BAB I PENDAHULUAN. terbang, dan bandara besar biasanya sudah dilengkapi dengan berbagai fasilitas

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Bandar udara merupakan suatu jasa transportasi dimana terdapat pesawat terbang dan juga landasan pacu untuk mendarat maupun lepas landas. Bandar udara yang paling sederhana paling tidak memiliki landasan pacu bagi pesawat terbang, dan bandara besar biasanya sudah dilengkapi dengan berbagai fasilitas dan juga operator layanan penerbangan. Bandar Udara Tjilik Riwut sendiri berlokasi di Jalan Adonis Samad, Palangka Raya, Kalimantan Tengah. Bandara ini merupakan bandar udara terbesar di Kalimantan Tengah. Memberikan citra baik adalah salah satu kunci keberhasilan bagi jasa pelayanan penerbangan di Bandara Tjilik Riwut. Salah satu faktor menciptakan citra baik adalah dengan memberikan pelayanan yang dapat memenuhi serta menjawab kebutuhan para pengunjung. Hal itu dapat diwujudkan dengan berbagai fasilitas yang menunjang serta ketulusan penyampaian layanan oleh petugas pusat informasi bandara kepada para pengunjung. Pelayanan dalam hal ini sangat erat kaitannya dengan hal pemberian kepuasaan terhadap pelanggan, pelayanan dengan mutu yang baik dapat memberikan kepuasaan yang baik pula bagi pelanggannya, sehingga pelanggan dapat lebih merasa diperhatikan akan keberadaanya oleh pihak perusahaan 1

2 2 Pusat informasi di Bandara Tjilik Riwut Palangka Raya ini memberikan informasi hanya jadwal penerbangan, ataupun jadwal kedatangan melalui media komputer yang telah disistem dan dimunculkan dalam layar TV LCD yang berada disetiap sudut bandara, dan hanya berperan aktif memberikan announcing terhadap penumpang ketika harus menaiki pesawat udara ataupun memasuki ruang tunggu, dan hanya menginfokan apabila terdapat barang tertinggal milik penumpang, bahkan untuk mendapatkan informasi tentang jadwal tersebut bagi pekerja di pusat informasi harus standby dengan handtalky yang tersambung antara tower dengan pesawat udara, untuk mementukan estimasi waktu bagi mendarat ataupun berangkatnya pesawat udara. Serta seharusnya pusat informasi memberikan segala informasi yang ada bagi pengunjung, seperti informasi tentang destinasi wisata, penginapan, transportasi yang khususnya ada di Palangka Raya, Kalimantan Tengah. Maka penulis berupaya memberikan masukan kepada pihak bandara untuk memberikan pembekalan pusat informasi terkait hospitalitas dan peran front office. Maka dari penjelasan yang telah saya jabarkan sebelumnya saya ingin membuat pusat informasi Bandara Tjilik Riwut Palangka Raya lebih aktif dalam menjalankan tugasnya, serta berkoordinasi satu sama lain guna pembagian tugas, antara siapa yang berjaga atau standby di front office, dan siapa yang berjaga di bagian announcing. Untuk itu bagaimana strategi dan cara terbaik bagi unit informasi untuk mengaktifkan unitnya serta memaksimalkan kegiatan pelayanan kepada penumpang ataupun pengunjung.

3 3 Pusat informasi di Bandara Tjilik Riwut Palangka Raya ini memberikan informasi hanya jadwal penerbangan, ataupun jadwal kedatangan melalui media komputer yang telah disistem dan dimunculkan dalam layar TV LCD yang berada disetiap sudut bandara, dan hanya berperan aktif memberikan announcing terhadap penumpang ketika harus menaiki pesawat udara ataupun memasuki ruang tunggu, dan hanya menginfokan apabila terdapat barang tertinggal milik penumpang, bahkan untuk mendapatkan informasi tentang jadwal tersebut bagi pekerja di pusat informasi harus standby dengan handtalky yang tersambung antara tower dengan pesawat udara, untuk mementukan estimasi waktu bagi mendarat ataupun berangkatnya pesawat udara. Serta seharusnya pusat informasi memberikan segala informasi yang ada bagi pengunjung, seperti informasi tentang destinasi wisata, penginapan, transportasi yang khususnya ada di Palangka Raya, Kalimantan Tengah. Maka penulis berupaya memberikan masukan kepada pihak bandara untuk memberikan pembekalan pusat informasi terkait hospitalitas dan peran front office. Maka dari penjelasan yang telah penulis jabarkan sebelumnya saya ingin membuat pusat informasi Bandara Tjilik Riwut Palangka Raya lebih aktif dalam menjalankan tugasnya, serta berkoordinasi satu sama lain guna pembagian tugas, antara siapa yang berjaga atau standby di front office, dan siapa yang berjaga di bagian announcing. Untuk itu bagaimana strategi dan cara terbaik bagi unit informasi untuk mengaktifkan unitnya serta memaksimalkan kegiatan pelayanan kepada penumpang ataupun pengunjung.

