Oleh : Iin Sunarti dan Atin Nuryatin

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN NASABAH DAN CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY (CSR) TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Kuningan) Abstrak Loyalitas Nasabah merupakan hal yang mutlak bagi bank yang menginginkan usahanya dalam bidang perbankan tetap eksis. Mencari nasabah baru adalah hal yang sulit, namun jauh lebih sulit mempertahankan nasabah lama. Istilah loyalitas nasabah menjadi penting ketika nasabah pindah ke bank lain. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah dan Implementasi CSR Terhadap Loyalitas Nasabah BRI Cabang Kuningan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan BRI Cabang Kuningan menurut persepsi responden cukup baik, sedangkan CSR menunjukkan bahwa responden cukup merasakan manfaat dari implementasi program BRI Cabang Kuningan. Kepuasan Nasabah BRI Cabang Kuningan menunjukkan bahwa responden merasa cukup puas atas pelayanan BRI Cabang Kuningan. Loyalitas Nasabah menunjukkan bahwa Nasabah cukup loyal terhadap BRI Cabang Kuningan. Dari hasil pengujian hipotesis mengindikasikan bahwa variasi dalam Loyalitas Nasabah dipengaruhi secara bersama oleh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, dan Corporate Social Responsibility. Apabila dilakukan perbandingan, nampak bahwa secara langsung variable Kepuasan Nasabah, memberikan kontribusi paling besar terhadap Loyaitas Nasabah jika dibandingkan dengan variabel Kualitas Pelayanan, dan juga Corporate Social Responsibility. Berdasarkan hal tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa Kualitas pelayanan dan Corporate Social Responsibility secara tidak langsung (melalui Kepuasan Nasabah) dapat mempengaruhi Loyalitas Nasabah, walaupun secara langsung pengaruh Kualitas pelayanan dan Corporate Social Responsibility tidak begitu berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah. Pendahuluan Oleh : Iin Sunarti dan Atin Nuryatin Ketatnya persaingan dalam dunia perbankan, membuat bank berusaha keras untuk memberikan yang terbaik bagi nasabahnya dengan meluncurkan berbagai jenis tabungan dan memberikan hadiah-hadiah yang menarik bagi nasabahnya. 1

2 Perang promosi dengan hadiah terus dilakukan oleh bank-bank untuk meningkatkan komposisi dana murah yang menjadi bekal untuk mencetak untung. Loyalitas Nasabah adalah hal yang mutlak bagi bank yang menginginkan tetap eksis dalam usahanya. Mencari nasabah baru adalah hal yang sulit, namun jauh lebih sulit untuk mempertahankan nasabah lama. Karena itu memperebutkan loyalitas nasabah merupakan kunci terpenting untuk memenangkan persaingan. Kualitas pelayanan yang baik menyebabkan kepuasan bagi nasabah sehingga nasabah akan menjadi nasabah yang loyal. Nasabah yang puas akan memiliki loyalitas, sehingga tidak mudah beralih ke pesaing dan nasabah yang tidak puas akan tidak loyal. Kepuasan nasabah yang berlanjut kepada loyalitas nasabah akan berdampak terhadap penjualan jasa perbankan yang berarti mempengaruhi profit bank untuk kelangsungan hidup bank itu sendiri.(hallowell, dalam Yenny Rahmawati Setiawan, 2006 : 4). Selain itu bank dituntut untuk senantiasa meningkatkan kinerja serta merumuskan strategi bisnis yang tepat. Tidak hanya tepat, tetapi juga harus sejalan dengan etika bisnis, karena dalam keadaan bersaing ketat memperebutkan pasar demi mengejar keuntungan yang maksimal, tentu mudah terjadi pelanggaran etika, yaitu pelanggaran kaidah-kaidah dasar moral (Wibisono, 2007, dalam Seravina,2008 : 4). Kriteria penapisan investasi (investment screening) tidak lagi sebatas menyangkut kredibilitas, reputasi dan kinerja keuangan debitor tetapi juga dikaitkan dengan kinerja dalam aspek sosial dan lingkungan (Wibowo, 2007,dalam Seravina, 2008:5). Pada dasarnya, tujuan utama dari pendirian perusahaan adalah mencari profit. Tetapi, dalam menjalankan bisnis, perusahaan harus menaati semua peraturan hukum yang berlaku di sebuah negara, mulai dari aturan perburuhan hingga aturan kelestarian lingkungan. CSR adalah pilihan yang dilandasi kesadaran dari perusahaan. Dalam berbisnis, tak hanya memiliki kewajiban kepada shareholder (pemegang saham). Tetapi juga harus memenuhi