PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CAFE GOOD CHICKEN, BUBBLE AND BURGER

Transkripsi

1 PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CAFE GOOD CHICKEN, BUBBLE AND BURGER DI LUBUK ALUNG KABUPATEN PADANG PARIAMAN JURNAL Oleh : FENI SAGITA PUTRI ( ) PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI SEKOLAH TINGGI KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN (STKIP) PGRI SUMATERA BARAT PADANG 2017

2 HALAMAN PEFffi"IfiAN JURNAL PENGARTIE HARGA" KUALITAS PRTffiIK NAT.T XUAIITAS PELAYANAI\ TERIIADAP KEPUASAI{ PELAIiTGG*TT FADA CAFE C.OOD CEICKEN BUBBLE AND BI]ffi* S*.LTI3IIK ALUNG KABUPATEIY PAB*ITTG PARIAMAN o**: Nama NPM Program Studi Instiiusi Feni Sagita Putri ry Pendidikan Ekonomi Sekolah Tryi K gun&n dan Umu Petulidiksa (SIKA) PGRISumatera Barat Padang, 26 Jam;ali}Ol7 Dtu@d Pembimbing I. Pembimbing II (Stevani, S.Pd, M.Pd.E)

3 PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CAFE GOOD CHICKEN BUBBLE AND BURGER DI LUBUK ALUNG KABUPATEN PADANG PARIAMAN Oleh :,,,,,.,.. 1 Mahasiswa program studi pendidikan ekonomi STKIP PGRI Sumatera Barat 2,3 Dosen STKIP PGRI Sumatera Barat fenisagita@ymail.com ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan membeli fried chicken pada cafe good chicken bubble and burger di lubuk alung kabupaten padang pariaman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan membeli fried chicken. Hal ini ditunjukkan oleh nilai koefisien sebesar 0,381 dengan nilai t hitung 3,928> t tabel sebesar 2,026. (2) kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan membeli fried chicken. Hal ini ditunjukkan oleh nilai koefisien sebesar 0,319 dengan nilai t hitung 4,773> t tabel sebesar 2,026. (3) kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan membeli fried chicken. Hal ini ditunjukkan oleh nilai koefisien sebesar 0,201 dengan nilai t hitung 4,217> t tabel sebesar 2,026. (4) harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan membeli fried chicken. Hal ini ditunjukkan nilai F hitung 14,093> F tabel 2,86 dengan taraf signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini berarti H a diterima dan H 0 ditolak. ABSTRACT This research purpose to analyze the effect of price, product quality and service quality to customer satisfaction in buy fried chicken at good chicken bubble and burger cafe in Lubuk Alung, Padang Pariaman. The results of this research showed that: (1) The price will influence to customer satisfaction to buy fried chicken. This is indicated by a coefficient value of 0,381 with a value of t count 3,928 > t table 2,026. (2) The quality of product will influence to customer satisfaction to buy fried chicken. This is indicated by a coefficient value of 0,319 with a value of t count 4,773 > t table 2,026. (3) The quality of the service will influence to customer satisfaction to buy fried chicken. This is indicated by a coefficient value of 0,201 with a value of t count 4,217 > t table 2,026. (4) The price, quality of product and quality of the service jointly influence to customer satisfaction to buy fried chicken. This is indicated value F count 14,093 > F table 2,86 with a significant level of < 0,05. it means Ha accepted and rejected H0. Keyword : Price, Product Quality, Service Quality and Customer Satisfaction

