ANALISIS KINERJA RESEPSIONIS DALAM LAYANAN TAMU DI FRONT OFFICE DEPARTMENT HOTEL SAHID SURABAYA

Transkripsi

1 ANALISIS KINERJA RESEPSIONIS DALAM LAYANAN TAMU DI FRONT OFFICE DEPARTMENT HOTEL SAHID SURABAYA Lusia Febryani dan Durinda Puspasari, S.Pd., M.Pd Program Studi Pendidikan Administrasi Perkantoran, Jurusan Pendidikan Ekonomi, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Surabaya, Abstrak Perkembangan teknologi, sosial, dan budaya menimbulkan banyak perusahaan yang didirikan untuk mencapai tujuan tertentu dalam memenuhi kebutuhan manusia. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan salah satunya adalah perhotelan. Dalam penciptaan kepuasan tamu, hotel harus dapat meningkatkan kualitas hotel dengan kinerja pegawai. Kinerja yang baik dari resepsionis hotel mempunyai peranan besar dalam industri jasa seperti hotel. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis kinerja resepsionis dalam layanan tamu di front office department Hotel Sahid Surabaya. Jenis penelitian adalah deskriptif kualitatif. Subjek dalam penelitian sebanyak 5 orang resepsionis serta tamu sebanyak 6 orang di Hotel Sahid Surabaya. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan model Miles & Huberman dengan menggunakan triangulasi sumber. Hasil penelitian ini adalah kinerja resepsionis dalam layanan tamu di front office department Hotel Sahid Surabaya sudah sesuai dengan teori penilaian kinerja resepsionis oleh tamu yang meliputi pengetahuan kerja, kuantitas pekerjaan, kualitas kerja, inisiatif, dan layanan tamu oleh resepsionis Hotel Sahid Surabaya. Kata kunci: kinerja resepsionis, layanan tamu Abstract Technology, social, and cultural development nowadays encourages the emergences of companies aiming to provide service for human beings. One kind of those companies is companies running hotels. In order to satisfy their guests, hotels are expected to be able to increase the quality of their staffs performances, such as the quality of receptionists at the hotel front office. Good performances given by the receptionists to their guests have significant role. The purpose of this study was to analyze the performance of guest service receptionist in the front office department at Hotel Sahid Surabaya. The design of the present research is descriptive qualitative. The subjects observed in this study are 5 receptionists and 6 guests at Hotel Sahid Surabaya. This research uses a model of Miles & Huberman using triangulation as the data analysis techniques. The results of this research is the performance of the receptionist in the front office at the guest services department Sahid Hotel Surabaya are in accordance with the theory of reception by a performance assessment that includes knowledge of work, quantity of work, quality of work, initiative, and guest service by the receptionist Hotel Sahid Surabaya. Key words: performance of receptionist, guest service PENDAHULUAN Perkembangan teknologi, sosial dan budaya dewasa ini menimbulkan banyak perusahaan-perusahaan yang berdiri untuk mencapai tujuan tertentu dalam memenuhi kebutuhan manusia. Perusahaan-perusahaan itu tidak hanya terdiri dari mesin-mesin dan peralatan yang dapat berjalan dengan sendirinya melainkan perusahaanperusahaan itu juga terdiri atas orang-orang yang melakukan hubungan kerjasama. Usaha manusia untuk memenuhi kebutuhan tertentu pada perkembangan jaman saat ini terlihat dengan banyak bermunculan perusahan-perusahaan yang bergerak di bidang bisnis yang menghasilkan barang ataupun jasa. Perusahaan yang bergerak pada bidang jasa pelayanan salah satunya adalah perhotelan. Hotel merupakan suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial (Sulastiyono dalam Saputro dan Putri, 2014). Sugiarto (2012:2) menjelaskan bahwa, hotel merupakan suatu bidang usaha yang sangat kompetitif yang berbeda dengan usaha-usaha yang lainnya. Produk hotel merupakan suatu produk yang tidak bisa dibawa kemana-mana untuk mendekati konsumen, akan tetapi para konsumenlah yang harus melangkahkan kaki untuk menikmati produk hotel. Usaha bidang pemasaran hotel merupakan unsur yang sangat penting dalam perusahaan tersebut untuk mencapai target pemasaran. Jadi, hotel merupakan bidang usaha yang mempunyai karakteristik khusus yaitu usaha sebagai industri jasa yang berarti hotel tidak hanya menjual produk seperti jasa akomodasi kamar hotel, makanan dan minuman, akan tetapi juga melayani dalam bentuk jasa, 1

2 seperti restoran dan fasilitas-fasilitas yang lainnya demi kemudahan dan kepuasan tamu. Masyarakat sebagai tamu atau konsumen tentu selalu mengharapkan adanya layanan yang baik dan memuaskan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Hal ini disebabkan karena perkembangan ekonomi, teknologi dan daya pikir yang membuat tamu menyadari bahwa mereka mempunyai hak untuk mendapatkan layanan yang baik serta biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan harus sesuai dengan yang diterima, sehingga dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut harus diiringi oleh diperolehnya kepuasan atas layanan tamu yang diberikan hotel. Dalam menciptakan kepuasan tamu, hotel harus dapat meningkatkan kualitasnya dengan kinerja para pegawai. Salah satunya dengan kinerja resepsionis di front office hotel. Kinerja yang baik dari resepsionis di front office department mempunyai peranan yang besar dalam perusahaan penyedia jasa seperti hotel. Hal itu yang menyebabkan tamu memilih hotel tersebut dibandingkan dengan hotel lainnya. Resepsionis bertugas untuk menyambut kedatangan tamu yang datang, segala persiapan seperti reservasi, registrasi, menangani proses keberangkatan tamu, menyiapkan dan membuat laporan penjualan kamar, serta sampai tamu akan meninggalkan hotel. Selain itu, resepsionis juga berfungsi sebagai tempat administrasi untuk menunjang kepuasan tamu yang melayani reservasi, registrasi, pendataan tamu, pemberian nomor kamar, dan hingga proses pembayaran atau saat tamu hendak meninggalkan hotel. Disamping itu resepsionis berfungsi sebagai pusat kegiatan hotel memberikan arti yang sangat penting dalam hotel, misalnya informasi tentang kedatangan grup/rombongan, pengendalian kegiatan layanan tamu, ataupun permintaan khusus bagi tamu VIP. Oleh karena itu kinerja yang baik dari resepsionis sangat dibutuhkan oleh hotel. Salah satu departemen dalam Hotel Sahid Surabaya yang berhadapan langsung dengan