ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTI DAN KUALITAS LAYANAN PERIPHERAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA TelkomSpeedy

Transkripsi

1 DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTI DAN KUALITAS LAYANAN PERIPHERAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA TelkomSpeedy Tya Dwi Adiningsih, Mustafa Kamal 1 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro Jl. Prof. Soedharto SH Tembalang, Semarang 50239, Phone: ABSTRACT Telecommunications and Information Industry in Indonesia are being intensively make innovations to their products, so it is not surprising that competition in the telecommunications business and information has been extremely tight. It is charaterized enumerated by many provider companies to try their lucky with a foray into the internet service business. Levels of customer satisfaction with a services will give a reflection the success of manufacturers in producing the services. The number of complaints TelkomSpeedy users in 2010 has increased from This study aims to determine whether consumer satisfaction of TelkomSpeedy users affected by the core service quality and peripheral service quality. The population in this study are users of the TelkomSpeedy in Semarang. Samples were taken of 100 respondents using a snowball sampling technique. Data was collected using a survey method through quetionnaires filled out by consumers. Then, the data obtained were analyzed using multiple regression analysis. This analysis includes the validity test, reliability test, classic assumption test, multiple regression analysis, hypothesis testing through the F test and t test, and coefficient of determination analysis (R2). The results of analysis using multiple linear regression can be seen that the Core service quality and Peripheral service quality has positive effect of customer satisfaction TelkomSpeedy. The results of analysis using the t test can be known by Core service quality and Peripheral service quality significantly influence on the formation of customer satisfaction TelkomSpeedy. The results of analysis using the coefficient of determination is 77,8% costumer satisfaction can be explained by variations of the Core service quality and Peripheral service quality, while 22,2% explained by other variables that are not included in this study. Key word : Core service quality, Peripheral service quality, consumer satisfaction PENDAHULUAN Dewasa ini pertumbuhan akses internet semakin pesat. Hal ini ditandai oleh jumlah pengguna internet di Indonesia yang sudah mencapai 25 juta pada tahun 2006, meningkat 12 kali lipat dari tahun 2000 yang hanya sekitar 2 juta ( Tingkat pertumbuhan yang sangat pesat ini disebabkan oleh semakin banyaknya manfaat yang dapat dirasakan masyarakat atas kehadiran internet, terutama bagi beberapa golongan yang mengikuti perkembangan teknologi. Di tengah keadaan perekonomian yang semakin sulit menyebabkan banyak terjadi persaingan di berbagai bidang kehidupan, salah satunya persaingan dalam dunia bisnis. Banyak perusahaan yang saling berlomba untuk mendapatkan pangsa pasarnya. Hal ini dapat memacu perusahaan untuk berusaha memperbaiki bisnisnya menjadi lebih maju. Di samping itu dengan adanya kemajuan teknologi, perusahaan dituntut pula untuk mengikuti perkembangan zaman agar tidak tertinggal dengan pesaingnya. Perkembangan teknologi yang pesat membuat industri-industri telekomunikasi dan informasi gencar melakukan inovasi-inovasi terhadap produknya. Hal ini ditandai dengan semakin banyaknya perusahaan provider telekomunikasi yang mencoba peruntungannya dengan terjun ke dalam bisnis jasa internet. Perusahaan tersebut antara lain Telkom dengan andalannya Speedy dan Telkom-Net instan, Indosat dengan produk jagoannya Broom dan IM2, Telkomsel dengan jagoan 1 Tya Dwi Adiningsih, Mustafa Kamal

