UCAPAN TERIMA KASIH. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar besarnya

Transkripsi

1 UCAPAN TERIMA KASIH Pertama-tama perkenankanlah penulis memanjatkan puji syukur kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya atas asung kerta wara nugraha-nya, tesis ini dapat diselesaikan. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar besarnya kepada Dr. I Putu Ganda Wijaya, S.Sos., MM sebagai pembimbing I yang telah banyak memberikan saran, bimbingan dan motivasi. Terima kasih sebesar besarnya pula penulis sampaikan kepada dr. Ni Made Sri Nopiyani, MPH sebagai pembimbing II yang dengan penuh perhatian dan kesabaran telah memberikan bimbingan dan motivasi kepada penulis. Ucapan yang sama pula penulis sampaikan kepada Rektor Universitas Udayana, Prof. Dr. dr. Ketut Suastika, Sp.PD. KEMD atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Pascasarjana di Universitas Udayana. Ucapan terima kasih juga penulis tujukan kepada Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp.S (K) selaku Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana atas kesempatan yang diberikan kepada penulis sebagai mahasiswa Program Pascasarjana di Universitas Udayana. Tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada Prof. dr. Dewa Nyoman Wirawan, MPH selaku ketua Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Udayana. Penulis juga menyampaikan terima kasih kepada Koordinator Peminatan Manajemen Pelayanan Kesehatan (MPK) Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Udayana dan semua ix

2 dosen serta staf di Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat. Pada kesempatan ini, penulis juga menyampaikan terima kasih kepada Dr. dr. Dyah Pradnyaparamita Duarsa, M.Si., Prof. dr. Dewa Nyoman Wirawan, MPH., dr. Pande Putu Januraga, M.Kes., DrPH. selaku penguji tesis yang telah memberikan masukan dan saran. Penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sedalam dalamnya kepada orang tua, saudara dan suami serta anak anak tercinta yang telah mendukung penulis dalam melanjutkan studi di Program Pascasarjana baik berupa dukungan moril maupun finansial. Penulis juga menyampaikan terima kasih pada temanteman MIKM angkatan VI, teman-teman UPT Kesmas Blahbatuh II dan temanteman semuanya yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang selalu memberikan semangat dan dukungan. Semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa selalu melimpahkan rahmat-nya kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan dan penyelesaian tesis ini, serta kepada penulis sekeluarga. Penulis, x

3 PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DALAM PENGEMBANGAN MUTU LAYANAN PUSKESMAS RAMAH ANAK DI PUSKESMAS BLAHBATUH II ABSTRAK Puskesmas Blahbatuh II ditetapkan sebagai Puskesmas Ramah Anak sejak tahun Belum pernah dilakukan identifikasi terhadap kebutuhan pelanggan dan penyedia layanan kesehatan anak di Puskesmas tersebut. Tujuan penelitian ini untuk mengidentifikasi prioritas persyaratan pelanggan dan penyedia layanan dalam rangka peningkatan mutu layanan Puskesmas Ramah Anak Blahbatuh II. Penelitian ini merupakan penelitian sekuensial, dengan menggunakan gabungan metode kualitatif dan kuantitatif (mixed methods). Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara dengan mengunakan kuesioner terhadap 97 pelanggan dan 8 penyedia layanan Puskesmas Ramah Anak Blahbatuh II. Analisis data dilakukan dengan metode QFD dan disajikan dalam matrik House of Quality (HoQ). Prioritas persyaratan pelanggan: keramahan tenaga kesehatan, waktu tunggu layanan, ketepatan waktu layanan, dan ketepatan pemberian pengobatan. Prioritas persyaratan penyedia layanan: kesesuaian reward dengan prestasi kerja, pelatihan petugas penyedia layanan, dan pelaksanaan Standar Operasional Prosedur. Kajian kompetitif pelanggan dinilai lebih baik: aspek kebersihan lingkungan Puskesmas, kualitas ruang menyusui, tenaga kesehatan memberikan obat mudah dikonsumsi anak, kenyamanan ruang tunggu pasien anak dan keamanan lingkungan dari risiko kecelakaan pada anak. Dinilai kurang oleh responden: aspek waktu tunggu pasien anak untuk memperoleh layanan, keterlibatan orang tua dalam memilih pengobatan dan penempatan tanda larangan merokok. Kajian kompetitif penyedia layanan yang dinilai lebih baik oleh responden :aspek Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur, kesesuaian reward dengan prestasi kerja. Dinilai kurang pelatihan petugas, kemampuan berkomunikasi, bahan lantai. Penyesuaian layanan kesehatan anak dengan persyaratan pelanggan dan penyedia layanan perlu dilakukan untuk meningkatkan mutu layanan dan daya saing Puskesmas Ramah Anak Blahbatuh II. Kata kunci : Quality Function Deployment, Pengembangan Mutu, Puskesmas Ramah Anak. xi