tamu yaitu front office. Front office department Hotel Sahid Surabaya adalah salah satu departemen di hotel yang secara operasional berhubungan langsung dengan tamu-tamu yang datang ke hotel tersebut serta merupakan pusat dari semua kegiatan operasional yang dilakukan dihotel. Front office merupakan kesan pertama bagi para tamu (visitor) yang datang dan kesan tersebut dapat berpengaruh terhadap baik buruknya citra suatu hotel. Berdasarkan data pada tahun 2014, wisatawan yang datang ke Indonesia menyentuh angka 9,4 juta orang. Para wisatawan menghabiskan tujuh malam untuk menginap di hotel dan menghasilkan US$ 1,1142 per orang selama mereka menginap, atau setara dengan US$ 152,22 per orang tiap harinya. Kondisi ini dapat terjadi karena potensi Indonesia dalam dunia pariwisata sangat menjajikan, karena Indonesia memiliki alam yang sangat indah, dan keberagaman budaya beserta keunikannya di masing masing daerah. Hal ini menyebabkan menaiknya produktivitas dalam sektor pariwisata. Seluruh hotel yang berbintang tiga sampai lima pun memiliki prinsip dasar yang sama dalam melayani tamu yaitu sopan, ramah dan penuh perhatian. Salah satu seksi yang memerlukan kualitas sumber daya manusia yang handal, cermat, cekatan dan mempunyai kemampuan dalam menangani dan memberikan pelayanan kepada tamu adalah seksi penerimaan atau resepsionis hotel yang merupakan salah satu seksi dari bagian Kantor Depan (Suarthana dalam Indah, 2016). Adapun penelitian terdahulu yang mendukung pendapat peneliti yaitu penelitian yang dilakukan oleh Dwi Soegiarto (2012) yang menjelaskan bahwa kinerja yang baik dari front office department untuk memberi kemudahan pada tamu mempunyai peranan yang besar dalam industri jasa seperti hotel. Berdasarkan observasi yang dilakukan peneliti melalui training yang dilakukan peneliti selama 2 bulan di Hotel Sahid Surabaya, peneliti menemukan permasalahan yang terjadi secara langsung seperti misalnya pada saat hotel dalam keadaan ramai dengan tamu yang hendak check-in dengan rombongan grup, saat resepsionis yang bertugas hanya 1 orang saja, maka akan menyebabkan tamu terlalu lama menunggu untuk bergantian melakukan proses check-in, kurang telitinya resepsionis dalam menangani pembayaran tamu, serta kurangnya kerjasama antara resepsionis dengan bagian lain seperti kerjasama dengan housekeeping dalam membersihkan ruang kamar tamu dan kerjasama dengan bellboy dalam membawakan barang bawaan tamu. Sehingga tamu akan merasa marah dan jengkel karena layanan yang diberikan kurang memuaskan. Tamu dapat menyampaikan keluhan mereka dimanapun di dalam hotel bilamana mereka merasa tidak puas terhadap layanan yang diberikan hotel. Berdasarkan uraian diatas peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul Analisis Kinerja Resepsionis dalam Layanan Tamu di front office department Hotel Sahid Surabaya. Tujuan dari dilakukannya penelitian ini adalah untuk menganalisis kinerja resepsionis di front office department Hotel Sahid Surabaya. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis kinerja resepsionis dalam layanan tamu di front office department Hotel Sahid Surabaya. Kinerja Menurut etimologinya, kinerja berasal dari kata performance. Performance berasal dari kata to perform yang memiliki beberapa maksud yaitu memasukkan, menjalankan, melaksanakan, memenuhi atau 2

3 menjalankan kewajiban suatu nazar, menggambarkan suatu kharakter dalam suatu permainan, menggambarkan dengan suara atau alat musik, melaksanakan atau menyempurnakan tanggungjawab, melakukan suatu kegiatan dalam suatu permainan, memainkan musik, atau melakukan sesuatu yang diharapkan oleh seseorang dalam suatu perusahaan (Haynes dalam Sinambela, 2012). Kinerja adalah suatu hasil kerja secara yang dinilai secara kualitas dan kuantitas yang dihasilkan oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya (Mangkunegara, 2001). Kinerja adalah hasil kerja yang dapat ditampilkan atau penampilan kerja seorang karyawan (Notoadmodjo, 2009:124). Kinerja adalah usaha yang dilakukan dari hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orag dalam suatu organisasi sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam rangka mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral maupun etika (Prawirosentono dalam Usman, 2008). Kinerja sebagai ekspresi potensi berupa perilaku atau cara seseorang atau sekelompok orang dalam melaksanakan suatu kegiatan atau tugas sehingga menghasilkan suatu produk yang merupakan wujud dari semua tugas dan tanggung jawab pekerjaan yang diberikan kepadanya (Amins, 2012). Kinerja individu pada dasarnya dipengaruhi oleh faktor-faktor yaitu 1) Harapan mengenai imbalan; 2) Dorongan; 3) Kemampuan, kebutuhan dan sikap; 4) Persepsi terhadap tugas; 5) Imbalan eksternal dan internal; dan 6) Persepsi terhadap tingkt imbalan dan kepuasan kerja (Gibson, dkk dalam Amins, 2012). Kriteria untuk melakukan penilaian kinerja karyawan adalah sebagai berikut 1) Kuantitas pekerjaan adalah jumlah kerja yang dilakukan dalam suatu periode waktu yang ditentukan; 2) Kualitas pekerjaan adalah kualitas kerja yang dicapai berdasarkan pada syarat-syarat kesesuaian dalan kesiapan, yang mencakup akurasi kualitas pekerjaan, kemampuan untuk mengkoordinasi, kemampuan untuk menganalisis, dan kemampuan untuk mengevaluasi; 3) Pengetahuan kerja adalah kejelasan pemahaman atau luasnya pengetahuan karyawan yang berhubungan dengan pekerjaan dan keterampilan; 4) Kreativitas adalah keaslian gagasan-gagasan yang dimunculkan dan tindakan untuk menyelesaikan persoalan-persoalan yang timbul; 5) Kerja sama adalah kesediaan pegawai untuk melakukan kerja sama dengan orang lain atau sesama anggota dari perusahaan; 6) Kemandirian adalah kesadaran yang dapat dipercaya karyawan dalam hal kehadiran, kesungguhan, kebersamaan dalam menyelesaikan pekerjaan 7) Inisiatif adalah semangat karyawan untuk melaksanakan tugastugas baru dan dalam memperbesar tanggungjawabnya; 8) Kualitas pribadi adalah menyangkut kepribadian, keramahtamahan, kepemimpinan dan integrasi pribadi (Hodgetts & Kuratko dalam Amins, 2012). Kinerja Resepsionis Kinerja individu didefinisikan sebagai hasil kerja yang dicapai oleh individu di dalam suatu perusahaan sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masingmasing dalam upaya pencapaian tujuan perusahaan secara legal, tidak melanggar hukum dan tidak bertentangan dengan moral atau etika (Rivai, Basri, 2005). Resepsionis adalah sebuah bagian dari Department Front Office dari sebuah hotel yang bertugas sebagai induk dari suatu hotel, pusat dari segala aktivitas hotel (Sambodo, 2006). Resepsionis harus memiliki kualitas yang baik demi meningkatkan jumlah tamu yang ingin berkunjung di hotel tersebut (Sujatwo, 2008). Kinerja resepsionis adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang resepsionis dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Seorang resepsionis hotel harus dapat memenuhi kualifikasi sebagai resepsionis untuk menjadi seorang resepsionis yang profesional dalam suatu hotel. Seorang reseepsionis harus memiliki kualifikasi kerja agar menjadi seorang resepsionis yang professional dan handal. Kualifikasi tersebut menurut Wardoyo (2004) antara lain sebagai berikut : 1) Pengetahuan. Pengetahuan tentang hotel merupakan landasan untuk melayani tamu secara baik dan benar agar tercapai hasil yang efektif dan efisien. Di samping pengetahuan teori, juga memiliki pengetahuan informatif mengenai kondisi dan fasilitas tempat tugasnya dan juga informasi kegiatan-kegiatan hotel untuk diberitahukan kepadda tamu hotel dan tamu yang akan datang ke hotel sehingga bisa dijadikan sebagai promosi; 2) Ramah dan Sopan. Sifat ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada tamu akan memberikan suasana yang menyenangkan dan membuat tamu betah tinggal di hotel; 3) Kepribadian yang baik. Kepribadian yang baik dan menyenangkan seperti Selalu siap memberikan pelayanan dengan penuh iklas, suka membantu, menghormati pendapatan orang lain, suka bergaul, lebih mementingkan tamu dan perusahaan dibandingkan atas kepentingan pribadi; 4) Murah senyum. Tampil dengan muka selalu ceria dan murah senyum akan memberi kesan tersendiri terutama pada saat pendaftaran tamu, mungkin tamu baru menempuh perjalanan jauh yang melelahkan. Senyum merupakan modal penting untuk staf kantor depan; 5) Penampilan. Mengenakan pakaian seragam kerja yang disediakan oleh perusahaan dengan lengkap, rapi dan bersih di samping kebersihan dan perawatan diri yang baik ditambah muka selalu ceria dan murah senyum yang alamiah. Ini akan meningkatkan citra baik kantor depan hotel khususnya 3

4 dan hotel pada umumnya; 6) Loyalitas dan Dedikasi. Loyalitas dan Dedikasi terhadap perusahaan dan kesadaran melaksanakan perintah serta penyelesaian tugas-tugas dengan baik merupakan syarat penting bagi staff kantor depan; 7) Disiplin. Diperlukan disiplin yang sangat tinggi, dinamika kerja pada kantor depan menyangkut hal-hal yang sensitif seperti pelayanan langsung kepada tamu dan perihal keuangan sehingga diperlukan disiplin sesuai dengan peraturan yang berlaku; 8) Efisien. Bagi staff kantor depan adalah penting untuk bersikap efisien dalam setiap tindakan yang dilakukannya. Pelayanan yang efisien sangat diharapkan oleh tamu-tamu hotel; 9) Praktis. Cara kerja yang praktis, cepat, tepat dan rapi serta menghindarkan pengulangulangan suatu pekerjaan; 10) Jujur. Sikap jujur terhadap diri sendiri dan orang lain sangat diperlukan dalam melaksanakan tugas-tugas di semua bagian atau bidang hotel; 11) Rasa percaya diri. Dalam menghadapi tamutamu yang dilayani petugas kantor depan seringkali harus mengambil keputusan yang cepat dan tepat. Untuk menunjang kelancaran pelayanan terutama bagi tamutamu asing; 12) Penguasaan Bahasa Asing. Penguasaan bahasa inggris ataupun bahasa asing lainnya sangat diperlukan oleh staff Kantor depan. Hal ini mutlak diperlukan untuk menunjang kelancaran pelayanan terutama bagi tamu-tamu asing. Resepsionis hotel memiliki tugas dan tanggung jawab yang harus dilakukannya selama bekerja secara profesional dalam layanan tamu. Tugas dan tanggung jawab menurut Saputro dan Putri (2014) antara lain adalah sebagai berikut: 1) Menyambut dan melayani tamu yang datang di front desk dengan ramah dan sopan tanpa membedakan tamu; 2) Membuat registrasi tamu serta melayani tamu yang check in dan check out sesuai dengan ketentuan dan prosedur yang telah ditetapkan manajemen; 3) Membaca Log Book dan mengecek apabila ada pesan tertentu di tanggal tertentu; 4) Menangani apabila ada pesanan kamar tambahan (additional reservation) dan menerangkan perbedaan masing-masing jenis kamar yang ada di hotel; 5) Memeriksa kalau ada Expected Arrival VIP, permintaan kamar khusus sesuai dengan pesanan; 6) Memeriksa Housekeeping Report dengan membandingkan pada room rack; 7) Mempersiapkan kedatangan grup dan memblocking kamar yang sudah dipesan sebelumnya; 8) Memasukkan data tamu yang sudah check in dalam satu laporan harian; dan 9) Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama bertugas pada hari tersebut. Penelitian ini menggunakan penilaian kerja resepsioinis oleh tamu dan membatasi penilaian tamu tersebut dalam 4 variabel utama penelitian yang digunakan untuk mengukur kepuasan tamu terhadap kinerja resepsionis. Adapun 4 variabel tersebut antara lain sebagai berikut: 1) Pengetahuan Kerja (Knowledge of Work), yaitu memahami prosedur, metode dan peralatan yang digunakan dalam menjalankan pekerjaannya. Hal tersebut dapat diuraikan menjadi beberapa indikator: memahami produk-produk dan fasilitas yang dimiliki oleh hotel, memahami prosedur check-in dan check-out, memahami prosedur menangani permintaan tamu (guest request), memahami prosedur menangani keluhan tamu (guest complain), mempunyai pengetahuan atau informasi diluar lingkungan hotel; 2) Kuantitas Pekerjaan (Quantity of Work), yaitu tingkatan hasil pekerjaan apakah karyawan dapat memenuhi atau melebihi hasil kerja yang telah ditetapkan, yaitu kecepatan dalam menangani proses check-in dan check-out; 3) Kualitas Pekerjaan (Quality of Work), yaitu : ketepatan, mutu dan ketelitian dalam menyelesaikan pekerjaan. Hal ini meliputi ketepatan dalam menangani reservasi kamar, ketelitian dalam menangani rekening pembayaran, dan keramahan dalam melayani tamu; 4) Inisiatif (Initiative), yaitu : Seberapa jauh karyawan dapat mengambil inisiatif, dapat bekerja dengan pengawasan minimum, mencari metode atau cara yang baru dan lebih baik untuk melakukan pekerjaan, menyumbangkan gagasan baru bagi kegiatan operasional. Hal ini meliputi ketanggapan terhadap kebutuhan tamu dan kesediaan dalam menawarkan atau memberikan bantuan kepada tamu (Legundi, 2001). Layanan Tamu Layanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun (Kotler& Keller, 2009). Layanan jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangiable (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jasa bersifat intangiable dan lebih merupakan proses yang dialami pelanggan secara subjektif, dimana aktivitas produksi dan konsumsi berlangsung pada saat yang bersamaan. Layanan tamu adalah serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa-jasa perusahaan tersebut sedemikian rupa sehingga dipersepsikan memuaskan oleh tamu dan yang merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan (Arief, 2007:180). Layanan/jasa mempunyai empat karakteristik berbeda yang sangat dipengaruhi desain program pemasaran, yaitu sebagai berikut: 1) Tidak berwujud (intangibility). Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat mencium, melihat, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya; 2) Tidak terpisahkan (inseparabillity). Jasa/layanan tidak 4

