BAB III GAMBARAN UMUM HOTEL

Transkripsi

1 BAB III GAMBARAN UMUM HOTEL 3.1 Sejarah Hotel Grand Aston Yogyakarta Hotel Grand Aston Yogyakarta Hotel & Convention Center merupakan hotel & convention center internasional bintang 5 dengan 9 lantai yang mengagumkan, terletak di pusat kota dan dekat dengan jalan utama Yogyakarta yang terkenal sebagai pusat keramaian di Yogyakarta, yaitu di Jalan Urip Sumoharjo yang biasa disebut juga dengan Jalan Solo oleh masyarakat lokal, berdekatan dengan Mall Galleria yang terkenal tepat di pusat perbankan dan perkantoran Yogyakarta dan berdekatan dengan Jalan Malioboro yang legendaris, berlokasi di jalan urip sumoharjo yang belum lama didirikan, yakni Berdiri pada tahun 2011 yang berada di bawah naungan Archipelago Internasional Group. Hotel Grand Aston Yogyakarta memiliki 141 kamar dengan 3 kamar Suite yang bertemakan desain Javanise, Cinnnoseries dan Western dan 1 kamar Presidential Siute dengan tema Majapahit, untuk restaurant terdapat Saffron Restaurant, dan Cassia Lobby Lounge yang berada di lantai Ground Floor, kemudian ada Cinamoon Poolbar yang berada di lantai 2 tepatnya di dekat pool, dan kemudian ada sky dinning terbuka yang bernama Vanilla Sky Lounge. Yang mendukung di Grand Aston Yogyakarta ini terdapat pula Steak house Holycow dan Madam Tan restaurant yang berada di lantai Ground Floor tepatnya di garden hotel Grand Aston Yogyakarta. Hotel ini adalah hotel bebas dari asap rokok sehingga semua ruangan dibebaskan dari asap rokok, tetapi juga di sediakan tempat untuk merokok contohnya di teras garden saffron restaurant. Jika ada yang melanggar maka akan di kenakan denda sebesar 2 juta rupiah. "Grand Aston Yogyakarta Hotel & Convention Center merupakan Grand Aston kedua di Indonesia dan dipersiapkan untuk mengikuti kesuksesan Grand Aston sebelumnya yaitu, Grand Aston City Hall di Medan. Hotel ini telah dikonsepsualisasikan untuk menjadi hotel & convention center pililhan di Yogyakarta dengan konsep hotel yang lain dari pada yang lain, modern dan bergaya sehingga membawa nuansa baru bagi Yogyakarta."

2 Grand Aston merupakan manajemen dari Archipelago. Maka visi dan misi yang digunakan berasal dari dalam manajemen Archipelago Visi "Untuk mendapatkan pengakuan universal sebagai perusahaan manajemen perhotelan pilihan di Asia Pasifik" Misi "Kami merupakan sebuah perusahaan manajemen perhotelan yang mengelola properti seperti hotel, resort, serviced apartments dan vila di Asia Pasifik Status Perusahaan Hotel Grand Aston Yogyakarta Perusahan milik : PT.JONATHAN BINTANG UTAMA Direktur management : Dr.Fredy setiawan, Management company : ARCHIPELAGO INTERNATIONAL 3.3 Lokasi Hotel Grand Aston Yogyakarta Nama Perusahaan : Hotel Grand Aston Yogyakarta Alamat : Jalan Urip Sumoharjo No 37, Yogyakarta Telephone : (0274) No. Fax. : (0274) info@grandastonyogyakarta.com / Klasifikasi : Bintang 5 Jumlah Lantai : 9 Lantai Jumlah Kamar : 141 Kamar 3.4 Fasilitas Hotel Grand Aston Yogyakarta Sebagai hotel dengan klasifikasi bintang 5 hotel ini memiliki berbagai fasilitas yang ditawarkan kepada konsumen dengan berbagai kemewahan dari fasilitas penunjang

