BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh perkembangan telekomunikasi dan

Transkripsi

1 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Penelitian ini dilatarbelakangi oleh perkembangan telekomunikasi dan informatika (IT), terutama perkembangan dalam penggunaan teknologi internet, dimana saat ini internet tidak hanya sebatas digunakan untuk keperluan mengirim atau menerima pesan elektronik melainkan banyak digunakan untuk mengakses media sosial, salah satunya adalah situs jejaring sosial. Situs jejaring sosial pada awalnya dibuat untuk keperluan membangun relasi atau bersosialisasi dengan pengguna lain. Namun seiring berjalannya waktu, situs jejaring sosial banyak digunakan untuk aktivitas jual-beli secara online. Produk yang banyak dibeli melalui situs jejaring sosial adalah produk-produk fashion. Penggunaan situs jejaring sosial untuk aktivitas belanja online memberi kemudahan bagi konsumen seperti pada proses pencarian barang, pemesanan dan pembayaran yang juga dapat dilakukan secara online, serta konsumen juga dapat berkomunikasi dengan pihak-pihak lain untuk memperoleh referensi mendetail mengenai produk yang ingin dibeli melalui toko-toko online yang terdapat pada situs jejaring sosial. Meski memberikan berbagai kemudahan, konsumen juga memiliki persepsi tersendiri terkait pembelian produk secara online yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen pada penggunaan media online dalam proses pembelian produk. Penelitian oleh Portuese (2006) menyebutkan bahwa konsumen memiliki beberapa hal yang dipersepsikan terkait karakteristik 82

2 pasar online (e-market), atau disebut dengan persepsi pasar konsumen (consumer market perception), yang dapat berpengaruh pada kepuasan konsumen. Dimensi dari persepsi pasar konsumen yang dianalisis pengaruhnya pada kepuasan konsumen antara lain kekuatan konsumen yang dipersepsikan, interaksi yang dipersepsikan, dan risiko yang dipersepsikan pada pembelian produk fashion secara online melalui situs jejaring sosial. Dari hasil penelitian yang dilakukan, dapat disimpulkan bahwa kekuatan konsumen yang dipersepsikan, interaksi yang dipersepsikan, dan risiko yang dipersepsikan, ketiganya memiliki pengaruh yang signifikan pada kepuasan konsumen dalam pembelian produk fashion secara online melalui situs jejaring sosial. Selanjutnya, kepuasan konsumen pada pembelian produk fashion melalui situs jejaring sosial juga diketahui memiliki pengaruh yang signifikan pada loyalitas konsumen terhadap penggunaan situs jejaring sosial untuk membeli produk fashion secara online. Hasil dari penelitian ini sejalan dengan penelitianpenelitian terdahulu yang membahas mengenai lingkungan pasar online atau aktivitas belanja online karena adanya kesamaan karakteristik pengguna internet atau pengguna situs jejaring sosial baik di luar negeri maupun di Indonesia. Hal ini menjelaskan bahwa pelaku bisnis online, terutama untuk produk fashion, yang memasarkan produknya di situs jejaring sosial harus memperhatikan ketiga pengaruh dari variabel persepsi pasar konsumen untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen dalam berbelanja secara online menggunakan situs jejaring sosial, sehingga konsumen kemudian juga semakin loyal dengan penggunan situs jejaring sosial untuk membeli produk-produk fashion secara online. 83

