BAB 2 LANDASAN TEORI

Transkripsi

1 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Customer Relationship Marketing (CRM) Pengertian Customer Relationship Marketing (CRM) Menurut Kotler dan Keller (2006:144), CRM adalah Process of managing detailed information about individual customer and carefully managing all customer Touch point to maximize customer loyalty. A customer touch point is any occasion on which a customer encounters the brand and product-from actual experience to personal or mass communications to casual observation. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:15), Customer Relationship Marketing (CRM) adalah konsep yang paling penting dalam pemasaran modern. Yang dalam arti lebih luas, CRM adalah keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul. Menurut Dyche (2002:4), Customer Relationship Marketing is the infrastructure that enables the delineation of and increase in customer value and the correct means by which to motivate valuabe customers to remain loyal indedd, o buy again. Menurut Metagroep (Peelen, 2003:3), CRM as the automation of horizontally integrated business processes invoving front office customer contact points (Marketing, Sales, Service, and Support) via multiple, inerconected delivery channels. Dari beberapa pendapat di atas, penulis menimpulkan bahwa CRM sebagai suatu proses dimana membangun hubungan antara perusahaan dengan nasabah dengan meningkatkan nilai dan kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan cara mengidentifikasi pelanggan dengan membentuk persepsi mengenai produk atau organisasi atau jasa yang ditawarkan melalui pemasar, penjual, layanan, dan layanan pendukung yang membuat pelanggan untuk menjadi loyal.

2 2.1.2 Tujuan dan Manfaat dari Customer Relationship Marketing (CRM) Dalam penerapannya Customer Relationship Marketing (CRM) memiliki beberapa tujuan menurut Lukas (2001), diantaranya: 1. Mendapatkan pelanggan. 2. Mengetahui pelanggan 3. Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan. 4. Mengembangkan pelanggan yang menguntungkan. 5. Merubah pelanggan yang belum menguntungkan menjadi menguntungkan. Pada dasarnya customer relationship Marketing bertujuan untuk proses adaptasi antara perusahaan dengan pelangganya. Program customer relationship marketing yang diterapkan dengan baik adalah seperti benang yang menjalar keseluruh perusahaan. Jadi departemenen manapun sebenarnya bertanggung jawab menjalankan program customer relationship marketing, setiap devisi, setiap departemen, dan setiap anggota karyawan harus tahu tentang program tersebut, tujuan-tujuannya, dan yang paling penting apa peranan mereka dan bagaimana mereka dapat memberikan kontribusi dalam menjalankan program itu. Akhirnya tujuan customer relationship marketing adalah untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan pelanggan. Penerapan Customer Relatonship Marketing menjanjikan sejumlah manfaat utama, seperti cost effectiveness, loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan, profitabilitas (Tjiptono, 2007). a. Efisiensi biaya dalam melayani repeat customer. Biaya yang dibutuhkan untuk menarik pelanggan cenderung lebih mahal dibandingkan mempertahankan pelanggan lama. b. Kepuasan dan loyalitas pelanggan. Adanya dukungan dan kepercayaan pelanggan menjadi salah satu sumber kekuatan dalam mempengaruhi daya survival perusahaan.