harapan para stakeholder (pemangku kepentingan); yakni karyawan, rekanan bisnis, pemerintah, dan masyarakat sekitar. CSR adalah kegiatan sukarela. Tetapi, perkembangan global saat ini menuntut CSR menjadi pilihan yang tidak bisa dihindari. Suka atau tidak suka, ia harus dikerjakan sebagai bentuk tanggungjawab kepada stakeholder, (Ismid Hadad), dalam Seravina, 2008 : 4). Karena CSR harus memberi dampak positif kepada masyarakat, program CSR ini sebaiknya dirancang dengan mengacu pada hal yang paling dibutuhkan oleh masyarakat, bukan hanya semata-mata bertolak dari apa yang mampu dilakukan perusahaan. Perusahaan mesti melakukan assessment secara internal untuk menilai kapasitas organisasinya. Dengan begitu, program CSR ini akan mendukung aktivitas utama bank sebagai entitas bisnis. Dalam industri perbankan Indonesia, BRI menyadari dunia usaha tidak lagi sekedar kegiatan ekonomi untuk menciptakan keuntungan demi kelangsungan usahanya, melainkan juga tanggung jawab terhadap sosial dan lingkungan sekitar. 2

3 Berbagai jenis program CSR dilakukan oleh BRI melalui unit kerjanya yang tersebar di seluruh Indonesia, yaitu di Kantor Pusat, Kantor Cabang, Kantor Cabang Pembantu, dan BRI Unit. Untuk mewujudkan kebijakan dan program CSR perbankan, namun pada intinya program CSR harus terkait dengan upaya memaksimalkan dampak positif dan meminimalkan dampak negatif dari suatu bisnis perbankan. Oleh karena itu diperlukan konsep penerapan program CSR secara efektif dan juga efisien yang sesuai dengan kegiatan utama perbankan. Berdasarkan uraian tersebut, penulis tertarik untuk melakukan penelitian lebih dalam mengenai CSR. Judul penelitian ini adalah : Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah dan Implementasi CSR Terhadap Loyalitas Nasabah BRI Cabang Kuningan. Rumusan Masalah a. Bagaimanakah kualitas pelayanan BRI Cabang Kuningan? b. Bagaimanakah kepuasan nasabah BRI Cabang Kuningan? c. Bagaimanakah implementasi CSR BRI Cabang Kuningan? d. Bagaimanakah loyalitas nasabah BRI Cabang Kuningan? e. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan implementasi CSR terhadap loyalitas nasabah BRI Cabang Kuningan? Tujuan a. Mendeskripsikan kualitas pelayanan BRI Cabang Kuningan b. Mendeskripsikan kepuasan nasabah BRI Cabang Kuningan c. Mendeskripsikan implementasi BRI Cabang Kuningan d. Mendeskripsikan loyalitas nasabah BRI Cabang Kuningan. e. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan implementasi CSR terhadap loyalitas nasabah BRI Cabang Kuningan Manfaat Penelitian a. Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan teori manajemen pemasaran, khususnya loyalitas pelanggan hubungannya dengan kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan implementasi CSR b. Manfaat Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bahan referensi bagi pihak yang berkepentingan (BRI Cabang Kuningan) dalam upaya meningkatkan loyalitas nasabah BRI melalui peningkatan kualitas pelayanan, kepuasan nasabah.dan implementasi Corporate Social Responsibility (CSR) Dan juga sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk mengembangkan program Corporate Social Responsibility c. Bagi institusi dan pihak lain yang berkepentingan Sebagai bahan pertimbangan bagi peneliti lain yang berminat untuk melakukan penelitian di bidang yang sama ataupun penelitian lanjutan. 3

4 Tinjauan Penelitian Terdahulu Yeni Rahnawati Setiawan (2006), melakukan penelitian dengan judul : Prngaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah dan Strategi Untuk Mencapai Keunggulan Bersaing Pada Bank Permata Cabang Yogyakarta Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dari lima dimensi (reliability, assurance tangible, emphaty, responsiveness) terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Terdapat pengaruh antara kepuasan nasabah dan loyalitas terhadap keunggulan bersaing, serta terdapat pengaruh inovasi produk terhadap keunggulan bersaing pada Bank Permata Cabang Yogyakarta. Seravina (2008) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Penerapan Corporate Social Responsibility (CSR) Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Britama terhadap 100 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 