BAB II KAJIAN PUSTAKA

Transkripsi

1 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Loyalitas Pelanggan Penelitian tentang loyalitas pelanggan pada umumnya berpusat pada loyalitas pelanggan terhadap tangible products, dan sering disebut sebagai brand loyalty. Loyalitas pelanggan pada umumnya merupakan suatu sikap yang merujuk pada ukuran keterkaitan pelanggan terhadap pemilihan dan penggunaan suatu produk. Ukuran keterkaitan ini memberikan gambaran tentang penggunaan produk dalam waktu yang lama dan untuk masa yang akan datang, serta ukuran ini mampu mencerminkan peluang yang sangat kecil mengenai kemungkinan seorang pelanggan beralih kepada penggunaan produk pesaing, apabila produk pesaing tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut produk lainnya (Hermawan, 2011). Kepuasan dan loyalitas terkait erat dan hubungan ini adalah asimetris. Pelanggan loyal adalah pelanggan yang puas, kepuasan merupakan prekursor diandalkan terhadap loyalitas (Oliver, 1999). Pelanggan belum tentu loyal karena kebetulan membeli, hanya mereferensikan kepada pelanggan lain, pembelian yang tidak konsisten, dan pelanggan membeli banyak merek. Loyalitas pelanggan adalah keinginan pelanggan untuk melanjutkan berlangganan di suatu perusahaan dalam jangka panjang, membeli barang di satu tempat saja dan secara berulang-ulang, serta secara sukarela merekomendasikan 14

2 produk perusahaan kepada orang lain (Setiyawati, 2009). Loyalitas terhadap suatu toko merupakan suatu hal yang menguntungkan bagi toko yang bersangkutan, dimana loyalitas tersebut dibangun atas dasar pengalaman yang menyenangkan yang dialami oleh pelanggan (Raharjani, 2005). Analisis lebih lanjut diperlukan untuk mendeteksi loyalitas merek yang membutuhkan penelitian untuk menilai keyakinan pelanggan, mempengaruhi, dan niat dalam struktur sikap pelanggan. Lebih khusus lagi, ketiga fase pengambilan keputusan harus mengarah ke merek, jika loyalitas merek benar ada. Tahapan loyalitas menurut Oliver (1999) di bagi menjadi 4 tahapan loyalitas antara lain : 1. Loyalitas Kognitif Pada tahap pertama loyalitas, informasi atribut merek yang tersedia bagi pelanggan menunjukkan bahwa satu merek adalah lebih baik untuk alternatifnya. Tahap ini disebut sebagai loyalitas kognitif, atau loyalitas berdasarkan kepercayaan merek saja. Kognisi dapat didasarkan pada pengetahuan sebelumnya atau informasi berbasis pengalaman baru. Loyalitas pada tahap ini diarahkan terhadap informasi merek. 2. Loyalitas Afektif Pada tahap kedua loyalitas afektif, keinginan atau sikap terhadap merek tersebut telah dikembangkan atas dasar dari kumulatif kesempatan penggunaan yang memuaskan. Komitmen pada tahap ini disebut sebagai loyalitas afektif dan tertanam dalam benak pelanggan sebagai kognisi yang mempengaruhi. Loyalitas 15

3 merek diarahkan pada tingkat mempengaruhi (keinginan) untuk merek. Mirip dengan loyalitas kognitif. 3. Loyalitas Konatif Tahap berikutnya pembangunan loyalitas adalah konatif ( behavioral intention). Konasi menurut definisi menyiratkan komitmen spesifik suatu merek untuk membeli kembali. Loyalitas konatif adalah sebuah loyalitas yang berisi komitmen yang dipegang teguh untuk membeli. Namun, komitmen ini adalah niat untuk membeli kembali merek dan lebih mirip dengan motivasi. Akibatnya, keinginan pelanggan untuk membeli kembali, tetapi mirip dengan "niat baik. 4. Loyalitas Tindakan Studi mekanisme tentang niat akan dikonversi ke tindakan ini disebut sebagai "kontrol tindakan". Dalam urutan kontrol tindakan, niat termotivasi di loyalitas sebelumnya berubah menjadi kesiapan untuk bertindak. Paradigma kontrol tindakan ini disertai dengan keinginan tambahan untuk mengatasi hambatan. Model loyalitas empat tahap memiliki kerentanan yang berbeda, tergantung pada sifat dari komitmen pelanggan, yang diringkas dalam Tabel 2.1 Tahapan Loyalitas Sesuai Dengan Kerentanan. 16

