ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAKSANAAN BAURAN PEMASARAN (7P) PADA TOSERBA X BOGOR. Oleh Vera Marintan Lingga A.

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAKSANAAN BAURAN PEMASARAN (7P) PADA TOSERBA X BOGOR Oleh Vera Marintan Lingga A PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

2 RINGKASAN VERA MARINTAN LINGGA. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelaksanaan Bauran Pemasaran (7P) pada Toserba X Bogor di bawah bimbingan SUHARNO. Perilaku dan selera serta preferensi masyarakat termasuk pola berbelanja cenderung berubah seiring dengan perubahan struktur ekonomi, pertumbuhan penduduk dan masuknya era globalisasi. Pertumbuhan penduduk Indonesia yang semakin meningkat, memberi peluang bagi pengusaha-pengusaha pengecer untuk mengembangkan usaha ecerannya. Prediksi jumlah penduduk pada tahun 2010 untuk kelompok usia tahun mencapai 52,5 persen. Kelompok usia ini merupakan segmen pasar terbesar dan diperkirakan akan merubah pola berbelanjanya sesuai dengan perubahan trend konsumen. Perkembangan pasar modern memiliki pangsa pasar tersendiri di masing-masing kota. Perkembangan pangsa pasar skala nasional seperti Alfamart menguasai pangsa pasar terbesar yaitu 13 persen dari enam kota yaitu Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Medan, dan Makasar. Namun, perkembangan pangsa pasar skala lokal juga tidak kalah saing, hal ini dapat dilihat dari pangsa pasar pengecer lokal lebih tinggi dibanding pangsa pasar pengecer nasional di kota tertentu, seperti swalayan Ada di Semarang memiliki pangsa pasar sebesar 49,60 persen. Hal ini membuktikan terjadinya persaingan yang menuntut standarisasi yang mengarah pada pemenuhan selera atau kebutuhan konsumen secara khusus. Oleh karena itu, agar dapat memenangkan persaingan yang semakin kompetitif, tuntutan akan kebutuhan dan kepuasan yang diinginkan konsumen haruslah diwujudkan dalam bentuk pelayanan yang memuaskan yaitu kesesuaian antara harapan konsumen dan pelayanan yang diberikan pengecer. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1) Bagaimanakah profil pelanggan di Toserba X?. 2) Bagaimanakah tingkat kepentingan atribut-atribut bauran pemasaran (7P) di Toserba X sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan?. 3) Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelaksanaan bauran pemasaran (7P) Toserba X. 4) Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelaksanaan bauran pemasaran (7P), alternatif strategi pemasaran apa yang dapat memperbaharui strategi pemasaran Toserba X untuk mempertahankan dan meningkatkan kinerjanya dalam memberikan kepuasan pelanggan dimasa yang akan datang. Tujuan dari penelitian ini adalah : 1) Mengetahui profil pelanggan di Toserba X. 2) Menganalisis tingkat kepentingan atribut-atribut bauran pemasaran di Toserba X sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. 3) Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelaksanaan bauran pemasaran (7P) yang dilakukan Toserba X. 4) Menyusun strategi-strategi pemasaran sebagai upaya pembaharuan pada Toserba X berdasarkan hasil analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelaksanaan bauran pemasaran 7P, sehingga diharapkan dapat mempertahankan dan meningkatkan kinerjanya dalam memberikan kepuasan pelanggan dimasa yang akan datang. Penelitian ini dilakukan di Toserba X Bogor yang dilaksanakan pada bulan Agustus-September Data primer diperoleh melalui pengamatan

