TESIS PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PADA PUSKESMAS ISO DAN PUSKESMAS NON ISO DI KOTA DENPASAR

Transkripsi

1 TESIS PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PADA PUSKESMAS ISO DAN PUSKESMAS NON ISO DI KOTA DENPASAR ANAK AGUNG AYU AGUNG CANDRAWATI PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015 i

2 TESIS PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PADA PUSKESMAS ISODAN PUSKESMAS NON ISO DI KOTA DENPASAR ANAK AGUNG AYU AGUNG CANDRAWATI NIM PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015 ii

3 PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PADA PUSKESMAS ISO DAN PUSKESMAS NON ISO DI KOTA DENPASAR Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister pada Program Magister, Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat, Program Pascasarjana Universitas Udayana ANAK AGUNG AYU AGUNG CANDRAWATI NIM PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015 iii

4 Lembar Pengesahan TESIS INI TELAH DISETUJUI TANGGAL 23 JUNI 2015 Pembimbing I, Pembimbing II, Prof. dr. Dewa Nyoman Wirawan, MPH NIP dr. Ketut Suarjana, MPH NIP Mengetahui Ketua Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Program Pascasarjana Universitas Udayana Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana Prof. dr. Dewa Nyoman Wirawan, MPH NIP : Prof. Dr. dr. A.A Raka Sudewi, Sp. S (K) NIP : iv

5 PENETAPAN PANITIA PENGUJI TESIS Tesis Ini Telah Disetujui Tanggal 23 Juni 2015 Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana, Nomor 1766/ UN 14.4/ HK/ 2015, Tanggal 22 Juni 2015 Ketua : Prof. dr. Dewa Nyoman Wirawan, MPH Anggota : 1. dr. Ketut Suarjana, MPH 2. Dr. dr. Dyah Pradnyaparamita Duarsa, M.Si 3. Dr. Luh Seri Ani, SKM, M.Kes 4. Dr. I Putu Ganda Wijaya, S. Sos, MM v

6 SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT NAMA : ANAK AGUNG AYU AGUNG CANDRAWATI NIM : PROGRAM STUDI : MAGISTER ILMU KESEHATAN MASYARAKAT, PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA JUDUL TESIS : PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PADA PUSKESMAS ISO DAN PUSKESMAS NON ISO DI KOTA DENPASAR. Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah tesis ini bebas plagiat. Apabila di kemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini, maka saya bersedia menerima sanksi peraturan Mendiknas RI No. 17 tahun 2010 dan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku. Denpasar, 8 Juli 2015 ANAK AGUNG AYU AGUNG CANDRAWATI vi

7 UCAPAN TERIMA KASIH Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya atas asung kerta wara nugraha-nya tesis ini dapat diselesaikan. Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terimakasih kepada Prof.dr. Dewa Nyoman Wirawan, MPH sebagai pembimbing pertama dan sekaligus selaku Ketua Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Program Pascasarjana Universitas Udayana Prof dan dr. Ketut Suarjana, MPH selaku pembimbing kedua yang dengan penuh perhatian dan kesabaran telah memberikan dorongan, semangat, bimbingan dan saran dalam penyelesaian tesis ini. Ucapan terimakasih juga ditujukan kepada Rektor Universitas Udayana Prof. Dr. dr. I Ketut Suastika, Sp. PD-KEMD dan Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp. S (K) atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Magister di Universitas Udayana. Ucapan terima kasih kepada Dr. dr. Mangku Karmaya, M.Repro, PA (K) selaku pembimbing akademik atas bimbingan dan dukungan yang diberikan selama mengikuti perkuliahan. Ucapan terimakasih penulis sampaikan pula kepada para penguji tesis, yaitu Dr. dr. Dyah Pradnyaparamita Duarsa, M. Si., Dr Luh Seri Ani, SKM, M. Kes dan Dr. I Putu Ganda Wijaya, S. Sos, MM, yang telah memberikan masukan, sanggahan, saran dan koreksi untuk penyempurnaan tesis ini. vii

8 Penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada, dr. Luh Putu Sri Armini, M. Kes, selaku Kepala Dinas Kesehatan Kota Denapasar atas ijin yang diberikan untuk melakukan penelitian di enam puskesmas di Kota Denpasar. Tak lupa penulis sampaikan terimakasih kepada kepala puskesmas di Kota Denpasar, atas ijin yang diberikan untuk melakukan penelitian dan juga kepada pasien puskesmas yang telah bersedia menjadi responden sehingga penelitian ini selesai pada waktunya. Pada kesempatan ini penulis tidak lupa ucapkan terimakasih kepada dosen-dosen yaitu Dr. dr. Pande Januraga, MPH., dr. A A Sagung Sawitri, MPH., dr. I Wayan Gede Artawan Eka Putra, MD, M. Epid., I Nyoman Gede Suyasa, SKM, M. Si dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas semua dukungan moral dan motivasinya yang telah membantu penelitian ini. Rasa terima kasih kepada ayah, ibu, ibu mertua tercinta, atas semua dukungan moral dan spriritual. Akhirnya penulis sampaikan terima kasih kepada suami tercinta dr. I B G Suparyatha, Sp A, serta anak-anakku tersayang I B A Satwika Ekananda dan I B Yoga Dwityatama, yang dengan penuh pengorbanan telah memberikan ijin, dukungan dan pengertian untuk lebih berkosentrasi menyelesaikan tesis ini. Semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa / Tuhan Yang Maha Esa selalu melimpahkan rahmat-nya kepada semua pihak yang telah membantu penyelesaian hasil penelitian ini. Denpasar, 12 Juni 2015 Penulis viii

9 ABSTRAK PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PADA PUSKESMAS ISO DAN PUSKESMAS NON ISO DI KOTA DENPASAR ISO merupakan salah satu alat meningkatkan mutu layanan puskesmas untuk mewujudkan kepuasan pasien. Kenyataannya, masih terdapat keluhan pasien pada puskesmas ISO di Kota Denpasar, ini pertanda adanya permasalahan kepuasan pasien. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien pada puskesmas ISO dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar dan faktorfaktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien tersebut. Penelitian menggunakan rancangan observasional analitik melalui pendekatan cross-sectional. Sampel diambil dengan teknik consecutive sampling sebanyak 149 orang di masing-masing puskesmas ISO dan puskesmas non ISO. Pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Data dianalisis dengan uji chi-square dan uji regresi logistik serta dilengkapi dengan analisis kuadran. Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan pasien secara bermakna lebih tinggi pada puskesmas ISO (98,66%) dibandingkan puskesmas non ISO (87,25%) (p=0,001). Tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi mutu secara bermakna, lebih tinggi pada puskesmas ISO yaitu dimensi kehandalan (97,99%), ketanggapan (97,32%), jaminan (98,66%), empati (97,32%), penampilan fisik (97,32%)), sedangkan pada puskesmas non ISO menunjukkan dimensi kehandalan (81,21%), ketanggapan (82,52%), jaminan (84,565%), empati (77,18%), penampilan fisik (83,89%)) (p=0,001). Pada analisis multivariat, status puskesmas (95% CI 3,87-70,95%) dan status kepesertaan (95% CI ,23) mempengaruhi tingkat kepuasan pasien (p=0,001) dengan status puskesmas merupakan faktor yang paling berpengaruh (adjusted OR 16,56). Hasil analisis kuadran menunjukkan pada puskesmas ISO terdapat sub-item kesopanan dan ketelitian petugas serta kerapian ruangan merupakan prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya. Tingkat kepuasan pasien berbeda bermakna antara puskesmas ISO dengan puskesmas non ISO, secara total dan perdimensi mutu. Faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan adalah status puskesmas ISO dan status kepesertaan dengan jaminan kesehatan sehingga ISO perlu diterapkan pada semua puskesmas di Kota Denpasar dan semua masyarakatnya sebagai peserta jaminan kesehatan. Kata Kunci : kepuasan pasien, puskesmas, ISO ix