3 5.2. Implikasi Pemasaran Bagi para pelaku bisnis online yang memasarkan produknya pada situs jejaring sosial, penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi dan masukan agar para pelaku bisnis online di situs jejaring sosial dapat lebih memperhatikan hal-hal apa saja yang dipersepsikan konsumen terkait pembelian produk secara online dan bagaimana pengaruhnya pada kepuasan dan loyalitas konsumen dalam membeli produk secara online melalui situs jejaring sosial. Saran yang dapat diberikan kepada pelaku bisnis online atau yang berkeinginan memulai bisnis online melalui situs jejaring sosial yaitu: 1. Kekuatan yang dipersepsikan (PCP), merupakan variabel yang berpengaruh positif secara signifikan dan dominan pada kepuasan konsumen, serta telah dipersepsikan baik oleh para konsumen. Hasil analisis deskriptif dari variabel kekuatan konsumen yang dipersepsikan pada tabel 4.15 menunjukkan bahwa responden masih belum dapat mempengaruhi penjual atau berkomunikasi dengan konsumen lain untuk mempengaruhi penjual terkait penawaran, harga, dan pelayanan pada saat membeli produk fashion melalui situs jejaring sosial dengan lebih banyaknya jawaban netral yang diberikan responden pada kedua item tersebut. Dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen, maka pelaku bisnis online di situs jejaring sosial harus dapat memaksimalkan keterlibatan konsumen terutama dalam hal penentuan harga, penawaran, dan pelayanan agar pengalaman berbelanja online melalui situs jejaring sosial selalu diingat oleh konsumen. Aktivitas seperti tawar-menawar melalui fitur comment pada halaman akun jejaring sosial penjual maupun pada bagian bawah katalog 84

4 produk dapat dimanfaatkan penjual untuk melibatkan konsumen dalam penentuan harga, penawaran, dan pelayanan. Penjual yang terkesan fleksibel dalam hal penentuan harga, penawaran, dan pelayanan, serta memberikan kebebasan dan kelonggaran bagi konsumen untuk dapat mengontrol aktivitas belanjanya akan menarik perhatian dan keinginan lebih banyak konsumen untuk membeli produk yang dipasarkan dibanding penjual yang kurang fleksibel dalam tawar-menawar dengan konsumen. Interaksi-interaksi antar konsumen pada halaman jejaring sosial penjual sebaiknya juga menjadi perhatian bagi penjual dalam penentuan harga, penawaran, dan pelayanan agar konsumen merasa interaksi dengan konsumen lain tidak sia-sia sehingga penggunaan situs jejaring sosial pada pembelian produk fashion secara online semakin memberikan rasa puas bagi konsumen. 2. Interaksi yang dipersepsikan (PI), merupakan variabel yang berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan konsumen, serta telah dipersepsikan baik oleh para konsumen. Hasil analisis deskriptif dari variabel interaksi yang dipersepsikan pada tabel 4.16 menunjukkan bahwa interaksi pada proses pembelian produk fashion melalui situs jejaring sosial belum sepenuhnya sesuai dengan yang dipersepsikan konsumen sehingga jawaban yang diberikan responden pada item-item dalam variabel interaksi yang dipersepsikan mayoritas adalah netral. Dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen, maka pelaku bisnis online harus mau membangun komunikasi dua arah dengan konsumen dan menyediakan forum diskusi pada halaman situs jejaring sosialnya agar konsumen dapat meninggalkan pesan, pertanyaan, atau 85

5 masukan untuk penjual maupun konsumen lain demi terciptanya keputusan pembelian yang baik. Pesan, pertanyaan, atau masukan yang disampaikan konsumen sebaiknya juga segera direspon oleh penjual agar konsumen merasa bahwa penggunaan situs jejaring pada proses pembelian benar-benar dapat dimanfaatkan untuk menjalin komunikasi dengan penjual. Penjual juga dapat menyediakan atau membuka forum diskusi antar konsumen pada akun situs jejaring sosialnya terkait produk-produk yang dipasarkan agar konsumen dapat membuat keputusan pembelian dengan lebih baik sehingga konsumen semakin puas dengan pembelian produk fashion melalui situs jejaring sosial. 3. Risiko yang dipersepsikan (PR), merupakan variabel yang berpengaruh negatif dan signifikan pada kepuasan konsumen, serta dipersepsikan kurang baik oleh para konsumen. Hasil analisis deskriptif dari variabel risiko yang dipersepsikan pada tabel 4.17 menunjukkan bahwa risiko-risiko yang masih dialami konsumen pada pembelian produk fashion secara online melalui situs jejaring sosial antara lain harga yang lebih mahal dibanding membeli di toko, tidak adanya pengembalian uang, ketidaksesuaian informasi produk, produk tidak sesuai yang diharapkan, produk tidak dapat dikembalikan jika terdapat cacat, penyalahgunaan data pribadi, dan kurangnya rasa percaya konsumen pada penjual. Dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen, maka pelaku bisnis online di situs jejaring sosial harus dapat meminimalkan risiko-risiko tersebut dengan cara memberi gambar dan informasi yang jelas serta mendetail pada katalog produk-produk yang dipasang pada halaman situs jejaring sosialnya, memberikan kompensasi ganti rugi untuk produk yang 86

