UNIVERSITAS BINA NUSANTARA. School of Business Management Jurusan International Marketing Skripsi Sarjana Ekonomi Semester Ganjil tahun 2014/2015

Transkripsi

1 UNIVERSITAS BINA NUSANTARA School of Business Management Jurusan International Marketing Skripsi Sarjana Ekonomi Semester Ganjil tahun 2014/2015 ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN PERCEIVED QUALITY TERHADAP PURCHASE DECISION YANG BERDAMPAK KEPADA BRAND LOYALTY. (STUDI KASUS: PT EXERTAINMENT INDONESIA, CELEBRITY FITNESS CENTRAL PARK) Joanna Christina International Marketing, School Of Business Management, Universitas Bina Nusantara Jl. KH. Syahdan No. 9, Palmerah, Jakarta Barat 11480, Indonesia, Abstrak Penelitian ini lakukan di Celebrity Fitness, Central Park dimana perusahaan ini bergerak dalam bidang penawaran jasa olahraga karena pada era globalisasi sekarang ini masyarakat mementingkan olahraga yang teratur dalam menjaga kesehatan dan kebugaran tubuh. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk menganalisa adanya pengaruh Experiential Marketing dan Perceived Quality terhadap Purchase Decision yang berdampak kepada Brand Loyalty. Dalam penelitian ini,data dikumpulkan dengan cara menyebarkan kuisioner kepada responden/member celebrity fitness lalu pengolahan data dilakukan dengan metode Path Analysis. Berdasarkan penelitian ini,diharapkan perusahaan dapat melakukan peningkatan terhadap strategi pemasaran dalam bentuk Experiential Marketing dan Percieved Quality yang akan mempengaruhi Purchase Decision dari Celebrity Fitness yang akan berdampak kepada Brand Loyalty konsumen. Kata Kunci: Experiential Marketing, Perceived Quality,Purchase Decision,Brand Loyalty. Abstract This research was conducted in Celebrity Fitness, Central Park. This company is offering services at sport program. Now days,when the current situation is the era of globalization, society concerned with regular exercise in maintaining health and fitness and also the demand of heatlh will raise. The purpose of this study was to analyze the influence of Experiential Marketing and Perceived Quality of the

2 Purchase Decision affecting the Brand Loyalty In Celebrity Fitness. In this study, data were collected by distributing questionnaires to the respondents / members celebrity fitness data processing data is performed by the method of path analysis. Based on this research, the company is expected to make improvements to their marketing strategy in the form of Experiential Marketing and percieved Quality that will affect the Purchase Decision of Celebrity Fitness that will impact consumers Brand Loyalty. Key Words: Experiential Marketing, Perceived Quality,Purchase Decision,Brand Loyalty. PENDAHULUAN Kegiatan olahraga merupakan salah satu cara yang dilakukan banyak orang untuk memperoleh kesehatan dan daya tahan tubuh yang baik dan sehat. Pola hidup masyarakat yang seiring dengan pengaruh globalisasi sudah sangat berubah terutama dikarenakan oleh gaya hidup modern masyarakat, maka kehidupan olahraga sudah menjadi kebutuhan yang mutlak harus dilakukan. Saat ini kita hidup dimasa yang serba praktis dan canggih, semuanya dapat dilakukan dengan cepat dan cenderung instan. Gaya hidup seperti ini biasa kita kenal dengan gaya hidup modern, dimana timbulnya pola terbaru dari tingkah laku manusia dalam kehidupannya yang sesuai dengan perkembangan zaman searah dengan masuknya era globalisasi. Perilaku masyarakat modern yang sekarang ini serba praktis, cenderung mengurangi gerakan fisik dan mulai berubahnya pola makan dari setiap individu yang menyebabkan seseorang atau masyarakat luas mengalami kesulitan dalam hal menjaga kesehatan dan kebugaran tubuhnya dari segala ancaman kemungkinan penyakit yang dapat membahayakan kesehatan. Disisi lain, pola hidup tidak sehat semakin berkembang di masyarakat Indonesia, sejalan dengan hal tersebut juga berkembang pula pola hidup modern dimana salah satunya adalah fitness. Fitness atau aktitifitas kebugaran telah berkembang pesat dan menjadi gaya hidup masyarakat, baik di kota-kota besar hingga di daerah sekalipun. Masyarakat modern adalah masyarakat yang cenderung tinggal di kota, sehingga mulai terbentuk di benak mereka perasaan bangga jika bergabung fitness di salah satu tempat gym ternama, karena dianggap sebagai wahana gaul bergengsi yang memiliki nilai lebih. Kehadiran tempat-tempat fitness, dan keikutsertaan masyarakat dalam kegiatan yang berkaitan dengan fitness merupakan bagian dari kesadaran kolektif masyarakat untuk menjadikan hidup lebih sehat, namun juga telah berkembang menjadi alat untuk bersosialisasi di masyarakat. Ditambah lagi dengan adanya perubahan paradigma bahwa fitness saat ini merupakan salah satu kebutuhan primer kehidupan masyarakat dengan tingkat ekonomi menengah keatas. PT EXERTAINMENT INDONESIA (CELEBRITY FITNESS) adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa yang menggabungkan pusat olah tubuh dengan hiburan. Yang tersebar hampir di seluruh bagian Indonesia, dimana Celebrity Fitness memiliki cabang diantaranya yang tersebar pada 20 cabang di Jakarta, 2 cabang di Bandung, 2 cabang di Surabaya, 2 cabang di Medan, 1 cabang