96% responden yang memberikan tanggapan positif terhadap pelaksanaan CSR BRI dan 93% nasabah yang loyal, dan sisanya 7% masuk ke dalam kriteria tidak loyal. Selain itu terdapat 55% responden sudah mengetahui bahwa BRI memiliki program CSR (kelompok A), dan terdapat 45% responden yang sebelumnya tidak mengetahui bahwa BRI memiliki program CSR (kelompok B). Dari hasil analisis data diketahui bahwa terdapat hubungan positif antara penerapan program CSR dengan loyalitas nasabah baik pada kelompok A (nasabah yang sudah mengetahui program CSR BRI) maupun pada kelompok B (nasabah yang belum mengetahui program CSR BRI). Artinya Hipotesis atau 1-a H 1-a yang menyebutkan bahwa Diduga Terdapat Hubungan Positif Antara Penerapan Program CSR BRI dengan Loyalitas Nasabah Tabungan Britama dapat diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jika perusahaan yang dipersepsikan konsumen adalah perusahaan yang dapat berkomitmen pada kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan CSR, maka hal ini dapat meningkatkan reputasi perusahaan dalam hal etika berbisnis sehingga dapat memuaskan kebutuhan dan harapan konsumen dan akhirnya menguntungkan perusahaan dalam jangka panjang. Kerangka Berfikir Loyalitas konsumen merupakan hal yang sangat penting untuk diperhitungkan oleh perusahaan, karena loyalitas konsumen merupakan komitmen yang kuat dari konsumen, sehingga konsumen bersedia menjadi pelanggan yang tetap dan loyal terhadap perusahaan, konsumen yang loyal tidak mudah beralih ke produk lain. Seperti pendapat Reicheld dalam Seravina (2008 : 20) menyatakan loyalitas konsumen adalah tingkat dimana konsumen akan tetap menggunakan suatu merek dari produk tertentu. Loyalitas konsumen merupakan elemen penting yang membentuk perilaku membeli konsumen. Dengan membuat konsumen loyal, maka perusahaan dapat meningkatkan profitabilitasnya, karena konsumen akan membeli lebih banyak lagi, sehingga penjualan akan meningkat 4

5 Konsumen adalah nasabah bank yang bersedia menyimpan uangnya atau melakukan transaksi lainnya di bank atau lembaga keuangan lainnya, oleh karena itu bank harus bisa menjaga loyalitas nasabahnya. Loyalitas nasabah tidak terlepas dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh BRI Cabang Kuningan yaitu dengan meningkatkan kemampuan layanan yang diberikan para karyawannya yang berhubungan langsung dengan para nasabahnya yaitu dengan memberikan pelatihan, selain itu Bank juga memberikan pelayanan 24 jam kepada para nasabahnya dengan menyediakan ATM, dan mobile banking serta internet banking untuk melakukan transaksi setiap waktu serta memperoleh informasi tentang produk yang ditawarkan. Selain kualitas pelayanan kepuasan nasabah juga bisa mempengaruhi loyalitas nasabah, jika harapan nasabah terpenuhi maka kepuasan nasabah akan tercapai, BRI Cabang Kuningan selalu berusaha meningkatkan kepuasan nasabahnya.. Oleh karena itu BRI Cabang Kuningan harus bisa memberikan kualitas pelayanan yang lebih unggul jika dibandingkan dengan Lembaga Keuangan lainnya sehingga kepuasan nasabah dapat tercapai, karena jika nasabah puas akan berdampak pada loyalitas nasabah. Walaupun kepuasaan nasabah tidak menjamin loyalitas, tetapi terdapat kaitan penting antara kepuasan dan loyalitas. Bila ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu merek rendah, maka tidak cukup alasan konsumen beralih ke merek lain kecuali ada faktor-faktor penarik yang sangat kuat. Disamping itu Corporate Social Responsibility tidak kalah pentingnya dari kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah, karena corporate social responsibility merupakan program yang harus dilaksanakan oleh Bank. Hal ini sesuai dengan pendapat Frans Winata dalam jurnal Wrausaha Tgl.10 Desember 2010 mengatakan : Dalam upaya pemerataan ekonomi, pemerintah mewajibkan kepada setiap perusahaan untuk melaksanakan program CSR (Corporate Social Responsibility). Hal ini diatur dalam beberapa peraturan perundang-undangan dan keputusan menteri, yaitu UU No.25 Tahun 2007 tentang Penanaman Modal LNNo.67 TLN No.4274, UU No.40 Tahun 2007 tentang Perseroan Terbatas, dan Keputusan Menteri BUMN Nomor: Kep-236/MBU/2003 tentang Program Kemitraan