Kepentingan hubungan yang baik dengan pelanggan ialah :-

Transkripsi

1 Test 1 3. Terangkan kepentingan hubungan yang baik dengan pelanggan.apakah jenis prosedur perniagaan yang perlu diguna pakai ketika berurusan dengan pelanggan? Kepentingan hubungan yang baik dengan pelanggan ialah :- 1. Mewujudkan perhubungan yang baik dengan pelanggan Hubungan yang tercipta antara syarikat dan pelanggan menjadikan komunikasi yang lebih baik dan wujud keakraban dengan pelanggan. Dengan adanya hubungan yang akrab antara syarikat dengan pelanggan, maka perkhidmatan yang diberikan pun akan lebih baik kerana telah terbentuknya rasa saling percaya antara syarikat dan pelanggan. 2. Maklumat tentang produk menjadi lebih berkesan. Dengan adanya hubungan yang baik antara syarikat dan pelanggan,syarikat bukan hanya menawarkan produk kepada pelanggan tetapi dapat dipergunakan untuk membina dan mempertahankan hubungan yang baik dengan pelanggan dan menawarkan produkproduk baru. 3. Sistem perniagaan menjadi lebih berkesan. Jika terdapat maklumat tambahan yang ditawarkan kepada pelanggan contohnya dengan adanya database,maka tanpa ditanya, telah mengetahui secara automatik mengenai produk apa yang telah dimiliki oleh pelanggan ataupun produk yang belum dibeli dari keseluruhan rangkaian produk yang dipasarkan. Selain itu, dengan adanya hubungan yang baik antara syarikat dengan pelanggan,maka lebih banyak maklumat diketahui mengenai profil pelanggan, sehingga kemungkinan untuk melakukan kesalahan dalam memasarkan produk menjadi sangat kecil. 4. Membina dan memperkukuhkan hubungan dengan pelanggan. Dengan cara membina hubungan antara syarikat dengan pelanggan dengan lebih efisyen dan kreatif,misalnya dengan mengadakan acara perhimpunan atau talk show dengan memberikan cenderahati atau hadian, akan dapat menarik pelanggan untuk tetap setia pada syarikat. Selain itu,ketika berlangsungnya acara tersebut,syarikat juga boleh memperkenalkan produk atau perkhidmatan yang baru kepada pelanggan. 5. Mencari calon pelanggan yang baru. Dengan adanya hubungan baik antara syarikat dan pelanggan,keuntungan kedua-dua belah pihak akan dapat dirasai.kepuasan disisi pelanggan,ketika merasa perkhidmatan yang diberikan amat baik, maka akan tercipta hubungan serta kepercayaan yang baik dengan syarikat.maka secara automatik pelanggan akan menceritakan keunggulan syarikat tersebut kepada orang lain. Maklumat yang disampaikan oleh pelanggan boleh membina imej yang baik mengenai syarikat tersebut, dan hal tersebut boleh mewujudkan pelanggan yang baru bagi syarikat tersebut. 6. Meningkatkan keuntungan bagi pelanggan-pelanggan. Dengan adanya hubungan yang baik, bukan hanya syarikat yang akan memperoleh keuntungan, tetapi pengguna juga akan mendapatkan keuntungan. Keuntungan yang diperolehi pelanggan atau pelanggan juga bermacam-macam, misalnya harga khusus atau harga istimewa yang diberikan oleh syarikat dan pelanggan juga diberikan perkhidmatan tambahan kerana telah menjadi pelanggan setia syarikat tersebut dalam masa yang cukup lama.dengan cara ini memberi keuntungan pada kedua-dua belah pihak. 1