3 di Batam, 1 cabang di Makassar, dan 1 cabang di Palembang. Yang memiliki Kantor Pusat beralamat di Jl. Jend Sudirman Kav 21 Chase Plaza Lt 14, Jakarta. Berdasarkan data yang diberikan pihak perusahaan perihal data in/out member Celebrity Fitness dalam kurun periode 4 bulan dapat dilihat bahwa jumlah masuk dan keluarnya member berbanding 3:1 yang dapat dikatakan bahwa masuknya 3 member baru terdapat 1 member yang melakukan pembatalan Membership. Hal ini menunjukkan bahwa ada faktor yang menyebabkan pembatalan membership tersebut yaitu Experiential Marketing dan Percieved Quality. Dr. Rachna Sharma & Dr. Vishal Sharma (2011), mengutarakan bahwa prinsip di balik Experiential Marketing adalah pemasar menggunakan prinsip metamorfosis dan mulai untuk memahami pemahaman konsumen, apa yang membuat konsumen tergerak untuk membeli dan terus-menerus mencari keadaan yang tepat untuk mengatur emosional konsumen dengan faktor-faktor eksternal dengan menyediakan pengalaman merek yang bermakna dan relevan, di mana dan kapan konsumen akan reseptif untuk itu. Dimana Celebrity Fitness ingin terus mempertahankan loyalitas Merek sehingga pihak Celebrity Fitness ingin mengetahui variabel dan dimensi yang berperan penting maupun yang harus ditingkatkan dalam peningkatan pembelian dan loyalitas merek. Formulasi Masalah Setelah menguraikan keseluruhan latar belakang masalah yang ada, dapat disimpulkan bahwa formulasi masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Apakah Experiential Marketing (X 1 ) yang saat ini dirasakan konsumen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Purchase Decision (Y) pada Celebrity Fitness? 2. Apakah Perceived Quality (X 2 ) yang saat ini dirasakan konsumen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Purchase Decision (Y) pada Celebrity Fitness? 3. Apakah Experiential Marketing (X 1 ) yang saat ini dirasakan konsumen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Brand Loyalty (Z) pada Celebrity Fitness? 4. Apakah Perceived Quality (X 2 ) yang saat ini dirasakan konsumen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Brand Loyalty (Z) pada Celebrity Fitness? 5. Apakah Purchase Decision (Y) yang saat ini dirasakan konsumen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Brand Loyalty (Z) pada Celebrity Fitness? 6. Apakah Experiential Marketing (X 1 ) dan Perceived Quality (X 2 ) yang saat ini dirasakan konsumen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Purchase Decision (Y) pada Celebrity Fitness? 7. Apakah Experiential Marketing (X 1 ) dan Perceived Quality (X 2 ) secara simultan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Brand Loyalty (Z) melalui Purchase Decision (Y) pada Celebrity Fitness?