4 PENDAHULUAN Pada zaman sekarang tidak hanya orang-orang kantoran dan pebisnis lainnya yang suka makan disebuah restoran atau cafecafe, tetapi kebanyakan para remaja saat ini juga sering hangout bareng teman-temannya disebuah restoran atau cafe, apalagi restoran atau cafe-cafe tersebut dilengkapi dengan desain tempat yang indah dan menarik, serta dilengkapi juga dengan pernak-pernik yang elegan, simple tetapi memiliki kesan yang mewah dan menarik perhatian, sehingga para remaja dan pelanggan-pelanggan lain yang berkunjung kesebuah restoran dan cafe tersebut bisa merilexkan fikirannya dengan keadaan sekitar yang nyaman. Setelah melihat situasi dan keadaan pada saat ini yang penduduknya semakin padat dan kebanyakan orang memiliki pola dan gaya hidup yang sibuk dengan rutinitasnya, sehingga mereka lebih suka dengan makanan yang praktis atau makanan siap saji, ini merupakan hal yang dapat mendorong seseorang untuk mendirikan sebuah usaha dengan makanan siap saji, salah satunya seperti pada Cafe Good Chicken, Bubble And Burger Di Lubuk Alung ini. Penelitian ini dilakukan pada Cafe Good Chicken Bubble and Burger di Lubuk Alung. Cafe ini menjual berbagai macam menu sehingga pelanggan dapat memilih makanan dan minuman sesuai dengan selera masingmasing. Berikut data penjualan Fried Chicken pada Cafe Good Chicken, Bubble And Burger Di Lubuk Alung bulan Januari - Mei tahun 2016 sebagai berikut : Tabel 1 : Data Penjualan Fried Chicken pada Cafe Good Chicken, Bubble And Burger Di Lubuk Alung Selama bulan Januari Mei Tahun 2016 No Sumber: Bulan Hasil penjualan Fried Chicken Rp Kenaikan / penurunan penjualan Rp 1 Januari Februari Maret April Mei Cafe Good Chicken, Bubble And Burger di Lubuk Alung, 2016 Berdasarkan tabel 1 di atas dapat dilihat bahwa pada bulan Januari-Februari dan bulan Februari-Maret jumlah pendapatan fried chicken mengalami penurunan sebesar Rp dan Rp sedangkan pada bulan Maret-April dan April-Mei jumlah pendapatan fried chicken meningkat sebesar Rp dan Rp Kepuasan pelanggan untuk membeli fried chicken juga di pengaruhi oleh faktor harga. Harga yang tinggi / mahal akan mempengaruhi pelanggan untuk membeli fried chicken pada cafe good chicken bubble and burger di lubuk alung, begitu juga dengan Harga yang rendah / murah akan mempengaruhi pelanggan untuk membeli fried chicken pada cafe good chicken bubble and burger di lubuk alung. Pelanggan cafe good chicken bubble and burger di lubuk alung paling banyak adalah pelajar SMP, SMA, Mahasiswa, Guru dan Masyarakat Umum. Faktor lain yang diduga mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli fried chicken pada cafe good chicken bubble and burger di lubuk alung adalah faktor kualitas produk. Dengan kualitas produk yang sudah baik perkembangan jumlah pelanggan untuk membeli fried chicken pada cafe good chicken bubble and burger di lubuk alung masih mengalami fluktuasi dari bulan kebulan. Ada pertimbangan lain dari pelanggan untuk membeli fried chicken pada cafe good chicken bubble and burger di lubuk alung, yaitu kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. kualitas pelayanan yang diberikan cafe good chicken bubble and burger di lubuk alung tergolong sedang sehingga belum bisa memberikan kepuasan pelanggan yang maksimal terhadap pelayanan yang diberikan pihak cafe kepada setiap pelanggannya karena pada saat-saat puncak / jika pelanggan datang secara bersama-sama /

5 berombongan maka pesanan yang akan diberikan kepada pelanggan membutuhkan waktu yang lebih lama dan membuat pelanggan menunggu. Sebenarnya bukan karena kualitas pelayanan saja seseorang memutuskan untuk membeli fried chicken, tetapi karena manfaat yang akan dirasakan setelah menikmatinya. Semakin baik Kualitas pelayanan yang diberikan cafe good chicken bubble and burger di lubuk alung, maka akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan membeli fried chicken pada cafe good chicken bubble and burger di lubuk alung. KAJIAN PUSTAKA Teori Kepuasan Pelanggan Menurut Dharma (2013:6) kepuasan pelanggan adalah kepuasan yang berlanjut menjadi custumer loyalty (loyalitas pelanggan) yang berujung pada peningkatan volume penjualan yang lebih besar, aset lebih produktif dan return on invesment yang lebih tinggi. Sedangkan menurut Dharma (2013:6) memberikan definisi kepuasan pelanggan adalah sebagai hasil penelitian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Harapan itu lantas dibandingkan dengan persepsinya terhadap kinerja yang diterimanya dengan mengkonsumsi produk itu. Jika harapan lebih tinggi daripada kinerja produk, ia akan merasa tidak puas. Sebaliknya jika, harapannya sama dengan atau lebih rendah dari pada kinerja produk ia akan merasa puas. Dari defenisi-defenisi kepuasan pelanggan yang dikemukan oleh para ahli, dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan pada dasarnya berhubungan dengan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut sitinjak (2004:7). 1. Kualitas produk a. Performance b. Durability c. Feature d. Reliability e. Consistency f. design 2. Harga 3. kualitas pelayanan a. Reliability b. Responsiveness c. Assurance d. Emphaty e. Tangible 4. faktor perasaan 5. kemudahan Teori Harga Menurut dharma (2013:4 ) Harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah barang beserta jasa-jasa tertentu atau kombinasi dari keduanya. Dari teori diatas dapat diketahui indikator harga yaitu: 1. Keterjangkauan harga Keterjangkauan harga merupakan harga dari suatu produk yang ditawarkan kepada pembeli harus sesuai dengan kemampuan si pembeli untuk membeli suatu produk yang diinginkannya. Sipembeli juga lebih suka apabila produk yang diinginkannya mempunyai pengurangan harga. 2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk. Harga yang ditawarkan kepada pelanggan harus sesuai dengan kualitas barang yang dibeli. Produk yang kualitasnya rendah dan memiliki daya tahan yang singkat tidak bisa ditawarkan dengan harga yang tinggi dan begitu juga sebaliknya. 3. Daya saing harga Melakukan penjualan suatu produk juga harus dilihat dari harga produk subsitusi lain dengan kualitas barang yang sama. Harga yang ditawarkan tidak boleh jauh berbeda dengan produk lain. Harga suatu produk yang bervariasi akan memudahkan pembeli untuk memilih produk yang diinginkannya. 4. Kesesuaian harga dengan manfaat produksi Harga suatu produk yang mahal dan kualitas yang bagus memiliki fiturfitur yang banyak seharusnya mempunyai manfaat untuk pelanggan