3 yang lengkap. Hal ini berdasarkan dari ketentuan hotel berbintang manajemen Aston Archipelago Intenational. Adapun fasilitas kamar yang terdapat di Grand Aston Yogyakarta seperti berikut : 1. Kamar (room) a. tipe superior king dan twin Superior king dan twin ini berupakan jenis kamar paling standart yang ditawarkan kepada konsumen dengan harga paling rendah dibandingkan kamar lainya. Luas kamar superior 28m 2 adapun fasilitas yang di sediakan dalam tipe kamar superior adalah televisi layar datar, telepon, bathroom, conecting wifi,hair drayer,minibar dan layanan telepon 24 jam. Selain itu pada tipe kamar superior ini terdapan conecting room yang menghubungkan kamar tipe superior king dan twin. Di semua tipe kamar di hotel Grand Aston Yogyakrata tamu tidak diperkenankan merokok di dalam kamar karena semua jenis kamar di hotel ini adalah tipe kamar No Smoking. Kamar ini ditawarkan dengan harga publish Rp ,-. Ada 84 buah kamar dengan tipe superior king dan twin di Grand Aston Yogyakarta. b. Kamar tipe deluxe king dan twin Deluxe king dan twin ini merupakan kamar yang ditawarkan kepada konsumen dengan harga lebih mahal dibandingkan kamar superior, dengan harga publish Rp ,-.Luas kamar ini 5m2 lebih luas dari superior adapun fasilitas yang di sediakan dalam tipe kamr deluxe ini tidak jauh beda dengan kamar superior yaitu televisi layar datar,telepon,bathroom, conecting wifi,hair dryer,minibar dan layanan telepon 24 jam serta dalam deluxe ini terdapat tambahan sofa kecil di dalamnya dan pada tipe kamar ini juga terdapat conecting room yang menghubungkan tipe deluxe king dan twin.ada 53 buah kamar dengan tipe deluxe king dan twin di Grand Aston Yogyakarta.

4 c. Kamar tipe suite room Suite room di Grand Aston Yogyakarta ini terdapat 3 jenis suite room yaitu Javanese room,western room dan Chinoseries room, tiga tipe kamar ini mengusung arsitektur yang unik karena desain ruangannya di sesuaikan dengan nama jenis kamar tersebut,spesifikasi tipe kamar ini luas kamar 94m2 dengan berbagai fasilitas yang hampir sama dengan superior dan deluxe namun tipe suite room ini sudah menggunakan bathub dan pemandangannya langsung ke merapi dan downtown. Tipe kamar ini ditawarkan dengan harga Rp ,- Ada 3 buah kamar tipe suite di Grand Aston Yogyakarta. 1) Suite Room Javanese ini mengusung tema dan desain interior bernuansa Jawa terdapat simbol simbol Jawa seperti gambar wayang dan penggunaan kain bermotif batik di dalamnya. 2) Suite Room Chinoseries di Grand Aston Yogyakarta ini mengusung tema dan desain interior yang bernuansa cina dari motif karpet serta living room nya yang di desain dengan konsep modern China. 3) Suite Room Western ini mengusung tema dunia barat dan di desain bernuansa luar negri sehingga interior dan desain ruangan yang digunakan bergaya seperti hotel luar negri d. Presidensial suite Majapahit Presidensial suite Room ini merupakan satu satunya kamar di Grand Aston Yogyakarta yang memiliki luas ruangan 128m2 interior dan desain ruangan yang modern serta megah.di dalam ruangan ini terdapat living room yang beernuansa modern serta tambahan sofa keluarga. Tipe kamar ini ditawarkan dengan harga Rp ,-Hanya ada 1 kamar jenis presidensial suite di Grand Aston Yogyakarta. 2. Saffron Restaurant