4 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian yang ingin dicapai penulis adalah: 1. Untuk menganalis pengaruh dari Experiental Marketing (X 1 ) yang saat ini dirasakan konsumen terhadap Purchase Decision (Y) pada Celebrity Fitness. 2. Untuk menganalis pengaruh dari Perceived Quality (X 2 ) yang saat ini dirasakan konsumen terhadap Purchase Decision (Y) pada Celebrity Fitness. 3. Untuk menganalis pengaruh dari Experiental Marketing (X 1 ) yang saat ini dirasakan konsumen terhadap Brand Loyalty (Z) pada Celebrity Fitness. 4. Untuk menganalis pengaruh dari Perceived Quality (X 2 ) yang saat ini dirasakan konsumen terhadap Brand Loyalty (Z) pada Celebrity Fitness. 5. Untuk menganalis pengaruh dari Purchase Decision (Y) yang saat ini dirasakan konsumen terhadap Brand Loyalty (Z) pada Celebrity Fitness. 6. Untuk menganalis pengaruh dari Experiental Marketing (X 1 ) dan Perceived Quality (X 2 ) yang saat ini dirasakan konsumen terhadap Purchase Decision (Y) pada Celebrity Fitness. 7. Untuk menganalis pengaruh Experiential Marketing (X 1 ) dan Perceived Quality (X 2 ) secara simultan terhadap Brand Loyalty (Z) melalui Purchase Decision (Y) pada Celebrity Fitness. Manfaat Penelitian Manfaat dalam penelitian ini adalah Dapat mengembangkan strategi marketing yang cocok untuk diterapkan guna untuk meningkatan loyalitas merek, untuk mengetahui seberapa besar Perceived Quality yang terbentuk di dalam benak konsumen terhadap layanan jasa yang harusnya diberikan oleh Celebrity Fitness dan yang terakahir adalah sebagai informasi yang berguna untuk memaksimal kualitas layanan bagi konsumen. LANDASAN TEORI Experiential Marketing Pengertian Experiential Marketing secara keseluruhan menurut Schmitt (2003) merupakan konsep pemasaran yang berusaha mengkomunikasikan produk yang dijual dengan menarik perhatian konsumen, menyentuh hati untuk menanamkan kesan baik ke dalam pikiran dan hati konsumen berkenaan dengan produk yang dijual. Perceived Quality Menurut Keller (2003), Perceived Quality adalah sebuah penilaian global berdasarkan persepsi pelanggan atas apa inti dari kualitas produk dan seberapa baiknya penilaian terhadap merek. Akan lebih sulit untuk mencapai level satisfaction dari Perceived Quality bila perusahaan terus melakukan perbaikan dan penambahan fitur-fitur baru pada produk secara terus menerus karena hal ini dapat membuat ekspektasi pelanggan akan naik terhadap kualitas produk.

5 Purchase Decision Menurut Kotler dan Amstrong (2010) Keputusan Pembelian adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen benar-benar membeli produk, dan juga menyebutkan bahwa keputusan untuk membeli yang diambil oleh pembeli sebenarnya merupakan kumpulan dari sejumlah keputusan. Brand Loyalty Menurut Schiffman dan Kanuk (2004), mendefinisikan Brand Loyalty sebagai preferensi konsumen secara konsisten untuk melakukan pembelian pada merek yang sama pada produk yang spesifik atau kategori pelayanan tertentu. METODE PENELITIAN Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif. Menurut Sugiyono (2006, p127) penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dua atau lebih variabel. Unit analisis pada penelitian ini adalah individu, yaitu para konsumen Celebrity Fitness. Horizon waktu untuk penelitian ini adalah Cross-Sectional, yaitu sebuah studi yang pengumpulan datanya hanya dilakukan satu kali. Artinya, informasi yang didapat dari para konsumen dengan pengumpulan informasi sebanyak satu kali pada waktu dan tempat tertentu. Metode analisis yang digunakan yaitu Path Analysis. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu data dalam bentuk angka yang diambil melalui survey langsung melalui penyebaran kuesioner kepada Member Celebrity Fitness Central Park. HASIL DAN PEMBAHASAN Pengaruh Pengaruh Koefisien Tidak Variabel Jalur Langsung Langsung Melalui Y Total X1 terhadap Y X2 terhadap Y X1 dan X2 terhadap Y 0.966