3 c. Gethock tular positif, berdasarkan konsep loyalitas, dimana pelanggan yang puas dan loyal terhadap produk/jasa perusahaan sangat berharga bagi perusahaan dan berpotensi menyebarluaskan pengalaman positif kepada orang lain. d. Perusahaan berusaha menjalin relasi dengan pelanggan tujuannya untuk mendapatkan laba melalui penjualan produk dan jasa. Dalam Tjiptono (2007) menyatakan bahwa dampak terbesar program CRM adalah pada terciptanya pelanggan yang loyal dan peningkatan brand salience, yang dapat berkontribusi pada peningkatan share-of market dan share-of customer Komponen Customer Relationship Marketing (CRM) Lukas (2001), mengatakan bahwa keberhasilan CRM ditentukan oleh tiga faktor utama yaitu manusia, proses dan teknologi untuk mengoptimalkan hubungan organisasi dengan semua tipe pelanggan. Pembagian CRM kedalam tiga komponen utama, yaitu: 1. Manusia (People) Manusia adalah faktor nomor satu, karena CRM sebenarnya adalah bagaimana mengelola hubungan atau relasi antara manusia sehingga diperlukan personal touch atau sentuhan-sentuhan pribadi dan manusiawi. Diperlukan attitude dan semangat dari dalam pelaku bisnis atau untuk lebih proaktif menggali dan mengenal pelanggannya lebih dalam agar dapat lebih memuaskan mereka. Perusahaan yang menerapkan CRM perlu memiliki pimpinan yang dapat menjelaskan dan menanamkan nilai-nilai yang benar mengenai pentingnya loyalitas pelanggan dengan jelas dan tepat. Dalam CRM diperlukan tim-tim kecil untuk menyerderhanakan tanggung jawab dan akuntabilitas dalam pengambilan keputusan sehingga sangat diperlukan kehati-hatian dalam pemilihan karyawan untuk mendapatkan hasil yang terbaik. Tetapi karyawan juga perlu diberikan kesempatan untuk menyampaikan kritik dan saran masukan secara terus terang untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan sehingga timbul loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. 2. Proses (Process) Disamping itu dibutuhkan proses yaitu sistem dan prosedur yang membantu manusia untuk dapat menjalin hubungan dekat dengan pelanggan. Struktur

4 organisasi, kebijakan operasional serta system reward punishment harus dapat mencerminkan apa yang akan dicapai dengan CRM. Implementasi CRM akan merubah proses usaha yang telah ada sebelumnya. Baik proses usaha yang melibatkan pelanggan secara langsung maupun tidak. Pada CRM seluruh fungsi usaha yang ada harus berfokus pada pelanggan. Tahap pada proses dalam CRM meliputi: 1. Identifikasi (Identification) Pada aktivitas proses ini perusahaan dituntut memiliki analisa yang cukup kuat terhadap prospek, siapa pelanggan yang menguntungkan, mengapa dia menguntungkan dan sebagainya. Kebanyakan perusahaan hanya melihat banyak pelanggan yang dimiliki sehingga berpikir bahwa mereka telah sukses dan akan mendapatkan profit yang besar. Namun perlu diperhatikan tidak semua pelanggan membawa keuntungan. Ada beberapa hal yang perlu diketahui tentang pelanggan seperti: o Firmagrafik: yaitu informasi mengenai konsumen yang melakukan bisnis dengan kita, seperti misalnya bidang bisnis. o Demografi dan Psikografi: Terutama info yang menyangkut pribadi konsumen. Seperti umur, gender dan pendekatan psikologis yang diinginkan. o Infografi: Bagaimana konsumen menginginkan cara interaksi dalam mendapatkan informasi yang ia butuhkan. Semakin baik perusahaan dapat mengidentifikasi konsumen yang mempunyai potensi menguntungkan, semakin besar pula kesempatan perusahaan memperoleh profit yang besar. 2. Diferensiasi (Differentiation) Aktivitas dalam proses kedua ini memperjelas manakah konsumen yang memberikan kontribusi yang besar pada perusahaan. Caranya adalah dengan membagi konsumen bedasarkan tingkah laku, demografi dan ekspektasi pelanggan. Pembagian tersebut disebabkan karena ada kemungkinan pelayanan serta produk yang ditawarkan tidak sesuai dengan