10 ABSTRACT THE DIFFERENCE OF PATIENT SATISFACTION BETWEEN ISO AND NON ISO PRIMARY HEALTH CENTERS IN DENPASAR ISO is a framework adopted to improve the quality of health center services and this framework includes prioritizing patient feedback for the betterment of service provision. In fact, there are still complaints from patients at ISO primary health care in Denpasar, and this is a sign of patient satisfaction problems. The purpose of this study was to determine differences in the level of patient satisfaction in ISO and non-iso primary health centers in Denpasar and the factors that influence the level of patient satisfaction. This study uses an observational cross-sectional analytic approach. A total sample of 149 people was obtained through consecutive sampling from ISO and non-iso primary health centers. Data was collected through a self-administered questionnaire. Data analysis was conducted using chi-square test, logistic regression test and quadrant analysis. Analysis indicated the level of patient satisfaction was significantly higher in the ISO primary health centers than non-iso primary health centers, with a value of 98.66% and 87.25% (p = 0.001). Patient atisfaction level was significantly higher in ISO primary health centers: dimensional reliability (97.99%), responsiveness (97.32%), assurance (98.66%), empathy (97.32%), physical appearance ( 97.32%)). Result on the non ISO primary health centers: dimensions of reliability (81.21%), responsiveness (82.52%), assurance (84.56%), empathy (77.18%), physical appearance (83.89 %)) with p = 0,001. ISO primary health care (95% CI 3,87-70,95) and membership status with health insurance (95% CI ,23) mostly affected the level of satisfaction of patient (p = 0.001) with ISO primary health care status is bieng the most influential factor (adjusted OR 16.5). Quadrant analysis results indicated that the primary health care are sub-item ISO courtesy and accuracy and neatness room personnel is a top priority for improved performance. There are significant differences in total levels of satisfaction and quality dimensions at ISO and non ISO primary health care, and the factors affecting the level of satisfaction are ISO status of primary health centers and patient membership status with health insurance program therefore the ISO framework should be applied to all primary health centers in Denpasar and all citizen should be member of health insurance program. Keywords: patient satisfaction, primary health centers, ISO x

11 DAFTAR ISI Halaman SAMPUL DALAM.... i PERSYARATAN GELAR MAGISTER...ii LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING.... iii PENETAPAN PANITIA PENGUJI... iv SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT...v UCAPAN TERIMAKASIH vi ABSTRAK..vii ABSTRACT.ix DAFTAR ISI.... x DAFTAR TABEL.... xiii DAFTAR GAMBAR.... xiv DAFTAR SINGKATAN DAN LAMBANG.... xv DAFTAR LAMPIRAN.... xvii BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Tujuan Umum Tujuan Khusus Manfaat penelitian... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Deskriptif Tentang Mutu Deskriptif Tentang ISO Tingkat Kepuasan Pelanggan Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Pengukuran Kepuasan Pelanggan Deskripsi Tentang Pelanggan xi

12 2.7 Deskripsi Tentang Puskesmas ISO Analisis Kuadran dan Diagram Kartesius Hubungan Antara Kepuasan Pasien dengan Status ISO Puskesmas.. 20 BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN Kerangka Berpikir Konsep Penelitian Hipotesis Penelitian BAB IV METODE PENELITIAN Rancangan Penelitian Lokasi dan Waktu Sumber Data Populasi Target Populasi Terjangkau Kriteria Subjek Sampel Variabel Penelitian Identifikasi dan klasifikasi variabel Definisi Operasional Variabel Instrumen Penelitian Prosedur Penelitian Tahap persiapan Tahap pelaksanaan Tahap akhir Analisis Data Persiapan analisis Perhitungan tingkat kepuasan Analisis Kuadran Analisis bivariat Analisis multivariat xii

13 BAB V HASIL PENELITIAN Deskripsi Lokasi Penelitian Karakteristik Responden Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Mutu Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Status Puskesmas dan Karakteristik Responden Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Analisis Kuadran Kepuasan Pasien Puskesmas ISO Analisis Kuadran Kepuasan Pasien Puskesmas Non ISO.48 BAB VI PEMBAHASAN Tingkat Kepuasan dan Status Puskesmas Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Mutu Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Kelemahan Penelitian BAB VII SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xiii

14 DAFTAR TABEL Halaman 4.1 Besar sampel masing-masing poli layanan puskesmas ISO dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar Besar sampel berdasarkan waktu kunjungan pada puskesmas ISO dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar Definisi operasional variabel penelitian Kriteria katagori skor kepuasan pelanggan Karakteristik pasien berdasarkan umur, jenis kelamin, pendidikan, penghasilan, pekerjaan, status kepesertaan dan lamanya tinggal di Bali pada puskesmas ISO dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar Tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi mutu pada puskesmas ISO dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar Tingkat kepuasan pasien berdasarkan status puskesmas dan karakteristik responden pada puskesmas ISO dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar Adjusted OR tingkat kepuasan pasien berdasarkan status puskesmas, umur, pendidikan, penghasilan, dan status kepesertaan Grand mean pengalaman dan harapan pasien puskesmas ISO di Kota Denpasar Grand mean pengalaman dan harapan pasien puskesmas non ISO di Kota Denpasar 48 xiv

15 DAFTAR GAMBAR Halaman 3.2 Konsep penelitian Diagram kartesius tingkat kepuasan pasien pada puskesmas ISO di Kota Denpasar dengan nomor sesuai dengan sub-item pada kuesioner Diagram kartesius tingkat kepuasan pasien pada puskesmas non ISO Di Kota Denpasar dengan nomor sesuai sub-item pada kuesioner.50 xv

