BAB I PENDAHULUAN. ilmu pengetahuan dan teknologi merupakan dasar dari setiap aspek kehidupan

Transkripsi

1 BAB I 1.1 Latar Belakang PENDAHULUAN Kemajuan suatu negara didasarkan atas seberapa jauh ilmu pengetahuan dan teknologi yang dikuasai oleh negara tersebut. Hal ini sangat beralasan dikarenakan ilmu pengetahuan dan teknologi merupakan dasar dari setiap aspek kehidupan manusia. Bangsa Indonesia merupakan salah satu bangsa yang hidup dalam lingkungan global, maka mau tidak mau juga harus terlibat dalam maju mundurnya penguasaan teknologi dan ilmu pengetahuan, khususnya untuk kepentingan bangsa sendiri. (Kompasiana.com). Di Indonesia sejak beberapa dekade yang lalu telah hadir beberapa perusahaan raksasa yang bernilai puluhan trilyunan rupiah, dan asetnya itu terus menggelembung hingga muncul sebagai super konglomerat. Untuk sektor usaha yang sejenis di dalam negeri nyaris tanpa pesaing sehingga gerak usahanya selalu di atas angin. Perusahaan masih berasumsi bahwa setiap negara memiliki konsumen dan kondisi bisnis yang berbeda, sehingga strategi pemasaran yang diterapkan berbeda antara di negara satu dengan negara lainnya. perusahaan telah melihat adanya kesamaan antar konsumen di seluruh dunia. perusahaan telah mampu mengkombinasikan strategi sumberdaya global dengan pasar global. 1

2 Perusahaan Indonesia harus mampu memasuki berbagai tahapan tersebut, mulai dengan domestik, internasional, multinasional, global, dan transnasional. Hal itu menuntut adanya inovasi, kreatifitas dan terobosan secara terus-menerus. Namun tentu saja faktor resiko perlu diperhitungkan secara masak. Bisnis adalah bisnis, sebuah perusahaan dalam tahap yang manapun keberadaannya, memiliki misi meningkat aset, omset, dan laba (Kompasiana.com). Persaingan bisnis semakin ketat. Saat ini, monopoli bisnis sudah langka ditemukan di dunia, termasuk Indonesia. Semua orang mempunyai hak dan kesempatan sama untuk turut meramaikan pasar, dalam bisnis, persaingan merupakan hal yang wajar. Persaingan tak hanya bagus untuk ekonomi, tapi juga bagus untuk konsumen. pasar dengan persaingan yang ketat berarti berlomba memperoleh uang konsumen dengan menawarkan harga yang kompetitif, promosi menarik, layanan prima, dan sebagainya. Menarik memperhatikan dua perusahaan atau produk besar saling bersaing merebut hati konsumen (kompas.com). Direktur Keuangan PT Austindo Nusantara Jaya Tbk melalui keterangan tertulisnya "Menyadari persaingan yang ketat di industri kami, adalah penting untuk mengintegrasikan proses di seluruh penjuru perusahaan untuk memelihara kegiatan operasi yang efektif dan efisien," Sejalan dengan nilai yang dianut perusahaan, tambah Lucas, pihaknya senantiasa mencari cara untuk maju di seluruh area operasi. Itulah sebabnya perusahaan menilai bahwa tulang punggung teknologi yang kuat sangat penting (Liputan6.com). 2

3 Gaurav Gupta, Presiden Direktur GM Indonesia mengatakan GM Indonesia selalu menempatkan konsumen sebagai pusat dari seluruh aktivitas. Oleh karena itu kami hadir secara langsung untuk memastikan mereka mendapatkan pelayanan yang baik dan mendengarkan langsung masukan dari para pelanggan setia Chevrolet di Indonesia, Gaurav menambahkan, bahwa memiliki pemahaman lebih mengenai pelanggan dan pengalaman mereka dengan Chevrolet, GM Indonesia ingin memberikan tingkat pelayanan dan pengalaman positif. Nantinya, pengalaman baik ini akan diceritakan kepada keluarga dan rekan-rekan pelanggan.(kompas.com). Perusahaan-Perusahaan terkait memiliki cara masing-masing untuk mencapai tujuan nya, salah satu cara untuk memenangkan persaingan dalam mencapai tujuan tersebut adalah dengan membentuk hubungan baik dengan pelanggan. Menurut Buttle (2004) perusahaan yang mengutamakan pelanggan seperti itu senantiasa belajar tanpa lelah menyesuaikan langkah-langkah mereka dengan tuntutan pelanggan dan situasi persaingan bisnis. Untuk itu diperlukan suatu cara yang tepat supaya perusahaan dapat mengidentifikasi dan berhubungan dengan pelanggan, sehingga mampu melayani mereka dengan lebih cepat dan tepat. Demi menghasilkan hubungan yang bersinergi diantara perusahaan dengan pelanggan maka perusahaan perlu berinteraksi dengan lebih dekat dan personal dengan pelanggan melalui berbagai saluran yang tersedia. 3

