BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Uraian Teoritis Inovasi Pengertian Inovasi Menurut Suryana (2008:32) dan Carol Kinsey Goman yang dikutip dari Alma (2009:68), inovasi adalah kreativitas yang diterjemahkan menjadi sesuatu yang dapat diimplementasikan dan memberikan nilai tambah atas sumber daya yang dimiliki. Inovasi sebagai proses atau hasil pengembangan atau pemanfaatan mobiliasi pengetahuan, keterampilan dan pengalaman untuk menciptakan atau memperbaiki produk (barang/jasa) yang memberikan nilai yang berarti atau secara signifikan, dan inovasi dapat bersifat baru bagi perusahaan, bagi pasar, negara atau daerah, bahkan bagi dunia. Inovasi menurut Kiniciki dan Williams (dalam harilhazlan.com berinovasi adalah pemacu untuk kejayaan, 2010) : 1. Inovasi adalah kaedah mencari jalan untuk menghasilkan produk baru yang lebih baik. 2. Organisasi tidak akan membenarkan perusahaan berpuas hati dengan apa yang ada (complacent). 3. Terutama sekali apabila pesaing akan menghasilkan ide yang kreatif. Inovasi dapat diciptakan nilai tambah, baik pada organisasi, pemegang saham, maupun masyarakat luas. Definisi dari inovasi meliputi pengembangan dan implementasi sesuatu yang baru.

2 Ruang lingkup inovasi organisasi, bergerak mulai dari pengembangan dan implementasi ide baru yang mempunyai dampak pada teori, praktek, produk, atau skala yang lebih rendah yaitu perbaikan proses kerja sehari-hari dan desain saja. Oleh karenanya, penelitian inovasi dalam orgaisasi dapat dilakukan dalam 3 level, yaitu inovasi level individu, kelompok dan organisasi. (De jong & Den Hartog, dalam ilearning.com inovasi, kreativitas dan perilaku inovatif yang ditulis oleh Jessica Magdalena 2012). Menurut De jong & Den Hartog (ilearning.com inovasi, kreativitas dan perilaku inovatif yang ditulis oleh Jessica Magdalena 2012) menguraikan bahwa inovasi terlihat pada sektor kerja berikut ini : 1. Knowledge-intensive service (KIS) Yakni usahanya meliputi pengembangan ekonomi sebagai contoh konsultan akutansi, administrasi, R&D service, teknik, komputer dan manajemen. Sumber utama inovasi dari kemampuan mereka untuk memberikan hasil desain yang sesuai untuk pengguna layanan mereka. Inovasi mereka hadirkan setiap kali dan tidak terstruktur. 2. Supplier-dominated services meliputi perdagangan retail, batik, pelayanan pribadi, hotel, dan restoran. Macam inovasi berdasarkan fungsi ada dua, yaitu inovasi teknologi dapat berupa produk, pelayanan, atau proses produksi dan inovasi administrasi dapat bersifat organisasional, struktural, dan inovasi sosial Proses Inovasi Inovasi merupakan hasil pencarian suatu kesempatan yang dilakukan dengan sepenuh hati. Proses ini dimulai dengan analisis sumber daya kesempatan

3 yang menjadi objek. Inovasi bersifat konseptual dan perseptual, dapat dipahami dan dilihat dari innovator harus melihat, bertanya dan mendengar orang lain dalam mencari inovasi. Mereka berfikir dengan segenap kemampuan otaknya, mereka melakukan perhitungan dengan cermat dan mendengarkan pendapat orang lain, serta memperhatikan potensi pengguna inovasi yang dicarinya untuk memenuhi harapan dan nilai kebutuhan Strategi Inovasi Inovasi adalah aktivitas konseptualisasi serta ide menyelesaikan masalah dengan membawa nilai ekonomis bagi perusahaan dan nilai sosial bagi masyarakat. Inovasi adalah suatu yang sudah ada sebelumnya, kemudian diberi nilai tambah. Inovasi bermula dari hal yang tampak sepele dengan membuka mata dan telinga mendengarkan aspirasi atau keluhan konsumen, karyawan, lingkungan dan masyarakat. Penerapan inovasi sendiri bisa individu, kelompok atau perusahaan, artinya bisa terjadi dalam perusahaan ada individu atau kelompok yang sangat briliant dan inovatif. Dan ideal adalah perusahaan menjadi tempat terlembagakan bagi orang-orang yang terkumpul untuk mengeksploitasi ide baru (Myers dan Marquis, dalam Soleh, Strategi Inovasi dan Dampaknya Terhadap Kinerja Perusahaan, Tesis UNDIP 2008:17). Ada beberapa cara yang dapat ditempuh untuk menghasilkan produk yang inovatif menurut Kotler (2008:156) yaitu dengan: 1. Mengembangkan atribut produk baru a. Adaptasi (gagasan lain atau pengembangan produk) b. Modifikasi (mengubah warna, gerakan, suara, bau, bentuk dan rupa).