5 dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa/layanan yang menghasilkannya. Jasa /layanan diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan; 3) Bervariasi (variability). Jasa/layanan yang diberikan seringkali berubah-ubah tergantung dari siapa yang menjanjikannya, kapan dan dimana layanan tersebut diberikan; 4) Mudah dimusnahkan (perishability). Jasa/layanan tidak dapat disimpan dan mudah musnah sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan datang (Kotler dan Keller, 2009). METODE PENELITIAN Dalam penelitian ini, penelitian yang dilakukan adalah deskriptif. Sedangkan pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif. Penelitian kualitatif merupakan suatu pernyataan sistematis yang berkaitan dengan seperangkat proposisi yang berasal dari data dan diuji kembali secara empiris (Moleong, 2012:14). Dalam metode penelitian deskriptif kualitatif di penelitian ini, peneliti hanya menceritakan keadaan hotel yang menjadi tempat untuk melakukan penelitian. Objek dalam penelitian ini adalah kinerja resepsionis dalam layanan tamu di Front Office Department Hotel Sahid Surabaya dengan menggunakan 11 subjek penelitian yang terdiri dari 5 orang resepsionis dan 6 orang tamu hotel. Untuk teknik pengumpulan data menggunakan 1) pengertian wawancara terstruktur, yaitu wawancara yang pertanyaan-pertanyaannya telah disiapkan, seperti menggunakan pedoman wawancara. Ini berarti peneliti telah mengetahui data dan menentukan fokus serta perumusan masalahnya; 2) Observasi. Observasi (observation) atau pengamatan adalah dasar dari semua ilmu pengetahuan, maka observasi ini bertujuan untuk mengetahui kondisi atau gambaran umum mengenai objek penelitian (Nasution dalam Sugiyono, 2014:226); 3) Dokumentasi. Dokumentasi yang diambil berupa profil perusahaan yaitu profil Hotel Sahid Surabaya, struktur organisasi Front Office Department Hotel Sahid Surabaya, kegiatan receptionist dalam memberikan layanan kepada tamu, dan foto yang berkaitan dengan penelitian ini; 4) Kuesioner. Kuesioner pada penelitian kualitatif di penelitian ini hanya untuk mengetahui seberapa besar persentase kepuasan tamu dari kinerja resepsionis terhadap layanan tamu di Hotel Sahid Surabaya. Kuesioner yang diberikan kepada sejumlah tamu yang dirasa dapat mewakili keseluruhan tamu yang datang. Kuesioner diberikan kepada 6 orang tamu di Hotel Sahid Surabaya. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah model Miles and Huberman. Miles and Hubermen yang meliputi: Data Reduction (Reduksi Data), Data Display (Penyajian Data), Conclusion Drawing atau Verification (Penarikan Kesimpulan). Sedangkan untuk keabsahan data yang digunakan dalam penelitian iini adalah triangulasi sumber. Triangulasi sumber merupakan satu teknik pengumpulan data pada bermacam-macam sumber data. Triangulasi sumber untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan cara mengecek data yang telah diperoleh melalui beberapa sumber (Sugiyono, 2014). HASIL PENELITIAN Pengambilan data dilakukan dengan wawancara terstruktur sesuai dengan pedoman wawancara. Pertanyaan wawancara ditujukan kepada informan agar mendapatkan data yang benar. Berdasarkan hasil wawancara kepada seluruh resepsionis di Hotel Sahid Surabaya menunjukkan bahwa kinerja resepsionis yang baik dalam layanan tamu di front office department Hotel Sahid Surabaya sangat penting. Hal ini juga dilakukan Triangulasi data kepada Ibu Sri Mulyanitini yang membenarkan pendapat semua resepsionis bahwa setiap resepsionis wajib untuk menjalankan SOP (Standart Operasional Perusahaan) di Hotel Sahid Surabaya sebagai resepsionis yang profesional dan memiliki karakteristik yang dibutuhkan sebagai resepsionis Hotel Sahid Surabaya yang diharapkan dapat mencapai tujuan dari front office department Hotel Sahid Surabaya yaitu sebagai berikut: 1) Meningkatkan tingkat hunian kamar serta hotel dari tahun ke tahun; 2) Meningkatkan jumlah tamu langganan (Loyal Guest); 3) Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat kepada tamu; 4) Membentuk citra hotel yang positif. Proses observasi yang dilakukan pada resepsionis Hotel Sahid Surabaya, didapatkan kesimpulan bahwa resepsionis mengerti dan memahami serta menjalankan seluruh penilaian kinerja resepsionis oleh tamu yang meliputi 4 variabel, yaitu pengetahuan kerja, kuantitas pekerjaan, kualitas kerja, inisiatif, serta ditabahkan dengan variabel layanan tamu. Resepsionis Hotel Sahid Surabaya telah bertindak sangat profesional dengan melakukan seluruh penilaian kinerja resepsionis tersebut. Proses dokumentasi yang diambil berupa profil perusahaan yaitu profil Hotel Sahid Surabaya, struktur organisasi Front Office Department Hotel Sahid Surabaya, kegiatan receptionist dalam memberikan layanan kepada tamu, dan foto yang berkaitan dengan penelitian ini. Selanjutnya proses penyebaran kuesioner dilakukan untuk mengetahui hasil dari tanggapan 6 orang tamu yang mewakilkan seluruh tamu yang berkunjung ke Hotel Sahid Surabaya tentang kinerja resepsionis Hotel Sahid Surabaya. Hasil kuesioner menunjukkan bahwa analisis kinerja resepsionis berpengaruh positif bagi hotel. Segala sikap, tutur, perilaku, perhatian, dan sopan santun dari resepsionis sangat berpengaruh terhadap penilaian kinerja resepsionis oleh tamu. Sehingga kinerja resepsionis 5

