BAB I PENDAHULUAN. Listrik sebagai sumber kehidupan masyarakat, mempunyai fungsi penting sebagai

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Listrik sebagai sumber kehidupan masyarakat, mempunyai fungsi penting sebagai penerangan dan energi dalam segala aktivitas, terutama di era globalisasi saat ini. Penggunaan listrik merupakan faktor yang penting baik pada sektor rumah tangga, penerangan, komunikasi, bisnis, industri, sampai gadget yang biasa kita gunakan tentu tidak akan berfungsi tanpa adanya sumber energi listrik. Seiring dengan perkembangan dan kemajuan teknologi, pembangunan teknologi industri sangat berkaitan erat dengan tenaga listrik yang merupakan salah satu faktor yang penting yang sangat mendukung perkembangan pembangunan khususnya di sektor industri. Dalam kehidupan modern tenaga listrik merupakan unsur mutlak yang harus dimiliki untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu, energi listrik merupakan salah satu tolok ukur kemajuan masyarakat. Untuk itu penyedia jasa layanan listrik perlu meningkatkan inovasi untuk menarik pelanggan baru dan memperluas hubungan pelanggan, yaitu dengan memberi pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat untuk menciptakan kepuasan bagi konsumen. Dengan mempertahankan kepuasan pelanggan akan tecipta pencitraan yang baik bagi suatu perusahaan dimana kepuasan pelanggan tersebut merupakan salah 1

2 satu faktor keberhasilan suatu perusahaan. Mengingat besarnya peranan inovasi bagi setiap organisasi publik dan swasta dalam era global membawa dampak bagi setiap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, sehingga dapat mempengaruhi meningkatnya kualitas pelayanan. PT. PLN (Persero) merupakan salah satu perusahaan milik negara yang memberikan pelayanan kepada calon pelanggan dan masyarakat dalam penyediaan jasa yang berhubungan dengan penjualan tenaga listrik satu-satunya di Indonesia. Peningkatan kebutuhan listrik melonjak dengan tinggi dan cepat, khususnya kebutuhan bagi industri dan diiringi pula dengan standar tingkat kepuasan masyarakat menjadi lebih tinggi lagi sebagai akibat dari meningkatnya pendapatan masyarakat yang maju dan modern dalam melakukan kegiatannya ( Peningkatan akan kebutuhan tenaga listrik sebagai aibat dari peningkatan kualitas kesejahteraan masyarakat diiringi juga oleh perkembangan industri di Indonesia sementara PT PLN memiliki keterbatasan dalam memenuhi peningkatan akan kebutuhan listrik tersebut. Salah satu kendala yang dihadapi PT PLN (Persero) saat ini adalah pembayaran pemakaian listrik sistem pasca bayar. Banyak masalah maupun kesulitan yang ditimbulkan sistem ini, baik yang dirasakan oleh PLN maupun dari masyarakatnya sendiri sebagai pengguna. Masalah tersebut antara lain, banyaknya penunggakan pembayaran rekening listrik oleh masyarakat penggunanya hingga berbulan bulan, sehingga PT PLN (persero) mengalami kerugian yang cukup parah. Masyarakat sendiri juga mengeluarkan banyak komplain terhadap pembayaran 2

