BAB III SISTEM RESERVATION TICKETING DAN KUALITAS PELAYANAN DI STASIUN LEMPUYANGAN YOGYAKARTA

Transkripsi

1 digilib.uns.ac.id BAB III SISTEM RESERVATION TICKETING DAN KUALITAS PELAYANAN DI STASIUN LEMPUYANGAN YOGYAKARTA Berdasarkan struktur organisasi yang sudah terlampir dihalaman sebelumnya, department pelayanan membawahi customer service, sedangkan reservation dan ticketing berada dibawah department komersial akan tetapi kenyataan di lapangan kedua department tersebut bekerja saling berhubungan dan dapat disaksikan dalam alur reservation atau pemesanan sebagai berikut : A. Pelayanan yang diberikan oleh stasiun Lempuyangan Yogyakarta dalam proses reservation dan ticketing kepada calon penumpang Kereta Api Pelayanan yang diberikan oleh stasiun Lempuyangan dalam proses reservation dan ticketing untuk memenuhi segala kebutuhan calon penumpang dalam menggunakan jasa Kereta Api khususnya Kereta Api ekonomi. Dalam hal ini stasiun Lempuyangan terus berupaya dalam memenuhi kebutuhan yang dibutuhkan kepada calon penumpang, diantaranya : 1. Pemesanan dan pembuatan reservation Didalam proses reservation pihak PT. Kereta Api Indonesia (Persero) memberikan kemudahan aksesbilitas didalam melakukan kegiatan reservation. Didalam kegiatan tersebut proses reservation dibagi menjadi 4 bagian, diantaranya : a. Pemesanan via telepon, yaitu calon penumpang dalam proses reservation dapat menghubungi call center PT Kereta Api yaitu (021) 121 dan dapat dilayani 2x24 jam untuk batas maksimal pemesanan selanjutnya pembayaran dilakukan 3 jam batas maksimal via transfer commit di bank to user yang dikehendaki. 37

2 digilib.uns.ac.id 38 b. Pemesanan via Agent : yaitu calon penumpang dapat melakukan pemesanan tiket kereta melalui agent yang sudah bekerja sama dengan pihak kereta, diantaranya : Agen tiket KA, Kantor Pos dan Agen Pos, Pegadaian, Gerai Indomaret, Gerai Alfamidi, Gerai Alfa Exspress, Gerai Lawson, Gerai 7-Eleven, Coopay, Tiki, JNE. c. Pemesanan via online, yaitu calon penumpang dapat melakukan pemesanan dengan mengunjungi website reservation sistem yang bekerjasama dengan pihak PT. Kereta Api Indonesia (Persero), diantaranya : Jaringan citos connection, Aeroticket, Oke tiket, FinChannel, Jaringan Jatelindo B-ISA, JaringanFastpay BMW, PPOB BRI Delaprasta, Jaringan Via Travel, Jaringan I Zone, PPOB e-channel Bank Syariah Mandiri, DOKU, Jaringan Btrav Connection, MLPO Q-NETS, Jaringan Pointer, Violet Online Connection VOC, Jaringan Mitracomm, Jaringan Vas Mobile, Jaringan Asia Wisata, Jaringan ATA Indonesia, Jaringan Panglima Ekspress, Jaringan Tors.us. Dan juga dapat diakses melalui website resmi Kereta Api, yaitu : dan KAI Access melalui aplikasi android, IOS dan blackberry. Proses menginput data dengan memasukan nama penumpang, tujuan yang dikehendaki, tanggal keberangkatan. Kemudian ditunggu 3 jam batas maksimal untuk melakukan pembayaran via transfer. d. Pemesanan via langsung, yaitu : calon penumpang datang langsung ke stasiun untuk melakukan proses reservation dengan mengambil dan mengisi formulir pemesanan, seperti : nama

3 digilib.uns.ac.id 39 penumpang, tujuan, kelas yang dikehendaki, tanggal keberangkatan. kemudian langsung ke loket untuk proses pembayaran. (wawancara dengan Krisna Sapta Aji pada tanggal 2 Maret 2015). 2. Re Schedule Didalam pergantian jadwal pada sistem Kereta Api dibagi menjadi 2 bagian : a. Pembatalan Tiket Adalah sebuah proses dalam ticketing Kereta Api yang ditawarkan kepada calon penumpang yang membatalkan perjalanannya. Berikut pelayanan proses pembatalan tiket : 1) Proses pembatalan tiket dilakukan di loket (stasiun online), bila sudah dihari keberangkatan disarankan prosesnya dilakukan di stasiun keberangkatan dan dapat dilayani di loket yang ditentukan. 2) Membawa identitas asli, copy identitas, dan tiket asli (bila belum berupa tiket asli, lebih dahulu dirubah menjadi tiket asli). Apabila diwakilkan membawa surat kuasa bermaterai 6000 dan KTP asli penumpang yang namanya tertera ditiket. 3) Paling lambat 1 jam sebelum keberangkatan sudah berada di depan loket. atau boleh dibatalkan sebelum hari keberangkatan. 4) Mengisi formulir pembatalan.

4 digilib.uns.ac.id 40 5) Biaya administrasi 25%, jadi dana yang dikembalikan sebesar 75% dari harga tiket. 6) Pengembalian uang pembatalan bisa berupa tunai atau transfer dalam waktu hari setelah proses pembatalan. 7) Apabila memilih cara tunai untuk pengembalian uang pembatalan tiket, maka ditanggal yang sudah ditentukan penumpang mengambil uangnya ke loket yang sudah ditentukan (seperti yang tertera di formulir pembatalan). Loket pengambilan uang tunai buka jam WIB. Bila diwakilkan membawa surat kuasa bermaterai 6000 dan KTP asli atas nama penumpang yang dibatalkan tiketnya dan bisa dicairkan diseluruh kota yang sudah ditentukan ( tabel.1 ). 8) Apabila memilih cara transfer, mohon membawa atau mencantumkan nomer rekening dan nomer telepon yang dapat dihubungi. Untuk proses pengembalian secara transfer bila dalam waktu yang telah ditentukan dana belum masuk ke rekening, maka ditunggu waktu terlamanya yakni 60 hari, dikarenakan untuk transfer prosesnya memang lebih lama. (wawancara dengan Krisna Sapta Aji pada tanggal 2 Maret 2015)

