BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Dari waktu ke waktu bisnis di bidang makanan mempunyai

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dari waktu ke waktu bisnis di bidang makanan mempunyai kecenderungan terus meningkat baik dari segi kuantitas maupun kualitasnya. Faktanya didasarkan pada kenyataan bahwa makanan merupakan kebutuhan pokok manusia. Hal ini sesuai dengan teori Maslow yang mendefinisikan bahwa sandang, pangan, dan papan merupakan kebutuhan dasar manusia atau ditingkatan kebutuhan paling dasar. Permintaan pangan yang terus meningkat berimbas terhadap peningkatan penawaran makanan. Budaya makan masyarakat Indonesia yang tinggal di perkotaan sudah mengalami pergeseran. Gaya hidup masyarakat modern yang serba praktis dan semakin pesatnya pertumbuhan jasa makanan memicu tumbuhnya industri restoran. Industri restoran merupakan industri yang akan selalu berkembang. Hal ini disebabkan karena mobilitas masyarakat yang semakin tinggi sehingga banyak kegiatan atau aktivitas yang dilakukan di luar rumah yang pada akhirnya memperbesar kemungkinan untuk makan di luar. Dilihat dari survei masyarakat Indonesia, ternyata masyarakat Indonesia sangat suka jajan atau makan di luar rumah. Berdasarkan penelitian Qraved.com, situs reservasi restoran di Jakarta, dan juga lembaga riset Mc 1

2 2 Kenzie, sepanjang 2013, orang Indonesia tercatat menghabiskan dana sekitar US$ 1.5 miliar atau sekitar Rp 17 triliun untuk makan di luar rumah. Kunjungan orang Indonesia ke restoran mencapai 380 juta kali sepanjang 2013, kata CEO Qraved.com Steven Kim dalam konferensi persnya di Citywalk Sudirman, Rabu, 16 April Dari jumlah itu, 30 sampai 40 persen kunjungan terjadi di Jakarta. Persaingan bisnis yang semakin ketat sekarang ini yang melibatkan industri di bidang makanan di Indonesia dipicu oleh perubahan pola makan masyarakat kota yang gemar makan di luar, dan jumlah penduduk Indonesia yang besar merupakan daya tarik yang mendorong berbagai kalangan pengusaha untuk melakukan investasi bisnis ke bidang restoran (Istianto dan Tyra, 2011). Dengan semakin bertambahnya jumlah penduduk mengakibatkan kebutuhan makanan juga semakin meningkat. Meningkatnya jumlah penduduk di Indonesia khususnya di Jakarta Barat akan memberikan peluang bagi bisnis restoran di masa yang akan datang. Untuk mencapai tujuan perusahaan diperlukan strategi perusahaan untuk membangun kepuasan konsumen seiring dengan semakin ketatnya persaingan bisnis dalam kategori produk tertentu. Kepuasan konsumen menjadi sebuah parameter penting sehingga bisnis dapat terus berkelanjutan. Menurut (Kotler, 2001:46) menandakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Bila kinerja melebihi harapan

3 3 mereka akan merasa puas dan sebaliknya bila kinerja tidak sesuai harapan maka akan kecewa. Kualitas layanan menjadi salah satu kunci keberhasilan. Kualitas layanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan dan konsumen. Dengan adanya kualitas produk dan kualitas layanan yang baik dan didukung dengan strategi penetapan harga yang mampu bersaing (competitive) tentunya juga akan mempengaruhi rasa kepercayaan konsumen. Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah dengan memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian produk yang berkualitas dengan harga yang bersaing. Saat ini konsumen memiliki kekuatan yang besar dalam menentukan produk atau barang apa yang mereka inginkan dan juga bagaimana penilaian mereka terhadap merek yang dikonsumsi. Menurut Kotler & Amstrong (2001:354) kualitas produk yang merupakan senjata strategis yang potensial untuk mengalahkan pesaing. Jadi hanya perusahaan dengan kualitas produk paling baik yang akan tumbuh dengan pesat, dan dalam jangka waktu yang panjang perusahaan tersebut akan lebih berhasil dari perusahaan yang lain. Suatu perusahaan dalam mengeluarkan produk sebaiknya disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Beberapa faktor yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah kualitas layanan dan kualitas produk. Kualitas layanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan

4 4 penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Layanan yang baik dapat menentukan kepuasan konsumen adalah kualitas jasa, yaitu: bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap sebuah restoran adalah kualitas produk. Menurut Kotler dan Armstrong (2004) menyatakan bahwa kualitas produk berhubungan erat dengan kemampuan produk untuk menjalankan fungsinya, termasuk keseluruhan produk, keandalan, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan perbaikan, dan atribut bernilai lainnya. Jadi kualitas produk merupakan sekumpulan ciri dan karakteristik dari barang dan jasa yang mempunyai kemampuan untuk memenuhi kebutuhan, merupakan suatu pengertian gabungan dari keandalan, ketepatan, kemudahan, pemeliharaan serta atribut-atribut lainnya dari suatu produk. Salah satu jenis industri restoran di Jakarta Barat yang sedang berkembang saat ini diantaranya adalah restoran Solaria yang berdiri sejak Solaria adalah restoran lokal dan asli Indonesia (local brand) yang merupakan restoran keluarga dengan konsep Casual Dining Restaurant, dengan menyajikan menu-menu makanan khas rumahan. Untuk restoran lokal, Solaria paling banyak disebut sebagai restoran yang paling sering dikunjungi oleh konsumen anak muda di Jakarta. Dibandingkan Es Teller 77, Solaria menawarkan banyak pilihan menu. Mulai dari nasi goreng, bakso, ayam, steak sampai chinese food. Hal ini menjadikan Solaria lebih banyak