4 4 Pelayanan merupakan salah satu dari hospitality industri. Dalam hospitaliy industry sendiri pelayanan merupakan salah satu bentuk dasar atau ilmu dasar dari segala aspek hospitality. Untuk itu segala bentuk kegiatan yang berhubungan dengan pengunjung harus didasari dengan ilmu hospitalitas yang baik dan tepat, juga bekal tentang prosedur pelayanan prima. Maka dari itu saya menekankan PROSEDUR PELAYANAN PUSAT INFORMASI DALAM MELAYANI PENGUNJUNG DI BANDAR UDARA TJILIK RIWUT, PALANGKA RAYA. Bagi seorang pekerja di pusat informasi, setiap kegiatan yang ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan kepada kliennya dalam menyelesaikan suatu masalah sebaiknya dan seharusnya memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi. 1.2 Perumusan Masalah Pelayan merupakan kegiatan yang sangat penting, terutama dalam industri-industri yang berkaitan langsung dengan pengunjung atau tamu. Bagi seseorang yang bekerja di pusat informasi bandara sebaiknya memberikan pelayanan yang prima kepada pengunjung yang datang untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan kepada pengunjung. Namun, sejauh penulis melakukan penelitian di Bandara Tjilik Riwut, sangat jarang sekali terlihat bahwa petugas pusat informasi berjaga di front office untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada pengunjung hal ini membuat beberapa pengunjung yang ingin menanyakan informasi yang diperlukan kebingungan mencari keberadaan petugas pusat informasi dan lebih memilih bertanya kepada

5 5 petugas yang lain. Maka dari itu hal tersebut sangat tidak pantas dilakukan pusat informasi dalam kegiatan pelayanan karena pusat informas merupakan pumpunan dari segala bentuk informasi dalam kegiatan operasional bandara, sehingga permasalahan tersebut dapat diolah untuk dijadikan perumusan masalah ini. 1.3 Pertanyaan Penelitian a. Apa sajakah yang dilakukan dalam kegiatan pelayanan di pusat informasi Bandara Tjilik Riwut? b. Bagaimanakah prosedur pelayanan pusat informasi di Bandara Tjilik Riwut? c. Apakah ada kendala dalam memberikan pelayanan? 1.4 Tujuan Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah, tujuan dari penelitan ini adalah: a. Untuk mengetahui apa saja kegiatan pelayanan yang dilakukan pusat informasi Bandara Tjilik Riwut. b. Untuk mengetahui lebih luas prosedur pelayanan di Bandara Tjilik Riwut. c. Untuk membahas kendala yang ada dan membahas bagaimana solusinya. 1.5 Manfaat Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat baik secara teoritis, maupun secara praktis di lapangan.

6 6 a. Secara teoritis hasil penelitian ini untuk memberikan sumbangan pengetahuan tentang sejauh mana tugas yang harus dilakukan pusat informasi dan pentingnya hospitality juga pelayanan apa saja yang dilakukan di industri-industri pariwisata, dan tentunya dalam sebuah jasa transportasi udara seperti di Bandara Tjilik Riwut Palangka Raya. b. Secara praktis melalui penelitian yang dilakukan oleh penulis maka akan memberikan manfaat kepada pihak Bandara Tjilik Riwut, terutama Pusat Informasi dalam meningkatkan kegiatan pelayanan bagi pengunjung. Penelitian ini dapat memberikan masukan tentang bagaimana kita berperilaku dan bersikap ramah kepada setiap pengunjung yang datang tanpa pandang siapa dan dari mana asal mereka. 1.6 Tinjauan Pustaka Dalam penelitian laporan ini penulis menggunakan tinjauan pustaka dari beberapa penulisan ilmiah lainnya yang berhubungan dengan tema penulisan laporan, sebagai berikut : Tabel 1.1 Tinjauan Pustaka No Judul Nama Metode Penelitian Isi Penelitian 1 Pengaruh Nova Lina Metode kuantitatif Peran Customer Service Kualitas Pelayanan Nur Latifah dengan teknik dalam memberikan kualitas Customer Service (2010) pengumpulan data pelayanan terhadap loyalitas Terhadap berupa kuisioner pelanggan ataupun Loyalitas pengunjung sangatlah penting pelanggan Pada dan diperlukan karena itu PT