5 digilib.uns.ac.id 41 Tabel.1 Stasiun Pengambilan Biaya Refund DAOP 1 DAOP 2 DAOP 3 Jakarta Bandung Cirebon Serang Purwakarta Cirebon Rangkasbitung Bandung Cirebon Prujakan Jakarta Kota Kiaracondong Jatibarang Gambir Tasikmalaya Brebes Pasar Senen Bogor Bekasi Cikampek DAOP 4 Semarang Banjar DAOP 5 Purwokerto Tegal Purwokerto Yogyakarta Pekalongan Kroya Lempuyangan Semarang Poncol Cilacap Solo Balapan Semarang Tawang Cepu Bojonegoro DAOP 7 Madiun Kutoarjo DAOP 6 Yogyakarta DAOP 8 Surabaya DAOP 9 Jember Madiun Surabaya Gubeng Banyuwangi baru Kertosono Surabaya Pasar Turi Kalibaru Kediri Sidoarjo Jember Jombang Malang Probolinggo Mojokerto Pasuruan Blitar DIVRE 1 Sumatera Utara DIVRE 2 Palembang Medan Padang Kertapati Tebingtinggi Prabumulih Siantar Lubuklinggau Tanjungbalai Baturaja Kisaran Kotabumi Rantauprapat Tanjungkarang DIVRE 3 Sumatera Selatan (Sumber : Buku panduan jadwal perjalanan Kereta Api, pada 2 Maret 2015) b. Ubah Jadwal Adalah sebuah proses dalam ticketing Kereta Api yang ditawarkan kepada calon penumpang yang merubah hari perjalanan, jam perjalanan dan tujuan perjalanannya. Berikut proses ubah jadwal dalam perjalanan : 1) Proses penundaan dan perubahan tiket dilakukan di loket (stasiun online), bila sudah dihari keberangkatan

6 digilib.uns.ac.id 42 disarankan prosesnya dilakukan di stasiun keberangkatan dan dapat dilayani di loket yang sudah ditentukan. 2) Membawa copy identitas dan tiket asli (bila belum berupa tiket asli, lebih dahulu dirubah menjadi tiket asli). 3) Paling lambat 2 jam sebelum jadwal keberangkatan tiket awal dan sudah berada di depan loket atau boleh dirubah sebelum hari keberangkatan. 4) Perubahan hanya bisa dilakukan apabila tiket atau tempat duduk masih tersedia (terlebih dahulu cek ketersediaan tiket). Bila masih tersedia, disarankan untuk melakukan perubahan jadwal secepatnya agar tidak kehabisan tiket. 5) Mengisi formulir penundaan atau perubahan jadwal. 6) Biaya administrasi sebesar 25% dari harga tiket awal. 7) Bila tiket yang baru lebih mahal akan dikenakan tambahan untuk selisihnya, dan bila tiket yang baru lebih murah tidak ada pengembalian dana. 8) Perubahan yang dapat dilakukan antara lain perubahan jadwal, rute, posisi tempat duduk, dan pemilihan kelas. (wawancara dengan Krisna Sapta Aji pada 2 Maret 2015). 3. Prosedur Tiket Hilang Adalah sebuah proses dalam ticketing Kereta Api yang ditawarkan kepada calon penumpang yang mengalami kehilangan tiket sebelum melakukan suatu perjalanan, untuk itu calon penumpang mempunyai hak mendapatkan tiket pengganti yang hilang. Berikut proses dalam prosedur tiket pengganti :

7 digilib.uns.ac.id 43 a. Membawa identitas asli ke Costumer Service yang ada di stasiun untuk proses validasi keabsahan data penumpang. b. Paling lama 3 jam sebelum keberangkatan (sarankan secepatnya untuk mempermudah proses dan menghindari adanya antrian). c. Menyebutkan kode booking atau kode pembayaran. apabila tidak ingat, cukup dengan menyebutkan data keberangkatan. d. Tiket yang hilang tidak bisa ditunda atau dibatalkan, apabila tidak jadi berangkat maka tiket hangus. (wawancara dengan Krisna Sapta Aji pada 2 Maret 2015) 4. Ketentuan Tiket Gratis Adalah sebuah awards berupa tiket gratis yang diberikan kepada pelanggan atas jasanya menggunakan transportasi Kereta Api. Dalam hal ini tiket gratis tersebut dapat diberikan apabila penumpang membeli 20 tiket dalam rentang waktu 12 bulan sejak pembelian tiket pertama, dan 15 tiket dalam waktu 6 bulan sejak pembelian tiket pertama. Untuk ketentuan tiket gratis itu sendiri, antara lain : tiket Kereta Api komersial, nama yang tercantum di tiket sama dengan nama identitas penumpang, dan tiket dengan relasi perjalanan one way atau parsial ( PP ). Berikut persyaratan untuk mendapatkan tiket gratis : a. Nama Kereta Api harus sama, jika terdiri dari beberapa nama KA, maka yang diberikan relasi terpendek. b. Kelas Kereta Api harus sama, jika terdiri dari beberapa kelas, maka yang diberikan relasi terendah. c. Relasi Kereta Api harus sama, jika terdiri dari beberapa kelas, maka yang diberikan relasi terpendek.