3 pasca bayar ini, karena sering kali tagihan yang dikenakan kepada pelanggan tidak sesuai dengan pemakaian dan sering tidak menentu.masyarakat sering dikenakan biaya listrik hingga jutaan rupiah per bulannya karena system pencatatan meteran yang tidak akurat, begitu juga seringnya terjadi salah pemutusan yang dapat merugikan masyarakat. Melihat banyaknya keluhan-keluhan pelanggan mengenai pelayanan listrik pasca bayar tersebut, PT PLN (persero) diharapkan dapat memberikan solusi atas masalahmasalah yang terjadi. Masyarakat dewasa ini sangat membutuhkan segalanya menjadi lebih mudah dan praktis dimana teknologi adalah jantung dari segala kegiatan saat ini. Menyikapi tuntutan tersebut, PT PLN (persero) membuat suatu kebijakan untuk mengembangkan suatu produk layanan berbasis teknologi informasi yang juga menjadi produk unggulan PLN saat ini, yaitu listrik Prabayar (LPB) yang dapat dinikmati seluruh masyarakat di Indonesia termasuk di Tebing Tinggi Sumatera Utara. ( PT PLN menilai bahwa listrik Prabayar (LPB) akan mampu memperbaiki kinerja pelayanan yang dibeerikan, maka pada tanggal 9 Maret 2007 sesui surat No.173/160/DJBB/2007 PLN menawarkan produk baru LPB tersebut. Sosialisasi dan pelaksanaan pelayanan listik prabayar sendiri dilakukan bertahap dimulai pada tahun 2008 yang sekiranya mampu mengurangi keluhan dari pelanggan atas pelayanan listrik selama ini. 3

4 Di Tebing Tinggi sendiri, sosialisasi LPB dilakukan bertahap mulai tahun 2010 sesuai dengan SK Direksi PT. PLN (Persero) Pusat No 719.K/DIR/2010, PT PLN(Persero) Rayon Tebing Tinggi mulai menerapkan layanan listrik prabayar ini kepada pelanggan. Hingga saat ini, sudah ada sekitar pelanggan yang terdaftar sebagai pelanggan listrik prabayar di PT PLN (Persero) Rayon Tebing Tinggi yang terdiri dari kecamatan yang ada di Tebing Tinggi dan beberapa di Serdang Bedagai. Kecamatan tersebut antara lain Kecamatan Tebing Tinggi Kota, Kecamatan Padang Hilir, Kecamatan Padang Hulu, Kecamatan Rambutan, dan Kecamatan Bajenis. Di serdang Bedagai yaitu Kecamatan Tebing Tinggi, Kecamatan Dolok Merawan, Kecamatan Sipispis, Kecamatan Tebing Syabandar, Kecamatan Bandar Kalipah, Kecamatan Medang Deras, dan Kecamatan Sei Cuka. Dari semua pelanggan tersebut, pelanggan LPB khusus di Tebing Tinggi yaitu pelanggan. Namun, pelaksanaan program penggunaan LPB tidak sepenuhnya dapat berjalan dengan mulus karena LPB merupakan sistem yang baru, sehingga banyak permasalahan-permasalahan yang dihadapi PT PLN (Persero), beberapa diantaranya adalah banyaknya masyarakat yang tidak mau menggunakan LPB dengan alasan kurang memahami cara kerja dari LPB tersebut, persepsi masyarakat khususnya orang-orang tua yang menganggap tarif yang dikeluarkan akan lebih mahal serta penggunaan yang ribet. PT PLN (Persero) Ranting Tebing Tinggi sendiri juga dalam upaya mensosialisasikan LPB tersebut menghadapi berbagai hambatan. Semakin 4

5 meningkatnya jumlah pengaduan gangguan listrik prabayar dari pelanggan setiap bulannya merupakan suatu bentuk ketidakpuasan pelanggan terhadap kinerja perusahaan. Pengaduan seperti pada mesin LPB yang sulit diisi token (pulsa listrik) meteran yang sering error, selain itu kesalahan teknis pemasangan dari teknisi PT PLN (persero) sendiri yang membuat meteran LPB harus diperbaiki atau dibongkar kembali, sering terlambatnya penanganan pengaduan dari pelanggan, tidak semua mesin menggunakan alarm sehingga tidak ada peringatan pengisian. Pelayanan pelanggan merupakan unsur yang penting di dalam usaha meningkatkan kepuasan pelanggan, oleh karena itu, suatu perusahaan harus memberikan perhatian khusus pada kegiatan pelayanan dalam hal pemenuhan kebutuhan pelanggan yang merupakan salah satu misi PT PLN (persero). Berhasil atau tidaknya PT PLN (persero) tebing Tinggi memenuhi kebutuhan, keinginan, serta menciptakan kepuasan pelanggan akan sangat tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT PLN (Persero) kepada konsumen. Oleh karena itu PT PLN Tebing Tinggi harus mampu memberikan pelayanan yang sebaik baiknya kepada masyarakat, maka penulis tertarik untuk mengkaji lebih lanjut mengenai pelaksanaan pelayanan PT.PLN (Persero) Tebing Tinggi Sumatera Utara dengan judul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LISTRIK PRA BAYAR PADA PT.PLN (PERSERO) RAYON TEBING TINGGI. 5