Badan Usaha Milik Negara dengan Usaha kecil dan Program Bina Lingkungan (PKBL). Selain melalui peraturan pemerintah, penerapan CSR juga dilakukan dalam rangka praktik good corporate governance atau tata pengelolaan perusahaan yang baik. Dan dalam praktiknya, selain laporan keuangan, laporan CSR menjadi public domain penilaian awal atas kredibilitas suatu perusahaan. Selain itu Maria Nindita dalam penjelasannya mengatakan CSR ialah konsep di mana perusahaan harus mempunyai perhatian terhadap persoalan sosial dan lingkungan berdasar prinsip sukarela, dan kegiatan bisnis serta interaksi dengan para pemangku kepentingan harus memperhatikan persoalan sosial dan lingkungan. Dikatakan pula bahwa bagaimana keseluruhan operasi perusahaan, yakni fungsi bisnis utama (core business functions), dapat memberikan dampak positif terhadap lingkungan dan para pemangku kepentingan serta masyarakat pada umumnya. ( 5

6 Berdasarkan pendapat di atas jelaslah bahwa perusahaan/bank yang sudah melaksanakan CSR kredibilitasnya sudah terjamin sehingga para nasabahnya merasa aman dan nyaman untuk melakukan transaksi keuangan dan transaksi lainya di Bank tersebut yang pada akhirnya akan menjadi nasabah yang loyal. Jadi loyalitas nasabah tidak terlepas dari kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah, karena kualitas pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan kepada nasabah yang pada akhirnya konsumen akan loyal, disamping itu juga Corporate Social Responsibility yang dapat dterima manfaatnya oleh masyarakat akan mendukung loyalitas nasabah. Keberadaan masyarakat sekitar relatif menentukan citra dan reputasi dari suatu perusahaan. Brand image yang tinggi dapat di bangun melalui kegiatankegiatan yang terangkum dalam Corporate Social Responsibility (CSR). Kegiatankegiatan CSR memang tidak secara langsung akan menaikkan penjualan, akan tetapi apabila dilakukan secara tepat, jitu, menyentuh kepentingan-kepentingan sosial dari masyarakat yang sedang menghadapi kesulitan maka brand image akan cepat meningkat ( 2007). Dengan demikian jelaslah bahwa secara teoritis terdapat hubungan antara Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah dan Corporate Social Responsibility (CSR) dengan Loyalitas Pelanggan, bentuk hubungan tersebut merupakan kerangka berfikir penulis dalam penelitian ini, yang penulis tuangkan dalam pola model sebagai berikut : Kualitas Pelayanan (X1) Corporate Social Responsibility /CSR (X3) Kepuasan Nasabah (X2) Loyalitas Nasabah (Y) Gambar 1. Pola hubungan Variabel Kualitas Pelayanan (X!), Kepuasan Nasabah (X2) dan Corporate Social Responsibility (CSR) ( X3) dengan Loyalitas Nasabah (Y). Keterangan : Kualitas Pelayanan (X1) = Variabel Bebas Kepuasan Nasabah (X2) = Variabel Bebas Corporate Social Responsibility (CSR). ( X3 ) = Variabel Bebas Loyalitas Nasabah (Y) = Variabel Terikat = arah hubungan 6

7 Hipotesis : Berdasarkan permasalahan, yang menggambarkan keterkaitan berbagai variable yang menjadi objek kajian penelitian ini, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H 0 : ρ y 1 = 0 Tidak Terdapat Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah dan Corporate Social Responsibility (CSR) secara... H 1 : ρ y 1 > 0 Terdapat Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah dan Corporate Social Responsibility (CSR) secara simultan dan signifikan Terhadap Loyalitas Nasabah Metode dan Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan penulis adalah penelitian deskriptif survei. penelitian ini terdiri dari tiga variable terdiri dari : Kualitas Pelayanan (variabel X1), Kepuasan Nasabah (X2) dan Corporate Social Responsibility (CSR) (X3 ) sebagai variabel bebas dan Loyalitas Nasabah (variabel Y) sebagai variabel terikat. Selanjutnya untuk memperjelas variabel maka variabel-variabel itu akan dioperasionalkan dengan cara menjabarkan variabel-variabel ke dalam beberapa indikator sebagai berikut : Indikator Variabel Nomor Variabel Indikator 1 Kualitas Pelayanan (X1) {Parasuraman et. al. (1998)} 2. Kepuasan Nasabah (X2) Wensley (1998) Corporate Social 3 Responsibility (X3) Loyalitas Nasabah (Y) 4 Robert, Varki & Bordie., ( 2003:188) a. Tangibkle (bukti fisik) b. Reliability (Keandalan) c. Responsiveness (daya tanggap) d. Assurance (jaminan) e. Emphaty (perhatian) a. Rasa senang b. Kepuasan terhada pelayanan c. Kepuasan terhadap system d. Kepuasan financial a. Profit b. People c. Plannet a. Say Positive things b. Continue purchasing c. Menambah jumlah tabungan d. Kesediaan menerima bunga yang rendah atau biaya yang tinggi. 7