16 DAFTAR SINGKATAN DAN LAMBANG SINGKATAN Adjusted OR : Adjusted Odd Ratio Askes : Asuransi Kesehatan Crude OR : Crude Odd Ratio CI : Convidence Interval Depkes : Departemen Kesehatan GKM : Gugus Kendali Mutu Jamkesda : Jaminan Kesehatan Daerah JKN : Jaminan Kesehatan Nasional JKBM : Jaminan Kesehatan Bali Mandara Menkes : Menteri Kesehatan Puskesmas : Pusat Kesehatan Masyaarakat Permenkes : Peraturan Menteri Kesehatan PHC : Primary Health Care PNS : Pegawai Negeri Sipil POLRI : Polisi Repubik Indonesia R I : Republik Indonesia RS : Rumah Sakit RSUP : Rumah Sakit Umum Pusat RSJP : Rumah Sakit Jiwa Pusat SMM : Sistem Manajemen Mutu SD : Sekolah Dasar SMP : Sekolah Menengah Pertama SMA : Sekolah Menegah Atas S1/S2 : Strata 1/ Strata 2 TNI : Tentara Nasional Indonesia UMR : Upah Minimum Regional TQM : Total Quality Management >= : Tanda menunjukkan lebih besar atau sama dengan xvi

17 < : Tanda yang menunjukkan lebih kecil xvii

18 DAFTAR LAMPIRAN 1. Lembar Penjelasan 2. Lembar Persetujuan Setelah Penjelasan 3. Kuesioner Penelitian 4. Surat Ijin Ethical Clearance dari FK Universitas Udayana 5. Surat Ijin Penelitian dari Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kota Denpasar 6. Surat Ijin Penelitian dari Badan Penanaman Modal dan Perijinan Provinsi Bali xviii

19 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan adalah salah satu kebutuhan dasar manusia. Sebagai kebutuhan yang mendasar, setiap orang mengharapkan pelayanan kesehatan yang bermutu (Hamid, et al. 2013). Selama ini, belum semua layanan puskesmas memberikan pelayanan bermutu yang bisa memberikan kepuasan kepada pasien. Ketidakpuasan tersebut disebabkan oleh beberapa hal diantaranya mahalnya biaya pelayanan kesehatan, masih kurangnya fasilitas pelayanan, lamanya pelayanan kesehatan yang diberikan dan kurang memuaskan pelayanan yang diberikan petugas kesehatan (Hatmoko, 2006). Mutu menunjukkan kesempurnaan kinerja sebuah organisasi sesuai dengan kode etik dan standar, yang dapat menyebabkan pasien puas (Muninjaya, 2011). Menurut Parasuraman, et al. (1988) dalam Witriasih (2012) menyatakan bahwa, \untuk mewujudkan kepuasan pelanggan, suatu organisasi perlu memberikan layanan yang bermutu yang merupakan kesesuaian antara harapan yang diinginkan pelanggan dengan pelayanan yang dirasakan atau diterima. Pengukuran mutu layanan bisa dilakukan dengan pegukuran lima dimensi mutu sehingga bisa diketahui apakah suatu layanan itu bermutu atau tidak. Lima dimensi mutu adalah bukti fisik, empati, reliabilitas, daya tanggap dan jaminan. Mutu suatu organisasi pelayanan kesehatan, dapat ditingkatkan dengan berbagai macam alat seperti akreditasi, total quality management (TQM ), gugus

20 2 kendali mutu (GKM), dan sistem manajemen mutu international organization for standardization (SMM ISO) (Maharani, 2009). SMM ISO diimplementasikan untuk kepuasan pelanggan karena memuat standar dalam sistem mutu dasar sehingga pemberi pelayanan diharapkan untuk memberikan layanan jasa yang memenuhi standar prosedur untuk jenis pelayanannya. Delapan prinsip manajemen mutu yang dipersyaratkan dalam menjalankan SMM ISO sesuai dengan lima dimensi mutu, sehingga kajian lima dimensi mutu dipergunakan untuk menilai kepuasan pasien pada puskesmas yang sudah tersertifikasi SMM ISO. Delapan prinsip itu adalah fokus pada pelanggan, kepemimpinan, keterlibatan sumber daya manusia, pendekatan proses, pendekatan manajemen, peningkatan berkesinambungan, keputusan berdasarkan fakta, hubungan dengan pemasok yang saling menguntungkan (Setyawan, 2008). Puskesmas sebagai pemberi layanan kesehatan terdepan di masyarakat, berfungsi melaksanakan pengembangan di bidang kesehatan, memberdayakan masyarakat dan memberikan layanan terpadu disegala bidang. Puskesmas diharapkan mampu melaksanakan manajemen yang baik, meningkatkan wawasan agar mampu mewujudkan pelayanan yang bermutu. Penilaian kepuasan pelanggan bisa dilakukan dengan melakukan pengkajian mutu layanan yang secara langsung bisa menilai kinerja sebuah layanan (Poerwani, 2005). Dinas Kesehatan Kota Denpasar mengimplementasikan SMM ISO di puskesmas, karena pada saat itu belum terdapat standar mutu layanan yang ditetapkan oleh Depkes R I. Upaya peningkatan mutu layanan di puskesmas Kota Denpasar adalah versi ISO 9001: Sampai saat ini, Kota Denpasar memiliki

21 3 empat puskesmas yang sudah meraih sertifikat ISO 9001; 2008 yaitu Puskesmas II Denpasar Selatan pada tahun 2009, Puskesmas III Denpasar Selatan pada tahun 2012, Puskesmas IV Denpasar Selatan pada tahun 2013 dan Puskesmas II Denpasar Barat pada bulan September Hal ini menunjukkan komitmen Dinas Kesehatan Kota Denpasar memperhatikan mutu layanan puskesmas, walaupun biaya yang dikeluarkan cukup tinggi. Fokus dari program ini memiliki tujuan untuk kepuasan pelanggan, sehingga program ini perlu dievaluasi efektifitas dan efisiensinya. Masyarakat atau pasien sebagai pengguna layanan perlu dilibatkan dalam penilaian atau evaluasi karena pasien yang menerima manfaatnya (Yuniarti, 2007). Dalam upaya peningkatan mutu pelayanan, puskesmas wajib diakreditasi secara berkala paling sedikit tiga tahun sekali, dilakukan oleh lembaga independen yang ditetapkan oleh menteri. Hal ini berdasarkan permenkes nomor 75 tahun 2014 tentang puskesmas, ini artinya SMM ISO tidak wajib dilaksanakan puskesmas dalam meningkatkan mutu pelayanan. Berdasarkan laporan tahunan Puskesmas II Denpasar Selatan yang sudah tersertifikasi SMM ISO tahun 2009, diperoleh data kunjungan pasien perhari yaitu pada tahun 2007 terdapat 197 kunjungan, tahun 2008 terdapat 180 kunjungan, tahun 2009 terdapat 175 kunjungan, tahun 2010 terdapat 186 kunjungan, tahun 2011 terdapat 180 kunjungan, tahun 2012 sebanyak 116 orang, tahun 2013 terdapat sebanyak 90 orang. Data tersebut menunjukkan bahwa semenjak menjalankan ISO, kunjungan pasien berfluktuasi dan cenderung menurun, sedangkan berdasarkan wawancara awal dengan kepala puskesmas yang