6 sehingga apabila produk yang dibeli dapat manfaat yang memuaskan untuk pelanggan. 5. Harga mempengaruhi daya beli pelanggan Harga suatu produk juga mempengarhui daya beli pelanggan, apabila harga tersebut terjangkau bagi pelanggan maka produk yang ditawarkan akan banyak dibeli oleh pelanggan dan membuat pembeli cendurung untuk membeli produk yang sama. 6. Harga dapat mempengaruhi pelanggan dalam mengambil keputusan Harga yang mahal akan mempengaruhi pelanggan untuk membeli produk yang ditawarkan. Jika harga produk memiliki daya tarik dan terjangkau oleh pelanggan maka pelanggan akan mengambil keputusan untuk membeli. Teori Kualitas Produk kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsifungsinya, kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian, yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki dan atribut yang lain berharga pada produk secara keseluruhan Kotler (2008). Menurut Sitinjak (2004:7-8) indikator kualitas produk sebagai berikut: 1. kinerja 2. kehandalan 3. ciri-ciri / keistimewaan 4. daya tahan 5. konsistensi 6. desain Teori kualitas pelayanan Menurut kotler (2008:36 ) jasa / layanan adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Sedangkan menurut Tjiptono (2005:121 ) Kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan keinginan pelangggan. Menurut Sitinjak (2004:9-10). indikator kualitas pelayanan dalam penelitian ini yaitu: 1. keandalan 2. daya tanggap 3. jaminan 4. empati 5. bukti fisik Hipotesis Berdasarkan dari uraian landasan maka dapat ditarik hipotesis sebagai berikut: 1. Diduga Tidak terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan pada Cafe Good Chicken, Bubble And Burger Di Lubuk Alung. H 0 : β 1 = 0 Diduga Terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan pada Cafe Good Chicken, Bubble And Burger Di Lubuk Alung. Ha : β Diduga Tidak terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada Cafe Good Chicken, Bubble And Burger Di Lubuk Alung. H 0 : β 2 = 0 Diduga Terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada Cafe Good Chicken, Bubble And Burger Di Lubuk Alung. Ha : β Diduga Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Cafe Good Chicken, Bubble And Burger Di Lubuk Alung. H 0 : β 3 = 0 Diduga Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Cafe Good Chicken, Bubble And Burger Di Lubuk Alung. Ha : β 3 0