4 c. Memperbesar (lebih kuat, lebih panjang, lebih luas). d. Memperkecil (Lebih ramping, lebih ringan, lebih kecil). e. Subtitusi (bahan lain, sumber tenaga, proses). f.penataan kembali (pola lain, tata letak, komponen). g. Membalik (luar menjadi dalam). h. Kombinasi (mencampur, meramu, asortasi, rakitan, unit gabungan, kegunaan, daya pikat, dan gagasan). 2. Mengembangkan beragam tingkat mutu. 3. Mengembangkan model dan ukuran produk Pelayanan Pengertian pelayanan Saat ini persaingan antara perusahaan yang menawarkan produk atau jasa semakin ketat dan kompetitif sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk melakukan terobosan baru sehingga dapat menjadikan ciri khas perusahaan dibandingkan pesaingnya. Salah satu hal yang dapat dilakukan oleh manajemen perusahaan untuk membedakan antara perusahaan dengan pesaing yaitu memberikan pelayanan yang optimal bagi kepuasan pelanggan dalam mengkonsumsi produk perusahaan untuk pemenuhan kebutuhan. Oleh sebab itu, karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan harus dapat memahami dan mengetahui betapa pentingnya pelayanan tersebut dalam memasarskan produknya kepada pelanggan.

5 Menurut Laksana (2008:85): Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:162): Kualitas jasa atau kualitas pelayanan merupakan kontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa. Menurut Daryanto (2011:237), Jasa (service) adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Berdasarkan pengertian pelayanan di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan merupakan tindakan atau kegiatan yang dilakukan perusahaan pada pelanggan atau calon pelanggan atas produk atau jasa yang tidak berwujud, tidak mempunyai fisik ataupun tidak dapat diraba yang ditujukan untuk memberikan kenyamanan dan kepuasan kepada pelanggan atau calon pelanggan untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan untuk pemenuhan kebutuhan. Kebutuhan pelayanan menjadi salah satu hal yang penting bagi manajemen dalam menghadapi persaingan usaha yang semakin ketat dan kompetitif. Hal ini disebabkan karena, pelayanan yang diberikan perusahaan menyangkut kepribadian atau perasaan dari karyawan dengan pelanggan atau calon pelanggan.

6 Karakteristik Jasa (pelayanan) Hal penting yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dari perusahaan untuk kepentingan pelanggan perlu diketahui dengan baik dan benar oleh manajemen perusahaan yaitu karyawan dan pimpinan. Hal ini dimaksudkan agar pimpinan mengetahui hal-hal yang harus dilakukan untuk dapat meningkatkan dan mempertahankan kualitas pelayanan yang optimal bagi kepuasan pelanggan dalam mengkonsumsi produk atau jasa perusahaan baik untuk jangka pendek maupun jangka panjang. Selain itu, disisi lain manajemen juga perlu membuat langkah antisipasi yang harus dilakukan bila terjadi penurunan pelayanan yang diberikan oleh karyawan bagi pelanggan. Menurut Laksana (2008:86), ada 12 (dua belas) karakteristik jasa yaitu : 1. Pelayanan merupakan output tidak berbentuk. 2. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar. 3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tidak dapat dikonsumsi dalam produksi. 4. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan. 5. Pelanggan berpartisipasi dalam prose memberikan pelayanan. 6. Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan. 7. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal. 8. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan.

