BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB II TINJAUAN PUSTAKA"

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Jasa Sebagai salah satu bentuk produk, jasa juga bisa didefinisikan secara berbedabeda. Gummesson (1987), misalnya mendefinisikan jasa sebagai something which can be bought and sold but which you cannot drop on your feet. Definisi ini menekankan bahwa jasa bisa dipertukarkan namun kerapkali sulit dialami atau dirasakan secara fisik. Kotler (2000) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Sedangkan definisi lainnya yang berorientasi pada aspek proses atau aktivitas dikemukakan oleh gronroos (2000): jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan/atau sumber daya fisik atau barang dan/atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi masalah pelanggan. A service is any activity or benefit that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or maynot be tied to a physical product Kotler, 1988, p.477). Dapat disimpulkan, bahwa jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas dan bukan benda, yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik), konsumen terlibat secara aktif dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu Kalsifikasi Jasa Secara garis besar, klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh criteria pokok (Lovelock, 1987, dikutip dalam Evans & Berman, 1990). 6

2 Tabel 2.1 Tipe tipe klasifikasi Jasa Basis Klasifikasi Contoh Segmen Pasar Tingkat Keberwujudan Keterampilan Penyedia Jasa Tujuan Organisasi Jasa Regulasi Tingkat Intensitas Karyawan Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan Konsumen Akhir Konsumen Organisasional Rented-goods services Owned-goods services Non-goods services Profesional services Non-profesional services Profit services Non-profit services Regulated-services Non-regulated services Equipment-based services People-based services High-contact services Low-contact services Salon Kecantikan Konsultan Manajemen Penyewaan Mobil Reparasi computer Penerjemah Lisan Dokter Tukang Parkir Hotel Yayasan Sosial Jasa Penerbangan Katering Mesin ATM Pelatih Renang Universitas Bioskop Sumber: Lovelock, 1987, dikutip dalam Evans & Berman, Karakteristik Jasa Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk barang (fisik). Griffin (1996) menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut: 7

3 A. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan. B. Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. C. Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia (World Trade Organization WTO), sesuai dengan GATS/WTO-Central Product Classification/MNT.GNS/W/120, ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa meliputi: 1. Jasa Bisnis 2. Jasa Komunikasi 3. Jasa Kontruksi dan Jasa Teknik 4. Jasa Distribusi 5. Jasa Pendidikan 6. Jasa Lingkup Hidup 7. Jasa Keuangan 8. Jasa Kesehatan dan Jasa Sosial 9. Jasa Kepariwisataan dan Jasa Perjalanan 10. Jasa Rekreasi, Budaya, dan Olahraga 11. Jasa Transportasi 8

4 2.2 Pengertian Kualitas Nilai yang diberikan pelanggan, seperti yang disebutkan di atas, sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa. Dimana kualitas produk (jasa) adalah sejauh mana produk (jasa) memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Kualitas menurut ISO 9000 adalah: degree to which a set of inherent characteristic fulfils requitments. (derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan). Persyaratan dalam hal ini adalah: need or expectation that is stated, generally implied or obligatory (yaitu, kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib). Jadi, kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya. Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari presepektif yang digunakan untuk menetukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain: (1) Presepsi konsumen, (2) produk (jasa), dan (3) proses. Untuk yang berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak unutuk jasa. Untuk jasa, produk dan proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah prose situ sendiri. Konsistensi kualitas suatu jasa untuk ketiga orientasi tersebut dapat memberi kontribusi pada keberhasilan suatu perusahaan ditinjau dari kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan, dan profitabilitas organisasi. Sebagaimana diilustrasikan dalam gambar dibawah ini: 9

5 Kepuasan Perputaran Perputaran Kepuasan Margin Sumber : Usahawan No. 05 Th. XXVI Mei 1997, diadaptasi dari leonard A. Schlesinger dan James L. Heskett, Breaking the Cycle of Failure Services. 2.3 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. 2.4 Kepuasan Konsumen Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu 10