8 Pengukuran Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Menurut Indriantoro dan Bambang Supomo (1999 : 104) mengemukakan bahwa, skala likert adalah metode mengukur sikap dengan menyatakan setuju atau ketidaksetujuannya terhadap subjek, objek atau kejadian tertentu. Adapun alat ukur yang digunakan adalah angket dengan 5 (lima) alternatif jawaban yaitu sangat setuju (SS), setuju (S), netral (N) tidak setuju (TS) dan sangat tidak setuju (STS), skor tertinggi 5 (lima) dan skor terendah 1 (satu) berlaku untuk pernyataan positif maupun negatif, sebagaimana yang tertera di bawah ini : Skor angket No. Jawaban Bobot Nilai Positif Negatif 1. Sangat Setuju ( SS ) Setuju ( S ) Netral (N) Tidak Setuju (TS ) Sangat Tidak Setuju ( STS 1 5 Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Nasabah BRI Cabang Kuningan tahun karena jumlah populasi dalam penelitian ini penulis tidak memperoleh jumlah yang pasti, maka dalam penentuan jumlah sampel, penulis menggunakan sampel bertujuan, hal ini dilakukan karena keterbatasan waktu dan dana yang penulis miliki. Berdasarkan hal tersebut penulis menentukan sampel dalam penelitian sejumlah 100 orang, dalam penentuan sampel penulis menggunakan Aksidental Sampling.Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuasioner atau angket. Selanjutnya untuk memperoleh landasan teoritis dalam penelitian ini, penulis melakukan studi pustaka, dalam hal ini penulis mempelajari berbagai literature yang relevan dengan masalah yang diteliti. Rancangan Analisis Data Untuk mendeskripsikan Kualitas Pelayanan ( variabel X1), Kepuasan Nasabah (Variabel X2) Corporate Social Responsibilty (CSR) (variabel X3), dan Loyalitas Nasabah (Y) penulis menggunakan teknik prosentase. Selanjutnya untuk pengujian hipotesis, penulis melakukan langkah-langkah sebagai berikut : Persyaratan Analisis : 1) Konversi data Konversi data dilakukan sebagai persyaratan untuk menggunakan statistik Parametrik, karena jenis data yang penulis kumpulkan merupakan data ordinal (rangking) maka harus dikonversi menjadi data interval (jarak antar data bobotnya sama). 8

9 2) Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan sebagai uji persyaratan analisis apabila akan digunakan statistik parametrik, selain itu untuk mengetahui apakah sampel berdistribusi normal atau tidak, uji normalitas sampel dilakukan dengan menggunakan Kolmogorov - Smirnov. Apabila data variabel kualitas pelayanan (X1), kepuasan nasabah (X2), implementasi CSR (X3) dan loyalitas nasabah (Y) berdistribusi normal maka analisis data menggunakan analisisi jalur dengan model persamaan dua jalur. Model diagram jalurnya dapat digambarkan sebagai berikut : Kualitas Pelayanan (X 1) Corporate Social Responsibility Kepuasan Nasabah (X2) Loyalitas Nasabah (Y) Gambar.2. Diagram jalur variabel X1,X2,X3 dan Y Keterangan : - Kualitas Pelayanan merupakan variabel bebas pertama (X1) - Corporate social Responsibility merupakan variabel bebas ketiga (X3) - Kepuasan Nasabah merupakan variabel bebas ke dua (X2) - Loyalitas Nasabah merupakan variabel tergantung (Y) Masalah : a) Berapa besar pengaruh variable Kualitas pelayanan (X1) dan CSR (X3) terhadap Kepuasan nasabah (X2) secara parsial atau sendiri-sendiri dan variable mana yang pengaruhnya paling besar? b) Berapa besar pengaruh Variabel Kualitas pelayanan (X1), Kepuasan Nasabah (X2) dan CSR (X3) terhadap Loyalitas Nasabah? a. Diagram jalur (gambar 3.1) terdiri atas dua persamaan structural variable X1 dan X3 adalah variable eksogen dan X2 serta Y adalah variable endogen, persamaan strukturalnya sebagai berikut : X2 = ρx2x1x1 + ρx2x3x2 + ρx3 є1 (Persamaan Substruktur 1) Y = ρyx1 X1+ ρyx2 X2+ ρyx3 X3 +ρy є2 (Pers. Substruktur 2) Sementara itu, apabila salah satu data variabel tidak berdistribusi normal maka analisis data menggunakan statistik nonparametrik dengan rumus Korelasi Rank Spearman. 9