7 9. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. 10. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan. 11. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subjektif. 12. Option penetapan harga lebih rumit Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono (2012:173), berikut ini ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang diambil menurut beberapa ahli yaitu : 1. Kualitas teknik, kualitas fungsional, citra. 2. Bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, kesopanan, kredibilitas, keamanan, akses, komunikasi, kemampuan, memahami pelanggan. 3. Daya tanggap, kompetensi, akses, keramahan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, dan understanding. 4. Reliabitas, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik. 5. Kualitas teknis, kualitas integratif, kualitas fungsional, kualtias hasil. 6. Kesediaan dan kemampuan untk melayani, akses fisik, dan psikologis. 7. Profesionalisme dan keterampilan, sikap dan perilaku, aksesbilitas dan fleksibilitas, reliabilitas dan trusworthiness, recovery, reputasi dan kredibilitas. 8. Kualitas desain, kualitas produksi jasa. 9. Kualitas proses, kualitas hasil. 10. Kualitas pelanggan, kualitas professional, kualitas manajemen. 11. Kualitas fungsional, kualitas teknik, kualitas lingkungan. 12. Aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan masalah, kebijakan.

8 13. Reliabilitas, perhatian pribadi, kenyamanan, fitur. 14. Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil. Berdasarkan penjelasan di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan sangat berperan penting untuk dipahami dan dilakukan oleh manajemen perusahaan yang mengutamakan kepuasan pelanggan sebagai salah satu indikator keberhasilan perusahaan dalam menjalankan usahanya dan memperoleh laba usaha. Pelanggan yang memperoleh kepuasan dari pelayanan perusahaan, maka hal ini tentunya berpengaruh positif terhadap perkembangan kegiatan usaha di masa mendatang. Kepuasan yang diperoleh pelanggan cenderung diwujudkan dengan mengkonsumsi ulang produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan secara berkesinambungan dan tidak akan mudah berpindah pada pesaing yang menawarkan manfaat produk atau jasa yang sama. Namun demikian, adapun kendala yang sering di hadapi oleh sebagian besar perusahaan pada saat sudah dapat memberikan pelayanan optimal bagi pelanggan yakni tidak mengetahui cara yang tepat untuk bagaimana mempertahankan kualitas pelayanan tersebut di masa mendatang sehingga kepuasan pelanggan tetap dapat terjaga dengan baik dan kedua pihak bisa menjadi partner bisnis yang saling membutuhkan dan menguntungkan baik jangka pendek maupun jangka panjang Faktor Kualitas Pelayanan Dalam persfektif dunia usaha kualitas pelayanan ditujukan untuk memuaskan konsumen. Kata kualitas memiliki banyak defenisi yang berbeda dan bervariasi. Pengertian secara konvensional dari pelayanan adalah menggambarkan

9 karakteristik suatu produk seperti : kinerja (performance), keandalan (rebiality), mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics), dan sebagainya. Menurut Tjiptono (2007:61), menyimpulkan bahwa citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang/persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang/persepsi konsumen. Hal ini disebabkan karena konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang menentukan kualitas jasa. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan penilaian yang sangat penting dalam menentikan kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini aspek pelayanan ditentukan dengan 5 dimensi, sebagaimana menurut Parasuraman et al. dalam Zeithamil dan Bitner (2003:118), yakni : 1. Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik a. Lokasi tempat penjualan dan parkir kenderaan b. Tampilan tempat berjualan c. Kebersihan peralatan d. Penampilan fisik karyawan 2. Emphaty : a. Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik b. Memiliki perhatian pribadi kepada pelanggan c. Memenuhi kebutuhan para pelanggan 3. Responsiveness, yaitu a. Menyapa pelanggan ketika sampai b. Menwarkan menu yang tersedia