6 memadaia. Oxford Advanced Learner s Dictionary (2000) mendeskripsikan kepuasan sebagai the good feeling that you have when you avhieved something or when something that you wanted to happen does happen ; the act of fulfilling a need or desire ; dan an acceptable way of dealing with a complaint, a debt, an injury, etc. Sekilas definisidefinisi ini kelihatan sangat sederhana, namun begitu dikaitkan dengan konteks manajemen dan perilaku konsumen, istilah ini menjadi begitu kompleks. Philip Kotler (1997) memberikan pengertian mengenai kepuasan konsumen sebagai berikut: Satisfaction is a person feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a products perceived performance in relation to his or her expectation. Kotler menyatakan bahwa pelanggan yang puas akan kinerja perusahaan mempunyai ciri-ciri (Indikator) sebagai berikut : 1. Menjadi lebih setia 2. Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk baru dan menyempurnakan produk yang ada 3. Memberikan komentar yang menguntungkan tentang perusahaan dan produknya 4. Kurang memberikan perhatian pada merek dan iklan pesaing dan kurang sensitif terhadap harga. Sedangkan menurut Engel, et al yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2004) menyatakan Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Banyak definisi mengenai jasa itu sendiri dan mempunyai banyak arti menurut orang-orang yang telah menggunakan jasa. Sampai sekarang ini banyak pakar-pakar marketing

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran dan Pemasaran Jasa 2.1.1 Definisi Pemasaran Pemasaran pada umumnya merupakan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan perusahaan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Abdullah (2014), pemasaran adalah suatu sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan

Lebih terperinci

Presented by : M Anang Firmansyah. Pemasaran Jasa. Menurut Kotler (2003:444) "service is any act or performance

Presented by : M Anang Firmansyah. Pemasaran Jasa. Menurut Kotler (2003:444) service is any act or performance Presented by : M Anang Firmansyah Pemasaran Jasa Menurut Kotler (2003:444) "service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran adalah proses dimana peruahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan menangkap nilai

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya

BAB I PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Globalisasi membawa dampak yang besar bagi pekembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan

Lebih terperinci

BAB 2 URAIAN TEORITIS

BAB 2 URAIAN TEORITIS BAB 2 URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penulis melihat penelitian terdahulu dari penelitian yang dilakukan oleh Monarita (2006) Pengaruh persepsi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Menurut Kotler dalam Nasution (2004:6) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Persepsi 2.1.1 Pengertian Persepsi Persepsi adalah proses dimana orang memilih, mengatur dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran dunia yang berarti. (Kotler

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup

BAB 1 PENDAHULUAN. Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup berarti, dikarenakan begitu kayanya alam Indonesia dengan keindahan yang tiada habisnya

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI 8 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Manajemen Usaha Jasa Menurut Kotler (2006:7) Jasa adalah tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Pengertian Service menurut Gronroos (1990). A SERVICE IS AN ACTIVITY OR SERIES OF ACTIVITY OF MORE OR LESS INTANGIBLE

BAB II LANDASAN TEORI. Pengertian Service menurut Gronroos (1990). A SERVICE IS AN ACTIVITY OR SERIES OF ACTIVITY OF MORE OR LESS INTANGIBLE BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Service (jasa) Pengertian Service menurut Gronroos (1990). A SERVICE IS AN ACTIVITY OR SERIES OF ACTIVITY OF MORE OR LESS INTANGIBLE NATURE THAT NORMALLY, BUT NOT NECESSARILY,

Lebih terperinci

BAB I. Pendahuluan. pesat di berbagai negara, salah satunya Indonesia. Indonesia merupakan negara yang

BAB I. Pendahuluan. pesat di berbagai negara, salah satunya Indonesia. Indonesia merupakan negara yang 1 BAB I Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Penelitian Di dalam era globalisasi sekarang ini perekonomian terus berkembang dengan pesat di berbagai negara, salah satunya Indonesia. Indonesia merupakan negara

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1. Tinjauan Pustaka Peranan sektor jasa terhadap perekonomian di Indonesia sangat besar. Keberadaan jasa sangat penting, karena jasa sangat mendukung dalam pemasaran barang atau

Lebih terperinci

FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP PERMINTAAN JASA PETIKEMAS PADA PT GLOBTIC LOGISTICS SERVICES DI MAKASSAR

FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP PERMINTAAN JASA PETIKEMAS PADA PT GLOBTIC LOGISTICS SERVICES DI MAKASSAR 1 FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP PERMINTAAN JASA PETIKEMAS PADA PT GLOBTIC LOGISTICS SERVICES DI MAKASSAR S U D I RM A N STIE-YPUP Makassar ABSTRAK Jasa penyediaan petikemas / container merupakan

Lebih terperinci

BAB II URAIAN TEORITIS. Mempengaruhi Pelanggan Melakukan Pembelian di Pajak USU (PAJUS).

