Menjalin hubungan dengan pelanggan

Transkripsi

1 Menjalin hubungan dengan pelanggan Zainal Abidin Membangun/menciptakan: 1. NILAI pelanggan (customer value) 2. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) 3. Loyalitas pelanggan (customer loyaty) Fisheries Agribusiness, Brawijaya University zenabidin.lecture.ub.ac.id

2 Membangun NILAI, KEPUASAN dan LOYALITAS pelanggan Inti dari setiap bisnis adalah menciptakan pelanggan yang loyal (Kotler dan Keller, 2009). Pelanggan yang loyal itu disebabkan NILAI yang diciptakan pebisnis. Suatu bisnis sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan PELANGGAN dengan penciptaan NILAI pelanggan. MANAJER yakin bahwa PELANGGAN adalah PUSAT LABA. Pada Zaman now, manager tak lagi menggunakan piramida organisasi tradisional. Dia menggunakan piramida organisasi terbalik.

3 Organisasi zaman old versus Organisasi Zaman now Bagan Organisasi Zaman Old (Tradisional: ) Bagan Organisasi Zaman Now (Berorientasi Pelanggan) New Manajemen puncak Manajemen menengah SDM di garis depan PELANGGAN PELANGGAN SDM di garis depan Manajemen menengah Manajemen puncak

4 Hal-hal yang perlu diperhatikan untuk mendapatkan nilai, kepuasan, dan loyalitas yang tinggi dari pelanggan 1. Nilai yang Dipikirkan Pelanggan 2. Total Kepuasan Pelanggan 3. Mengukur Kepuasan 4. Mutu Produk dan Jasa 5. Manajemen Mutu Total

5 Hal-hal yang perlu diperhatikan untuk mendapatkan nilai, kepuasan, dan loyalitas yang tinggi dari pelanggan 1. Nilai yang Dipikirkan/ dipersepsikan Pelanggan (Customer Perceived Value) Di Zaman now: dimana KONSUMEN lebih TERDIDIK dan lebih berpengetahuan KONSUMEN memiliki penguasaan internet melalui media social, dll SEHINGGA mereka MUDAH MEMVERIFIKASI klaim perusahaan Dan MENCARI alternative yang lebih UNGGUL.

6 NILAI yang DIPERSEPSIKAN pelanggan (Customer Perceived Value) CARA konsumen MENGAMBIL pilihan? 1. KONSUMEN cenderung memaksimalkan NILAI. CPV = NILAI PELANGGAN TAWARAN mana yang cenderung MENHANTARKAN NILAI anggapan tertinggi dan BERTINDAK atas ANGGAPAN tersebut. 2. SESUAI atau TIDAKnya suatu PENAWARAN dengan HARAPAN akan mempengaruhi KEPUASAN PEANGGAN dan BESARNYA PROBABILITAS pelanggan akan MEMBELI produk itu LAGI. CPV (NILAI PELANGGAN) adalah SELISIH antara PENILAIAN pelanggan prospektif atas SEMUA MANFAAT dan BIAYA dari suatu PENAWARAN terhadap ALTERNATIFnya. Total MANFAAT pelanggan (Total Customer Benefit): adalah NILAI MONETER sebagai KUMPULAN MANFAAT EKONOMI, FUNGSIONAL, dan PSIKOLOGIS yang diharapkan PELANGGAN dari SUATU PENAWARAN PASAR yang disebabkan oleh PRODUK, JASA, PERSONEL, dan CITRA yang terlibat. Total BIAYA pelanggan (Total Customer Cost): adalah KUMPULAN BIAYA yang DIPERSEPSIKAN yang DIHARAPKAN pelanggan dikeluarkan dalam MENGEVALUASI, mendapatkan, dan MENGGUNAKAN dan MENYINGKIRKAN suatu PENAWARAN pasar (termasuk BIAYA moneter, WAKTU, energy, dan PSIKOLOGIS).