3 langsung, wawancara dengan pelanggan Toserba X, manajer dan staf Toserba X dengan panduan kuisioner. Data sekunder diperoleh melalui literatur-literatur, dokumen perusahaan, studi pustaka, internet, dan sebagainya. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode accidental sampling (secara kebetulan). Penelitian ini menggunakan alat analisis Importanceperformance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). IPA digunakan untuk mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari atribut bauran pemasaran (7P) Toserba X. Sedangkan CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Toserba X secara menyeluruh. Berdasarkan hasil penelitian, profil konsumen di Toserba X dilihat dari jenis kelamin didominasi oleh perempuan berusia tahun dengan pekerjaan sebagai ibu rumah tangga. Tingkat pendidikan terakhir didominasi SMU. Sebagian besar penghasilan responden antara Rp , ,00 per bulan. Jumlah kunjungan responden ke Toserba X yang paling sering adalah satu kali sebulan. Hasil analisis IPA diperoleh bahwa untuk kuadran I, atribut yang menjadi prioritas utama adalah kualitas barang agribisnis, pengetahuan pramuniaga atas barang yang dijual, perhatian pramuniaga dalam membantu pelanggan, kecepatan transaksi, tanggapan terhadap keluhan, desain dan layout toko, kenyamanan toko, kebersihan toko, dan display barang. Atribut-atribut pada kuadran II yang harus dipertahankan adalah keragaman barang, harga yang ditawarkan, potongan harga, lokasi yang strategis, obral khusus, keramahan dan kesopanan pramuniaga, seragam pramuniaga, dan kemudahan pembayaran. Pada kuadran III yang merupakan prioritas rendah adalah sarana parkir, iklan yang menarik, dan aroma ruangan. Pada kuadran IV yang dinilai berlebihan adalah kualitas barang non agribisnis, merek barang, iklan yang dapat dipercaya, suara ruangan, penerangan toko, dan warna ruangan. Berdasarkan hasil analisis CSI diperoleh nilai indeks kepuasan pelanggan sebesar 66,8 persen yang memiliki makna bahwa pelanggan Toserba X puas terhadap pelaksanaan bauran pemasaran (7P) di Toserba X. Berdasarkan survei kepuasan pelanggan, maka rekomendasi alternatif strategi bauran pemasaran yang diajukan bagi manajemen Toserba X antara lain meningkatkan kinerja Quality Control, meningkatkan peranan petugas parkir, menyebarluaskan iklan ke tempat-tempat pemukiman masyarakat, memberikan pendidikan setiap satu bulan sekali bagi pramuniaga tentang produk-produk yang dijual di Toserba X, memberikan pembinaan kepada pramuniaga mengenai komunikasi dan hubungan pramuniaga dengan pelanggan, misalnya dengan program senyum, menyediakan kotak saran, serta memperhatikan keadaan bukti fisik sebuah tempat sebelum dijadikan toko.

4 PELAKSANAAN BAURAN PEMASARAN (7P) PADA TOSERBA X BOGOR OLEH : VERA MARINTAN LINGGA A Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian Pada Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

5 LEMBAR PENGESAHAN JUDUL NAMA : ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAKSANAAN BAURAN PEMASARAN (7P) PADA TOSERBA X BOGOR : VERA MARINTAN LINGGA NRP : A Menyetujui, Dosen Pembimbing Dr. Ir. Suharno, M.Adev NIP Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M.Agr NIP Tanggal Kelulusan : 17 Januari 2008

6 PERNYATAAN DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAKSANAAN BAURAN PEMASARAN (7P) PADA TOSERBA X BOGOR BELUM PERNAH DIAJUKAN PADA PERGURUAN TINGGI LAIN ATAU LEMBAGA LAIN MANAPUN UNTUK TUJUAN MEMPEROLEH GELAR AKADEMIK TERTENTU. SAYA JUGA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-BENAR HASIL KARYA SENDIRI DAN TIDAK MENGANDUNG BAHAN-BAHAN YANG PERNAH DITULIS ATAU DITERBITKAN OLEH PIHAK LAIN KECUALI SEBAGAI RUJUKAN YANG DINYATAKAN DALAM NASKAH SEBAGAI KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN. Bogor, Januari 2008 Vera Marintan Lingga A