8 digilib.uns.ac.id 44 d. Nama yang tertera di tiket harus sesuai dengan identitas pribadi. e. Tiket gratis tidak dapat dilakukan perubahan data atau perubahan jadwal. (wawancara dengan Krisna Sapta Aji pada 2 Maret 2015) 5. Ketentuan Tiket Infant (penumpang berusia kurang dari 3 tahun) a. Penumpang anak kesatu dari satu penumpang dewasa dengan usia kurang dari 3 tahun tidak mengambil tempat duduk tidak dikenakan bea (gratis). b. Penumpang anak kesatu dari satu penumpang dewasa dengan usia kurang dari 3 tahun mengambil tempat duduk maka dikenakan tarif dewasa. c. Penumpang anak kedua dan seterusnya dari satu penumpang dewasa dikenakan tarif dewasa. d. Cara pemesanan tiket infant Rp.0,- bisa melalui 2 cara melalui Loket dan website. Untuk pemesanan melalui loket, antara lain : Isi formulir pemesanan tiket dengan baik dan benar, sampaikan pula kepada petugas jumlah infant yang dibawa dalam perjalanan. Dan untuk pemesanan melalui website resmi PT. Kereta Api Indonesia ( : Ketika melakukan pemesanan jumlah infantnya diisi sesuai dengan jumlah infant yang akan berangkat. Kolom ini hanya bisa diisi dengan jumlah yang sama atau lebih kecil dari jumlah penumpang dewasanya. (wawancara dengan Krisna Sapta Aji pada 2 Maret 2015)

9 digilib.uns.ac.id Ketentuan Pemesanan Tiket Rombongan a. Penumpang minimal 20 orang. b. Tiket rombongan hanya dilayani untuk kereta api komersil c. Batas waktu pemesanan adalah 30 hari sebelum keberangkatan. d. Jika kurang dari waktu tersebut, proses pemesanan masih dilayani apabila kapasitas tempat duduk masih tersedia. e. Harga tiket rombongan sama seperti harga tiket online, namun pihak rombongan menggunakan harga tertinggi. f. Untuk hari Jumat, Sabtu, Minggu, Lebaran, Natal dan Tahun baru juga tidak mendapatkan diskon. g. Pemohon wajib membayar uang muka sebesar 25 % dari total biaya. h. Pelunasan sisa pembayaran maksimal 2 hari sebelum keberangkatan. i. Membuat surat permohonan dengan data jumlah dan daftar peserta, nama dan nomer kereta api, relasi, hari dan tanggal keberangkatan. j. Tiket bisa dibatalkan atau ditunda. k. Tiket rombongan dapat dilayani di kantor Daerah Operasional (DAOP) 6 Yogyakarta. (wawancara dengan Krisna Sapta Aji pada 2 Maret 2015)

10 digilib.uns.ac.id 46 B. Prosedur dan peranan proses reservation dan ticketing di Stasiun Lempuyangan 1. Prosedur proses reservation dalam penjualan kereta api, yaitu : a. Kereta Lokal Kereta lokal adalah kereta yang menghubungkan jarak dekat dengan maksimum jarak tempuh perjalanan sejauh 150 km. 1) Penumpang diharapkan datang 3 jam sebelum keberangkatan kereta. Hal ini bertujuan untuk mengantisipasi kehabisan tempat duduk. 2) Untuk kereta lokal penjualan tiket hanya dilayani untuk satu orang penumpang maksimal pembelian 4 buah tiket. 3) Tiket lokal tersebut tidak dapat dibatalkan, maupun dirubah jadwal 4) Untuk penumpang infant atau dibawah 3 tahun dikenakan biaya penuh. 5) Untuk penjualan kereta lokal tidak berlaku diskon channel 6) Dalam penjualan kereta lokal dapat dilayani di loket yang ditentukan. (wawancara dengan Ranty Khusnulmayna pada 7 Maret 2015) b. Kereta Jarak Jauh (go show) Kereta Jarak Jauh (go show) adalah kereta yang menghubungkan jarak tempuh perjalanan diatas 450 km dengan penjualan tiket kereta dilayani pada saat hari keberangkatan.

11 digilib.uns.ac.id 47 1) Penumpang diharapkan menanyakan Customer Service terlebih dahulu mengenai ketersediaan jumlah tempat duduk, jam keberangkatan, serta nama kereta api. 2) Setelah mendapat informasi dari Customer Service dan menjamin bahwa masih ada ketersediaan tempat duduk, maka penumpang diharapkan langsung menuju ke Loket untuk proses pembayaran dan membawa identitas pribadi asli. 3) Untuk penjualan langsung (go show) dapat dilayani di Loket yang ditentukan. (wawancara dengan Ranty Khusnulmayna pada tanggal 7 Maret 2015) c. Kereta jarak Jauh (reservation) adalah kereta yang menghubungkan jarak tempuh perjalanan diatas 450 km dengan penjualan tiket kereta dan bisa dilayani H-90 hari sebelum keberangkatan. 1) Penumpang diharapkan menanyakan kepada Customer Service terlebih dahulu mengenai ketersediaan jumlah tempat duduk, jam keberangkatan, serta nama kereta api. 2) Penumpang wajib mengambil lembar pemesanan berwarna biru dan mengisi identitas, tujuan keberangkatan, jumlah penumpang, tanggal keberangkatan, serta nama kereta yang dikehendaki di meja reservasi serta mengambil nomer antrian.

12 digilib.uns.ac.id 48 3) Untuk penjualan kereta jarak jauh dapat dilayani di loket yang telah ditentukan. 4) Untuk penjualan kereta jarak jauh dapat dipesan H 90 hari 5) Untuk pemesanan kereta jarak jauh khususnya di stasiun akan mendapatkan diskon channel sebesar Rp. 7500,00 per tiket tidak berlaku tiket ekonomi subsidi. 6) Untuk pemesanan kereta jarak jauh dapat dikenakan tarif reduksi. (wawancara dengan Ranty Khusnulmayna pada tanggal 7 Maret 2015). Tabel. 2 Ketentuan Besaran Reduksi NO Jenis Ka Jarak Jauh dan Menengah Hak Reduksi Reduksi Eksekutif Bisnis Ekonomi 1 Anak Usia kurang dari 3 tahun tidak 100 % 100% 100% mengambil tempat duduk Usia kurang dari 3 tahun mengambil 0 % 0% 0% tempat duduk 2 Lansia Usia 60 tahun atau lebih 20% 20% 20% 3 Veteran Anggota LVRI Senin s.d Kamis dan hari ramai yang ditetapkan Perusahaan Jumat s.d Minggu dan hari ramai yang ditetapkan perusahaan 4 PWRI Anggota Persatuan Wredatama Republik Indonesia 5 Pegawai KAI Komisaris/direksi perusahaan dan anak perusahaan, pegawai perusahaan dan pegawai tertentu anak perusahaan, PKM dan PKWT 6 Keluarga Suami, istri, anak, orang tua, mertua Pegawai KAI pegawai perusahaan yang masih aktif 7 Pensiunan Pensiunan Pegawai Perusahaan / suami KAI atau istri 8 TNI / POLRI Anggota TNI dan Polri termasuk siswa TNI dan Polri 9 Wartawan Wartawan yang memiliki Kartu Pers dan Surat Tugas Peliputan 10 KORPRI Anggota KORPRI Khusus hari senin s.d kamis kecuali masa angkutan lebaran 50% 50% 50% 30% 30% 30% 20% 20% 20% 75% 75% 75% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 25% 50% 50% 0% 20% 20% 10% 10% 10% (Sumber : Buku Panduan Jadwal Perjalanan Kereta Api, pada 2 Maret 2015)