22 4 tersertifikasi SMM ISO di Kota Denpasar, sangat banyak kendala yang dihadapi saat proses sertifikasi karena adanya keterbatasan sarana prasarana, keterbatasan tenaga pada kompetensi tertentu, tidak adanya dana langsung untuk memenuhi beberapa kebutuhan yang mendesak, selain itu keluhan pelanggan juga banyak karena lambatnya proses pelayanan akibat banyaknya dokumen yang harus dikerjakan serta terbatasnya petugas pelaksana. Beberapa penelitian tentang hubungan antara kepuasan pasien dengan penerapan SMM ISO di layanan kesehatan, sudah pernah dilakukan, baik di Indonesia, di luar Indonesia. Penelitian dilakukan di India. dengan rancangan case control, menunjukkan hasil bahwa kepuasan pasien lebih baik pada rumah sakit ISO daripada tidak ISO (Jha-Nutan, 2012). Hal yang berbeda didapatkan pada penelitian dengan rancangan cross-sectional menunjukkan hasil bahwa kepuasan pasien pada layanan kesehatan tersertifikasi ISO lebih rendah daripada yang tidak tersertifikasi, yang artinnya kualitas manajemen ISO tidak mempengaruhi kepuasan pasien (Maryam, et al. 2013). Beberapa penelitian tentang pengaruh ISO terhadap kesehatan dilakukan pernah dilakukan juga di Indonesia. Penelitian dilakukan di Kota Palu, menggunakan rancangan penelitian deskriptif, hasilnya menyebutkan bahwa terdapat tingkat kepuasan di puskesmas ISO lebih tinggi dibandingkan dengan puskesmas non ISO (Lasa, et al. 2012). Penelitian dilaksanakan di Kota Pekalongan, menggunakan rancangan penelitian deskriptif analitik dengan studi case control, hasilnya menyebutkan penilaian pengunjung terhadap mutu layanan, tidak ada perbedaan antara puskesmas ISO dengan yang belum ISO, artinya tidak

23 5 ada hubungan kepuasan pengunjung dengan puskesmas yang menerapkan ISO. Faktor tingkat ekonomi, pendidikan dan pengetahuan pengunjung, mempengaruhi perbedaan mutu layanan (Yuniarti, 2007). Penelitian dilakukan di Kabupaten Sleman, menunjukkan bahwa kebijakan SMM ISO yang diterapkan pada pelayanan kefarmasian, tidak mempengaruhi pelayanan kefarmasian secara signifikan (Aji, 2013). Penelitian tentang perbedaan kinerja pelayanan dokter gigi puskesmas yang pernah bertaraf ISO 9001 dan puskesmas belum bertaraf ISO dilakukan di Kabupaten Jember, dengan rancangan cross-sectional, hasilnya menunjukkan bahwa kinerja dokter gigi pada puskesmas pernah ISO lebih rendah daripada yang belum ISO, yang dilihat dari menurunnya cakupan pelayanan gigi dan mulut (Budiarti, 2013). Penelitian tentang hubungan kepuasan pasien pada puskesmas yang menjalankan SMM ISO di Bali, sampai saat ini belum pernah dilakukan, tetapi sudah ada penelitian tentang analisis kualitas rumah sakit di Provinsi Bali yang sudah menjalankan SMM ISO, dihubungkan dengan harapan pasien, hasilnya menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara kualitas pelayanan dengan harapan pasien, kesenjangan terjadi pada semua rumah sakit yang menjalankan SMM ISO (Nurcaya, 2008). Penelitian terdahulu, menunjukkan hasil yang tidak konsisten, baik di Indonesia maupun di luar Indonesia. Berdasarkan permasalahan di atas dan penelitian tentang hubungan kepuasan pasien dengan implementasi ISO di puskesmas belum pernah dilaksanakan di Bali khususnya di Denpasar, hal ini mendukung peneliti mengadakan penelitian

24 6 tentang tingkat kepuasan pasien pada puskesmas ISO dan puskesmas non ISO, di Kota Denpasar dinilai dari kajian dimensi mutu. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian dalam latar belakang penelitian, maka rumusan masalahnya adalah: bagaimanakah perbedaan tingkat kepuasan pasien pada puskesmas ISO dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar dan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien tersebut? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan umum Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien pada puskesmas ISO dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar dan faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien tersebut Tujuan khusus Untuk mengetahui lima aspek dibawah ini. 1. Tingkat kepuasan pasien (perdimensi mutu dan keseluruhan) pada puskesmas ISO dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar. 2. Perbedaan tingkat kepuasan pasien berdasarkan lima dimensi mutu kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empaty), bukti langsung (tangible), pada puskesmas ISO dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar. 3. Perbedaan tingkat kepuasan pasien secara keseluruhan pada puskesmas ISO dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar.

25 7 4. Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pada puskesmas ISO dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar. 5. Faktor yang paling berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien puskesmas ISO dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar. 1.4 Manfaat Penelitian 1. Manfaat praktis yaitu hasil penelitian ini dapat menjadi sumber informasi, masukan dan pertimbangan dalam penyusunan rencana peningkatan mutu layanan puskesmas. 2. Manfaat teoritis yaitu hasil penelitian bisa menjadi sumber informasi tambahan dalam memperkuat hasil-hasil studi tentang pengaruh menjalankan SMM ISO dengan kepuasan pasien di puskesmas, dan juga sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya.

26 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Deskripsi Tentang Mutu Mutu merupakan kesesuaian antara produk layanan dengan persyaratan yang diinginkan pelanggan sehingga kepuasan pelanggan bisa terwujud (Panca, 2005). Mutu pelayanan merupakan ukuran dari seberapa baiknya tingkat pelayanan yang mampu diberikan sesuai dengan harapan pelanggan (Tjiptono dan Candra, 2005). Menurut Parasuraman, et al. (1988) dalam Witriasih (2012) telah menyimpulkan bahwa mutu jasa dapat diuraikan pada sepuluh dimensi tetapi pelanggan hanya dapat membedakan lima dimensi mutu pelayanan yaitu dapat diraba atau bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) seperti yang diuraikan dibawah ini. 1. Bukti langsung meliputi penampilan fisik seperti kondisi gedung, kebersihan, kerapian, pencahayaan cukup baik dan kenyamanan ruangan, perlengkapan dan sarana komunikasi, peralatan pendukung untuk melakukan pemeriksaan pasien, tersedia fasilitas (meja, kursi, tempat tidur dan penunjang lainnya), penampilan petugas dan tersedianya tempat parkir. 2. Kehandalan meliputi pemberian pelayanan yang terpercaya dan bersifat segera, akurat, bersikap simpati kepada pelanggan dan memberikan rasa puas pada pasien sesuai dengan janji layanan.