6 sangat penting dalam layanan tamu di front office department Hotel Sahid Surabaya. PEMBAHASAN Pengetahuan Kerja Pengetahuan kerja berhubungan dengan memahami prosedur, metode dan peralatan yang digunakan dalam menjalankan pekerjaannya. Beberapa hal yang berkaitan dengan pengetahuan kerja yang harus dimiliki oleh resepsionis yaitu 1) Memahami produk-produk dan fasilitas yang dimiliki hotel. resepsionis berfungsi sebagai pusat informasi bagi para tamu. Informasi dasar yang diberikan kepada tamu meliputi produk dan layanan di dalam hotel serta fasilitas-fasilitas umum dan segala sesuatu yang berkaitan dengan layanan tamu. Resepsionis harus memahami produk-produk dan fasilitas yang ditawarkan oleh hotel. Hal ini juga sesuai dengan teori Legundi (2001) yang menjelaskan bahwa tugas dan tanggung jawab dari seorang resepsionis dalam sebuah hotel, salah satunya adalah memahami produk-produk dan fasilitas hotel. Triangulasi data kepada Ibu Sri Mulyantini selaku Assistant Manager Front Office Hotel Sahid Surabaya tentang memahami produk-produk dan fasilitas yang dimiliki oleh resepsionis hotel menyatakan bahwa seorang resepsionis diwajibkan untuk mengerti produk-produk dan fasilitas apa saja yang terdapat pada hotel. Hal tersebut telah dibahas pada rapat bagian front office dan telah dijelaskan mengenai produk-produk, fasilitas, serta periode promo yang berlaku pada saat tertentu. Jadi semua resepsionis harus mengetahui tentang hal tersebut; 2) Memahami prosedur check-in dan checkout. Proses check-in dan check-out sebagai salah satu yang dikelola di kantor depan Hotel Sahid Surabaya. Seorang resepsionis harus memahami dengan baik mengenai prosedur check-in dan check-out guna memperlancar aktivitas tamu agar tidak menunggu lama di lobby hotel saat melakukan check-in atau check-out dan memberikan kesan positif kepada tamu. Keberhasilan resepsionis dalam menangani proses check-in merupakan langkah awal yang memiliki arti penting dalam membentuk citra tamu terhadap hotel, yang selanjutnya akan mempengaruhi kesan secara keseluruhan selama tamu menginap di hotel. Resepsionis merupakan Bagian dalam hotel yang pertama sekali menyambut tamu dan memberikan salam kepada tamu, menangani proses registrasi tamu, memberikan atau mengeluarkan kunci kepada tamu, dan menangani semua keluhan tamu. Keseimbangan keberhasilan resepsionis dalam menangani proses check-in dan check-out tamu akan berdampak pada kesan tamu selama berada di hotel. Kegagalan dalam melakukan proses check-in akan berdampak pada kesan pertama tamu sebelum tamu menginap di hotel, sedangkan kegagalan dalam menangani proses check-out dapat berpengaruh buruk terhadap kesan tamu pada saat terakhir berada di hotel (the last impression). Hasil dari kuesioner yang diberikan kepada tamu juga menyatakan bahwa resepsionis di Hotel Sahid Surabaya telah prosedur check-in dan check-out di Hotel Sahid Surabaya. Hal ini ditandai dengan jawaban kuesioner tamu bahwa sejumlah 83% tamu menyatakan bahwa resepsionis memahami proses check-in dan checkout dengan baik. Hal ini juga sesuai dengan teori Saputo dan Putri (2014) yang menjelaskan bahwa tugas dan tanggung jawab dari seorang resepsionis dalam sebuah hotel, salah satunya adalah memahami prosedur check-in dan check-out. Selanjutnya dilakukan triangulasi data kepada Ibu Sri Mulyantini selaku Assistant Front Office Manager Hotel Sahid Surabaya yang menjelaskan bahwa uraian tugas dan tanggung jawab dari seorang resepsionis adalah seorang resepsionis dapat melayani tamu yang check-in dan check-out sesuai dengan ketentuan dan prosedur yang telah ditetapkan manajemen hotel. Hotel Sahid Surabaya dengan predikat Hotel Bintang *** maka harus diimbangi dengan layanan yang baik dari resepsionisnya, terutama saat proses check-in dan checkout tamu; 3) Memahami prosedur penanganan permintaan tamu (guest request). Melayani permintaan tamu dianggap sesuatu yang paling penting dalam dunia perhotelan. Seorang resepsionis hotel harus memahami prosedur penanganan permintaan tamu untuk memberikan kepuasan yang maksimal kepada tamu. Salah satu prinsip di Hotel Sahid Surabaya ini adalah untuk meningkatkan pelayanan yang sebaik-baiknya agar para tamu merasa nyaman dan puas dengan pelayanan yang hotel miliki. Sebagai resepsionis juga harus meningkatkan pelayanan karena resepsionis merupakan kesan pertama bagi tamu yang datang maupun saat tamu hendak meninggalkan hotel. Hasil dari kuesioner yang diberikan kepada tamu juga menyatakan bahwa resepsionis di Hotel Sahid Surabaya telah memahami prosedur penanganan permintaan tamu di Hotel Sahid Surabaya. Hal ini ditandai dengan jawaban kuesioner tamu bahwa sejumlah 83% tamu menyatakan bahwa resepsionis telah memahami prosedur penanganan permintaan tamu dengan baik. Hal ini juga sesuai dengan teori Bagyono (2008) yang menjelaskan bahwa fungsi utama dari seorang resepsionis dalam sebuah hotel, salah satunya adalah menindaklanjuti semua permintaanpermintaan tamu. Selanjutnya dilakukan triangulasi data kepada Ibu Sri Mulyantini selaku Assistant Front Office Manager Hotel Sahid Surabaya yang menjelaskan bahwa resepsionis harus dapat melakukan layanan tamu dengan maksimal. Salah satu layanan tersebut adalah dalam menangani permintaan tamu. Resepsionis harus secara profesional menangani permintaan tamu; 4) Memahami prosedur penanganan keluhan tamu. Tamu akan memberikan keluhan atas ketidaknyamanan fasilitas atau merasa kurang puas dengan layanan yang diberikan. 6

7 Mengatasi complain dari tamu sangat penting agar tidak terjadi kesalahpahaman dan masalah yang menjadi pokok keluhan tamu dapat diselesaikan dengan baik oleh resepsionis dan pihak hotel. Dengan memberikan perhatian dan penanganan yang baik terhadap complain yang diajukan tamu, maka tamu akan merasa telah didengarkan keluhannya dan tidak akan memperpanjang permasalahan tersebut yang dapat menimbulkan permasalahan yang berkelanjutan bagi tamu dan pihak hotel. Hasil dari kuesioner yang diberikan kepada tamu juga menyatakan bahwa resepsionis di Hotel Sahid Surabaya telah memahami prosedur penanganan keluhan tamu di Hotel Sahid Surabaya. Hal ini ditandai dengan jawaban kuesioner tamu bahwa sejumlah 67% tamu menyatakan bahwa resepsionis telah memahami prosedur penanganan keluhan tamu dengan baik dan 17% resepsionis telah memahami prosedur penanganan keluhan tamu dengan sangat baik. Ttriangulasi data kepada Ibu Ida Setyowati selaku E-commerse Front Office Department Hotel Sahid Surabaya yang menjelaskan bahwa resepsionis harus memahami prosedur penanganan keluhan tamu dengan baik. Resepsionis