4 Berdasarkan penulis Harvard Business Review (Thomas Jones dan Earl Sasser): Peningkatan kesetiaan konsumen merupakan pendorong paling penting dari kinerja jangka panjang Hal ini tentu nya menjadi salah satu faktor terpenting dalam membangun perusahaan menjadi lebih baik lagi. Fakta nya relationship capital yang terjadi pada kenyataan yaitu kemampuan perusahaan untuk membangun hubungan dengan konsumen, supplier, dan partner juga penting dibandingkan tanah, properti, dan aset finansial. CRM adalah salah satu cara yang digunakan serta dikembangkan bagi para perusahaan untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan, dengan keberhasilan itu semua akan membuka peluang untuk berbagai perusahaan dalam usaha memenangkan bisnis. Pengertian CRM (customer relationship management) sendiri adalah menurut Kotler dan Keller (2009) manajemen hubungan pelanggan merupakan proses pengelolaan informasi tentang pelanggan dan customer touch point secara cermat untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Menurut Buttle (2004, P48), CRM adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitabel. CRM didukung oleh data konsumen yang berkualitas dan teknologi informasi. 4

5 Definisi ini tentunya digunakan dalam konteks perusahaan atau organisasi yang berorientasi profit. Jika komunitas nonprofit (nirlaba) dapat mengubah kata bisnis, konsumen, dan profit dengan istilah istilah lain yang tepat makan definisi tersebut pasti juga sesuai untuk konteks kerja mereka. Dari beberapa pengertian singkat diatas maka CRM ini adalah salah satu aspek terpenting untuk menjalankan strategi yang dilakukan oleh perusahaan dan metode yang sangat sesuai dengan inti latar belakang perusahaan Astra motor yaitu meningkatkan penjualan dan mempertahankan konsumen. Astra Motor (PT Astra International, Tbk - Honda Sales Operation), merupakan salah satu Corporate Operation PT Astra International, Tbk yang bergerak di bidang distribusi dan penjualan retail kendaraan roda dua merk Honda. Astra Motor sudah semestinya berorientasi kepada kualitas layanan dan kepuasan pelanggan, karena pelanggan yang puas adalah aset yang sangat penting untuk kelangsungan hidup dan perkembangan bisnis, pengelolaan strategi yang tepat untuk menarik pelanggan perlu direncanakan secara matang agar pelanggan mau membeli produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Perusahaan juga perlu untuk berupaya terus agar konsumen menjadi pelanggan loyal seperti apa yang sudah dikemukakan sebelumnya dalam meningkatkan loyalitas pelanggan nya pun Astra Motor menggunakan sistem Customer Relationship Management untuk mencapai tujuan yang sudah dibuat perusahaan. Dari uraian tersebut lah penulis tertarik untuk menyusun tugas akhir dengan tema ini. 5

6 1.2 Rumusan masalah Permasalahan yang diangkat dalam penelitian berdasarkan latar belakang yang telah ada yaitu: 1. Bagaimana Strategi dan pelaksanaan Customer Relationship Management (CRM) pada PT Astra International Tbk-Honda Yogyakarta? 2. Bagaimana peranan Customer Relationship Management (CRM) pada PT Astra International Tbk-Honda Yogyakarta dalam mengubah konsumen menjadi pelanggan yang loyal? 1.3 Metodologi penelitian Jenis dan Sumber Data a. Jenis Data Penelitian ini dikategorikan ke dalam tipe deskriptif kualitatif yang mana penelitian deskriptif kualitatif adalah penelitian yang mendeskripsikan data apa adanya dan menjelaskan data atau kejadian dengan kalimat-kalimat penjelasan secara kualitatif. Pengertian deskriptif adalah data yang dikumpulkan adalah berupa kata-kata, gambar, dan bukan angka-angka, sehingga laporan penelitian akan berisi kutipankutipan data untuk memberikan gambaran penyajian laporan tersebut. Data tersebut 6

7 berasal dari naskah wawancara, catatan lapangan, foto, rekaman, dokumen pribadi, catatan atau memo, tulisan di media massa dan dokumen resmi lainnya. b. Sumber Data Sumber data adalah tempat didapatkannya data yang diinginkan, pengetahuan tentang sumber data hal yang sangat penting untuk diketahui agar tidak terjadi kesalahan dalam memilih sumber data yang sesuai dengan tujuan penelitian. Sumber data terbagi menjadi dua yaitu data primer dan data sekunder. Data Primer adalah data yang diperoleh peneliti secara langsung (dari tangan pertama) sementara data sekunder adalah data yang diperoleh peneliti dari sumber yang sudah ada. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan data primer dan sekunder. Data primer dalam penelitian ini adalah berupa data yang diperoleh dari responden melalui data hasil wawancara peneliti dengan narasumber. Data sekunder dalam penelitian ini adalah berupa catatan atau dokumentasi perusahaan yang berhubungan dengan topik penelitian. 7