7 7 Plasa Telkom Kandatel Yogyakarta Telkom besar-besaran melakukan perbaikan kualitas layanan customer service maupun karyawan lainnya guna membangun kepercayaan dan loyalitas pengunjung yang lebih besar 2 Pengaruh Muhammad Menggunakan Bahwasannya kualitas Kualitas Layanan Ichsan Sahib metode kuantitatif pelayanan sangatlah penting, Terhadap (2012) dengan teknik beberapa bukti dari penelitian Kepuasan pengambilan data tersebut yaitu daya tanggap, Konsumen pada menggunakan jaminan, bukti fisik, empati, Makassar Air kuesioner dan dan kehandalan secara Traffic Service dokumentasi simultan berpengaruh Center MATSC signifikan positif terhadap PT (Persero) kepuasan konsumen Angkasa Pura 1 Makassar 3 Peran Unit Tri Hardanti Metode penelitian Unit Informasi bandara juga Informasi dalam (2014) deskriptif kualitatif membutuhkan sebuah Meningkatkan dengan teknik Customer Relationship komunikasi pengambilan data Management yang baik dan Pelayanan Pada wawancara, studi efektif dalam proses Penumpang di pustaka, observasi komunikasi kepada Bandara langsung, dan penumpang Temindung dokumentasi Samarinda Sumber : diolah penulis

8 8 Berikut penjabaran mengenai tema atau tugas akhir yang menjadi referensi penulis. Pertama skripsi Nova Lina Nur Latifah mahasiswi Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta, yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Plasa Telkom Kandatel Yogyakarta, membahas peran customer service dalam memberikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan ataupun pengunjung sangatlah penting. Tentu saja membuat PT Telkom besar besaran melakukan perbaikan kualitas layanan customer service maupun karyawan lainnya. Juga pelayanan yang baik adalah yang mampu berperan mengubah image atau citra dengan cara menyalurkan informasi yang lebih lengkap, menekankan keramahan dalam pelayanan, kuat dalam jaringan dan selalu memberikan informasi terbaru dan akurat, serta reward. Itu merupakan kunci membuat pelanggan puas dan tetap setia. Perbedaan yang terlihat antara penelitian penulis dengan skripsi dari Nova Lina Nur Latifah terdapat pada metode penelitian yang dilakukan karena skripsi dari Nova Lina Nur Latifah menggunakan teknik pengumpulan data berupa kuisioner untuk melihat sejauh mana kepuasan dan loyalitas pengunjung yang datang ke Plasa Telkom, sedangkan milik penulis hanya menggunakan metode pengambilan data observasi, wawancara dan studi pustaka. Kedua tugas akhir Tri Hardanti Universitas Mulamarwan yang berjudul Peran Unit Informasi dalam Meningkatkan Komunikasi Pelayanan pada Penumpang di Bandar Udara Temindung Samarinda. Inti dari pembahasan yaitu unit informasi juga membutuhkan Customer Relationship Management yang baik dan efektif dalam proses komunikasi terhadap penumpang. Dan penelitian ini