5 Saffron restauran merupakan fasilitas restauran yang disediakan hotel Grand Aston Yogyakarta untuk memenuhi kebutuhan tamu,saffron restaurant ini berada di lobby hotel buka dari pukul 06.00am-11.00pm selain itu saffron restauran juga melayani khusus room servis selama 24 jam. 3. Cassia Lobby Lounge Cassia Lobby Lounge merupakan fasilitas dengan menawarkan aneka pastry yang disediakan hotel Grand Aston Yogyakarta untuk memenuhi kebutuhan tamu, Cassia Lobby Lounge restaurant ini berada di lobby hotel buka dari pukul 08.00am pm, 4. Cinnamon Pool and Bar Cinnamon Pool and Bar adalah fasilitas hotel yang berada di lantai 2 dimana tamu bias berenang dan bersantai. Buka mulai pukul 07.00am sampai pukul 07.00pm. 5. Pejamata Spa Pejamata spa merupakan fasilitas hotel yang disediakan untuk perawatan tubuh para tamu dan berbagai penawaran perawatan yang di sediakan di Pejamata Grand Aston Yogyakarta ini berada di lantai 2 buka mulai pukul 08.00am sampai 10.00pm. 6. Gym Gym merupakan fasilitas hotel yang disediakan untuk berolahraga untuk tamu dan non tamu sendiri. Gym Grand Aston Yogyakarta berada di lantai 2 buka mulai pukul 06.00am sampai 07.00pm. 7. Vanilla Sky Lounge Vanilla sky lounge merupakan fasilitas hotel yang terdapat di lantai 9 Grand Aston Yogyakarta yang mengusung konsep Bar modern dengan pemandangan langsung ke kota vanilla sky lounge ini di buka mulai pukul 11.00a.m sampai 11.00p.m. 8. Meeting room Grand Aston Yogyakarta

6 Terdapat 4 meeting room di Grand Aston Yogyakarta yaitu Edelweis,Orchid, Crysantium dan Tulip. Keempat meeting room tersebut di desain dengan desain dan interior yang sama hanya saja ukuran ruangan dan kapasitasnya yang berbeda. Tabel 3.1. Daftar Meeting room di Grand Aston Yogyakarta No Nama Fuction Luas Ruangan (m 2 ) Kapasitas 1 Edelweis Orchid Crysantium Tulip Sumber : Grand Aston Yogyakarta Fasilitas untuk semua jenis meeting room : a) CD/DVD Player b) Coffee break c) Dekorasi d) Flipchart e) Hiburan musik f) Kamar hotel g) Kolam renang terbuka h)layar proyektor i)makan malam j) Makan siang k) Mesin foto kopi l) Microphones m) Papan tulis n) Proyektor LCD p) Sewa note book q) Sound system r) Taman s) WIFI 9. Ball Room Grand Aston Yogyakarta

7 Lotus ballroom satu satunya ruangan terluas di Grand Aston Yogyakarta dengan luas ruangan 473 m 2 dapat di bagi menjadi 3 bagian ruangan dan kapsitas ruangan ini dapat menampung lebih dari 1000 orang. 10. Parking Area Parking area di Grand Aston Yogyakarta ini ada 2 tempat yakni di basement 1 yang di khususkan untuk tamu serta kendaraan khusus roda 4 dan basement 2 untuk kendaraan roda 2 dan roda 4 khusus untuk pegawai hotel. 11. Keamanan 24 Jam Fasilitas keamanan yang diberikan oleh Grand Aston Yogyakarta kepada tamu selama 24 jam dengan 15 karyawan sebagai satpam yang bertugas menjaga keamanan para pengunjung hotel. 12. Concierge service Concierge service merupakan fasilitas hotel yang disediakan untuk melayani tamu saat akan check in bertugas sebagai pengangkut dan penyimpan barang sebelum check in. 13. Wifi acces internet Fasilitas wifi internet acces ini dapat dinikmati oleh semua pengunjung hotel dengan menggunakan password yang telah ditentukan oleh pihak Grand Aston Yogyakarta dan dapat di minta dibagian front office di lobby utama hotel

8 3.5 Struktur Grand Aston Yogyakarta Diagram 1 : Struktur Grand Aston Yogyakarta Sumber : HRD Grand Aston Yogyakarta 1. Room Division Department Adalah departement yang mempunyai ruang lingkup dan tanggung jawab di kamar beserta segala kelengkapannya. 2. F&B Department Adalah department yang mempunyai ruang lingkup dan tanggung jawab di makanan dan minuman beserta kelengkapannya. 3. Enginering Mempunyai ruang lingkup dan tanggung jawab di maintanace. Liatrik, air, dan segala asset hotel

9 4. Purchasing Mempunyai ruang lingkup dan tanggung jawab dalam pengadaan barang barang keperluan hotel. 5. Accounting Mempunyai ruang lingkup dan tanggung jawab di bagian keuangan dalam pemasukan dan pengeluaran keuangan hotel. 6. Marketing Mempunyai ruang lingkup dan tanggung jawab di bagian promosi seluruh produk hotel.

