HUBUNGAN MUTU PELAYANAN GIZI DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT PANTI WALUYO SURAKARTA SKRIPSI

Transkripsi

1 HUBUNGAN MUTU PELAYANAN GIZI DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT PANTI WALUYO SURAKARTA SKRIPSI Skripsi ini Disusun untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Ijazah S1 Gizi Disusun Oleh: PUSPA CAHYANINGRUM J PROGRAM STUDI TRANSFER S1 GIZI FAKULTAS ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2013 i

2 HUBUNGAN MUTU PELAYANAN GIZI DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT PANTI WALUYO SURAKARTA Skripsi ini Disusun untuk memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Ijazah S1 Gizi Disusun Oleh: PUSPA CAHYANINGRUM J PROGRAM STUDI TRANSFER S1 GIZI FAKULTAS ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2013 ii

3 NUTRITION STUDY PROGRAM FACULTY OF HEALTH SCIENCE MUHAMMADIYAH UNIVERSITY OF SURAKARTA RESEARCH PAPER ABSTRACT PUSPA CAHYANINGRUM. J THE RELATIONSHIP BETWEEN THE QUALITY OF NUTRITION SERVICES WITH PATIENT SATISFACTION IN THE HOSPITAL OF PANTI WALUYO SURAKARTA Background: Patient satisfaction is an indicator of the success of hospital foodservice. Patient satisfaction is associated with several quality dimensions. The main quality dimensions needed are reliability, responsiveness, assurance, empathy, and direct evidence/physical. The quality dimensions is known as service quality. The Panti Waluyo hospital is one private hospital in Surakarta.city Panti Waluyo hospital makes several effort to improve nutritional services Objective: To determine the relationship of quality nutrition services with patient satisfaction in the Hospital of Panti Waluyo Surakarta. Methods : The cross-sectional design was used in the research. The research was quantitative using questionnaire on 55 respondents. The data of perceptions, expectations and satisfactions of patients analysed using spearman rank correlation coefficient test. Results : The results showed that the service quality in general is related to patient satisfaction. The correlation coefficient of the data gave and critical level Satisfaction of patient of reliability, assurance, and direct evidence/ physical indicated satisfied category. The responsiveness and empathy, however were quite satisfied category. Conclusion : There is a relationship between the quality of nutrition services with patient satisfaction in the Hospital of Panti Waluyo Surakarta. Keywords : Nutrition Service Quality, Patient Satisfaction Reference : 22 ( ) iii

4 PROGRAM STUDI GIZI FAKULTAS ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA SKRIPSI ABSTRAK PUSPA CAHYANINGRUM. J HUBUNGAN MUTU PELAYANAN GIZI DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT PANTI WALUYO SURAKARTA Pendahuluan: Kepuasan pasien merupakan indikator dari keberhasilan pelayanan rumah sakit. Kepuasan pasien terkait dengan beberapa dimensi mutu pokok. Dimensi mutu pokok yang perlu dipenuhi adalah reliabilitas (kehandalan), daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung/fisik. Kelima dimensi mutu tersebut dikenal sebagai service quality. Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta merupakan salah satu rumah sakit swasta di Kota Surakarta. Rumah Sakit Panti Waluyo melakukan berbagai upaya untuk meningkatkan pelayanan gizi. Tujuan: Mengetahui hubungan mutu pelayanan gizi dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta. Metode penelitian: Desain penelitian ini adalah studi cross-sectional. Jenis penelitian bersifat kuantitatif yang diambil menggunakan kuesioner serta wawancara terhadap 55 responden. Data terdiri dari penilaian mengenai persepsi, harapan pasien terhadap pelayanan gizi yang akan menghasilkan mutu pelayanan, serta data kepuasan berdasarkan aspek kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik/langsung. Data yang terkumpul diuji dengan menggunakan uji koefisien korelasi Rank Spearman. Hasil: Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara keseluruhan berhubungan dengan kepuasan pasien. Hasil uji analisis hubungan diperoleh dengan koefisien korelasi sebesar serta taraf kritik Kepuasan pasien te rhadap pelayanan gizi dari aspek kehandalan, jaminan, dan bukti langsung/fisik termasuk kategori puas, sedangkan untuk aspek daya tanggap dan empati adalah kategori cukup puas Kesimpulan: Ada hubungan antara mutu pelayanan gizi dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta. Kata kunci : Mutu Pelayanan Gizi, Kepuasan Pasien Kepustakaan : 22 ( ) iv

5 HALAMAN PERSETUJUAN Judul Penelitian : Hubungan Mutu Pelayanan Gizi Dengan Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta Nama Mahasiswa Nomor Induk Mahasiswa : PUSPA CAHYANINGRUM : J Telah diuji dan dinilai oleh Tim Penguji Skripsi Program Studi S 1 Gizi Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta pada tanggal 3 Agustus 2013 Dan telah diperbaiki sesuai dengan masukan Tim Penguji Sura karta, Agustus 2013 Pembimbing I Menyetujui Pembimbing II (Endang Nur W, M. Si) (Eni Purwani, M. Si) NIK. 717 NIK Mengetahui, Ketua Program Studi Gizi Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta Dwi Sarbini, M.Kes NIK. 747 v