9 9 bertujuan untuk meningkatkan komunikasi antara karyawan dan pengunjung yang datang serta untuk mengetahui kendala apa saja untuk meningkatkan komunikasi pelayanan pengunjung di Bandar Udara Temindung, Samarinda. Perbedaan yang terdapat dari penelitian penulis dengan tugas akhir Tri Hardanti dengan milik penulis adalah lokasi dimana lokasi penelitian penulis berada di Bandara Tjilik Riwut Palangka Raya sedangkan milik Tri Hardanti berada di Bandara Temindung, Samarinda. Perbedaan lain yang terlihat antara tugas akhir milik penulis dan Tri Hardanti, milik tugas akhir milik Tri Hardanti lebih menekankan kepada peran dari unit informasi, sedangkan pembahasan dari penelitian ini prosedur pusat informasi dalam melayani pengunjung. Metode penelitian ini teknik pengambilan data berupa wawancara, observasi langsung, studi pustaka, dan dokumentasi. Ketiga skripsi Muhammad Ichsan Sahib dari Universitas Hassanuddin, Bahwasannya kualitas pelayanan sangatlah penting, beberapa bukti dari penelitian tersebut secara parsial yaitu daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati, dan kehandalan secara simultan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen dimana pelayanan dengan bukti fisik lebih dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di MATSC PT (Persero) Angkasa Pura 1 Makassar. Dan fasilitas yang baik tidak hanya diukur dari kemewahan fasiltas kelengkapan teknologi yang ada dan penampilan fisik petugasnya saja, melainkan diperlukannya efisiensi dan efektifitas serta ketepatan pemberian pelayanan kepada konsumen. Perbedaan yang terlihat antara penelitian ini dengan milik Sahib, dimana penelitian dari Sahib lebih kepada pengaruh kualitas pelayanan

10 10 yang diberikan kepada konsumen dan lokasinya berada di Makassar Air Trafffic Service Center PT Angkasa Pura I. Metode penelitian yang digunakan oleh Sahib adalah metode kuantitatif dengan teknik pengambilan data menggunakan kuesioner dan dokumentasi. Dari tiga contoh penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwasanya penelitian penulis berbeda dengan penelitian tersebut, karena penulis lebih menekankan kepada pelayanan yang baik dan benar, serta memberikan pembekalan kepada karyawan tentang prosedur pelayanan yang prima serta memuaskan terhadap pengunjung, dimana peran unit informasi tidak hanya mengumumkan atau announcing perihal keberangkatan dan kedatangan pesawat udara, tetapi juga harus melayani segala bentuk informasi yang dibutuhkan penumpang maupun pengunjung di Bandara Tjilik Riwut. metode penelitian tersebut dengan cara menyusun kerangka pelaksanaan kegiatan pelayanan yang harus dilakukan untuk melihat bagaimana pengaruh dari kualitas layanan yang diberikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan penelitian milik penulis lebih kepada bagaimana prosedur dan tahapan yang dilakukan dalam melayani pengunjung. Terlihat dengan jelas bahwa penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya dan tugas akhir ini belum pernah diteliti sebelumnya. Maka penulis membuat penulisan Tugas Akhir yang berjudul PROSEDUR PELAYANAN PUSAT INFORMASI DALAM MELAYANI PENGUNJUNG DI BANDAR UDARA TJILIK RIWUT, PALANGKA RAYA.

11 Landasan Teori Dalam penulisan laporan tugas akhir ini, penulis menggunakan landasan teori yang berasal dari beberapa buku dan laporan tugas akhir lainnya yang juga terkait dengan judul tugas akhir penulis, guna menjadi landasan penulis menulis laporan tugas akhir ini. Adapun landasan teori yang digunakan penulis untuk menyusun tugas akhir ini diantaranya adalah : I. Pusat Informasi Pusat informasi merupakan sumber informasi/keterangan yang terhimpun dalam berbagai jenis dokumen dan data, dan disimpan pada suatu tempat tertentu untuk memudahkan pengunjung dalam penulusuran atau pencarian informasi yang mereka inginkan. (Martono, 1991) Pusat informasi bandar udara berada di bidang kerja seksi Keamanan dan Keselamatan Penerbangan, Unit Terminal dan Penerangan yang mengacu pada Peraturan Perhubungan No. KM 7 Tahun 2008 tanggal 12 Februari Tugas dari pusat informasi adalah melaksanakan tugas operasional informasi kepada calon penumpang pesawat udara yang berangkat menuju kota tujuan dengan cara mengadakan pemberitahuan keberangkatan pesawat udara dengan menggunakan pengeras suara dan memberikan informasi lain yang diperlukan kepada pengguna jasa transportasi udara. (jdih.dephub.go.id)

12 12 II. Pelayanan a. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perseorangan kepada konsumen yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. (Norman, 1991 dalam Sutopo dan Suryanto, 2003) b. Menurut keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003 yang dimaksud pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan umum yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Berdasarkan fungsi pemerintah dalam melakukan pelayanan umum terdapat tiga fungsi pelayanan yaitu environmental service, development service, dan protective service, yang dimaksud environmental service adalah pelayanan jasa lingkungan, development service merupakan layanan pembangungan, dan protective service merupakan layanan perlindungan (Daryanto dan Setyobudi, 2014) c. Pelayanan prima memiliki makna ekonomi, karena pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama dalam perusahaan, tanpa pelanggan perusahaan tidak akan ada. Sebab, membina hubungan dan mempertahankan pelanggan yang sudah lama dengan memberikan pelayanan yang baik dan konsisten, dan jika mereka puas mereka akan menunjukan loyalitas dan memberitahu