10 3.6. Struktur Front Office Departement di Hotel Grand Aston Yogyakarta Diagram 2 Sumber : Struktur Front Office Departement Grand Aston Yogyakarta : HRD Grand Aston Yogyakarta

11 3.7. Tugas dan Tanggung Jawab Front Office Managert Hotel Grand Aston Yogyakarta Selain Fungsi utamanya mengawasi secara langsung semua personal kantor depan dan memastikan bahwa semua operasional departemen berjalan lancar FOM juga memiliki Tugas dan Tanggung Jawab sebagai berikut: a. Berpatisipasi dalam seleksi pemilihan pegawai kantor depan b. Mengawasi beban kerja kantor depan c. Mengevaluasi performansi kerja petugas kantor depan d. Menjaga hubungan kerja dan komunikasi yang kondusif dengan departeman lain di hotel. e. Menjaga pengontrolan master key f. Mem -verifikasi keakuratan informasi status kamar g. Mereview dan menyelesaikan lapor batas kredit h. Membuat anggaran belanja (budget) department kantor depan i. Memverifikasi laporan kasir, terutama penerimaan keuangan dan deposit. j. Mengadakan pertemuan reguler yang terjadwal dengan staf atau petugas kantor depan. k. Mengadakan training / cross training terhadap karyawan kantor depan. l. Membuat keputusan - keputusan yang efektif mengenai kebijakan reservasi dan penentuan kamar. m. Menangani masalah - masalah dan komplain dari tamu dengan sopan dan cepat. n. Memberikan tugas dan menyiapkan jadwal kerjaan mingguan

12 BAB IV TINJAUAN PELAKSANAAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR BELLBOY PADA KANTOR DEPAN HOTEL GRAND ASTON YOGYAKARTA 4.1 Uraian Kerja Bellboy/man di Hotel Grand Aston Yogyakarta Berikut uraian kerja bellboy/man yang biasa penulis lihat dan lakukan di Hotel Grand Aston Yogyakarta selama On The Job Treaning: 1. Menangani barang bawaan tamu check in, check out, pindah kamar dan penyimpanan barang tamu. 2. Mengantar tamu check in ke kamar. 3. Mengantar surat pemberitahuan, undangan dan sejenisnya kekamar tamu. 4. Menyiapkan peace towel dan welcome drink untuk tamu ckeck in. 5. Membantu receptionist mengecek bill tamu. 6. Memeriksa kamar tamu yang baru check out dan kamar tamu yang akan check in. 7. Membaca dan mengisi log book pada saat akan memulai dan mengakhiri pekerjaan Peralatan yang ada di Bellman Service Hotel Grand Aston Yogyakarta: 1. Trolly untuk membawa barang tamu tiba dan tamu berangkat. 2. Meja bellman atau atau bellboy/man counter. 3. Rak penyimpanan barang. 4. Log book. 5. Polpen. 6. Keranjang sampah. 7. Luggage tags.

13 8. Alat timbangan barang Standar Operasional Prosedur Penanganan Barang Bawaan Tamu Check In di Grand Aston Yogyakarta 1. Bellboy menyambut tamu dengan salam mengucapkan selamat datang kepada tamu sambil membukakan pintu mobil. 2. Bellboy menurunkan barang-barang bawaan tamu dengan hati-hati dan ditempatkan ditempat yang aman sekitar pintu utama lobby. 3. Bellboy menghitung jumlah barang-barang tersebut dan memeriksa jika ada kerusakan untuk kemudian diinformasikan kepada tamu 4. Mempersilahkan tamu menuju meja pendaftaran sambil membawa barang-barang bawaan tamu. 5. Memberikan welcome drink dan peace towel kepada tamu yang sedang mendaftar di receptionist. 6. Selama menunggu tamu mendaftar gantungkan luggage tag pada barang tamu. 7. Setelah tamu mendaftar, bellboy menerima kunci kamar tamu dan kartu dari petugas penerima tamu. Segera tulis nama dan nomor kamar tamu pada luggage tag. 8. Bila tamu telah siap kekamar, persilahkan tamu berjalan lebih dulu dan tunjukkan jalan serta arah yang harus dilalui. 9. Ketuk kamar sebelum membuka pintu. 10. Membuka pintu kamar dengan hati-hati, menyalakan lampu dan minta dengan sopan kepada tamu untuk menunggu sementara bellboy memeriksa keadaan kamar. 11. Persilahkan tamu memasuki kamar.

