ANTECEDENT LOYALITAS PELANGGAN BAGI PENGGUNA BRT DI SEMARANG

Transkripsi

1 ANTECEDENT LOYALITAS PELANGGAN BAGI PENGGUNA BRT DI SEMARANG SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat Untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) Pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro Disusun Oleh : ANITA PUSPITASARI B FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG 2016 i

2 ANTECEDENT LOYALITAS PELANGGAN BAGI PENGGUNA BRT DI SEMARANG SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat Untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) Pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro Disusun Oleh : ANITA PUSPITASARI B FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG 2016 ii

3 PERSETUJUAN SKRIPSI Nama NIM Fakultas Program Studi : Anita Puspitasari : B : Ekonomi & Bisnis : Manajemen (S1) Judul Skripsi : ANTECEDENT LOYALITAS PELANGGAN BAGI PENGGUNA BRT DI SEMARANG Dosen Pembimbing : Dr. Yohan Wismantoro, SE, MM. Semarang, 23 Februari 2016 Dosen Pembimbing (DR. YOHAN WISMANTORO, MM) iii

4 PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI Saya yang bertanda tangan dibawah ini : Nama NIM Fakultas Program Studi : Anita Puspitasari : B : Ekonomi dan Bisnis : Manajemen S1 Judul Skripsi : ANTECEDENT LOYALITAS PELANGGAN BAGI PENGGUNA BRT DI SEMARANG Menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, dan apabila di kemudian hari ditemukan adanya bukti plagiat, manipulasi dan pemalsuan data atau maupun dalam bentuk kecurangan lain, saya bersedia untuk menerima sanksi dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro Semarang. Semarang, 23 Februari 2016 ( Anita Puspitasari ) iv

5 PENGESAHAN SKRIPSI Nama NIM Fakultas Program Studi : Anita Puspitasari : B : Ekonomi dan Bisnis : Manajemen S1 Judul Skripsi : ANTECEDENT LOYALITAS PELANGGAN BAGI PENGGUNA BRT DI SEMARANG Dosen Pembimbing : Dr. Yohan Wismantoro, SE, MM. Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Semarang, 23 Februari 2016 Dosen Pembimbing DR. AGUS PRAYITNO, SE, MM. DR. YOHAN WISMANTORO, SE, MM. NPP NPP v

6 PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN SKRIPSI Nama NIM Fakultas Program Studi : Anita Puspitasari : B : Ekonomi dan Bisnis : Manajemen S1 Judul Skripsi : ANTECEDENT LOYALITAS PELANGGAN BAGI PENGGUNA BRT DI SEMARANG Telah dinyatakan lulus ujian pada tanggal 2 Maret DR. AGUS PRAYITNO, SE, MM (...) 2. DR. AMRON, SE, MM (...) 3. DR. YOHAN WISMANTORO, SE,MM (...) vi

7 MOTTO DAN PERSEMBAHAN MOTTO Mungkin aku memiliki banyak keurangan yang membuat orang lain menganggapku sebelah mata, namun dari semua kekuranganku akan kurubah semua kelemahan itu menjadi kelebihanku I know it will not be easy, but I belive I will succeed PERSEMBAHAN Skripsi ini saya persembahkan untuk: Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan anugerah dan kuasa - Nya. Kedua orangtuaku tersayang dan seluruh keluarga yang selalu memberi semangat dan doa. Sahabatku tersayang yang telah kuanggap saudaraku. Teman-teman Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro. Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro yang telah memberi bimbingan. vii

8 ABSTRAK Kemajuan transportasi membuat pemerintah kota Semarang mengganggap pentingnya menyediakan transportasi massal untuk mengurangi kemacetan. Adapun permasalahan penelitian ini adalah Apakah faktor harga, pengalaman konsumen, kinerja layanan, kepercayaan, dan percevied customer value berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan?. tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh harga (X1), pengalaman konsumen (X2), kinerja layanan (X3), kepercayaan (X4), dan percevied customer value (X5) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) serta kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (Y2). Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling dan jumlah sampel yang diperoleh sebesar 154 responden. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan AMOS 22. Hasil analisis dari penelitian ini adalah : (1) harga, dan percevied customer berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan; (2) kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan trehadap loyalitas pelanggan; (3) pengalaman konsumen, kinerja layanan, dan kepercayaan berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kata kunci : harga, pengalaman konsumen, kinerja layanan, kepercayaan, percevied customer value, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan viii

9 ABSTRACT Transportation nowadays made Semarang Goverment assumes to provide public transportation to reduce traffic jam. The point of this researceh is Do price factor, customers experience, services perfomance, credibility, and perceived customer value influence customer satisfaction and customer loyalty?. The purpose of this reseach is to analyze price factor (X1), customer experience (X2), services perfomance (X3), credibility (X4), and peceived customer value (X5) on customer satisfaction (Y1) and customer satisfaction on customer loyalty (Y2). Sampling technique used purposive sampling and the sampler was 154 respondens. The analiytical data technique is SEM (Structural Equation Modeling) with AMOS 22. The result of this research is : (1) Price and perceived customer value influenced positively and significant on customers satisfaction, (2) Customer satisfaction influenced positively and significant on customers loyality, (3) Customer experiences, services perfomance, and credibility have not influenced positively but significant on customer satisfaction. Keyword : price, customers experiences, services perfomance, credibility, and perceived customer value, customer satisfaction, customer loyality. ix

10 KATA PENGANTAR Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan atas kehadirat ALLAH SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul ANTECEDENT LOYALITAS PELANGGAN BAGI PENGGUNA BRT DI SEMARANG dengan baik. Penulisan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan dalam jenjang perkuliahan Strata I (S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis program studi Manajemen Universitas Dian Nuswantoro Semarang. Penulisan skripsi ini tentunya tidak lepas dari kekurangan, baik aspek kualitas maupun aspek kuantitas dari materi penelitian yang disajikan. Semua ini didasarkan dari keterbatasan yang dimiliki penulis. Atas bantuan dari berbagai pihak yang berkenan memberikan segala yang dibutuhkan dalam penulisan skripsi ini, perkenankanlah penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada : 1. Bapak, Dr. Ir. Edi Noersasongko, M.Kom, selaku Rektor Universitas Dian Nuswantoro Semarang. 2. Bapak, Dr. Agus Prayitno, SE, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro Semarang. x

11 3. Kepada dosen pembimbing saya DR. Yohan Wismantoro, SE, MM yang selalu memberikan dukungan penuh atas penelitian yang saya lakukan, terima kasih pak Yohan anda adalah sosok dosen yang sangat menyayangi mahasiswanya. 4. Kepada dosen penguji bapak DR. Amron, SE, MM dan bapak DR. Agus Prayitno, SE, MM yang telah berjasa dalam penelitian ini. 5. Kepada seluruh staff dosen prodi manajemen yang senantiasa memberikan ilmu yang bermanfaat dan seluruh staff karyawan Universitas Dian Nuswantoro Semarang. 6. Kepada kedua orangtuaku yang selama ini terus mendukungku dalam meraih cita cita dan segalanya yang telah engkau berikan demi kebahagiaanku. Aku berjanji akan membuat kalian bangga kepadaku dimasa depan, satu kata untuk kalian okka san to otto san atashi ne zutto daisuki. 7. Kepada seluruh keluargaku, bude, nenek, om, tante, sasa, adikku Icha, keponakanku sayang Sasa, kakaku Novan yang nyebelin tapi super pinter, dan eyang As yang terus memberikan dorongan dalam setiap langkahku. Tunanganku Angga yang selama ini mendukungku di saat aku menyerah dalam keterpurukanku dan menemaniku mencapai tujuan. 8. Kepada teman baikku Olip yang berencana memiliki rumah sebelahan dan kerja di tempat yang sama, bang Iwan dan Eka yang ku anggap seperti saudara sendiri dalam suka dan duka waktu yang kita lalui, masa masa gokil yang tak akan terlupakan, sahabat sejati untuk selamanya. xi

12 9. Kepada teman teman kuliahku tersayang (Ria, Ridwan, Budi, Bonita, Reni, Ayu, dll yang tak bisa aku sebutkan satu - persatu) yang selalu ada di saat aku susah maupun senang dan pasukan sidang terakhir ( Olip, Eka, Nida alias Emon, Avyan, dan Febri ) yang sangat berjuang keras selama seminggu demi lulus maret walau susah kita pasti bisa semangat bro ini hasil kita. 10. Kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyusun dan menyelesaikan penelitian ini. Penulis menyadari masih banyak terdapat kekurangan-kekurangan, sehingga penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Demikian penulis sampaikan, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca khususnya bagi Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro Semarang. Semarang, 23 Febuari 2016 Penulis ( Anita Puspitasari ) xii

13 DAFTAR ISI Halaman Sampul Depan... i Halaman Sampul Dalam... ii Halaman Persetujuan Skripsi... iii Halaman Pernyataan Keaslian Skripsi... iv Pengesahan Skripsi... v Pengesahan Kelulusan... vi Motto dan Persembahan... vii Abstraksi... viii Abstract... ix Kata Pengantar... x Daftar Isi... xiii Daftar Tabel... xviii Daftar Gambar... xx Daftar Lampiran... xxi Bab I Pendahuluan Latar Belakang Masalah Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Sistematika Penelitian xiii

14 Bab II Tinjauan Pustaka Telaah Teori Pemasaran Konsep Pemasaran Jasa Karakteristik Jasa Loyalitas Pelanggan Konsep Loyalitas Pelanggan Kepuasan Pelanggan Harga Peranan Harga Dalam Pemasaran Pengalamn Konsumen Kinerja Layanan Ekspektasi Terhadap Layanan Tahap Pelayanan Kepercayaan Perceived Customer Value Stimuli Pemasaran dan Persepsi Konsumen Karakter Stimulus Yang Mempengaruhi Persepsi Penelitian Pendahuluan Kerangka Konseptual xiv

15 2.3. Hipotesis Bab III Metedologi Penelitian Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel Penelitian Definisi Operasional Populasi dan Sampel Populasi Sampel Jenis dan Sumber Data Metode Pengumpulan Sampel Metode Analisis Analisis Deskriptif Structural Equation Modeling Uji Kesesuaian dan Uji Statistik BAB IV Hasil dan Pembahasan Hasil Penelitian Deskripsi Objek Penelitian Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Responden Berdasarkan Umur Responden Berdasarkan Pekerjaan Karakteristik Tanggapan Responden xv

16 Deskriptif Variabel Penelitian Variabel Harga Variabel Pengalaman Konsumen Variabel Kinerja Layanan Variabel Kepercayaan Variabel Perceived Customer Value Variabel Kepuasan Pelanggan Variabel Loyalitas Pelanggan Analisis Data Analisis Konfirmatori Analisis Konfirmatori Variabel Eksogen Analisis Konfirmatori Konstruk Variabel Eksogen Analisis Konfirmatori Variabel Endogen Analisis Konfirmatori Konstruk Variabel Endogen Analisis Structural Equation Modeling (SEM) Evaluasi Atas Asumsi Asumsi SEM Evaluasi Atas Outlier Univariate Outliers Multivariate Outliers Interpretasi dan Modifikasi Model xvi

17 Uji Validitas Uji Reabilitas Uji Hipotesis Pembahasan Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengaruh Pengalaman Konsumen Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengaruh Kinerja Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengaruh Perceived Customer Value Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan BAB V Penutup 5.1. Kesimpulan Saran Daftar Pustaka Lampiran - Lampiran xvii

18 DAFTAR TABEL Tabel Pertambahan Jumlah Kendaraan Bermotor di DKI Jakarta... 4 Tabel Pertambahan Jumlah Kendaraan Bermotor di Jakarta, Depok, Tangerang, dan Bekasi (Wilayah Hukum Polda Metro Jaya)... 4 Tabel Jumlah Kendaraan Bermotor di Jakarta, Depok, Tangerang, dan Bekasi s/d Bulan Desember Tabel Aspek Pelayanan Umum dalam Bidang Perhubungan Kota Semarang Tahun Tabel Perkembangan Konsep Pemasaran Tabel Karakteristik Jasa dan Implementasi Manajemen Tabel Penelitian Terdahulu Tabel Tabel Definisi Operasional Tabel Tanggapan Karakteristik Responden Tabel Responden Menurut Jenis Kelamin Tabel Responden Menurut Umur Tabel Responden Menurut Pekerjaan Tabel Tanggapan Responden Tentang Variabel Harga Tabel Tanggapan Responden Tentang Variabel Pengalaman Konsumen78 Tabel Tanggapan Responden Tentang Variabel Kinerja Layanan Tabel Tanggapan Responden Tentang Variabel Kepercayaan Tabel Tanggapan Responden Tentang Variabel Perceived Customer Value xviii

19 Tabel Tanggapan Responden Tentang Variabel Kepuasan Pelanggan. 82 Tabel Tanggapan Responden Tentang Variabel Loyalitas Pelanggan.. 83 Tabel Uji Model Goodness of fit Variabel Eksogen Tabel Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk Eksogen Tabel Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk Endogen Tabel Uji Model Goodness-of-fit Tabel Uji Normalitas Data Tabel Evaluasi Nilai Z-score Tabel Mahalanobis d-square Tabel Standard Residual Covariances Tabel Uji Validitas Tabel Uji Validitas dengan SPSS Tabel Perhitungan Construct Reability Tabel Uji Reabilitas Variabel Dengan SPSS Tabel Uji Model Uji Goodness of fit xix

20 DAFTAR GAMBAR Gambar Ilustrasi Perbandingan Pertumbuhan Jumlah Kendaraan terhadap Luas Jalan di DKI Jakarta... 3 Gambar Peta Trans Semarang... 8 Gambar Keterkaitan Harga dengan Variabel Marketing Lainnya Gambar Pendekatan Berorientasi Pengalaman Gambar Proses Perseptual ( Diadaptasi dari Solomon, 2002 ) Gambar Kerangka Konseptual Gambar Model Struktur Penelitian Gambar Hasil Analisis Konfirmatori Variabel Eksogen Gambar Analisis Konfirmatori Variabel Endogen Gambar Hasil Pengujian Full Model Structural Equation Modeling xx

21 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 : Kuesioner Penelitian : Jawaban Responden : Identitas Responden : Uji Hipotesis, Regression Weights: (Group number 1 - Default model) xxi

22 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi semakin canggih dari masa ke masa, salah satunya adalah transportasi. Transportasi adalah kegiatan pemindahan barang dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan. Transportasi membuat nilai barang lebih tinggi di tempat tujuan daripada tempat asal. Tambahan nilai ini lebih besar daripada biaya yang dikeluarkan untuk memindahkannya. Nilai itu terdiri atas nilai tempat (place utility) dan nilai waktu (time utility). Nilai ini diperoleh karena barang dapat diangkut ke tempat di mana nilainya lebih tinggi, dan nilai waktu diperoleh karena barang dapat dimanfaatkan pada waktu yang diperlukan (Siregar, 2012). Transportasi yang semula wujudnya hanya seadanya bahkan biasa biasa saja, saat ini mampu berkembang sangat maju hingga memiliki jangkauan yang sangat luas. Perkembangan transportasi ini terjadi di berbagai negara negara besar seperti Asia yang mulai memiliki potensi besar dalam pengembangannya. Asia mengembangkan transportasi umum untuk mengurangi kemacetan dan polusi yang terus meningkat setiap tahunnya. Polusi terjadi sebagai akibat dari kepadatan lalu lintas dan bertambahnya gedung gedung di kota yang terus meningkat. Berbagai 1

23 polusi yang timbul seperti polusi udara, polusi pemandangan, dan polusi ruang merupakan masalah perkotaan yang terkait langsung dengan transportasi kota serta pandangan masyarakat yang tidak menggunakan transportasi umum dengan berbagai alasan seperti harganya mahal, sesak, tidak nyaman, dan lain lain. Permasalahan tersebut semakin bertambah, melihat kenyataan meskipun sistem prasarana trasnportasi sudah sangat terbatas, tetapi banyak dari sistem prasarana tersebut yang berfungsi secara tidak efisien. Oleh karena itu, sangatlah penting untuk mengetahui secara akurat besarnya kebutuhan akan trasnportasi pada masa mendatang sehingga sumberdaya dapat dihemat dengan mengatur atau mengelola sistem prasarana trasportasi yang dibutuhkan ( Tamin, 2000 ). Sebagai contoh, Jepang sebagai negara maju memiliki persentase terbesar dalam penggunaan transportasi umum atau public transportation. Masyarakat Jepang memilih menggunakan transportasi umum sehari hari karena mengganggapnya lebih murah, mudah, cepat, dan efisien. Mayoritas masyarakatnya setiap hari menggunakan transportasi umum seperti shinkasen atau kereta api express yang menjadi pilihan utama mereka. Karena menurut mereka, menggunakan kendaraan umum relatif lebih murah dibandingkan kendaraan pribadi. Di samping itu, kemajuan Jepang dalam alat transportasinya sangat luar biasa seperti kereta api exspress yang mampu menempuh jarak berkilo kilo meter hanya dengan waktu beberapa menit saja. Selain Jepang, negara yang hampir 90% penduduknya menggunakan transportasi umum adalah Hongkong yang hampir semua transportasi modern seperti monorail, term, MRT, dan lain lain tersedia. 2