6 HALAMAN PENGESAHAN Judul Penelitian : Hubungan Mutu Pelayanan Gizi Dengan Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta Nama Mahasiswa Nomor Induk Mahasiswa : PUSPA CAHYANINGRUM : J Telah dipertahankan di depan Tim Penguji Skripsi Program Studi Gizi Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta pada tanggal 3 Agustus 2013 dan dinyatakan memenuhi syarat untuk diterima. Surakarta, Agustus 2013 Penguji I : Endang Nur W, M. Si ( ) Penguji II : Rusdin Rauf, STP, MP ( ) Penguji III : Dyah Widowati ( ) Mengetahui, Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta Dekan Arif Widodo A. Kep., M.Kes NIK. 630 vi

7 PERNYATAAN KEASLIAN Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan bahwa skripsi dengan judul: Hubungan Mutu Pelayanan Gizi Dengan Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta yang saya ajukan ini adalah hasil karya saya sendiri yang belum pernah disampaikan pada program studi SI Gizi ini ataupun pada lembaga pendidikan lainnya. Pengetahuan yang diperoleh dari hasil penerbitan maupun yang belum/tidak diterbitkan sumbernya dijelaskan di dalam tulisan dan daftar pustaka. Karya ini adalah milik saya sendiri, karena itu sepenuhnya akan saya pertanggungjawabkan keasliannya. Surakarta, Agustus 2013 Penulis PUSPA CAHYANINGRUM vii

8 MOTTO Segala perkara dapat kutanggung di dalam Dia yang memberi kekuatan kepadaku (Filipi 4:13) Karena masa depan depanmu sungguh ada, dan harapanmu tidak akan hilang (Amsal 23: 16) Sesungguhnya aku ini hamba Tuhan, jadilah padaku menurut perkataanmu itu (Lukas 1:38) viii

9 PERSEMBAHAN Skripsi ini saya persembahkan kepada: Tuhan, orang tua, kakak, dan adik-adikku. ix

10 RIWAYAT HIDUP Nama : Puspa Cahyaningrum Tempat/Tanggal Lahir : Klaten, 02 Juni 1985 Jenis Kelamin : Perempuan Agama : Katolik Alamat : Ngabean Kulon RT/RW 007/036, Sinduharjo, Ngaglik, Sleman, Yogyakarta Riwayat Pendidikan : 1. Lulus SDN Bangunjiwo Bantul tahun Lulus SMP N I Yogyakarta tahun Lulus SMA N 9 Yogyakarta tahun Lulus Poltekkes Kesehatan Yogyakarta Jurusan Gizi tahun 2006 x

11 KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan rahmat yang telah dilimpahkan-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul Hubungan Mutu Pelayanan Gizi Dengan Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta. Penelitian ini merupakan pemenuhan syarat untuk menyelesaikan program sarjana (SI) Gizi di Universitas Muhammadiyah Surakarta. Penulis menyadari bahwa penelitian ini masih jauh dari sempurna, dan tanpa adanya doa, dukungan, dan bantuan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak akan dapat terwujud. Oleh karena itu dengan kerendahan hati, perkenankanlah penulis mengucapkan terimakasih kepada: 1. Bapak Arif Widodo A. Kep, M. Kes selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2. Ibu Dwi Sarbini, M. Kes selaku Ketua Program Studi Gizi Universitas Muhammadiyah Surakarta. 3. Ibu Endang Nur W., M. Si, Med selaku Pembimbing I, yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan selama proses penyusunan skripsi ini. 4. Ibu Eni Purwani, M. Si selaku Pembimbing II, yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan selama proses penyusunan skripsi ini. 5. Bapak Rusdin Rauf, STP, MP dan ibu Dyah Widowati, SKM selaku Penguji yang telah memberikan masukan selama penyusunan skripsi ini. 6. Bapak dr. T. Soebroto. M. Kes selaku Direktur Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta yang telah memberikan ijin dalam studi lanjut dan dalam penelitian ini. 7. Ibu Reny Josephine S., DCN selaku Kepala Instalasi Gizi Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta atas motivasinya. 8. Ibu, bapak, kakak dan adik-adikku yang telah memberikan doa, dukungan dan motivasinya sehingga penulis bisa menyelesaikan studi ini. 9. Staf Instalasi Gizi Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta yang telah memberikan dukungan dan membantu kelancaran selama penyusunan skripsi ini. xi

12 10. Para pasien rawat inap RS Panti Waluyo Surakarta yang telah bersedia menjadi responden dalam penelitian ini. 11. Teman-teman SI gizi transfer angkatan 2011/ Seluruh pihak-pihak yang terkait yang tidak dapat disebutkan satu-persatu yang telah banyak memberikan bantuan dan semangat dalam penyusunan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan informasi bagi semua pihak yang memerlukan. Surakarta, Agustus 2013 Penulis Puspa Cahyaningrum xii