BAB II URAIAN TEORITIS. Mempengaruhi Pelanggan Melakukan Pembelian di Pajak USU (PAJUS). 14 BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Pasaribu (2006) melakukan penelitian yang berjudul Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelanggan Melakukan Pembelian di Pajak USU (PAJUS). Berdasarkan uji

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 9, Januari 2017 KUALITAS PELAYANAN PADA PT SUMBERPRIMA EKABAHARI DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 9, Januari 2017 KUALITAS PELAYANAN PADA PT SUMBERPRIMA EKABAHARI DI PONTIANAK KUALITAS PELAYANAN PADA PT SUMBERPRIMA EKABAHARI DI PONTIANAK Suryanto Tiono Email: Suryanto743@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Kajian ini bertujuan untuk mengetahui

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. dengan konsumen. Banyak orang berfikir pemasaran hanya sebuah penjualan dan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. dengan konsumen. Banyak orang berfikir pemasaran hanya sebuah penjualan dan BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran lebih dari sekedar fungsi bisnis untuk melakukan kesepakatan dengan konsumen. Banyak orang berfikir pemasaran hanya sebuah penjualan dan periklanan,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Merek (Brand) Keahlian yang sangat unik dari pemasar profesional adalah kemampuannya untuk menciptakan, memelihara, melindungi, dan meningkatkan merek. Para pemasar

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

BAB II LANDASAN TEORI. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Teori Kualitas Pelayanan 2.1.1 Definisi Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,lingkungan yang memenuhi

Lebih terperinci

BAB II TINJAU PUSTAKA

BAB II TINJAU PUSTAKA BAB II TINJAU PUSTAKA 2.1 Kualitas Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyararatan kebutuhan pelanggan (ISO 9000 dalam Lupiyoadi,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 1.1 Kualitas Untuk dapat menjelaskan pengertian kualitas, perlu adanya pengertian atau penjelasan dari para ahli bahwa kualitas menurut ISO 9000 dalam buku manajemen pemasaran jasa

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam situasi apapun baik dalam kondisi normal maupun kritis, kebutuhan

BAB I PENDAHULUAN. Dalam situasi apapun baik dalam kondisi normal maupun kritis, kebutuhan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Masalah Dalam situasi apapun baik dalam kondisi normal maupun kritis, kebutuhan dan keinginan masyarakat pada umumnya relative sangat bervariasi tidak terkecuali kebutuhan

Lebih terperinci

BAB II TELAAH PUSTAKA

BAB II TELAAH PUSTAKA BAB II TELAAH PUSTAKA 2.1 Telaah Pustaka dan Pengembangan Hipotesis 2.1.1 Repetitive Buying Dalam memperhatikan posisi dalam suatu industri, minat beli ulang dari pelanggan merupakan salah satu faktor

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Beberapa pengertian pemasaran menurut beberapa pakar ahli yang memiliki penerjemahan yang berbeda-beda akan tetapi inti yang dimaksudkan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran dan Manajemen Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pengertian tentang pemasaran akan diuraikan sehubungan dengan tujuar dari kegiatan pemasaran, yaitu untuk memuaskan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kebutuhan akan makanan merupakan kebutuhan utama yang harus selalu dipenuhi oleh manusia. Jika kebutuhan makanan menjadi hal yang utama, maka bisnis kuliner

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Universitas Kristen Maranatha

BAB I PENDAHULUAN. Universitas Kristen Maranatha BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam era globalisasi sekarang ini, kebutuhan manusia sangat ditunjang oleh kemajuan dari ilmu pengetahuan dan teknologi, terutama teknologi komputerisasi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini pengaruh era globalisasi berdampak cukup tinggi pada

BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini pengaruh era globalisasi berdampak cukup tinggi pada BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Dewasa ini pengaruh era globalisasi berdampak cukup tinggi pada perkembangan industri pariwisata. Dengan didukung oleh banyaknya informasi yang dapat diperoleh