6 Y terhadap Z X1 terhadap Z * = X2 terhadap Z * = X1 dan X2 terhadap Z melalui Y = = Implikasi hasil penelitian ini yaitu semua data yang telah dikumpulkan dan hasil analisis selesai dilakaukan, selanjutnya setelah hasil kuesioner selesai dianalisis dengan analisis jalur maka dapat disimpulkan bahwa: 1. Experiential Marketing (X 1 ) berpengaruh langsung dan positif terhadap Purchase Decision (Y). Berdasarkan hasil penelitian ini menunujukan bahwa Experiential Marketing yang diberikan oleh Celebrity Fitness memiliki pengaruh yang parsial dan signifikan secara langsung bernilai positif terhadap variabel Purchase Decision (Y) dari Celebrity Fitness. Besarnya kontribusi Experiential Marketing terhadap Purchase Decision adalah sebesar (0.597) 2 = 35.6 %. Untuk Experiential Marketing yang diimplementasikan oleh perusahaan sebenarnya masih kurang oleh karena itu, perusahaan sebaiknya mempromosikan variabel tersebut kepada member agar dapat mengetahui tentang Experiential Marketing seperti apa yang diterapkan oleh Celebrity Fitness. Sedangkan berdasarkan rata-rata terbesar melalui jawaban responden melalui kuisioner yang diberikan, terletak pada dimensi Think dimana

7 dimensi tersebut menyatakan bahwa tersedia beragam kelas yang ditawarkan oleh Celebrity Ftiness dan dimensi yang memiliki nilai rata-rata terendah adalah pada dimensi relate yang menyatakan bahwa adanya icon artis sebagai sarana promosi tidak membuat konsumen tertarik. 2. Perceived Quality (X 2 ) berpengaruh langsung dan positif terhadap Purchase Decision (Y). Berdasarkan hasil penelitian ini menunujukan bahwa Perceived Quality yang diberikan oleh Celebrity Fitness tidak memiliki pengaruh yang parsial dan signifikan secara langsung bernilai positif terhadap variabel Purchase Decision (Y) dari Celebrity Fitness. Besarnya kontribusi Experiential Marketing terhadap Purchase Decision adalah sebesar (0.391) 2 = 15.28%. Untuk Perceived Quality yang diimplementasikan oleh perusahaan sangatlah kurang oleh karena itu, perusahaan sebaiknya meningkatan persepsi kualitas di benak konsumen mengenai produk yang ditawarkan agar dapat dirasakan oleh konsumen. Peningkatan servis karyawan harus ditingkatkan demi menjaga persepsi yang baik terhadap merek. Berdasarkan rata-rata terbesar melalui jawaban responden melalui kuisioner yang diberikan, terletak pada dimensi Features dimana dimensi tersebut menyatakan bahwa tersedia beragam pilihan program latihan yang diberikan Celebrity Fitness dan dimensi yang memiliki nilai rata-rata terendah adalah pada dimensi serviceability yang menyatakan kinerja karyawan dalam melayani member sangatlah kurang, karena Celebrity Fitness bergerak dibidang jasa, ada baiknya jika dimensi servis harus ditingkatkan agar konsumen dapat merasakan pelayanan yang maksimal dan baik dari perusahaan. 3. Experiential Marketing (X 1 ) berpengaruh langsung dan positif terhadap Brand Loyalty (Z) Berdasarkan hasil penelitian ini menunujukan bahwa Experiential Marketing yang diberikan oleh Celebrity Fitness memiliki pengaruh yang parsial dan signifikan secara langsung bernilai positif terhadap variabel Brand Loyalty (Z) dari Celebrity Fitness. Besarnya kontribusi Experiential Marketing terhadap Brand Loyalty adalah sebesar (0.325) 2 = 10.5%. Menurut survei terhadap responden, pengenalanan terhadap Experiential Marketing masih kurang dirasakan oleh konsumen sehingga dampak langsung terhadap kurangnya loyalitas merek pada Celebrity Fitness. 4. Perceived Quality (X 2 ) berpengaruh langsung dan positif terhadap Brand Loyalty (Z) Berdasarkan hasil penelitian ini menunujukan bahwa Perceived Quality yang diberikan oleh Celebrity Fitness memiliki pengaruh yang parsial dan signifikan secara langsung bernilai positif terhadap variabel Brand Loyalty (Z) dari Celebrity Fitness. Besarnya kontribusi Perceived Quality terhadap Brand Loyalty adalah sebesar (0,237) 2 = 5.61%. Menurut survei terhadap responden, pengenalanan terhadap Perceived Quality masih kurang dirasakan oleh konsumen sehingga dampak langsung terhadap kurangnya loyalitas merek pada Celebrity Fitness. Hal ini menunjukan bahwa perusahaan belom