2 DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 2 produknya Flash unlimited dan Flash prepaid, dll. Telkom sebagai perusahaan pemegang jasa telekomunikasi terbesar di Indonesia meluncurkan jasa layanan TelkomSpeedy yang menjanjikan kecepatan, kenikmatan, dan kenyamanan dalam berselancar menggunakan internet yang lebih baik daripada pendahulunya, Telkomnet Instan. Layanan ini, sebagaimana pendahulunya, tetap mengharuskan konsumen memiliki sambungan telepon dan modem untuk bisa menggunakannya. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan jasa yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, dan pelayanan yang lebih baik dari pesaingnya. jasa dengan mutu jelek, harga yang mahal, dan pelayanan yang buruk bisa membuat pelanggan tidak puas, walaupun dengan tingkatan yang berbeda. Oleh karena itu perusahaan harus mampu memberikan jasa yang berbeda atau lebih spesifik dan bahkan harus memiliki karakteristik tersendiri untuk dapat memuaskan konsumen. Karena dengan adanya kualitas jasa yang baik, maka kepuasan konsumen akan tercipta. Setelah konsumen merasa puas dengan jasa yang diterima, konsumen akan membandingkannya dengan perusahaan lain. Dan apabila konsumen benar-benar merasa puas, konsumen akan melakukan pembelian ulang dan merekomendasikannya kepada orang lain. Tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah: (1) Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan inti terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan produk TelkomSpeedy, (2) Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan peripheral terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan produk TelkomSpeedy. KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS Hubungan Antar Variabel Jasa didefinisikan sebagai aksi atau kinerja dimana suatu pihak menawarkan kepada pihak lain dimana pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menimbulkan kepemilikan apapun (Kotler, 2005:200). Dalam bisnis jasa, konsumen harus melakukan pemakaian jasa terlebih dahulu untuk mengetahui bagaimana kinerja jasa tersebut dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Di dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi adalah konsumen akan puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau jasa yang telah dilakukannya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk atau jasa tersebut. Sebaliknya, perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut (Sumarwan, 2002:321). Persaingan bisnis yang semakin tajam, baik di pasar nasional maupun internasional membuat perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. Hal ini dilakukan agar perusahaan dapat memenangkan persaingan. Mowen dan Minor (2002:89) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Hasil dari apa yang mereka harapkan dengan apa yang mereka dapatkan dari produk tersebut. Kenyataan yang sesuai dengan harapan yang mereka tanamkan akan menimbulkan kepuasan pada konsumen. Konsumen yang merasakan kepuasan akan memberitahukan kepada orang lain dan melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut. Namun apabila terjadi ketidakpuasan akan menyebabkan orang untuk beralih mencari produk lain yang memenuhi harapan mereka. Pengaruh Kualitas Layanan dengan Kepuasan Konsumen Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan suatu produk dalam perusahaan. Layanan menurut Tjiptono (2002:121) adalah suatu usaha di mana di dalamnya terdapat proses pengakraban hubungan dengan konsumen yang bersifat obyektif dan individual. Kualitas layanan sering diartikan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang diterima secara nyata oleh konsumen. Sedangkan Tjiptono (2005:118) menjelaskan kualitas layanan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas layanan diuraikan menjadi 2, yaitu : 1. Kualitas layanan inti. Layanan inti merupakan layanan yang berhubungan langsung dengan jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas layanan inti menjadi pertimbangan utama konsumen dalam memilih jasa yang akan digunakannya. 2

3 DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 3 2. Kualitas layanan peripheral. Layanan peripheral merupakan layanan pendukung yang juga menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih jasa yang akan digunakannya. Layanan peripheral meliputi fasilitas dan lokasi. Tjiptono (1996:78) memandang kualitas layanan yang unggul sebagai alat untuk meraih keunggulan bersaing dalam berbagai organisasi atau perusahaan. Kualitas layanan yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan konsumen yang pada gilirannya akan memberikan berbagai manfaat. Peranan kualitas layanan sangat penting bagi perusahaan untuk menciptakan kepuasan konsumen. Suatu layanan dapat dikatakan berkualitas apabila layanan tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Penelitian Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dikutip oleh Andarani, 2009:246) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen mempunyai pengaruh langsung terhadap kepuasan atau ketidakpuasan konsumen. Hal ini dikarenakan kualitas pelayanan merupakan kesenjangan antara kenyataan yang diterima konsumen dan persepsi konsumen. Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa (Zeithaml dan Bitner, 1996). Selanjutnya pada tahun 2002, Zeithamal dan Bitner menggambarkan hubungan kualitas pelayanan merupakan suatu penilaian terfokus yang merefleksikan persepsi pelanggan terhadap dimensi-dimensi pelayanan yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga. Hipotesis bertujuan mengarahkan dan memberikan pedoman dalam pokok permasalahan serta tujuan penelitian. Maka dari uraian masalah yang ada, dapat dimunculkan suatu hipotesis penelitian sebagai berikut : H1 : Semakin tinggi kualitas layanan inti maka akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen H2 : Semakin tinggi kualitas layanan peripheral maka akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen. METODE PENELITIAN Variabel Penelitian a. Variabel Dependen Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian utama peneliti. Hakikat sebuah masalah mudah terlihat dengan mengenali berbagai variabel dependen yang di gunakan dalam sebuah model (Ferdinand, 2006:26). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah: kepuasan konsumen (Y). b. Variabel Independen Variabel independen yang dilambangkan dengan X adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif (Ferdinand, 2006:26). Variabel independen dalam penelitian ini adalah: a) Kualitas layanan inti (X 1 ) b) Kualitas layanan peripheral (X 2 ) Definisi Operasional Definisi operasional dalam penelitian ini meliputi: 1. Kualitas layanan inti (X 1 ), Indikator yang digunakan adalah: 1. Kecepatan akses 2. Kestabilan akses 3. Keluasan Jaringan internet 4. Kepraktisan jasa 2. Kualitas Layanan Peripheral (X 2 ), Indikator yang digunakan adalah: 1. Ketepatan waktu pemasangan 2. Kecepatan penanganan komplain 3. Penguasaan product knowledge 4. Kesopanan dan keramahan dalam pelayanan 3

