BAB II LANDASAN TEORI

Transkripsi

1 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Perusahaan merupakan hal yang penting dalam upaya untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan konsumen. Dalam setiap perusahaan, aktivitas dibidang pemasaran mutlak dilaksanakan, karena pemasaran merupakan faktor yang paling penting dalam usaha memberikan kepuasan terhadap kebutuhan konsumen. Perusahaan berusaha agar produk atau jasa yang dihasilkan dapat diterima konsumen, sehingga usaha yang dilakukan untuk menarik konsumen dengan sendirinya berjalan dengan lancar dan produk yang dihasilkan dapat terjual. Beberapa ahli mengemukakan definisi tentang pemasaran yang kelihatannya agak berbeda meskipun sebenarnya sama. Perbedaan ini disebabkan oleh latar belakang yang berbeda-beda, ada yang menitik beratkan pada segi barang, segi kelembagaan, segi manajemennya, ada pula yang menitik beratkan pada segi dan menjadi satu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan dan keterkaitan satu dengan yang lain. Untuk lebih jelasnya dibawah ini terdapat beberapa pendapat para ahli tentang pemasaran. Pemasaran didefinisikan oleh American Marketing Association (2005:10) dalam buku manajemen pemasaran jilid I edisi sebelas karya Philip Khotler adalah PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PROGRAM SABOTASE I-RADIO Page 5

2 sebagai berikut : Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promisi, penyaluran gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sarana-sarana individu dan organisasi. Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen melalui perencanaan yang tepat yaitu dengan penetapan harga, promosi dan penyaluran gagasan barang atau jasa yang berorientasi pada bisnis. Keinginan manusia terletak pada kebutuhan tersebut, maka manusia perlu melakukan sesuatu proses kehidupan antar sesama. Sebagaimana suatu proses dapat berhasil, maka memerlukan suatu tindakan kemampuan manajerial sebagai suatu strategi untuk mempercepat tujuan yang diharapkan oleh masing-masing individu atau kelompok yang saling berinteraksi satu sama lain untuk melaksanakan pertukaran suatu barang. Definisi pemasaran menurut Kotler dan Kevin Keller (2007:6) adalah : Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Dari definisi-definisi diatas, pemasaran dapat didefinisikan sebagai suatu proses kegiatan yang saling berhubungan melalui pelaksanaan konsep harga, Promisi serta distribusi sehingga menghasilkan suatu pertukaran barang dan jasa guna memenuhi keinginan konsumen dan tujuan organisasi. PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PROGRAM SABOTASE I-RADIO Page 6

3 2.2 Variabel Pemasaran Sebelum membahas mengenai pemasaran lebih lanjut, ada baiknya variabel-variabel pemasaran yang merupakan satu perangkat yang akan menentukan tingkat keberhasilan pemasaran bagi perusahaan. Variabel-variabel tersebut dikenal dengan istilah bauran pemasaran. Pengertian bauran pemasaran menurut (Philip Kotler 2007:15) adalah sebagai berikut: Bauran pemasaran adalah seluruh produk dan barang yang ditawarkan penjual tertentu kepada pembeli Menurut Philip Kotler bauran pemasaran merupakan sebuah klasifikasi yang terdiri dari empat variable, yaitu: a. Produk (Product) Merupakan penawaran nyata oleh perusahaan kepada pasar yang meliputi ciri-ciri dan wujud produk, merek, dan kebijakan pelayanan. Oleh karena itu perusahaan harus dapat menarik perhatian konsumen. b. Harga (Price) Merupakan jumlah yang harus dibayar pelanggan untuk memperoleh produk tersebut. Harga harus disesuaikan dengan nilai yang ditawarkan oleh perusahaan sehingga akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian. PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PROGRAM SABOTASE I-RADIO Page 7