10 4. Reliability, yaitu a. Pesanan tepat waktu b. Mendahulukan pemesan pertama c. Sesuai pesanan dengan yang disajikan 5. Assurance, yaitu a. Memahami produk ditawarkan b. Sopan-santun kepada pelanggan Parasuraman et al. (2002:43), menyatakan ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expective service (pelayanan yang diharapkan), dan perceived service (pelayanan yang diterima). Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dari keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan Kepuasan Pelanggan Pengertian Kepuasan Pelanggan Dunia bisnis saat ini cenderung mengutamakan kepuasan yang ditujukan bagi pelanggan dibandingkan faktor lainnya, seperti harga, komunikasi, promosi maupun lainnya. Agar mendapatkan kepuasan pelanggan tentu tidaklah mudah seperti yang dibayangkan, sehingga hal ini menjadi tantangan tersendiri bagi setiap perusahaan yang mengutamakan kepuasan pelanggan. Berbagai upaya dilakukan oleh manajemen perusahaan mulai dari hal kecil seperti membina hubungan komunikasi yang baik dilakukan secara rutin sampai dengan hal besar seperti memberikan pelayanan yang optimal semuanya ditujukan untuk memperoleh kepuasan pelanggan. Akan tetapi, kepuasan pelanggan cenderung

11 mengalami perubahan baik sifatnya naik atau penurunan yang sulit ditentukan batas lama waktunya, sehingga untuk dapat mempertahankan kepuasan pelanggan bukanlah hal yang dapat dilakukan dan diselesaikan dalam waktu relatif singkat. Menurut Assauri (2012:11), Kepuasan pelanggan merupakan suatu indikator ke depan akan keberhasilan bisnis perusahaan, yang mengukur bagaimana baiknya tanggapan pelanggan terhadap masa depan bisnis perusahaan. Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:292), kepuasan pelanggan ada tiga komponen utama yaitu : 1. Kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif). 2. Respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi dan seterusnya). 3. Respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain). Berdasarkan pengertian kepuasan di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon penting terhadap suatu produk atau jasa yang telah dikonsumsi dalam kehidupan sehari-hari dengan cara menggunakan respon berupa emosional. Produk berupa barang atau jasa yang lebih diminati dapat mempunyai daya saing yang tinggi di pasaran, bila perusahaan mampu memberikan kepuasan pada pelanggan melalui berbagai aktivitas pemasaran yang efektif dan efisien serta menjadi penentu bagi keberhasilan bisnis perusahaan di masa mendatang.

12 Strategi dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pada persaingan saat ini sebagian besar perusahaan baik skala besar dan menengah berlomba-lomba untuk memberikan yang terbaik bagi pemenuhan kebutuhan pelanggan yang terus meningkat dari waktu ke waktu, sehingga perusahaan dapat bertahan dan merebut pangsa pasar. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh manajemen perusahaan yaitu membuat strategi yang tujuan untuk menumbuhkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan dalam mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan. Dengan adanya strategi kepuasan pelanggan yang tepat sasaran ini, maka diharapkan diperoleh kepuasan pelanggan meskipun masih ada beberapa bagian kecil yang terlewatkan yang menyangkut kepuasan pelanggan yang perlu diperbaiki kedepannya. Hal-hal yang mempengaruhi perubahan kepuasan pelanggan yang sifatnya menurun dan merugikan bagi perusahaan haruslah diantisipasi seoptimal mungkin masa mendatang. Strategi kepuasan pelanggan yang sebaiknya terus dilakukan secara berkesinambungan sehingga dapat memberikan manfaat dan keuntungan lebih dan sifatnya jangka panjang bagi kemajuan kegiatan usaha. Strategi kepuasan pelanggan dapat diwujudkan dengan terus menerus melakukan perbaikan maupun peningkatan kepuasan pelanggan. Sebagain besar perusahaan dapat menerapkan bisnis kombinasi antara strategi ofensif dan defensif. Pada umumnya, pada strategi ofensif ditujukan untuk meraih atau mendapatkan pelanggan baru. Dengan menggunakan strategi ini perusahaan berharap dapat meningkatkan pangsa pasar seperti yang ditargetkan, penjualan dan jumlah pelanggannya. Sementara itu, pada