7 RIWAYAT HIDUP Penulis lahir di Berastagi pada tanggal 24 Desember 1983 dengan nama lengkap Vera Marintan Lingga. Penulis adalah anak pertama dari lima orang bersaudara, dari pasangan bapak Oloan Lingga dan ibu Tiarma Basaria Sidabariba. Penulis beragama Kristen Protestan. Penulis memulai pendidikan formal di SD Letdjen Jamin Ginting Berastagi yang lulus pada tahun Kemudian penulis melanjutkan pendidikan di SMP Negeri 1 Berastagi dan lulus pada tahun Selanjutnya penulis melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 1 Berastagi dan lulus pada tahun Penulis diterima sebagai mahasiswa di Institut Pertanian Bogor melalui jalur USMI, tepatnya pada program studi Manajemen Bisnis Perikanan, Jurusan Sosial Ekonomi Perikanan, Fakultas Perikanan dan lulus pada tahun Kemudian penulis melanjut ke Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Instiut Pertanian Bogor.

8 KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus Yang Maha Kasih, karena berkat dan anugerah-nya penulis dapat menyelesaikan penelitian ini. Penelitian ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana di Program Ekstensi Manajemen Agribisnis, Departemen Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelaksanaan Bauran Pemasaran (7P) Pada Toserba X Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui profil pelanggan di Toserba X, menganalisis tingkat kepentingan atribut-atribut bauran pemasaran di Toserba X sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelaksanaan bauran pemasaran (7P) yang dilakukan Toserba X serta menyusun strategi-strategi pemasaran sebagai upaya pembaharuan pada Toserba X berdasarkan hasil analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelaksanaan bauran pemasaran 7P, sehingga diharapkan dapat mempertahankan dan meningkatkan kinerjanya dalam memberikan kepuasan pelanggan dimasa yang akan datang. Bogor, Januari 2008 Penulis

9 UCAPAN TERIMA KASIH Pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dorongan hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, yaitu: 1. Bapak dan Mama serta adik-adikku tercinta (Anton, Lenni, Siska dan Eppit) yang selalu memberikan kasih sayang, perhatian, dukungan dan doa yang tiada henti. 2. Dr. Ir. Suharno, M.Adev selaku dosen pembimbing yang selalu sabar mengarahkan, membimbing dan menuntun penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. 3. M. Firdaus, SP. Msi. Phd selaku dosen evaluator yang telah memberikan banyak saran dan koreksi bagi penulis. 4. Ir. Rita Nurmalina Suryana, MS selaku dosen penguji utama atas kesediaan dalam menguji dan masukan untuk perbaikan skripsi. 5. Arif Karyadi Uswandi, SP selaku dosen penguji komisi pendidikan atas saran dan masukan dalam format penulisan skripsi. 6. Pihak manajemen Toserba X khususnya, Bapak Vilus dan Ibu Anti yang telah membantu dalam memberikan izin tempat dan sumber informasi yang dibutuhkan dalam penyusunan skripsi ini. 7. Rika Arianika Dewi selaku pembahas seminar yang telah memberikan masukan dan pertanyaan. 8. Bang Ferdinand yang selalu setia memberikan perhatian, doa, dukungan, penyemangat dan kasih sayang yang mendalam terhadap penulis.

10 9. Junita, Septi dan Irene atas persahabatan, keceriaan, dukungan, saran dan kritik dalam penyusunan skripsi ini. 10. Teman-teman seperjuangan MBP (Jhoni, Rika, Mimank, Arif, Ayank, Dimas) atas semangat, doa dan dukungan yang telah diberikan selama penyusunan skripsi ini. 11. Teman-teman TM 15 (Septi, Lala, Ayu, kak Lia, Nila, Nenek, Maya, Puteri, Bina, Hilia) atas doa, semangat dan bantuan yang telah diberikan dalam penyusunan skripsi ini. 12. Teman-teman KMKE atas kebersamaan, doa dan semangat yang diberikan bagi penulis. 13. Teman-teman Borobudur atas dukungan dan doa yang telah diberikan bagi penulis. 14. Semua Responden yang telah bersedia diwawancarai dan memberikan informasi dalam penyusunan skripsi ini. 15. Semua pihak yang tidak disebutkan yang telah membantu dan memberikan dukungan bagi penulis. Semoga Tuhan Yesus melimpahkan berkat-nya dan membalas kebaikan semua pihak yang telah memberikan doa, bantuan dan dukungan bagi penulis.