24 Di Indonesia, fenomena diatas tampaknya penggunaan transportasi umum masih relatif rendah. Masyarakat lebih memilih menggunakan kendaraan pribadi yang mereka anggap lebih efisien dibandingkan menggunakan transportasi umum. Sehingga terjadi kemacetan hampir di semua kota kota besar. Masalah itu menyebabkan jalan raya yang semakin padat setiap hari. Jakarta yang merupakan ibukota Indonesia sebagai contoh nyatanya. Kemacetan yang terjadi di Jakarta sebagai pusat kota menyebabkan tingginya polusi udara, meningkatan stress pengguna jalan, dan menurunkan produktivitas. Penyebab kemacetan ini disebabkan oleh meningkatnya jumlah kendaraan bermotor, kurangnya kualitas dan kuantitas angkutan umum, kecepatan daya tempuh rendah, tidak adanya jaminan keamanan dan kenyamanan bagi pengguna angkutan umum dan lainnya. Berikut ini adalah data mengenai penggunaan angkutan umum di ibu kota negara Indonesia yaitu, Jakarta yang terus mengalami penurunan, namun sebaliknya dengan pertumbuhan penggunaan kendaraan pribadi yang terus meningkat. Gambar Ilustrasi Perbandingan Pertumbuhan Jumlah Kendaraan terhadap Luas Jalan di DKI Jakarta Sumber: Direktorat Lalu Lintas Polda Metro Jaya, Februari

25 Dari grafik diatas, dengan rata-rata pertumbuhan 9% per tahun di wilayah DKI Jakarta dan 12,2% di wilayah Jadetabek (Jakarta, Depok, Tangerang, dan Bekasi) jumlah kendaraan bermotor terus meningkat setiap tahunnya (Lihat Tabel dan Tabel. 1.2.). Tabel Pertambahan Jumlah Kendaraan Bermotor di DKI Jakarta Sumber: Direktorat Lalu Lintas Polda Metro Jaya, Februari Tabel Pertambahan Jumlah Kendaraan Bermotor di Jakarta, Depok, Tangerang, dan Bekasi (Wilayah Hukum Polda Metro Jaya) Sumber: Direktorat Lalu Lintas Polda Metro Jaya, Februari

26 Jumlah kendaraan bermotor di wilayah Polda Metro Jaya yang meliputi DKI Jakarta, Tangerang, Bekasi, dan Depok sampai dengan bulan Desember Tahun 2007 mencapai kendaraan (Tabel. 3). Terlihat komposisi yang besar antara kendaraan non-bus (sepeda motor 81,7% dan mobil penumpang 12,6%) dan bus (2,1%). Komposisi tersebut menunjukkan tingginya penggunaan kendaraan non-bus (mayoritas kendaraan pribadi) dibandingkan bus sebagai sarana angkutan umum. Tabel Jumlah Kendaraan Bermotor di Jakarta, Depok, Tangerang, dan Bekasi s/d Bulan Desember 2007 Sumber: Direktorat Lalu Lintas Polda Metro Jaya, Februari Melihat kondisi tersebut, dapat diperkirakan jika tidak ada perubahan keseimbangan pertumbuhan antara jumlah kendaraan dan jaringan jalan, pada tahun 2014 akan terjadi stagnasi / kendaraan berhenti total di DKI Jakarta akibat kemacetan yang sangat akut. Oleh karena itu, pemerintah Jakarta berusaha mempromosikan penggunaan angkutan umum yang terintegrasi seperti penggunaan BRT ( Bus Rapid Transit ) untuk 5

27 mengurangi kemacetan. Membuat masyarakat beralih menggunakan transportasi umum tentu bukan hal mudah. Bus Trans Jakarta atau yang sering disebut busway ini telah hadir di ibukota lebih dari 5 tahun dan sekarang telah memiliki koridor dan armada yang banyak. Hampir setiap titik lokasi yang strategis terdapat halte busway. Masyarakat juga menerima dengan antusias adanya transportasi nyaman ini, karena didalam busway terdapat pendingin udara sehingga tidak kepanasan seperti menggunakan angkutan umum lainnya. Namun seiring dengan penggunaan dan pemanfaatan busway ini, tidak berjalan seimbang dengan perawatan dan kelayakannya. Perawatan dan kelayakan busway saat ini sangat kurang, karena banyak armada yang sudah tidak layak jalan tetap beroperasi, halte yang semakin rusak termakan usia yang diabaikan, kriminalitas yang terjadi dalam busway yang meningkat, dan fasilitas lain yang perlu mendapatkan perhatian. Padahal dengan perlakuan yang baik terhadap busway ini masyarakat mungkin beralih menggunakan transportasi umum akan meningkat. Hal itu mungkin terjadi dengan melihat realita saat ini semakin hari kemacetan di Jakarta semakin padat. Selain Jakarta, kota Semarang sudah menggunakan BRT sejak tahun Pengertian BRT (Bus Rapid Transit) sendiri merupakan angkutan berorientasi pelanggan yang berkualitas tinggi, yang memberikan mobilitas perkotaan yang cepat, nyaman, dan murah. BRT juga dikenal dengan nama lain di berbagai tempat, termasuk Sistem Bus Berkapasitas Tinggi, (Lloyd Wright, 2002). Bus Rapid Transit ( BRT ) Semarang merupakan sarana transportasi massal untuk mengurangi kemacetan di kota Semarang. Awal mulai diluncurkan BRT ini pada 2 Mei 2009 yang bertepatan pada hari jadi kota Semarang ke 462. BRT ini adalah angkutan yang memiliki tempat pemberhentian khusus, 6

28 bus yang nyaman, sistem pembelian tiket yang mudah, jalur strategis, pelayanan, serta didukung oleh Intelegent Transportation Sytem ( ITS ). Standar operasional BRT ini menggunakan kendaraan bus dengan kapasitas hingga 83 penumpang, keberangkatan yang terjadwal, dan hanya berhenti di shelter yang telah tersebar di beberapa lokasi. Keunggulan transportasi BRT memiliki pendingin udara, memiliki interior yang nyaman, ramah lingkungan, disediakan ruang untuk penyandang cacat, dan sistem tiket terusan dimana penumpang bisa berganti bus/ transit ke bus lain tanpa dipungut biaya sedikitpun. Adanya transportasi bus trans Semarang yang semakin menarik penumpang membuat pemerintah kota Semarang berencana menambah 4 atau 3 koridor lagi yang akan melintas di empat koridor tambahan yang direncanakan, yakni Koridor V (Meteseh- Pemuda), Koridor VI (Terboyo-Pemuda), Koridor VII (Gunungpati-Pemuda, relasi Goa Kreo), dan Koridor VII melayani rute Sekaran-Pemuda. Selain itu akan di buat trans Semarang rute pendek yang akan melayani daerah sekitar kampus UNDIP. Hal ini dilakukan oleh pihak trans Semarang untuk membuat penumpang semakin nyaman dan mudah dalam menggunakan BRT sehingga penumpang akan semakin loyal dan setia terhadap layanan yang diberikan. Adanya sistem baru yaitu dengan menggunakan E- ticket dalam pembayaran BRT semakin mempermudah masyarkat. Namun, E- ticket masih dalam pengembangan karena memerlukan banyak perbaikan dalam sistem yang digunakan. Masyarakat diharapkan menggunakan transportasi umum untuk mengurangi kemacetan yang terjadi saat ini. Berbagai cara telah dilakukan BRT untuk membuat masyarakat semakin nyaman menggunakan transportasi ini. Berikut adalah peta rute yang digunakan BRT Semarang : 7

29 Gambar Peta Trans Semarang : Sumber gambar : BRT ini dibandingkan transportasi umum yang ada di Semarang lebih hemat dan murah. Saat ini saja menggunakan angkutan umum mini bus dari Jerakah sampai ke Boja dikenakan tarif sekitar 7000 ribu rupiah. Kemudian ketika ingin transit ke simpang lima, terlebih dahulu akan menaiki angkutan umum lagi dan dikenakan tarif sekitar 8000 ribu rupiah. Beban tarif ini dirasakan berat karena penduduk kota melakukan beberapa kali perjalanan dalam sehari (Siregar, 2012). Hal ini berbeda dengan menggunakan BRT yang memberikan tarif 1000 rupiah untuk pelajar dan 3500 rupiah untuk umum. Bisa bayangkan berapa uang yang di hemat dalam sekali menaiki BRT. Akibat presepsi itulah kini armada BRT tidak cukup melayani semua penumpang. Maka pemerintah kota Semarang mencoba menambah jumlah armada dan terus berusaha membenahi layanan yang diberikan seperti e-tiket yang akan digunakan dalam BRT. 8

30 Perkembangan bus trans Semarang atau yang sering di sebut dengan BRT saat ini mengalami kenaikan yang signifikan sejak penambahan koridor koridor baru di beberapa lokasi. Kenaikan ini merupakan hal yang bagus dalam mulai sadarnya masyarakat menggunakan jasa angkutan umum karena Semarang yang mulai macet dan padat akan kendaraan. Hampir terlihat penumpang penumpang dengan jumlah yang meningkat dari berbagai usia yang menunggu di shelter shelter atau koridor untuk menaiki BRT ini. Apalagi ketika pagi, BRT penuh sesak dan padat oleh anak anak sekolah dan karyawan atau pekerja yang ingin menaikinya. Salah satu hal yang menyebabkan minat konsumen ini, karena harga tiket BRT yang sangat murah di kalangan pelajar dan masyarakat walaupun kenaikan harga BBM dari tahun ketahun terus naik, namun harga tiket BRT tidak mengalami kenaikan serta kualitas pelayanan yang membuat mereka menjadi puas terhadap jasa angkutan umum massal tersebut. Namun, tidak semua konsumen memilih BRT sebagai pilihan transportasi mereka. Konsumen yang tidak menggunakan BRT memilih menggunakan kendaraan pribadi, karena konsumen merasa relatif lebih cepat dan mudah ketika menggunakan kendaraan pribadi. Pemikiran sebagian konsumen yang enggan menggunakan BRT sebagai pilihan transportasi utama mereka menyebabkan kendaraan pribadi menjadi pesaing utama dari BRT Semarang. Keberadaan kendaraan pribadi yang jumlahnya terus bertambah membuat kemacetan kota Semarang semakin padat setiap harinya. Kendaraan pribadi saat ini tersedia dengan berbagai jenis dan bentuk, memudahkan konsumen dalam memilihya. Kemudahan itu meliputi kredit jangka panjang, kredit dengan angsuran dan uang muka ringan. Manfaat yang diberikan kendaraan pribadi memang dirasakan relatif besar bagi 9

31 konsumen seperti untuk bisnis, berangkat kerja maupun sekolah, dan yang paling penting adalah waktu yang lebih efisien dibandingkan menggunakan transportasi umum. Berbeda dengan menggunakan BRT yang memiliki batasan waktu beroperasi hingga jam malam, penggunaan kendaraan pribadi tidak dibatasi dalam waktu operasinya. Selain waktu tempuh, jarak tempuh menggunakan kendaraan pribadi di nilai lebih cepat dibandingkan menggunakan BRT yang merupakan transportasi massal yang tujuan pembuatannya digunakan sebagai mobilitas sehari hari warga kota Semarang. Selain kendaraan pribadi, keberadaan taxi yang dapat di akses 24 jam menjadi pesaing lain untuk BRT. Namun, keberadaannya belum menjadi masalah besar bagi BRT karena tarif yang diberikan relatif lebih mahal dbandingkan menggunakan BRT. Walaupun ada kenaikan penggunaan BRT saat ini, namun jumlah pengguna angkutan umum tidak mengalami peningkatan. Padahal pemerintah membuat BRT ini untuk mendongkrak penggunaan angkutan umum agar lebih populer. Sesuai dengan data berikut ini : 10

32 Tabel Aspek Pelayanan Umum dalam Bidang Perhubungan Kota Semarang Tahun Sumber : Data Olahan Dinas Perhubungan Kota Semarang, Dari data diatas dapat dilihat penurunan penggunaan angkutan umum mengalami penurunan setiap tahun terjadi di Semarang, jumlah penumpang lebih disebabkan adanya pergeseran penggunaan angkutan umum ke angkutan pribadi. Kenaikan jumlah kendaraan pribadi di Semarang saat ini meningkat setiap bulan. Apalagi saat ini untuk mendapatkan kendaraan pribadi sangat mudah aksesnya. Sehingga masyrakat yang enggan menggunakan angkutan umum BRT lebih memilih menggunakan kendaraan pribadi. Inilah yang memacu pertumbuhan penggunaan kendaraan pribadi meningkat drastis. Walaupun ada transportasi massal seperti BRT tidak mampu mengurangi pengguna kendaraan pribadi saat ini sebagai faktor penyebabnya. Selain itu jumlah armada yang belum memenuhi seluruh koridor menjadi faktor kedua yang menyebabkan masyarakat enggan menggunakan BRT. Mereka menginginkan peninggkatan jumlah armada karena armada saat ini dirasa kurang dan harus menunggu 11

33 cukup lama untuk BRT yang lewat selanjutnya. BRT belum dapat menjangkau area area padat penduduk seperti perumahan sehingga masyarakat memilih menggunakan kendaraan pribadi. Oleh karena itu, pemerintah kota Semarang saat ini berusaha memperbaiki dan memperbanyak jumlah BRT agar memenuhi kebutuhan masyarakat. Masyarakat yang merasa nyaman menggunakan BRT sebagai angkutan umum yang nyaman akan membuat mereka merasa puas dalam menggunakannya. Kepuasan konsumen merupakan salah satu hal yang penting dalam literatur dan aktivitas pemasaran (Sathis and Venkatesakumar, 2011; Siddiqi, 2011). Pada umumnya, kepuasan didefinisikan sebagai perasaan senang saat seseorang mencapai tujuan, keinginan atau motivasinya (Boonlertvanich, 2011). Kepuasan konsumen terhadap jasa angkutan umum akan membuat mereka loyal dalam menggunakan transpotasi umum. Loyalitas menjadi tujuan strategis banyak organisasi (Sathis and Venkatesakumar, 2011). Maka, hubungan kepuasan dengan loyalitas adalah semakin besar kepuasan maka semakin besar loyalitas yang didapatkan perusahaan jasa tersebut, sehingga konsumen akan membeli ulang jasa yang ditawarkan. Loyalitas dan kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor yang akan menjadi pertimbangan bagi konsumen dalam menggunakan jasa transportasi BRT ini. Salah satu faktor tersebut adalah harga. Penetapan harga merupakan keputusan kritis yang menunjang keberhasilan operasi organisasi profit maupun non profit. Harga merupakan satu satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pendapatan bagi organisasi. Namun, keputusan mengenai harga (terutama dalam konteks pemasaran jasa) tidak mudah dilakukan. Disatu sisi, harga yang teralu mahal bisa meningkatkan laba 12