27 9 3. Ketanggapan meliputi keinginan dan kemampuan memberi pelayanan yang cepat, tanggap dan tepat waktu kepada pelanggannya. 4. Jaminan yaitu kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya kepada para pasien meliputi petugas tidak terlihat ragu-ragu dalam menangani pasien, tidak melakukan tindakan berisiko, sehingga pasien merasa aman dan terjamin ditangani oleh tenaga terlatih dan berpengalaman, menangani keluhan dengan tepat dan cepat, memberikan informasi yang jelas mengenai kondisi penyakit pasien. 5. Empati meliputi kemampuan petugas memberikan perhatian pribadi dan paham akan kebutuhan dan keinginan pasien, mampu berkomunikasi dengan baik dalam menyampaikan informasi kepada pelanggan. 2.2 Deskripsi Tentang ISO ISO adalah salah satu alat untuk meningkatkan mutu layanan sebuah organisasi. ISO adalah organisasi internasional khusus dalam bidang standarisasi. Kata ISO berasal dari Bahasa Yunani yaitu isos yang artinya sama. ISO bukan singkatan tetapi merupakan penyebutan dari international organization for standardization. Organisasi ISO mengeluarkan standar proses yang mengandung sistem manajemen mutu sebuah organisasi. Tujuan organisasi ISO ini adalah melakukan pengembangan sejumlah standar yang diberlakukan secara internasional dan kemudian mempromosikannya di berbagai perusahaan atau organisasi (Budi, 2012). ISO merupakan suatu sistem manajemen yang bersifat global dan diakui internasional serta dapat diterapkan di berbagai jenis organisasi. ISO 9001;2008

28 10 merupakan perkembangan ISO yang menuntut suatu organisasi layanan membuat perencanaan, melaksanakan berbagai proses pengukuran, melakukan pemantauan dan peningkatan secara berkesinambungan (Vincen, 2006). ISO 9001; 2008 berfokus pada suatu proses kegiatan dalam organisasi tersebut. Persyaratan ISO ini menggunakan delapan prinsip manajemen mutu sebagai dasar versi Kedelapan prinsip-prinsip ini digunakan sebagai dasar untuk meningkatkan kerja organisasi tersebut, seperti yang diuraikan di bawah ini (Setyawan, 2008). 1. Fokus pada pelanggan yaitu pimpinan puncak harus mampu memenuhi harapan pelanggan saat ini dan yang akan datang bahkan melebihi harapan pelanggan. Peranan pelanggan sangat penting dalam memberi masukan yang berhubungan dengan harapan pelanggan untuk memenuhi kepuasannya. 2. Kepemimpinan yaitu pimpinan puncak harus memberikan arahan yang jelas mengenai tujuan organisasi yang dijelaskan dalam visi dan misi dan dijabarkan dalam kebijakan dan sasaran mutu. Seorang pemimpin harus mampu mengelola sumber daya seperti manusia, peralatan, lingkungan, metode dan keuangan agar kepuasan pelanggan bisa terwujud. 3. Keterlibatan sumber daya manusia dalam organisasi tersebut yaitu bila semua karyawan yang terlibat, melaksanakan tugas dan fungsinya sesuai dengan yang dipersyaratkan, dapat menghasilkan layanan jasa yang sesuai dengan harapan pelanggan. 4. Implementasi dilakukan dengan pendekatan proses yaitu kegiatan pelaksanaan kinerja mengikuti prosedur SOP (standard operational procedure) dan alur

29 11 proses yang telah ditetapkan oleh organisasi tersebut. Proses merupakan penggabungan dari sumber daya manusia, material, peralatan mesin dalam suatu lingkungan sehingga menghasilkan nilai tambah bagi pelanggan. 5. Pendekatan sistem terhadap manajemen yaitu dalam menghadapi suatu masalah, tidak hanya menghilangkan masalah yang terjadi tetapi menghilangkan penyebab masalah tersebut dan terus melakukan peningkatan agar potensi masalah tersebut tidak ada. 6. Adanya strategi peningkat berkesinambungan yaitu untuk mengukur kepuasan pelanggan dapat dibandingkan antara harapan dan kenyataan produk yang diterima pelanggan, kemudian dilakukan analisis data dan tindak lanjut hasilnya berupa suatu program peningkatan berkesinambunagn. 7. Pengambilan keputusan berdasarkan fakta yaitu keputusan yang diambil pimpinan puncak berdasarkan analisis data dan informasi yang factual 8. Hubungan yang saling menguntungkan dengan pemasok yang merupakan mitra kerja agar terjalin kerja sama yang saling menguntungkan. 2.3 Tingkat Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan prioritas utama untuk memenangkan persaingan dalam era globalisasi dengan cara memberikan pelayanan yang bermutu, pelayanan yang cepat dan lebih baik, harga yang lebih murah dari pesaingnya (Supranto, 2011). Kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan atau penilaian emosional dari pelanggan setelah menerima suatu layanan jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi atau tingkat perasaan konsumen melebihi harapannya

30 12 (Suciningrum, 2004). Kepuasan adalah suatu keadaan dipenuhinya sebagian atau seluruhnya harapan yang diinginkan dari sebuah pelayanan (Ayunda, 2009). Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan merupakan perbandingan antara pengalaman dengan harapan pasien terhadap lima dimensi mutu pelayanan. Hal ini dipertegas oleh Supranto (2011), bahwa dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan diharapkan pasien mendapat pengalaman yang baik terhadap lima dimensi penentu mutu layanan. Harapan atau keinginan pelanggan adalah kenyakinan dari pelanggan yang dijadikan standar atau acuan untuk menilai kinerja suatu organisasi sebelum membeli suatu produk atau layanan jasa. Pelanggan dengan harapan tinggi jauh lebih sulit untuk dipuaskan, tetapi pelanggan dengan harapan yang rendah akan mudah dipuaskan. (Dede, 2009). 2.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelenggan merupakan sesuatu yang tidak pernah berakhir karena keinginan pelanggan selalu berubah sehingga suatu organisasi harus selalu berubah kearah lebih baik untuk memenuhi harapan pelanggan. Hal ini sesuai dengan salah satu prinsip SMM ISO yaitu selalu melakukan perubahan peningkatan berkesinambungan. Mendefinisikan kepuasan pelanggan sebenarnya tidaklah mudah, karena kepuasan pelanggan dipengaruhi juga oleh karakteristik pelanggan seperti pengetahuan, kelas sosial, pengalaman, pendapatan dan harapan (Tjiptono dan Andi, 2003). Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan diantaranya kualitas pelayanan, kualitas produk, faktor biaya dalam memperoleh produk (Irawan,

