PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) TBK KANTOR CABANG SURABAYA BUKIT DARMO SKRIPSI

Transkripsi

1 PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) TBK KANTOR CABANG SURABAYA BUKIT DARMO SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian Program Pendidikan Strata Satu Jurusan Akuntansi Oleh: NUARSA WIHENDRA NIM: SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS SURABAYA 2013

2 PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) TBK KANTOR CABANG SURABAYA BUKIT DARMO ii

3 S K R I P S I iii

4 PENGESAHAN SKRIPSI iv

5 MOTTO Sebaik-Baik Manusia adalah Orang yang Bermanfaat bagi Orang Lain Jika Ingin Mendapatkan yang Terbaik Maka Berikanlah yang Terbaik v

6 HALAMAN PERSEMBAHAN Alhamdulillah Hirobbil Alamin Puji syukur saya haturkan kepada Allah SWT yang telah memberikan kesempatan bagi saya untuk berbuat, memberikan serta diberikan kesempatan yang terbaik. Salah satunya dengan selesainya Skripsi ini sekaligus mengakhiri masa kuliah yang telah saya tempuh sesuai dengan apa yang saya inginkan. Serta terima kasih kepada Nabi Muhammad SAW yang telah memberikan arahan kepada saya untuk menjalani kehidupan yang baik. Terima kasih banyak buat kedua Orang Tua terbaik saya Bapak Widodo dan Ibu Soepartin yang sudah memberikan saya beragam ilmu kehidupan yang bermanfaat, juga telah mendidik saya dengan baik, sabar dan penuh kasih sayang. Serta merupakan tumpuhan curhat ketika saya mengalami suatu kondisi yang senang maupun sedih, serta kakak kandungku tersayang Mbak Asti yang selalu mendukung sampai saat ini. Kemudian saya sampaikan terima kasih banyak kepada Dosen Pembimbing yang telah membimbing dan memberikan masukan dan pesan positif kepada saya. Khususnya untuk Dosen Pembimbing saya, Ibu Rovila El Maghviroh tercinta dan Bapak Djuwari. Dan pastinya terima kasih kepada kekaasihku tercinta Siti Mar atur Rosyidah (Ochir) yang telah setia dan sabar (banget) menemani, membantu buanyaak, mendoakan, dan mesupportku dalam menjalani hidup dan vi

7 menghantarku dalam menuntaskan program skripsiku sampai selesai. Terima kasih banyak sayaanggkuuuu :* Terima kasih untuk seluruh temen-temen seperjuangan, Erwin May Afandi (Oleng), Rahmad Nirmawan (Pepen), Lusiana Rahayu (Lusi), Sintya Febrina (Chengsu) dan yang lainnya yg tak bisa kusebutkan satu persatu kalian keren bingiiittt. Dan tentunya tak lupa buat temen-temen sebimbingan Christian, Yuni, May, Hilda, Riska, dll yang telah menemaniku berjuang dalam suka dan duka mencari dosen pembimbing untuk meminta suatu ilmu dan tanda tangannya hehehee. Kemudian buat My Axioo sudah gak rewel, untuk tempat tongkrongan buat ngerjain skripsi special thanks to Soto Cak Har dan terima kasih untuk semua yang telah membantu saya untuk penyelesaian skripsi ini. Saya sayang kalian semua. Skripsi ini saya persembahkan untuk kalian vii

8 KATA PENGANTAR Puji Syukur penulis panjatkan pada Allah S.W.T yang senantiasa menyertai dan memberi kekuatan kepada penulis dalam pembuatan skripsi yang berjudul Pengaruh Total Quality Management terhadap Kinerja Karyawan pada Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk, Kantor Cabang Surabaya Bukit Darmo. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan Studi Stata Satu Jurusan Akuntansi Konsentrasi Akuntansi Manajemen di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya Adapun penyelesaian ini tidak terlepas dari bantuan serta dukungan dari semua pihak baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada : 1. Ibu Prof. Dr. Dra. Tatik Suryani, P.si., M.M. selaku Pimpinan STIE Perbanas Surabaya. 2. Ibu Supriyati, S.E.,M.Si.,Ak. selaku Ketua Program Studi Akuntansi STIE Perbanas Surabaya. 3. Ibu Dr. Dra. Rovila El Maghviroh, Ak.,M.Si,CMA selaku Dosen Wali dan Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan, saran, dukungan yang sangat berarti terutama dalam rangka penyelesaian kuliah dan proses tugas akhir di STIE Perbanas Surabaya.. 4. Bapak Dr.Drs. Djuwari, M.Hum selaku Co. Dosen Pembimbing yang telah memberikan masukan secara baik dalam penyelesaian tugas akhir ini. 5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen dan Karyawan serta seluruh Civitas Akademika STIE Perbanas Surabaya. viii