34 jangka pendek, tetapi disisi lain akan sulit dijangkau kosumen dan sukar bersaing dengan kompetitor (Tjiptono, 2014). Oleh sebab itu, harga yang diberikan oleh BRT disesuaikan dengan kondisi masyarakat yang menginginkan transportasi yang nyaman dengan harga yang terjangkau. Masyarakat yang telah menggunakan BRT akan memiliki pengalaman yang akan membuat mereka ingin mencoba menggunakannya lagi. Sebagai faktor kedua, pengalaman konsumen memiliki peran penting dalam membentuk kepuasan pelanggan sehingga menciptakan loyalitas. Pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi barang dan jasa erat kaitannya dengan konsep experiential marketing. Experiential marketing dapat sangat berguna untuk sebuah perusahaan yang ingin meningkatkan merek yang sangat berguna untuk sebuah perusahaan yang ingin meningkatkan merek yang berada pada tahap penurunan, membedakan produk mereka dari produk pesaing, menciptakan sebuah citra dan identitas untuk sebuah perusahaan, meningkatkan inovasi dan membujuk pelanggan untuk mencoba dan membeli produk (Maghnati dan Kwek, 2012). Kinerja layanan sebagai faktor ketiga yang menjadi pertimbangan bagi konsumen dalam menggunakan jasa transportasi BRT. Adanya pengalaman konsumen akan memperlihatkan kinerja layanan dapat dinilai dari kualitas jasa yang diberikan. Tingkat kualitas jasa merupakan aspek krusial dalam penawaran jasa total. Kualitas merupakan salah satu hal penting yang digunakan pelanggan untuk mengevaluasi jasa suatu organisasi dibandingkan penawaran dari organisasi lain.dalam pemasaran barang, kualitas merupakan tingkat kinerja suatu barang. Sedangkan dalam pemasaran jasa, kualitas adalah tingkat persepsi terhadap kinerja suatu jasa (Tjiptono, 2014). Sehingga 13

35 kinerja layanan dapat memperlihatkan kualitas jasa yang diberikan sesuai dengan keinginan maupun persepsi konsumen. Kemudian faktor keempat yang menjadi pertimbangan pelanggan dalam menggunakan jasa transportasi BRT adalah kepercayaan. Kepercayaan (trust) didefinisikan sebagai persepsi kepercayaan terhadap keandalan perusahaan yang ditentukan oleh konfirmasi sistematis tentang harapan terhadap tawaran perusahaan. Dimensi trust terdiri dari reability, credibility, dan benevolence. Reability, berkaitan dengan tingkat keandalan perusahaan dalam menyediakan layanan produk, creadibility berkaitan dengan tingkat keahlian yang dibutuhkan perusahaan untuk melakukan pekerjaan secara efektif dan handal, benevolence berkaitan dengan niat dan motivasi perusahaan. Peran sentral kepercayaan bisnis adalah kemampuannya menggerakkan transaksi pasar menjadi hubungan terus menerus, kepercayaan menjadi salah satu anteseden yang paling relevan dalam membangun hubungan lebih stabil dan kolaboratif (Hasan, 2013). Sebagai faktor kelima, persepsi nilai konsumen atau perceived customer value dinyatakan sebagai perbandingan manfaat yang dirasakan dan biaya biaya yang dikeluarkanpelanggan diperlakukan sebagai faktor penentu kesetiaan pelanggan. Pelanggan mengebangkan kesetiaan ke perusahaan tertentu ketika pelanggan merasakan bahwa mereka menerima nilai lebih besar dibandingkan dengan persaingan perusahaan (Hasan, 2013). Sedangkan menurut Kotler (2012) menyatakan bahwa customer perceived value adalah perbedaan diantara pandangan evaluasi konsumen atas semua manfaat dan seluruh total biaya sebuah pelayanan dan persepsi alternatif. 14

36 Penelitian mengenai kepuasan dan loyalitas pelanggan sudah banyak diteliti, dari beberapa penelitian tersebut mendapatkan hasil bahwa kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang positif dengan beberapa variabel seperti kepercayaan (Khasanah, 2015), persepsi harga, kualitas pelayanan, dll (Zakaria dan Astuti, 2013). Sedangkan penelitian mengenai loyalitas pelanggan memiliki hasil yang berbeda melalui beberapa penelitian yang telah dilakukan seperti penelitian oleh Kumar (2015) yang menyebutkan bahwa percevied customer value memiliki hubungan yang tidak signifikan terhadap loyalitas, sedangkan menurut Pongoh (2013) membuktikan bahwa harga, kualitas pelayanan, dan kualitas produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Berlainan dengan penelitian tersebut, berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Slamet (2015) persepsi nilai memiliki hubungan signifikan terhadap loyalitas dan berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Selang (2013) harga memiliki hubungan signifikan terhadap loyalitas. Berdasarkan penelitian tersebut penelitian loyalitas pelanggan masih dirasa kurang sehingga perlu dilakukan penelitian lebih lanjut. Oleh sebab itu, peneliti berencana meneliti tentang loyalitas pelanggan terhadap penggunaan BRT di Semarang. Penelitian tersebut akan menggunakan kepuasan pelanggan sebagai intervening yang akan mengukur secara langsung beberapa variabel yang dipilih dalam penelitian ini. Variabel yang di pilih dalam penelitian ini diambil dari beberapa faktor yang di anggap sesuai untuk mengetahui loyalitas pelanggan terhadap penggunaan BRT di Semarang. Faktor tersebut adalah harga, pengalaman konsumen, kinerja layanan, kepercayaan, dan percevied customer value yang dirasa perlu untuk diteliti lebih lanjut lagi. 15

37 Dari uraian diatas, fenomena tersebut mendorong penulis untuk meneliti belum mampunya BRT dalam menaikan jumlah penggunaan angkutan umum dan mengurangi kemacetan di Semarang. Penelitian ini menggunakan variabel independen harga, pengalaman konsumen, kinerja layanan, kepercayaan pelanggan, dan perceived customer value, serta kepuasan pelanggan sebagai intervening dan loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen. Sehingga di ambil judul Antecedent Loyalitas Pelanggan Bagi Pengguna BRT Di Semarang Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan diatas terlihat permasalahan yang sedang dihadapi oleh Bus Rapid Transit Semarang ( BRT ) yang belum mampu menarik minat sebagian masyarakat untuk menggunakan angkutan umum BRT sesuai data milik Dinas Perhubungan kota Semarang yang menyatakan bahwa sejak tahun 2005 sampai 2009 jumlah penggunaan angkutan umum terus menurun, sedangkan penggunaan kendaraan pribadi setiap tahun mengalami kenaikan yang signifikan serta belum mampunya pihak BRT dalam memaksimalkan jasa yang diberikan. Maka pihak BRT perlu meningkatkan harga, pengalaman konsumen, kinerja layanan, kepercayaan,, dan perceived customer value dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening agar loyalitas pelanggan menjadi meningkat. Oleh sebab itu dirumuskanlah pertanyaan pertanyaan penelitian ini sebagai berikut : 1. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan BRT ( Bus Rapid Transit ) di Semarang? 16

38 2. Bagaimana pengaruh pengalaman konsumen terhadap kepuasan pelanggan BRT ( Bus Rapid Transit ) di Semarang? 3. Bagaimana pengaruh kinerja layanan terhadap kepuasan pelanggan BRT ( Bus Rapid Transit ) di Semarang? 4. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan BRT ( Bus Rapid Transit ) di Semarang? 5. Bagaimana pengaruh perceived customer value terhadap kepuasan pelanggan BRT ( Bus Rapid Transit ) di Semarang? 6. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan BRT ( Bus Rapid Transit ) di Semarang? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah, maka penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis : 1. Untuk menganalisis pengaruh variabel harga terhadap kepuasan pelanggan BRT ( Bus Rapid Transit ) di Semarang. 2. Untuk menganalisis pengaruh variabel pengalaman konsumen terhadap kepuasan pelanggan BRT ( Bus Rapid Transit ) di Semarang. 3. Untuk menganalisis pengaruh variabel kinerja layanan terhadap kepuasan pelanggan BRT ( Bus Rapid Transit ) di Semarang. 4. Untuk menganalisis pengaruh variabel kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan BRT ( Bus Rapid Transit ) di Semarang. 17

39 5. Untuk menganalisis pengaruh variabel perceived customer value terhadap kepuasan pelanggan BRT ( Bus Rapid Transit ) di Semarang. 6. Untuk menganalisis pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan BRT ( Bus Rapid Transit ) di Semarang Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat berguna dalam beberapa pihak, yaitu sebagai berikut : 1. Bagi Penulis Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan serta dapat mengaplikasikan berdasarkan teori yang diperoleh selama perkuliahan. 2. Bagi Peneliti Selanjutnya Penelitian ini diharapkan dapat menjadi media mengenai transportasi umum khususnya BRT yang tertarik untuk meneliti tentang BRT lebih dalam lagi. 3. Bagi Dinas Perhubungan Semarang Penelitian diharapkan memberikan pertimbangan dalam kebijakan mengambil keputusan untuk penanganan angkutan umum lebih lanjut lagi khususnya BRT. 4. Bagi Masyarakat Penelitian ini diharapkan menghasilkan informasi yang dapat dijadikan bahan pertimbangan masyarakat dalam menggunakan alat transportasi umum khususnya BRT. 18

40 1.5. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan ini bermanfaat untuk memberikan gambaran yang jelas dan tidak menyimpang dari pokok permasalahan, secara sistematis susunan skripsi ini adalah sebagai berikut : BAB I : PENDAHULUAN Pada bab ini dijelaskan mengenai latar belakang masalah yang menjadi dasar penelitian ini dilakukan, rumusan masalah, tujuan penelitian dan kegunaan penelitian serta sistematika penulisan. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Pada bab ini akan dipaparkan mengenai landasan teori yang berkaitan dengan penelitian, hasil penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian, kerangka konseptual dan hipotesis yang digunakan. BAB III : METODOLOGI PENELITIAN Pada bab ini akan dijelaskan mengenai variabel penelitian, definisi operasional, populasi dan sampel, jenis dan sumber data, serta metode ananlisis yang akan digunakan. BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN Pada bagian ini diuraikan obyek penelitian, analisis data, dan pembahasan dari analisis data. BAB V : PENUTUP Pada bab terakhir, akan menyajikan secara singkat kesimpulan yang diperoleh dari pembahasan dan juga memuat saran-saran bagi pihak yang berkepentingan untuk pengembangan penelitian lebih lanjut. 19

41 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Telaah Teori Pemasaran Pemasaran (marketing) merupakan sebuah konsep nilai dalam strategi bisnis yang bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi stakeholder (pelanggan, karyawan, dan pemegang saham). Sebagai ilmu, marketing merupakan ilmu pengetahuan yang objektif yang diperoleh dengan penggunaan instrumen instrumen tertentu untuk mengukur kinerja dari aktivitas bisnis dalam mebentuk, mengembangkan, mengarahkan pertukaran yang saling menguntungkan dalam jangka panjang antara produsen dan konsumen atau pemakai. Sebagai strategi bisnis, marketing merupakan tindakan penyesuaian suatu organisasi yang berorientasi pasar dalam menghadapi kenyataan bisnis baik dalam lingkungan mikro maupun lingkungan makro yang terus berubah (Hasan, 2013). Menurut Kotler (2012) pemasaran merupakan aktivitas, membuat intuisi, dan proses dari menciptakan komunikasi, mengantarkan, dan menukarkan layanan yang memiliki nilai bagi konsumen, klien, patner, dan masyarakat luas Konsep Pemasaran Pada umumnya setiap perusahaan menganut salah satu konsep atau filosofi pemasaran, yaitu falsafah atau anggapan yang diyakini perusahaan sebagai dasar dari setiap kegiatannya dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Konsep konsep tersebut sifatnya dinamais, karena berkembang atau berevolusi seiring dengan 20

42 perjalanan waktu. Walaupun begitu, tidak lantas berarti bahwa konsep yang terakhir adalah yang terbaik. Pemilihan dan penerapan konsep pemasaran tertentu dipengaruhi beberapa faktor, di antaranya nilai nilai dan visi manajemen, lingkungan intternal, dan lingkungan eksternal perusahaan. Perkembangan konsep pemasaran meliputi (Tjiptono, 2014) : 1. Konsep Produksi Pemasar yang berpegang pada konsep ini berorientasi pada proses produksi /operasi (internal). Asumsi yang diyakini adalah bahwa konsumen hanya akan membeli produk produk yang murah dan gampang diperoleh.dengan demikian, kegiatan organisasi harus di fokuskan pada efisiensi biaya (produksi) dan ketersediaan produk (distribusi), agar perusahaan dapat meraih keuntungan. 2. Konsep Produk Dalam konsep ini, pemasar beranggapan bahwa konsumen lebih menghendaki produk produk yang memiliki kualitas, kinerja, fitur, atau penampilan superior. Konsukuensinya, pencapaian tujuan bisnis perusahaan dilakukan melaluiinovasi produk, riset dan pengembangan, dan pengendalian kualitas secara berkesinambungan. 3. Konsep Penjualan Konsep ini merupakan konsep yang berorientasi pada tingkat penjualan (internal), di mana pemasar beranggapan bahwa konsumen harus dipengaruhi (bilamana perlu dibujuk) agar penjualan dapat meningkat, sehingga tercapai laba maksimum sebagaimana tujuan perusahaan. Dengan demikian, fokus kegiatan pemasaran adalah usaha usaha memperbaiki teknik teknik penjualan dan kegiatan promosi secara 21

43 intensif dan agresif agar mampu mempengaruhi dan membujuk konsumen untuk membeli, sehingga pada gilirannya penjualan dapat meningkat. 4. Konsep Pemasaran Berbeda dengan 3 konsep terdahulu yang berorientasi pada lingkungan internal, konsep pemasaran berorientasi pada pelanggan (lingkungan ekternal), dengan anggapan bahwa konsumen hanya akan bersedia membeli produk produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta memberikan kepuasan. 5. Konsep Pemasaran Sosial Pemasar yang menganut konsep ini beranggapan bahwa konsumen hanya bersedia membeli produk produk yang mampu memuaska kebutuhan dan keinginannya serta berkontribusi pada kesejahteraan lingkungan sosial konsumen. Tujuan aktivitas pemasaran adalah berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat, sekaligus memperbaiki hubungan antara produsen dan masyarakat demi peningkatan kesejahteraan pihak pihak terkait. Tabel Perkembangan Konsep Pemasaran KONSEP FOKUS ANGGAPAN Produksi Penekanan biaya produksi dan penigkatan ketersediaan produk Harga murah dan distribusi intensif merupakan dasar pertimbangan utama pembelian. Produk Inovasi produk Karakteristik, kinerja, da kualitas superior merupakan pertimbangan utama konsumen agar melakukan pembelian. Penjualan Peningkatan penjualan Usaha usaha penjualan dan promosi harus lebih aktif dan agresif dalam rangka mempengaruhi konsumen agar melakukan pembelian. Pemasaran Kepuasan pelanggan Pembelian dan pembelian ulang akan dilakukan apabila pelanggan (individual) mendapatkan kepuasan dalam pembelian. 22

44 Sumber : Pemasaran Jasa (Tjiptono, 2014) Jasa Jasa adalah suatu aktifitas ekonomi yang ditawarkan satu pihak kepada pihak lain. Seringkali kegiatan yang dilakukan dalam jangka waktu tertentu ( time based ), dalam bentuk suatu kegiatan ( perfomances ) yang akan membawa hasil yang diinginkan pada penerima, obyek, maupun aset aset lainnya yang menjadi tanggung jawab dari pembeli. Sebagai pertukaran dari uang, waktu, dan upaya, pelanggan jasa berharan akan mendapatkan nilai / ( value ) dari suatu akses ke barang barang, tenaga kerja, tenaga ahli, fasilitas, jejaring dan sistem tertentu : tetapi para pelanggan biasanya tidak akan mendapatkan hak milik dari unsur unsur fisik yang terlibat dalam penyediaan jasa tersebut (Lovelock, 2012). Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2012) sebagai salah satu bentuk produk, jasa dapat didefinisikan sebagai tindakan atau perbuatan yang dapt ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu Karakteristik Jasa Kotler (2012) mengemukakan bahwa jasa memiliki lima karakteristik yang membedakannya dengan barang : 1. Tidak berwujud (intangibility) Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu obyek, alat atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja 23

45 (perfomance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. 2. Tidak terpisahkan (inseparability) Biasanya barang diproduksi, kemudian dijual,lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. 3. Bervariasi (variability / heterogeneity / inconsistency) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya bayak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi. 4. Tidak tahan lama (perishability) Perishability berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saj karena tidak bisa disimpan. Bila permintaan bersifat konstan, kondisi ini tidak bisa masalah, karena staf dan kapasitas penyedia jasa bisa direncanakan untuk memenuhi permintaan. Namun, sayangnya, permintaan pelanggan terhadap sebagian besar jasa sangat fluktuatif. 5. Lack of Ownership Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dengan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. 24

