BAB I PENDAHULUAN. bergerak pada bidang jasa. Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pemilihan Dan Objek KP. Pada umumnya perusahaan - perusahaan mengalami persaingan yang begitu ketat demi memperoleh keuntungan yang maksimal. Tidak hanya perusahaan yang bergerak pada bidang manufaktur, tetapi juga perusahaan yang bergerak pada bidang jasa. Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting untuk menunjang konsumen agar selalu berbelanja pada Super Swalayan Kelud Raya Semarang untuk menjaga kelangsungan hidup perusahaan. Kualitas masih dapat menjadi senjata agar perusahaan dapat memenangakan persaingan, namun kini hampir semua perusahaan lebih - lebih perusahaan jasa dapat menghasilkan kualitas yang sama, tentu saja itu berarti kualitas bukan lagi menjadi satu - satunya senjata andalan bersaing. Kualitas kini ibarat tiket masuk ke dalam gelanggang pertandingan bila kita ingin survive. Dengan semakin menjamurnya dunia usaha waralaba dan ritel saat ini, tidak membuat Super Swalayan Kelud Raya Semarang kehilangan eksistensinya agar tetap bertahan di dunia usaha ritel. Berbagi cara dilakukan oleh Super Swalayan Kelud Raya Semarang untuk tetap bertahan, salah satunya dengan selalu meningkatkan kualitas pelayanan yang ada. Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan, menurut John Svikola, adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayaan kepada pelanggan. Keberhasilan dalam memberikan layaan 1

2 2 yang berkualitas kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan Zeithmal, Berry, dan Parasuraman dalam Rambat Lupiyoadi- A Hamdani (2009; 181) Kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhanya menurut Lupioadi dan Hamdani (2009; 175) Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun Menurut Kotler dalam Ivonne Wood (2009;6) Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Pelayanan dalam hal ini di artikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramah - tamahan yang ditunjukan melaui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan

3 3 menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar tetap terus hidup. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayaan yang nyata - nyata mereka terima / peroleh dengan pelayaan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut - atribut pelayaan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayaan dipersepsikan sangat baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayaan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang di terima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayaan dipersepsikan buruk. Super Swalayan merupakan toko retail, tepatnya di Jl. Kelud Raya No.52 Semarang. Super Swalayan Kelud Raya Semarang merupakan perusahaan waralaba yang menjual keperluan berbagai kebutuhan sehari - hari dan peralatan rumah tangga. Sampai saat ini Super Swalayan Kelud Raya Semarang masih cukup banyak peminatnya untuk berbelanja karena harga yang murah dan barang - barangnya yang cukup lengkap, memudahkan konsumen untuk berbelanja meskipun pada jaman sekarang banyak kompetitor - kompetitor lain dengan fasilitas yang lebih baik dan modal yang lebih besar, tetapi Super Swalayan Kelud Raya Semarang tetap menjadi peminat pelanggan.

4 4 Kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pada umumnya setiap perusahaan jasa maupun manufaktur selalu mengutamakan kualitas pelayaan terhadap konsumen. Dalam hal ini, produk, sumber daya manusianya harus yang terbaik. Oleh karena itu, dengan adanya pengamatan yang dilakukan terutama mengenai kualitas pelayaan pada Super Swalayan Kelud Raya Semarang agar tetap selalu bertahan dalam dunia usaha ritel sekarang. Berdasarkan uraian tersebut diatas merupakan alasan ketertarikan dalam pengambilan judul Kualitas Pelayanan Pada Super Swalayan Kelud Raya Semarang

5 Tujuan KP Tujuan Umum. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan Super Swalayan Kelud Raya Semarang dalam melayani para konsumen Tujuan Khusus. a. Untuk mengetahui jenis pelayanan yang ada di Super Swalayan Kelud Raya Semarang. b. Untuk mengetahui prosedur pelayanan di Super Swalayan Kelud Raya Semarang. c. Untuk mengetahui kendala kendala apa yang dihadapi di Super Swalayan Kelud Raya Semarang. d. Untuk mengetahui solusi yang diambil dalam menyelesaikan masalah terhadap kualitas pelayanan ke konsumen Manfaat KP. a. Memberikan pengetahuan tentang kualitas pelayanan pada Super Swalayan Kelud Raya Semarang. b. Memberikan pengetahuan kepada penulis tentang beberapa teori pelayanan.

6 BAB III METODE PENULISAN LAPORAN KP 3.1. Sumber Data. Dalam penyusunan Laporan Kuliah Kerja Praktek memerlukan data - data yang digunakan dalam pembahasan, agar dapat diperoleh data yang baik dan memenuhi syarat. Adapun sumber data yang di perlukan adalah : a. Data Primer. Menurut Umar (2003;56), data primer merupakan data yang diperoleh langsung di lapangan oleh peneliti sebagai objek penulisan. Metode wawancara mendalam atau in-depth interview dipergunakan untuk memperoleh data dengan metode wawancara dengan dengan narasumber yang akan diwawancarai. Data yang diperoleh dalam penyusunan Laporan Kerja Praktek ini bersumber dari : 1. Manager atau pimpinan Super Swalayan Kelud Raya Semarang. Data yang diambil tentang berbagai macam hal mengenai ruang lingkup perusahaan, sejarah perusahaan serta sistem yang ada di Super Swalayan Kelud Raya Semarang tersebut. 2. Karyawan Super Swalayan Kelud Raya Semarang. Data yang diambil adalah mengenai tentang penerapan sistem pelayanan yang diberikan oleh segenap karyawan divisi yang 22

7 23 bertatapan secara langsung dengan konsumen untuk meningkatkan mutu dan kualitas perusahaan. 3. Konsumen atau Pelanggan Super Swalayan Kelud Raya Semarang. Data yang diambil adalah mengenai sikap para pelanggan setelah mendapatkan pelayanan, tentang kepuasan dan apakah pelayanan yang diterapkan di Super Swalayan Kelud Raya Semarang sama seperti harapan para pelanggan tersebut. Tepat atau tidaknya sistem pelayanan yang diberikan tergantung seberapan besar kepuasan yang pelanggan harapkan. b. Data Sekunder. Menurut sugiyono (2005;62), data sekunder adalah data yang tidak langsung memberikan data kerpada peneliti, misalnya penelitian harus melalui orang lain atau mencari melalui dokumen. Data ini diperoleh dengan menggunakan studi literatur yang dilakukan terhadap banyak buku dan diperoleh berdasarkan catatan - catatan yang berhubungan dengan penelitian, selain itu peneliti mempergunakan data yang diperoleh dari internet.

8 Metode Pengumpulan Data Metode Wawancara (Interview). Menurut Sugiyono (2009;317) wawancara adalah pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab sehingga dapat dikontruksikan makna dalam suatu topik tertentu dan dengan wawancara, penulis akan mengetahui hal - hal yang lebih mendalam tentang partisipan dalam menginterprestasikan situasi dan fenomena yang terjadi yang tidak mungkin bisa ditemukan melalui observasi Metode Observasi. Menurut Riduwan (2004;104) metode observasi merupakan teknik pengumpulan data, dimana peneliti melakukan pengamatan secara langsung ke objek penelitian untuk melihat dari dekat kegiatan yang dilakukan.