13 digilib.uns.ac.id 49 Dalam proses ticketing menggunakan Rail Ticket System ( RTS ) yang mulai diberlakukan pada tahun Stasiun Lempuyangan khususnya Rail Ticket System tersebut digunakan pada proses ticketing kereta jarak jauh, untuk proses ticketing kereta lokal dan kereta go show masih menggunakan tiket thermal. Rail Ticket System ( RTS ) tersebut mempunyai beberapa keunggulan dibandingkan dengan sistem sebelumnya yang digunakan yaitu sistem Ticket Thermal. Keunggulan tersebut, diantaranya : a) Performansi aplikasi lebih handal dengan konfigurasi infrastruktur server, jaringan dan desain aplikasi yang lebih baik. b) Kemudahan pengelolaan dan penggunaan aplikasi dengan adanya end to end process administration dan aplikasi web based yang lebih user friendly. c) Kemudahan bagi penumpang untuk pembelian tiket secara go show, rombongan, dan reservation yang lebih fleksibel (dari H 3 jam s.d H 90 hari), maupun cara pembayarannya. d) Meningkatkan fleksibilitas tarif disesuaikan dengan musim, event khusus, serta permintaan dan ketersediaan tempat duduk. e) Keamanan sistem tiket lebih baik dengan sistem penyesuaian tiket dan identitas penumpang KA yang naik. f) Memudahkan pengelolaan retensi pelanggan dan meningkatkan pelayanan terhadap kebutuhan penumpang KA melalui program loyalty, point reward dll.

14 digilib.uns.ac.id 50 g) Kemudahan penambahan dan pengelolaan channel reservasi penjualan tiket KA baik yang dikelola oleh PT KAI maupun mitra agen dan B2B. h) Kontrol manifest perjalanan KA oleh kondektur secara online, mudah dan kapan saja dengan menyesuaikan antara data dan penumpang yang naik. i) Sistem yang terintegrasi dengan aplikasi internal ( SAP, CRM, PBD, Keuangan, Operasi, SDM dll ) sehingga memudahkan pelaporan management. (wawancara dengan Yudha Adhi Nugroho pada tanggal 2 April 2015 ). Dalam proses ticketing dibagi menjadi 3 macam, diantaranya : 2. Proses pembuatan tiket lokal, pembuatan tiket go show, dan tiket jarak jauh. a. Pembuatan tiket Lokal Gambar.6 ( Sumber : railticket.kereta-api.co.id, pada tanggal 2 April 2015 ) 1) Masuk ke internet dengan commit alamat to website user : railticket.kereta-api.co.id

15 digilib.uns.ac.id 51 Gambar.7 Masuk ke unit loket untuk log in menggunakan user dan password masing masing petugas loket. ( Sumber : railticket.kereta-api.co.id, pada tanggal 2 April 2015) 2) Log in dengan memilih unit LKT_1_LPN, LKT_2_EKO_LPN, LKT_3_EKO_LPN, LKT_4_EKO_LPN, dan LKT_5_EKO_LPN serta masuk menggunakan ID dan password dari masing masing petugas. Gambar.8 ( Sumber : railticket.kereta-api.co.id, pada tanggal 2 April 2015) Setelah itu muncul tampilan penjualan tiket go show KA LOKAL seperti gambar diatas, kemudian petugas memasukkan kode kereta pada menu pilihan pencarian

16 digilib.uns.ac.id 52 lalu memilih tujuan perjalanan serta jumlah penumpang secara otomatis tiket akan tercetak tanpa memasukan nomer identitas serta nama calon penumpang. b. Proses ticketing go show ( penjualan langsung ) Gambar.9 ( Sumber : railticket.kereta-api.co.id, pada tanggal 2 April 2015) 1) Masuk ke internet dengan alamat website railticket.kereta-api.co.id Gambar.10 ( Sumber : railticket.kereta-api.co.id, pada tanggal 2 April 2015 ) 2) Masuk ke unit loket untuk log in menggunakan user dan password masing masing petugas loket.

17 digilib.uns.ac.id 53 Gambar.11 ( Sumber : railticket.kereta-api.co.id, pada tanggal 2 April 2015 ) 3) Setelah itu muncul tampilan penjualan tiket go show seperti gambar diatas, menu go show di peruntukan untuk loket keberangkatan hari H tanpa mengubah tanggal keberangkatan menu penjualan. Setelah itu masuk ke menu penjualan dan pilih menu penjualan go show. Gambar.12 ( Sumber : railticket.kereta-api.co.id, pada tanggal 2 April 2015 ) 4) Setelah itu memasukan kode nomer kereta pada menu pencarian