5 harapan dan kebutuhan konsumen. Secara sederhana pelanggan dapat dibagi menjadi tiga kelompok : Most Valuable Customer (MVC): adalah pelanggan yang saat ini memberikan profit besar bagi perusahaan. Most Growable Customer (MGC): adalah pelanggan yang akan menjadi sangat berharga bila kita mampu menjalin lebih banyak lagi bisnis dengan mereka. Below Zero Customer (BZC): adalah pelanggan yang membuat rugi karena biaya untuk melayani lebih besar dari pada pemasukan. Hal ini dilakukan agar perusahaan dapat lebih fokus pada segmen konsumen yang memberikan keuntungan terbesar dan sedikit demi sedikit mengurangi konsumen yang merugikan meskipun hal ini tidak baik untuk dilakukan. 3. Interaksi (interaction) Menjalin interaksi dengan pelanggan agar terjadi hubungan yang lebih intim adalah hal yang harus dilakukan karena komunikasi dapat menjadi jembatan penghubung antara apa yang diharapkan konsumen dengan program perusahaan. Interaksi ini dapat didasarkan pada konteks dari interaksi sebelumnya. Disinilah peran teknologi yaitu membantu perusahaan melihat kembali interaksi yang telah terjadi sebelumnya. Seberapa sering ia membeli, seberapa sering ia mengikuti produk yang sama dan seberapa besar uang yang dikeluarkan untuk membeli serta apakah ia pernah mengajukan keluhan dan sebagainya, dapat diketahui dengan pengelolaan database yang baik. 4. Personalitas (personalization/customization) Produk maupun program loyalitas akan disesuaikan dengan keinginan pelanggan secara terus menerus dengan menggunakan semua informasi yang telah didapat sebelumnya untuk membuat barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Konsep sederhananya adalah perlakuan pelanggan dengan cara seperti yang dia inginkan. Dalam

6 melakukan personalisasi perusahaan dapat melakukan empat pendekatan, yaitu : 3. Teknologi (Technology) 1. Perusahaan berbicara dengan pelanggan untuk mengetahui kebutuhan mereka berdasarkan pilihan yang sudah ada. 2. Perusahaan menyediakan produk dasar yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan tanpa intervensi pelanggan. 3. Perusahaan menyediakan produk dasar dan tambahan yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. 4. Perusahaan merubah barang atau layanan dengan cara mengamati pelanggan untuk memenuhi kebutuhanya. Setelah menusia dan prosesnya dipersiapkan, teknologi diperkenalkan untuk lebih membantu mempercepat dan mengoptimalkan faktor manusia dan proses dalam aktivitas CRM sehari-hari. Perlu disadari teknologi adalah alat penunjang dalam melengkapi nilai tambah CRM. Peran teknologi dalam CRM pertama adalah membangun database pelanggan mulai dari system operasi hingga transaksi. Ini disebut operational CRM. Kedua, adalah menganalisis siapa pelanggan yang paling potensial, program yang sering diikuti, frekuensi pembelian, tempat pembelian, dan lainnya. Termasuk didalamnya customer profitability, trend analysis, segmentation prospensity modeling dan sebagainya. Inilah yang disebut dengan analytical CRM. Ketiga adalah melaksanakan aktivitas penjualan, marketing dan customer service dengan menyatukan saluran komunikasi berbeda. Hal ini disebut dengan collaborative CRM. CRM terdiri dari tiga komponen, yaitu pelanggan, hubungan, dan manajemen. Dengan meningkatkan kemampuan dalam interaksi dengan konsumen (termasuk di dalamnya komunikasi tatap muka, telepon, fax, surat, dan ), suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa akan mampu menciptakan kepuasan dari nasabahnya (Sarlak dan Fard, 2009) Membangun Relasi Pelanggan Menurut Kotler (2007:187), memaksimalkan nilai pelanggan bearti membangun hubungan pelanggan jangka panjang. Selain bekerja dengan para mitra yang disebut