7 NILAI yang DIPERSEPSIKAN pelanggan (Customer Perceived Value) Ekonomi Customerperceived Value Mengevaluasi Fungsional Mendapatkan Menggunakan Psikologis Menyingkirkan Total manfaat pelanggan Total biaya pelanggan

8 NILAI PELANGGAN adalah SELISIH ANTARA JUMLAH NILAI & JUMLAH BIAYA DARI SUATU TAWARAN DAN ALTERNATIF LAINNYA. NILAI PRODUK NILAI LAYANAN NILAI PERSONALIA NILAI CITRA NILAI PELANGGAN TOTAL BIAYA PELANGGAN TOTAL SELISIH kedua-nya disebut NILAI YANG DIBERIKAN PADA PELANGGAN BIAYA MONETER BIAYA WAKTU BIAYA ENERGI BIAYA PSIKIS

9 NILAI yang DIPERSEPSIKAN pelanggan (Customer Perceived Value) Jadi, CPV didasarkan pada SELISIH antara apa yang DIDAPATKAN pelanggan dengan apa yang diberikan pada kemungkinan pilihan yang berbeda. PELANGGAN mendapatkan MANFAAT dan menanggung BIAYA. PEMASAR dapat meningkatkan NILAI PENAWARAN pelanggan melalui: 1. BEBERAPA KOMBINASI peningkatan MANFAAT ekonomi, fungsional, atau emosional; dan atau 2. MENGURANGI satu jenis BIAYA atau lebih. PELANGGAN yang memilih 2 pilihan, missal V1 (Value 1) dan V2 (Value 2), akan mempelajari rasio V1:V2, yaitu: MEMILIH V1 jika rasio >1 MEMILIH V2 jika rasio <1 NETRAL jika rasio = Nol

10 NILAI yang DIPERSEPSIKAN pelanggan (Customer Perceived Value) Pebisnis melakukan Analisis Nilai Pelanggan untuk mengungkap kekuatan dan kelemahan relative terhadap kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaingnya. Langkah-langkah ANALISIS NILAI PELANGGAN: 1. Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai pelanggan. 2. Menilai arti penting kuantiatif dari atribut dan manfaat yang berbeda. 3. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang berbeda dan membandingkannya dengan peringkat arti pentingnya. 4. Mempelajari bagaimana pelanggan dari segmen tertentu menentukan peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu, berdasarkan suatu atribut atau manfaat. 5. Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu.

11 PILIHAN DAN IMPLIKASI dari CPV: 1. Pembeli mungkin diperintahkan membeli pada HARGA TERENDAH. 2. Pembeli akan MUNDUR sebelum PERUSAHAAN MENYADARI bahwa PRODUK yang DIJUAL lebih MAHAL untuk dioeprasikan. 3. Pembeli menikmati persahabatan jangka panjang dengan WIRANIAGA produk kita. BERARTI, PEMBELI beroperasi dalam berbagai BATASAN dan terkadang membuat pilihan yang lebih condong pada MANFAAT PRIBADI mereka DARIPADA manfaat PERUSAHAAN.

12 NILAI yang dipersepsikan pelanggan (CPV) -- merupakan kerangka kerja BERGUNA yang diterapkan dalam BANYAK SITUASI dan MENGHASILKAN pandangan yang kaya. INPLIKASI dari CPV: 1. Penjual HARUS menilai TOTAL MANFAAT pelanggan dan TOTAL BIAYA pelanggan yang berhubungan dengan setiap tawaran PESAING untuk MENGETAHUI bagaimana PERINGKAT tawaran penjual dalam fikiran pembeli. 2. Penjual yang berada pada keadaan NILAI yang DIPERSEPSIkan pelanggan yang tidak menguntungkan mempunya 2 alternative: a). MENINGKATKAN TOTAL MANFAAT pelanggan, dengan cara menambah/memperkuat manfaat ekonomi, fungsional, psikologis dari produk, jasa, personel dan citra yang ditawarkan. b). MENGURANGI TOTAL BIAYA pelanggan, dengan cara mengurangi biaya pembeli melalui pengurangan harga atau biaya kepemilikan dan pemeliharaan, menyederhanakan proses pemesanan dan pengiriman, atau menyerap sejumlah risiko pembeli dengan meawarkan jaminan (asuransi).