46 Dilain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses pesonal atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas. Tabel Karakteristik Jasa dan Implikasi Manajemen KARAKTERISTIK Intangibility Inseparability Heterogeneity Perishability Lack of ownership IMPLIKASI MANAJEMEN Produk bersifat abstrak : lebih berupa tindakan atau pengalaman. Kesulitan dalam evaluasi alternatif penawaran jasa : persepsi konsumen terhadap risiko. Tidak dapat dipajang : diferensiasi sulit dilakukan. Tidak ada hak paten : hambatan masuk (entery barriers) rendah. Konsumen terlibat dalam produksi : kontak dan iteraksi penting sekali. Pelanggan lain juga terlibat : masalah pengendalian. Karyawan mencerminkan dan mewujudkan bisnis jasa : relasi pribadi. Lingkungan jasa : mendiferensiasikan bisnis. Kesulitan dalam produksi massal : pertumbuhan membutuhkan jaringan kerja sama. Standarisasi sukar dilakukan : sangat tergantung pada sumber daya manusia yang terlibat. Kualitas sulit dikendalikan : heterogenitas lingkungan. Tidak dapat disimpan : tidak ada sediaan. Masalah beban periode puncak : produktivitas rendah. Sulit menentukan harga jasa : masalah penetapan harga. Pelanggan tidak dapat memiliki jasa : jasa disewakan. Sumber : Pemasaran Jasa (Tjiptono, 2014) Loyalitas Pelanggan Menurut Kotler (2012) loyalitas merupakan suatu komitmen untuk membeli kembali atau melindungi kembali produk atau jasa yang lebih disukai. Tjiptono dan Chandra (2012) menyatakan bahwa selama ini loyalitas pelanggan kerap kali dikaitkan dengan perilaku pembelian ulang. Keduanya memang berhungan, namun sesungguhnya berbeda. Dalam konteks merek, misalnya loyalitas mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, sedangkan perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut 25

47 pembelian merek tertentu yang sama secara berulangkali (bisa dikarenakan memang karena satu-satunya merek yang tersedia, merek yang termurah dan sebagainya) Konsep Loyalitas Pelanggan Istilah loyalitas sudah sering diperdengarkan oleh pakar marketing maupun praktisis bisnis, loyalitas merupakan konsep yang nampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari hari, tetapi menjadi lebih sulit ketika dianalisis maknanya. Dalam banyak literatus, loyalitas menunjukkan pada (Hasan, 2013) : 1. Konsep generik, loyalitas merek menunjukkan kecendrungan konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. 2. Konsep perilaku, pembelian ulang kerapkali dihubungkan dengan loyalitas merek (brand loyalty). Perbedaannya, bila loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku pembelian ulang menyagkut pembelian merek yang sama secara berulang ulang. 3. Konsep pembelian ulang, merupakan hasil dominasi perusahaan (1) yang berhasil membuat produknya satu satunya alternatif yang tersedia (2) yang terus menerus melakukan promosi untuk memikat dan mebujuk pelanggan membeli kembali merek yang sama Kepuasan Pelanggan Kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang rill/aktual dengan kinerja produk yang diharapkan. Menurut Kotler dan Keller (2012) kepuasan 26

48 pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan degan harapannya. Keputusan pembelian didasarkan pada penilaian yang dibentuk mengenai nilai pemasaran yang dilakukan pemasar. Harapan konsumen didasarkan pada pengalaman pembelian dimasa lalu. Banyak perusahaan sukses sekarang ini karena berhasil memenuhi harapan konsumen akan kualitas dan pelayanan produk. Ada lima tahap pasca pembelian produk yang akan dilalui konsumen, yaitu : (1) konsumsi produk, (2) perasaan puas atau tidak puas, (3) perilaku keluhan konsumen, (4) disposisi barang, dan (5) pembentukkan kesetiaan merek. Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting untuk membentuk kepuasan konsumen, selain untuk menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan, semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Secara umum, kepuasan dapat diartikan sebagai adanya kesamaan antara kinerja produk dan pelayanan yang diterima dengan kinerja produk dan pelayanan yang diharapkan konsumen. Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang, kepuasan konsumen merupakan hal yang utama. Konsumen diibaratkan sebagai raja yang harus dilayani, meskipun hal ini bukan berarti menyerahkan segala galanya kepada konsumen. Usaha memuaskan kebutuhan konsumen dilakukan secara menguntungkan atau dengan situasi sama menang (win win situation), yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa puas dan tidak ada yang dirugikan. 27

49 Harga Bagi konsumen, bahwa harga merupakan segala bentuk biaya moneter yang dikorbankan oleh konsumen untuk memperoleh, memiliki, memanfaatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanan dari suatu produk. Bagi perusahaan penetapan harga merupakan cara untuk membedakan penawarannya dari pesaing (Hasan, 2013). 1. Penentuan harga produk dan jasa memainkan peran sebagai key strategis dalam perusahaan. Munculnya penentuan harga sebagai konsukuensi dari : a. Deregulasi. b. Kompetisi global yang ketat. c. Pertumbuhan yang lambat. d. Kesempatan bagi perusahaan untuk memperkuat posisi pasar. 2. Harga mempengaruhi kinerja finansial dan memiliki pengaruh penting terhadap persepsi pembeli dan penetapan merek. 3. Harga dapat menjadi pengganti dari ukuran kualitas produk ketika pembeli sulit mengevaluasi produk yang kompleks. 4. Relasi antara permintaan dan harga mempegaruhi keputusan penentuan harga. 5. Biaya (produksi dan distribusi) mempengaruhi harga penjualan produsen. 6. Manfaat dan kepuasan pelanggan menentukan harga penjualan maksimal dari sebuah produk. 7. Intensitas persaingan dan peraturan pemerintah akan menentukan harga riil atau efektif dimana produk diperdagangkan. 28

50 Peranan Harga Dalam Pemasaran berikut : Menurut Ali Hasan (2013) peranan harga dalam pemasaran adalah sebagai 1. Peran harga tergantung pada : a. Siapakah pembelinya (target pasar). b. Apa jenis produk yang diperdagangkan. c. Saluran apa yang digunakan (strategi distribusi). 2. Fungsi harga dalam strategi potisoning a. Pertanda bagi pembeli : harga tinggi sebagai indikator jaminan bahwa merek tersebut merupakan produk berkualitas tinggi. b. Instrumen persaingan : harga sebagai cara menyerang pesaing, atau sebagai pengganti nilai / kualitas. c. Cara meningkatkan kineja finansial : harga sebagai metode penetuan target harga dan pengembalian investasi jangka pendek. 3. Tanggung jawab keputusan penentuan harga bervariasi diantara perusahaan jenis produk. 4. Hubungan penentuan harga dengan elemen bauran pemasaran lainnya, adalah sebagai berikut : 29

51 Seleksi Target Market Kebutuhan / Keinginan Pelanggan Keputusan Harga Keputusan Produk Keputusan Promosional Keputusan Saluran Pemasaran Karakteristik Konsumen Gambar Keterkaitan Harga dengan Variabel Marketing Lainnya Sumber : Perilaku Konsumen Etta dan Sopiah Pengalaman Konsumen Konsep ini dibangun berdasarkan pengalaman pelanggan yang bersifat rasional dan emosional dalam mengkonsumsi produk (Hasan, 2013) : 1. Pengalaman (experiental) pribadi yang terjadi karena respon terhadap stimulus tertentu dengan mengoptimalkan sensory, emotional, cognitive experience, action, relationship marketing dalam usaha usaha pemasaran sebelum dan sesudah pembelian, pertukaran informasi dan ikatan emosional. 30

52 2. Marketer perlu fokus pada pengalaman pelanggan dan mengamati pola konsumsinya. 3. Pengalaman pelanggan dibentuk dengan ikatan rasional dan emosional, perlu menggunakan pendekatan eklektik (kombinasi berbagai pendekatan). Untuk membuat sebuah experiential marketing yang kuat dan efektif umumnya memerlukan (a) fokus pada keistimewaan funsional produk dan manfaat atau keuntungan (b) kategori produk dan persainganditentukan secara rinci (c) pelanggan dianggap sebagai pengambil keputusan yang rasional dan emosional (d) metode dan alat alat bersifat analitis, kuantitatif dan verbal (e) kegiatan pemasaran seperti priklanan, penjualan, promosi khusus, dan penentuan harga dirancang berdasarkan sentuhan sensory, emotional, cognitive experience, action, dan relationship marketing (Hasan, 2013). F & B Sensory,Affective, Cognitive experience, Actions, Relationship CE HCE CRE PCC CRDM MAQ ME Gambar Pendekatan Berorientasi Pengalaman Sumber : Marketing dan Kasus Kasus Pilihan, Ali Hasan (2013). Keterangan gambar : 31

53 Kinerja Layanan F&B Features and Benefits manfaat yang diperoleh dari keistimewaan produk CE Customer Experience pengalaman yang unik dan mengesankan konsumen PCC Product Categories and Competition Kategori produk dan persaingan CRDM Cutomer are Rasional Decision Makers konsumen dalam pengambilan keputusan secara rasional HCE Holistic Cunsumption Experience keseluruhan pengalaman mengkonsumsi produk CRE Customer are Rasional and Emotional pengambilan keputusan dilakukan berdasarkan pertimbangan rasio dan emosi MAQ Methods are Analytical and Quantitave metode yang dipakai analisis dan kuantitatif ME Methods are Eclectic metode yang digunakan dalam pendekatan terhadap konsumen adalak elektik Kinerja layanan (service performance) adalah penilaian menyeluruh pelanggan terhadap hasil pelayanan yang diberikan perusahaan, sehingga kualitas jasa / pelayanan lebih tepat dan spesifik. Sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Adi dan Sudaryanto (2013) dalam penelitian Pengaruh Kinerja Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan Jasa pengiriman Barang ( Studi Kasus di Hira Cargo cabang Semarang ), yang membuktikan kinerja layanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan Ekspektasi Terhadap Layanan Faktor faktor yang mempengaruhi perbedaan ekspektasi terhadap pelanggan adalah sebagai berikut (Lovelock, 2012) : a. Layanan yang diinginkan (service desire), merupakan jenis layanan yang diharapkan untuk diterima oleh pelanggan. Layanan yang diinginkan juga bisa dipengaruhi oleh janji eksplisit dan implisit yang dibuat oleh penyedia layanan jasa, word of mouht, dan pengalaman masa lalu. 32

54 b. Layanan yang memadai (adequate service), merupakan tingkat minimal layanan yang akan diterima para pelanggan tanpa mengalami suatu kekecewaan. c. Layanan yang diperkirakan (predicted service), merupakan tingkat layanan yang oleh para pelanggan diantipasi untuk diterima. Layanan yang diperkirakan dapat dipengaruhi dari jasa penyedia, word of mouth, dan pengalaman masa lalu. Tingkat layanan yang diperkirakan ini akan langsung mempengaruhi cara pelanggan mendefinisikan adequate service pada saat itu. d. Zona tolenransi (zone tolerance), akan sulit bagi perusahaan untuk mencapai kualitas layanan yang konsisten pada semua titik layanan yang tersebar pada saluran distribusi, cabang, dan ribuan pegawai. Bahkan penyampaian layanan dari seorang pegawai akan berbeda dalam kurun hari yang sama dan satu hari ke hari lainnya. Sejauh mana pelanggan menerima variasi variasi dalam pelayanan ini Tahap Pelayanan Menurut Lovelock (2012) setelah mengambil keputusan pembelian, pelanggan melangkah ke tahap inti dari pengalaman layanan ini : tahap transaksi interaksi layanan (service encounter) biasanya melalui rentetan kontak degan perusahaan jasa yang yang sudah dipilih. Tahap ini seringkali dimulai dengan pemesanan, meminta reservasi, atau bahkan mengirim formulir aplikasi (untuk proses permintaan pinjaman dana, pendaftaran asuransi, atau masuk ke perguruan tinggi). Berbagai kontak tersebut dapat berupa hubungan personal antara pelanggan dan pegawai, maupun impersonal dengan mesin atau situs internet. Pada saat penghantaran layanan, para pelanggan banyak yang mulai mengevaluasi kualitas layanan yang diterimanya dan memutuskan apakah hal itu 33

55 memenuhi ekspektasi mereka. Jasa konta - tinggi biasanya memberikan rentang pertanda (clues) yang lebih banyak untu kualitas layanan lainnya daripada layanan kontak - rendah. Tahap transaksi interaksi layanan adalah waktu pada saat seorang pelanggan berinteraksi secara langsung dengan penyedia layanan. Walaupun beberapa transaksi interaksi layanan ini sangat singkat dan hanya terdiri dari beberapa langkah seperti yang terjadi jika naik taksi atau menelpon beberapa proses lain memiliki kerangka waktu yang lebih lama,dan melibatkan sejumlah tindakan dengan tingkat kerumitan yang berbeda beda. Kita menggunakan beberapa model kerangka kerja untuk lebih memahami perilaku konsumen sewaktu mengalami proses transaksi interaksi layanan ini. Pertama, metafora moment of truth menunjukkkan pentingnya mengelola titik kontak secara efektif. Kerangka kerja kedua, model layanan dengan kontak tinggi / rendah, membantu kita untuk dapat lebih memahami rentang dan sifat titik kontak. Konsep ketiga, model servuction, menekankan pada bermacam macam tipe interaksi yang secara bersamaan akan menciptakan pengalaman layanan bagi pelanggan. Akhirnya metafora teater mengkomunikasikan secara efektif bagaimana seseorang melihat panggung layanan untuk menciptakan pengalaman yang diinginkan pelanggan (Lovelock, 2012) Kepercayaan Menurut Etta dan Sopiah (2013) yang dikutip dari Sumarwan, kepercayaan adalah kekuatan bahwa suatu produk memiliki atribut tertentu. Kepercayaan itu sering disebut perakitan objek atribut (object attribute linkage), yaitu kepercayaan konsumen tentang kemungkinan antara sebuah objek dengan atributnya yang relevan. Sementara 34

56 Mowen dan Minor dalam Etta dan Sopiah (2013) mendefikasikan kepercayaan konsumen sebagai semua pengetahuan yang yang dimili oleh konsumen, dan semu kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek dapat berupa produk, orang, perusahaan, atau segala sesuatu yang padanya seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Atribut adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek. Terdapat dua macam atribut, yaitu atribut intrinsik dan ekstrinsik. Atribut intrinsik adalah segala ssesuatu yang berhubungan dengan sifat aktual produk, sedangkan atribut ekstrinsik adalah segala sesuatu yang diperoleh dari segala aspek eksternal produk, seperti nama merek, kemasan, dan label. Manfaat adalah hasil positif yang diberikan atibut kepada konsumen. Dari kedua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kepercayaan konsumen adalah kekuatan pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen bahwa produk mempunyai objek, atribut, dan manfaat Perceived Customer Value (Persepsi Nilai) Persepsi merupakan suatu proses yang timbul akibat adanya sensasi, dimana sensasi adalah aktivitas merasakan atau penyebab keadaan emosi yang menggembirakan. Sensasi juga dapat didefinisikan sebagai tanggapan yang cepat dari indra penerima kita tergadap stimuli dasar seperti cahaya, warna, dan suara. Dengan adanya itu semua, persepsi akan timbul. Menurut Etta dan Sopiah (2013) yang dikutip dari Stanton, persepsi dapat didefinisikan sebagai makna yang kita pertalikan berdasarkan pengalaman masa lalu, 35

57 stimuli (rangsangan rangsangan) yang kita terima melalui lima indra. Sedangkan Menurut Hawkins dan Coney dalam Etta dan Sopiah (2013), persepsi adalah proses bagaimana stimuli itu diseleksi, diorganisasi, dan diinterpretasikan. Persepsi dibentuk oleh : 1. Karakteristik dari stimuli. 2. Hubungan stimuli dengan sekelilingnya. 3. Kondisi kondisi di dalam diri kita sendiri. STIMULI Pengelihatan Sensasi Pemberi Arti Suara Bau Rasa Indra Penerima Perhatian Interpretasi PERSEPSI Tanggapan Gambar Proses Perseptual ( Diadaptasi dari Solomon, 2002 ) Sumber : Perilaku Konsumen, Etta & Sopiah (2013) Stimuli Pemasaran dan Persepsi Konsumen Stimulasi atau stimulus merupakan bentuk fisik, visual, atau komunikasi verbal yang dapat mempengaruhi individu. Stimuli terdiri atas dua bentuk, yaitu stimuli pemasaran dan stimuli lingkungan (sosial dan budaya) (Etta dan Sopiah, 2013). 36