4 DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 4 3. Kepuasan Konsumen (Y), Indikator yang digunakan adalah: 1. Kepuasan terhadap layanan peripheral 2. Kepuasan terhadap layanan inti 3. Kepuasan terhadap manfaat yang di dapat 4. Keinginan untuk merekomendasikan Penentuan Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek, transaksi, atau kejadian di mana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi objek penelitian (Kuncoro, 2009:118). Populasi pada penelitian ini adalah orang-orang yang memakai produk TelkomSpeedy di wilayah Kota Semarang, yaitu berjumlah orang (Customer Care PT Telkom Indonesia, 2012) b. Sampel Sampel adalah suatu himpunan bagian (subset) dari unit populasi (Kuncoro, 2009:118). Jumlah sampel penelitian dari populasi tersebut dapat digunakan pendekatan statistik (Ferdinand, 2006:227) yaitu : n = n = n = n = 99,75 Dimana : n = jumlah sampel N = jumlah populasi d = margin eror (10%) Berdasarkan perhitungan di atas diperoleh jumlah sampel sebanyak 99,75. Untuk memudahkan penelitian maka jumlah sampel yang akan digunakan sebanyak 100 responden. Penelitian ini menggunakan teknik snowball sampling yaitu sebuah prosedur pengambilan sampel di mana responden pertama dipilih dengan metode probabilitas, dan kemudian responden selanjutnya diperoleh dari informasi yang diberikan oleh responden yang pertama (Kuncoro, 2009:141) Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh langsung dari konsumen TelkomSpeedy berupa hasil jawaban responden atas kuesioner yang diajukan. Metode Pengumpulan Data Data dikumpulkan menggunakan metode survey melalui kuesioner kepada konsumen yang merupakan penggunatelkomspeedy. Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang didistribusikan melalui pos untuk diisi dan dikembalikan atau dapat juga dijawab di bawah pengawasan peneliti (Nasution, 2011:128).. Pertanyaan pertanyaan yang ada pada kuesioner bersifat terbuka dan tertutup. Skala yang digunakan untuk mengukur yaitu skala dengn interval 1-10, dari sangat tidak setuju sampai sangat setuju. Penggunaan skala 1-10 (skala genap) dimaksudkan untuk menghindari jawaban responden yang cenderung memilih jawaban tengah sehingga akan menghasilkan respon yang mengumpul di tengah (grey area). 4