31 ). Persepsi pasien terhadap pelayanan di puskesmas dipengaruhi juga oleh karakteristik demografi pasien tersebut seperti pendidikan, pangkat, status, sosial ekonomi (Suharmadji, 2003). Hal ini juga didukung oleh penelitian lain yaitu tentang hubungan dari karakteristik pasien (umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, penghasilan) dengan kepuasan pasien, hasilnya adalah karakteristik umur dan pendidikan saja yang memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pasien dalam hal mutu pelayanan (Srieka, 2003). Kepuasan pasien akan berkurang karena adanya kebijakan pelayanan gratis. Hal ini disebabkan akibat kinerja petugas akan menurun karena tidak adanya insentif yang diberikan serta sarana prasara pendukung juga akan berkurang (Corputty, et al. 2013). Karyawan memiliki kemampuan untuk mempengaruhi persepsi pelanggan. Peranan karyawan sangat penting menunjang keberhasilan setiap perusahaan terutama di sektor jasa. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja karyawan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan artinya bila kinerja karyawan baik maka kepuasan pasien akan terwujud. Kinerja petugas akan meningkat apabila disertai dengan adanya insentif yang memadai (Panca, 2005). Kepuasan pasien dipengaruhi juga oleh status kepesertaan pasien. Sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Widyastomo (2013) menunjukkan lebih banyak pasien merasa sangat puas pada pasien dengan jaminan kesehatan (askes dan jamkesda).

32 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pengukuran kepuasan pelanggan dengan membandingkan aspek dimensi mutu layanan yang dipersepsikan pelanggan dengan aspek dimensi mutu layanan yang dialami pelanggan. Beberapa metode untuk mengukur kepuasan pelanggan seperti yang diuraikan dibawah ini (Kotler, 2007). 1. Sistem saran dan keluhan yaitu pelayanan yang berfokus pada pelanggan akan memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk mengutarakan keluhan dan menyampaikan saran terhadap layanan yang didapatkan. Keluhan dan saran tersebut membuat suatu organisasi memberikan respon yang cepat dan tanggap terhadap permasalahan yang terjadi. 2. Ghost shopping yaitu untuk mengetahui kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara menyuruh beberapa orang sebagai pelanggan perusahan dan pesaing, setelah itu menyampaikan pengalamannya berhubungan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Para ghost shopper mengamati pula cara perusahaan dan pesaing menangani keluhan. 3. Lost customer analysis yaitu organisasi akan menghubungi pelanggan yang tidak lagi menggunakan layanan organisasi tersebut untuk mengetahui alasanalasan atau penyebab terjadinya hal tersebut. 4. Survei kepuasan pelanggan yaitu mengetahui kepuasan pelanggan dilakukan dengan melalui survai, baik melalui wawancara pribadi, telepon atau melalui pos, sehingga umpan balik didapat secara langsung dari pelanggan. Cara ini memungkinkan organisasi memberikan tanggapan yang cepat dan tanggap

33 15 terhadap permasalahan yang terjadi. Pengukuran melalui metode ini, dapat dilakukan melalui beberapa cara seperti dibawah ini. a. Directly reported satisfaction cara pengukuran dengan memberikan pertanyaan terbuka kepada pelanggan dan langsung mengarah pada kepuasan pelanggan terhadap suatu layanan organisasi. b. Derived dissatisfaction yaitu pengukuran dengan cara mengajukan pertanyaan tentang besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kepuasan yang dirasakan pelanggan. c. Problem analysis yaitu pelanggan diharapkan menyampaikan permasalahan yang di alami dan saran perbaikan yang mereka harapkan. d. Importance-performance analysis yaitu pelanggan meranking berbagai atribut layanan berdasarkan derajat pentingnya (harapan) dan seberapa baiknya kinerja organisasi (pengalaman) pada masing-masing atribut tersebut. 2.6 Deskripsi Tentang Pelanggan Secara tradisional, pelanggan adalah orang yang membeli dan menggunakan produk. Organisasi yang bergerak dibidang jasa, pelanggan adalah orang yang memanfaatkan jasa pelayanan. Pandangan tradisional ini menyatakan bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan organisasi sebelum proses produksi selesai, karena sebagai pengguna produk. Ada beberapa jenis pelanggan seperti yang diuraikan dibawah ini (Shet and Mittal, 2004).

34 16 1. Pelanggan internal atau buyer adalah mitra kerja dalam organisasi yang turut serta dalam proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam organisasi. 2. Pelanggan perantara atau payer merupakan mereka yang berperan sebagai pendistribusi produk kepada pihak pengguna (pelanggan eksternal) atau yang mendanai kegiatan. 3. Pelanggan eksternal atau user merupakan pengguna akhir atau sebagai pembeli, inilah yang disebut pelanggan nyata yaitu orang-orang diluar organisasi yang memanfaatkan produk atau layanan jasa. 2.7 Deskripsi tentang Puskesmas ISO Puskesmas merupakan unit pelayanan teknis daerah yang memiliki tanggung jawab melaksanakan pembangunan kesehatan di wilayah kerjannya. Tiga fungsi puskesmas adalah sebagai pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan masyarakat dan keluarga dan pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama. Sebagai pusat pembangunan berwawasan kesehatan, puskesmas harus mampu sebagai motivator, fasilitator, pemantau pembangunan agar berorientasi pada kesehatan. Sebagai pusat pemberdayaan masyarakat dan keluarga, puskesmas diharapkan mampu meningkatkan kemandirian masyarakat dibidang kesehatan dengan cara meningkatkan pengetahuan dan kemampuan masyarakat dan keluarga di bidang kesehatan. Sebagai pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yaitu puskesmas sebagai pemberi pelayanan kesehatan yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat meliputi promotif, preventif, kuratif, rehabilitatif (Depkes, 2004).

35 17 Puskesmas sebagai penyedia pelayanan kesehatan tingkat pertama, harus mampu menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu sehinggga mampu memberikan kepuasan kepada pasien. Puskesmas diharapkan mampu melaksanakan identifikasi tentang kebutuhan pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pasien terhadap mutu pelayanan yang diterimanya, sehingga dapat diketahui gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan yang telah diberikan. Pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh swasta maupun dokter praktek swasta merupakan pesaing puskesmas pada saat sekarang ini. Masyarakat menengah ke atas akan lebih memanfaatkan layanan swasta maupun dokter swasta daripada puskesmas, apabila mutu pelayanan puskesmas tidak ada peningkatan, dalam jangka panjang (Dede, 2009). Secara umum, semua puskesmas diharapkan memberikan pelayanan yang bermutu. Berdasarkan informasi dari kepala puskesmas ISO di Kota Denpasar, puskesmas yang sudah menerapkan ISO mendapatkan perlakuan yang sedikit berbeda dan terdapat beberapa kegiatan tidak dilakukan pada puskesmas non ISO seperti yang diuraikan dibawah ini. 1. Puskesmas ISO mendapatkan bimbingan konsultan selama proses sertifikasi dan menjelang dilaksanakan audit eksternal. 2. Semua kegiatan yang dilaksanakan berdasarkan aturan yang sudah ditetapkan dalam dokumen internal dan eksternal. 3. Fasilatas kesehatan dikalibrasi secara rutin setiap tahun dengan anggaran yang cukup tinggi.