58 1. Stimuli Pemasaran Stimuli pemasaran adalah setiap komunikasi atau stimuli fisik yang didesain untuk mempengaruhi konsumen. Produk dan komponen komponennya (seperti : kemasan, isi, dan ciri ciri fisik) adalah stimulus utama (primary/instinsic stimulus). Komunikasi yang didesain untuk mempengaruhi konsumen merupakan stimulus tambahan (secondary stimulus) yang mempresentasikan produk seperti kata kata, gambar, dan simbol, atau melalui stimuli lain yang lain yang diasosiasikan dengan produk seperti harga, toko, tempat produk dijual, dan pengaruh penjual. 2. Stimuli lingkungan (sosial dan budaya) Stimuli lingkungan adalah stimuli fisik yang didesain untuk mempengaruhi keadaan lingkungan. Ada dua faktor kunci yag menentukan bagaimana akan dirasakan dan dipersepsikan, yaitu : a. Karakteristik stimulus yang mempengaruhi persepsi karakteristik ini dibagi dalam dua kelompok, yaitu elemen indrawi (cencory element) dan elemen struktural (structural element). b. Kemampuan konsumen untuk mendeteksi perbedaan dalam suara, cahaya, bau, dan stimuli lainnya. Ditentukan oleh tingkat ambang batas (threshold level) Karakter Stimulus Yang Mempengaruhi Persepsi Beberapa karakter iklan dan stimuli pemasaran lainnya akan membuat pesan lebih dirasakan konsumen seperti yang diharapkan oleh pemasar. Karakteristik karakteristik tersebut dibagi menjadi dua kelompok, yaitu elemen indrawi (censory 37

59 element), seperti bau, rasa, suara, penglihatan, dan pendengaran. Elemen struktural (structural element), seperti ukuran, bentuk, dan posisi. Barang/orang yang sangat besar yang berkumpul dengan barang/orang yang berukuran normal tentu akan lebih menarik perhatian (Etta dan Sopiah, 2013) : 1. Faktor Indrawi Faktor faktor indrawi mempengaruhi bagaimana suatu produk dirasakan, dan hal itu sangat penting dalam desain produk. Faktor faktor indrawi adalah sebagai berikut : a. Warna b. Bau c. Rasa 2. Faktor struktural Sejumlah hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor faktor srtuktural dari iklan cetak mempengaruhi persepsi konsumen Penelitian Terdahulu Penelitian ini dibuat berdasarkan oleh penelitian penelitian terdahulu yang dapat dilihat melalui tabel berikut ini : Tabel Penelitian Terdahulu No Nama Peneliti/ Tahun Judul Penelitian Variabel Hasil Penelitian 1. Adi Wahyu Nugroho, dan Budi Sudaryanto, 2013 Pengaruh Kinerja Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Kinerja Layanan (X1), Kepercayaan Kinerja Layanan, Kepercayaan, dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh 38

60 2. Elia Ardyan, Dr. Anil Kumar K., Tulandi Riry Anggia, Lotje Kawet, dan Imelda Ogi, 2015 Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan Jasa pengiriman Barang ( Studi Kasus di Hira Cargo cabang Semarang ) Pengalaman Konsumen Membangun Kepuasan dan Loyalitas Konsumen ( Studi Empiris Pada Konsumen Paragon Mall Semarang ) Investigating The Moderating Role Of Swithing Cost In The Relationship Of E- Service Quality, Perceived Customer Value, Satisfaction And Loyalty Towards Online Travel Analisis Pengaruh Strategi Promosi, Harga, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Surat Kabar Manado Post (X2), dan Kepuasan Pelanggan (X3). Pengalaman Konsumen (X1) dan Kepuasan Konsumen (X2) Swithing Cost (X1), Perceived Customer Value (X2), and Satisfaction (X3). Promosi (X1), Harga (X2), dan Kepuasan (X3). positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Pengalaman Konsumen dan Kepuasan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhapap Loyalitas Konsumen. Swithing Cost and Satisfaction are significant with Loyalty Perceived Customer Value is not significant with Loyalty. Harga dan Kepuasan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. Promosi tidak signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. 5. Husein Slamet Ramadhani, Arief Daryanto, dan Amzul Rifin, Christian A.D Selang, Annisa Mirandha Hapsari, Srikandi Kumadji, dan Yusri Abdillah 2015 Kepuasan Sebagai Variabel Antara Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Persepsi Nilai Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Restoran Baru Bauran Pemasaran ( Marketing Mix ) Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pada Fresh Mart Bahu Mall Manado Pengaruh Excelent Service Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dmpaknya Pada Loyalitas Pelanggan ( Survei Pada Pelanggan Pizza Hut Malang Town Square ) Kualitas Produk (X1), Kualitas Pelayanan (X2), dan Persepsi Nilai (X3). Produk (X1), Harga (X2), Tempat (X3), dan Promosi. Excelent (X) Service Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Persepsi Nilai signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. Produk, Harga, dan Promosi signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. Tempat tidak signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. Excelent Service berpengaruh sigifikan terhadap kepuasan pelanggan tetapi berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 39

61 8. Andi Sularso, dan Imam Suroso, Imroatul Khasanah, Shandy Ibnu Zakaria, dan Sri Rahayu Tri Astuti Melysa Elisabeth Pongoh, 2013 Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, dan Citra Merek Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pos Ekspres di Kantor Pos Bondowoso dan Situbondo Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Experiental Marketing dan Rasa Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Hotel Pondok Tingal Magelang) Analisi Faktor Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Penggunaan Jasa Transportasi Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan harga pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan kartu AS telkomsel di kota Manado Kualitas Layanan (X1), Harga (X2), dan Citra Merek (X3). Nilai Pelanggan (X1), Experiental Marketing (X2)dan Rasa Kepercayaan (X3). Kualitas pelayanan (X1), persepsi harga (X2) dan citra merek (X3). Kualitas Pelayanan (X1), Kualitas Produk (X2) dan Harga (X3). Kualitas Layanan dan Harga signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Citra Merek tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Nilai Pelanggan, Experiental Marketing dan Rasa Kepercayaan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Kualitas pelayanan, persepsi harga dan citra merek secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada pengguna bus Trans Jogja. Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan harga berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas kartu AS telkomsel di Kota Manado. Sumber: Rangkuman berbagai kajian 2.2. Kerangka Koseptual Kerangka konseptual memberikan gambaran terhadap hubungan antara variabel dependen atau endogen, intervening dan independen atau eksogen. Dalam penelitian ini digunakan variabel independen yang terdiri dari : harga sebagai X1, pengalaman konsumen X2, kinerja layanan X3, kepercayaan X 4, dan perceived customer value X5. Kemudian melalui variabel intervening yaitu kepuasan pelanggan (Y1). Sedangkan variabel dependennya menggunakan loyalitas pelanggan ( Y2 ). Dalam penelitian ini 40

62 dipilih variabel kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan karena kepuasan pelanggan digunakan sebagai penilaian konsumen terhadap BRT sesuai dengan keinginan konsumen dan harapan konsumen mengenai transportasi umum yang memenuhi standart konsumen. Kepuasan pelanggan menyebabkan terjadinya loyalitas pelanggan terhadap BRT, hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Ardyan (2012), Nugroho & Sudaryanto (2015), dan Anggia, dkk (2015) yang membuktikan adanya hubungan signifikan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas. Kepuasan pelanggan dalam BRT di ukur menggunakan beberapa variabel (harga, pengalaman konsumen, kinerja layanan, kepercayaan, dan percevied customer value). Harga digunakan sebagai penilaian terhadap tarif yang dikenakan BRT sesuai dengan keinginan konsumen dalam arti tidak memberatkan konsumen, di perkuat dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Zakaria, dkk (2013), Selang (2013), Sularso & Suroso (2015), dan Anggia, dkk (2015) yang membuktikan persepsi harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Apabila harga yang diberikan sesuai dengan kondisi yang di kehendaki konsumen, maka penggunaan BRT akan terus meningkat. Pengalaman konsumen digunakan sebagai penilaian atas experiental marketing yang mampu membedakan BRT dengan jasa angkutan lain. Adanya pengalaman konsumen di dasari atas penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Ardyan (2012) dengan hasil pengalaman konsumen dan kepuasan konsumen signifikan terhadap loyalitas konsumen, dan Khasanah (2015) yang membuktikan bahwa experiental marketing signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 41

63 Kinerja layanan digunakan untuk memberikan penilaian terhadap BRT yang meliputi pelayanan saat konsumen menunggu kedatangan BRT di halte, proses pembelian tiket, keramahan karyawan, hingga sampai ke tempat tujuan. Sedangkan kepercayaan digunakan untuk menilai BRT dari segi keamanan dan informasi yang akurat dibandingkan angkutan umum lainnya. Kinerja layanan, kepercayaan, dan kepuasan pelanggan di dasari dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Nugroho dan Sudaryanto (2013) yang membuktikan kinerja layanan, kepercayaan, dan kepuasan pelanggan signifikan terhadap loyalitas pelanggan serta penelitian oleh Mirandha, dkk (2015) yang membuktikan exellent service berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian percevied customer value digunakan untuk memberikan penilaian BRT melalui persepsi yang dirasakan secara sosial maupun alat indra. Didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan Kumar (2015) yang membutikan percevied customer value tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan menurut Ramadhani, dkk (2015) bahwa persepsi nilai signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan BRT dapat diketahui melalui penggunaan BRT sebagai mobilitas sehari hari yang dianggap konsumen mejadi pilihan terbaik diantara transportasi yang ada. Berdasarkan penjelasan tersebut maka dapat dibuat kerangka konseptual dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 42

64 Harga (X1) Pengalaman Konsumen (X2) H1 H2 Kinerja Layanan (X3) H3 Kepercayaan (X4) H4 Kepuasan Pelanggan (Y1) H6 Loyalitas Pelanggan (Y2) H5 Perceived Customer Value (X5) Gambar 2.2. Kerangka Konseptual Sumber : Diolah Oleh Peneliti 43

65 2.3. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap tujuan penelitian yang diturunkan dari kerangka pemikiran yang telah dibuat. Hipotesis merupakan pernyataan tentatif tentang hubungan antara beberapa variabel atau lebih (Sujarweni, 2014). Sesuai dengan berbagai rujukan yang ada, maka dalam penelitian ini diajukan hipotesis sebagai berikut : I. Pengaruh Harga (X1) dengan Kepuasan Pelanggan (Y1) Menurut penelitian yang dilakukan oleh Shandy Ibnu Zakaria, dan Sri Rahayu Tri Astuti (2013) mengemukakan bahwa pesepsi harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan menurut Tulandi Riry Anggia, dkk dan Imelda Ogi (2015) menyatakan bahwa adanya hubungan positif dan signifikan antara harga dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Menurut Cristian A.D. Selang (2013) dan Andi Sularso, dkk (2015) mengemukakan adanya hubungan sigifikan antara harga dengan Loyalitas Palanggan. Maka dengan mengacu pada hasil penelitian terdahulu di dapat hipotesis yang berbunyi sebagai berikut ini : Ha1 : Terdapat hubungan positif dan signifikan antara harga dengan kepuasan pelanggan BRT (Bus Rapid Transit) di Semarang. II. Pengaruh Pengalaman Konsumen (X2) dengan Kepuasan Pelanggan (Y1) Menurut penelitian yang dilakukan oleh Imroatul khasanah (2015) menegmukakan bahwa experiental marketing sebagai pengalaman konsumen berpengaruh signifikan 44

66 terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan menurut Elia Ardyan (2012) mengemukakan adanya hubungan positif antara pengalaman konsumen dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan. Maka dengan mengacu pada hasil penelitian terdahulu di dapat hipotesis yang berbunyi sebagai berikut : Ha2 : Terdapat hubungan positif dan signifikan antara Pengalaman Konsumen dengan kepuasan pelanggan BRT (Bus Rapid Transit) di Semarang. III. Pengaruh Kinerja Pelayanan (X3) dengan Kepuasan Pelanggan (Y1) Menurut penelitian yang dilakukan oleh Annisa Mirandha, dkk 2015 mengemukakan bahwa excelent service atau kinerja pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan menurut Adi Wahyu Nugroho dan Budi Sudaryanto (2013) mengemukakan adanya hubungan positif atau signifikan antara kinerja pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Maka dengan mengacu pada hasil penelitian terdahulu di dapat hipotesis yang berbunyi sebagai berikut : Ha3 : Terdapat hubungan positif dan signifikan antara Kinerja Layanan dengan kepuasan pelanggan BRT (Bus Rapid Transit) di Semarang. IV. Pengaruh Kepercayaan (X4) dengan Kepuasan Pelanggan (Y1) Menurut penelitian yang dilakukan oleh Imroatul Khasanah (2015) menemukan adanya hubungan signifikan antara kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Adi Wahyu Nugroho dan Budi Sudaryanto (2013) mengemukakan adanya hubungan positif atau signifikan antara kepercayaan dan kepuasan 45

67 pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Maka dengan mengacu pada hasil penelitian terdahulu di dapat hipotesis yang berbunyi sebagai berikut : Ha4 : Terdapat hubungan positif dan signifikan antara Kepercayaan dengan kepuasan pelanggan BRT (Bus Rapid Transit) di Semarang. V. Pengaruh Perceived Customer Value (X5) dengan Kepuasan Pelanggan (Y1) Menurut penelitian yang dilakukan oleh Imroatul Khasanah (2015) mengemukakan bahwa adanya hubungan positif antara nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan menurut Husein Slamet Ramadhani, dkk (2015) mengemukakan adandanya hubungan yang signifikan antara persepsi nilai dengan loyalitas pelanggan, namun menurut Dr. Anil Kumar K. (2015) mengemukakan bahwa perceived customer value tidak memiliki hubungan yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Maka dengan mengacu pada hasil penelitian terdahulu di dapat hipotesis yang berbunyi sebagai berikut : Ha5 : Terdapat hubungan positif dan signifikan antara Perceived Customer Value dengan kepuasan pelanggan BRT (Bus Rapid Transit) di Semarang. VI. Pengaruh Kepuasan Pelanggan (Y1) dengan Loyalitas Pelanggan (Y2) Menurut penelitian yang dilakukan oleh oleh Adi Wahyu Nugroho dan Budi Sudaryanto (2013) mengemukakan adanya hubungan positif antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan menurut penelitian yang dilakukan oleh Elia Ardyan (2012) dan penelitian menurut Tulandi Riry Anggia, dkk (2015) mengemukakan bahwa adanya hubungan yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas 46

68 pelanggan. Maka dengan mengacu pada hasil penelitian terdahulu di dapat hipotesis yang berbunyi sebagai berikut : Ha6 : Terdapat hubungan positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan BRT (Bus Rapid Transit) di Semarang. 47

69 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel Penelitian Menurut Sugiyono (2010) variabel penelitian merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulanya. Menurut hubungan antara suatu variabel dengan variabel yang lai maka macam macam variabel dalam penelitian dapat dibedakan menjadi : a. Variabel Independen : variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, prediktor, antecedent. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel bebas. Variabel bebas adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Dalam SEM (Structural Equation Modeling) / Permodelan Persamaan Struktural, variabel Independen disebut sebagai variabel eksogen. b. Variabel Dependen : sering disebut sebagai variabel output, kriteria, konsukuen. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel terikat. Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Dalam SEM (Structural Equation Modeling) / Permodelan Persamaan Struktural, variabel disebut sebagai variabel indogen. 48

70 c. Variabel Intervening : adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel independen dan dependen, tetapi tidak dapat diamati dan diukur. Variabel ini merupakan variabel penyela / antara yang terletak diantara variabel independen dan dependen, sehingga variabel independen tidak langsung mempengaruhi berubahannya atau timbulnya variabel dependen. d. Variabel Manifes merupakan variabel yang berperan sebagai indikator dalam sebuah penelitian SEM (Julianita, 2015) Definisi Operasional Definisi operasional adalah menjelaskan karakteristik dari objek (property) kedalam elemen elemen (elements) yang dapat diobservasi yang menyebabkan konsep dapat diukur dan dioperasionalkan di dalam riset (Sugiyono, 2010). Definisi operasional merupakan definisi variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini. Definisi operasional ini dilakukan agar variabel yang sedang diteliti memiliki penjabaran yang jelas sehingga tingkat validitasnya bisa diketahui, seperti apakah variabel tersebut memiliki pengaruh atau hubungan yang jelas dan dapat diukur. Berikut ini adalah definisi operasional dari penelitian ini : Tabel Tabel Definisi Operasional No. Variabel Definisi Operasional Indikator Skala Pengukuran 1. Harga Harga merupakan persepsi konsumen melalui pelayanan, fasilitas dan kenyamanan yang diberikan penyedia jasa sesuai dengan keinginan konsumen yang membedakannya dengan transportasi umum lainnya. Kesesuaian harga Penilaian menyeluruh Atribut Daya saing Diukur menggunakan skala likert 1 s/d 5 dengan media kuesioner. 49