harus secara profesional menangani keluhan tamu agar tidak menimbulkan permasalahan yang berarti bagi pihak hotel, terutama melalui media sosial; 5) Mempunyai pengetahuan atau informasi diluar lingkungan hotel. Tamu menganggap semua resepsionis adalah sumber informasi yang mengetahui segala sesuatu tentang hotel dan wilayah sekitarnya. Oleh karena itu semua resepsionis harus membekali diri dengan informasi, baik mengenai fasilitas hotel dan layanannya maupun informasi tentang luar hotel, seperti objek wisata, tempat hiburan, dan lain-lain. Hasil dari kuesioner yang diberikan kepada tamu juga menyatakan bahwa resepsionis di Hotel Sahid Surabaya telah mempunyai pengetahuan/informasi diluar lingkungan Hotel Sahid Surabaya. Hal ini ditandai dengan jawaban kuesioner tamu bahwa sejumlah 67% tamu menyatakan bahwa resepsionis telah mempunyai pengetahuan atau informasi diluar lingkungan hotel dengan baik dan 17% resepsionis telah mempunyai pengetahuan atau informasi diluar lingkungan hotel dengan sangat baik. Triangulasi data kepada Ibu Ida Setyowati selaku kepala bagian E- Commerse Front Office Department Hotel Sahid Surabaya yang menjelaskan bahwa resepsionis harus memiliki wawasan yang luas dalam menangani tamu. Tamu yang datang bukan hanya dari Surabaya saja, melainkan dari seluruh bagian Indonesia dan juga tamu dari manca negara. Pengetahuan tentang dunia global dapat membantu resepsionis dalam menangani, memahami, dan mengatasi kebutuhan tamu selama berada di hotel. Kuantitas Pekerjaan Kuantitas pekerjaan berhubungan dengan tingkatan hasil pekerjaan yang dihasilkan karyawan yang diharapkan karyawan dapat memenuhi atau melebihi hasil kerja yang telah ditetapkan. Terdapat dua hal dalam kuantitas pekerjaan, yaitu tentang kecepatan seorang resepsionis dalam menangani proses check-in dan kecepatan dalam menangani proses check-out. Hal yang dilakukan pada saat proses check-in adalah menyiapkan segala aktivutas yang berkenaan tamu datang, mengecek reservasi, mengecek kamar yang akan ditempati tamu, melengkapi formulir reservasi, penetapan ruang kamar sambil memberikan kunci ruangan, kartu tamu dan kupon makan, dan terakhir adalah pengantaran tamu ke kamar yang dibantu oleh bellboy. Proses ketepatan resepsionis dalam melakukan check-in harus sama baiknya dengan proses check-out. Adapun hal yang dilakukan dalam proses check-out adalah memberikan salam tamu yang datang ke meja resepsionis, menanyakan keperluan dan nomor kamar, menanyakan fasilitas tambahan lain yang digunakan, memberikan bill pembayaran, dan terakhir adalah mengucapkan salam perpisahan kepada tamu. Pada proses penerimaan tamu, resepsionis harus memiliki kemampuan yang menunjukkan kecepatan, kehandalan, dan dapat meyakinkan tamu dalam proses check-in tamu agar tamu tidak terlalu lama menunggu proses tersebut. Demikian dengan proses check-out. Diperlukan juga kecepatan dalam menangani proses check-out. Hal ini diungkapkan saat proses triangulasi data kepada Ibu Sri Mulyantini selaku Assistant Front Office Manager Hotel Sahid Surabaya yang menjelaskan bahwa proses check-in dan proses check-out sangat penting dalam layanan tamu. Tamu akan membentuk citra dan kesan hotel dengan proses tersebut. Kualitas Kerja Kualitas pekerjaan berhubungan dengan kecepatan, mutu dan ketelitian dalam menyelesaikan pekerjaan. Hal yang berkaitan dengan kualitas kerja adalah 1) Ketepatan dalam menangani reservasi kamar. Seorang resepsionis haruslah mahir dalam teknik-teknik kerja yang dilakukan dalam bidangnya. Resepsionis harus profesional dalam berperan sebagai wakil manajemen hotel yang berhadapan dengan tamu secara langsung, memproses lebih lanjut semua prosedur pemesanan kamar (reservasi), baik yang menggunakan surat, telepon, komputer, faximile, maupun dengan bertatap muka secara langsung. Reservasi merupakan pemesanan kamar yang dilakukan sebelum tamu tiba di suatu hotel. Reservasi dilakukan karena adanya reservasi akan membawa keuntungan bagi kedua belah pihak, baik keuntungan dari pihak tamu maupun keuntungan dari pihak hotel. Keuntungan reservasi bagi pihak tamu adalah tamu akan mendapat kepastian bahwa kamar akan 7

8 tersedia pada saatnya tiba, tamu dapat memperkirakan anggaran yang akan dihabiskan untuk biaya penginapan selama melakukan perjalanan, tamu terhindar dari kemungkinan bahaya maupun resiko yang mungkin terjadi dalam perjalanan mencari kamar untuk tempat menginap, dan tamu dapat menikmati pelayanan yang maksimal karena persiapan sudah dilakukan jauhjauh sebelummya. Sedangkan keuntungan reservation bagi hotel adalah hotel dapat memprediksi tingkat hunian kamar pada periode tertentu, hotel dapat memprediksi pendapatan kamar pada periode tertentu sehingga dapat menyusun program yang akan menggunakan anggaran tertentu, berguna untuk menyusun jadwal bagi karyawan yang akan dipekerjakan pada periode tertentu. Hotel dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada para tamu, sehingga tamu akan merasa puas. memberikan pelayanan yang maksimal. Reservasi resepsionis kepada tamu memerlukan ketepatan dan ketelitian dalam memberikan kamar kepada tamu. Triangulasi data yang dilakukan kepada Ibu Sri Mulyantini selaku Assistant Front Office Manager mengenai ketepatan seorang resepsionis dalam menangani reservasi kamar, menjelaskan bahwa bagian reservasi kamar merupakan bagian yang memiliki fungsi yang sangat vital, ini dikarenakan tinggi rendahnya tingkat hunian kamar sangat ditentukan oleh kemampuan bagian yang melakukan reservasi di dalam menangani pemesanan kamar di hotel. Resepsionis harus menyiapkan preregistration atau memblok kamar yang sudah direservasi oleh tamu. Seorang resepsionis harus memiliki kemampuan tentang dasar-dasar reservasi, produk dan jasa yang dijual, bagaimana menjualnya atau teknik menjual, serta penggunaan teknologi komunikasi; 2) Ketelitian dalam menangani rekening pembayaran. Selain bertindak dalam reservasi kamar, resepsionis juga bertugas sebagai kasir dalam hotel yang menangani rekening pembayaran tamu yang menginap di hotel. Seorang resepsionis yang menangani pembayaran tamu memiliki peranan yang sangat penting juga dalam hal menangani administrasi keuangan hotel, baik yang berkaitan dengan pendapatan hotel maupun pengeluaran berbagai macam biaya. Dalam menangani proses pembayaran tamu, diperlukan ketelitian dalam menangani proses tersebut. Kesalahan yang dilakukan oleh