7 4. Diduga Tidak terdapat pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan pada Cafe Good Chicken, Bubble And Burger Di Lubuk Alung. H 0 : β 1, β 2, β 3 = 0 Diduga Terdapat pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan pada Cafe Good Chicken, Bubble And Burger Di Lubuk Alung. Ha : β 1, β 2, β 3 0 METODE PENELITIAN Jenis penelitian yang dilakukan adalah bersifat deskriptif dan asosiatif. Penelitian ini dilaksanakan di cafe good chicken bubble and burger di lubuk alung kabupaten padang pariaman. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Oktober tahun Adapun yang menjadi populasi yang diteliti adalah seluruh pelanggan yang membeli fried chicken pada cafe good chicken bubble and burger di lubuk alung kabupaten padang pariaman. Maka pengambilan sampel dilakukan dengan teknik Accidental sampling Menurut Sugiyono (2015:143) Accidental Sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kejadian kebetulan, artinya siapapun yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dengan kriteria sebagai pelanggan dilokasi penelitian dapat digunakan sebagai sampel dalam penelitian ini Tabel 2.Kisi-Kisi Instrumen Penelitian Variabel Indikator No Item Sumber Kepuasan 1,2,3 pelanggan (Y) 4,5,6 1. Hasil yang dirasakan 2. Hasil dibandingkan dengan harapan dan kebutuhan Harga (X1) 1. Keterjangkauan harga 2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk 3. Daya saing harga 4. Kesesuaian harga dengan manfaat produksi 5. Harga mempengaruhi daya beli pelanggan 6. Harga dapat mempengaruhi pelanggan dalam mengambil keputusan Kualitas produk (X2) Kualitas pelayanan (X3) 1. Kinerja 2. Kehandalan 3. Ciri-ciri / keistimewaan 4. Daya tahan 5. Consistency 6. Desain 1. Kehandalan 2. Daya tanggap 3. Jaminan 4. Empati 5. Bukti fisik Sebelum angket disebarkan kepada responden, terlebih dahulu dilakukan uji coba ,4 5,6 7,8 1,2 3,4 5,6 7 8,9 10, 11 1,2, 3,4 5,6,7,8 9,10,1112,13 14,15, 16,17, 18,19, Kotler & Keller (2008: 178) Kotler (2008: 345) Sitinjak (2004:11) Sitinjak (2004:11) 20,21, 22,23 Uji coba ini dimaksudkan untuk mengetahui validitas dan reliabilitas. Sebuah instrument dikatakan valid apabila mampu mengukur apa

8 yang diinginkan, Arikunto (2010:211). Sebuah instrumen dikatakan valid atau sahih jika mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah. Kriteria untuk menentukan valid atau tidaknya angket tersebut adalah membandingkan dengan koefisien korelasi yang dihasilkan dengan kriteria kritis pada = 0,05 dari = 0,361. Jika maka angket dikatakan valid.dan Jika < maka angket dikatakan tidak valid. Menurut Siregar (2013:90) instrument dinyatakan reliabel jika Cronbach s alpha> 0,71. Tabel 3: Hasil UjiValiditas Variabel Keterangan Valid Tidak Valid Y 6 1 X1 8 2 X X Tabel 4: Hasil Uji Reliabilitas Variabel Jumlah Item Cronbach s Nilai Kesimpulan Pernyatan Alpha Kritis Kepuasan pelanggan (Y) 7 0,862 0,71 Reliabel Harga (X1) 10 0,794 0,71 Reliabel Kualitas produk (X2) 12 0,883 0,71 Reliabel Kualitas pelayanan (X3) 25 0,932 0,71 Reliabel HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Tingkat Capaian Tersponden (TCR) variabel Berdasarkan TCR dari masing-masing variabel bahwa rata-rata skor variabel kepuasan pelanggan membeli fried chicken (Y) adalah sebesar 3,99 dengan tingkat capaian responden (TCR) sebesar 79,83 % dengan kategori sedang. Rata-rata skor variabel harga (X1) adalah sebesar 4,14 dengan tingkat capaian responden (TCR) sebesar 82,80 % dengan kategori baik. Ratarata skor variabel kualitas produk (X2) adalah sebesar 4,22 dengan tingkat capaian responden (TCR) sebesar 84,30 % dengan kategori baik. Rata-rata skor variabel kualitas pelayanan (X3) adalah sebesar 4,43 dengan tingkat capaian responden (TCR) sebesar 88,66 % dengan kategori baik. Koefisien Determinasi ( ) Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh hasil nilai R square sebesar 0,540 yang artinya 54% perubahan pada variabel dependen ( kepuasan pelanggan) dapat dijelaskan oleh variabel independen ( harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan) sedangkan sisanya sebesar 46 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Hasil Uji Hipotesis Hasil Uji t Berdasarkan hasil uji t dari pengaruh masing-masing variabel bebas yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah: 1. Hipotesis 1, terdapat pengaruh antara harga (X 1 ) terhadap kepuasan pelanggan (Y) Untuk variabel harga diperoleh nilai t hitung sebesar 3,928 > t tabel sebesar 2,026 dengan nilai signifikan 0,000<0,05, berarti