71 2. Pengalaman Konsumen Pengalaman Konsumen merupakan pengalaman yang telah di alami oleh pelanggan atas produk jasa yang digunakan melalui sensory, emotional, dan social experience. Sensory experience Emotional experience Social experience Diukur menggunakan skala likert 1 s/d 5 dengan media kuesioner. 3. Kinerja Layanan Kinerja Layanan merupakan kinerja yang diberikan oleh penyedia jasa melalui layanan yang prima dan berkualitas. Service Relationship Problem identification Diukur menggunakan skala likert 1 s/d 5 dengan media kuesioner. 4. Kepercayaan Kepercayaan merupakan kepercayaan yang diberikan pelanggan kepada penyedia jasa. Percaya penyedia jasa memberikan informasi yang benar Percaya produk jasa yang ditawarkan aman atau tidak beresiko Percaya penyedia jasa mampu memenuhi janjinya Diukur menggunakan skala likert 1 s/d 5 dengan media kuesioner. 5. Perceived Customer Value Perceived Customer Value merupakan pandangan tertentu dari konsumen untuk jasa yang dikehendaki melalui pengamatan. Waktu konsumsi Energi konsumsi Manfaat Ekonomi Diukur menggunakan skala likert 1 s/d 5 dengan media kuesioner. 6. Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan merupakan suatu perasaan di dalam para pelanggan terhadap apa yang telah diperoleh dan dirasakan ketika menerima pelayanan. Rasa senang Rasa bahagia Rasa puas Diukur menggunakan skala likert 1 s/d 5 dengan media kuesioner. 6. Loyalitas Pelanggan Loyalitas Pelanggan merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan jasa berkaitan dengan kualitas dari pelayanan yang benar benar dirasakan oleh pelanggan. Jasa angkutan kesukaan Jasa angkutan yang bagus Kesetiaan terhadap jasa angkutan Merekomendasikan citra positif Konsistensi pembelian ulang Diukur menggunakan skala likert 1 s/d 5 dengan media kuesioner. 50

72 3.2. Populasi dan Sampel Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : objek / subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2010). Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan yang menggunakan jasa angkutan umum BRT ( Bus Rapid Transit ) atau Bus Trans Semarang di kota Semarang Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin memepelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, watu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu (Sugiyono, 2010). Penentuan sampel ini menggunakan rumus Bernouli, dimana rumus tersebut akan menentukan besarnya sampel minimum yang diperlukan dalam penelitian ini. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut : ( Z N 2 / 2 ). p. 2 q 2 (1,96) x0,95x0,05 N 72, ,05 Di mana: N = jumlah sampel minimum 51

73 = Tingkat ketelitian = 0,05 Z = Nilai distribusi normal e = Tingkat kesalahan = 0,05 p = Proporsi jumlah kuesioner yang dianggap bellar q = Proporsi jumlah kuesioner yang dianggap salah = 1 - p Jadi jumlah sampel penelitian minimum yang diperlukan dalam penelitian ini berdasarkan tingkat kepercayaan kuesioner akan kembali sebesar 95%, tingkat kesalahan sebesar 5% dan tingkat error sebesar 5% adalah 73 responden. Namun dalam penelitian ini akan menyebarkan kuesioner sebanyak 200 lembar kepada responden sesuai dengan ukuran sampel minimal dalam analisis SEM, menurut Kusnendi (2008) menyatakan jika dalam model yang dianalisa ada 5 (lima) konstruk atau kurang di mana masing-masing konstruk diukur minimal oleh 3 (tiga) indikator maka diperlukan ukuran sampel minimal antara observasi. Sedangkan teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik non probability sampling yaitu sampling purposive. Sampling purposive adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2010). Kriteria sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah responden yang telah menggunakan BRT Semarang lebih dari sekali yang secara kebetulan ditemui, pelajar yang usianya 12 tahun keatas, dan pekerja / karyawan yang usianya maksimal 50 tahun. 52

74 3.3. Jenis dan Sumber Data berikut : Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai 1. Sekunder Data sekunder diperoleh melalui studi pustaka dan internet data ini merupakan data pendukung yang berhubungan dengan dengan topik dan penjelasan tentang penelitian. Data tersebut diperoleh dari data yang didapatkan melalui proses analisis. Setelah dianalisis akan diperoleh strategi yang paling tepat untuk perusahaan ambil agar dapat terus bersaing dimasa yang akan datang. 2. Data Primer Data primer merupakan data asli atau data mentah yang langsung penulis peroleh selama melakukan penelitian di lapangan. Pengumpulan data dilakukan dengan field research yaitu penelitian terhadap masyarakat kota Semarang yang menggunakan angkutan umum khususnya BRT / Bus Trans Semarang yang menjadi objek penelitian dan responden penelitian ini. Data primer ini diperoleh melalui cara kuisioner yang akan diisi oleh konsumen sesuai dengan keadaan yang ada Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data merupakan cara yang dilakuan peneliti untuk mengungkap atau menjaring informasi kuantitatif dari responden sesuai lingkup penelitian (Asmi, 2011). Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data sebagai berikut : 53

75 1. Observasi Observasi adalah pengamatan dan pencatatan secara sistematik terhadap gejala yang tampak pada objek penelitian. 2. Kuesioner atau Angket (Questionaire) Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner merupaka instrumen pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variable yang akan diukur dan tahu apa saja yang bisa diharapkan dari para responden. Penelitian ini menggunakan pengukuran dengan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial ini ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dengan skala likert, maka variabel yang diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunkan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata kata seperti berikut ini, (Sugiyono, 2010) : SS S N TS STS

76 Keterangan : SS : Sangat Setuju S : Setuju N : Netral TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju Penelitian ini menggunakan skor nilai dari rentang 1 sampai 5, sehingga responden yang merupakan pengguna BRT Semarang akan mengisi kuesioner hanya memberi tanda checlist pada daftar pertanyaan yang telah dipersiapkan Metode Analisis Analisis Deskriptif Analisis deskriptif dalam penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui loyalitas pelanggan pengguna BRT pada masyarakat Semarang dan kecenderungan penilaian responden terhadap variabel-variabel yang diteliti. Untuk memperoleh gambaran perilaku penggunaan BRT digunakan alat analisis distribusi frekuensi. Sedangkan pengukuruan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan digunakan rentang skala. Penentuan faktor tersebut tersebut adalah sebagai berikut (Kuncoro, 2003) : 55

77 Nilai Maksimum : 5 Nilai Minimum : 1 Rentang skala : (5-1)/5 = 0,8 Kategori: 1,0-1,8 : Sangat rendah/sangat buruk 1,9-2,6 : Rendah/buruk 2,7-3,4 : Sedang/cukup 3,5-4,2 : Baik/tinggi 4,3-5,0 : Sangat baik/sangat tinggi Structural Equation Modelling Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan program pengolah data SEM (Structural Equation Modeling). SEM adalah teknik analisis yang cukup kuat untuk menggabungkan model pengukuran atau analisis faktor konfirmatori dan model struktural menjadi uji statistik secara simultan (Hoe, 2008). Penelitian dengan SEM bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen dengan menggunakan AMOS. Untuk mencapai tujuan penelitian dan pengajuan hipotesis, maka data yang diperoleh selanjutnya diolah sesuai dengan kebutuhan analisis. Untuk kepentingan pembahasan, data diolah dan dipaparkan berdasarkan prinsip-prinsip statistik deskriptif. Sedangkan untuk kepentingan analisis dan pengujiaan hipotesis, digunakan pendekatan 56

78 statistik inferensial. Langkah langkah dalam SEM (Structural Equation Modeling) adalah sebagai berikut (Santoso, 2015): 1. Membuat sebuah Model SEM (Model Spesification) Pada tahap ini, sebuah model (dengan berdasarkan teori tertentu) dibuat, baik dalam bentuk equation (persamaan persamaan matematis) maupun dalam bentuk diagram (gambar). Diagram akan memasukkan measurement model dan structural model. 2. Menyiapkan desain penelitian dan pengumpulan data Setelah model dibuat, sebelum model di uji, akan dilakukan pengujian asumsi asumsi yang seharusnya dipenuhi dalam SEM. Perlakuan terhadap missing data (jika ada dan cukup banyak), mengumpulkan data, dan sebagainya. 3. Model indentification Setelah sebuah model dibuat dan desain sudah ditentukan, pada model dilakukan uji identifikasi. Apakah model dapat dianalisis lebih lanjut. Perhitungan besar degree of freedom menjadi penting dalam tahap ini. 4. Menguji model (Model Testing dan Model Estimation) Setelah model dibuat dan dapat diidentifikasi, tahapan selanjutnya dengan menguji measurement model dan kemudian menguji structural model. Dari pengujian measurement model, akan didapatkan keeratan hubungan antara indikator dengan konstruknya. Jika measurement model dapat dianggap valid, pengujian dilajutkan pada structural model untuk memperoleh sejumlah korelasi yang menunjukkan 57

79 hubungan antara konstruk. Termasuk dalam kegiatan ini adalah kemungkinan dilakukannya model respecfication pada sebuah model SEM. Model analisis yang diajukan dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar sebagai berikut : Gambar Model Struktur Penelitian Sumber: Di Olah Oleh peneliti. Keterangan : : Variabel terobservasi 58

80 : Variabel Laten, : Menunjukkan hubungan variabel laten dengan variabel terobservasi pembentuknya (measurement model). Spesifikasi terhadap model pengukuran (Measurement Model) untuk masingmasing konstruk adalah sebagai berikut: 1. Harga X1.1 = X1.2 = X1.3 = X1.4 = Dimana : X1.1 : Kesesuaian Harga X1.2 : Penilaiaan Menyeluruh X1.3 : Atribut 59

81 X1.4 : Daya Saing 1 : Harga 1-4 : Loading Faktor 1-4 : error 2. Pengalaman Konsumen X2.1 = X2.2 = X2.3 = Dimana : X2.1 : Sensory experience X2.2 : Emotional experience X2.3 : Social experience 2 : Pengalaman Konsumen 60

82 1-3 : Loading Faktor 5-7 : error 3. Kinerja Layanan X3.1 = X3.2 = X3.3 = Dimana : X3.1 : Service X3.2 : Relationship X3.3 : Problem Identification 3 : Kinerja layanan 1-3 : Loading Faktor 8-10 : error 61

83 4. Kepercayaan X4.1 = X4.2 = X4.3 = Dimana : X4.1 : Percaya penyedia jasa memberikan informasi yang benar. X4.2 : Percaya produk jasa yang ditawarkan aman atau tidak beresiko. X4.3 : Percaya penyedia jasa mampu memenuhi janjinya. 4 : Kepercayaan 1-3 : Loading Faktor : error 5. Percevied Customer Value 62

84 X5.1 = X5.2 = X5.3 = X5.4 = Dimana : X5.1 : Waktu konsumsi X5.2 : Energi konsumsi X5.3 : Manfaat X5.4 : Ekonomi 5 : Percevied Customer Value 1-4 : Loading Faktor : error 63

85 6. Kepuasan Pelanggan Y1.1 = Y1.2 = Y1.3 = Dimana : Y1.1 : Rasa Senang Y1.2 : Rasa Bahagia Y1.3 : Rasa Puas 1 : Kepuasan pelanggan 1-3 : Loading Faktor 1-3 : error 64

86 7. Loyalitas Pelanggan Y2.1 = Y2.2 = Y2.3 = Y2.4 = Y2.5 = Dimana : Y2.1 : Jasa angkutan kesukaan Y2.2 : Jasa angkutan yang bagus Y2.3 : Kesetiaan terhadap jasa angkutan Y2.4 : Merekomendasikan citra positif Y2.5 : Konsistensi pembelian ulang 2 : Loyalitas Pelanggan 65

87 1-5 : Loading Faktor 5-9 : error Model persamaan struktural (Structural equations ) yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1 = 1 * 1 + γ2 * * * * 5 2 = 1 * η1+ 1 * 1 + γ2 * * * * 5 Keterangan : 1 = Variabel endogen pertama (Kepuasan pelanggan) 2 = Variabel endogen kedua (Loyalitas Pelanggan) 1 = Koefisien struktural 2 pada 1 1 = Koefisien struktural 1 pada 1 2 = Koefisien struktural 1 pada 2 3 = Koefisien struktural 1 pada 3 4 = Koefisien struktural 1 pada 4 5 = Koefisien struktural 1 pada 5 1 = Harga (variabel laten eksogen pertama) 66

88 2 = Pengalaman Konsumen (variabel laten eksogen kedua) 3 = Kinerja Layanan (variabel laten eksogen ketiga) 4 = Kepercayaan (variabel laten eksogen keempat) 5 = Percevied Customer Value (variabel laten eksogen kelima) Uji Kesesuaian dan Uji Statistik Asumsi yang digunakan dalam model persamaan struktural adalah sebagai berikut: a. Evaluasi atas dipenuhinya asumsi normalitas dalam data, dilakukan dengan mengamati skewness value dari data yang digunakan. Nilai statistik untuk menguji normalitas data disebut dengan z-score. Bila z-score lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi yang dikehendaki. Misalnya, bila nilai yang dihitung lebih besar dari ± 2,58 berarti kita dapat menolak asumsi mengenai normalitas dan distribusi pada tingkat signifikansi 0,01(1%). b. Evaluasi terhadap outliers, dimaksudkan bahwa observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat jauh berbeda dari observasi- observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair et al., 1995). Selanjutnya analisis outliers dapat dievaluasi dalam dua cara, yaitu analisis terhadap univariate outliers dan multivariate outliers. 67

89 1. Univariate outliers Deteksi terhadap adanya univariate outliers dapat dilakukan dengan menentukan nilai ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outliers dengan cara mengkonversi nilai data penelitian ke dalam standar score atau biasa disebut z-score, yang mempunyai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Untuk sampel besar (di atas 80 observasi), pedoman evaluasi adalah bahwa nilai ambang batas dan z-score berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair et al., 1995). Oleh karena itu kasus-kasus atau observasi yang mempunyai z-score 3,0 akan dikategorikan sebagai outliers. 2. Multivariate outliers Evaluasi terhadap multivariate outliers perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariat, tetapi observasiobservasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (the mahalanobis distance) untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan jarak sebuah observasi dan rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair et al., 1995). Uji terhadap multivariate outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,01. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ 2 pada derajat bebas sejumlah variabel yang digunakan dalam penelitian tersebut. MisaInya nilai chi-square dengan derajat bebas sebesar 10 pada tingkat signifikansi 0,01 atau χ 2 (10; 0,01) adalah 16,266. Maka, kasus-kasus yang mempunyai 68

90 Jarak Mahalanobis (maholanobis distance) lebih besar dari 16,266 adalah multivariate outliers. Apabila asumsi di atas telah dipenuhi maka model dapat diuji melalui uji kesesuaian dan uji statistic. Model fit merupakan gambaran hubungan pokok yang cocok atau sesuai dantara variabel variabel yang diteliti ( Julianita, 2015). Apabila kriteria sudah sesuai dengan nilai persyaratan, maka dianggap fit dengan model yang akan dikembangkan, penelitian ini menggunakan beberapa model fit yang akan digunakan adalah sebagai berikut : 1. Chi-square statistic (χ 2 ) merupakan alat uji yang paling fundamental untuk menguji mengenai adanya perbedaan antara matriks kovarians populasi dengan matriks kovarians sampel. Model yang diuji akan dipandang baik dan memuaskan bila nilai chi-square nya rendah. Semakin kecil nilai χ 2 semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cutt-off sebesar p > 0,05 atau p > 0, Significance probability merupakan uji signifikansi terhadap perbedaan matriks kovarians data dengan matriks kovarians yang diestimasi. Nilai probabilitas signifikansi adalah 0,05 adalah indikasi bahwa model dapat diterima. 3. Relative chi-square adalah the minimum sample discrepance function (CMIN) dibagi dengan degree of freedom yang akan menghasilkan CMIN/DF dan umumnya digunakan sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya suatu model. Nilai χ 2 relatif kurang dari 2,0 atau bahkan kadang-kadang kurang dari 3,0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dengan data (Arbuckle, 1997). 69

