BABI PENDAHULUAN. Pemasaran adalah kegiatan manus1a yang diarahkan untuk memenuhi. kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.

Transkripsi

1 BABI PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pemasaran adalah kegiatan manus1a yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Pemasaran telah menjadi subyek yang sangat penting dalam kehidupan kita sehari-hari sejalan dengan semakin berkembangnya perekonomian. Aktivitas pemasaran menjadi tanggung jawab pokok seorang manajer pemasaran adalah melakukan analisis pasar, merencanakan dan melaksanakan program-program pemasaran, melakukan pengawasan dan evaluasi untuk mempengaruhi tingkat, saat dan sifat permintaan yang akan membantu perusahaan mencapai tujuannya. Pada sebuah perusahaan yang bergerak di bidang jasa kegiatan pemasaran intinya adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih dari pesaing secara konsisten dengan tujuan akhir memenuhi atau melebihi harapan pelanggan sasaran. Demikian juga halnya dengan usaha perbankan, dimana kegiatan pemasaran saat ini menjadi sangat penting bagi usaha perbankan, karena perbankan merupakan salah satu usaha jasa pelayanan yang tidak mudah pengelolaannya dalam menyediakan berbagai fasilitas yang dapat digunakan nasabahnya. Jika dilihat dalam persaingan industri perbankan khususnya di Kota Surabaya, BNI Cabang Surabaya merupakan salah satu bank yang memiliki citra dan nama yang cukup lama. Semakin tinggi tingkat persaingan dalam usaha jasa

2 2 perbankan ini yang ditandai dengan makin banyaknya bank-bank yang menawarkan jasa sejenis setta nasabah yang semakin kritis akan pasar, para tamu ini sebelum menjatuhkan pilihan pada jasa yang ditawarkan para nasabah akan mempettimbangkan dengan matang, untuk dapat memilih jasa yang sesuai dengan harapan mereka. Hal ini mengakibatkan kegiatan pemasaran pada dunia bisnis perbankan perlu dikelola secara profesional dan agresif. Pemasaran telah menjadi subyek yang sangat penting dalam kehidupan kita sehari-hari sejalan dengan semakin berkembangnya perekonomian. Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Tanggungjawab pokok seorang manajer pemasaran adalah melakukan analisis pasar, merencanakan dan melaksanakan program-program pemasaran, melakukan pengawasan dan evaluasi untuk mempengaruhi tingkat, saat dan sifat permintaan yang akan membantu perusahaan mencapai tujuannya. Salah satu upaya agar jasa yang dihasilkan dapat diterima konsumen adalah dengan melaksanakan pemasaran secara tepat dan terpadu sesuai dengan situasi dan kondisi perusahaan itu sendiri. Kecepatan perkembangan perekonomian ini sangat dirasakan bahwa bauran pemasaran merupakan salah satu ujung tombak untuk meningkatkan penjualan.keberhasilan suatu perusahaan ditentukan oleh kemampuan manajemen perusahaan itu dalam memanfaatkan peluang yang terdapat di masyarakat dan mengelola bauran pemasaran yang ada. Dalam perusahaan jasa bauran pemasaran menurut Nirwana (2004: 48) berupa: "Produk, harga, promosi, distribusi/tempat, proses, orang/partisipan dan janji merupakan faktor-faktor yang dapat

3 3 mempengaruhi dan mendorong seorang konsumen untuk mengkonsumsi jasa yang ditawarkan".sedangkan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus memulai beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan menjadi klien perusahaan. BNI Cabang Pemuda Surabaya dalam melakukan pemasarannya pada saat ini telah melengkapi berbagai ±itur perbankan yang ditawarkan kepada pengguna nasabahnya, menetapkan harga yang bersaing, melakukan promosi melalui berbagai media, selain itu letak bank di pusat kota ini juga memudahkan bagi masyarakat yang menginginkan pelayanan perbankan, proses transaksi perbankan yang cepat, karyawan bank yang ramah, serta berharap selalu memenuhi apa yang dijanjikan bank kepada nasabahnya Strategi bauran pemasaran jasa yang dilakukan suatu perusahaan juga akan diharapkan akan berpengaruh terhadap jumlah perolehan nasabah. Suatu bidang usaha perbankan jika mampu menciptakan kepuasan pelanggan, maka kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan dan juga karena selama ini kebijakan perusahaan yang sudah menjalankan program Rejeki BNI Taplus

4 4 (RBT) untuk memperkuat dalam hal faktor promosi dan dalam segi pelayanan, BNI serius untuk melatih para pegawainya dalam hal ini frontliners (customer service) untuk selalu memperlakukan nasabah sesuai dengan standar yang telah disesuaikan oleh divisi jaringan dan layanan eli BNI itu sendiri, Namun apakah dari semua itu (tidak hanya dalam faktor promosi maupun layanan) tetapi semua yang termasuk didalam bauran pemasaran jasa (7p) apakah dapat mempengaruhi keputusan untuk menjadi nasabah BNI Taplus itu sendiri. Berdasarkan Latar Belakang Tersebut, Maka Peneliti Tetiarik Untuk Meneliti Tentang: "Pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening : studi kasus pada nasabah BNI Tap/us PT BNI (Persero) Kantor Cabang Surabaya ". 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan pada latar belakang masalah yang diuraikan di atas, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Apakah variabel bauran pemasaran berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan nasabah BNI Taplus pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Surabaya? 2. Apakah variabel bauran pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan nasabah BNI Taplus pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Surabaya?

5 5 3. Apakah variabel kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan nasabah BNI Taplus pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Surabaya? 1.3 Tu,juan Penclitian Agar peneliti mempunyai arab yang jelas, maka ditetapkan tujuan penelitian sebagai berikut: l. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan nasabah BNI Taplus pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Surabaya. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan nasabah BNI Taplus pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Surabaya. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan nasabah BNI Taplus pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Surabaya. 1.4 Manfaat Pcnelitian 1. Kegunaan Praktis Sebagai bahan pertimbangan dalam rangka menentukan bauran pemasaran jasa yang dilakukan oleh PT.Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Surabaya khususnya, sehingga tidak terjadi penurunan penggunaan jasa.

6 6 2. Kegunaan Teoritis Penelitian ini dapat berguna bagi perkembangan ilmu pengetahuan, khususnya pada bidang kajian manajemen pemasaran jasa setia melengkapi kajian teori yang berkaitan dengan bauran pemasaran jasa, kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Agar penyusunan tesis ini tidak terlalu luas atau pembahasan tidak terlalu menyimpang dari masalah yang diteliti, malca dalam pembatasan selanjutnya di batasi ruang lingkup pembahasan analisanya sebagai berikut : 1. Penelitian ini hanya terbatas pada obyek yang telah diteliti yaitu nasabah tabungan Taplus pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Surabaya pada rentang waktu pembukaan rekening tabungan BNI Taplus antara tahun 2~ 1o \ ) 1 2. Penelitian ini hanya memfokuskan pada variabel bauran pemasaran jasa, loyalitas dan kepuasan pelanggan.