18 digilib.uns.ac.id 54 Gambar.13 ( Sumber : railticket.kereta-api.co.id, pada tanggal 2 April 2015 ) 5) Setelah itu akan muncul tampilan penjualan tiket go show dalam hal ini sebagai contoh menggunakan kereta Jaka Tingkir dengan kelas ekonomi. Pengisian pada kolom harus sesuai dengan nama penumpang yang akan berangkat, stasiun keberangkatan diisi dengan Stasiun Lempuyangan, Stasiun tujuan, dan jumlah penumpang, kemudian pilih menu tipe pembayaran yang dikehendaki lalu klik submit dan tiket akan tercetak. c. Pembuatan tiket Jarak Jauh Gambar.14

19 digilib.uns.ac.id 55 ( Sumber : railticket.kereta-api.co.id, pada tanggal 2 April 2015 ) 1) Masuk ke internet dengan alamat website railticket.kereta-api.co.id Gambar.15 ( Sumber : railticket.kereta-api.co.id, pada tanggal 2 April 2015) 2) Masuk ke unit loket untuk log in menggunakan user dan password masing masing petugas loket. Gambar.16 ( Sumber : railticket.kereta-api.co.id, pada tanggal 2 April 2015) 3) Setelah itu pilih menu penjualan lalu pilih menu pemesanan.

20 digilib.uns.ac.id 56 Gambar.17 ( Sumber : railticket.kereta-api.co.id, pada tanggal 2 April 2015 ) 4) Setelah masuk ke tampilan penjualan jarak jauh maka dilanjutkan mengisi asal keberangkatan kereta dilanjutkan tujuan perjalanan, memilih nama kereta yang dikehendaki serta jumlah penumpang yang akan berangkat. Gambar.18 ( Sumber : railticket.kereta-api.co.id, pada tanggal 2 April 2015) 5) Setelah itu mengisi nama penumpang serta nomer identitas penumpang sesuai dengan identitas asli.

21 digilib.uns.ac.id 57 Gambar.19 ( Sumber : railticket.kereta-api.co.id, pada tanggal 2 April 2015 ) 6) Lalu pilih tipe pembayaran setelah itu klik simpan dan tiket siap dicetak. 3. Peranan dan manfaat dalam proses reservation dan ticketing Didalam proses reservation dan ticketing mempunyai 2 manfaaat bagi konsumen dan perusahaan, diantaranya : a. Bagi Penumpang : 1). Calon penumpang akan mendapat kemudahan dalam menyusun rencana perjalanannya. 2). Memberikan kepastian untuk dapat melakukan perjalanan sesuai dengan rencana perjalanan dan kepastian untuk mendapat permintaan atas pelayanan khusus lainnya sesuai dengan pesanan calon penumpang. 3). Calon penumpang dapat merubah jadwal perjalanannya apabila perubahan tersebut dilakukan masih dalam batas waktu yang commit telah ditentukan. to user

22 digilib.uns.ac.id 58 4). Kemudahan untuk mengetahui keterangan mengenai tempat duduk atau seat didalam Kereta Api. b. Bagi Perusahaan : 1). Sebagai sarana untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas atas produk yang dimiliki perusahaan. 2) Mempermudah dan memperlancar penjualan produksi. 3) Menyediakan layanan secara maksimal untuk calon penumpang. 4) Melaksanakan penyediaan tempat duduk atau seat untuk calon penumpang. 5) Meneruskan permintaan khusus penumpang kepada bagian bagian yang bersangkutan. C. Langkah dan upaya yang diberikan stasiun Lempuyangan dalam meningkatkan kualitas penumpang. Seiring dengan makin berkembangnya teknologi dan perubahan pola kehidupan manusia yang semakin cepat pihak stasiun Lempuyangan berupaya untuk selalu memperbaiki kualitas pelayanan jasanya di bidang transportasi Kereta Api dengan cara memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan para pengguna jasa angkutan tersebut. 1. Pergerakan Penumpang Naik dan Pendapatan Kereta Api Lokal Pergerakan Kereta Api Lokal cenderung mengalami penurunan hanya di bulan Februari, penumpang yang naik dari stasiun Lempuyangan semula dengan jumlah total dengan rata rata penumpang per hari sebesar 1347 penumpang pada bulan Januari commit turun menjadi to user penumpang pada bulan

23 digilib.uns.ac.id 59 Februari dengan rata rata per hari sebesar 1351 penumpang, sedangkan untuk bulan Maret naik menjadi dengan rata rata per hari sebesar 1356 penumpang. Hal ini berpengaruh pada pendapatan stasiun Lempuyangan disetiap bulannya. Pada bulan Januari pendapatan sebesar Rp ,00,- di bulan Februari turun menjadi Rp ,00,- dan pada bulan Maret mengalami peningkatan yang cukup signifikan yaitu sebesar Rp ,00,-. Dari tabel nomer 3 dapat disimpulkan bahwa pergerakan penumpang naik mengalami penurunan di bulan Februari dikarenakan jumlah per bulan ada 28 hari, sedangkan pada bulan Maret lebih besar daripada bulan Januari artinya ada peningkatan jumlah penumpang. (Sumber: data diolah stasiun Lempuyangan Yogyakarta) Pergerakan Kereta Api Lokal cenderung mengalami penurunan hanya di bulan Februari, penumpang yang naik dari stasiun Lempuyangan semula dengan jumlah total dengan rata rata penumpang per hari sebesar 1347 penumpang pada bulan Januari turun menjadi penumpang pada bulan Februari dengan rata rata per hari sebesar 1351 penumpang, sedangkan untuk bulan Maret naik menjadi dengan rata rata per hari sebesar 1356 penumpang. Hal ini berpengaruh pada pendapatan stasiun Lempuyangan disetiap bulannya. Pada bulan Januari pendapatan sebesar Rp ,00,- di bulan Februari turun menjadi Rp ,00,- dan pada bulan Maret mengalami peningkatan yang cukup signifikan yaitu sebesar Rp ,00,-. Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa pergerakan penumpang naik mengalami penurunan di bulan Februari dikarenakan jumlah per bulan ada 28 hari, sedangkan pada bulan Maret lebih besar daripada bulan Januari artinya ada peningkatan jumlah penumpang. (Sumber: data diolah stasiun Lempuyangan Yogyakarta).