6 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas mengenai pentingnya jasa PT.PLN (Persero) dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, maka penulis merumuskan masalah dan membatasi masalah yang akan dibahas sebagai berikut: 1. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan Listrik Prabayar (LPB) atas kualitas pelayanan PT.PLN (Persero) Tebing Tinggi? 2. Seberapa besar pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna kwh listrik prabayar PT.PLN Persero Tebing Tinggi 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan diadakannya penelitian ini adalah untuk mencari data dan informasi yang kemudian diolah untuk: 1. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan Listrik Prabayar(LPB) atas kualitas pelayanan PT.PLN (Persero) Tebing tinggi 2. Mengukur besarnya pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna Listrik Prabayar (LPB) PT.PLN Persero Tebing Tinggi 6

7 1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Secara subjektif, penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi penulis untuk meningkatkan dan mengembangkan kemampuan berfikir dalam menulis karya ilmiah tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. 2. Secara praktis, diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan refrensi serta strategi perbaikan khususnya dibidang administrasi mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan bagi perusahaan di bidang jasa. 3. Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan atau refrensi suatu karya ilmiah khususnya bagi mahasiswa Departen Ilmu Administrasi Negara yang ingin melakukan penelitian di bidang yang sama. 1.5 Kerangka Teori Secara umum, teori adalah sebuah sistem konsep abstrak yang mengindikasikan adanya hubungan diantara konsep-konsep tersebut yang membantu kita memahami sebuah fenomena. Sehingga bisa dikatakan bahwa suatu teori adalah suatu kerangka kerja konseptual untuk mengatur pengetahuan dan menyediakan suatu cetak biru untuk melakukan beberapa tindakan selanjutnya. 7

8 Menurut Arikunto (1996:92) Kerangka teori adalah bagian dari penelitian, tempat dimana peneliti memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan tentang variabel pokok, sub variabel, atau pokok masalah yang ada dalam penelitian. Sebagai landasan berfikir dalam menyelesaikan atau memecahkan masalah yang ada, perlu adanya pedoman teoritis yang dapat membantu sbagai bahan refrensi dari penelitian, kerangka teori ini diharapkan memberikan pemahaman yang jelas dan tepat bagi peneliti dalam memahami masalah yang diteliti. Adapun kerangka teori dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Defenisi Kualitas Pelayanan yang baik seharusnya memiliki kualitas yang sesuai dengan yang diharapkan masyarakat, sehingga masyarakat senantiasa merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah. Ada beberapa definisi yang berhubungan dengan kualitas, tetapi secara umum dapat dikatakan bahwa kualitas atau mutu adalah karakteristik dari suatu produk atau jasa yang ditentukan oleh pemakai atau customer dan diper oleh melalui pengukuran proses serta melalui perbaikan yang berkelanjutan (Continuous Improvement). Menurut Sinambela (2006:6) kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of costumers). Kualitas pelayanan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan tersebut. Kualitas 8