13 13 kepada orang lain melalui testimoni. Hal ini merupakan salah satu bentuk pelayanan yang memberikan dampak positif bagi perusahaan. (Rahmayanty, 2013) d. Pelayanan prima merupakan istilah Ex-cellent service yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Maksud dari baik ialah apabila instansi yang berkaitan sudah memiliki standar pelayanan yang sesuai. (Sutopo dan Suryanto, 2003) e. Pelayanan prima adalah pelayanan yang memiliki ciri khas yaitu kualitas yang baik meliputi kemudahan, kecepatan, ketepatan, kehandalan, dan emphaty dari petugas pelayanan dalam pemberian dan penyampaian pelayanan kepada pelanggan yang berkesan kuat yang dapat langsung dirasakan pelanggan waktu itu dan saat itu juga. (Rahmayanty, 2013) Dari ketiga tinjauan pustaka diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima merupakan dasar terpenting dari bentuk kegiatan pelayanan karena memiliki ciri khas kualitas yang baik. Dan memiliki tujuan serta manfaat yang sudah tertulis. III. Tujuan dan Manfaat dari Pelayanan Prima a. Final dari pelayanan prima yakni membangun kesetiaan pelanggan, pembelotan pelanggan atau berpalingnya pelanggan disebabkan karena kesalahan pemberian pelayanan maupun sistem yang digunakan oleh perusahaan dalam melayani pelanggan, untuk itu

14 14 tujuan utama pelayanan prima adalah bagaimana kita tetap menjaga kepercayaan pelanggan atau pengunjung. (Rahmayanty, 2013) b. Tujuan dari pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau pengunjung serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. (Sutopo dan Suryanto, 2003) c. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan, dan menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap barang/jasa. (Daryanto dan Setyabudi, 2014) IV. Tahapan Pelayanan Prima Tahapan memberikan pelayanan prima yang maksimal, sebagai berikut : a. Tahap Plan, rencana perbaikan kualitas pelayanan dengan mencangkup (empat) langkah, yaitu: 1. Identifikasi peluang perbaikan 2. Dokumentasi proses yang ada pada saat ini 3. Menciptakan visi proses yang perlu perbaikan 4. Menentukan jangkauan usaha perbaikan b. Tahap Do, rencana yang disusun lalu direncanakan secara nyata, bertahap dan seimbang c. Tahap Study, hasil pelaksanaan program kemudian dievaluasi, diperiksa, dicatat, untuk dijadikan dasar penyesuaian dan perbaikan.

15 15 d. Tahap Act, penyesuaian dan perbaikan dilaksanakan berdasarkan hasil penelitian. Langkah selanjutnya mengulangi siklus rencana perbaikab berikutnya. (Daryanto dan Setyabudi, 2014) V. Prinsip - prinsip Pelayanan Dalam pelayanan juga diperlukannya serta dibutuhkannya prinsip-prinsip pelayanan sebagai pedoman dalam melayani pengunjung ataupun tamu, yang prinsip-prinsip tersebut dapat dijadikan sebagai patokan untuk memberikan pelayanan yang prima dan baik, berikut uraiannya : (Sutopo dan Suryanto, 2003) a) Kesederhanaan, kesederhanaan memiliki arti bahwa prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, tidak berbelit-belit, dan mudah dipahami. b) Kejelasan dan kepastian, maksudnya adalah adanya kepastian dan kejelasan terhadap prosedur atau tata cara dalam pelayanan umum, teknis yang akan dilakukan, unit kerja, dan pembagian waktu. c) Keamanan, dalam arti bahwa proses pelayanan umum dapat memberikan rasa aman kepada konsumen. d) Keterbukaan, memiliki arti bahwa segala sesuatu seperti prosedur dan tata cara memiliki fleksibilitas untuk diketahui oleh pengunjung/konsumen/tamu/penumpang. e) Efisien, yang memiliki maksud apabila sebuah pelayanan memerlukan pengumpulan berkas, sebaiknya memberikan pelayanan dan memberikan informasi sejelas mungkin supaya tidak ada pengulangan dalam pelayanan terhadap konsumen yang sama.