4 c. Tempat (Place) Merupakan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk menjadi lebih mudah diperoleh dan selalu tersedia bagi konsumennya. d. Promosi (Promotion) Merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan produk-produknya dan untuk membujuk konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan. 2.3 Definisi Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran merupakan fungsi bisnis yang sangat penting, karena sukses atau tidaknya suatu perusahaan tergantung dari manajemen pemasarannya. Hal ini dilakukan agar perusahaan bisa menyiapkan segala kegiatan pemasarannya dengan sempurna mulai dari perencanaan yang matang, perhitungan yang tepat, pengorganisasian yang baik, dan melakukan control atau pengawasan yang baik pula. Dengan adanya manajemen pemasaran yang baik peluang perusahaan untuk mendapatkan keuntungan dan profit akan semakin besar. Selain itu manajemen pemasaran yang baik akan sangat membantu sekali dalam persaingan dengan para kompetitornya. Hal ini menunjukan bahwa manajemen pemasaran adalah salah satu senjata yang paling penting yang harus dimiliki perusahaan. Tidak dapat dipungkiri lagi perusahaan memiliki manajemen pemasaran yang baik agar mampu membantu perusahaan dalam mencapai tujuannya. PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PROGRAM SABOTASE I-RADIO Page 8

5 Manajemen Pemasaran menurut Khotler (2005:9) : Manajemen Pemasaran adalah sebagai analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memilihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada pelaksanaan manajemen pemasaran, setiap orang dan setiap bagian dalam pemasaran turut berkecimpung untuk memberikan kepuasan kepada konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat direalisasikan. Manajemen Pemasaran menurut definisi Philip Kotler dan Garry Amstrong (2008:10) : Manajemen Pemasaran adalah seni dan ilmu memilih target pasar dan membangun hubungan yang menguntungkan dengan target pasar itu. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran terjadi bilamana seseorang atau lebih terlibat dalam transaksi pertukaran atau hubungan yang dalam perencanaan, pengkoordinasian, penerapan, dan pengendalian kegiatan-kegiatan penting untuk mendukung pertukaran. Manajemen pemasaran terjadi bila sekurang-kurangnya satu pihak pelaku pertukaran potensial berfikir tentang sasaran-sasaran untuk melaksanakan tanggapan yang di inginkan oleh pihak pertama kepada pihak lain. PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PROGRAM SABOTASE I-RADIO Page 9

6 2.4 Pengertian Kepuasan Konsumen Tidak ada gunanya menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas kalau tidak dapat menciptakan dan mempertahakan pelanggan. Mempertahankan pelanggan berarti mengharapkan pelanggan melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul dikemudian hari. Konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan adalah pelanggan dalam arti yang sebenarnya. Untuk menciptakan pembelian ulang sudah barang tentu perusahaan harus memberikan kepuasan kepada pelanggan. Hal ini menunjukan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Untuk mendefinisikan kepuasan pelanggan tidaklah mudah, karena pelanggan memiliki berbagai macam karakteristik, baik pengetahuan, kelas sosial, pengalaman, pendapatan maupun harapan. Dari uraian diatas, kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa pelayanaan. Dengan kata lain kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dari penjelasan tersebut dapat disumpulkan kepuasan pelanggan menurut Zulian Yamit (2005:78) dalam bukunya manajemen kualitas produk dan jasa. Kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PROGRAM SABOTASE I-RADIO Page 10

7 Menurut Hardi Irawan (2007 : 3) dalam bukunya 10 prinsip kepuasan pelanggan, mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah hasil dari penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Konsumen lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Kemudian menurut Philip Kotler (2005 : 70) dalam bukunya manajemen pemasaran jilid 1 edisi 11, mengatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Kesimpulan dari definisi di atas bahwa kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang. Menurut Hardy Irawan dalam bukunya yang berjudul 10 prinsip Kepuasan Pelanggan (2007:37), mengatakan bahwa terdapat beberapa faktor-faktor pendorong keputusan pelanggan. Faktor-faktor tersebut adalah sebagai berikut : 1. Kualitas Produk Pelanggan puas kalau sudah setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. 2. Harga PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PROGRAM SABOTASE I-RADIO Page 11