2 Jenis prosedur perniagaan yang perlu diguna pakai ketika berurusan dengan pelanggan ialah :- Konsep ini digambarkan seperti di rajah computer workshop tersebut. Bahagian di hadapan kaunter adalah tempat dimana pelanggan berkumpul untuk mendapatkan perkhidmatan. Bahagian di kaunter pula adalah tempat staf kaunter mula bertemu dan memberi perkhidmatan kepada pelanggan. Di tempat inilah staf kaunter mula menerima pelanggan, memberikan perkhidmatan dan mengakhiri perkhidmatan tersebut. Bahagian di belakang kaunter adalah bahagian yang menyediakan khidmat sokongan kepada perkhidmatan kaunter. Peringkat 1 - Persediaan Peringkat ini bertujuan untuk mengingatkan staf kaunter mengenai tindakan yg perlu diambil sebelum memulakan tugas pada hari tersebut. Tindakan-tindakan yang perlu diambil adalah seperti berikut : a) Pastikan borang-borang dan dokumen untuk menjalankan kerja pada hari tersebut disediakan dengan secukupnya. b) Pastikan kelengkapan kerja seperti cop tarikh, cop akuan penerimaan, cop pejabat, resit dan alat tulis disediakan untuk mudah digunakan. c) Pastikan wang tukar disediakan dengan secukupnya. d) Pastikan persekitaran kaunter dan tempat menunggu pelanggan dalam keadaan bersih dan teratur. e) Pastikan kemudahan untuk pelanggan seperti tempat duduk dan menunggu, tempat buang sampah dan lain-lain dalam keadaan yang baik. f) Pastikan borang / dokumen untuk diisi oleh pelanggan disediakan dengan secukupnya di tempat mengisi borang dan di Kaunter Pertanyaan ( jika sesuai ). g) Pastikan papan tanda jenis urusan sentiasa dikemaskinikan. h) Pastikan papan kenyataan mengandungi maklumat / kenyataan yang terkini. i) Berada di kaunter 10 minit sebelum waktu kaunter dibuka dengan pakaian kemas & sesuai serta memakai tanda nama. j) Pastikan kaunter dibuka tepat pada masa yang telah ditetapkan. 2

3 Peringkat 2 Sambutan Peringkat ini bermula apabila staf kaunter berhadapan dengan pelanggan untuk memberikan perkhidmatan. Ia bertujuan untuk memberi panduan kepada staf kaunter mengenai amalan-amalan baik semasa menemui pelanggan. Amalan-amalan yang sesuai dilakukan adalah seperti berikut : a) Menerima pelanggan dengan mesra serta mengucapkan selamat ( salam atau selamat pagi ) dengan nada mesra sebagai mengalu-alukan kehadiran pelanggan. b) Menanyakan jenis urusan yang diperlukan oleh pelanggan dengan nada yang lembut tetapi jelas. c) Mengarahkan pandangan kepada pelanggan apabila mereka bercakap dan memberi perhatian kepada apa yang mereka tuturkan. d) Jika perkhidmatan tidak dapat diberikan di kaunter tersebut, nyatakan dengan tepat kaunter mana yang memberikannya. Peringkat 3 - Prosesan Peringkat ini ialah peringkat di mana staf kaunter mula memberi perkhidmatan kepada pelanggan. Peringkat ini bertujuan untuk memberitahu staf kaunter cara yang terbaik untuk berurusan dengan pelanggan. Perkara-perkara yang perlu diberi perhatian adalah : a) Memberi perkhidmatan dengan cekap dan tepat. b) Menggunakan perkataan yang bersopan semasa bercakap. Dengan cara ini pelanggan akan rasa senang hati dan dihargai. c) Melayani pelanggan mengikut giliran yang sepatutnya. d) Memberi layanan yang adil tanpa membeza-bezakan pelanggan. e) Sentiasa sedia menolong dan memberi bantuan tanpa diminta. f) Bersabar serta sedia menerima cadangan dan teguran. g) Memberitahu dengan cara yang baik kepada pelanggan yang telah melakukan kesilapan semasa mengisi borang, tidak membawa dokumen atau sebagainya. h) Jika kelewatan tidak dapat dielakkan, beri sebab kelewatan tersebut dan beritahu jangka masa yang akan diambil untuk menyelesaikannya. i) Berikan sebab-sebab yang munasabah jika tidak dapat mementuhi kehendak pelanggan. 3