8 memaksimalkan persepsi kualitas di perusahaan dengan sebaik mungkin agar dirasakan konsumen sehingga dampak yang terjadi juga belum maksimal. 5. Purchase Decision (Y) berpengaruh langsung dan positif terhadap Brand Loyalty (Z) Berdasarkan hasil penelitian ini menunujukan bahwa Purchase Decision (Y) yang diberikan oleh Celebrity Fitness memiliki pengaruh yang parsial dan signifikan secara langsung bernilai positif terhadap variabel Brand Loyalty (Z) dari Celebrity Fitness. Besarnya kontribusi Purchase Decision (Y) terhadap Brand Loyalty (Z) adalah sebesar (0.435) 2 = 18.9%. Berdasarkan kuesioner yang disebar kepada member Celebrity Fitness menunjukkan bahwa dimensi yang jumlah rata-rata terbesar terletak pada dimensi Need Recognition yang menyatakan bahwa sebagian besar member membutuhkan tempat Fitness sebagai sarana hiburan dan olahraga dan jumlah rata-rata terkecil terletak pada dimensi Information Source yang menyatakan bahwa member mengetahui tentang Celebrity Fitness melalui social media. Hal ini menyatakan bahwa media promosi yang dilakukan oleh perusahaan melalui social media sangatlah kurang terlebih pada masa kini, hampir semua orang menggunakan fasilitas social media dalam mendapatkan informasi. Penggunaan social media sebagai sumber informasi mengenai Celebrity Fitness harus ditingkatkan agar informasi lebih mudah diakes. 6. Experiential Marketing (X 1 ), Perceived Quality (X 2 ) berpengaruh langsung dan positif terhadap Purchase Decision (Y). Berdasarkan hasil penelitian ini menunujukan bahwa Experiential Marketing dan Perceived Quality memiliki pengaruh secara simlutan dan signifikan secara langsung bernilai positif terhadap Purchase Decision (Y) dari Celebrity Fitness. Hal ini menyatakan bahwa variabel X 1 dan X 2 merupakan kompenen yang penting dalam menciptakan Purchase Decision (Y). 7. Experiential Marketing (X 1 ), Perceived Quality (X 2 ), dan Purchase Decision (Y) berpengaruh langsung dan positif terhadap Brand Loyalty (Z) Berdasarkan hasil penelitian ini menunujukan bahwa Experiential Marketing Perceived Quality, dan Purchase Decision berkontribusi positif dan signifikan terhadap Brand Loyalty (Z) dari Celebrity Fitness. KESIMPULAN Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat disimpulkan bahwa analisis melalui model jalur ini dapat diterapkan di Celebrity Fitness karena variabel yang terkait memiliki hubungan dan pengaruh yang signifikan baik secara simultan maupun parsial pada tujuan akhir yang ingin dicapai. Maka dalam hal ini, dapat disimpulkan melalui penelitian ini antara lain sebagai berikut: 1. Melalui hasil penelitian ini, Experiential Marketing yang diberikan oleh Celebrity Fitness memiliki pengaruh secara parsial dan signifikan serta positif terhadap Purchase Decision dengan sifat hubungan yang sangat kuat dan