resepsionis akan berakibat pada resepsionis sendiri. Resepsionis harus mengganti kehilangan uang transaksi yang menjadi tanggung jawab resepsionis sebagai bagian yang menangani pembayaran tamu. Hasil dari kuesioner yang diberikan kepada tamu juga menyatakan bahwa resepsionis di Hotel Sahid Surabaya bertindak teliti dalam menangani rekening pembayaran tamu. Hal ini ditandai dengan jawaban kuesioner tamu bahwa sejumlah 83% tamu menyatakan bahwa resepsionis bertindak teliti dalam menangani rekening pembayaran tamu dengan baik. Triangulasi data yang dilakukan kepada Ibu Ida Setyowati selaku kepala E-Commerse yang menjelaskan bahwa seorang resepsionis harus mempunyai ketelitian, ini menjadi hal yang sangat penting mengingat bahwa resepsionis adalah orang yang menangani pembayaran tamu. Sehingga resepsionis dituntut untuk selalu teliti dalam menghitung rekening tamu, menuliskan nama dan nomor kamar tamu dan hal-hal penting lainnya yang berhubungan dengan tamu untuk resepsionis hotel; 3) Keramahan dalam melayani tamu. Keramahan adalah sikap positif dan perilaku terhormat yang harus ditunjukkan kepada setiap tamu. Resepsionis harus dapat menjalin keramahan dan keakraban kepada tamu, agar tamu merasa senang dan nyaman ketika berhadapan dengan resepsionis. Hasil dari kuesioner yang diberikan kepada tamu juga menyatakan bahwa resepsionis di Hotel Sahid Surabaya telah memperlakukan tamu dengan ramah. Hal ini ditandai dengan jawaban kuesioner tamu bahwa sejumlah 33% tamu setuju menyatakan bahwa resepsionis telah memperlakukan tamu dengan ramah dan 50% tamu sangat setuju menyatakan resepsionis telah memperlakukan tamu dengan ramah. Keramahan resepsionis dalam layanan tamu juga didukung dengan teori Wardoyo (2004) yang menjelaskan bahwa kualifikasi yang perlu dimiliki oleh resepsionis, salah satunya adalah ramah dan sopan. Sikap ramah dan sopan dalam memberikan layanan kepada tamu akan memberikan suasana yang menyenangkan dan membuat tamu betah untuk tinggal di hotel. Hal ini juga didukung dengan triangulasi data kepada Ibu Sri Mulyantini selaku Assistant Front Office Manager Hotel Sahid Surabaya yang menjelaskan bahwa resepsionis harus memiliki sikap ramah dan sopan kepada tamu. Keramahan tersebut meskipun hanya menanyakan kabar ataupun menyapa tamu, akan menjadikan tamu senang dan nyaman saat berada di hotel. Keramahan resepsionis bukan hanya terhadap tamu saja, tetapi juga bersikap ramah dan sopan terhadap pimpinan dan karyawan lain. Inisiatif Inisiatif berhubungan dengan seberapa jauh resepsionis dapat mengambil inisiatif, dapat bekerja dengan pengawasan minimum, mencari metode atau cara yang baru dan lebih baik untuk melakukan pekerjaan, serta menyumbangkan gagasan baru bagi kegiatan operasional hotel. Terdapat 2 hal yang terdapat pada penilaian inisiatif resepsionis ini yaitu ketanggapan terhadap kebutuhan tamu dan kesadaran dalam memberikan bantuan kepada tamu. Ketanggapan adalah segala bentuk sikap dan hasil karya yang didasari oleh pola pikir yang poditif yang menjiwai layanan di hotel sehingga para tamu merasa senang dan puas akan layanan yang diberikan. Seorang resepsionis harus bersikap tanggap dalam melakukan proses check-in, check-out, 8

9 registrasi, bertelepon, maupun segala aktivitas yang berkenaan dengan layanan tamu maupun menanggapi permasalahan hotel guna memperlancar kegiatan tamu dan membuat tamu puas akan layanan resepsionis hotel. Hasil dari kuesioner yang diberikan kepada tamu juga menyatakan bahwa resepsionis di Hotel Sahid Surabaya bertindak tanggap dalam memenuhi kebutuhan tamu. Hal ini ditandai dengan jawaban kuesioner tamu bahwa sejumlah 67% tamu setuju menyatakan bahwa resepsionis bertindak tanggap dalam memenuhi kebutuhan tamu dan 33% tamu sangat setuju menyatakan resepsionis bertindak tanggap dalam memenuhi kebutuhan tamu. Hal ini didukung dengan triangulasi data yang dilakukan kepada Ibu Sri Mulyantini selaku Assistant Front Office Manager Hotel Sahid Surabaya yang menjelaskan bahwa seorang resepsionis harus bersikap tanggap dalam melakukan proses check-in, check-out, registrasi, bertelepon, maupun segala aktivitas yang berkenaan dengan layanan tamu maupun menanggapi permasalahan hotel. Selain ketanggapan, diperlukan juga kesediaan seorang resepsionis dalam menawarkan dan memberikan bantuan kepada tamu. Kesediaan dan keikhlasan dalam menawarkan dan memberikan bantuan kepada tamu sangat diperlukan oleh petugas kantor depan hotel yang disebut resepsionis dalam menangani masalah tamu. Resepsionis yang baik selalu berusaha menjadi penenang untuk semua orang yang dihadapinya. Kemampuan resepsionis dalam menawarkan bantuan menjadi obat yang sangat ampuh saat seorang tamu menghadapi persoalan didalam hotel.. Hal ini didukung oleh pendapat Ibu Ida Setyowati selaku kepala E-commerse Front Office Department saat melakukan triangulasi data. Beliau menjelaskan bahwa seorang resepsionis harus bersedia apabila tamu meminta bantuan kepadanya. Misalnya seorang tamu meminta bantuan seorang resepsionis untuk memanggilkan taxi atau alat transportasi untuk mengantar tamu tersebut menuju suatu tempat. Maka tindakan resepsionis adalah memanggilkan taxi atau menelpon nomor taxi untuk segera datang ke hotel. Dengan begitu tamu akan merasa senang karena kesediaan resepsionis dalam menolong tamu. Layanan Tamu Layanan tamu oleh resepsionis adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan oleh resepsionis kepada tamu yang pada dasarnya tidak berwujud (intangiable) dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Terdapat 5 hal pada layanan tamu oleh resepsionis adalah 1) Kehandalan, yaitu kemampuan seorang resepsionis dalam memberikan layanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kehandalan dan keramahan resepsionis dalam menyambut dan menangani tamu dapat menjadi penilaian yang positif bagi tamu. Pendapat dari Ibu Sri Mulyantini selaku Assistant Front Office Manager Hotel Sahid Surabaya yang menyatakan bahwa resepsionis harus memiliki konsistensi dalam memberikan layanan pada tamu, diantaranya yaitu sikap handal. Hal ini juga didukung dengan hasil dari kuesioner yang diberikan kepada tamu yang menyatakan bahwa resepsionis di Hotel Sahid Surabaya memiliki kemampuan untuk melayani tamu dengan handal dan tepat waktu yang ditunjukkan dengan persentase sebesar 67% tamu setuju menyatakan bahwa resepsionis memiliki kemampuan untuk