10 Hasil Penelitian Berdasarkan hasil analisis data maka penulis melakukan pembahasan terhadap hasil penelitian, sehingga dapat memberikan informasi secara obyektif sebagai berikut : Kualitas Pelayanan BRI Cabang Kuningan, menurut persepsi responden sedang, dengan skor 6732 pada interval ( ) Hal ini menunjukkan bahwa persepsi responden terhadap Kualitas Pelayanan BRI Cabang Kuningan baik. Kepuasan Nasabah BRI Cabang Kuningan, menurut persepsi responden sedang, dengan skor 3730 pada interval ( ). Hal ini menunjukkan bahwa responden merasa cukup puas atas pelayanan BRI Cabang Kuningan. Corporate Social Responsibility, menurut persepsi responden sedang, dengan skor 7862 pada interval ( ). Hal ini menunjukkan bahwa responden cukup merasakan manfaat dari implementasi program BRI Cabang Kuningan. Loyalitas Nasabah menurut persepsi responden sedang, dengan skor 5008 pada interval ( ). Hal ini menunjukkan bahwa Nasabah BRI Cabang Kuningan cukup loyal terhadap BRI Cabang Kuningan. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1), Corporate Social Responsibility (X3) dan Kepuasan Nasabah (X2) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) : a. Hipotesis pertama menyatakan bahwa: Kualitas pelayanan dan Corporate Social Responsibility (CSR) berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Dalam hal ini semua variable diterima. Karena berdasarkan pengujian koefisien jalur sub struktur 1, koefisien jalur X1 terhadap X2, dan X3 terhadap X2 signifikan, dengan demikian hasil analisis ini menjelaskan bahwa Kualitas pelayanan dan Corporate Social Responsibility (CSR) berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah., a) Besarnya kontribusi Kualitas pelayanan yang secara langsung mempengaruhi Kepuasan Nasabah sebesar 44,70% b) Besarnya kontribusi Corporate Social Responsibility (CSR) yang secara langsung mempengaruhi Kepuasan Nasabah sebesar 35%. b. Hipotesis kedua menyatakan bahwa : Kualitas pelayanan, corporate social responsibility (csr) dan kepuasan nasabah berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dalam hal ini tidak semua variable diterima, karena berdasarkan pengujian koefisien jalur sub struktur 2, koefisien jalur X1 dan X3 terhadap Y tidak signifikan, sedangkan koefisien jalur X2 terhadap Y signifikan, Karena ada koeffisien jalur yang tidak siginifikan yaitu variable Kualitas Pelayanan (X 1 ) dan variable Corporate Social Responsibility (X 3 ), maka model 1 perlu diperbaiki melalui model trimmimg, yaitu mengeluarkan Kualitas Pelayanan (X 1 ) dan variable Corporate Social Responsibility (X 3 ), yang dianggap Koefisien Jalurnya tidak signifkan.. 10

11 Kemudian diuji lagi yang mana variable eksogen Kualitas Pelayanan (X 1 ) dan variable Corporate Social Responsibility (X 3 ), tidak diikut sertakan. Setelah dilakukan trimming, terjadi perubahan koefisien jalur X2 terhadap Y yang tadinya sebesar 0,327 naik menjadi 0,413, dengan demikian hasil analisisnya menjelaskan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, Besarnya kontribusi Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah sebesar 17,05 % dan sisanya sebesar 82,99% dipengaruhi variable lain diluar variable Kepuasan Nasabah. c. Pengaruh tidak langsung X1 terhadap Y melalui X2 sebesar ρx2x1 x ρyx2 = (0,447 x 0,413) = 0,1846, dengan demikian pengaruh total X1 terhadap Y = 0,1846 d. Pengaruh tidak langsung X3 terhadap Y melalui X2 sebesar ρx3x1 x ρyx2 = (0,350 x 0,413) = 0,1446, dengan demikian pengaruh total X3 terhadap Y = 0,1446. Untuk lebih jelasnya, penulis rekap kembali hasil uji hipotesis sebagai berikut : Kontribusi Pengaruh Pengaruh Kualitas Pelayanan (X 1 ), Kepuasan Nasabah (X 2 ), Corporate Social Responsibility (X 3 ) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) Koefisien Keterangan Hubungan Variabel Diterminasi X 1 secara langsung ke Y 0,049 4,90% Tidak signifikan X 1 tidak langsung ke Y melalui X 2 0, ,46% Tidak signifikan X 3 langsung ke Y 0,123 12,30% Tidak signifikan X 3 tidak langsung ke Y melalui X 2 0, ,46% Tidak signifikan Total X 1, X3 terhadap Y 0, ,12% Tidak signifikan X 2 langsung ke Y 0,413 41,30% Signifikan Total X 1, X 2, X 