91 4. Goodness of Fit Index (GFI), GFI diciptakan oleh Joreskog dan Sorbom sebagai alternatif uji Chi Square dan menghitung proporsi varians yang dicatat oleh kovarians populasi yang diperkirakan. GFI menunjukkan tingkat ketepatan suatu model dalam mengasilkan matriks kovarians yang teramati. Model dianggap fit jika nilai GFI lebih besar atau sama dengan 0,9 ( GFI 0,09 ). 5. Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI), AGFI merupakan modifikasi dari GFI untuk degree of freedom (df) dalam model. Suatu model dikatakan good fit apabila memiliki AGFI lebih besar atau sama dengan 0,9 (AGFI 0,9) dan dikatakan fit marginal apabila memiliki AGFI, 0,8 AGFI 0,9. 6. Comparative Fit Index (CFI), Nilai CFI merupakan bentuk revisi dari NFI yang memperhitungkan ukuran sampel (Byrne,1998) yang dapat menguji dengan baik, bahkan ketika ukuran sampel kecil (Tabachnick dan Fidell, 2007). Nilai NFI berkisar diantara 0 sampai 1. Suatu model dikatakan good fit apabila memiliki nilai CFI lebih besar atau sama dengan 0,9 (CFI 0.9) dan dikatakan fit marginal apabila nilai CFI, 0,8 CFI 0,9. 7. Tucker Lewis Index (TLI), TLI dikenal juga sebagai Non Normed Fit Index (NNFI), pertama kali diusulkan sebagai sarana untuk mengevaluasi analisis faktor yang kemudian diperluas untuk SEM. Nilai TLI berkisar di antara 0 sampai 1. Suatu model dikatakan good fit apabila memiliki nilai TLI lebih besar atau sama dengan 0,9 (TLI 0,9) dan dianggap fit marginal apabila memiliki nilai TLI, 0,8 TLI 0,9. 8. Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA), RMSEA pertama kali diusulkan oleh Steigger dan Lind pada tahun 1980 dan merupakan indikator model fit 70

92 yag paling informatif. RMSEA mengukur penyimpangan nilai parameter suatu model dengan matriks kovarians populasinya. Suatu model dikatakan close fit apabila memiliki nilai RMSEA kurang dari atau sama dengan 0,05 (RMSEA 0,05) dan dikatakan good fit apabila memiliki nilai RMSEA, 0,05 RMSEA 0,08. Setelah dilakukan pengujian terhadap asumsi dasar SEM dan pengujian terhadap uji kesesuaian dau uji statistik, langkah berikutnya adalah melakukan modifikasi terhadap model yang tidak memenuhi syarat pengujian yang telah dilakukan. Setelah model diestimasi, residualnya haruslah kecil atau mendekati nol dan distribusi frekuensi dari kovarians residual harus bersifat simetrik. Hair et al., (1995) memberikan sebuah pedoman untuk mempertimbangkan perlu tidaknya memodifikasi terhadap sebuah model yaitu dengan melihat jumlah residual yang dihasilkan oleh model. Bila jumlah residual lebih besar dari 5% dari semua residual kovarians yang dihasilkan oleh model, maka modifikasi perlu dipertimbangkan. Selanjutnya, bila ditemukan nilai residual yang dihasilkan oleh model cukup besar (>2,58), maka cara lain dalam memodifikasi adalah dengan mempertimbangkan untuk menambah alur baru terhadap model yang diestimasi. Nilai residual lebih besar atau sama dengan ± 2,58 diinterpretasikan sebagai signifikan secara statistik pada tingkat 5% dan residual yang signifikan ini menunjukkan adanya prediction error yang substansial untuk sepasang indikator. 71

93 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Penelitian Deskripsi Objek Penelitian Data dalam penelitian ini diperoleh menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada konsumen yang menggunakan BRT di kota Semarang. Populasi penelitian ini adalah semua konsumen yang pernah menggunakan BRT minimal 2 (dua). Sedangkan metode pengambilan sampel secara non-probability sampling yaitu teknik purposive sampling dengan kriteria responden minimal pernah menggunakan BRT sebanyak dua kali serta usia minimal 12 tahun dan maksimal 50 tahun. Berikut ini adalah data mengenai karakteristik tanggapan responden yang ditunjukkan dalam tabel di bawah ini: Tabel Tanggapan Karakteristik Responden Strata Anggota Populasi Kuesioner yang disebar 200 Kuesioner yang diterima 154 Kuesioner yang hilang dan tidak memenuhi syarat 46 Sumber : Data Primer yang Diolah, 2016 Berdasarkan tabel diatas terdapat 46 kuesioner yang dinyatakan hilang dan tidak memenuhi syarat, sehingga jumlah keseluruhan kuesioner mewakili penelitian ini sebesar 154 responden. 72

94 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berikut ini merupakan data mengenai karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin yang ditunjukkan pada tabel adalah sebagai berikut : Tabel Responden Menurut Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Frekuensi Persentase 1 Laki-laki 58 37,66 % 2 Perempuan 96 62,34% Jumlah % Sumber : Data Primer yang Diolah, 2016 Pada tabel di atas menunjukkan bahwa dari 154 responden, responden yang paling banyak berdasarkan jenis kelamin adalah responden yang berjenis kelamin perempuan yaitu 96 orang atau 62,34 %, sedangkan responden yang berjenis kelamin laki laki yaitu 58 orang atau 37,66 %. Sehingga hasil penelitian tersebut dapat di peroleh kesimpulan bahwa responden yang menggunakan BRT didominasi oleh responden berjenis kelamin perempuan sebesar 96 orang atau 66,34 % dari keseluruhan sampel yang diperoleh Responden Berdasarkan Umur Berikut ini merupakan data mengenai karakteristik responden berdasarkan usia yang ditunjukkan pada tabel adalah sebagai berikut : 73

95 Responden Menurut Umur Umur (Tahun) Frekuensi (Orang) Presentase ,18% ,23% ,14% ,19% ,23% Jumlah % Sumber : Data Primer yang Diolah, 2016 Berdasarkan tabel diatas dapat diperoleh hasil, bahwa 154 responden yang menggunakan BRT didominasi oleh responden yang berusia diantara tahun yaitu sebesar 105 orang atau 68,18 % dan yang paling rendah adalah responden yang berusia tahun sebanyak 5 orang atau 3,23 %. Jadi, dapat disimpulkan responden yang menjadi pengguna setia BRT / pengguna terbanyak adalah memiliki usia yang relatif muda yaitu antara tahun sebanyak 105 orang dari keseluruhan sampel Responden Berdasarkan Pekerjaan Berikut ini merupakan data mengenai karakteristik responden berdasarkan pekerjaan yang ditunjukkan pada tabel adalah sebagai berikut : Tabel Responden Menurut Pekerjaan Pekerjaan Frekuensi (Orang) Presentase Pelajar ,23% Mahasiswa 17 11,04% Swasta 19 12,34% PNS 1 0,65 Lainnya 15 9,74% Jumlah % Sumber : Data Primer yang Diolah,

96 Berdasarkan diatas dapat diperoleh hasil, bahwa 154 responden yang menggunakan BRT didominasi oleh responden dari kalangan pelajar atau memiliki pekerjaan sebagai pelajar baik dari SMP maupun SMA yaitu sebesar 102 orang atau 66,23 % dan yang paling rendah adalah responden yang memiliki pekerjaan sebagai PNS sebanyak 1 orang atau 0,65 %. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengguna BRT paling banyak didominasi oleh kalangan pelajar sebanyak 102 orang dari total keseluruhan sampel Karakteristik Tanggapan Responden Sesuai dengan jumlah sampel yang disyaratkan yaitu sebanyak sampel, kemudian peneliti memberikan kuesioner kepada 200 responden dan diperoleh sampel yang sesuai sebanyak 154 responden dimana terdapat 46 kuesioner yang dinyatakan hilang dan tidak memenuhi syarat. Jumlah sampel sebesar 154 responden ini layak untuk diproses karena dianggap sah dan memenuhi syarat kisaran sampel yang dibutuhkan untuk penelitian dengan teknik Structural Equation Modeling (SEM) yakni sebanyak sampel (Kusnendi, 2008). Setelah melakukan pengamatan pada hasil jawaban responden akan diperoleh jawaban diskriptif dari responden. Deskriptif jawaban responden tersebut dimaksudkan untuk menganalisis data berdasarkan hasil yang diperoleh dari jawaban responden terhadap masing-masing indikator yang digunakan untuk mengukur variabel. Penilaian jawaban responden menggunakan skala Likert dimana skor 1 untuk jawaban Sangat Tidak Setuju s/d skor 5 untuk jawaban Sangat Setuju. Maka dari itu penilaian meng gunakan rentang penilaian sebagai berikut : Nilai maksimum : 5 Nilai minimum : 1 75

97 Rentang Skala : = 0,8 Keterangan : 1. 1,00 1,80 = Sangat rendah/ sangat buruk 2. 1,81 2,60 = Rendah/ buruk 3. 2,61-3,40 = Sedang/ cukup ,20 = Baik/ tinggi 5. 4,21 5,00 = Sangat baik/ sangat tinggi Deskriptif Variabel Penelitian Berikut ini merupakan hasil deskripsi statistik variabel penelitian yang terdiri dari harga, pengalaman konsumen, kinerja layanan, kepercayaan, perceived customer value, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Variabel Harga Persepsi atau tanggapan responden mengenai harga yang diberikan oleh BRT atau Bus Trans Semarang dapat dilihat pada tabel sebagai berikut : 76

98 Tabel Tanggapan Responden Tentang Variabel Harga HARGA Item Kesesuaian harga Penilaian menyeluruh STS TS N S SS N Jumlah Indeks F Fxs F fxs F Fxs F Fxs F Fxs , ,18 Atribut ,15 Daya saing ,97 Maksimum 4,18 Minimum 3,97 Rata-rata 4,11 Sumber : Data Primer yang Diolah, 2016 Berdasarkan tabel diatas diperoleh rata - rata persepsi responden terhadap harga adalah sebesar 4,11 dengan indeks maksimum 4,18 dan indeks minimum 3,97. Hasil ini menunjukkan bahwa harga yang ditawarkan oleh BRT termasuk dalam kategori baik. Indikator penilaian menyeluruh menjadi indikator dengan nilai yang paling tinggi terhadap variabel harga. Sedangkan indikator daya saing menjadi indikator yang memiliki nilai paling rendah terhadap variabel harga.yang paling berpengaruh dalam variabel harga Variabel Pengalaman Konsumen Persepsi responden mengenai pengalaman konsumen pada BRT di Semarang dapat dilihat pada tabel sebagai berikut ini : 77

99 Tabel Tanggapan Responden Tentang Variabel Pengalaman Konsumen PENGALAMAN KONSUMEN Item Sensory experience Emotional experience Social experience STS TS N S SS N Jumlah Indeks F fxs F fxs F Fxs F Fxs F Fxs , , ,84 Maksimum 4,05 Minimum 3,84 Rata-rata 3,91 Sumber : Data Primer yang Diolah, 2016 Berdasarkan tabel diatas rata rata persepsi responden terhadap variabel pengalaman konsumen adalah 3,91 dengan indeks maksimum sebesar 4,05 dan indeks minimum sebesar 3,84. Indikator sensory experience menjadi indikator dengan nilai yang paling tinggi terhadap variabel pengalaman konsumen. Sedangkan indikator emotional experience menjadi indikator yang memiliki nilai paling rendah terhadap variabel harga.yang paling berpengaruh dalam variabel pengalaman konsumen Variabel Kinerja Layanan Persepsi responden mengenai kinerja layanan pada BRT di Semarang dapat dilihat pada tabel sebagai berikut : 78

100 Tabel Tanggapan Responden Tentang Variabel Kinerja Layanan KINERJA LAYANAN Item STS TS N S SS F Fxs F fxs F Fxs F Fxs F Fxs N Jumlah Indeks Service ,03 Relationship ,05 Problem identification ,74 Maksimum 4,05 Minimum 3,79 Rata-rata 3,94 Sumber : Data Primer yang Diolah, 2016 Berdasarkan tabel diatas rata rata persepsi responden terhadap variabel kinerja layanan adalah 3,94 dengan indeks maksimum sebesar 4,05 dan indeks minimum sebesar 3,79. Indikator relationship menjadi indikator dengan nilai yang paling tinggi terhadap variabel kinerja laynanan. Sedangkan indikator problem identification menjadi indikator yang memiliki nilai paling rendah terhadap variabel kinerja layanan Variabel Kepercayaan Persepsi responden mengenai kepercayaan pada BRT di Semarang dapat dilihat pada tabel sebagai berikut : 79

101 Tabel Tanggapan Responden Tentang Variabel Kepercayaan KEPERCAYAAN Item Percaya penyedia jasa memberikan informasi yang benar Percaya produk jasa yang ditawarkan aman atau tidak beresiko Percaya penyedia jasa mampu memenuhi janjinya STS TS N S SS N Jumlah Indeks F fxs F fxs F Fxs F Fxs F Fxs , , ,60 Maksimum 3,90 Minimum 3,60 Rata-rata 3,78 Sumber : Data Primer yang Diolah, 2016 Berdasarkan tabel diatas rata rata persepsi responden terhadap variabel kepercayaan adalah 3,78 dengan indeks maksimum sebesar 3,90 dan indeks minimum sebesar 3,60. Indikator percaya penyedia jasa memberikan informasi yang benar menjadi indikator dengan nilai yang paling tinggi terhadap variabel kepercayaan. Sedangkan indikator percaya penyedia jasa mampu memenuhi janjinya menjadi indikator yang memiliki nilai paling rendah terhadap variabel kepercayaan. 80

102 Variabel Perceived Customer Value Persepsi responden mengenai perceived customer value pada BRT di Semarang dapat dilihat pada tabel sebagai berikut : Tabel Tanggapan Responden Tentang Variabel Perceived Customer Value PERCEIVED CUSTOMER VALUE Item Waktu konsumsi Energi konsumsi STS TS N S SS N Jumlah Indeks F Fxs F fxs F Fxs F Fxs F Fxs , ,13 Manfaat ,07 Ekonomi ,08 Maksimum 4,18 Minimum 4,07 Rata-rata 4,12 Sumber : Data Primer yang Diolah, 2016 Berdasarkan tabel diatas rata rata persepsi responden terhadap variabel perceived customer value adalah 4,12 dengan indeks maksimum sebesar 4,18 dan indeks minimum sebesar 4,07. Indikator waktu konsumsi menjadi indikator dengan nilai yang paling tinggi terhadap variabel perceived customer value. Sedangkan indikator manfaat menjadi indikator yang memiliki nilai paling rendah terhadap variabel harga.yang paling berpengaruh dalam variabel perceived customer value. 81

103 Variabel Kepuasan Pelanggan Persepsi responden mengenai kinerja layanan pada BRT di Semarang dapat dilihat pada tabel sebagai berikut : Tabel Tanggapan Responden Tentang Variabel Kepuasan Pelanggan Item KEPUASAN PELANGGAN STS TS N S SS F Fxs F Fxs F Fxs F Fxs F Fxs N Jumlah Indeks Rasa senang ,82 Rasa bahagia ,96 Rasa puas ,90 Maksimum 3,96 Minimum 3,82 Rata-rata 3,89 Sumber : Data Primer yang Diolah, 2016 Berdasarkan tabel diatas rata rata persepsi responden terhadap variabel kepuasan pelanggan adalah 3,89 dengan indeks maksimum sebesar 3,96 dan indeks minimum sebesar 3,82. Indikator rasa bahagia menjadi indikator dengan nilai yang paling tinggi terhadap variabel kepuasan pelanggan. Sedangkan indikator rasa senang menjadi indikator yang memiliki nilai paling rendah terhadap variabel harga.yang paling berpengaruh dalam variabel kepuasan pelanggan. 82