4 Tabel 2.1 Tahapan Loyalitas Sesuai Dengan Kerentanan Tahapan Mengidentifikasi Masalah Kerentanan Loyalitas Kognitif Loyalitas Afektif Loyalitas Konatif Loyalitas Aksi Sumber : Oliver, 1999 Loyalitas terhadap informasi. Seperti : Harga, Fitur, dan sebagainya Loyalitas terhadap keinginan. Contohnya : Saya membelinya karena saya menyukainya Loyalitas terhadap niat. Contohnya : Saya berkomitmen untuk membeli itu. Loyalitas tindakan ditambahkan untuk mengatasi hambatan. 1. Aktual atau membayangkan fitur yang kompetitif yang lebih baik. 2. Komunikasi harga (melalui iklan) atau melalui pengalaman pribadi. 3. Penurunan fitur atau harga. 1. Kognitif diinduksikan kepada ketidakpuasan. 2. Keinginan untuk merek-merek yang kompetitif, mungkin disampaikan melalui citra. 3. Memburuknya kinerja. 1. Trial pemakaiaan (kupon, sampling, dan promosi pembelian). 2. Memburuknya kinerja. 1. Peningkatan hambatan secara umumnnya. 2. Memburuknnya kinerja. Ada dua jenis loyalitas yaitu perilaku dan sikap loyalitas (Ga shti et al., 2011). Aspek perilaku loyalitas pelanggan yang dicirikan dalam hal niat pembelian kembali, komunikasi dari mulut ke mulut, dan rekomendasi dari organisasi (Karatepe & Ekiz, 2004). Menurut Liu -Thompkins et al., 2010 mendefinisikan sikap loyalitas sebagai evaluasi menguntungkan yang diselenggarakan dengan kekuatan yang cukup dan stabilitas untuk mempromosikan respon berulang yang menguntungkan terhadap suatu produk atau merek. Waktu pembelian pertama berjalan melalui 5 langkah : 17

5 1. Menjadi Sadar Akan Produk 5. Pembelian Kembali 2. Membuat Investasi Awal 4. Keputusan Untuk Membeli Kembali 3. Evaluasi Pasca Pembelian Gambar 2.1 Loyalitas dan Siklus Pembelian Sumber : Gashti et al., 2011 Loyalitas pelanggan adalah suatu perilaku pelanggan membeli dari produsen atau penjual yang sama dalam jangka waktu yang cukup lama. Pelanggan yang sudah loyal pada suatu produk akan berulang-ulang membeli produk dari perusahaan tersebut (Kresna murti, 2012). Pelanggan yang loyal merupakan aset tak ternilai bagi perusahaan karena karakteristik dari pelanggan yang loyal antara lain: (1) melakukan pembelian secara teratur, (2) membeli diluar lini produk/jasa, (3) menolak produk lain, dan (4) menunju kkan kekebalan daya tarik pesaing (tidak mudah terpengaruh oleh daya tarik produk sejenis dari pesaing) (Winarso, 2010). Loyalitas adalah tujuan utama para pemasar atas produk, merk atau pelayanannya, kekuatan dari pelanggan sebagai salah satu kunci sukses dalam bisnis. Pelanggan yang loyal pada suatu produk tertentu akan memberikan prioritas pertama dalam berbelanja pada produk tersebut. Hal ini dapat 18