5 DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 5 Metode Analisis Dalam penelitian ini digunakan analisis linear regresi berganda dengan tahap-tahap sebagai berikut : 1. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengetahui sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan kepuasan konsumen TelkomSpeedy. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (correlated item-total correlations) dengan nilai r tabel. Jika nilai r hitung > r tabel dan bernilai positif maka pertanyaan tersebut dikatakan valid (Ghozali, 2006:49). b. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai (α) 0,60 (Ghozali, 2006:45). 2. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, kepuasan konsumen, kualitas layanan inti dan kualitas layanan peripheral atau ketiganya mempunyai distribusi normal atau tidak (Ghozali, 2006:147). b. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas, yaitu kualitas layanan inti dan kualitas layanan peripheral (Ghozali, 2006:95). c. Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas bertujuan apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan kepengamatan yang lain (Ghozali, 2006:125). 3. Analisis Regresi Berganda Analisis yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh lebih dari satu variabael bebas terhadap satu variabel terikat (Ghozali,2006:86), yaitu : Y = a + β1 X1 + β2 X2 + e Keterangan : Y = Kepuasan Konsumen a = Konstanta β1, β2 = Koefisien Regresi X1 = Kualitas Layanan Inti X2 = Kualitas Layanan Peripheral e = Kesalahan Estimasi Standar 4. Uji Hipotesis Ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual dapat diukur dari Goodness of Fitnya. Secara statistik, setidaknya ini dapat diukur dari nilai koefisien determinasi, nilai statistik F, dan nilai statistik t (Ghozali,2006:87). a. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah kualitas layanan inti dan kualitas layanan peripheral yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen (Ghozali,2006:88). b. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t) Uji statistik t menunjukkan seberapa jauh pengaruh kualitas layanan inti dan kualitas layanan peripheral secara individual dalam menerangkan kepuasan konsumen (Ghozali, 2006:91). 5

6 DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 6 c. Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Uji koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan kepuasan konsumen (Ghozali,2006:87). HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Pengujian Validitas Uji validitas digunakan untuk menguji keabsahan dari kuesioner yang digunakan untuk mengukur suatu variabel. Hasil Pengujian Validitas Variabel/item r-hitung r-tabel Keterangan Kualitas Layanan Inti 1 0, Valid 2 0,803 0,197 Valid 3 0,814 0,197 Valid 4 0,831 0,197 Valid Kualitas Layanan Peripheral 1 0, Valid 2 0,809 0,197 Valid 3 0,883 0,197 Valid 4 0,878 0,197 Valid Kepuasan Konsumen 1 0, Valid 2 0,921 0,197 Valid 3 0,921 0,197 Valid 4 0,845 0,197 Valid Sumber: Data primer yang diolah, 2012 Berdasarkan tabel 1 dapat disimpulkan bahwa semua item indikator tersebut dinyatakan valid karena nilai r hitung lebih besar dari pada nilai r tabel yaitu lebih besar dari 0, Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah tingkat kestabilan suatu alat pengukur dalam mengukur suatu gejala/kejadian. Menurut Nunnaly (1967) dalam Ghozali (2006:42), suatu konstruk dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,6. Adapun hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini dapat dilihat dalam Tabel berikut ini : Hasil Ringkasan Uji Reliabilitas Variabel Alpha Keterangan Kualitas Layanan Inti 0,843 Reliabel Kualitas Layanan Peripheral 0,849 Reliabel Kepuasan Konsumen 0,912 Reliabel Sumber : Data primer yang diolah, 2012 Hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai koefisien Alpha yang cukup besar yaitu di atas 0,60 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliabel. Dengan demikian item-item pada masingmasing konsep variabel tersebut layak digunakan sebagai alat ukur. 6

7 DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 7 3. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Uji normalitas menghasilkan grafik normal probability plot yang tampak pada Gambar berikut: Uji Normalitas Sumber: Data primer yang diolah, 2012 Pada gambar diatas dapat dilihat bahwa grafik normal probability plot of regression standardized menunjukan pola grafik yang normal. Hal ini terlihat dari titik-titik yang menyebar di sekitar garis diagonal dan penyebarannya mengikuti garis diagonal. Maka dapat disimpulkan bahwa model regresi layak dipakai karena memenuhi asumsi normalitas. b. Uji Multikolinearitas Hasil pengujian VIF dari model regresi adalah sebagai berikut : Hasil Pengujian Multikolinearitas Variabel Tolerance VIF Kualitas Layanan Inti 0,462 2,165 Kualitas Layanan Peripheral 0,462 2,165 Sumber: Data primer yang diolah, 2012 Berdasarkan hasil pengujian multikolinearitas diketahui bahwa seluruh variabel independen memiliki nilai VIF kurang dari dari 10 dan besarnya tolerance lebih dari 0,1 sehingga dapat disimpulkan bahwa data bebas dari masalah multikolinearitas. Artinya, semua variabel tersebut dapat digunakan sebagai variabel yang saling independen. c. Uji Heterokedastisitas Ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dideteksi dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplots antara SRESID dan ZPRED, di mana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi - Y sesungguhnya) yang telah di-studentized. Berikut ini diagram heteroskedastisitas sebagai hasil dari penelitian yang telah dilakukan: 7