13 SISTEM PENGHANTARAN NILAI (value delivery system) meliputi SEMUA PENGALAMAN yang akan didapatkan pelanggan dalam proses memperoleh dan menggunakan penawaran. Baca halaman 138 Buku Manajemen Pemasaran Kotler dan Keller Edisi 13 Jilid 1 (2009). MENGHANTARKAN NILAI PELANGGAN YANG TINGGI Konsumen mempunyai beragam TINGKAT LOYALITAS (loyalty) terhadap MEREK, TOKO, dan PERUSAHAAN tertentu. LOYALITAS adalah KOMITMEN yang dipegang secara mendalam untuk MEMBELI atau MENDUKUNG kembali produk/jasa yang disukai di MASA DEPAN meskipun pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. PROPOSISI (penawaran) nilai (value proposition) adalah seluruh kelompok MANFAAT yang DIJANJIKAN perusahaan untuk DIHANTARKAN. Atau merupakan pernyataan tentang pengalaman yang akan didapatkan pelanggan dari penawaran pasar perusahaan DAN dari hubungan mereka dengan PEMASOK. Proposisi MELEBIHI sekedar POSITIONING inti penawaran. Contoh: Positioning inti Mobil Volvo adalah KEAMANAN, tetapi pembeli dijanjikan lebih dari sekedar Mobil Volvo yang aman, tetapi juga manfaat mobil tahan lama, pelayanan yang baik, dan periode jaminan yang panjang.

14 Hal-hal yang perlu diperhatikan untuk mendapatkan nilai, kepuasan, dan loyalitas yang tinggi dari pelanggan 2. TOTAL KEPUASAN PELANGGAN KEPUASAN (satisfaction) adalah perasaan SENANG atau KECEWA yang timbul karena membandingkan KINERJA yang dipersepsikan produk (atau HASIL) terhadap HARAPAN mereka. Jika KINERJA gagal memenuhi HARAPAN = pelanggan TIDAK PUAS Jika KINERJA berhasil memenuhi HARAPAN = pelanggan PUAS Jika KINERJA melebihi HARAPAN = pelanggan SANGAT PUAS/ SENANG. ADA BANYAK FAKTOR yang menentukan KEPUASAN pelanggan, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan atas suatu merek. KONSUMEN akan berpersepsi SENANG atas suatu PRODUK yang merek-nya mereka anggap POSITIF.

15 PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN yang berpusat / berorientasi pada PELANGGAN, maka KEPUASAN PELANGGAN merupakan TUJUAN dan SARANA PEMASARAN. Di Zaman Now yang INTERNET mudah, maka PERUSAHAAN harus LEBIH BAIK dalam memperhatikan TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN, karena konsumen dengan MUDAH menyebarkan BERITA baik/buruk ke suluruh dunia. KELUHAN PELANGGAN CARA memperhatikan kepuasan PELANGGAN adalah dengan mencatat KELUHAN. Namun tak banyak (5% saja) yang mau menyampaikan keluhan dan langsung berhenti membeli. Ini karena 95% merasa menyampaikan keluhan itu tak sebanding dengan USAHANYA, dan mereka tak tahu bagaimana atau ke siapa harus menyampaikan keluhan.