13 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN SAMPUL DEPAN HALAMAN JUDUL... i ABSTRACT... iii ABSTRAK... iv HALAMAN PERSETUJUAN... v HALAMAN PENGESAHAN... vi PERNYATAAN KEASLIAN... vii MOTTO... viii PERSEMBAHAN... ix RIWAYAT HIDUP... x PERSEMBAHAN... xi KATA PENGANTAR... xii DAFTAR ISI... xii DAFTAR TABEL... xv DAFTAR GAMBAR... xvi DAFTAR BAGAN... xvii DAFTAR LAMPIRAN... xviii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1 B. Rumusan Masalah... 4 C. Tujuan Penelitian... 4 D. Manfaat Penelitian... 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Mutu Pelayanan... 6 B. Mutu Pelayanan Gizi Berdasarkan Persepsi dan Harapan C. Pelayanan Gizi D. Kepuasan Pasien E. Perilaku Konsumen F. Faktor - faktor yang Mendorong Kepuasan Pelanggan G.Hubungan Mutu Pelayanan dan Kepuasan xiii

14 H.Kerangka Teori I.Kerangka Konsep J.Hipotesis BAB III. METODE PENELITIAN A. Jenis dan Rancangan Penelitian B. Subjek Penelitian C. Lokasi dan Waktu Penelitian D. Populasi dan Sampel E. Variabel Penelitian F. Definisi Opersional G. Pengumpulan Data H. Langkah -langkah Penelitian I. Pengolahan Data J. Analisa Data BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian B. Karakteristik Responden C. Mutu Pelayanan Gizi D. Kepuasan Pasien E. Hubungan Mutu Pelayanan Gizi Dengan Kepuasan Pasien F. Keterbatasan Penelitian BAB V. PENUTUP A. Kesimpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xiv

15 DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1. Definisi Operasional Penentuan Kode Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin Distribusi Responden Menurut Umur Distribusi Responden Menurut Tingkat Pendidikan Distribusi Responden Menurut Jenis Pekerjaan Distribusi Responden Menurut Kelas Perawatan Distribusi Responden Menurut Jenis Diet Distribusi Mutu Pelayanan Gizi Berdasarkan Aspek Kehandalan Distribusi Mutu Pelayanan Gizi Berdasarkan Aspek Daya Tanggap Distribusi Mutu Pelayanan Gizi Berdasarkan Aspek Jaminan Distribusi Mutu Pelayanan Gizi Berdasarkan Aspek Empati Distribusi Mutu Pelayanan Gizi Berdasarkan Aspek Bukti Langsung Hubungan Mutu Pelayanan Gizi Dengan Kepuasan Pasien xv

16 DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 1. Faktor - faktor yang Mempengaruhi Persepsi Kerangka Teori Penelitian Kerangka Konsep Penelitian Distribusi Persepsi Pasien Berdasarkan Aspek Kehandalan Distribusi Persepsi Pasien Berdasarkan Aspek Daya Tanggap Distribusi Persepsi Pasien Berdasarkan Aspek Jaminan Distribusi Persepsi Pasien Berdasarkan Aspek Empati Distribusi Persepsi Pasien Berdasarkan Aspek Bukti Fisik Distribusi Harapan Pasien Berdasarkan Aspek Kehandalan Distribusi Harapan Pasien Berdasarkan Aspek Daya Tanggap Distribusi Harapan Pasien Berdasarkan Aspek Jaminan Distribusi Harapan Pasien Berdasarkan Aspek Empati Distribusi Harapan Pasien Berdasarkan Aspek Bukti Fisik Distribusi Kepuasan Pasien Berdasarkan Aspek Kehandalan Distribusi Kepuasan Pasien Berdasarkan Aspek Daya Tanggap Distribusi Kepuasan Pasien Berdasarkan Aspek Jaminan Distribusi Kepuasan Pasien Berdasarkan Aspek Empati Distribusi Kepuasan Pasien Berdasarkan Aspek Bukti Fisik. 74 xvi

17 DAFTAR LAMPIRAN 1. Pernyataan Kesediaan Menjadi Responden 2. Formulir Id entitas Responden 3. Formulir Kuesioner Persepsi Pasien 4. Formulir Kuesioner Kepuasan Pasien 5. Data Responden 6. Data Persepsi, Harapan Dan Mutu Be rdasarkan Aspek Kehandalan 7. Data Persepsi, Harapan Dan Mutu Berdasarkan Aspek Daya Tanggap 8. Data Persepsi, Harapan Dan Mutu Berdasarkan Aspek Jaminan 9. Data Persepsi, Harapan Dan Mutu Berdasarkan Aspek Empati 10. Data Persepsi, Harapan Dan Mutu Berdasarkan Aspek Bukti Fisik 11. Data Kepuasan Berdasarkan Aspek Kehandalan 12. Data Kepuasan Berdasarkan Aspek Daya Tanggap 13. Data Kepuasan Berdasarkan Aspek Jaminan 14. Data Kepuasan Berdasarkan Aspek Empati 15. Data Kepuasan Berdasarkan Aspek Bukti Fisik 16. Hasil Uji Statistik 17. Tabel Distribusi Mutu Pelayanan Gizi 18. Tabel Distribusi Mutu Pelayanan Gizi Dengan Kepuasan Pasien 19. Analisa Beban Kerja xvii