8 DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 8 Uji Heterokedastisitas Sumber: Data primer yang diolah, 2012 Hasil scatterplots dalam penelitian ini tidak membentuk pola tertentu karena titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi. 4. Uji Regresi Berganda Penelitian ini menggunakan model analisis regresi linier untuk pembuktian hipotesi penelitian. Analisis ini akan menggunakan input berdasarkan data yang diperoleh dari kuesioner dan dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS for Windows versi Hasil Analisis Regresi Berganda Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) Kualitas Layanan Inti Kualitas Layanan Peripheral a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Sumber : Data primer yang diolah, 2012 Dari hasil tersebut apabila ditulis persamaan regresi dalam bentuk standardized coefficient sebagai berikut : Y = 0,564 X 1 + 0,383 X 2 Keterangan : Y : Kepuasan Konsumen X 1 X 2 : Kualitas Layanan Inti : Kualitas Layanan Peripheral Dari persamaan tersebut dapat terlihat bahwa semua variabel bebas (kualitas layanan inti dan kualitas layanan peripheral) berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian mebel pada CV. Mega Jaya Mebel Semarang. 5. Pengujian Hipotesis Ketetapan fungsi regresi dalam menaksir nilai aktual dapat diukur dari Goodness of Fitnya, setidaknya ini dapat diukur dengan nilai F, uji t, dan nilai koefisien determinasi. a. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) Uji F digunakan untuk menguji signifikansi ada tidaknya pengaruh variabel bebas (independen) secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya (dependen). Berdasarkan hasil uji F pada tabel ANOVA didapatkan F hitung sebesar 174,872 dengan tingkat signifikansi 0,000 Karena Fhitung lebih besar dari Ftabel ( 174,872 > 3,09 ) dan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05 maka model regresi tersebut dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan konsumen. 8

9 DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 9 Hasil Uji F ANOVA b Model Sum of Df Mean Square F Sig. Squares 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan Peripheral, Kualitas Layanan Inti b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Sumber : Data primer yang diolah, 2012 b. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t) Uji t yaitu suatu uji untuk mengetahui signifikansi pengaruh variabel bebas secara parsial atau individual menerangkan variabel terikat. Hasil Uji t Vaiabel Bebas t hitung Signifikansi Kualitas Layanan Inti (X 1 ) 8, Persepsi Layanan Peropheral (X 2 ) 5, Sumber : data primer yang diolah, 2012 Hasil analisis uji t adalah sebagai berikut : 1. Nilai t hitung pada variabel Kualitas layanan inti (X 1 ) adalah sebesar 8,044 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena t hitung lebih besar dari t tabel (8,044 > 1,985) dan tingkat signifikansi kurang dari 0,05 (0,000 < 0,05) maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan kata lain dapat disimpulkan bahwa Kualitas Layanan Inti berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan konsumen. 2. Nilai t hitung pada variabel Kualitas Layanan Peripheral (X 2 ) adalah sebesar 5,465 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena t hitung lebih besar dari t tabel (5,465 > 1,985) dan tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05) maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan kata lain dapat disimpulkan bahwa Kualitas Layanan Peripheral berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan konsumen. c. Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisien determinasi (R 2 ) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu (Ghozali, 2001:83). Nilai koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Hasil Uji Determinasi Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan Peripheral, Kualitas Layanan Inti b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Sumber : Data primer yang diolah, 2012 Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai Adjusted R Square adalah sebesar 0,778. Hal ini berarti variabel kualitas layanan inti dan kualitas layanan peripheral dapat menjelaskan variabel 9