8 Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen harga ini sangat relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. 3. Service Quality Kepuasan pelanggan dapat timbul pada saat konsumen menggunakan produk barang atau jasa yang memiliki brand image yang baik. Rasa bangga, rasa percaya diri, dan symbol sukses merupakan bagian yang mendasari kepuasan pelanggan. 4. Kemudahan Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efeisen dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Sedangkan menurut Bloom, Bloone (2006 : 74) dan Siswanto Sutojo (2003 : 12) terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu : 1) Kontak konsumen Kontak konsumen sering kali menilai produk melalui (karyawan) penjualan dan layanan yang diberikan daripada melalui produk itu sendiri. 2) Harapan Kepuasan konsumen merupakan perioritas utama dalam pemasaran. 3) Ketersediaan layanan PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PROGRAM SABOTASE I-RADIO Page 12

9 Waktu yang harus dihabiskan konsumen untuk menerima produk yang mereka beli serta waktu yang dibutukan untuk memberikan sebuah layanan dapat mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kualitas produk. 4) Rasa aman Kepercayaan konsumen terhadap layanan juga fasilitas yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Tingkat kepuasan pelanggan adalah fungsi dari perbedaan kinerja yang diharapkan dengan harapan. Adanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat. Adapun manfaatnya adalah sebagai berikut : 1. Hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi lebih harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3. Dapat mendorong loyalitas pelanggan. 4. Memberikan atau membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. 5. Reputasi perusahaan menjadi lebih baik dimata pelanggan. 6. Laba yang diperoleh jadi lebih meningkat Akhirnya dasar filosofi operasi perusahaan adalah perusahaan berusaha memberikan tingkat kepuasan yang setidaknya dapat diterima oleh pihak lain yang berkepentingan dalam batasan sumber daya perusahaan. PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PROGRAM SABOTASE I-RADIO Page 13

10 Mempertahankan konsumen lebih penting dari pada meningkatkan konsumen. Karena untuk mempertahankan konsumen adalah kepuasan konsumen, seorang konsumen yang puas akan : a. Membali ulang kembali. b. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain. c. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing. d. Memberikan produk lain dari perusahaan yang sama. 2.5 Produk Jasa Menurut Lupiyoadi (2001:5) pengertian jasa adalah : A service is an activity or series of activities of more or less intangible nature that normally, hut not necessarile, take place in interactions between the customer and service employees and/or physical resources or good ard/or system of the service provider, which are provided as solutions to customer problems. Tidak jauh berbeda dengan definisi diatas, Kotler mendefinisikan jasa sebagai: Setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan suatu pihak kepada yang lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sementara itu, produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak. Jadi pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PROGRAM SABOTASE I-RADIO Page 14

11 tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. 2.6 Karakteristik Produk Jasa Produk berupa jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk berupa barang. Menurut Kotler terdapat 4 karakteristik yang dimiliki oleh jasa, yaitu: 1. Tidak berwujud (intangibility) Jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Misalnya seseorang yang menjalani perawatan kesehatan tidak dapat melihat hasilnya sebelum membeli jasa tersebut. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu jasa tersebut. Konsumen akan mengambil kesimpulan mengenai mutu jasa tersebut dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, dan harga yang mereka lihat. 2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability) Jasa umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan, sehingga mutu dari suatu jasa terjadi pada saat pemberian jasa. Interaksi yang terjadi antara penyedia jasa dan konsumen sangat mempengaruhi PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PROGRAM SABOTASE I-RADIO Page 15

12 mutu dari jasa yang diberikan. Terdapat beberapa strategi yang dapat dilakukan oleh penyedia jasa untuk menjaga mutu pelayanannya yaitu: a) Bekerja dengan kelompok yang lebih besar, jadi pelayanan yang biasanya diberikan orang per orang sekarang langsung beberapa orang. b) Bekerja lebih cepat. c) Melatih lebih banyak karyawan dan membina keyakinan pada diri konsumen. 3. Keragaman (variability) Jasa sangat beragam, artinya memiliki banyak variasi jenis dan kualitas tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut disediakan. Para pemakai jasa sangat peduli dengan keragaman yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. Untuk menjaga mutu pelayanan dapat dilakukan melalui: a) Investasi dalam seleksi dan pelatihan personalia yang baik. b) Melakukan standardisasi terhadap proses kinerja di seluruh organisasi tersebut. c) Memonitor kepuasan konsumen baik melalui sistem pesan dan kesan, survei konsumen, dan sebagainya. 4. Tidak tahan lama (perishability) Jasa tidak dapat disimpan karena sifatnya yang tidak berwujud fisik. Ini tidak menjadi masalah bila permintaannya stabil karena mudah untuk melakukan PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PROGRAM SABOTASE I-RADIO Page 16