16 SIGAP KELUHAN PELANGGAN Seberapapun baiknya rancangan dan implementasi sebuah program pemasaran (MANAJEMEN PEMASARAN)---KESALAHAN bisa saja TERJADI. Hal TERBAIK yang dapat DILAKUKAN perusahaan: adalah MEMPERMUDAH PELANGGAN menyampaikan KELUHAN. 1. Membuka hotline gratis 7 hari 24 jam: menyediakan Customer Service atau Customer Care by Online (lewat berbagai media: fax, telp, , medsos) untuk menerima dan menindaklanjuti keluhan pelanggan. 2. Menghubungi Pelanggan yang menyampaikan keluhan secepat mungkin, agar kesan positif di mata konsumen terbentuk dan mengarah puas, jangan sebaliknya. 3. Menerima tanggungjawab atas kekecewaan pelanggan, JANGAN MENYALAHKAN pelanggan. 4. Mempekerjakan orang layanan pelanggan yang memiliki empati. 5. Menyelesaikan keluhan dengan CEPAT dan mengusahakan KEPUASAN PELANGGAN. SEBAGIAN PELANGGAN yang menyampaikan keluhannya, sesungguhnya TIDAK MEMINTA KOMPENSASI yang esar sebagai tanda bahwa perusahaan PEDULI.

17 3. Mengukur Kepuasan Perusahaan seharusnya mengukur tingkat kepuasan pelanggan ini secara teratur, karena satu kunci untuk hal yang diingat pelanggan adalah kepuasannya. Metode pengukuran kepuasan konsumen: 1. Sistem keluhan dan saran Konsumen diberikan kesempatan untuk memberikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. 2. Ghost Shopping Kepuasan konsumen diperoleh dengan cara mempekerjakan beberapa orang (Ghost Shopper) untuk berperan sebagai konsumen produk perusahaan dan pesaing. 3. Lost Customer Analysis Next page.. 4. Survey kepuasan pelanggan

18 3. Mengukur Kepuasan Lost Customer Analysis Kepuasan konsumen diukur dengan cara menghitung berapa banyak konsumen yang telah berhenti membeli atau telah pindah ke perusahaan pesaing (Customer loss) 4. Survey kepuasan pelanggan Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara survey melalui telepon, pos, media sosial, maupun wawancara pribadi

19 CARA MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN 1. Sistem Keluhan Dan Saran 2. Survey Kepuasan Pelanggan 3. Belanja Konsumen Yang Misterius (Ghost) 4. Analisis Hilangnya Pelanggan (Lost Customer) Berorientasi Pelanggan Menampung Saran & Keluhan Pelanggan Komunikasi Dua Arah Secara Cepat Survey Kepuasan Konsumen Secara Berkala Meneliti Kepuasan Secara Langsung Merespon Keinginan Pelanggan Mengkaji Kelemahan Produk Pesaing Menguji Kelebihan Layanan Pesaing Menggali Informasi Pesaing Di Lapangan Menghubungi Pelanggan Yang Berhenti Menggali Alasan Pelanggan Berhenti Memantau Hilangnya Pelanggan

20 Hal-hal yang perlu diperhatikan untuk mendapatkan nilai, kepuasan, dan loyalitas yang tinggi dari pelanggan 4. KUALITAS PRODUK DAN JASA KEPUASAN juga TERGANTUNG kualitas produk dan jasa. KUALITAS adalah: produk atau jasa yang di dalamnya adanya kecocokan untuk digunakan / pemenuhan tuntutan / bebas dari variasi, dst. Totalitas fitur dan karakteristik produk/jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/tersirat. Jaminan terbaik PERUSAHAAN atas loyalitas pelanggan. Pertahanan TERKUAT perusahaan dalam menghadapi PERSAINGAN dan satusatunya JALAN untuk MEMPERTAHANKAN pertumbuhan dan penghasilan. PELANGGAN yang mendapati PRODUK/JASA melebihi HARAPANnya, BERARTI PENJUAL telah menghantarkan KUALITAS pada pelanggan. 3 HAL yang SALING TERKAIT erat