6 cacat atau produk yang tidak sampai ke tangan konsumen, memberikan rasa aman dan nyaman pada konsumen saat proses pembelian, serta memberikan potongan harga pada produk yang dipasarkan mengingat konsumen juga masih harus menanggung biaya pengiriman. Penjual juga dapat membebaskan biaya pengiriman bagi konsumen yang masih berada dalam satu wilayah dengan penjual. Hal ini perlu dilakukan agar pembelian produk fashion melalui situs jejaring sosial meninggalkan kesan menyenangkan di hati konsumen sehingga konsumen selalu ingin menggunakan situs jejaring sosial untuk membeli produk-produk secara online. 4. Kepuasan konsumen merupakan variabel yang berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas konsumen, serta telah dipersepsikan baik oleh para konsumen. Hasil analisis deskriptif dari variabel kepuasan pada tabel 4.18 menunjukkan bahwa produk, proses, dan keputusan pembelian melalui situs jejaring sosial belum sepenuhnya memberikan rasa puas dan sesuai dengan harapan konsumen. Dalam upaya meningkatkan loyalitas konsumen, maka pelaku bisnis online di situs jejaring sosial harus mampu meningkatkan kualitas produk dan menciptakan suasana belanja online yang menyenangkan bagi konsumen dengan memperhatikan persepsi dan harapan konsumen yang pada umumnya berbeda-beda akan adanya kekuatan, interaksi, dan risiko pada pembelian produk secara online sehingga konsumen semakin puas serta dapat membuat keputusan pembelian dengan lebih tepat. Hal ini diharapkan dapat semakin memunculkan rasa loyal konsumen dalam penggunaan situs jejaring sosial untuk membeli produk-produk fashion secara online. 87

7 5.3. Keterbatasan Penelitian Keterbatasan dalam penelitian ini antara lain: 1. Berdasarkan hasil perhitungan R 2, variabel kepuasan konsumen hanya mampu dijelaskan oleh variabel kekuatan konsumen yang dipersepsikan, interaksi yang dipersepsikan, dan risiko yang dipersepsikan sebesar 52, 6%. Variabel loyalitas konsumen juga mampu dijelaskan oleh variabel kepuasan konsumen sebesar 62%. Hal ini mengindikasikan masih banyak variabel-variabel lain yang memiliki pengaruh pada kepuasan dan loyalitas konsumen terkait pembelian produk fashion secara online menggunakan situs jejaring sosial namun belum dijelaskan dalam penelitian ini. 2. Penelitian ini hanya meneliti perilaku pembelian produk fashion yang terbatas pada pakaian, tas, sepatu, dan aksesoris melalui situs jejaring sosial. Padahal dari hasil survey UprightDecision, masih banyak jenis produk lain yang dicari dan dibeli dari situs jejaring sosial seperti buku, makanan/minuman, produk elektronik, dan produk-produk lain sehingga penelitian ini belum dapat menggeneralisasi tipe perilaku pembelian produk secara umum melalui situs jejaring sosial Saran bagi Penelitian Mendatang Dalam penelitian ini masih terdapat banyak kekurangan dan ketebatasan, sehingga saran-saran yang bisa diberikan untuk penelitian selanjutnya antara lain sebagai berikut. 88

8 1. Penelitian mendatang masih dapat memakai atau menambahkan variabelvariabel lain sebagai variabel independen untuk meneliti terkait kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap penggunaan situs jejaring pada proses pembelian produk fashion secara online. Variabel-variabel lain yang dapat diusulkan antara lain seperti perceived quality, perceived service, perceived convenience, atau variabel-variabel lain yang memungkinkan untuk diteliti. 2. Penelitian selanjutnya dapat meneliti perilaku pembelian di situs jejaring jejaring sosial untuk produk-produk lain seperti buku, makanan/minuman, produk elektronik, layanan professional, atau meneliti perilaku pembelian produk secara umum pada situs jejaring sosial. 89