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pemasaran Pengertian pemasaran secara konseptual kerap mengalami perkembangan seiring dengan berjalannya waktu. Berikut disajikan definisi pemasaran awal versi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Selain menjadi ikon makanan murah dan tempat pariwisata, Bandung juga

BAB I PENDAHULUAN. Selain menjadi ikon makanan murah dan tempat pariwisata, Bandung juga 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Selain menjadi ikon makanan murah dan tempat pariwisata, Bandung juga terkenal akan produk sepatu. Cibaduyut merupakan salah satu sentra industri sepatu

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI. Kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

BAB 2 LANDASAN TEORI. Kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Makanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pada saat ini Negara kita sedang memasuki era perdagangan bebas. Dalam

BAB I PENDAHULUAN. Pada saat ini Negara kita sedang memasuki era perdagangan bebas. Dalam BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pada saat ini Negara kita sedang memasuki era perdagangan bebas. Dalam menyongsong era perdagangan bebas, Indonesia harus mempersiapkan diri di segala bidang,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang singkat dari pemasaran adalah memenuhi kebutuhan

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS

BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoritis Tinjauan teoritis berisi tentang kajian atau konsep teori yang relevan dalam penulisan ini. Tinjauan teori harus mendukung identifikasi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. peta dunia karena berada di jalur yang ramai, hal ini dikarenakan letak geografis

BAB I PENDAHULUAN. peta dunia karena berada di jalur yang ramai, hal ini dikarenakan letak geografis BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Indonesia merupakan suatu negara besar dengan letak yang strategis dalam peta dunia karena berada di jalur yang ramai, hal ini dikarenakan letak geografis

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi dan Karakteristik Jasa Jasa mempunyai banyak arti, mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Kegiatan pemasaran adalah salah satu kegiatan yang memiliki peranan penting dalam suatu kegiatan perusahaan terutama dalam menjalankan bisnisnya. Oleh karena

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. mempromosikan produk secara efektif, mendistribusikan produk serta

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. mempromosikan produk secara efektif, mendistribusikan produk serta BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan suatu faktor penting dalam suatu siklus yang bermula dan berakhir dengan kebutuhan. Pemasar harus dapat menafsirkan,

Lebih terperinci

.BAB II TINJAUAN PUSTAKA. adalah memenuhi kebutuhan secara menguntungkan.

.BAB II TINJAUAN PUSTAKA. adalah memenuhi kebutuhan secara menguntungkan. .BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran memegang peranan yang sangat penting dalam suatu usaha, terlebih dalam kondisi persaingan yang semakin kompetitif seperti sekarang ini. Maka

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam situasi dan kondisi ekonomi pada saat ini khususnya menjelang era

BAB I PENDAHULUAN. Dalam situasi dan kondisi ekonomi pada saat ini khususnya menjelang era BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam situasi dan kondisi ekonomi pada saat ini khususnya menjelang era globalisasi ekonomi, keberadaan suatu perusahaan tidak terlepas dari suatu persaingan.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Lebih terperinci

PRODUK JASA. Produk Jasa, Pengertian, Karakteristik dan Jenisnya

PRODUK JASA. Produk Jasa, Pengertian, Karakteristik dan Jenisnya PRODUK JASA Produk Jasa, Pengertian, Karakteristik dan Jenisnya http://jurnalsdm.blogspot.com/2009/04/produk-jasa-pengertian-karakteristik.html Products, Services and Brands http://jordanscourses.homestead.com/7a_prod_serv_brands.ppt

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Menurut William J. Stanton dalam Swastha (2008), menyatakan bahwa Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI. Menurut Tjiptono & Chandra (2011 : 164), Konsep kualitas dianggap

BAB 2 LANDASAN TEORI. Menurut Tjiptono & Chandra (2011 : 164), Konsep kualitas dianggap 12 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono & Chandra (2011 : 164), Konsep kualitas dianggap sebagai ukuran kesempurnaan sebuah produk atau jasa

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Manajemen Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Manajemen pemasaran merupakan suatu kegiatan yang harus dikoordinasikan dan dikelola dengan baik, karena pemasaran merupakan kegiatan

Lebih terperinci

TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM

TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM A. Pendahuluan Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi harga yang harus di bayar