4 j) Menyalurkan kes-kes yang tidak dapat diselesaikan oleh staf kaunter kepada penyelia / pihak atasan dengan serta merta. k) Maklumkan kepada pelanggan tindakan lanjut yang perlu diambil ( jika ada ). Peringkat 4 Bahagian staf sokongan a) Sekiranya pelanggan inginkan maklumat bahan serta harga komponen komputer, staf kerani akan menjalankan tugas dengan menyediakan sebut harga setiap komponan yang dikehendaki,seterusnya jika pelanggan setuju, staf kerani akan mengeluarkan resit pembelian beserta dengan komponen yang diminta. b) Sekiranya komputer milik pelanggan ingin dibaiki, staf juruteknik akan membuat pemeriksaan awal kerosakan komponen komputer. Seterunya,maklumat kerosakkan di masukkan pada helaian kerja(jobsheet) dan di serahkan pada penyelia.tugas penyelia pula menyerahkan maklumat tersebut kepada kerani, seterusnya kerani akan mengeluarkan sebut harga pada pelanggan.jika pelanggan setuju dengan sebut harga yang diberikan,kerja penggantian komponen akan dilakukan.setelah siap penggantian,kerani akan menyediakan invois dan dihantarkan invois tersebut beserta dengan komputer yang telah pulih kepada pelanggan. c) Pembayaran dibuat di bahagian kaunter. d) Sekiranya proses baikpulih mengambil masa lebih sehari,pelanggan akan menerima satu salinan helaian kerja(jobsheet) sebagai rujukan dan tuntutan setelah komputer siap dibaiki. Peringkat 5 Akhir Perkhidmatan Peringkat ini ialah peringkat di mana staf kaunter telah selesai berurusan dengan pelanggan. Amalan dalam peringkat ini bertujuan untuk mewujudkan perasaan gembira dan puas hati pelanggan di akhir urusan mereka. Ia juga bertujuan untuk menarik pelanggan terus berurusan pada masa hadapan. Perkara-perkara yang sesuai dilakukan termasuklah : a) Melafazkan ucapan yang dapat membuat pelanggan merasa diri mereka dihargai & ingin terus berurusan seperti : (i) Terima kasih dan jumpa lagi (ii) Terima kasih dan selamat jalan (iii) Ucapan-ucapan lain yang sesuai. b) Menunjukkan arah kepada pelanggan untuk beredar ( jika perlu ). 4

5 4. terangkan secara ringkas istilah berikut dan kepentingan mereka ke bengkel komputer : Penjadualan kerja Penjadualan kerja adalah penting diawal permulaan perniagaan untuk memberikan perkhidmatan kepada pelanggan yang terbaik seboleh mungkin.penjadualan kerja ini menganggarkan berapa lama standard masa pembaikian dilakukan, termasuk diagnosis, perombakan, pembaikan dan pemasangan semula. Berikut menunjukkan contoh langkah-langkah penjadualan kerja dalam sesebuah organisasi:- Sebelum perancangan dimulakan, kita perlu tahu: i) Butiran semua program utama yang mungkin mempengaruhi Keputusan yang dibuat (cth: belanjawan, kos, sumber dan sebagainya). ii) Dasar organisasi. (cth :terdapat had-had kerja dalan jadual,seperti tidak bekerja pada hari ahad. iii) Jangkaan daripada pihak pengurusan(cth : berapa jumlah kerja yang dijangka dalam proses penjadualan ini) iv) merangka jadual kerja yang melibatkan proses penyelesaian masalah spt masa yang diambil dalam pembaikian dan pemasangan semula. Langkah 1. Menetapkan objektif, matlamat, tugas untuk dicapai. Langkah 2. Menyenaraikan beberapa tugas dan tindakan. Langkah 3. Membuat keputusan yang terbaik dalam pemilihan tugas dan tindakan. Langkah 4. Meletakkan dam mengisi setiap tugas dantindakan yang dipilih ke dalam pelan. Kadar Caj Caj yang dikenakan untuk membaiki komputer adalah satu lagi bidang industri komputer yang perlu diambil berat dan berhati-hati.kebiasaannya komputer yang lama tidak menjamin pembaikan tetapi mungkin boleh dinaik taraf. Pelanggan sentiasa peka pada kos pembaikian dan perlu penerangan tentang permasalahan komputer mereka.peranan penting syarikat komputer ialah perlu menjelaskan kerosakan dan kos baikpulih secara terperinci.ini dapat mengelakkan rasa tidak puas hati pelanggan setelah caj dikenakan.mewujudkan hubungan yang baik dengan pelanggan menimbulkan sikap profesionalisme seseorang peniaga. Simpanan Rekod Semua urus niaga, baikpulih yang dijalankan dan komponen yang dipesan mestilah dimasukkan ke dalam rekod. Selain daripada perancangan kewangan untuk masa depan, ia juga mengurangkan permasalahan masa hadapan seperti tiba waktu cukai dikenakan.ini membolehkan peniaga merangka carta kemajuan perniagaan dan mengubah tempat-tempat yang kurang penting atau tidak perlu.sistem penyimpanan rekod juga memudahkan syarikat membuat semakan sekiranya terdapat aduan serta rujukan dari pelanggan. 5