8 Teknik Pengumpulan Data Dalam penyusunan tugas akhir ini penulis mengumpulkan data dengan berbagai jenis metode yang terkait, berikut adalah beberapa metode yang dilakukan penulis: 1. Metode wawancara Metode wawancara yaitu teknik pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab terhadap narasumber secara lisan dan langsung, wawancara dilakukan dengan mengajukan beberapa pertanyaan kepada narasumber bagian atau yang berkaitan dengan Customer relationship management (CRM) di PT Astra Internatonal Tbk-Honda. 2. Metode observasi Metode ini dilakukan melalui pengamatan dan pencatatan sistematis terhadap permasalahan yang sedang di teliti di PT Astra International Tbk-Honda. 3. Metode kepustakaan Metode kepustakaan yaitu teknik pegumpulan data serta teori dari buku-buku tentang hal yang berkaitan dengan permasalahan yang dibahas. 4. Metode komparasisi Yaitu metode pengumpulan data dengan cara menggabungkan antara datadata hasil data wawancara, analisis menurut buku, analisis menurut informasi perusahaan dan sampai ke output strategi yang dilakukan apakah sampai kepada pelanggan. 8

9 1.3.3 Teknik Analisis Data Metode analisis yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan metode kualitatif yang mempunyai tahapan sebagai berikut : 1. Pengumpulan data Pengumpulan data yang dilakukan adalah dengan teknik wawancara, observasi, lalu menggunakan buku-buku pendukung teori dalam penelitian. 2. Reduksi data Reduksi data yang dimaksud merupakan proses penyederhanaan dan pemfokusan abstraksi data. Untuk memfokuskan masalah yang di teliti akan disaring kembali data-data yang diperlukan atau tidak. 3. Penyajian data Penyajian data yaitu suatu rakitan informasi yang memungkinkan kesimpulan penelitian ini dapat di laksanakan, serta menganalisis atau mengambil tindakan yang didapat dari penyajian sebelumnya. 4. Penarikan kesimpulan Penarikan kesimpulan diperoleh dari beberapa data yang telah di telaah dengan masalah-masalah yang diangkat dalam penelitian sehingga akan diperoleh dari tujuan yang sudah dirumuskan. 9

10 1.3.4 Alat Ukur Beberapa daftar pertanyaan wawancara tertulis yang di ajukan kepada narasumber yang berhubungan dengan Customer relationship management (CRM) secara tidak terstruktur, yang nantinya akan dijadikan acuan dalam bertanya: 1. Bagaimana Tahapan CRM di Astra Motor jombor? 2. Bagaimana proses portfolio pelanggan yang dilakukan Astra Motor jombor? 3. Bagaimana proses keintiman pelanggan yang dilakukan Astra Motor jombor? 4. Bagaimana pengembangan jaringan yang dilakukan Astra Motor jombor? 5. Bagaimana pengembangan proposisi nilai yang dilakukan Astra Motor jombor? 6. Bagaimana pengelolaan siklus hidup pelanggan yang dilakukan Astra Motor jombor? 7. Apakah sama tahapan CRM di astra motor jombor dengan komponen menurut Buttle? 8. Kapan pertama kali sistem CRM di terapkan di Astra motor jombor? 9. Bagaimana pendapat tentang CRM di Astra pada tahun 2016? 10. Apakah ada kendala dalam menjalankan program CRM di Astra motor? 11. Bagaimana peranan CRM pada Astra motor dalam mengubah konsumen menjadi pelanggan yang loyal? 10

11 1.4 Batasan Masalah Dalam penulisan ini, penulis mempunyai batasan masalah yang dibahas agar mempunyai tujuan penelitian yang fokus terarah dan tidak melebar, Maka dari itu penulis hanya menganalisis peranan customer relationship management (CRM) dalam mengubah konsumen menjadi pelanggan yang loyal dari proses pengambilan data, pengolahan data hingga tujuan pemberian informasi kepada konsumen pada tahun Tujuan Penulisan Sesuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya, maka tujuan yang akan dicapai dalam penelitian adalah : 1. Untuk mengetahui Strategi dan pelaksanaan Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan PT Astra International Tbk-Honda Yogyakarta. 2. Untuk mengetahui peranan customer relationship management (CRM) dalam mengubah konsumen menjadi pelanggan yang loyal di PT Astra International Tbk-Honda Yogyakarta. 11

12 1.6 Manfaat Penulisan Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat: 1. Bagi Penulis Untuk mengetahui strategi apa saja yang di lakukan dan pelaksanaan terkait CRM yang bisa diaplikasikan dan di sosialisasikan dan juga sebagai syarat kelulusan D3 Manajemen Program Diploma Ekonomi dan Bisnis Universitas Gadjah Mada. 2. Bagi PT Astra International,Tbk-Honda Yogyakarta Diharapkan dapat memberikan masukan yang dapat dikembangkan untuk perusahaan tentang pembahasan Customer Relationship Management (CRM) yang ada di tulisan ini dan juga sebagai bahan evaluasi dari strategi yang sudah dilakukan PT Astra International,Tbk-Honda Yogyakarta untuk meningkatkan kinerja dan hasil akhir yang lebih baik. 3. Bagi Pembaca Diharapkan dapat memberikan wawasan tentang proses customer relationship management (CRM) di PT Astra International Tbk-Honda dan semua pembahasan yang ada dipenulisan ini juga dapat menjadi referensi atau acuan penelitian pada penulisan selanjutnya. 12