Lebih terperinci

BAB II BAHAN RUJUKAN

BAB II BAHAN RUJUKAN BAB II BAHAN RUJUKAN 2.1 Pemasaran dan Manajemen 2.1.1 Pengertian Pemasaran Dalam sebuah perusahaan, peran pemasaran merupakan kegiatan yang sangat penting untuk mempertahankan kelangsungan perusahaan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pelanggan Pelanggan adalah orang yang menjadi pembeli produk yang telah dibuat dan dipasarkan oleh sebuah perusahaan, dimana orang ini bukan hanya sekali membeli produk

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. lain. (George R. Terry, Ph.D) Jasa adalah pendekatan keseluruhan dari perusahaan dalam mewujudkan

BAB II LANDASAN TEORI. lain. (George R. Terry, Ph.D) Jasa adalah pendekatan keseluruhan dari perusahaan dalam mewujudkan BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Manajemen Usaha jasa Manajemen sebagai proses yang khas yang terdiri dari tindakantindakan: perencanaan, pengorganisasian, menggerakan dan pengawasan yang dilakukan untuk menentukan

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1. Pemasaran Istilah pemasaran berasal dari bahasa Inggris dikenal dengan nama marketing. Secara harafiah, dalam bahasa Indonesia, marketing diartikan sebagai pemasaran. Asal kata

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa dan Karakteristik Jasa Banyak para pakar pemasaran jasa yang telah mendefinisikan pengertian jasa. Adapun pengertian jasa menurut para pakar sebagai berikut:

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 10, Februari 2017 PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU JUANDA DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 10, Februari 2017 PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU JUANDA DI PONTIANAK PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU JUANDA DI PONTIANAK ABSTRAK Rina Marsela email: rina@90gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Untuk dapat memenangkan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. LANDASAN TEORI 1. STRATEGI PEMASARAN a. Pengertian Strategi Strategi adalah rencana jangka panjang dengan diikuti tindakan-tindakan yang ditunjukkan untuk mencapai tujuan tertentu.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pada jaman sekarang ini, segala sektor kehidupan semakin modern, dan

BAB I PENDAHULUAN. Pada jaman sekarang ini, segala sektor kehidupan semakin modern, dan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada jaman sekarang ini, segala sektor kehidupan semakin modern, dan teknologi semakin berkembang. Setiap negara di dunia berusaha untuk semakin memajukan negaranya

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. digunakan oleh akal budi untuk memahami hal-hal lain. untuk memenuhi permintaan dan penawaran. (Khisty & Lall, 2005)

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. digunakan oleh akal budi untuk memahami hal-hal lain. untuk memenuhi permintaan dan penawaran. (Khisty & Lall, 2005) BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Pergerakan Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1995), pengertian konsep adalah gambaran mental dari objek, proses, atau apa pun yang ada di luar bahasa, yang digunakan

Lebih terperinci

Sedangkan menurut William J. Shultz (1961) menyatakan pemasaran yang dialih bahasakan oleh Buchari Alma (2009:2) sebagai berikut:

Sedangkan menurut William J. Shultz (1961) menyatakan pemasaran yang dialih bahasakan oleh Buchari Alma (2009:2) sebagai berikut: BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses bagi perusahaan. Kegiatan pemasaran perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen

Lebih terperinci

BAB II. Tinjauan Pustaka

BAB II. Tinjauan Pustaka BAB II Tinjauan Pustaka 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan social. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan demi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jasa 2.1.1. Pengertian Jasa Perbedaan secara tegas antara jasa dan barang tidak ada. Hal ini disebabkan karena pembelian suatu barang seringkali disertai jasa-jasa tertentu

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak dan pada dasarnya tidak terwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI 5 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Jasa Pengertian jasa menurut Kotler (2008) Service is any act or performance that one perty can offer to another that is essentially intangible and does not result

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa (service) itu sendiri mempunyai banyak arti, dari pelayanan pribadi (personal service) sampai

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler dalam kartika (2008:36) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalam proses itu individu dan kelompok memperoleh sesuatu yang mereka

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Masalah kesehatan merupakan masalah yang banyak diperbincangkan belakangan ini. Jenisnya makin berkembang, sehingga membutuhkan penanganan yang harusnya lebih

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Jasa 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pengertian Pemasaran tidak lain dari pada suatu proses perpindahan barang atau jasa dari tangan produsen ke tangan konsumen. Atau dapat