21 5. Manajemen Mutu Total (TQM): TOTAL QUALITY MANAGEMENT TQM = pendekatan menyeluruh suatu organisasi perusahaan untuk secara kontinyu memperbaiki kualitas semua proses, produk, dan jasa organisasi, dll. Pemasar memegang beberapa peranan penting untuk membantu perusahaan menemukan dan menghantarkan barang dan jasa dengan kualitas tinggi kepada pelanggan, dengan cara: 1. MengiDENTIFIKASI kebutuhan pelanggan secara TEPAT 2. MengKOMUNIKASIkan HARAPAN pelanggan secara TEPAT kepada PERANCANG produk 3. MeMASTIkan bahwa pesanan pelanggan dipenuhi secara TEPAT dan sesuai JADWAL 4. memeriksa bahwa PELANGGAN menerima instruksi yang benar, pelatihan dan bantuan teknis dalam penggunaan produk 5. TETAP berhubungan dengan PELANGGAN setelah penjualan unyuk memastikan mereka PUAS/TIDAK PUAS 6. Mereka HARUS mengumpulkan tentang PERBAIKAN Produk/jasa dan menyalurkan ide-ide tsbt ke departemen yang tepat. Jika Hal itu (1-6) dilakukan, mereka (PEMASAR) memberi kontribusi penting pada MANAJEMEN KUALITAS TOTAL (Total Quality Management) dan KEPUASAN- PELANGGAN, juga PROFITABILITAS pelanggan dan PERUSAHAAN.

22 TQM: pendekatan menyeluruh suatu organisasi perusahaan untuk secara kontinyu memperbaiki kualitas semua proses, produk, dan jasa organisasi, meliputi: Proses Produksi Kemampuan Produk Layanan Konsumen Sistem & Manajemen Teknologi & Informasi Responsif Keluhan Pelanggan Jaringan Komunikasi

23 PRINSIP INTI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) Perbaikan Secara Berkesinambungan Berfokus Pada Pemuasan Pelanggan Melibatkan Seluruh Pekerja, Potensi Sumberdaya/ Organisasi Harapan Dan Persyaratan Dari Pelanggan Eksternal Spesifikasi Untuk Supllier Atau Pelanggan Internal Spesifikasi Untuk Supplier Eksternal

24 Me-MAKSIMAL-kan NILAI SEUMUR HIDUP PELANGGAN (life time value) Finally, PEMASARAN adalah seni menarik dan mempertahankan pelanggan (terutama) yang MENGUNTUNGkan. ALASANnya: 20 % pelanggan yang paling menguntungkan: dapat menyumbang % profitabilitas, sedangkan 10-20% pelanggan yang paling tidak menguntungkan, dapat mengurangi laba antara % per pelanggan. DAN sisanya 60-70% pelanggan hanya mengantarkan perusahaan mencapai titik impas. IMPLIKASInya: perusahaan dapat MEMECAT pelaggan terburuknya. 1. Pelanggan terbesar TAK SELALU menghasilkan laba tertinggi. Dia justru bisa menuntut layanan yang baik dan ingin di-diskon terbesar. 2. Pelanggan terkecil MEMBAYAR harga penuh dan memperoleh LAYANAN MINIMAL, tetapi biaya transaksi dengen mereka akan MENGURANGI PROFITABILITAS mereka. 3. Pelanggan menengah MENERIMA layanan bagus. MEMBAYAR harga hampir PENUH seringkali PALING MENGUNTUNGKAN.