9 H a diterima dan H 0 ditolak dengan demikian dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh antara harga terhadap kepuasan pelanggan membeli fried chicken pada cafe good chicken bubble and burger di lubuk alung kabupaten padang pariaman. Berarti hal ini menunjukkan semakin tinggi harga relatif maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan membeli fried chicken. Begitu sebaliknya semakin rendah harga relatif maka semakin rendah pula kepuasan pelanggan membeli fried chicken. 2. Hipotesis 2, terdapat pengaruh antara kualitas produk (X2) kepuasan pelanggan (Y) Untuk variabel kualitas produk diperoleh nilai t hitung sebesar 4,773> t tabel sebesar 2,026 dengan nilai signifikan 0,000<0,05, berarti H a diterima dan H 0 ditolak dengan demikian dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan membeli fried chicken pada cafe good chicken bubble and burger di lubuk alung kabupaten padang pariaman. Berarti hal ini menunjukkan semakin tinggi kualitas produk maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Begitu sebaliknya semakin rendah kualitas produk maka semakin rendah pula kepuasan pelanggan. 3. Hipotesis 3, terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan (X3) kepuasan pelanggan (Y) Untuk variabel kualitas pelayanan diperoleh nilai t hitung sebesar 4,217> t tabel sebesar 2,026 dengan nilai signifikan 0,000<0,05, berarti H a diterima dan H 0 ditolak dengan demikian dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan membeli fried chicken pada cafe good chicken bubble and burger di lubuk alung kabupaten padang pariaman. Berarti hal ini menunjukkan semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. Begitu sebaliknya semakin rendah kualitas pelayanan maka semakin rendah pula kepuasan pelanggan. Hasil Uji F Dari hasil pengolahan data pada tabel 31 menunjukkan bahwa nilai F hitung 14,093> F tabel 2,86 dan nilai signifikan 0,000 <0,05. Hal ini berarti H 0 ditolak dan H a diterima. Dengan demikian dapat dikatakan harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan artinya semakin baik harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat. Kesimpulan PENUTUP Berdasarkan kepada permasalahan dan pertanyaan penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini ditunjukkan oleh nilai koefisien sebesar 0,381 dengan nilai t hitung sebesar 3,928 > t tabel sebesar 2,026. Artinya apabila harga relatif meningkat sebesar satu satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat 0,381 dalam setiap satuannya. 2. Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini ditunjukkan oleh nilai koefisien sebesar 0,319 dengan nilai t hitung sebesar 4,773> t tabel sebesar 2,026. Artinya apabila Kualitas produk meningkat sebesar satu satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat 0,319 dalam setiap satuannya. 3. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini ditunjukkan oleh nilai koefisien sebesar 0,201. Nilai koefisien ini signifikan karena nilai nilai t hitung sebesar 4,217> t tabel sebesar 2,026. Artinya apabila Kualitas pelayanan meningkat sebesar satu satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat 0,201 dalam setiap satuannya. Saran Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah penulis uraikan, maka untuk meningkatkan kepuasan pelanggan lebih baik untuk masa yang akan datang penulis menyarankan: 1. Pihak cafe agar bisa mempertahankan harga yang murah dan terjangkau bagi pelanggannya serta bisa bersaing dengan cafe-cafe lain yang sejenis, karena sebagian besar pelanggannya merupakan remaja yang masih sekolah

10 dan masih mendapatkan uang belanja dari orang tuanya. 2. Dari segi kualitas produk agar bisa mempertahankan cita rasa yang enak dan konsisten / tidak berubah-ubah, serta bisa memberikan kualitas produk fried chicken yang higienis, dan menyajikan fried chicken original yang baik untuk kesehatan. 3. Dari segi kualitas pelayanan agar karyawannya memakai kartu nama yang ditempel diseragamnya dan bisa mempertahankan kecepatan dan ketepatan dalam menyajikan pesanan pelanggan serta menjaga kesopanan dan keramahan dalam berkomunikasi dengan pelanggannya agar semua pelanggan yang berbelanja di cafe good chicken bubble and burger di Lubuk Alung merasa sangat puas denggan harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan yang diberikan. Tjiptono, Fandi. (2005). Manajemen Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi. Tony Sitinjak, Darmadi Durianto, Sugiarto, Holy. Icun. Yunarto. (2004). Model Matriks Konsumen Untuk Menciptakan Superior Costumer Value. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. DAFTAR PUSTAKA Arikunto. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek (Revisi). Jakarta: Rineka Cipta. Dharma. Rizky (2013). Analisis Pengaruh Kebijakan Harga, Pelayanan Dan Fasilitas Pendukung Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Semen Tonasa Kabupaten Pangkep. Jurnal Keller, Philip Kotler Dan Kevin Lane. (2008). Manajemen Pemasaran. Siregar, syofyan. ( 2013). Statistik Parametrik Untuk Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT Bumi Aksara. Suliyanto Ekonometrika Terapan dan Teori dan Aplikasi dengan SPSS. Yogyakarta : Andi. Sugiyono. (2015 ). Metode Penelitian dan pengembangan research and development. Bandung: Alfabetha.