7 pemasaran relasi mitra (PRM Partner relationship Marketing) banyak perusahaan bermaksud mengembangkan ikatan yang lebih kuat dengan para pelanggan mereka yang sebut dengan menejemen relational pelanggan (CRM Customer Relationship Marketing). Ini merupakan proses mengelola informasi lebih rinci tentang masingmasing pelanggan dan secara cermat mengelola semua titik sentuhan pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Titik sentuhan pelanggan adalah kesempatan apa pun dimana seseorang pelanggan menghadapi merek dan produk, mulai dari pengalaman aktual, komunikasi misal sampai observasi kasual. Customer Relationship Marketing penting karena pendorong utama dari profitabilitas perusahaan adalah kumpulan nilai dari basis pelanggan perusahaan. Beberapa landasan untuk manajemen hubungan pelanggan diletakkan oleh Don Peppers dan Martha Rogers dalam satu rangkaian buku. Peppers dan Rogers membuat kerangka kerja sebagai berikut: 1. Identifikasi calon dan pelanggan anda. Jangan mengejar setiap pelanggan. Bangunkan hubungan, Pertahankan, dan gali informasi pelanggan yang berasal dari semua saluran informasi. 2. Bedakan pelanggan berdasarkan (1) kebutuhan dan (2) nilai mereka bagi perusahaan anda. Seperti pada nilai pelanggan perusahaan hendaknya mengeluarkan lebih banyak upaya pada pelanggan mereka yang paling bernilai (MVC- Most valuable Customer). 3. Mengurangi tingkat perpindahan pelanggan ke perusahaan lain. Dengan menyeleksi dan melatih karyawan supaya berpengetahuan dan ramah sopan sehingga upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga pertanyaan terhadap karyawan dapat dijelaskan dengan baik dan memuaskan. 4. Meningkatkan lamanya relasional pelanggan. Semakin pelanggan terlibat dalam perusahaan, semakin besar kemungkinan pelanggan mereka sebagai mitra, mengkhususkan bantuan mereka. 5. Meninggikan potensi pertumbuhan masing-masing pelanggan melalui pangsa dompet (share-of-wallet), penjualan silang, dan penjualan kelas produk diatasnya (upselling).

8 Beberapa perusahaan membedakan tiga level investasi perusahaan dalam rangka membangun relasi pelanggan: 1. Dasar pemasaran: hanya menjual produk 2. Pemasaran yang bertangung jawab: menelepon pelanggan untuk mengecek apakah produk memenuhi harapan. Penjual juga meminta palanggan untuk setiap produk untuk memberikan layanan saran perbaikan dan memperbaiki kekurangan 3. Pemasaran yang reaktif: guna untuk menyimpan keluhan, komentar, saran untuk perbaikan. 4. Proaktif pemasaran: dari waktu ke waktu dengan saran mengenai pengunaan produk yang ditingkatkan atau produksi produk baru. 5. Pemasaran kemitraan: Perusahaan bekerja untuk memberikan yang terbaik kepada pelanggan guna untuk meningkatkan hubungan kemitraan dengan pelanggan terjalin. Tabel 12.1 Berbagai level pemasaran Relasional Banyak pelanggan / Distributor Pelanggan/ Distributor sedang Sedikit pelanggan / distributor Marjin Tinggi Marjin sedang Marjin Rendah Bertanggung jawab Reaktif Reaktif Proaktif Bertanggung Jawab Reaktif Kemitraan Proaktif Bertangung Jawab Sumber: Kotler, Aktivitas Customer Relationship Marketing Dalam penelitian ini, aktivitas customer relationship marketing akan digunakan sebagai alat atau dasar pengukuran dengan dimensi yang dijabarkan oleh Nakhleh (2012) sebagai berikut: 1. Service Quality Service quality atau kualitas layanan merupakan aktivitas dari customer relationship marketing. Sebuah kualitas pelayanan yang baik dapat dilihat dari