25 Untuk memaksimalkan nilai seumur-hidup pelanggan perlu memperhatikan hal-hal berikut ini: 1. Keuntungan Pelanggan a. Analisis Profitabilitas Pelanggan b. Keunggulan kompetitif 2. Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan 3. Ekuitas (kekuatan) Pelanggan a. Ekuitas nilai b. Ekuitas merk c. Ekuitas relasional

26 Untuk memaksimalkan nilai seumur-hidup pelanggan perlu memperhatikan hal-hal berikut ini: 1. Keuntungan Pelanggan 1a. Profitabilitas Pelanggan Analisis profitabilitas pelanggan menjadi penting bagi perusahaan agar perusahaan mengetahui kontribusi laba yang disumbangkan oleh setiap pelanggan dan bagaimana kinerja masing-masing pelanggan yang dimilikinya. Analisis profitabilitas pelanggan dianggap sebagai praktik pemasaran industri yang baik untuk membangun dan memelihara hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan

27 Untuk memaksimalkan nilai seumur-hidup pelanggan perlu memperhatikan hal-hal berikut ini: 1. Keuntungan Pelanggan 1a. Profitabilitas Pelanggan Analisis profitabilitas pelanggan dapat diartikan sebagai sebuah pendekatan manajemen biaya yang mengidentifikasi biaya dan manfaat melayani pelanggan individu atau kelompok pelanggan untuk meningkatkan profit perusahaan secara keseluruhan. Analisis profitabilitas pelanggan memiliki manfaat yang memungkinkan manajer untuk: 1. mengidentifikasi pelanggan yang paling menguntungkan, 2. mengelola biaya pelayanan dari setiap pelanggan, 3. memperkenalkan produk atau jasa baru yang menguntungkan, 4. menghentikan pelanggan atau produk yang tidak menguntungkan, 5. mengarahkan bauran pembelian pelanggan pada lini produk dan jasa dengan margin yang tinggi, 6. menawarkan diskon dengan tujuan memperoleh volume penjualan yang lebih besar, dan 7. memilih jenis pelayanan purna jual yang akan diberikan.

28 Untuk memaksimalkan nilai seumur-hidup pelanggan perlu memperhatikan hal-hal berikut ini: 1. Keuntungan Pelanggan 1b. Keunggulan kompetitif Ada beberapa cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam usaha meningkatkan keunggulan bersaing melalui pemenuhan kepuasan pelanggan, antara lain: 1. Perusahaan memberikan pelayanan yang baik demi kepuasan pelanggan Dalam hal ini salah satu tugas pokok yang perlu diperhatikan adalah pengawasan yaitu memantau produk dari pengadaan bahan, proses produksi sampai dengan produk itu didistribusikan ke pasar. Karena dengan pengawasan yang baik, akan memungkinkan cepat diketahuinya suatu kesalahan yang terjadi dalam suatu bagian sehingga kesalahan relatif mudah ditangani.

29 Untuk memaksimalkan nilai seumur-hidup pelanggan perlu memperhatikan hal-hal berikut ini: 1. Keuntungan Pelanggan 1b. Keunggulan kompetitif Ada beberapa cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam usaha meningkatkan keunggulan bersaing melalui pemenuhan kepuasan pelanggan, antara lain: 1. Perusahaan memberikan pelayanan yang baik demi kepuasan pelanggan 2. Menyusun struktur organisasi yang flat/datar/horisontal Kegagalan dalam mendeteksi penyimpangan atau kesalahan di perusahaan umumnya ditemui pada bentuk organisasi piramida. Hal ini disebabkan karena jumlah bawahan yang berlebihan, sehingga pemgawasan dan pengendalian menjadi tidak efektif. Oleh karena itu untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, perlu disusun struktur organisasi yang lebih datar.

30 Untuk memaksimalkan nilai seumur-hidup pelanggan perlu memperhatikan hal-hal berikut ini: 1. Keuntungan Pelanggan 1b. Keunggulan kompetitif Ada beberapa cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam usaha meningkatkan keunggulan bersaing melalui pemenuhan kepuasan pelanggan, antara lain: 1. Perusahaan memberikan pelayanan yang baik demi kepuasan pelanggan 2. Menyusun struktur organisasi yang flat/datar/horisontal 3. Mengurangi time to acceptance pelanggan. Hal ini tidak saja dilakukan dengan mempercepat atau memperpendek waktu tunggu pelanggan atas pesanannya dan memangkas rentang waktu antara peluncuran produk baru dan consumer awareness, antara consumer awareness dan product adoption di pasar sasaran, tetapi juga dengan merespon kemauan pelanggan dengan cepat. 4. Kemudahan bagi pelanggan untuk mengakses perusahaan 5. Perbaikan kualitas