3 terhadap Y 0, ,42% Signifikan Variabel Lain terhadap Y 0,858 8,58% Tidak signifikan 1, ,00% Dari hasil pengujian hipotesis mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan (X 1 ), Kepuasan Nasabah (X 2 ), dan Corporate Social Responsibility (X 3 ) terhadap Loyalitas Nasabah (Y), sebagaimana dikemukakan di atas, nampak bahwa pengaruhnya bersfat positif dan signifikan. Hal ini mengindikasikan bahwa variasi dalam Loyalitas Nasabah dipengaruhi secara bersama oleh Kualitas Pelayanan (X 1 ), Kepuasan Nasabah (X 2 ), dan Corporate Social Responsibility (X 3 ) sebesar 91,42% sedangkan 8,858% dipengaruhi oleh faktor lain di luar Ketiga variable tersebut. 11

12 Apabila dilakukan perbandingan, nampak bahwa secara langsung variable Kepuasan Nasabah (X 2 ) memberikan kontribusi paling besar terhadap Loyaitas nasabah (Y) jika dibandingkan dengan variabel Kualitas Pelayanan (X 1 ), dan Corporate Social Responsibility (X 3 ), namun secara tidak langsung (melalui Variabel Kepuasan Nasabah) kontribusi variable Kualitas Pelayanan (X 1 ), dan Corporate Social Responsibility (X 3 ) terhadap Loyaitas nasabah (Y) mengalami kenaikan (lebih besar). Pada hakekatnya Loyaitas nasabah (Y) merupakan salah satu faktor yang penting bagi bank yang menginginkan tetap eksis dalam usahanya. Mencari nasabah baru adalah hal yang sulit, namun jauh lebih sulit adalah mempertahankan nasabah lama. Memperebutkan loyalitas nasabah merupakan kunci terpenting untuk memenangkan persaingan. Loyaitas nasabah (Y) tergantung dari kepuasan nasabah Hal ini perlu mendapat perhatian khusus bagi Bank karena menciptakan kepuasan nasabah terhadap suatu bank tidak mudah. Oleh karena itu Bank harus selalu berusaha meningkatkan kepuasan nasabah yang diwujudkan dengan upaya peningkatan non fisik, yaitu kemampuan layanan para karyawan yang berhubungan langsung dengan nasabah. Selain itu agar nasabah tidak pindah ke bank pesaing, kualitas pelayanan yang disajikan bank harus unggul dibandingkan dengan bank atau perusahaan jasa finansial lain, dengan kata lain untuk meningkatkan loyalitas nasabah senantiasa berhubungan erat dengan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah. Dewasa ini kinerja institusi perbankan tidak dapat lagi dipisahkan dari pertimbangan aspek sosial dan lingkungan. dalam industri perbankan Indonesia, BRI yang tumbuh sebagai salah satu pemain kuat menyadari bahwa dunia usaha tidak lagi sekedar kegiatan ekonomi untuk menciptakan keuntungan demi kelangsungan suatu usaha, melainkan juga tanggung jawab terhadap sosial dan lingkungan (Corporate Social Responsibility). Berbagai jenis program CSR dilakukan oleh BRI melalui unit kerjanya yang tersebar di seluruh Indonesia, yaitu di Kantor Pusat, Kantor Cabang, Kantor Cabang Pembantu, dan BRI Unit sebagai wujud tanggung jawab sosial BRI pada lingkungan. Perusahaan perbankan yang bertanggung jawab pada lingkungan, akan mendapatkan banyak manfaat, salah satunya adalah peningkatan reputasi (brand image). Bagi perusahaan, reputasi atau citra korporat merupakan aset yang paling utama dan tak ternilai harganya, karena citra korporat akan mempengaruhi loyalitas nasabah, sehubungan dengan hal tersebut maka jelaslah bahwa Corporate Social Responsibility berpengaruh terhadap loyalitas nasabahi, dengan kata lain dalam mempertahankan/meningkatkan Loyalitas nasabah selain dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah juga dipengaruhi oleh program Corporate Social Responsibility yang dilakukan oleh Bank. Berdasarkan hal tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa Kualitas pelayanan dan Corporate Social Responsibility secara tidak langsung (melalui Kepuasan Nasabah) dapat mempengaruhi Loyalitas Nasabah, walaupun secara langsung pengaruh Kualitas pelayanan dan Corporate Social Responsibility tidak begitu berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah. 12