6 berlangsung dalam jangka panjang dan berakhir pada saat terjadi ketidakcocokan yang akan memutus ikatan kuat antara pelanggan dengan produk (Sadi, 2009). 2.2 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan tanggapan atas pemenuhan pelanggan terhadap sebuah pengalaman konsumsi, atau sebagian kecil dari pengalaman itu. Kepuasan pelanggan merupakan tanggapan yang menyenangkan dari pelanggan karena yang diharapkan terpenuhi, sedangkan ketidakpuasan merupakan tanggapan berupa kekecewaan karena yang diharapkan tidak terpenuhi (Hermawan, 2011). Terdapat tiga dimensi dalam mengukur kepuasan pelanggan secara universal yaitu 1). Attributes related to product yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari produk seperti penetapan nilai yang didapatkan dengan harga, kemampuan produk menentukan kepuasan, benefit dari produk tersebut. 2). Attributes related to service yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari pelayanan misalnya dengan garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan pelayanan atau pengiriman, dan proses penyelesaian masalah yang diberikan. 3). Attributes related to purchase yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari keputusan untuk membeli atau tidaknya dari produsen seperti kemudahan mendapat informasi, kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi perusahaan (Saidani, 2012). Menurut Kotler (2002) kepuasan sendiri adalah pe rasaan seseorang mengenai kesenangan atau kepuasan atau hasil yang mengecewakan dari membandingkan penampilan produk yang telah disediakan (atau hasil) yang 19

7 berhubungan dengan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan telah didefinisikan sebagai penilaian evaluatif pasca pilihan transaksi tertentu (Bastos dan Gallego, 2008). Tiga komponen umum yang dapat diidentifikasi antara lain : 1. Kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif). 2. Tanggapan berkaitan dengan fokus tertentu (ekspektasi, p roduk, dan pengalaman konsumsi). 3. Respon yang terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah memilih, berdasarkan akumulasi pengalaman). Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atas kinerja dan harapan. Jika kinerja melebihi harapan pelanggan amat puas atau senang. Banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi karena pelanggan yang tingkat kepuasannya sedang-sedang saja, akan mudah untuk berubah pikiran apabila mendapat tawaran yang lebih baik. Tingkat kepuasan yang tinggi akan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang sangat tinggi (Winarso, 2010). Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain (Sukmawati, 20 11). Menurut Oliver (1999) mendefinisikan kepuasan adalah sebagai pemenuhan yang menyenangkan. Artinya pelanggan merasa bahwa konsumsi memenuhi bebetapa kebutuhan, keinginan, tujuan, atau sebagainya. 20

8 Nilai (Value) bias berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosional. Nilai (Value) bagi pelanggan dapat diciptakan melalui atributatribut pemasaran perusahaan yang dapat menjadi unsur-unsur stimulasi bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam pembelian. Jika pembelian yang dilakukan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya atau mampu memberikan kepuasan, terjadilah pembelian ulang pada masa depan (Paliliati, 2007). 2.3 Reputasi Merek Pada dasarnya ini adalah berbeda dengan hak paten dan hak cipta (aset lainnya), yang memiliki tanggal kadaluwarsa (Kotler dan Armstrong, 2004). Merek bukanlah representasi dari produk perusahaan, melainkan nama, logo, merek dagang, dan simbol perusahaan yang membedakannya dan itu adalah di mana inti dari loyalitas merek mengambil posisinya. Pelanggan menginginkan merek dengan harga yang lebih rendah dan dengan atribut yang dapat memuaskan kebutuhan-kebutuhannya. Pelanggan juga berbagi pengalaman penggunaan merek dengan orang lain. Karakteristik merek merupakan aspek utama yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Perusahaan berusaha untuk membangun citra merek melalui kepuasan kebutuhan pelanggan. Kemampuan merek yang dapat memuaskan kebutuhan pelanggan dapat membangun kepercayaan pelanggan pada merek. Ketika merek gagal untuk memenuhi kebutuhan pelanggan mereka mungkin beralih ke merek lain (Afzal et al., 2010). Sifat merek memiliki fungsi penting dalam membentuk kepercayaan 21