31 4. Kemudahan bagi pelanggan untuk mengakses perusahaan Hal ini bisa dilakukan dengan membuka pelayanan telepon hot line bagi pelanggan atau memanfaatkan dan jaringan internet. Karena dengan memanfaatkan keunggulan teknologi informasi, perusahaan dapat melakukan dialog intensif dan interaktif dengan pelanggan untuk pengembangan produkproduk baru serta menjalin hubungan yang lebih langgeng, sedangkan kemudahan diakses ini berkaitan erat dengan pengumpulan informasi (masukan,saran dan umpan balik dari pelanggan) dan penangan keluhankeluhan secara efektif

32 5. Perbaikan kualitas Dalam hal perbaikan kualitas dapat dilakukan dengan menggunakan prinsip manajemen mutu terpadu (TQM) yang berupaya memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikkan secara berkesinambungan atas kualitas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan organisasi, dll.

33 Untuk memaksimalkan nilai seumur-hidup pelanggan perlu memperhatikan hal-hal berikut ini: 1. Keuntungan Pelanggan 2. Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan Nilai seumur hidup pelanggan (CLV - customer lifetime value) menggambarkan nilai sekarang bersih dari aliran laba masa depan yang diharapkan sepanjang pembelian seumur hidup pelanggan. Metode untuk mengukur nilai seumur hidup pelanggan salah satunya adalah perhitungan CLV yang memberikan kerangka kerja kuantitatif resmi untuk merencanakan investasi pelanggan dan membantu pemasar mengadopsi perspektif jangka panjang. 3. Ekuitas (kekuatan) Pelanggan

34 Untuk memaksimalkan nilai seumur-hidup pelanggan perlu memperhatikan hal-hal berikut ini: 1. Keuntungan Pelanggan 2. Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan 3. Ekuitas (kekuatan) Pelanggan a. Ekuitas nilai b. Ekuitas merk c. Ekuitas relasional Dasar customer equity adalah bahwa pelanggan merupakan aset finansial yang mempunyai nilai, yang harus diukur, dikelola dan dimaksimalkan oleh setiap perusahaan atau organisasi, sama halnya dengan aset-aset lainnya. Ekuitas pelanggan (customer equity) adalah total nilai seumur hidup semua pelanggan perusahaan. Semakin tinggi ekuitas konsumen, semakin tinggi profit yang diterima perusahaan.

35 3. Ekuitas (kekuatan) Pelanggan a. Ekuitas nilai (value equity) : adalah penilaian objektif pelanggan atas kegunaan tawaran berdasarkan pemikirannya tentang manfaat yang kemudian dibandingkan dengan biayanya. Sub pendorong (sub driver) ekuitas nilai adalah mutu, harga, dan kenyamanan. Tiap-tiap industri harus mendefinisikan faktor-faktor spesifik yang melandasi tiaptiap sub pendorong dalam rangka menemukan program yang bisa memperbaiki ekuitas nilai. Ekuitas nilai memberi sumbangan terbesar pada ekuitas pelanggan jika produk itu terdiferensiasi dan jika produk itu lebih rumit serta perlu dievaluasi. Ekuitas nilai sangat mendorong ekuitas pelanggan di pasar bisnis.