10 DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 10 kepuasan konsumen sebesar 77,8%, sedangkan sisanya 22,2% dapat dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dijelaskan dalam model regresi penelitian ini. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Dari hasil analisis data dan pembahasan yang telah dilakukan dalam penelitian ini serta sesuai dengan tujuan penelitian, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Hasil dari uji regresi menunjukkan bahwa kedua variabel independen, yaitu kualitas layanan inti dan kualitas layanan peripheral, memiliki nilai positif. Artinya, semakin baik kualitas layanan inti dan kualitas layanan peripheral maka semakin baik pula kepuasan konsumen TelkomSpeedy. 2. Variabel kualitas layanan inti berpengaruh lebih besar, yaitu sebesar 0,564 terhadap kepuasan konsumen TelkomSpeedy daripada variabel kualitas layanan peripheral yang hanya berpengaruh sebesar 0, Hasil uji F, secara simultan kedua variabel independen yaitu kualitas layanan inti dan kualitas layanan peripheral berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dengan nilai signifikansi sebesar 0, Hasil uji t menunjukkan bahwa secara parsial kualitas layanan inti dan kualitas layanan peripheral berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai signifikansi 0, Uji koefisien determinasi sebesar 0,778 menunjukkan bahwa variabel kepuasan konsumen TelkomSpeedy dapat dijelaskan 77,8% oleh kualitas layanan inti dan kualitas layanan peripheral. Sedangkan sisanya 22,2% dipengaruhi variabel lain di luar penelitian ini. Saran 1. Saran untuk Perusahaan Variabel kualitas layanan inti memberikan pengaruh yang positif dan lebih besar terhadap kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan inti yang lebih baik akan meningkatkan kepuasan konsumen. Konsumen menilai kualitas layanan inti yang diberikan oleh TelkomSpeedy sudah cukup baik, namun ketatnya persaingan perusahaan telekomunikasi dalam menyediakan layanan internet akan membuat konsumen memilih jasa dengan kualitas yang lebih baik untuk kepuasan mereka. Dalam hal ini, TelkomSpeedy harus dapat memberikan layanan inti yang lebih baik dari para pesaingnya agar dapat memuaskan konsumen, terutama mengenai keluasan jaringan internet TelkomSpeedy. Konsumen cenderung akan memilih layanan internet yang dapat diakses di tempat tinggal mereka. Dengan luasnya jaringan internet yang dimiliki maka TelkomSpeedy dapat memperoleh konsumen dari berbagai wilayah di Kota Semarang, baik dipusat kota maupun di tempat terpencil sekalipun. Layanan internet TelkomSpeedy hanya bisa diakses jika konsumen menggunakan layanan telepon rumah, maka dari itu jaringan telepon rumah juga perlu diperluas agar semakin banyak orang yang dapat memakai layanan internet TelkomSpeedy. 2. Saran untuk Penelitian yang akan datang Kemampuan prediksi dari dua variabel independen terhadap kepuasan konsumen dalam penelitian ini hanya sebesar 77,8% dan sisanya 22,2% dipengaruhi variabel lain di luar penelitian ini. Maka dari itu untuk penelitian yang akan datang disarankan untuk menambah variabel independen lainnya selain kualitas layanan inti dan kualitas layanan peripheral yang tentunya dapat mempengaruhi variabel kualitas dependen kepuasan konsumen. Hal ini bertujuan untuk melengkapi penelitian ini karena masih ada variabel-variabel independen lain di luar penelitian ini yang mungkin bisa mempengaruhi kepuasan konsumen TelkomSpeedy seperti nilai pelanggan, teknologi, diferensiasi produk, dan harga yang kompetitif. REFERENSI Andarani, Eni Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Swasta dan Rumah Sakit Pemerintah di Kota Yogyakarta. Jurnal Ekonomi Janavisi, vol.12, No.3, Hal.246. Ferdinand, Agusty Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit 10

11 DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 11 UNDIP. Ghozali, Imam Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP. Kotler, Philip (diterjemahkan oleh Benyamin Molan) Manajemen Pemasaran, ed.12. Jakarta: Indeks. Kuncoro, Mudrajad Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi. Edisi 3. Jakarta: Erlangga. Mowen, C. John and Michael Minor Perilaku Konsumen. Erlangga: Jakarta Nasution, S Metode Research. Jakarta: PT Bumi Aksara. Sumarwan, Ujang Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia. Tjiptono, Fandy Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy Service, Quality, & Satisfaction. Yogyakarta: Andi. Zeithaml, Valerie A. And Mary J. Bitner Service Marketing. New York: The McGraw-Hill Companies Inc Service Marketing: Integrating Customer Focus Accross The Firm. New York: Irwin McGraw-Hill. 11