9 pelanggan. Banyak pembeli melihat pembeli lain untuk mengevaluasi kemampuan merek di pasar dan juga mengevaluasi manfaat yang mereka dapat dari merek. Reputasi merupakan penghargaan yang didapat oleh perusahaan karena adanya keunggulan keunggulan yang ada pada perusahaan tersebut, seperti kemampuan yang dimiliki oleh perusahaan, sehingga perusahaan akan terus dapat mengembangkan dirinya untuk terus dapat menciptakan hal-hal yang baru lagi bagi pemenuhan kebutuhan pelanggan (Hermawan, 2011). Reputasi berarti kepercayaan, integritas, dan kejujuran. Hal ini dapat dilihat dari pengalaman masa lalu, kepercayaan pihak ketiga, integritas, dan kejujuran. Reputasi merek dapat dinilai dari pendapat pelanggan, komentar, estimasi, dan keyakinan. Jika orang yang menyarankan penggunaan merek maka itu dianggap sebagai tanda reputasi yang baik. Reputasi merek mengacu pada sikap pelanggan bahwa merek yang baik dan dapat diandalkan. Reputasi merek dapat dikembangkan melalui iklan dan hubungan masyarakat, dan meningkatkan kualitas (Afzal et al., 2010). Sebuah merek dikatakan khusus jika pelanggan merasa yakin bahwa merek-merek tersebut benar-benar khusus. Untuk memiliki merek tertentu perusahaan setidaknya memenuhi beberapa pernyataan berikut : 1. Apakah merek benar-benar berbeda, penting, dan bernilai bagi pelanggan. 2. Apakah merek memiliki komitmen untuk menyediakan manfaat emosional dan fungsional tertentu bagi pelanggan. 22

10 3. Apakah merek secara konsisten memenuhi janji dan menyampaikan komitmennya kepada pelanggan. Dengan demikian, jelas bahwa pemberian merek bukan merupakan intuisi, bukan hanya sebuah kata, melainkan konsep nyata tentang keinginan, komitmen, dan janji pada pelanggannya (Werdhana, 2012). Reputasi merek memegang peranan penting salah satunya adalah menjembatani harapan pelanggan pada saat perusahaan menjanjikan sesuatu pada pelanggan (Ahmadun, 2010). Bila produsen dapat memenuhi apa yang diinginkan oleh pelanggan maka hal tersebut akan membuat merek tersebut dapat bertahan lebih lama. Dalam mengembangkan sebuah merek, produsen harus memilih tingkat kualitas dan atribut-atribut lain yang mendukung posisi merek dalam pasar sasaran. Nama merek terdiri dari huruf-huruf, kata-kata dan angka-angka yang terbaca. Tanda merek (brand mark) merupakan bagian dari merek yang muncul dalam bentuk simbol, desain, atau warna, dan huruf khas yang berbeda. Merek mempermudah pelanggan mengidentifikasi produk atau jasa. Merek juga bisa membuat pembeli yakin akan memperoleh kualitas barang yang sama jika ingin membeli ulang (Werdhana, 2012). 2.4 Kualitas Produk Saat ini dunia industri memegang peran penting dalam dunia pembangunan di indonesia. Munculnya industri kecil atau industri besar baik perusahaan swasta atau perusahaan negara akan menjadi tonggak dalam memajukan bangsa. Hanya perusahaan yang memiliki daya saing tinggi yang 23

11 dapat bertahan didalam usaha untuk meningkatkan keuntungan. Dalam dunia perindustrian, kualitas dan mutu produk dan produktivitas adalah kunci keberhasilan bagi berbagai sistem produksi. Keduanya merupakan kriteria kinerja perusahaan yang sangat penting baik bagi perusahaan yang berorientasi pada keuntungan. Kemampuan perusahaan menghasilkan produk atau jasa yang bermutu tinggi merupakan kunci bagi posisi persaingan dan prospek keberhasilan jangka panjang. Kualitas dari produk (barang atau jasa) merupakan faktor kepuasan konsumen dalam menentukan produk yang akan di beli atau dipakai sehingga kualitas dari produk merupakan faktor kunci bagi keberhasilan perusahaan. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun strategi untuk terus tumbuh (Mardikawati, 2013). Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kualitas bisa disebut sebagai 9 M yaitu pasar ( market), uang ( money), manajemen ( management), manusia ( man), motivasi ( motivation), bahan ( material), mesin dan mekanisasi ( machine and machinization), metode informasi modern ( modern information mathods), persyaratan proses produksi ( mounting product requiretment). Kualitas bukan termasuk produk atau jasa, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia (parwati, 2012). Kualitas merupakan totalitas fitur dan karakteristik yang mampu memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun tidak dinyatakan. Kualitas mencakup pula daya tahan produk, kehandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan 24