36 18 4. Monitoring dan evaluasi secara rutin implementasi ISO sesuai dengan jangka waktu yang sudah ditetapkan. 5. Masing-masing unit layanan memiliki target kinerja yang bisa berubah sesuai dengan jangka waktu yang ditetapkan dan hasil kinerja serta dilakukan evaluasi secara rutin. 6. Setiap tahun selalu dilakukan audit ekternal oleh pihak auditor ekternal yang ditunjuk, untuk memastikan apakah kegiatan yang dilaksanakan sudah sesuai dengan aturan yang ditetapkan, sehingga dapat ditentukan apakah puskesmas tersebut masih layak atau tidak layak menerima sertifikat ISO. 2.8 Analisis Kuadran pada Diagram Kartesius Puskesmas memberikan pelayanan kesehatan selain melakukan penyuluhan dan kegiatan pemberdayaan masyarakat. Analisis kuadran digunakan untuk mengetahui pelayanan yang perlu ditingkatkan atau dipertahankan kinerjanya, maka semua sub-item penilaian dimensi mutu, dipetakan dalam diagram kartesius yang terbagi ke dalam empat kuadran sesuai dengan model analisis kuadran menurut John A. Martila and John C. James (1977) dalam Supranto (2011) sebagai bentuk Importance-performance analysis. Masing-masing dibelah oleh dua sumbu yaitu sumbu x dan sumbu y. Perpotongan dua sumbu x dan y ada di titik nol, dengan demikian terdapat empat kondisi seperti uraian berikut ini. 1. Kondisi I masuk kuadran A (sumbu x negatif dan sumbu y positif) 2. Kondisi II masuk kuadran B (sumbu x positif dan sumbu y positif) 3. Kondisi III masuk kuadran C (sumbu x negatif dan sumbu y negatif) 4. Kondisi IV masuk kuadran D (sumbu x positif dan sumbu y negatif)

37 19 Cara melakukan analisis kuadran kartesius, pertama-tama dicari nilai batas yang digunakan untuk menentukan suatu pelayanan dianggap penting atau tidak penting dan digunakan untuk menentukan pelayanan yang dianggap kinerjanya sudah baik atau belum baik. Kedua nilai tersebut adalah mean dari rerata skor harapan (grand mean harapan) dan mean dari rerata skor kinerja (grand mean kinerja). Kuadran A artinya variabel yang ada pada kuadran ini memiliki tingkat kinerja di bawah rata-rata tetapi tingkat harapan pelanggan cukup tinggi. Varibelvariabel ini penanganannya perlu diprioritaskan oleh perusahan jasa, karena keberadaan faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh pelanggan, sedangkan kinerjanya masih belum sesuai dengan harapan pelanggan. Kuadran B artinya variabel yang masuk dalam kuadran B merupakan kekuatan perusahaan jasa karena memiliki tingkat harapan yang tinggi dengan performance yang tinggi pula. Dengan demikian perusahan harus dapat mempertahankan varibel-variabel diatas yang telah dinilai sebagai pelayanan yang telah memenuhi harapan pelanggan. Kuadran C artinya variabel yang berada pada kuadran C adalah variabel yang memiliki tingkat harapan dan kinerja relatif rendah. Walaupun tingkat harapan pelanggan rendah namun kinerja yang rendah dapat menimbulkan kekecewaan pelanggan terhadap pelayanan pada suatu perusahan. Dengan demikian perusahaan harus memberikan perhatian dan penanganan juga pada varibel yang ada pada kuadran C.

38 20 Kuadran D artinya variabel yang berada pada kuadran D adalah variabel yang memiliki kinerja yang menurut pelanggan sangat baik, tetapi variabel-variabel ini memiliki tingkat harapan yang tidak begitu tinggi. Dengan demikian perusahan harus mempertimbangkan kembali variabel-variabel yang ada pada kuadran D karena dirasakan terlalu berlebihan. Sebaiknya kinerja yang ada pada variabelvariabel ini tidak perlu terlalu tinggi, hal ini disebabkan karena pelanggan tidak begitu mementingkan pelayanan pada variabel tersebut. Usaha peningkatan kualitas pelayanan dialihkan pada beberapa variabel yang dirasa sangat dipentingkan oleh pelanggan tetapi kinerjanya masih terasa kurang yaitu variabel-variabel yang berada pada kuadran A. (Supranto, 2011). 2.9 Hubungan Antara Kepuasan Pasien dengan Status ISO Puskesmas Beberapa hasil penelitian terdahulu tentang hubungan penerapan ISO dengan kepuasan pasien, yang dilaksanakan di dalam maupun di luar negeri, menunjukkan hasil yang tidak konsisten. Penelitian dengan topik yang sama dilaksanakana di Iran, menggunakan rancangan cross-sectional menunjukkan hasil bahwa kepuasan pasien pada layanan tersertifikasi ISO lebih rendah daripada yang tidak tersertifikasi,yang artinya kualitas manajemen ISO tidak mempengaruhi kepuasan pasien (Maryam, et al. 2013). Di Indonesia, penelitian tentang perbandingan kepuasan pasien pada puskesmas ISO dan non ISO dilakukan di Kota Palu, menggunakan rancangan penelitian deskriptif dengan metode kuantitatif, hasilnya menyebutkan bahwa terdapat tingkat kepuasan di puskesmas ISO lebih tinggi dibandingkan dengan