9 searah. Dari hasil kuisioner ini diperoleh bahwa hasil nilai tertinggi dari veriabel Experiential Marketing yaitu pada dimensi Think dan terendah pada Relate. 2. Melalui hasil penelitian ini, Perceived Quality yang diberikan oleh Celebrity Fitness memiliki pengaruh secara parsial terhadap variabel Purchase Decision. Hal ini harus menjadi perhatian perusahaan dalam mengembangkan dan memperbaiki persepsi kualitas yang ada menjadi lebih baik, sehingga konsumen mendapatkan dampak positif. Dengan meningkatkan pelayanan kepada konsumen dengan cara lebih cepat tanggap dalam menangani masalah maupun keluhan member dan dapat memberikan informasi yang berguna bagi kebutuhan member. Hal tersebut merupakan hal yang penting karena Celebrity Fitness adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa oleh karena itu pelayanan akan jasa adalah prioritas utama. 3. Melalui hasil penelitian ini, Purchase Decision (Y) memiliki pengaruh secara parsial dan signifikan serta positif terhadap Brand Loyalty (Z) dengan sifat hubungan yang sangat kuat dan searah. Dari hasil kuisioner ini diperoleh bahwa hasil nilai tertinggi dari variabel Purchase Decision adalah dimensi Need Recognition dan dimensi yang terendah adalah Information Source sedangkan pada variabel Brand Loyalty dimensi tertinggi adalah Habitual Buyer dan terendah adalah Swicther. 4. Melalui hasil penelitian ini, Experiential Marketing yang diberikan oleh Celebrity Fitness memiliki pengaruh secara parsial dan signifikan serta positif terhadap Brand Loyalty. Dikaitkan dengan dimensi Relate yang menjadi dimensi yang paling lemah di Experiential Marketing, adalah cara Celebrity Fitness dalam menghubungkan sarana olahraga dan hiburan kepada icon artis kurang efektif dan tidak dapat membentuk loyalitas merek dari konsumen, dibutuhkan penghubung lain yang dapat memberikan perasaan loyal dari konsumen ke merek perusahaan. 5. Melalui hasil penelitian ini, Perceived Quality memiliki pengaruh secara parsial dan signifikan serta positif terhadap Brand Loyalty (Z) dengan sifat hubungan yang sangat kuat dan searah. Dari hasil kuisioner ini diperoleh bahwa hasil nilai tertinggi dari variabel Perceived Quality adalah dimensi Features dan dimensi yang terendah adalah Serviceability. Hal ini menunjukkan bahwa kurangnya tingkat pelayanan konsumen di Celebrity Fitness. Karena konsumen telah membayar untuk mendapat pelayanan yang maksimal dan Celebrity Fitness sebagai sarana dan perusahaan yang bergerak di bidang jasa diharuskan menyediakan pelayanan tersebut. 6. Berdasarkan hasil penelitian ini ditemukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara Experiential Marketing dan Perceived Quality secara simultan terhadap Purchase Decision Celebrity Fitness. Terdapat hal-hal yang harus diperbaiki baik disisi Experiential Marketing maupun Perceived

10 Quality dimana konsumen belom mendapatkan pelayanan maksimal dari perusahaan. Hal ini akan sangat berpengaruh kedepannya. Perusahaan harus dapat menjalankan keduanya searah dan baik karena kedua variabel ini sangat berkaitan, jika perusahaan tidak menciptakan pengalaman yang baik pada saat berolahraga di Celebrity Fitness maka member/ konsumen tidak merasa puas dan senang, di sisi lain jika konsumen tidak memiliki persepsi kualitas yang baik pada Celebirty Fitness konsumen tidak akan meneruskan program membership. 7. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara Experiential Marketing, Perceived Quality dan Purchase Decision secara simultan terhadap Brand Loyalty Celebrity Fitness. Apabila konsumen tidak dapat merasakan suatu perasaan yang baik ketika berolahraga di Celebrity Fitness, baik disisi pelayanan, program olahraga dan suasana tempat maka konsumen tidak akan loyal terhadap merek ini. Konsumen yang tidak loyal terhadap suatu merek membuka peluang yang sangat besar konsumen akan pindah ke merek lain yang menjanjikan kualitas pelayanan yang lebih baik dari sebelumnya. Oleh karena itu, perusahaan harus memberikan Experience yang baik ketika member berolahraga di Celebrity Fitness dan juga pelayanan yang maksimal sehingga menumbuhkan persepsi kualitas yang baik di mata konsumen. Dan apabila hal tersbut dapat direalisasikan, akan terjadi peningkatan member baru yang akan meningkatkan pendapatan perusahaan dan hal terpenting adalah menciptakan konsumen yang loyal terhadap Celebrity Fitness yang dimana konsumen tersebut tidak akan pindah ke tempat fitness lain dan akan merekomendasikan Celebrity Fitness ke kerabat dekatnya. DAFTAR PUSTAKA Dr. Rachna Sharma, & Dr. Vishal Sharma. (2011). Jaipuria Institute of Management Studies, Ghaziabad, INDIA Vol. No.II, Issue 3 Kotler, Philip & Armstrong, Gary, (2010). Principles of Marketing. 13th Edition. Prentice Hall, Inc. New Jersey Schiffman, Leon G. & Leslie Lazar Kanuk. (2010). Consumer Behavior Tenth Edition. Pearson Education. Kotler & Keller (2006), MARKETING INSIGHT: Experiential Marketing, Marketing Management, 12e, Pearson Education, Inc. Upper Saddle River, New Jersey, 07458, p. 229 Riduwan dan Kuncoro,E.A. (2007). Analisis Jalur. Bandung : CV. Alfabeta