12 perbaikkan, serta atribut-atribut lainnya (Hermawan, 2011). Kualitas juga merupakan hal yang paling mendasar dari kepuasan pelanggan dan kesuksesan dalam bersaing (Mulyono, 2008). Gashti et al. (2011) menyatakan bahwa produk memenuhi harapan pelanggan, maka pelanggan akan senang dan mengganggap bahwa produk memiliki kualitas yang dapat diterima atau bahkan memiliki kualitas produk yang tinggi. Dinyatakan lebih lanjut bahwa beberapa kriteria kualitas produk antara lain : 1. Keselamatan, dan tidak ada polusi 2. Persyaratan ergonomik 3. Desain Produk 4. Kualitas fungsional Kualitas dalam pandangan pelanggan adalah hal yang mempunyai ruang lingkup tersendiri yang berbeda dengan kualitas dalam pandangan produsen saat mengeluarkan suatu produk yang biasa dikenal kualitas sebenarnya. Untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan maka diperlukan suatu standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudkan untuk menjaga agar produk yang dihasilkan memenuhi standar yang telah ditetapkan sehingga pelanggan tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Pemasar yang tidak memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung tidak loyalnya pelanggan sehingga penjualan produknya pun akan cenderung menurun (Novandri, 2010). Kualitas telah menjadi konsep yang sulit dipahami dalam industri. Ini adalah totalitas fitur dan karakteristik dari suatu produk atau jasa yang mengandalkan pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan (Chavan, 25

13 2003). Jika produk memenuhi harapan pelanggan, pelanggan akan senang dan menganggap bahwa produk kualitas yang dapat diterima atau bahkan tinggi. Persaingan kualitas produk dan harga begitu sengit, menuntut para pemasar untuk dapat menyediakan produk-produk yang berkualitas dan harga yang terjangkau oleh pelanggan serta dapat mengembangkan suatu produk yang bermanfaat dan berinovatif sesuai dengan harapan pelanggan dan kebutuhan pasar, sehingga kepuasan setelah mengkonsumsi dapat diperoleh dan akan membuat pelanggan melakukan pembelian di masa yang akan datang atau pembelian berulang pada produk yang sama (Suwarni dan mayasari, 2011). Kualitas mempunyai arti sangat penting dalam keputusan pembelian. Apabila kualitas produk yang dihasilkan baik maka pelanggan cenderung melakukan pembelian ulang sedangkan bila kualitas produk tidak sesuai dengan yang diharapkan maka pelanggan akan mengalihkan pembeliannya pada produk sejenis lainnya (Novandri, 2010). Dalam pasar yang sangat kompetitif saat ini sangat bergantung pada isyarat produk seperti harga, dan citra merek dalam rangka untuk menyimpulkan kualitas produk yang mereka beli (Paulins dan Ann 2005; Oxoby et al., 2007). Sebuah studi oleh Toivonen (2012) mengungkapkan bahwa kualitas produk yang nyata dapat ditentukan oleh karakteristik teknis dan aspek kinerjanya. Sweeney dan Soutar (2001) mengidentifikasi kemudahan penggunaan dan kesesuaian fitur produk dengan kebutuhan individu sebagai kontributor penting untuk kualitas produk. Selain itu, aspek-aspek seperti kesempurnaan produk, daya tahan, penampilan, dan kekhasan antara beberapa atribut yang terkait dengan kualitas 26

14 produk (Miyazaki et al., 2005;. Roest & Rindfleisch, 2010; Bao et al., 2011). Kualitas produk didefinisikan sebagai penilaian pelanggan tentang keunggulan keseluruhan produk atau superioritas (Bei dan Chioa, 2001). Selain itu, persepsi kualitas berkorelasi dengan pembelian niat pelanggan (Bao et al., 2011). Persaingan yang sangat ketat yang ada sekarang ini perusahaan dituntut untuk menawarkan produk yang berkualitas dan yang mampu mempunyai nilai lebih sehingga berbeda dari produk pesaing. Kualitas produk yang menjadi salah satu pertimbangan pelanggan sebelum membeli suatu produk. Kualitas produk ditentukan oleh daya tahan, fungsinya dan kegunaannya, dengan adanya kualitas produk yang baik dan terpercaya maka pelanggan akan selalu mengingat produk tersebut (Purwati et al., 2012). Pelanggan senantiasa melakukan penilaian terhadap kinerja suatu produk, hal ini dapat dilihat dari kemampuan produk menciptakan kualitas produk dengan segala spesifikasinya sehingga dapat menarik minat pelanggan untuk melakukan pembelian terhadap produk tersebut (Novandri, 2010). Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan oleh produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Kualitas produk adalah faktor penentu kepuasan pelanggan setelah melakukan pembelian dan pemakaian suatu produk. Dengan kualitas produk yang baik maka keinginan dan kebutuhan pelanggan terhadap suatu produk akan terpenuhi. Kualitas produk menggambarkan sejauh mana kemampuan produk tersebut dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Definisi kualitas produk mencerminkan kemampuan 27