24 digilib.uns.ac.id 60

25 digilib.uns.ac.id Pergerakan Penumpang Naik dan Pendapatan Kereta Api Jarak Jauh Pergerakan Kereta Api Jarak Jauh cenderung mengalami penurunan hanya di bulan Februari, penumpang yang naik dari stasiun Lempuyangan semula dengan jumlah total dengan rata rata penumpang per hari sebesar 2343 pada bulan Januari turun menjadi penumpang pada bulan Februari dengan rata rata per hari sebesar 2486 penumpang, sedangkan untuk bulan maret naik menjadi dengan rata rata per hari sebesar 2667 penumpang. Hal ini berpengaruh pada pendapatan stasiun Lempuyangan disetiap bulannya. Pada bulan Januari pendapatan sebesar Rp ,00,- di bulan Februari turun menjadi Rp ,00,- dan pada bulan Maret mengalami peningkatan yang cukup signifikan yaitu sebesar Rp ,00,-. Dari tabel nomer 4 dapat disimpulkan bahwa pergerakan penumpang naik mengalami penurunan di bulan Februari dikarenakan jumlah per bulan ada 28 hari, sedangkan pada bulan Maret lebih besar daripada bulan Januari artinya ada peningkatan jumlah penumpang. (Sumber : data diolah stasiun Lempuyangan Yogyakarta).

26 digilib.uns.ac.id 62

27 digilib.uns.ac.id Respon dari responden terhadap peningkatan kualitas pelayanan di stasiun Lempuyangan Yogyakarta. Tingkat kepuasan calon penumpang tergantung pada kualitas pelayanan yang diterima. Kualitas pelayanan menjadi prioritas utama bagi perusahaan PT. Kereta Api yang pada saat ini dijadikan tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan dan menjadi bukti bahwa pelayanan yang diberikan sudah mampu dan memenuhi kebutuhan calon penumpang. Oleh karena itu PT. Kereta Api sebagai penyedia jasa pelayanan selalu berusaha memberikan pelayanan tetapi juga memperbaiki kualitas pelayanannya dengan selalu memperhatikan yang menjadi kebutuhan dan harapan bagi penumpang. Selain itu untuk mengetahui respon dari responden mengenai kualitas pelayanan khususnya bagian reservation dan ticketing di stasiun Lempuyangan untuk menilai bagaimana kualitas pelayanan yang selama ini diberikan stasiun Lempuyangan. Didalam kursioner tersebut telah disebar sebanyak 50 responden yang dilakukan pada bulan Januari Maret 2015 pada saat penulis melakukan kegiatan on the job training ditambah dengan wawancara dengan petugas bilyetris dan customer service. Tabel. 5 Kursioner Responden terhadap peningkatan kualitas pelayanan NO KOMENTAR RESPONDEN Kecepatan dan ketepatan waktu dalam proses reservation dan ticketing Sikap petugas dalam menyampaikan informasi Pemberian informasi yang jelas dan akurat dalam proses reservation dan ticketing Penyelesaian keluhan pelanggan Fasilitas yang mendukung dalam proses reservation dan ticketing A B C D E Jumlah 4% 70% 26% 0% 0% 100% 14% 56% 28% 2% 0% 100% 10% 82% 8% 0% 0% 100% 28% 64% 8% 0% 0% 100% 0 % 94% 6% 0% 0% 100% Keterangan : A : Sangat Baik B : Baik C : Cukup D : Buruk E : Sangat Buruk

28 digilib.uns.ac.id 64 Didalam kualitas pelayanan terdapat lima dimensi kualitas jasa seperti bukti fisik (tangible), keandalan (realibility), daya tanggap (responsive), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Dari tabel dari responden diatas dapat diketahui dengan menerapkan 5 dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut : 1. Berdasarkan dimensi pelayanan keandalan (reability) meliputi kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap yang simpatik dapat ditunjukan dari tabel diatas bahwa sebesar 4% responden mengatakan sangat baik, 70% mengatakan baik dan 26% responden mengatakan cukup. Dari penilaian responden tersebut petugas reservation dan ticketing di stasiun Lempuyangan dalam melayani para calon penumpang telah memberikan pelayanannya sesuai dengan pekerjaan yang telah ditentukan oleh perusahaan, yaitu petugas reservation dan ticketing memiliki kemampuan yang cepat dan tepat dalam memberikan informasi jadwal perjalanan kepada calon penumpang, membantu proses pembatalan serta perubahan perjalanan, dan membuat dan mencetak tiket perjalanan dengan menerapkan pelayanan yang tepat waktu. 2. Berdasarkan dimensi pelayanan daya tanggap (responsive) menyangkut kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan dengan sikap yang baik Menurut penilaian responden pada tabel diatas dapat diketahui bahwa 14% responden mengatakan sangat baik, 56% mengatakan baik, sebesar 28% mengatakan cukup, dan sisanya 2% mengatakan kurang. Dalam penyampaian informasi kepada penumpang, sikap petugas reservation dan ticketing di stasiun Lempuyangan terlihat ramah serta

29 digilib.uns.ac.id 65 bersahabat dan mampu untuk menanggapi permintaan dan keinginan penumpang. 3. Berdasarkan dimensi pelayanan jaminan (assurance) menyangkut pengetahuan, keakuratan, serta kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Dari data diatas dapat diketahui penilaian responden terhadap kejelasan dan keakuratan dalam memberikan informasi sebesar 10% responden mengatakan sangat jelas, 82% mengatakan jelas, dan sisanya sebesar 8% mengatakan cukup. 4. Berdasarkan dimensi pelayanan empati (empathy) meliputi perhatian yang tulus dan bersifat individual, petugas reservation dan ticketing di stasiun Lempuyangan telah memiliki perhatian yang lebih terhadap kepentingan para penumpang serta dapat menyelesaikan keluhan pelanggan dan memahami kebutuhan para penumpang dalam proses reservation serta ticketing. Menurut penilaian responden terhadap penyelesaian petugas dalam menghadapi keluhan pelanggan dapat diketahui 28% mengatakan sangat baik, 64% mengatakan baik, dan sisanya 8% mengatakan cukup. 5. Berdasarkan dimensi pelayanan nyata (tangible) meliputi : fasilitas pendukung dalam proses reservation dan ticketing serta penampilan karyawan yang sopan dan menarik. Menurut penilaian responden terhadap fasilitas yang diberikan dapat diketahui 94% responden mengatakan baik, dan sisanya 6% mengatakan cukup. Didalam hal ini dapat diketahui bahwa fasilitas pendukung dalam proses reservation dan ticketing sudah baik. Rail Ticket System ( RTS ) yang digunakan dalam proses reservation dan