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan kegiatan memasarkan produk suatu kelompok atau individu untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan memperoleh keuntungan. Maka pemasaran

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Brech, pemasaran adalah proses menentukan permintaan konsumen atas sebuah produk atau jasa, memotivasi penjualan produk atau jasa tersebut dan mendistribusikannya

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA UNTUK MENGETAHUI KEPUASAN PELANGGAN NETHOST MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA UNTUK MENGETAHUI KEPUASAN PELANGGAN NETHOST MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS ISSN : 2355-9357 e-proceeding of Management : Vol.4, No.3 Desember 2017 Page 2400 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA UNTUK MENGETAHUI KEPUASAN PELANGGAN NETHOST MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. sebuah bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga

BAB II LANDASAN TEORI. sebuah bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga 10 BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Jasa Menurut Christoper Lovelock & Lauren K Wright pemasaran jasa adalah bagian dari system jasa keseluruhan dimana perusahaan tersebut memiliki sebuah

Lebih terperinci

Bab I PENDAHULUAN. Situasi perekonomian yang tidak stabil seperti saat ini, pada umumnya telah mampu

Bab I PENDAHULUAN. Situasi perekonomian yang tidak stabil seperti saat ini, pada umumnya telah mampu Bab I PENDAHULUAN Latar belakang penelitian Situasi perekonomian yang tidak stabil seperti saat ini, pada umumnya telah mampu membawa implikasi yaitu terjadinya beberapa perubahan dalam kehidupan masyarakat,perubahan

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI. Untuk mendukung penelitian ini, ada beberapa teori yang digunakan sebagai

BAB 2 LANDASAN TEORI. Untuk mendukung penelitian ini, ada beberapa teori yang digunakan sebagai BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kerangka Teori Untuk mendukung penelitian ini, ada beberapa teori yang digunakan sebagai landasan berpikir. Beberapa teori yang digunakan oleh antara lain : 1. Teori Komunikasi,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Persepsi Dalam kehidupan sehari-hari ada sebuah proses dimana saat individu mengatur dan menginterpretasikan kesan-kesan sensoris mereka guna memberikan arti bagi lingkungan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2) BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. produk, menentukan harga, mempromosikan, menditribusikan barang dan jasa.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. produk, menentukan harga, mempromosikan, menditribusikan barang dan jasa. BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan aktivitas penting bagi perusahaan dan merupakan sistem keseluruhan dari kegitaan usaha dengan tujuan untuk merencanakan produk, menentukan

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS. proses yang teridiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS. proses yang teridiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoritis 2.1.1 Pengertian Jasa Menurut Gronroos (dalam Tjiptono dan Candra 2005:11) jasa adalah proses yang teridiri atas serangkaian aktivitas

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam kehidupan setiap manusia, terdapat moment-moment khusus yang

BAB I PENDAHULUAN. Dalam kehidupan setiap manusia, terdapat moment-moment khusus yang BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam kehidupan setiap manusia, terdapat moment-moment khusus yang dirasakan memiliki arti dan makna mendalam, sehingga manusia menggelar acara acara untuk merayakan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Seperti halnya Pemerintah Republik Indonesia berupaya. mewujudkan masyarakat adil dan makmur yang merupakan cita-cita bangsa

BAB I PENDAHULUAN. Seperti halnya Pemerintah Republik Indonesia berupaya. mewujudkan masyarakat adil dan makmur yang merupakan cita-cita bangsa BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Setiap negara memiliki cara untuk mewujudkan kesejahteraan bagi masyarakatnya. Seperti halnya Pemerintah Republik Indonesia berupaya mewujudkan masyarakat adil dan

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu Anjar Rahmulyono (2008) dalam penelitiannya yang menguji pengaruh tingkat kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pasien dengan membagi variabel

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Perilaku Konsumen 2.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen Pengertian Menurut Prasetijo (2005:15) perilaku konsumen dimaknai sebagai proses yang dialalui oleh seseorang dalam mencari,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN UMUM MENGENAI PELAYANAN PUBLIK DAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK

BAB II TINJAUAN UMUM MENGENAI PELAYANAN PUBLIK DAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK 36 BAB II TINJAUAN UMUM MENGENAI PELAYANAN PUBLIK DAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK 2.1 Tinjauan Umum tentang Pelayanan Publik 2.1.1 Definisi a. Pengertian Pelayanan Publik Secara Etimologis Secara sederhana