15 produk untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan atau kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam kemasan, dan reparasi produk. Kualitas produk mempunyai hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan (Adi, 2012). Menurut Purwati et al. (2012) kualitas barang ditentukan melalui delapan dimensi sebagai berikut: 1. Keistimewaan ( Performance), berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut. 2. Kelebihan (Feature), berguna untuk menambahkan fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya. 3. Kehandalan (Reability), berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode tertentu. 4. Kesesuaian ( Conformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. 5. Daya tahan ( Durability), yaitu refleksi umur ekonomis berupa daya tahan atau masa pakai barang atau bisa juga diartikan suatu ukuran kemungkinan usia operasi produk yang diharapkan dalam kondisi normal. 28

16 6. Daya guna ( Serviceability), berkaitan dengan kecepatan, kompetisi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan perbaikan barang. 7. Keindahan ( Aesthetic), bersifat subjectif mengenai nilai-nilai estetika berkaitan dengan pertimbangan pribadi atau refleksi dan preferensi individual. 8. Respon (Fit and Finish), bersifat subjectif perbaikan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai berkualitas. Peningkatan kualitas membantu perusahaan meningkatkan penjualan dan mengurangi biaya yang kemudian akan meningkatkan keuntungan. Peningkatan penjualan kerap terjadi saat perusahaan mempercepat respon pelanggan, merendahkan harga jual sebagai hasil dari skala ekonomis, dan meningkatkan reputasi perusahaan dengan produk-produk berkualitas. Satu penelitian menemukan bahwa perusahaan dengan kualitas terbaik lima kali lebih produktif (dengan ukuran unit di produksi per jam kerja) dibandingkan perusahaan dengan kualitas yang paling rendah. Kualitas yang rendah berpengaruh terhadap organisasi secara keseluruhan, mulai dari pemasok hingga ke pelanggan dan dari desain produk hingga pemeliharaannya. Definisi kualitas ( quality) sebagaimana dijelaskan oleh American Society For Quality adalah keseluruhan fitur dan karakteristik produk atau jasa yang mampu memuaskan kebutuhan yang tampak atau samar. Kualitas yang lebih tinggi berarti kinerja yang lebih baik, fitur yang lebih baik, dan perbaikan lainnya 29

17 (yang terkadang membutuhkan biaya). Gambar 2.3 merupakan dampak dalam meningkatkan kualitas. Penjualan Meningkat Melalui : Respon yang lebih baik Harga yang fleksibel Reputasi yang lebih baik Kualitas yang meningkat Pengurangan Biaya Melalui : Produktivitas yang meningkat Biaya reword dan scrap yang lebih rendah Biaya garansi yang lebih rendah Keuntungan yang meningkat Gambar 2.2 Dampak Meningkatkan Kualitas Sumber : Heizer dan Render, 2009 Dengan adanya perkembangan teknologi, meningkatkan kompetensi global, dan dinamika kebutuhan pasar yang sangat tinggi, mengharuskan setiap perusahaan harus sukses dalam melakukan pengembangan produk sehingga dapat menciptakan produk unggul, atau perusahaan gagal dalam bisnisnya. Dengan kata lain, perusahaan harus memperhatikan dan membangun kualitas proses pengembangan produk, sehingga dihasilkan produk yang unggul (Nurmiyati, 2009). Semakin banyak perusahaan yang menggunakan manajemen mutu sebagai landasan strategis untuk menghasilkan keunggulan kompetitif (Reed, Lemak, & Mero, 2000) dan meningkatkan kinerja perusahaan (Hendricks & Singhal, 2001). 30