13 persiapan pelayanan sebelumya. Tetapi jika permintaan berfluktuasi maka akan menimbulkan masalah. 2.7 Teori Motivasi Abraham Maslow berusaha menjelaskan mengapa orang didorong oleh kebutuhan tertentu pada waktu tertentu. Kebutuhan manusia tersusun dalam hierarki, dari yang paling mendesak sampai yang paling kurang mendesak. Berdasarkan urutan tingkat kepentingannya, kebutuhan-kebutuhan tersebut adalah kebutuhan fisik, kebutuhan keamanan, kebutuhan sosial, kebutuhan penghargaan, dan kebutuhan aktualisasi diri. Orang akan berusaha memuaskan dulu kebutuhan mereka yang paling penting. Jika seseorang berhasil memuaskan kebutuhan yang penting, kemudian dia akan berusaha memuaskan kebutuhan yang terpenting berikutnya. Teori ini berpesan bahwa, jika kita belum mampu memenuhi kebutuhan fisik, lupakanlah keinginan untuk memuaskan kebutuhan harga diri. Sebagai contoh untuk menggambarkan kebalikan dari teori ini, bayangkan ada seseorang yang tersesat di padang pasir, bisa mati karena lapar dan kehausan. Dengan merangkak ke puncak bukit pasir, dia melihat sebuah oase di kejauhan. Air! Saya sudah melihatnya. Apa yang perlu saya lakukan ialah untuk terus berjalan sedikit lagi. Tapi tunggu dulu! Hari ini batas tempo cicilan pembayaran kendaraan yang kubeli secara kredit. Bisa-bisa aku didenda atau ditarik kendaraanku. Apa nanti kata teman-teman. Oh, malunya, aku harus kembali, dan dia berbalik menjauhi oase PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PROGRAM SABOTASE I-RADIO Page 17

14 itu. Jika kebutuhan fisik kita terancam, maka kebutuhan-kebutuhan inilah yang menjadi perhatian utama. Hal yang sama berlaku dengan tingkat-tingkat yang lebih tinggi. Masing-masing orang mestilah memutuskan apa yang diperlukan untuk memuaskan setiap tingkat, apa yang cukup memadai bagi dirinya sendiri. 1. Kebutuhan Fisik Kebutuhan fisik adalah kebutuhan dasar manusia, yaitu kebutuhan tubuh manusia untuk mempertahankan hidup. Kebutuhan tersebut meliputi makanan, air, udara, rumah, pakaian, dan seks. Sebagai negara berkembang, dengan pengeluaran penduduk Indonesia yang masih bergelut untuk memenuhi kebutuhan dasarnya. 2. Kebutuhan Keamanan Kebutuhan rasa aman adalah kebutuhan tingkat kedua setelah kebutuhan dasar. Ini merupakan kebutuhan perlindungan bagi fisik manusia. Manusia membutuhkan perlindungan dari gangguan kriminalitas, sehingga ia dapat hidup dengan aman dan nyaman ketika berada di rumah maupun ketika berpergian. 3. Kebutuhan Sosial Setelah kebutuhan dasar dan rasa aman terpenuhi, manusia membutuhkan rasa cinta dari orang lain, rasa memiliki dan dimiliki, serta diterima oleh orang-orang di sekelilingnya. Inilah kebutuhan ketiga dari Maslow yaitu kebutuhan sosial. Kebutuhan tersebut berdasarkan kepada perlunya berhubungan satu dengan lainnya. Pernikahan dan keluarga adalah cermin kebutuhan sosial yang PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PROGRAM SABOTASE I-RADIO Page 18