9 pelayanan dapat diartikan sebagai kemampuan perusahaan dan para staf nya dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten Pelayanan Dalam memenuhi kebutuhan hidupnya manusia tidak bisa dilepaskan dengan keberadaan orang lain. Untuk mempertahankan hidupnya manusia membutuhkan pelayanan baik yang dilakukan oleh diri sendiri maupun melalui orang lain. Aparatur sebagai abdi masyarakat mempunyai tugas memberi pelayanan kepada masyarakat luas (umum) karena ini menyangkut kepentingan umum. Pemerintah dalam melayani masyarakat berdasarkan dengan karakteristik pelayanan yang berlaku. Karakteristik pelayanan diperlukan sebagai bahan acuan pemerintah dalam melayani masyarakat. Sementara konsep pelayanan publik diturunkan dari makna public service yang berarti: segala aktivitas yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa (Padmuji dalam Paimin Napitupulu,2007:165). Menurut Napitupulu (Kotler 2007:164) menjelaskan beberapa karakteristik pelayanan meliputi: 1. Intangibility (tidak terwujud), tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium sebelum ada transaksi. Pembeli tidak tahu dengan baik hasil pelayanan (sevice outcome) sebelum pelayanan dikonsumsi. 9

10 2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan), dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan. Karena itu konsumen ikut berpartisipasi dalam jasa pelayanan. Dengan adanya kehadiran konsumen, pemberi pelayanan berhati-hati interaksi yang terjadi antara penyedia dan pembeli. Keduanya mempengaruhi hasil layanan. 3. Variability (berubah-ubah dan bervariasi), jasa beragam, selalu mengalami perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. 4. Perishability (cepat hilang, tidak tahan lama), jasa tidak dapat disimpan dan permintaannya berfluktasi. Daya tahan suatu layanan bergantung pada situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor. Pelayanan sebagai sesuatu yang sangat dibutuhkan oleh setiap orang, kualitas pelayanan menjadi tuntutan dalam memberikan hasil yang sangat diharapkan oleh seluruh pengguna jasa layanan. Pelayanan yang berkualitas akan memberikan rasa kepuasan pada pengguna layanan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan layanan atas yang mereka terima. 10

11 Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima. Menurut Lewis & Booming dalam Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra (2007:121), Kualitas Pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan. Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu: Jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan / dipersepsikan apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan jasa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan dipersepsikan baik atau positif. Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka, kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan, dikembangkan suatu alat ukur kualitas pelayanan yang disebut SERVQUAL (Service Quality). Alat ini merupakan skala multi-item yang dapat digunakan untuk mengukur 11

12 persepsi pelanggan atas kualitas pelayanan yang meliputi lima dimensi. Menurut Paras Suraman dalam Rambat Lopiyoadi, dkk.(2006:182), yaitu: a. Bukti Langsung (Tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti, gedung dan ruangan tunggu untuk customer, kebersihan, kenyamanan, kelengkapan sarana komunikasi, dan penampilan karyawan. b. Keandalan (Reability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan segera, memuaskan dan sesuai dengan janji yang ditawarkan. c. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu kesigapan atau respon dalam membantu pelanggan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan, kecepatan dalam menangani transaksi dan keluhan pelanggan. d. Jaminan (Assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para pegawai. Seperti kemampuan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain: e. Empati (Emphaty) adalah memahami segala sesuatu dan menempatkan diri pada posisi pelanggan. Empati memberikan perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan para pegawai untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan dalam memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. 12

13 1.5.4 Kepuasan Pelanggan Menurut Umar (2005:65) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran (2007:177). kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Sedangkan menurut Walker yang dikutip Ali Hasan (2009:57) mengatakan bahwa: kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara produk yang dirasakan dengan yang diprediksi sebelum produk dibeli / dikonsumsi. Jika yang dirasakan melebihi dugaanya, konsumen akan merasa puas, sebaliknya jika dirasakan lebih rendah dari harapannya, konsumen akan merasa tidak puas. Dapat disimpulkan bahwa jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas, sebaiknya jika kinerja tidak memenuhi harapan maka pelanggan akan kecewa. Sementara jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas. Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan 13