melayani tamu dengan handal dan tepat waktu; 2) Daya tanggap, yaitu suatu sikap yang menunjukkan kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Dalam dunia perhotelan, ketanggapan sangat diperlukan oleh semua karyawan hotel yang bertugas dalam layanan tamu, termasuk resepsionis. Resepsionis harus bersikap tanggap terhadap keinginan dan kebutuhan tamu. Pernyataan yang diungkapkan oleh Ibu Sri Mulyantini selaku Assistant Front Office Manager Hotel Sahid Surabaya saat triangulasi data, beliau menjelaskan bahwa resepsionis harus dibiasakan dan diciptakan sikap dan perilaku yang cepat dan cekatan serta tanggap dalam melakukan proses layanan tamu untuk membuat tamu tetap merasa nyaman dan senang selama berada di hotel; 3) Kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopanan resepsionis serta kemampuan mereka dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan bagi tamu. Dalam hal ini diperlukan kepastian yang dilakukan resepsionis sebagai seorang yang bertemu dan berkomunikasi dengan tamu pertama kali. Sikap kepastian untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan tamu dapat diwujudkan dengan sopan santun, tutur kata, dan perhatian yang tinggi kepada tamu. Hal ini didukung hasil dari kuesioner yang diberikan kepada tamu yang menyatakan bahwa resepsionis di Hotel Sahid Surabaya memberikan kepastian atas pengetahuan atau informasi yang diberikan yang ditunjukkan dengan persentase sebesar 100% tamu setuju menyatakan bahwa resepsionis memberikan kepastian atas pengetahuan atau informasi yang diberikan. Saat melakukan triangulasi data kepada Ibu Sri Mulyantini selaku Assistant Front Office Manager, beliau juga menyatakan setuju dengan pendapat tersebut dan menambahkan bahwa resepsionis harus memberikan kejelasan dan kepastian serta meyakinkan tamu bahwa informasi yang diberikan memiliki kebenaran; 4) Empati, yaitu sikap yang menunjukkan pada syarat untuk peduli dan memberikan perhatian atas permasalahan yang dihadapi tamu. Dengan sikap empati ini, resepsionis dapat mendekati tamu dalam profesonalitas kerjanya. Sikap empati yang ditunjukkan oleh resepsionis dapat dilakukan pada saat menangani keluhan tamu. Resepsionis harus menunjukkan kepeduliannya terhadap permasalahan yang dialami oleh 9

10 tamu selama tamu berada di hotel. Triangulasi data yang dilakukan kepada Ibu Sri Mulyantini selaku Assistant Front Office Manager Hotel Sahid Surabaya menjelaskan bahwa resepsionis harus memiliki kepedulian yang tinggi terhadap tamu. Kepedulian yang ditunjukkan kepada tamu meskipun hanya menanyakan kabar atau menyapa tamu, akan memberikan nilai positif bagi tamu kepada hotel. Tamu akan lebih nyaman berada di hotel saat ada seseorang yang bersikap empati kepadanya; 5) Berwujud, yaitu sikap yang merujuk pada pemberian fasilitas fisik kepada tamu, peralatan, personil dan media komunikasi dalam memperlancar aktivitas tamu selama berada di hotel. Segala peralatan dan perlengkapan yang menunjang kinerja resepsionis dalam melakukan layanan tamu menjadi hal yang sangat pokok digunakan oleh resepsionis. Akan tetapi, selain peralatan dan fasilitas yang mendukung kinerja resepsionis, hotel juga memberikan nuansa yang berbeda di setiap hotel. Ini karena hotel menginginkan suasana yang berbeda di setiap hotel sesuai dengan ketetapan hotel. Hotel Sahid Surabaya memberikan suasana yaitu suasana adat tradisional jawa yang mengedepankan sopan santun dan tata krama sesuai tradisi di pulau jawa. Hal ini akan menjadi penilaian tersendiri bagi tamu hotel yang menginginkan sensasi yang tenang dan kental dengan adat jawa. PENUTUP Simpulan Kinerja resepsionis dalam layanan tamu di front office department Hotel Sahid Surabaya sudah sesuai dengan teori penilaian kinerja resepsionis oleh tamu, yang meliputi pengetahuan kerja resepsionis, kuantitas pekerjaan yang dilakukan resepsionis, kualitas kerja resepsionis, inisiatif resepsionis, dan layanan tamu. Kinerja resepsionis di sebuah hotel yang paling penting adalah bagaimana seorang resepsionis membentuk layanan yang efektif dan efisien dengan mengedepankan layanan tamu agar tamu merasa nyaman dan puas baik sebelum menginap, selama menginap, sampai tamu hendak meninggalkan hotel dengan memberikan layanan tamu yang maksimal. Saran Setelah dilakukan penelitian maka peneliti akan memberikan saran agar manajemen Hotel Sahid Surabaya lebih baik dari sebelumnya, yaitu 1) Diperlukan penambahan tenaga kerja pada bagian resepsionis dalam front office department yang memperlancar kegiatan administrasi dan proses check-in tamu agar berjalan dengan lancar sehingga tamu tidak terlalu lama menunggu saat melakukan proses tersebut. 2) Adanya upaya manajemen hotel dalam meningkatkan kinerja resepsionis dengan pengadaan seminar atau pelatihan yang menambah profesionalitas kerja resepsionis, termasuk didalamnya upaya peningkatan ketelitian kerja resepsionis saat menangani pembayaran tamu. 3) Diperlukan kekompakan dan kerjasama yang baik antar departemen (housekeeping, front office department, engineering, dll) dalam menunjang kegiatan tamu selama berada di hotel. DAFTAR PUSTAKA Arief Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang : Banyumedia Publishing. Amins, Achmad Manajemen Kinerja Pemerintah Daerah. Yogjakarta : LaksBang Pressindo. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas. Jilid 1. Terjemahan oleh Bob Sabran. Jakarta : PT Gelora Aksara Pratama. Legundi, Cahyono dan Jenny Analisis Ketergantungan Kinerja Resepsionis dengan Kepuasan Tamu di Hotel Westin Surabaya. Skripsi tidak diterbitkan. Surabaya : Universitas Kristen Petra. Mangkunegara, A. A. Anwar Prabu Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia. Bandung : PT Refika Aditama. Moleong, Lexy J Metodologi Penelitian Kualitatif.Bandung : Remaja Rosda Karya. Notoadmodjo, Soekidjo Pengembangan Sumber Daya Manusia. Jakarta : Rineke Cipta. Rivai, Veithzal, Ahmad Fauzi Mohd. Basri Performance Appraisal: Sistem Yang Tepat Menilai Kinerja Karyawan dan Meningkatkan Daya Saing Perusahaan. Jakarta : Rajawali Pers. Sambodo, Agus dan Bagyono Dasar-dasar Kantor DepanHotel. Yogjakarta : Andi Offset. Saputro, Fandi dan Putri, Emmita Devi Hari Aktivitas Receptionist dalam Menangani Tamu Personal di Ameera Boutique Hotel Yogjakarta. Jurnal Khasanah Ilmu. Vol.5 (2). Sinambela, Lijan Poltak Kinerja Pegawai (Teori, Pengukuran dan Implikasi). Yogjakarta : Graha Ilmu. 10