15 dipraktekkan oleh manuisa. Keluarga adalah lembaga sosial yang mengikat anggota-agotanya secara fisik dan emosional. Sesama anggota saling membutuhkan, menyayangi, saling melindungi. 4. Kebutuhan Penghargaan Kebutuhan penghargaan adalah kebutuhan tingkat keempat, yaitu kebutuhan untuk berprestasi sehingga mencapai derajat yang lebih tinggi dari yang lainnya. Manusia tidak hanya puas dengan telah terpenuhinya kebutuhan dasar, rasa aman, dan sosial. Manusia memiliki ego yang kuat untuk bisa mencapai prestasi kerja, dan karier yang lebih baik untuk dirinya maupun lebih baik dari orang lain. 5. Kebutuhan Aktualisasi Diri Derajat tertinggi atau ke lima dari kebutuhan adalah keinginan dari individu untuk menjadikan dirinya sebagai orang yang terbaik sesuai dengan potensi dan kemampuan yang dimilikinya. Seorang individu perlu mengekspresikan dirinya dalam suatu aktivitas untuk membuktikan dirinya bahwa ia mampu melakukan hal tersebut. Kebutuhan aktualisasi diri juga menggambarkan keinginan seseorang untuk mengetahui, memahami, dan membentuk suatu sistem nilai, sehingga ia dapat mempengaruhi orang lain. Kebutuhan aktualisasi diri adalah keinginan untuk bisa menyampaikan ide, gagasan, dan sistem nilai yang diyakininya kepada orang lain. Dari teori di atas, tergambar bahwa kebutuhan merupakan salah satu faktor penting pada motivasi diri seseorang untuk melakukan suatu tindakan, termasuk PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PROGRAM SABOTASE I-RADIO Page 19

16 peranannya sebagai seorang konsumen. Tentang hal ini, telah banyak disampaikan oleh para master pemasaran, diantaranya oleh James F. Engel (1994), yang menyatakan bahwa mengerti dan mengadaptasi motivasi dan perilaku konsumen bukanlah pilihan keduanya adalah kebutuhan mutlak untuk kelangsungan hidup kompetitif. Oleh karena itu, Teori Maslow dengan tingkat-tingkat kebutuhan, memberi pengarahan terhadap para tenaga pemasar dalam memahami cara menentukan macam produk, dan menyesuaikannya dengan kehidupan konsumen. Gambar 1 Hirarki Kebutuhan Maslow 2.8 Pengaruh Kepuasan Konsumen ( Pendengar ) Terhadap Loyalitas Kepuasan konsumen sangat mempengaruhi loyalitas karena dengan adanya kepuasan yang baik maka konsumen akan menggunakan produk dalam jangka waktu yang lama dan enggan berpindah terhadap produk lain. Dengan kepuasan konsumen yang baik pada sebuah perusahaan merupakan suatu PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PROGRAM SABOTASE I-RADIO Page 20

17 kelebihan yang ditawarkan kepada konsumen. Melalui ini kepuasan mengetahui bahwa produk yang mereka gunakan akan memberikan kepuasan bagi konsumen baik itu kualitas kinerja maupun dari kualitas kesesuaian yang diberikan. Apabila kepuasan telah didapatkan maka konsumen percaya dan berkomitmen dalam menggunakan produk untuk waktu yang akan datang. Dengan pengalaman menggunakan produk tersebut konsumen mengetahui manfaat yang didapat. Dengan begitu konsumen akan merekomendasikan kepada teman maupun kerabat tentang produk tersebut sehingga loyalitas merek terbentuk. Penting bagi suatu perusahaan untuk menciptakan kepuasan konsumennya, karena konsumen yang puas akan menceritakan kepuasannya pada konsumen lain dan juga akan melakukan pembelian ulang, dengan demikian akan menciptakan loyalitas konsumen terhadap suatu merek, dan juga memberikan keuntungan bagi perusahaan tersebut. Dengan kepuasan produk yang baik maka konsumen tidak beralih kepesaing karena tidak ada alasan yang cukup kuat setelah menggunakan produk yang sesuai dengan keinginannya. Melainkan konsumen akan menjadi sumber informasi bagi konsumen lain untuk mengkonsumsi produk tersebut. PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PROGRAM SABOTASE I-RADIO Page 21