14 konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan. Secara konseptual. kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar berikut: Tujuan Perusahaan Nilai Produk Bagi Pelanggan Produk (Barang atau Jasa) Nilai Produk Bagi Pelanggan Nilai Produk Bagi Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan Sumber: Tjiptono,Fandy (2008:25) Gambar 1.1 konsep kepuasan pelanggan 14

15 Faktor-Faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan Menurut Rambat Lopiyoadi (2006:58), terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Konsumen rasional selalu menuntut produk yang berkualitas untuk setiap pengorbanan yang dilakukan untuk ditawarkan tersebut diharapkan sesuai dengan harapan pelanggan, sehingga mereka merasamemperoleh produk tersebut. Dalam hal ini kualitas produk yng baik akan memberikan nilai tambah di benak konsumen. 2. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan terutama di bidang jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukan kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan persepsi terhadap produk perusahaan. 3. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. 15

16 4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Menurut Kotler dan Keller dalam Tjiptono(2008:367) ada beberap metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumen, yaitu: a) Sistem Keluhan dan Saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. b) Survey Periodik Metode melalui survey baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi c) Pembeli Misterius Metode ini dilakukan dengan cara memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. d) Analisi Konsumen yang Hilang Perusahaan mencoba,enghubungi pelanggan yang telah berhenti atau beralih pemasok. 16

17 1.5.5 Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai ekspetasi pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan konsumen atau pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Apabila kualitas pelayanan mampu mengimbangi atau melebihi harapan konsumen maka akan tercipta kepuasan pelanggan. Menurut Kotller dan Keller dalam Benyamin Molan (2007:66) salah satu yang diharapkan oleh pelanggan dari perusahaan adalah kualitas pelayanan yang tinggi. Kebanyakan pelanggan tidak bersedia menerima dan mentolenrasi kinerja kualitas yang biasa biasa saja, dengan demikian akan terdapat hubungan yang erat antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Jadi kualitas pelayanan adalah suatu tingkat keunggulan layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan atau melebihi harapan pelanggan, sehingga kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi dan tercipta kepuasan Studi Empiris Dalam penyusunan penelitian ini, peneliti tidak lepas dari studi berbagai literatur dan refrensi yang berkaitan berikut merupakan hasil studi peneliti terhadap jurnal mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. 1. Pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Lisa Eliza (2011) mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa 17

18 pada PT.Telkom Medan yang menyatakan bahwa ada hubungan korelasi sebesar 0,869 dan diperoleh kontribusi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 47,47%. 2. Penelitian selanjutnya oleh Irma Nurhayati (2009) dengan judul mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI cabang Seleman Yogyakarta yang menyatakan bahwa ada hubungan korelasi sebesar 0,828 dan diperoleh kontribusi pengaruhnya sebesar 68,6%. 1.6 Hipotesis Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah tersebut telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Hipotesis dikatakan jawaban sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Maka adapun hipotesis yang dikemukan dalam penelitian ini adalah : a) Hipotesis Alternatif (Ha) Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pengguna jasa. b) Hipotesis Nol (Ho) Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pengguna jasa. 18

19 1.7 Defenisi Konsep Menurut Singarimbun (1993:33) konsep adalah istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjdi perhatian ilmu sosial. Konsep merupakan unsur penelitian yang penting untuk menggambarkan secara tepat fenomena yang hendak diteliti. Maka untuk mendapatkan batasan yang jelas, penulis menggunakan defenisi konsep dalam penelitian ini adalah: 1. Kualitas pelayanan, adalah suatu bentuk penilaian pelanggan terhadap tigkat pelayanan yang diterima (perceived service) dan tingkat pelayaan yang diharapkan (expected service) dari segala aktivitas yang dilakukan suatu perusahaan atau organisasi. 2. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi pelayanan yang telah diterima terhadap kinerja atau hasil dari suatu pelayanan dengan harapan. 3. Listrik Prabayar, yaitu cara pembelian listrik dimana pelanggan membayar terlebih dahulu baru kemudian menikmati aliran listrik dan pelanggan dapat mengendalikan pemakaian listrik sendiri sesuai dengan kebutuhannya. 1.8 Defenisi Operasional Menurut Singarimbun (1999:46) Defenisi Operasional adalah unsur penelitian memberitahukan bagaiman caranya mengukur suatu variabel. Dengan kata lain, defenisi operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya 19