14 12. Barang-barang tamu diletakkan pada rak barang. 13. Mintalah ijin kepada tamu untuk menerangkan fasilitas kamar tentang letak dan cara penggunaannya, tawarkan bantuan tambahan. 14. Menyerahkan kunci dan kartu tamu dengan sopan. 15. Mengucapkan selamat beristirahat dengan baik sebelum meninggalkan tamu. 16. Bellboy kembali ke lobby dan melapor kepada supervisor. 4.3 Standar Operasional Prosedur Penanganan Barang Bawaan Tamu Check Out di Grand Aston Yogyakarta 1. Tamu menghubungi petugas penerima tamu, receptionist atau bellboy. 2. Bellboy mengetuk pintu kamar tamu dan menanyakan jika tamu sudah siap berangkat. 3. Bellboy memeriksa keadaan kamar untuk melihat kemungkinan jika ada barang-barang tamu ketinggalan atau jika ada barang-barang hotel yang hilang atau rusak. 4. Bellboy membawa barang-barang bawaan tamu ke lobby dan meletakkan disekitar bellman counter. 5. Bellboy memeriksa pembayaran rekening tamu di kasir kantor depan. 6. Receptionist memberi stempel paid atau charge jika tamu sudah menyelesaikan rekening pembayarannya dan tamu mengembalikan kunci kamar kepada receptionist. 7. Bellboy menggantungkkan luggage tag yang telah diisi nama dan nomor kamar tamu pada barang-barang milik tamu. 8. Jika tamu sudah siap, bellboy membawakan barang-barang ke mobil. 9. Bellboy memastikan kepada tamu untuk mengecek ulang barangnya agar tidak ada yang tertinggal dan mengucapkan terima kasih telah menginap di Grand Aston Yogyakarta.

15 4.4 Standar Operasional Prosedur Penanganan Barang Bawaan Tamu Pindah Kamar di Grand Aston Yogyakarta 1. Tamu mengajukan pindah kamar kepada petugas penerima tamu. Setelah disetujui, petugas penerima tamu akan menginformasikannya kepada bell captain dengan menyerahkan formulir pindah kamar. 2. Bellboy menuju kamar tamu yang sebelumnya dengan membawa kereta barang jika perlu dan kunci kamar tamu yang telah dilengkapi dengan nama dan nomor kamar tamu. 3. Sebelum memasuki kamar, bellboy memberitahukannya pada petugas pembersih kamar sebagai saksi dalam perpindahan kamar ini. 4. Bellboy memperhatikan tempat dan keadaan barang-barang tamu sebelum dipindahkan ke kamar yang baru. 5. Bellboy memeriksa keadaan kamar jika ada barang-barang tamu yang tertinggal atau jika ada barang-barang hotel yang rusak. 6. Bellboy memindahkan barang-barang tersebut dengan hati-hati. 7. Di kamar yang baru, barang-barang tamu diletakkan pada tempat dan keadaan yang sama seperti pada kamar yang lama. 8. Bellboy kembali ke lobby dan melapor ke receptionist dan bell captain sambil mengembalikan kunci kamar tamu yang sebelumnya. 4.5 Tinjauan Pelaksanaan Tentang Standar Operasional Prosedur Bellboy pada Kantor Depan Hotel Grand Aston Yogyakarta Berdasarkan uraian data yang telah disajikan, dapat dikemukakan bahwa pelaksanaan