13 strategi defensif mencakup usaha untuk mengurangi kemungkinan pelanggan yang berpindah atau beralih kepada pemasar lain. Menurut Assauri (2011:327), ada lima strategi utama dalam relationship marketing & management (RM) yaitu : 1. Core service strategy, yaitu merancang dan memasarkan jasa inti yang bisa mendasari bertumbuhnya relasi pelanggan. Jasa ini lebih ditujukan pada kebutuhan pokok untuk pasar sasaran, dan bukan kebutuhan sampingan. 2. Relationship customization, yaitu mengadaptasi jasa atau layanan yang ditawarkan sesuai dengan karakteristik dan kebutuhan spesifik pelanggan secara individual. 3. Service augmentation, yakni menambahkan layanan-layanan ekstra pada jasa utama untuk mendiferensiasikan produk perusahaan dari penawaran para pesaing. 4. Relationship pricing, yaitu menggunakan harga sebagai insentif untuk menjalin relasi jangka panjang. 5. Internal marketing, yaitu menciptakan iklim organisasi yang bisa memastikan bahwa staf layanan yang tepat menyampaikan jasa secara tepat. Menurut Tjiptono dan Chandra (2011: ), ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran (advice and complain system) Pada kondisi seperti ini, kegiatan perusahaan cenderung berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah serta memberikan kenyamanan bagi pelanggan untuk dapat menyampaikan saran,

14 kritik, pendapat, dan keluhan dan media yang biasa digunakan dapat berupa kotak saran yang ditempatkan dilokasi strategis. 2. Ghost shopping (mystery shopping) Pada kondisi ini, cara yang tepat memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan yaitu dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berpura-pura menjadi pelanggan potensial dalam membeli produk perusahaan pesaing. 3. Lost customer analysis Pada kondisi ini, perusahaan haruslah berupaya secara optimal untuk menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli produk atau jasa dengan telah pindah kepada pesaingnya. Hal ini perlu dilakukan agar dapat memahami mengapa hal tersebut dapat terjadi dan perusahaan agar dapat mengambil kebijakan untuk perbaikan atau penyempurnaan yang lebih baik di masa mendatang. 4. Survei kepuasan pelanggan Pada kondisi ini, perusahaan melakukan riset kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos, telepon, , websites, maupun wawancara secara langsung dengan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dilakukan melalui beberapa cara yaitu: a. Directly reported satisfaction Pengukuran dilakukan dengan meggunakan item spesifik yang menanyakan tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.

15 b. Derived satisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal yaitu (1) tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut relevan, (2) persepsi pelanggan terhadap kinerja actual produk atau perusahaan bersangkutan. c. Problem analysis Pada teknik ini, responden diminta untuk mengungkapkan masalah yang dihadapinya berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran perbaikan. Kemudian akan dilakukan analisis konten terhadap semua permasalahan yang ada dan saran perbaikan guna dapat mengidentifikasi bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera. d. Importance performance analysis Pada teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan pada berbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut tersebut. Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingaan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis di importance-performance matrix Penelitian Terdahulu Berikut ini disajikan beberapa beberapa penelitian terdaahulu yang mempunyai relevansi dengan penelitian yang dilakukan dapat disajikan dalam Tabel 2.1 berikut:

16 Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Nama Peneliti Aryani dan Febriana (2010) Erlangga Tahta Kusumanega ra (2012) Ni Putu Sawitri, Ni Nyoman Kerti Yasa, Abdullah Jawas (2013) Judul peneltian Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam membentuk Loyalitas Pelanggan PT. Human Resource Development Institute. Analisis pengaruh harga, keragaman produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam melakukan pembelian di Baskin Robbins Ice Cream Mal Ciputra Semarang. Fakultas Ekonomika dan Bisnis. Universitas Diponegoro. Semarang. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Tegal Sari Accomadation di Ubud Hasil penelitian Hasil penelitian menunjukkan bahwas kelima dimensi pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan. Dimensi terkuat dalam menjelaskan kualitas layanan berturut-turut adalah reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibility. Selain itu, hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. Hal ini terbukti dari hasil penelitian yang menunjukkan bahwa sebesar 72,9% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan, sedangkan sisanya sebesar 27,1% dipengaruhi oleh faktor lain di luar variabel kualitas layanan. hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel harga, variable keragaman produk, dan variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen. Variabel dominan yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah variabel kualitas pelayanan dengan nilai standardized coeficient paling tinggi. Hasil penelitian yang dilakukan, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Tegal Sari Accommodation Ubud.