9 unsur fasilitas fisik, keamanan, keandalan, kecepatan serta sejauh mana sebuah perusahaan mampu memenuhi ekspektasi konsumen. (5) 2. Brand Image Citra dari sebuah brand dapat terbentuk dari sejauh mana sebuah pelayanan yang diberikan memiliki keterkaitan yang kuat, dalam artian, apabila sebuah pelayanan memenuhi karakteristik dasar dari pelayanan pada industri tersebut, maka dapat menciptakan brand image yang baik. (1) 3. Value Offered Dimensi ini menjelaskan mengenai nilai yang ditanam oleh pihak perusahaan kepada konsumen. Nilai-nilai ini dapat berbentuk keuntungan serta kemampuan perusahaan untuk meminimalisasi pengorbanan atau usaha yang dikeluarkan oleh konsumen. (2) 2.2 Relationship Quality Abubakar dan Siregar (2010), kualitas adalah kesusaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen. Perusahaan tidak hanya perlu memperhatikan kualitas terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan, tetapi juga memperhatikan kualitas hubungan dengan para pelanggan Pengertian Relationship Quality Relationship quality adalah suatu konseptual yang dibangun untuk memperoleh perbedaan tetapi berkaitan dalam membangun suatu hubungan (Palmatier, 2006). Menurut Komiak (2006), relationship quality yaitu menciptakan kepercayaan, dan membuat kebenaran mengenai hubungan yang berkualitas untuk membuat orang merasa bangga akan hubungan tersebut. Relationship quality mengacu pada kepercayaan terhadap hubungan dengan patner, menciptakan dimana patner mengetahui, memberikan nilai dan memberikan dukungan merupakan aspek penting (Reis, Clark dan Holmes, 2004). Dari beberapa pendapat para ahli di atas mengenai relationship quality, maka dapat disimpulkan bahwa relationship quality adalah memberikan suatu perbedaan yang membuat pelanggan bangga ketika memiliki hubungan dengan perusahaan.

10 2.2.2 Dimensi Relationship Quality Menurut Azila dan Aziz (2012), ada 3 indikator dalam relationship quality yaitu: 1. Commitment Komitmen atau keterikatan merupakan dimensi pertama dari relationship quality yang dapat tercermin dari sikap konsumen yang menunjukkan minat, keinginan dan ingin menjaga hubungan baik, secara positif terus menjaga hubungan tersebut, serta selalu memilih perusahaan untuk alasan yang bersifat praktis (5) 2. Satisfaction Kepuasan adalah dimensi kedua dari relationship quality yang dapat terlihat dari sejauh mana konsumen merasa nyaman. Perusahaan yang memiliki kinerja melebihi ekspektasi serta pengalaman baik yang tercipta juga mendorong adanya kepuasan. (3) 3. Trust Kepercayaan menjadi hal yang membentuk kualitas hubungan. Kepercayaan dapat terbentuk dari keadilan, keandalan, kepercayaan yang terbentuk, keyakinan serta usaha perusahaan untuk memenuhi kebutuhan konsumen. (5) 2.4 Customer Loyalty Definisi Customer Loyalty Customer Loyalty adalah ketika konsumen lebih memilih untuk membeli merek yang sama bukan merek pesaing lainnya. Banyak strategi pemasaran yang menempatkan lebih banyak perhatian pada pelanggan perusahaan saat ini daripada menundang pelanggan baru karena umumnya lebih murah untuk mempertahankan pelanggan saat ini daripada menarik pelanggan baru (Blackwell, D souza, Taghian, Miniard, Engel, 2011:45). Loyalitas pelanggan atau Customer Loyalty merupakan konsep yang didefinisikan sebagai tingkat loyalitas pelanggan terhadap merek atau organisasi, merupakan usaha perusahaan yang dilakukan terhadap setiap pelanggan tetapi mengingat lingkungan yang kompetitif sering menemukan bahwa pelanggan tidak begitu loyal kepada merek atau organisasi. Perspektif alternatif adalah untuk membalikkan pertimbangan dan berpikir tentang tingkat loyalitas sebuah perusahaan lakukan terhadap