39 21 puskesmas non ISO (Lasa, et al. 2012). Penelitian lain tentang persepsi pasien terhadap mutu layanan di dilaksanakan di Kota Pekalongan, menggunakan rancangan penelitian deskriptif analitik dengan rancangan case control, hasilnya menunjukkan penilaian pengunjung terhadap mutu layanan, menunjukkan tidak adanya perbedaaan antara puskesmas ISO dengan yang belum ISO, artinya tidak ada hubungan kepuasan pengunjung dengan puskesmas yang menerapkan ISO. Faktor tingkat ekonomi, pendidikan dan pengetahuan pengunjung, mempengaruhi perbedaan mutu layanan (Yuniarti, 2007). Penelitian tentang pengaruh SMM ISO 9001; 2008 terhadap pelayanan kefarmasian di Kabupaten Sleman, menunjukkan bahwa kebijakan SMM ISO yang diterapkan pada pelayanan kefarmasian, tidak mempengaruhi pelayanan kefarmasian secara signifikan (Aji, 2013). Penelitian tentang perbedaan kinerja pelayanan dokter gigi puskesmas yang pernah bertaraf ISO 9001 dan puskesmas belum bertaraf ISO di Kabupaten Jember, dilakukan secara deskriptif observasional dengan studi cross sectional, cara pengambilan sampel dengan purposive random sampling, hasilnya menunjukan bahwa kinerja dokter gigi pada puskesmas pernah ISO lebih rendah daripada yang belum ISO, ditinjau dari cakupan pelayanan gigi dan mulut (Budiarti, 2013). Di Provinsi Bali pernah dilaksanakan penelitian tentang analisis kualitas rumah sakit yang sudah menjalankan SMM ISO dihubungkan dengan harapan pasien. Hasil analisis kesenjangan terhadap kualitas pelayanan dengan tehnik importance-performance analysis menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara kualitas pelayanan dengan harapan pasien, pada semua rumah sakit yang menjalankan SMM ISO (Nurcaya, 2008).

40 22 BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN 3.1 Kerangka Berpikir Persaingan bisnis dalam era globalisasi sangatlah tajam. Kepuasan pelanggan merupakan prioritas utama untuk memenangkan persaingan tersebut dengan cara memberikan pelayanan yang bermutu, pelayanan yang cepat dan lebih baik, harga yang lebih murah dari pesaingnya. ISO 9001; 2008 merupakan salah satu alat untuk mencapai peningkatan mutu layanan tersebut. Dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan diharapkan pasien mendapat pengalaman yang baik terhadap lima dimensi penentu mutu layanan yaitu bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan diantaranya, mutu pelayanan, kualitas produk, faktor biaya dalam memperoleh produk. Persepsi pasien terhadap pelayanan di puskesmas dipengaruhi juga oleh karakteristik demografi pasien tersebut seperti pendidikan, pangkat, status, sosial ekonomi dan pengalaman menerima pelayanan kesehatan sebelumnya. Hal ini juga didukung oleh penelitian lain yaitu tentang hubungan dari karakteristik pasien (umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, penghasilan) sehingga pengaruh karakteristik pasien perlu juga dipertimbangkan sebagai faktor yang berpengaruh dalam penelitian ini. Kepuasan pasien dipengaruhi oleh status kepesertaan pasien (dengan atau tanpa memiliki jaminan kesehatan) karena dengan memiliki jaminan kesehatan lebih mudah merasakan puas karena tidak membayar setelah

41 23 mendapatkan pelayanan. Lamanya tinggal juga akan mempengaruhi kepuasan karena pasien yang sudah lama tinggal biasanya harapan lebih tinggi dan lebih sulit untuk dipuaskan, tetapi pasien yang baru tinggal, biasanya harapan lebih rendah sehingga lebih mudah dipuaskan. Kepuasan pasien juga dipengaruhi oleh jumlah kunjungan pasien pada saat itu, sehingga penelitian dilaksanakan saat kunjungan ramai dan pada saat kurang ramai juga. Adanya kebijakan pelayanan gratis, akan mempengaruhi kepuasan pasien. Kepuasan pasien akan berkurang, hal ini disebabkan akibat kinerja petugas akan menurun karena tidak adanya insentif yang diberikan serta sarana prasara pendukung juga akan berkurang. Peranan karyawan sangat penting menunjang keberhasilan setiap perusahaan terutama di sektor jasa. Kinerja karyawan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan artinya bila kinerja karyawan baik maka kepuasan pasien akan terwujud. Kinerja petugas akan meningkat apabila disertai dengan adanya insentif yang memadai. Berdasarkan uraian diatas, terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu adanya insentif pegawai, tarif retribusi, kinerja petugas, mutu layanan, karakteristik demografi pasien. Berdasarkan pertimbangan prioritas, waktu dan dana, peneliti akan melakukan penelitian tentang pengaruh faktor mutu layanan puskesmas (pada puskesmas sudah tersertifikasi ISO atau non ISO) terhadap kepuasan pasien dengan mempertimbangkan juga faktor karakteristik demografi (umur, jenis kelamin, pendidikan, penghasilan dan

42 24 pekerjaan) status kepesertaan (dengan atau tanpa jaminan kesehatan), lamanya pasien tinggal di Bali. 3.2 Konsep Penelitian Dalam penelitian ini, konsep penelitian tentang kepuasan pasien terhadap mutu layanan seperti gambar dibawah ini. Variabel Bebas Variabel Terikat Puskesmas ISO Puskesmas non ISO Tingkat kepuasan pasien dinilai dari lima dimensi mutu bukti langsung, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati. Karakteristik pasien Umur Jenis kelamin Pendididkan Penghasilan Pekerjaan Status kepesertaan Lama tinggal di Bali Variabel pengganggu Gambar 3.1 Konsep penelitian

43 Hipotesis Penelitian Berdasarkan rumusan masalah, pembahasan dalam tiori, kerangka berpikir dan kerangka konsep yang telah diuraikan, maka dapat diajukan hipotesis penelitian seperti dibawah ini. 1. Ada perbedaan tingkat kepuasan pasien berdasarkan lima dimensi mutu (kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti langsung) pada puskesmas ISO dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar. 2. Ada perbedaan tingkat kepuasan pasien secara keseluruhan pada puskesmas ISO dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar. 3. Ada pengaruh penerapan ISO terhadap kepuasan pasien puskesmas di Kota Denpasar.

44 26 BAB IV METODE PENELITIAN 4.1 Rancangan Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian observasional analitik melalui pendekatan cross sectional yaitu variabel penelitian diukur atau dikumpulkan dalam satu waktu artinya mengadakan pengamatan hanya sekali terhadap beberapa variabel dan waktu bersamaan. Penilaian dilakukan pada responden yang diberi perlakuan yaitu pasien yang berkunjung pada puskesmas yang sudah ISO dengan responden pembanding yaitu pasien yang berkunjung di puskesmas yang puskesmas non ISO di Kota Denpasar. 4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi untuk sampel adalah puskesmas rawat jalan yang menjalankan ISO adalah Puskesmas II Denpasar Selatan, Puskesmas III Denpasar Selatan, Puskesmas II Denpasar Barat. Sedangkan lokasi untuk sampel pembanding yaitu puskesmas non ISO adalah Puskesmas I Denpasar Selatan, Puskesmas I Denpasar Timur, Puskesmas I Denpasar Barat. Pengambilan data penelitian dilaksanakan selama bulan Januari sampai bulan Maret Penentuan Sumber Data Populasi Populasi adalah populasi yang merupakan sasaran akhir penerapan hasil penelitian. Sebagai populasi target dalam penelitian ini adalah pasien yang berkunjung ke puskesmas.