30 digilib.uns.ac.id 66 ticketing dan sudah teruji serta sudah canggih dan terintegrasi. Didalam melaksanakan tugasnya petugas reservation dan ticketing juga membutuhkan beberapa peralatan, diantaranya : papan nama yang diletakkan diatas meja, detektor uang palsu, kalkulator dan alat tulis kantor (ATK), bantalan dan stempel basah, buku serah terima dinasan, dan buku setoran. Penampilan staff reservation dan ticketing di Stasiun Lempuyangan dalam melayani pelanggan sudah terlihat rapi dan bersih serta cara berpakaian dan berdandan sudah sesuai dengan peraturan yang diberikan PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Salah satu peningkatan kualitas pelayanan kepada penumpang, petugas reservation dan ticketing juga menerapkan standar sikap dan penampilan yang sudah ditentukan oleh perusahaan, diantarannya: a. Standar Sikap 1). Ekspresi kepala : Posisi kepala harus tegak menunjukan kesediaan untuk berkomunikasi tetapi tidak kelihatan sombong atau angkuh, anggukan kepala sebagai syarat persetujuan dan menghormati, hindari memegang kepala dengan tangan karena dapat menunjukan kecemasan, hindari memalingkan muka atau membuang muka karena menunjukan penolakan, saat melayani penumpang atau calon penumpang tidak menggaruk garuk kepala karena dapat menunjukan sikap bekerja yang tidak ikhlas. 2). Ekspresi mata : Lakukan kontak mata secara langsung dengan pelanggan, kontak mata harus disertai dengan senyuman, tampilan mata harus kelihatan commit bersahabat to user tetapi tidak berlebihan, terkesan

31 digilib.uns.ac.id 67 marah, memusuhi atau menggoda, jangan pernah mengalihkan pandangan tanpa ekspresi, hindari pandangan yang selalu kebawah atau menatap benda lain karena ekspresi ini mengungkapkan pengalihan pembicaraan atau pengucapan. 3). Ekspresi mulut : Tampilkan senyuman ramah sebagai awal komunikasi, berbicara sewajarnya dan jangan dibuat buat, hindari mulut terbuka lebar tanpa bicara karena dapat memperlihatkan kebingungan, hindari menggigit bibir karena dapat menunjukan sikap sedih dan kecewa. 4). Tidak merokok sewaktu bertugas 5). Tidak berteriak, tertawa keras dan mengeluarkan jeritan 6). Tidak bergurau berlebihan 7). Tidak berbicara keras, kasar dan ketus terhadap penumpang atau sesama rekan kerja 8). Dilarang berjudi, melakukan tindakan asusila, minum minuman yang memabukkan 9). Tidak diperbolehkan mengenakan pakaian seragam diluar dinas. b. Standar Penampilan 1). Pakaian : Memakai pakaian seragam sesuai dengan standar seragam yang telah ditentukan perusahaan. Seragam harus lengkap, bersih, rapi dan warnanya masih standar atau tidak pudar, memakai name tag dan tidak ada noda serta cacat, sepatu kulit berwarna hitam yang terpelihara dan tersemir dengan tinggi hak maksimal 3

32 digilib.uns.ac.id 68 cm dan ujung sepatu tertutup untuk wanita sedangkan untuk kaos kaki bagi pria harus berwarna hitam, ikat pinggang warna hitam dan tidak mencolok. 2). Rambut : Rambut harus berwarna alami dan tertata rapi, bagi wanita yang berambut pendek agar tertata rapi maksimal sampai sebahu, bagi wanita yang berambut panjang agar tertata rapi harus memakai cepol, sedangkan untuk wanita berkerudung agar tertata rapi ukuran kerudung harus sesuai dengan postur badan agar tidak terlalu besar dan panjang serta model kerudung harus simpel dan tidak banyak motif agar terkesan tidak mencolok, bagi pria harus dipotong pendek diatas kerah baju dan tersisir rapi, bagi pria tidak boleh berjenggot. 3). Kosmetik : Berdandan secukupnya dan tidak mencolok atau tidak menor serta sesuaikan dengan warna kulit, tidak memakai bulu mata palsu, muka harus tampak bersih, cerah, percaya diri, dan berpenampilan menarik, memperhatikan masalah bau badan, nafas tidak sedap dan parfum yang menyengat. 4). Accessoris : Untuk perhiasan boleh digunakan satu cincin dan jam tangan dan khusus untuk wanita dilarang memakai anting gantung, bagi wanita tidak boleh menggunakan anting lebih dari satu atau tidak boleh ditindik, bagi pria tidak boleh memakai anting dan cincin berbatu besar, tidak berkuku panjang maksimal 2 milimeter dan tidak memakai kutek atau kuku berwarna alami, kulit harus terlihat bersih dan bebas dari tatoo.