11 pelanggan (Pickton dan Broderick, 2005:267). Loyalitas pelanggan merupakan variabel kunci yang menjelaskan untuk mempertahankan pelanggan di dalam perusahaan. Menurut Jacoby dan Keyner, loyalitas adalah fungsi dari proses psikologis dari pembuat keputusan dari waktu ke waktu, di hadapan satu atau lebih alternatif dan respon perilaku berdasarkan prasangka. Menurut definisi Solomon, loyalitas merek atau brand loyalty adalah suatu bentuk perilaku pembelian berulang yang mencerminkan keputusan sadar untuk terus membeli merek yang sama, untuk loyalitas merek, pola pembelian ulang harus disertai dengan sikap positif yang mendasari terhadap merek (Akın, 2012:210). Prus dan Randall (1995) menjelaskan customer loyalty adalah tercermin dengan kombinasi sikap (niat untuk membeli lagi dan atau membeli produk atau jasa dari perusahaan yang sama, kesediaan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain, komitmen terhadap perusahaan ditunjukkan oleh resistensi tanpa beralih kepada pesaing lain) (Al-Abdallah, Ghaith Mustafa; Abo-Rumman, Assd H, 2013:126). Customer loyalty atau loyalitas pelanggan adalah perilaku seseorang untuk melakukan pengulangan pembelian dan merupakan hal yang utama bagi PT. Sanjaya Melia Wisata dan selalu dijaga perusahaan dengan menjaga hubungan melalui komunikasi antarpribadi dan customer relationship Marketing, karena merupakan aset jangka panjang Filosofi Customer Relationship Marketing terhadap Customer Loyalty Filosofi Customer Relatonship Marketing adalah dimana organisasi terus berusaha untuk belajar tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan, dalam rangka untuk memberikan layanan dan bagaimana untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cara yang lebih baik. Pada akhirnya, filosofi Customer Relatonship Marketing berusaha untuk memindahkan pelanggan menaiki tangga loyalitas dari suspect sampai ke advocates (Smith dan Zook, 2011:67). Tangga loyalitas ditemukan oleh Considine dan Raphel dan banyak digunakan perusahaan sampai sekarang. Organisasi berusaha untuk memindahkan prospek menaiki tangga loyalitas dari suspects ke advocates yaitu pelanggan yang mendukung produk atau jasa organisasi (Smith dan Zook, 2011:67-68).

12 Tabel 22.2 The Ladder of Loyalty (Tangga Loyalitas) Advocates Clients Customers Prospects Suspects Sumber: Smith dan Zook (2011:67) (1) Suspects: Mereka adalah pelanggan potensial bagi suatu organisasi. Mereka menyadari kampanye promosi organisasi namun belum melakukan bisnis dengan organisasi. (2) Prospects: Mereka adalah orang-orang yang terkesan dengan promosi organisasi dan berada dalam pertimbangan serius untuk membeli produk organisasi. Dalam tahap ini, organisasi harus memperlakukan dan melayani mereka dengan baik. (3) Customers: Pelanggan adalah seseorang yang membeli salah satu produk atau jasa anda. Tahap ini harus berjalan dengan baik untuk mendorong pelanggan untuk kembali dan membeli produk lagi dari organisasi. (4) Clients: Mereka yang melakukan pembelian/bisnis berulang - ulang dengan perusahaan. Ada sesuatu dari layanan atau produk yang membuat pelanggan menyukai perusahaan. (5) Advocates: Mereka tidak hanya melakukan bisnis berulang dengan perusahaan, tetapi juga merekomendasikan perusahaan dengan kenalan mereka serta orang lain. Mereka adalah pelanggan yang paling berharga dan perusahaan harus memperlakukan mereka dengan prioritas tinggi seperti: diskon, diundang untuk acara perusahaan dan layanan pelanggan yang baik (Smith dan Zook, 2011:67). Jika pelanggan puas dengan suatu perusahaan, mereka akan menjadi pendukung dan membuka peluang bisnis untuk perusahaan dari teman-teman dan keluarga mereka. PT. Sanjaya Melia Wisata berusaha untuk membuat pelanggan perusahaan dari suspect