16 16 f) Ekonomis, dalam arti biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan nilai barang atau jasa dan kondisi atau kemampuan ekonomi masyarakat. g) Keadilan yang merata, dalam arti cangkupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan tidak pilih kasih. h) Ketepatan waktu, pelaksanaan pelayanan umum sebaiknya dimulai dan diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. 1.8 Metode Penelitian Berikut akan penulis jabarkan mengenai metode penilitian yang dilakukan oleh penulis, sebagai berikut : a) Tempat dan waktu penelitian 1. Berlokasi di Bandar Udara Tjilik Riwut Palangka Raya, di Unit Informasi, Terminal, dan Angkutan Udara bagian Pusat Informasi. 2. Waktu penelitian mulai tanggal 1 Februari hingga 30 April b) Metode pengambilan data 1. Observasi Observasi dilakukan dengan mengamati langsung kendala dan kondisi lapangan yang ada di Pusat Informasi Bandar Udara Tjilik Riwut selama waktu Praktek Kerja Lapangan yang saya lakukan. 2. Wawancara Wawancara yang penulis lakukan guna mendapatkan beberapa data yang diperlukan berupa informasi mengenai pusat informasi Bandara

17 17 Tjilik Riwut, dan wawancara ini dilakukan dengan mencari informasi kepada karyawan pusat informasi yang bertugas di terminal Bandara Tjilik Riwut Palangka Raya. 3. Studi Pustaka Studi pustaka dilakukan dengan cara mengumpulkan data-data yang berupa profil dari Bandara Tjilik Riwut Palangka Raya dan tata cara melakukan announcing. c) Alat penelitian Berikut adalah alat yang penulis gunakan sebagai bantuan dalam pengerjaan Tugas Akhir : a. Alat Tulis, alat tulis diperlukan guna mencatat sumber dan hasil wawancara yang dilakukan penulis b. Handphone, penulis menggunakan handphone pribadi sebagai alat penyimpanan data berupa foto tentang fasilitas dilokasi penelitian. d) Jenis penelitian Penilitian yang dilakukan penulis merupakan penelitian kualitatif, yaitu dimana data yang didapat merupakan data kualitatif dan dianalisa dalam bentuk analisa kualitatif atau deskriptif. e) Jenis Data a. Data Primer, penulis mengumpulkan data dengan cara melakukan wawancara kepada karyawan bandara dan

18 18 melakukan pengamatan secara langsung guna mendapatkan data yang penulis butuhkan b. Data Sekunder, penulis mengumpulkan data yang didapat dari file-file dan berkas TU (Tata Usaha) dan Kepegawaian Kantor UPBU Tjilik Riwut Bandara sebagai bahan tambahan bagi penulisan Tugas Akhir. f) Analisa data Analisa data dilakukan dengan beberapa tahap, yaitu: a. Pemilihan data, memeriksa dan mengecek segala kelengkapan yang relevan dengan Tugas Akhir penulisan. b. Coding, melakukan proses identifikasi data dan klasifikasi data. c. Verifikasi data, melakukan verifikasi kebenaran data. d. Deskripsi data, menjelaskan data secara terinci, jelas, untuk dapat menyimpulkan pembahasan dan deskriptif dalam penelitian sehingga dapat ditarik suatu kesimpulan. 1.9 Sistematika Penulisan Laporan Sistematika penulisan tugas akhir ini terdiri dari 4 bab yang akan penulis jabarkan sebagai berikut : a. BAB I : Pendahuluhan Bab ini menjabarkan dan menjelaskan tentang latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, perumusan

19 19 masalah, tinjauan pustaka, landasan teori, metode penelitian dan sistematika penelitian b. BAB II : Gambaran Umum Bab ini berisikan tentang gambaran umum lokasi penelitian yaitu Bandar Udara Tjilik Riwut Palangka Raya, berawal dari profil atau sejarah hingga apa saja yang menjadi ruang lingkup sebuah Bandar Udara. c. BAB III : Pembahasan Bab ini membahas tentang bagaimana peran unit informasi dan penulis menjabarkan permasalahan dan kendala yang ada di unit informasi Bandar Udara Tjilik Riwut Palangka Raya. d. BAB IV : Penutup Bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran, juga lampiran mengenai tinjauan pustaka