9 6. Seluruh karyawan Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk, yang telah berkenan untuk menjadi responden dalam penelitian ini. Segala kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan demi kesempurnaan penulisan Proposal Penelitian dan semoga dapat bermanfaat bagi pembaca. Surabaya, 18 Oktober 2013 ` Penulis ix

10 x

11 xi

12 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 : Manfaat Total Quality Management.20 Gambar 2.2 : Kerangka Pemikiran. 35 Gambar 4.1 : Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Gambar 4.2 : Karakteristik responden berdasarkan masa kerja...51 Gambar 4.3 : Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir..51 Gambar 4.4 : Karakteristik responden berdasarkan tempat bekerja Gambar 4.5 : Karakteristik responden berdasarkan jabatan pekerjaan...54 xii

13 DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9 Tabel 4.10 Tabel 4.11 Tabel 4.12 Tabel 4.13 Tabel 4.14 Tabel 4.15 Tabel 4.16 Tabel 4.17 : Kisi-kisi kuesioner...41 : Presentase keterlibatan karyawan 55 : Presentase fokus pada nasabah : Presentase sistem penghargaan : Presentase komitmen pada kualitas...59 : Presentase perbaikan berkesinambungan : Presentase kinerja karyawan : Uji Validitas dan reliabilitas keterlibatan karyawan...64 : Uji Validitas dan reliabilitas fokus pada nasabah...65 : Uji Validitas dan reliabilitas sistem penghargaan...65 : Uji Validitas dan reliabilitas komitmen pada kualitas...66 : Uji Validitas dan reliabilitas perbaikan berkesinambungan : Uji Validitas dan reliabilitas kinerja karyawan...67 : Hasil uji normalitas...68 : Hasil uji f...69 : Hasil analisis model summary...69 : Hasil uji t...70 : Hasil data penelitian...74 xiii

14 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian Lampiran 2 : Data Responden Lampiran 3 : Tabulasi Data Lampiran 4 : Karakteristik Responden Lampiran 5 : Analisis Deskriptif Lampiran 6 : Uji Validitas Variabel Penelitian Lampiran 7 : Uji Reliabilitas Variabel Penelitian Lampiran 8 : Uji Normalitas dan Regresi Berganda xiv

15 THE INFLUENCE OF TOTAL QUALITY MANAGEMENT ON EMPLOYEE PERFORMANCE AT BANK TABUNGAN NEGARA (LIMITED) TBK, BRANCH OFFICE OF SURABAYA BUKIT DARMO ABSTRAK The development of society knowledge is getting selective in choosing a bank, that is a bank that able to give high quality financial service for business and personal. Service or product quality is an important thing that must receive more attention from the company. Measurement can be done by implementing Total Quality Management. The purpose of this research is analyzing the influence of Total Quality Management on Employee Performance at Bank Tabungan Negara (Limited) Tbk, at Branch Office of Surabaya Bukit Darmo. In this research, there are five independent variables, those are: employee involvement, focus on customers, awarding system, commitment on quality and continuous improvement and employee performance as dependent variable. This research is done in Regency of PT. Bank BTN at Branch Office of Surabaya Bukit Darmo, through questionnaire distribution to 84 employees, with complete enumeration sample collection technique. Analysis tools that being used is SPSS 16 with Multiple Linear Test. The result of the research is different from previous research, in which employee involvement, focus on customers, commitment to quality and continuous improvement do not influence Employee Performance. Meanwhile, appreciation system with significance score influence Employee Performance. Keywords : Employee Involvement, Focus on Customers, Awarding System, Commitment to Quality, Continuous Improvement and Employee Performance xv