20 mengukur suatu variabel. Melalui pengukuran ini dapat diketahui indikator apa saja sebagai pendukung untuk dianalisis dari variabel-variabel tersebut. Adapun yang menjadi defenisi operasional dalam penelitian ini yaitu: 1. Variabel bebas atau independent variable (X) yaitu Kualitas Pelayanan dengan menggunakan indikator menurut Paras Suraman dalam Rambat Lopiyoadi, dkk.(2006:182), sebagai berikut: a. Bukti Langsung (Tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti, gedung dan ruang tunggu untuk pelanggan, kebersihan, kenyamanan, kelengkapan sarana komunikasi, dan penampilan karyawan. b. Keandalan (Reability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan segera, memuaskan dan sesuai dengan janji yang ditawarkan. c. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitukesigapan atau respon dalam membantu pelanggan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan, kecepatan dalam menangani transaksi dan keluhan pelanggan. d. Jaminan (Assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para pegawai. Seperti kemampuan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan 20

21 pelanggan terhadap perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain: 1) Komunikasi (Communication), yaitu secara terus menerus memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti di samping itu perusahaan hendaknya dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan komplain yang dilakukan oleh pelanggan. 2) Kredibilitas (Credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran. Menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang. 3) Keamanan (Security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal. 4) Kompetensi (Competence) yaitu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal. 5) Sopan Santun (Courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jaminan akan kesopan santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada. 21

22 e. Empati (Emphaty) adalah memahami segala sesuatu dan menempatkan diri pada posisi pelanggan. Empati memberikan perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan para pegawai untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan dalam memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. 2. Variabel Terikat atau Dependent Variable (Y) Kepuasan Pelanggan dengan menggunakan indikator Menurut Kuswadi (2004:17) yaitu: a. Mutu produk atau jasa Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya. Contohnya jaringan listrik PT. PLN (Persero) yang cukup luas dan terjangkau. b. Mutu pelayanan Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak. c. Harga Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain. Contohnya bila PT. PLN 22

23 (Persero) tidak menaikkan tarif listrik maka pelanggan akan memberikan nilai yang baik atau harga yang ditetapkan sesuai dengan fasilitas yang disediakan. d. Waktu penyerahan Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati. e. Keamanan Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut. f. Kenyamanan, keramahan, serta kesopanan dapat memberikan nilai tersendiri bagi suatu perusahaan sehingga muncul keinginan untu memiliki suatu produk yang akan menimbulkan kepuasan bagi pelanggan. 23

24 1.9 Sistematika Penulisan BAB I PENDAHULUAN Bab ini terdiri dari latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, hipotesis, defenisi konsep, defenisi operasional, dan sistematika penulisan. BAB II METODE PENELITIAN Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi penelitian, teknik penarikan sampel, teknik pengumpulan data, dan teknik analisa data BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN Bab ini berisikan gambaran umum mengenai objek atau lokasi penelitian berupa sejarah singkat, visi dan misi, dan struktur organisasi BAB IV PENYAJIAN DATA Bab ini memuat penyajian data yang dilakukan dengan menguraikan hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan menganalisisnya berdasarkan metode yang digunakan. BAB V ANALISIS DATA Bab ini berisikan tentang kajian dan analisa data yang diperoleh padasaat penelitian dan memberikan interprestasi terhadap masalah yang diajukan. BAB VI PENUTUP Bab ini berisikan kesimpulan dan saran yang dianggap penting bagi pihak-pihak yang membutuhkannya. 24