104 Variabel Loyalitas Pelanggan Persepsi responden mengenai loyalitas pelanggan pada BRT di Semarang dapat dilihat pada tabel sebagai berikut : Tabel Tanggapan Responden Tentang Variabel Loyalitas Pelanggan Item LOYALITAS PELANGGAN STS TS N S SS F fxs F fxs F Fxs F Fxs F Fxs N Jumlah Indeks Jasa angkutan kesukaan ,58 Jasa angkutan yang bagus Kesetiaan terhadap jasa angkutan Merekomendasikan citra positif Konsistensi pembelian ulang , , , ,66 Maksimum 3,66 Minimum 3,35 Rata-rata 3,49 Sumber : Data Primer yang Diolah, 2016 Berdasarkan tabel diatas rata rata persepsi responden terhadap variabel loyalitas pelanggan adalah 3,49 dengan indeks maksimum sebesar 3,66 dan indeks minimum sebesar 3,35. Indikator konsistensi pembelian ulang menjadi indikator dengan nilai yang paling tinggi terhadap variabel loyalitas pelanggan. Sedangkan indikator kesetiaan terhadap jasa angkutan menjadi indikator yang memiliki nilai paling rendah terhadap variabel loyalitas pelanggan. 83

105 4.2. Analisis Data Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan AMOS 22. Tahapan yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah matriks varians/ kovarians. Matriks kovarians dinilai mempunyai keuntungan dalam memberikan pertandingan yang valid antar populasi atau sampel yang berbeda - beda, yang mungkin tidak memungkinkan jika menggunakan model matriks korelasi. Di dalam pengujian Structural Equation Modeling (SEM) mensyaratkan 4 langkah penting dalam SEM (Santoso, 2015) yaitu: 1. Membuat sebuah model SEM ( Model Specification) berbasis teori. 2. Menyiapkan desain penelitian dan pengumpulan data (pengujian asumsi asumsi yang harus dipenuhi dala SEM ). 3. Model Identification, pada model dilakukan uji identifikasi, apakah model dapat dianalisis lebih lanjut. Perhitungan besar degree of freedom menjadi bagian penting dalam tahap ini. 4. Menguji model (Model Testing dan Model Estimation) Setelah model dibuat dan dapat diidentifikasi, tahapan selanjutnya dengan menguji measurement model dan kemudian menguji structural model. Proses langkah-langkah tersebut dapat dilihat pada bab III yang telah dijelaskan secara rinci dan proses selanjutnya akan dijelaskan pada bab ini. Adapun total sampel yang akan diestimasi dan diolah sebanyak 154 sampel. Jumlah sampel tersebut memenuhi kriteria karena jumlah yang disyaratkan minimal 100 sampel. 84

106 Analisis Konfirmatori Analisis konfirmatori digunakan untuk menguji sebuah konsep yang dibangun dengan menggunakan beberapa indikator terukur. Uji kesesuaian model konfirmatori diuji menggunakan Goodnes-of-Fit Index yang meliputi Chi-Square, probability, RMSEA, GFI, CFI, TLI dan CMIN/DF. Hasil analisis konfirmatori dari ketujuh variabel penelitian yang terdiri dari harga, pengalaman konsumen, kinerja layanan, kepercayaan, perceived customer value, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sebagai berikut ini : Analisis Konfirmatori Variabel Eksogen Hasil analisis konfirmatori variabel eksogen (harga, pengalaman konsumen, kinerja layanan, kepercayaan, dan perceived customer value) yang dibangun dengan total tujuh belas indikator dimana harga memiliki 4 (empat) indikator, pengalaman konsumen memiliki 3 (tiga) indikator, kinerja layanan memiliki 3 (tiga) indikator, kepercayaan memiliki 3 (tiga) indikator dan perceived customer value memiliki 4 (empat) indikator dapat dilihat pada grafik output analisis menggunakan program AMOS 22 berikut ini : 85

107 Gambar Hasil Analisis Konfirmatori Variabel Eksogen Sumber : Hasil Perhitungan AMOS, 2016 Hasil analisis konfirmatori tersebut dapat dijelaskan dengan persamaan berikut: a. Variabel Harga X11 = 0,51 harga + 0,26 X12 = 0,68 harga + 0,46 X13 = 0,56 harga + 0,32 X14 = 0,51 harga + 0,26 Model tersebut menunjukkan hubungan antara setiap indikator pembentuk variabel harga, setiap terjadi kenaikan harga sebesar 1 satuan akan diikuti kenaikan X11 sebesar 0,51 ; X12 sebesar 0,68; X13 sebesar 0,56; dan X14 sebesar 0,51. Maka dengan 86

108 tingkat loading factor sebesar 0,68 menunjukkan bahwa indikator X12 merupakan indikator yang berperan lebih dominan dibandingkan indikator lain yang membentuk variabel harga (X1). b. Variabel Pengalaman Konsumen X21 = 0,59 pengalaman konsumen + 0,34 X22 = 0,50 pengalaman konsumen + 0,25 X23 = 0,72 pengalaman konsumen + 0,51 Model tersebut menunjukkan hubungan antara setiap indikator pembentuk variabel pengalaman konsumen, setiap terjadi kenaikan pengalaman konsumen sebesar 1 satuan akan diikuti kenaikan X21 sebesar 0,59; X22 sebesar 0,50; dan X23 sebesar 0,72. Maka dengan tingkat loading factor sebesar 0,72 menunjukkan bahwa indikator X23 adalah indikator yang berperan lebih dominan dibandingkan indikator lain yang membentuk variabel pengalaman konsumen (X2). c. Variabel Kinerja Layanan X31 = 0,67 kinerja layanan + 0,73 X32 = 0,86 kinerja layanan+ 0,36 X33 = 0,60 kinerja layanan + 0,43 Model tersebut menunjukkan hubungan antara setiap indikator pembentuk variabel kinerja layanan, setiap terjadi kenaikan kinerja layanan sebesar 1 satuan akan diikuti kenaikan X31 sebesar 0,67; X32 sebesar 0,86; dan X33 sebesar 0,60. Maka dengan tingkat loading factor sebesar 0,86 menunjukkan bahwa indikator X32 adalah indikator 87

109 yang berperan lebih dominan dibandingkan indikator lain yang membentuk variabel kinerja layanan (X3). d. Variabel Kepercayaan X41 = 0,65 kepercayaan + 0,43 X42 = 0,66 kepercayaan + 0,53 X43 = 0,73 kepercayaan + 0,53 Model tersebut menunjukkan hubungan antara setiap indikator pembentuk variabel kepercayaan, setiap terjadi kenaikan kepercayaan sebesar 1 satuan akan diikuti kenaikan X41 sebesar 0,65; X42 sebesar 0,66 ; dan X43 sebesar 0,73. Maka dengan tingkat loading factor sebesar 0,73 menunjukkan bahwa indikator X43 adalah indikator yang berperan lebih dominan dibandingkan indikator lain yang membentuk variabel kepercayaan (X4). e. Variabel Perceived Customer Value X51 = 0,51 perceived customer value + 0,26 X52 = 0,62 perceived customer value + 0,39 X53 = 0,54 perceived customer value + 0,29 X54 = 0,50 perceived customer value + 0,25 Model tersebut menunjukkan hubungan antara setiap indikator pembentuk variabel perceived customer value, setiap terjadi kenaikan perceived customer value sebesar 1 satuan akan diikuti kenaikan X51 sebesar 0,51; X52 sebesar 0,62; X53 sebesar 0,54; dan X54 sebesar 0,50. Maka dengan tingkat loading factor sebesar 0,62 menunjukkan bahwa 88

110 indikator X52 adalah indikator yang berperan lebih dominan dibandingkan indikator lain yang membentuk variabel perceived customer value (X5). Hasil uji goodness of fit analisis konfirmatori variabel eksogen dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel Uji Model-Goodness-of-fit Variabel Eksogen Goodness of index Cut-off Value Hasil model Keterangan Chi square Diharapkan kecil 117,093 Baik Probability 0,05 0,281 Baik RMSEA 0,08 0,022 Baik GFI 0,90 0,920 Baik AGFI 0,90 0,887 Marginal CMIN/DF 2 1,074 Baik TLI 0,95 0,974 Baik CFI 0,95 0,979 Baik Sumber : Hasil Perhitungan AMOS, 2016 Berdasarkan Tabel di atas diperoleh nilai chi square 117,093 dengan probabilitas 0,281 0,05, nilai RMSEA sebesar 0,022 0,08, nilai GFI sebesar 0,920 0,90, nilai CFI sebesar 0,979 0,95, TLI sebesar 0,974 0,95, dan nilai CMIN/DF sebesar 1,074 2 menunjukkan bahwa uji kesesuaian model ini menghasilkan sebuah penerimaan yang baik. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator itu merupakan dimensi acuan yang sama bagi konstruk yang disebut harga, pengalaman konsumen, kinerja layanan, kepercayaan, dan perceived customer value dapat diterima. Dengan kata 89

111 lain, ketujuh belas indikator tersebut secara nyata membentuk variabel harga, pengalaman konsumen, kinerja layanan, kepercayaan, dan perceived customer value Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk Eksogen Analisis konfirmatori konstruk eksogen digunakan untuk mengetahui apakah indikator-indikator pembentuk variabel laten telah menunjukkan unideminsionalitas atau belum, hasil konfirmatori konstruk eksogen dapat dilihat pada Tabel berikut ini : Tabel Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk Eksogen Sumber : Hasil Perhitungan AMOS, 2016 Berdasarkan hasil pengolahan data tersebut, dapat dilihat bahwa setiap indikator atau dimensi pembentuk masing-masing variabel laten menunjukkan hasil baik, yaitu nilai CR diatas 1,96 dengan P lebih kecil daripada 0,05. Dengan hasil ini, maka dapat dikatakan 90

112 bahwa indikator-indikator pembentuk variabel laten telah menunjukkan unideminsionalitas. Selanjutnya berdasarkan analisis faktor konfirmatori ini, maka model penelitian dapat digunakan untuk analisis selanjutnya tanpa modifikasi atau penyesuaianpenyesuaian Analisis Konfirmatori Variabel Endogen Hasil analisis konfirmatori variabel endogen (kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan) yang dibangun dengan total 8 indikator dimana kepuasan pelanggan memiliki 3 (tiga) indikator dan loyalitas pelanggan memiliki 5 (lima) indikator dapat dilihat pada grafik output analisis menggunakan program AMOS 22 dibawah ini: Gambar Analisis Konfirmatori Variabel Endogen Sumber : Hasil Perhitungan AMOS, 2016 Hasil analisis konfirmatori tersebut dapat dijelaskan dengan persamaan berikut: 91

113 a. Variabel Kepuasan Pelanggan Y11 = 0,71 kepuasan pelanggan + 0,50 Y12 = 0,86 kepuasan pelanggan + 0,74 Y13 = 0,70 kepuasan pelanggan + 0,50 Model tersebut menunjukkan hubungan antara setiap indikator pembentuk variabel kepuasan pelanggan, setiap terjadi kenaikan kepuasan pelanggan sebesar 1 satuan akan diikuti kenaikan Y11 sebesar 0,71; Y12 sebesar 0,86; dan Y13 sebesar 0,70. Maka dengan tingkat loading factor sebesar 0,86 menunjukkan bahwa indikator Y12 adalah indikator yang berperan lebih dominan dibandingkan indikator lain yang membentuk variabel kepuasan pelanggan (Y1). b. Loyalitas Konsumen Y21 = 0,73 loyalitas konsumen + 0,53 Y22 = 0,72 loyalitas konsumen + 0,52 Y23 = 0,67 loyalitas konsumen + 0,44 Y24 = 0,69 loyalitas konsumen + 0,48 Y25 = 0,68 loyalitas konsumen + 0,37 Model tersebut menunjukkan hubungan antara setiap indikator pembentuk variabel kepuasan konsumen, setiap terjadi kenaikan loyalitas konsumen sebesar 1 satuan akan diikuti kenaikan Y21 sebesar 0,73; Y22 sebesar 0,72; Y23 sebesar 0,67; Y24 sebesar 0,69; dan Y25 sebesar 0,68. Maka dengan tingkat loading factor sebesar 0,73 menunjukkan bahwa indikator Y21 adalah indikator yang berperan lebih dominan dibandingkan indikator lain yang membentuk variabel loyalitas konsumen (Y2). 92

114 Berdasarkan perolehan nilai chi square 14,953 nilai GFI 0,976 0,90, ini menunjukkan bahwa uji kesesuaian model menghasilkan sebuah penerimaan yang baik. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator dalam variabel endogen merupakan dimensi acuan yang sama bagi sebuah konstruk. Dengan kata lain keenam indikator tersebut secara nyata membentuk variabel endogen Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk Endogen Analisis konfirmatori konstruk endogen digunakan untuk mengetahui apakah indikator-indikator pembentuk variabel laten telah menunjukkan unideminsionalitas atau belum, hasil konfirmatori konstruk endogen dapat dilihat pada Tabel dibawah ini. Tabel Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk Endogen Sumber : Hasil Perhitungan AMOS, 2016 Berdasarkan hasil pengolahan data tersebut, dapat dilihat bahwa setiap indikator atau dimensi pembentuk masing-masing variabel laten menunjukkan hasil baik, yaitu nilai 93

115 CR diatas 1,96 dengan P lebih kecil daripada 0,05. Maka dengan hasil ini, dapat dikatakan bahwa indikator-indikator pembentuk variabel laten telah menunjukkan unideminsionalitas. Selanjutnya berdasarkan analisis faktor konfirmatori ini, maka model penelitian dapat digunakan untuk analisis selanjutnya tanpa modifikasi atau penyesuaianpenyesuaian Analisis Structural Equation Modeling (SEM) Analisis structural equation modeling digunakan untuk mengetahui hubungan struktural antara variabel yang sedang diteliti. Hubungan struktural antar variabel diuji kesesuaiannya dengan goodness-of-fit index. Hasil analisis struktur equation modeling dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar berikut ini : Gambar Hasil Pengujian Full Model Structural Equation Modeling (SEM) 94

116 Sumber : Hasil Perhitungan AMOS, 2016 Dari gambar di atas nilai Goodness of Fit dari model full SEM dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel Uji Model-Goodness-of-fit Goodness of index Cut-off Value Hasil model Keterangan Chi square Diharapkan kecil 280,520 Baik Probability 0,05 0,171 Baik RMSEA 0,08 0,023 Baik GFI 0,90 0,880 Marginal AGFI 0,90 0,849 Marginal CMIN/DF 2 1,083 Baik TLI 0,95 0,972 Baik CFI 0,95 0,976 Baik Sumber : Hasil Perhitungan AMOS, 2016 Berdasarkan tabel di atas diperoleh nilai chi square 280,520 dengan probabilitas 0,171 0,05, nilai RMSEA sebesar 0,023 0,08, nilai TLI sebesar 0,972 0,95 nilai CFI sebesar 0,976 0,95, dan nilai CMIN/DF sebesar 1,083 2 menunjukkan bahwa uji kesesuaian model ini menghasilkan sebuah penerimaan yang baik. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa struktur analisis modeling dalam penelitian ini dapat dilakukan. Dari analisis jalur Gambar maka diperoleh model struktural sebagai berikut : Y1 = α1 + 0,48 harga + 0,22 pengalaman konsumen + 0,11 kinerja layanan kepercayaan + 0,27 perceived customer value + Z1 95

117 Y2 = α2 + 0,82 kepuasan pelanggan + 0,67 loyalitas pelanggan + Z2 Dengan loading factor 0,48 maka variabel harga merupakan variabel yang berperan dominan dalam membentuk variabel kepuasan pelanggan. Kemudian variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan adalah variabel kepuasan pelanggan dengan nilai loading factor sebesar 0, Evaluasi Atas Asumsi-Asumsi SEM Asumsi-asumsi yang disyaratkan SEM adalah terdistribusi normal dan tidak terjadi univariat outliers. 1. Uji normalitas data Normalitas univariate dalam multivariate dievaluasi menggunakan program AMOS 22, apabila diperoleh nilai kurtosis dan skewnes pada interval -2,58 sampai 2,58 maka dapat disimpulkan bahwa data terdistribusi normal. Uji normalitas data dapat dilihat pada Tabel berikut ini: 96

118 Tabel Uji Normalitas Data Sumber: Hasil Perhitungan AMOS tahun 2016 Pada tabel diatas diperoleh nilai cr dan kurtosis pada kisaran -2,58 2,58. Dan nilai cr pada multivariate sebesar - 0,957 yang berada pada -2,58 2,58 yang berarti bahwa data terdistribusi normal, jadi data penelitian dapat dianalisis menggunakan struktur equation modelling (SEM) Evaluasi atas Outlier Outlier merupakan observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi yang lain dan muncul dalam bentuk ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal maupun variabel variabel kombinasi (Hair 97