13 menjadi advocates, dengan itu dibutuhkan upaya perusahaan agar setiap pelanggan merasa puas setiap kali mereka berhubungan dengan perusahaan, termasuk komunikasi interpersonal yang dilakukan dalam customer relationship Marketing Karakteristik Loyalitas Konsumen Menurut Griffin (2005:31), karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut: Melakukan pembelian ulang secara teratur Membeli di luar lini produk atau jasa Mereferensikan kepada orang lain Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas, adalah retensi pelanggan (customer retention) dan total pangsa pelanggan (total share of customer). Retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan. Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas Dimensi Customer Loyalty Menurut Rizka dan Widji (2013), menyatakan indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan dapat dilihat dari: 1. Share Information Saat seseorang mulai menyebarkan informasi kepada orang lain, hal ini mengindikasikan adanya loyalitas atau kesetiaan dari konsumen atas sebuah perusahaan. 2. Say Positive Things Saat seseorang mulai membicarakan hal baik tentang sebuah perusahaan kepada kerabat atau orang lain, hal ini menunjukkan ciri-ciri dari konsumen yang loyal. 3. Recommend Friends Konsumen yang loyal akan merekomendasikan perusahaan kepada kerabat. 4. Continue Purchasing

14 Konsumen yang loyal akan terus melakukan pembelanjaan dan terus mengonsumsi produk dari perusahaan. 5. Purchase Additional Service Seorang konsumen yang loyal tidak akan merasa keberatan untuk membayar biaya lebih untuk mendapatkan produk atau pelayanan dari sebuah perusahaan. 6. Test New Service Konsumen dapat dikatakan loyal saat mereka mulai berminat untuk mencoba produk lain dari produk yang biasa dibeli atau dikonsumsi. 2.5 Kerangka Penelitian Kerangka penelitian ini menggambarkan pengaruh variabel independen yaitu Aktivitas Customer Relationship Marketing (CRM) terhadap variabel intervening yaitu Relationship Quality dan dampaknya terhadap variabel dependen yaitu Customer Loyalty. Kerangka pemikiran dari variabel yang ada dapat digambarkan seperti berikut: Aktivitas Customer Relationship Marketing Customer Loyalty Relationship Quality Gambar12.1 Kerangka Pemikiran Sumber: Peneliti

15 2.6 Hipotesis Hipotesis merupakan suatu proporsi atau anggapan yang mungkin benar, dan sering digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan atau pemecahan persoalan ataupun untuk dasar penelitian lebih lanjut. Anggapan atau asumsi dari hipotesis juga merupakan data, akan tetapi karena kemungkinan bisa salah, maka apabila digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan harus diuji terlebih dahulu dengan menggunakan data hasil observasi (Supranto, 2007:124). Berdasarkan tujuan penelitian yang ada, dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut. A. Untuk T-1 Ho: Aktivitas Customer Relationship Marketing tidak memiliki pengaruh terhadap relationship quality pada Melia Tour Ha: Aktivitas Customer Relationship Marketing memiliki pengaruh terhadap relationship quality pada Melia Tour B. Untuk T-2 Ho: Aktivitas Customer Relationship Marketing secara langsung tidak memiliki pengaruh terhadap customer loyalty pada Melia Tour Ha: Aktivitas Customer Relationship Marketing secara langsung memiliki pengaruh terhadap customer loyalty pada Melia Tour C. Untuk T-3 Ho: Relationship quality tidak memiliki pengaruh terhadap customer loyalty pada Melia Tour Ha: Relationship quality memiliki pengaruh terhadap customer loyalty pada Melia Tour D. Untuk T-4 Ho: Aktivitas Customer Relationship Marketing secara tidak langsung tidak memiliki pengaruh terhadap customer loyalty pada Melia Tour Ha: Aktivitas Customer Relationship Marketing secara tidak langsung memiliki pengaruh terhadap customer loyalty pada Melia Tour