Lebih terperinci

Kewirausahaan II. Teori Kepuasan Konsumen ( Customer Satisfaction ) Studi Kasus : Restoran. Rizal, S.ST., MM. Modul ke: Fakultas EKONOMI

Kewirausahaan II. Teori Kepuasan Konsumen ( Customer Satisfaction ) Studi Kasus : Restoran. Rizal, S.ST., MM. Modul ke: Fakultas EKONOMI Kewirausahaan II Modul ke: 13 Teori Kepuasan Konsumen ( Customer Satisfaction ) Studi Kasus : Restoran Fakultas EKONOMI Program Studi Manajemen Rizal, S.ST., MM. Day, (dalam Tse & Wilton, 1988) mendefinisikan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi dan Perspektif Kualitas Menurut Goetsch & Davis dalam Tjiptono (2011, hal.164) mendefinisikan kualitas sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang

BAB I PENDAHULUAN. Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap pertumbuhan ekonomi, dengan meningkatkan sumber daya

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang

II. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang 13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Strategi Menurut Tjiptono (2008:3) Definisi strategi adalah sebagai berikut: a. Strategi didefinisikan sebagai program untuk menentukan dan mencapai tujuan organisasi.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL, DAN HIPOTESIS. Produk adalah segala sesuatu yang bisa ditawarkan kepasar untuk

BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL, DAN HIPOTESIS. Produk adalah segala sesuatu yang bisa ditawarkan kepasar untuk BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL, DAN HIPOTESIS 2.1. Pengertian Produk Produk adalah segala sesuatu yang bisa ditawarkan kepasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan dan dikonsumsi yang

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Kegiatan pemasaran bukan hanya sekedar penjualan, tetapi berpusat pada usaha pemenuhan kebutuhan dan

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan

BAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh

Lebih terperinci

Pertemuan 12 STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN

Pertemuan 12 STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN Pertemuan 12 STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN I. KONSEP KEPUASAN PELANGGAN Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Fandy Tjiptono (2000:24) 1. Day menyatakan bahwa

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pengertian Bank Pierson (Hasibuan, 2005) mendefinisikan bank adalah badan usaha yang menerima kredit tetapi tidak memberikan kredit. Teori Pierson ini menyatakan bahwa bank dalam

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA. Pemasaran adalah proses penyusunan komunikasi terpadu yang bertujuan

II. TINJAUAN PUSTAKA. Pemasaran adalah proses penyusunan komunikasi terpadu yang bertujuan II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses penyusunan komunikasi terpadu yang bertujuan untuk memberikan informasi mengenai barang atau jasa dalam kaitannya dengan memuaskan

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS JASA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN JASA RENTAL STUDIO MUSIK 21 KARAWANG

ANALISIS KUALITAS JASA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN JASA RENTAL STUDIO MUSIK 21 KARAWANG ANALISIS KUALITAS JASA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN JASA RENTAL STUDIO MUSIK 21 KARAWANG Puji Isyanto, SE., MM. Kosasih, SE., MM. Dede Ubaidilah, SE. Abstrak Berdasarkan tingkat eksplanasinya

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan

Lebih terperinci

Bab 2. Landasan Teori

Bab 2. Landasan Teori Bab 2 Landasan Teori 2.1 Jasa 2.1.1 Konsep dan Definisi Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2009: 287) dinyatakan "Layan (kata dasar), Melayani adalah membantu, menyiapkan (mengurus) apa apayang diperlukan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran Jasa Pemasaran dalam suatu perusahaan akan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pelayanan, jasa serta pemulihan jasa (penanganan komplain).

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pelayanan, jasa serta pemulihan jasa (penanganan komplain). BAB II TINJAUAN PUSTAKA Tinjauan pustaka ini berisikan pengertian dari definisi para ahli, karakteristik, variabel dan faktor yang berkaitan dengan kerangka yang diteliti. Teori ynag digunakan di dalam

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran BAB II TINJAUAN PUSTAKA Konsep pemasaran digunakan dalam kegiatan pertukaran atau perdagangan pemasaran. Pemasaran merupakan salah satu aktivitas yang dapat menentukan

Lebih terperinci