5 5 dikunjungi oleh mereka yang masih sekolah, maupun kuliah meskipun nama Es Teller 77 lebih dikenal. Hasil survei memang mencatat tiga hal yang paling banyak dikemukakan responden yaitu harga terjangkau, menunya enak, dan tempat yang nyaman sebagai alasan kenapa mereka sering mengunjungi restoran itu. Selain itu, ada juga yang menyebut karena tempatnya strategis dan juga menunya lengkap. Konsumen Indonesia punya karakter suka bersosialisasi, dalam arti yaitu segala sesuatu harus dilakukan dengan sama-sama. Terlebih di kalangan anak muda, kegiatan akan lebih seru bila dilakukan secara bersama-sama. Begitupun jika ingin makan di restoran atau fast food. Sebagian besar dari mereka selalu mengajak kawan untuk menemani (70.7%). Tidak banyak dari mereka yang ditemani oleh keluarganya. Hal ini pulalah yang menjadikan seorang teman sebagai pihak yang berpengaruh kuat dalam memilih restoran yang dikunjungi (56%). (Anang Ghozali, 2012). Namun pernyataan maupun pendapat dari para peneliti diatas terkait dengan kepuasan konsumen, kualitas produk serta kualitas layanan merupakan point-point penting dalam keberhasilan suatu usaha. Tidak dengan demikian yang pernah Saya rasakan berdasarkan pengalaman Saya, juga opini teman-teman Saya bahwa kualitas layanan pada Restoran Solaria kurang optimal, salah satunya adalah terlalu lamanya penyajian hidangan untuk sampai ke konsumen, artinya layanan yang diberikan belum mencapai tingkat kepuasaan berdasarkan layanan oleh Restoran Solaria itu sendiri. Hal tersebut

6 6 dapat dilihat dari pretest yang dilakukan oleh peneliti kepada 30 responden sebagai berikut: Grafik 1.1 Data Pra Penelitian Hal tersebut dikhawatirkan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen di Solaria. Karena kualitas layanan di Solaria belum sesuai dengan harapan konsumen, hal ini di karenakan Solaria dalam menyajikan hidangan yang di pesan oleh konsumen kurang optimal. Dan dikhawatirkan konsumen akan membeli produk atau beralih ke pesaing Solaria.

7 7 Pretest juga dilakukan untuk mengetahui apakah Solaria selalu menjaga kualitas produknya, dengan hasil sebagai berikut: Grafik 1.2 Data Pra Penelitian Dari hasil di atas dikhawatirkan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen di Solaria. Karena kualitas produk di Solaria belum sesuai dengan harapan konsumen, hal ini di karenakan rasa makanan di Solaria Mall Puri Indah Jakarta Barat tidaklah sama dengan cabang ke cabang Solaria lainnya. Oleh karena itu, Dengan melihat fenomena tentang bisnis restoran, maka penulis meneliti tentang Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Solaria, (studi kasus pada para konsumen Restoran Solaria cabang Mall Puri Indah, Jakarta Barat).

8 8 B. Rumusan Masalah Penelitian Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka yang menjadi ruang lingkup permasalahan adalah, sebagai berikut: 1. Apakah kualitas layanan dan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada restoran Solaria? 2. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada restoran Solaria? 3. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada restoran Solaria? C. Tujuan dan Kontribusi Penelitian 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen restoran Solaria. 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada restoran Solaria. 3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada restoran Solaria. D. Manfaat dan Kegunaan Penelitian Manfaat penelitian yang diharapkan berkaitan dengan adanya penelitian ini adalah; 1. Bagi peneliti, sebagai sarana dalam menerapkan pengetahuan yang didapat dengan keadaan sebenarnya dalam sebuah perusahaan. Menjadikan wawasan baru bagi peneliti tentang penelitian bersifat

9 9 ilmiah mengenai pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen restoran Solaria. 2. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini digunakan sebagai bahan pertimbangan serta dapat memberikan suatu informasi yang dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan didalam menentukan kebijakan perusahaan untuk kegiatan selajutnya. 3. Bagi peneliti yang akan datang, sebagai informasi tambahan dan referensi bagi penelitian-penelitian selanjutnya dalam mengembangkan ilmu pemgetahuan di bidang manajemen pemasaran terutama yang berkaitan dengan kualitas layanan, kualitas produk dan kepuasan konsumen.