BAB I PENDAHULUAN. berdirinya usaha-usaha baru yang bergerak dibidang penyediaan pangan. Selain

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan kota Medan sebagai salah satu pusat perdagangan dan bisnis menimbulkan banyak perubahan. Perubahan yang paling jelas terlihat adalah timbulnya persaingan bisnis yang semakin tajam. Hal ini ditandai dengan berdirinya usaha-usaha baru yang bergerak dibidang penyediaan pangan. Selain timbulnya persaingan bisnis yang tinggi, pola pikir dan perilaku masyarakat juga mengalami kemajuan. Perkembangan pola pikir tersebut, misalnya masyarakat lebih tertarik untuk menginvestasikan uang mereka dengan mendirikan usaha seperti restoran agar dapat menghasilkan keuntungan bagi mereka. Persaingan bisnis dalam bidang makanan terutama dalam usaha rumah makan tergolong ketat karena semakin banyaknya saingan rumah makan yang menciptakan menu makanan yang berbeda dari rumah makan lainnya dan tentunya menciptakan rasa yang khas atau rasa yang mencirikan rumah makan itu sendiri. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan baik itu dari segi pelayanan dan terutama dari segi rasa dan tentunya harga yang dapat dijangkau oleh masyarakat, maka masyarakat atau konsumen pastinya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.kotler (2000:52) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

2 Membangun kepuasan pelanggan tidak dapat begitu saja diraih, tetapi memerlukan proses panjang, salah satunya melalui kualitas pelayanan dan kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan.apabila konsumen merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk. Konsumen yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk yang sama kepada orang lain. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya (Barnes, 2003:148).Kepercayaan yang baik di mata konsumen dibutuhkan rumah makan untuk membangkitkan kepuasan pelanggan terhadap rumah makan. Pelanggan yang telah puas kepada rumah makan cenderung melakukan transaksi berulang dan mencari apa yang dibutuhkannya kepada rumah makan tersebut. Membangun kepercayaan konsumen telah dilakukan oleh rumah makan sejak didirikan. Hal ini dibuktikan dengan inovasi yang telah dilakukan oleh rumah makan untuk selalu memberikan yang terbaik kepada konsumen. Adanya penilaian yang positif dari pelanggan terhadap rumah makan akan menjadikan pelanggan tersebut tetap bertahan menjadi pelanggan yang setia. Mempertahankan seorang pelanggan adalah jauh lebih sulit dibandingkan mencari pelanggan yang baru. Citra lebih sulit dibandingkan mencari pelanggan yang baru. Citra rumah makan sedikit banyaknya berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan untuk memakai jasa suatu rumah makan.

3 Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan merupakan salah satu usaha yang bergerak dibidang makanan. Rumah makan sebagai perusahaan jasa sangat memerlukan tingkat kualitas pelayanan yang baik dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Dengan itu pihak Warung Bakso Sabar Menanti sangat mengutamakan pelayanan baik itu dari penyajian makanan yang cepat, sopan dalam berkomunikasi dengan para konsumen. Pihak Warung Bakso Sabar Menanti yakin dengan menerapkan pelayanan yang baik maka para pelanggan akan melakukan pembelian ulang di Warung Bakso Sabar Menanti. Penigkatan pelayanan dapat meningkatkan keuntungan seperti terlihat pada Tabel 1.1 berikut: Tabel 1.1 Perolehan Keuntungan Warung Bakso Sabar Menanti Tahun TAHUN KEUNTUNGAN Sumber : Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan Berdasarkan Tabel 1.1, dapat dilihat dari tahun ke tahun jumlah keuntungan Warung Bakso Sabar Menanti mengalami peningkatan. Hal ini diduga karena konsumen merasa puas dengan sistem pelayanan di Warung Bakso Sabar Menanti yang melayani para konsumennya dengan sebaik mungkin. Contohnya para konsumen merasa puas dengan sistem penyajian makanan dengan cepat dan para pelayannya melayaninya dengan sangat sopan dan tentu saja dengan rasa menu makanan yang spesial yakni tidak ada perubahan dari segi rasa.

4 Warung Bakso Sabar Menanti ini juga masih memiliki kekurangan, misalnya ruangan yang tidak begitu besar yang dapat megakibatkan para konsumen yang ingin berkunjung kewarung Bakso Sabar Menanti mengantri tempat duduk apabila tempatnya penuh dan Warung Bakso Sabar Menanti ini juga memiliki kekurangan yakni semakin ramainya konsumen yang berkunjung maka semakin padat pula Warung Bakso ini yang dapat mengakibatkan suasana yang kurang begitu nyaman. Akan tetapi hal ini tidak menyurutkan minat konsumen untuk tetap berkunjung ke Warung Bakso Sabar Menanti. Kepercayaan yang diberikan para pelanggan, itu semua tidak lepas dari kerja keras pihak Warung Bakso Sabar Menanti untuk menciptakan sebuah Warung Bakso yang baik yang dapat diminati para pelanggannya. Pihak Warung Bakso Sabar Menanti yakin dengan menerapkan pelayanan yang baik maka para pelanggan akan melakukan pembelian ulang di Warung Bakso Sabar Menanti. Berikut ini adalah daftar menu makanan, minuman pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan yang dapat dilihat dari Tabel 1.2 : Makanan Bakso Urat Sapi Bakso + Ayam Mie Sop Ayam Mie Ayam Biasa Mie Ayam Telor Mie Ayam Bakso Mie Ayam Spesial Nasi Goreng Nasi Goreng Ayam Nasi Goreng Bakso Nasi Goreng Spesial Mie Goreng Mie Tiaw Goreng Harga Rp Rp

5 Mie Hun Goreng Mie Kuah Ifu Mie Goreng Ifu Mie Kuah Capcai Nasi Putih Tahu Isi Bakso Sate Kerang Sate Telor Puyuh Aneka Minuman Teh Botol Sosro Fruit Tea Sosro Tebs Botol Air Mineral Prim-A Es Kosong Es Asam Cappucino Aneka Juice Jus Alpukat Jus Jeruk Jus Kweni Jus Markisa Jus Belimbing Jus Terong Belanda Jus Wortel Jus Timun Jus Tomat Rp 9000 Rp 3000 Rp 1500 Rp 1500 Rp 1500 Harga Rp 3000 Rp 3000 Rp 4000 Rp 500 Rp 1000 Rp 2500 Rp 4000 Harga Sumber : Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan Peneliti merasa tertarik untuk mengetahui lebih terperinci mengenai pelayanan dan kepercayaan dan kaitannya dengan kepuasan pelanggan sehingga peneliti mengambil judul: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Kepuasan Pelanggan di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan.

6 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan peneliti merumuskan masalah sebagai berikut: 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan? 2. Apakah kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah: a. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. b. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kepercayaan konsumen terhadap kepuasan pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. 1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi Warung Bakso Sabar Menanti Diharapkan dari penelitian ini dapat memberikan masukan pemikiran dan informasi yang bermanfaat bagi Warung Bakso Sabar Menanti dalam upaya menyusun strategi pemasaran dalam meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan untuk meningkatkan volume penjualan.

7 2. Bagi Peneliti Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi peneliti untuk menerapkan teori-teori dan literatur yang diperoleh dari bangku kuliah dan untuk menambah wawasan dan pengetahuan dibidang manajemen pemasaran khususnya dalam bidang riset pasar. 3. Bagi Pihak Lain Sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian dimasa yang akan datang.