33 digilib.uns.ac.id 69 Hasil wawancara kepada petugas bilyetris dan customer service didalam meningkatkan kualitas di stasiun Lempuyangan : 6. Apakah penggunaan sistem RTS (Rail Ticket System) lebih efisien dibandingkan sistem sebelumnya yaitu ticket thermal? Didalam proses pembuatan tiket penggunaan sistem tersebut sangat penting didalam melakukan serangkaian kegiatan baik itu proses pemesanan maupun pembuatan tiket. Keuntungan didalam Rail Ticket System sendiri, antara lain : didalam sistem tersebut petugas dapat memperbanyak channel reservasi dan pilihan cara pembayaran, Kemudahan pengelolaan dan penggunaan aplikasi dengan adanya end to end process administration dan aplikasi web based yang lebih user friendly, Sistem yang digunakan sudah terintegrasi dengan aplikasi internal (SAP, CRM, PBD, Keuangan, Operasi, SDM dll) sehingga memudahkan pelaporan management. ( wawancara dengan Agil pada tanggal 15 Agustus 2015) 7. Pelayanan apa saja yang diberikan stasiun Lempuyangan dalam proses pemesanan dan pembuatan tiket? Didalam proses pemesanan dan pembuatan tiket pelayanan yang diberikan,antara lain : Membantu proses reservation dengan cara memberikan penambahan fasilitas pendukung kepada penumpang,seperti : pengadaaan lembar pemesanan, pengadaan ruang tunggu yang nyaman, pemberian informasi di customer service mengenai jadwal perjalanan, melayani penumpang dengan sepenuh hati, dan cepat dan tepat dalam melayani pelanggan. (wawancara dengan Ulya Lilfa pada tanggal 15 Agustus 2015)

34 digilib.uns.ac.id Apa saja peran customer service didalam proses reservation? Peran customer service terhadap proses reservation, antara lain : membantu menginformasikan jadwal perjalanan kereta api, membantu proses pemesanan dan pembatalan tiket penumpang, serta menerima kritik dan saran bagi penumpang. (wawancara Fendy Saputro pada tanggal 15 Agustus 2015) 9. Bagaimana upaya stasiun Lempuyangan didalam meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan? Upaya lain didalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada calon penumpang yaitu dengan menangani setiap keluhan para calon penumpang dengan baik. Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan setia. Untuk itu PT. Kereta Api terus melakukan beberapa upaya inovasi serta penambahan fasilitas di stasiun Lempuyangan, diantaranya : a. Penambahan mesin cetak mandiri (CTM), dalam upaya untuk meningkatkan sebuah kualitas pelayanan serta menghindari banyak antrian dalam proses mencetak tiket pihak kereta api yang semula hanya menyediakan 1 buah mesin kini ditambah menjadi 2 mesin. b. Penataan stasiun yang kini semakin baik serta adanya pengamanan dan adanya penataan yang baik dapat meningkatkan kepuasan serta kenyamanan penumpang dalam melakukan proses reservation dan ticketing serta adanya pengamanan yang ketat didalam dan diluar stasiun dapat menghndari terjadinya calo serta tindak kriminal lainnya.

35 digilib.uns.ac.id 71 c. Pemberian tiket promo kepada calon penumpang pada bulan bulan tertentu, yaitu : Promo Gong Xi Fat Chai 2015 untuk menyambut tahun baru imlek dengan diskon sampai 20% di bulan Februari, X-Class Super Promo dengan harga mulai Rp ,00 promo ini berlaku pada bulan Maret hingga bulan April, adanya kereta tambahan pada hari lebaran serta tiket promo HUT RI KE- 70 dengan membayar biaya Rp. 0 pada kereta lokal non komersial. d. Informasi sisa tempat duduk di stasiun melalui tampilan layar / LCD TV di stasiun Lempuyangan. Dalam layar tersebut ditampilkan jadwal keberangkatan, kedatangan, dan kapasitas tempat duduk. e. Toilet dan charger gratis di stasiun dan didalam kereta khususnya di kereta Eksekutif, Bisnis, dan Ekonomi komersil merupakan upaya yang terus dilakukan untuk memperbaiki layanan kepada pelanggan. Selain itu kondisi stasiun saat ini sudah bersih dan berstandar ISO 9001:2008. Beberapa stasiun yang sudah berstandar ISO tersebut adalah stasiun besar, diantaranya : stasiun Gambir, stasiun Jatinegara, stasiun Bandung, stasiun Cirebon, stasiun Yogyakarta, stasiun Lempuyangan, dan masih banyak lagi. f. Pemeriksaan Kesehatan Gratis Bagi Penumpang Yang Bertiket, pos kesehatan bagi penumpang kereta telah disediakan di setiap stasiun besar. Ini merupakan layanan tambahan bagi penumpang dengan memanfaatkan fasilitas kereta api secara gratis.

36 digilib.uns.ac.id 72 g. No Smoking Area, PT. Kereta Api Indonesia ( Persero ) melakukan upaya - upaya tegas dan konsisten dalam menerapkan kawasan bebas asap rokok di lingkungan stasiun maupun di atas kereta api. Dan jika terdapat penumpang yang ketahuan merokok akan di tindak tegas oleh pihak yang berwenang. Hal tersebut guna meningkatkan kebersihan stasiun maupun kereta serta udara yang berimbas pada kenyamanan penumpang. (wawancara dengan Tut wuryani pada tanggal 15 Agustus 2015) 10. Kendala apa saja yang dihadapi didalam melakukan proses reservation dan ticketing? a. Apabila tiket kereta habis dan penumpang memaksa untuk membeli tiket maka sebagai petugas reservation dan ticketing memberikan informasi kepada penumpang bahwa tiket memang telah habis dengan nada suara yang lebih bersahabat. b. Apabila ada penumpang yang menginginkan pembatalan namun sewaktu pengambilan meminta di stasiun lain dan meminta mengambil uang kembalian dihari pembatalan. Peran petugas reservation dan ticketing menginformasikan kepada penumpang bahwa jika ingin mengganti ke stasiun lain bisa akan tetapi harus ke customer service terlebih dahulu supaya petugas bisa menghubungi pihak kantor pelayanan DAOP 6 untuk meminta diganti tempat pengambilan, dan jika penumpang meminta pengembalian penumpang commit to pada user hari pembatalan peran petugas

37 digilib.uns.ac.id 73 menginformasikan bahwa tidak bisa dikarenakan itu sudah menjadi peraturan dari PT. Kereta Api sehingga pengembalian pembatalan dilayani tetap 30 hari setelah pembatalan. (wawancara dengan Mila Rachmawati pada tanggal 15 Agustus 2015)