36 3. Ekuitas (kekuatan) Pelanggan b. Ekuitas merek (brand equity) : adalah penilaian subjektif dan tak berwujud pelanggan terhadap merek, yang di luar dan melampaui nilai yang dipikirkan secara objektif. Sub pendorong ekuitas merek adalah kesadaran merek pelanggan, sikap pelanggan terhadap merek, dan pemikiran pelanggan mengenai etika merek. Perusahaan menggunakan iklan, humas dan alat komunikasi lain untuk mempengaruhi sub pendorong itu. Ekuitas merek itu lebih penting daripada pendorong ekuitas pelanggan lainnya jika produknya kurang terdiferensiasi

37 3. Ekuitas (kekuatan) Pelanggan c. Ekuitas relasional (relationship equity) : adalah kecenderungan pelanggan untuk setia terhadap merek, yang di luar dan melampaui penilaian objektif dan subjektif atas nilainya. Sub pendorong ekuitas relasional mencakup program kesetiaan, dan program pemahaman dan perlakuan khusus, program pembentukan komunitas, dan program pembentukan pengetahuan. Ekuitas relasional sangat penting jika relasi pribadi banyak diperhitungkan dan jika pelanggan cenderung terus berhubungan dengan para pemasok sepenuhnya berdasarkan kebiasaan atau yang tidak pernah berubah. Formulasi tersebut memadukan manajemen nilai, manajemen merek dan manajemen relasional ke dalam fokus yang berpusat pada pelanggan. Perusahaan dapat memutuskan pendorong mana yang memperkuat perolehan yang terbaik.

38 MEMBANGUN RELASI PELANGGAN (Manajemen Hub.Pelanggan = Customer Relationship Management / CRM) = proses mengelola informasi pelanggan secara rinci dan seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan 1. Pengelolaan hubungan pelanggan 2. Menarik, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan 3. Membangun loyalitas 4. Mengurangi peralihan pelanggan 5. Membentuk ikatan pelanggan yang kuat

39 LOYALITAS PELANGGAN Tujuan dari suatu bisnis untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas, yang pada akhirnya mampu menumbuhkan loyalitas pelanggan Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan anda, ia adalah pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu. Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

40 MEMBANGUN LOYALITAS: CARA MEMBENTUK IKATAN PELANGGAN YANG KUAT & ERAT (sebagai kunci pemasaran jangka panjang)

41 Pelanggan yang LOYAL 1. Melakukan pembelian berulang secara teratur. 2. Membeli antar lini produk dan jasa. 3. Mereferensikan kepada orang lain. 4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. 5. Pelanggan loyal akan siap membayar harga yang lebih tinggi. 6. Pelanggan loyal akan menjadi WoM (Word of Mouth), penyambung lidah, bagi pelanggan prospek lainnya.

42 TUGAS III MP (individu): Menjalin hubungan dengan pelanggan Mencari dan mengeprint 1 artikel ilmiah dari jurnal-jurnal online ber ISSN, dengan topik terkait: Menjalin hubungan dengan pelanggan. Berikan catatan (comments) di sebelah kanan artikel tersebut meliputi: 1. Title nya terkait sub topik tentang menjalin hub dengan pelanggan, khususnya tentang apa? 2. Introduction: mengapa riset pada artikel ini penting? 3. Objectives (tujuan): sebutkan ulang inti masing-masing tujuan! 4. Method: temukan apa metode penelitiannya, apa/siapa populasi dan sampel nya, teknik sampling menggunaka apa, analisis data menggunakan apa, dll 5. Result and Discussion: temukan apakah semua yang ada di tujuan penelitian SUDAH dihasilkan dan dibahas? Pelajari pembahasannya! 6. Conclusion and recommendation: Apakah semua tujuan sudah DIJAWAB di kesimpulan. Apakah saran yang ditulis sudah sesuai/didasarkan HASIL/temuannya? 7. References: cari dan hitung berapa jumlah jurnal ilmiah yang ada di daftar pustaka, bandingkan dengan jumlah pustaka non-jurnal! Yang baik adalah 9:1, yaitu 9 jurnal, 1 non-jurnal.

43 ALHAMDULILLAAH.. SEMOGA TERBUKA PINTU HIDAYAH Tuk MELAKUKAN RISET PEMASARAN

44

45

46

47

48

49