17 Nama Peneliti Nadia Rizqiyatul, Sri Suryoko, dan Saryadia (2013) Widya Chitami Puti (2013) Sumber: Judul peneltian Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran O-Mamamia Steak and Ice Cream Cabang Jati Semarang Pengaruh kualitas pelayanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas pasian rawat jalan dan rawat inap rumah sakit Otorita Batam Hasil penelitian Hasil penelitian yang dilakukan, menunjukkan bahwa harga mempunyai pengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan, dimana nilai t hitung (3,456) > t tabel (1,29025 ). Artinya, Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Nilai koefisien determinasinya sebesar 0,109 atau 10,9%. Hal ini berarti 10,9% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel harga. Hasil penelitian menunjukkan bahwa korelasi rank spearman didapat rs = 0,766 artinya variabel kualitas pelayanan dan kepuasan mempunyai keeratan hubungan yang kuat dengan loyalitas pasian rawat jalan dan rawat inap Rumah Sakit Otoria Batam. Aryani (2010), Ni Putu Sawitri (2013), Nadia (2013), Widya (2013), Erlangga (2012) 2.3. Kerangka Konseptual Bisnis usaha kuliner adalah bisnis pemasaran jasa, yang mana selain menjual produk makanan dan minuman, juga menawarkan jasa dan pelayanan kepada pelanggan, sebagai salah satu keunggulan kompetitif dibanding pesaing. Kualitas pelayanan menurut Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009:75), dalam hubungannya denganpemasaran jasa, maka orang yang berfungsi sebagai penyedia jasa sangatmemengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam orang ini berartiberhubungan dengan seleksi, pelatihan, motivasi dan manajemen sumber dayamanusia. Kualitas pelayanan ini berarti bagaimana suatu pelayanan jasa itu diberikan kepada pelanggan. Inovasi menurut Rogers dalam Hafni (2011) adalah suatu gagasan, praktek, atau benda yang dianggap/dirasa baru oleh individu atau kelompok masyarakat,

18 sehingga dengan begitu karyawan dapat menciptakan gagasan yang baru untuk pengembangan usaha dan keberhasilan usaha yang sedang berjalan. Inovasi juga merupakan salah satu penemuan baru yang berbeda dari yang sudah ada atau yang sudah dikenal sebelumnya. Menurut Tjiptono (2007:61), menyimpulkan bahwa citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang/persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang/persepsi konsumen.hal ini disebabkan karena konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang menentukan kualitas jasa. Sebagai bisnis atau usaha yang menjual makanan dan minuman, tentu saja kepuasan pelanggan adalah salah satu hal utama yang harus diperhatikan. Kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller (2003) adalah perasaan konsumen, baik itu berupa kesenangan atau kekecewaan yang timbuldari membandingkan penampilan sebuah produk dihubungkan dengan harapankonsumen atas produk tersebut. Apabila penampilan produk yang diharapkan olehkonsumen tidak sesuai dengan kenyataan yang ada, maka dapat dipastikankonsumen akan merasa tidak puas dan apabila penampilan produk sesuai ataulebih baik dari yang diharapkan konsumen, maka kepuasan atau kesenangan akandirasakan konsumen. Berdasarkan uraian landasan teori yang telah dipaparkan diatas, maka digambarkan dalam kerangaka teoritis yang disusun sebagai berikut :

19 INOVASI PRODUK (X 1 ) KUALITAS PELAYANAN (X 2 ) KEPUASAN PELANGGAN (Y) Sumber: Rogers dalam Hafni (2011), Tjiptono dan Chandra (2011:162) Kotler dan Keller (2003). Gambar 2.1 Kerangka Konseptual 2.4. Hipotesis Penelitian Hipotesis merupakan dugaan sementara terhadap penelitian yang dilakukan, sehingga untuk membuktikan kebenarannya dari hipotesis tersebut dibutukan pengujian lebih lanjut secara empiris. Berdasarkan uraian teoritis dan kerangka konseptual diatas, maka hipotesis penelitian yang diajukan dalam penelitian ini sebagai berikut : 1. Terdapat pengaruh parsial secara positif dan signifikan inovasi produk yangdilakukan oleh pihak cafe dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada cafe Beverly Medan. 2. Terdapat pengaruh parsial secara positif dan signifikan kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan atau manajemen cafe dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada cafe Beverly Medan. 3. Terdapat pengaruh simultan secara positif dan signifikan inovasi produk yang dilakukan oleh pihak cafe dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh manajemen cafe dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada cafe Beverly Medan.