16 standar operasional prosedur bellboy dalam menangani barang bawaan di hotel Grand Aston Yogyakarta telah di terapkan dengan baik, hal ini dapat dilihat dari hasil wawancara yang dilakukan oleh penulis kepada seluruh staff bellman/boy di hotel Grand Aston Yogyakarta yang berjumlah 9 orang dan dari perbandingan antara aktivitas bellboy hotel Grand Aston Yogyakarta pada saat menangani barang bawaan tamu dengan Standar Operasional Prosedur penanganan barang secara teori dan Standar Operasional Prosedur penanganan barang Grand Aston yogyakarta, penulis mendapat kesimpulan bahwa pelaksanaan standar operasional prosedur yang berlaku sudah diterapkan dengan benar, baik dari segi teori maupun standar operasional prosedur yang memang sudah ditetapkan di hotel Grand Aston Yogyakarta sendiri. 4.6 Faktor yang mempengaruhi bellboy dalam Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur penanganan barang Faktor pendukung bellboy Grand Aston Yogyakarta dalam pelaksanaan standar operasional prosedur penanganan barang: 1. Peralatan kerja yang memadai seperti trolley, luggage store yang luas, alat timbangan barang, telepon, dan alat-alat pendukung lainnya. 2. Adanya treanes yang membantu dalam operasional. 3. Ketepatan waktu bellman/boy staff dalam bekerja Faktor yang mempengaruhi kurangnya efektifitas bellboy dalam Pelaksanaan Standar Operasional prosedur penanganan barang: 1. Kurangnya pengawasan dari Room Division manager(rdm) atau orang yang membawahi departemen Housekeeping dan Front office. 2. Kurang memperhatikan hal-hal kecil yang bisa berdampak negatif bagi tamu dan hotel itu sendiri seperti menghitung dan mencatat jumlah barang tamu tiba dan tamu berangkat yang

17 dimana hal ini penting dilakukan untuk mengantisipasi kehilangan barang tamu. 3. Bellman/boy captain jarang melakukan pembagian job deskripsi harian kepada bellman staff sebelum memulai pekerjaan. 4. Bellman captain dan bellman staff jarang melaksanakan breafing sebelum dan setelah menyelesaikan pekerjaan

18 BAB V P E N U T U P 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian maka kesimpulan yang dapat ditarik bahwa ternyata pelaksanaan Standar Operasional Prosedur Bellboy dalam Menangani Barang Bawaan Tamu di Hotel Grand Aston Yogyakarta sudah berjalan baik dan menghampiri sempurna, baik dari segi Standar Operasional Prosedur Bellboy dalam menangani barang bawaan tamu secara teori maupun Standar Operasional Prosedur yang memang sudah ditetapkan di hotel Grand Aston Yogyakarta sendiri. Namun dibalik itu semua ada beberapa hal yang menjadi faktor pengaruh bagi bellboy Grand Aston Yogyakarta yang mengurangi efektifitas kerja bagi mereka yaitu diantaranya: kurangnya pengawasan dari atasan dalam hal ini room division manager(rdm) sehingga terjadinya kelalaian dalam bekerja yang sesuai standar opersional prosedur yang berlaku, kurang terlaksananya breafing atau evaluasi antara bellman captain dan bellman staff sehingga mereka kurang mengetahi letak kekurangan dan kelebihan mereka dalam bekerja yang sebenarnya hal ini penting dilakukan sekaligus untuk pembagian job desk harian, namun hal ini jarang dilakukan dan yang terahir adalah kurang memperhatikan hal-hal kecil yang bisa berdampak negatif bagi tamu dan hotel itu sediri.

19 5.2 Saran Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan mengoptimalkan tugas dan tanggung jawab Staff Bellman di Hotel Grand Aston Yogyakarta ada beberapa hal yang penulis sarankan untuk staff bellman dan pihak menejemen di front office department. 1. Mengevaluasi kembali rincian tugas Bellboy untuk melihat beban tugas yang seharusnya dilakukan oleh seorang Bellboy sesuai dengan Standar Operasional Prosedur yang berlaku. 2. Memberikan training kepada bellman staff, trainee, dan daily worker tentang penangananan barang yang disesuaikan dengan pengalaman yang sudah lewat, dengan tujuan menghindari hal yang bisa menimbulkan complaint yang sama yang pernah terjadi dari tamu juga untuk meningkatkan hal-hal positif yang pernah dilakukan untuk kepuasan tamu. 3. Memberikan keluasan kesempatan kepada trainee untuk belajar tentang bagaimana penggunaan system yang digunakan. 4. Selalu konsisten dalam bekerja dengan berpegang teguh terhadap Standar Operasional Prosedur yang telah dibuat dan disepakati bersama. 5. Tetap semangat dan menutup rapat-rapat kesempatan timbulnya complaint dari tamu dengan melakukan yang terbaik.