13 Lebih rendahnya pengaruh/kontribusi Kualitas pelayanan dan Corporate Social Responsibility terhadap Loyalitas Nasabah jika dibanding dengan pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah, mengindikasikan ada beberapa kendala : 1) Petugas Operator telepon di BRI kurang tanggap dalam melayani nasabah melelalui telepon. 2) Pelayanan Bank kurang menyenangkan, karena setiap melakukan transaksi harus menunggu lama. 3) Bunga tabungan yang diterima dari Bank kurang memuaskan. 4) Sebagian responden merasa tidak aman menyimpan uang di BRI, walaupun dijamin oleh LPS. 5) Sebagian responden tidak mengetahui Bank melakukan penanaman pohon dalam rangka penghijuauan, dan menjaga kebersihan lingkungan. Kesimpulan : Berdasarkan hasil analisis data, penulis menyimpulkan hasil penelitian sebagai berikut : 1) Kualitas pelayanan BRI Cabang Kuningan termasuk katagori cukup atau sedang. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi responden terhadap Kualitas Pelayanan BRI Cabang Kuningan baik. 2) Kepuasan Nasabah BRI Cabang Kuningan termasuk katagori cukup atau sedang. Hal ini menunjukkan bahwa responden merasa cukup puas atas pelayanan BRI Cabang Kuningan. 3) Program Corporate Social Responsibility yang dilaksanakan BRI Cabang Kuningan termasuk katagori cukup atau sedang. Hal ini menunjukkan bahwa responden cukup merasakan manfaat dari implementasi program BRI Cabang Kuningan. 4) Loyalitas Nasabah BRI Cabang Kuningan, termasuk katagori cukup atau sedang. Hal ini menunjukkan bahwa Nasabah BRI Cabang Kuningan cukup loyal terhadap BRI Cabang Kuningan. 5) Kualitas pelayanan, Corporate Social Responsibility (CSR) secara langsung mempengaruhi Kepuasan Nasabah. 6) Loyalitas Nasabah dipengaruhi secara bersama oleh Kualitas Pelayanan Kepuasan Nasabah dan Corporate Social Responsibilit. Saran Berdasarkan hasil anaisis data dan pembahasan, dapat diketahui ada beberapa kendala, sehubungan dengan itu pihak BRI Cabang kuningan harus berupaya meningkatkan loyalitas nasabah, melalui peningkatan kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan CSR, sebagai berikut : 1) Petugas Operator telepon di BRI harus tanggap dalam melayani nasabah melelalui telepon. 2) Bank harus memberikan kenyamanan terhadap nasabahnya, terutama dalam melakukan transaksi, nasabah tidak dibuat menunggu lama. 3) Untuk meningkatkan Loyalitas Nasabah bunga tabungan yang ditawarkan Bank harus dapat memuaskan nasabahnya. 13

14 4) Bank harus dapat menciptakan rasa aman bagi para nasabahnya yang menyimpan uang di BRI, yaitu dengan mensosialisasikan penjaminan simpanan nasabah oleh LPS, karena tidak semua nasabah mengetahui LPS. 5) Bank harus mensosialisasikan setiap pelaksanaan program CSR kepada masyarakat umumnya, khususnya kepada para nasabahnya, misalnya dengan memasang spanduk, karena tidak semua nasabah mengetahui tentang program CSR yang dilaksanakan di Kabupaten Kuningan. DAFTAR PUSTAKA Gerson, F Richard, 2001, Mengukur Kepuasan Pelanggan, PPM, Jakarta. Gunawan Widjaya & Yeremia Ardi Pratama, 2008, Resiko Hukum & Bisnis Perusahaan Tanpa CSR, Forum Sahabat. Jakarta, Hartadi, Kristanto CSR Perlu untuk Pengentasan kemiskinan. www. Sinarharapan.co.id Hendrik B.U,2008,. Corporate Social Responsibility. Sinar Grafika,. Jakarta (Impresario, Nomor IX 2006). Kasali, R Membidik Pasar Indonesia: Segmentasi, Targeting, Positioning. PT. Gramdia Pustaka Utama, Jakarta. Kasmir Manajemen Perbankan. PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta.. Kotler, P Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia. Prenhallindo, Jakarta... Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Prenhallindo, Jakarta., 2000, Manajemen Pemasaran Jilid 1, Prenhallindo, Jakarta. Mawarsari, S Pengaruh Sikap Konsumen dalam Penerapan Program Corporate Social Responsibilty (CSR) Terhadap Brand Loyalty Sabun 78 Marisa Seravina., 2008., Pengarh Penerapan Corporate Social Responsibility (CSR) Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Britama (Studi Kasus Pada Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Tbk. Cabang Bogor.) Sugiyono, 2004, Metodologi Penelitian, Erlangga, Jakarta. Sulistiyanto, G. Kontribusi Sinar Mas Pada Masyarakat melalui Program CSR. www. Menlh.go.id Winardi, 1991, Marketing dan Perilaku Konsumen, Mandar Maju, Bandung Yenny Rahmawati., 2006., Pengaruh Kepuasan Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah dan Strategi Untuk Mencapai Keunggulan Bersaing Pada Bank Permata Cabang Yogyakarta ( 2007) http. Wikipedia. org 14