4 IMPLEMENTATION OF QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT IN DEVELOPMENT OF PUSKESMAS RAMAH ANAK S SERVICE QUALITY AT PUSKESMAS BLAHBATUH II ABSTRACT Puskesmas Blahbatuh II was determined as Puskesmas Ramah Anak since It has not yet been conducted an identify on costumer need and child health provider at that Puskesmas. This study aimed to identify the priority of customer and service provider requirements in order to improve service quality at Puskesmas Ramah Anak Blahbatuh II. This study was sequential research using a combination between qualitative and quantitative (mixed methods). Data collection was conducted through interview by using questioner toward 97 customers dan 8 service providers of Puskesmas Ramah Anak Blahbatuh II. Data analysis has been conducted with QFD method and it presented in House of Quality (HoQ) matrix. The priority of customer requirements: health worker friendliness, service waiting time, service time accuracy, and accurancy of treatment delivery. The priority of service provider requirements: matching of reward with work achievement, training for heath provider and implemention of Standar Operational Procedure (SOP). Competitive study of customers were valued better: the aspect of a healthy environment, the quality of breastfeeding room, the comfortable of the waiting room for child patients and the safety environment from risk accident on child. Considered to be lacking by respondents: the aspect of waiting time of child patients to receive the services, the involvement of parents in choosing the treatment and placement of smoke-free sign. Competitive study of health provider valued better by respondents: the aspects implementation of Standard Operational Procedures (SOP) and matching the rewards with work performance. Considered to be lacking: training of health provider, communication skill, and floorings. Adjusted of child health service with customer and service provider requirements should be conducted to improve service quality and competitiveness of Puskesmas Ramah Anak Blahbatuh II. Keywords: Quality Function Deployment, Quality Development, Puskesmas Ramah Anak. xii

5 DAFTAR ISI Halaman SAMPUL DALAM... i PERSYARATAN GELAR... ii LEMBAR PERSETUJUAN... iii PENETAPAN PANITIA PENGUJI... iv PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT... v UCAPAN TERIMA KASIH... vi ABSTRAK... viii ABSTRACT... ix DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL... xiii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR SINGKATAN... xv DAFTAR LAMPIRAN... xviii BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Tujuan Umum Tujuan Khusus Manfaat Penelitian Manfaat Teoritis Manfaat Praktis... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Quality Function Deployment Mutu Layanan Puskesmas Ramah Anak Puskesmas Ramah Anak Pelayanan Puskesmas Ramah Anak xiii

6 BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEP PENELITIAN Kerangka Berpikir Konsep Penelitian BAB IV METODE PENELITIAN Rancangan Penelitian Tempat dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Jenis Data Sumber Data Variabel Penelitian Identifikasi Variabel Definisi Operasional Variabel Instrumen Penelitian Teknik Pengumpulan Data Analisis Data Penyajian Hasil Analisis Data Etika Penelitian BAB V HASIL PENELITIAN Karakteristik Sampel Penelitian Pelanggan Puskesmas Ramah Anak Blahbatuh II Karakteristik Sampel Penelitian Penyedia Layanan Puskesmas Ramah Anak Blahbatuh II Persyaratan Pelanggan Persyaratan Penyedia Layanan Pengembangan Mutu Layanan Puskesmas Ramah Anak Prioritas Persyaratan Pelanggan Puskesmas Ramah Anak Blahbatuh II Prioritas Persyaratan Penyedia Layanan Puskesmas Ramah Anak Blahbatuh II xiv

7 BAB VI PEMBAHASAN Prioritas Persyaratan Pelanggan Puskesmas Ramah Anak Blahbatuh II dari Aspek Dimensi Mutu Prioritas Persyaratan Teknis (penyedia layanan) Puskesmas Ramah Anak Blahbatuh II dari Aspek Dimensi Mutu Kajian Kompetitif (competitive assessment) persyaratan pelanggan dan penyedia layanan Puskesmas Ramah Anak Blahbatuh II Keterbatasan Penelitian BAB VII SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN xv

8 DAFTAR TABEL Tabel 5.1. Karakteristik Sampel Penelitian 97 Pelanggan Puskesmas Ramah Anak Blahbatuh II Tahun Tabel 5.2. Karakteristik Sampel Penelitian 8 Penyedia Layanan Puskesmas Ramah Anak Blahbatuh II Tahun Tabel 5.3. Prioritas Persyaratan Pelanggan Puskesmas Ramah Anak Blahbatuh II Tahun Tabel 5.4. Gambaran Persyaratan Penyedia Layanan Puskesmas Ramah Anak Blahbatuh II Tahun Tabel 5.5. Prioritas Persyaratan Penyedia layanan Puskesmas Ramah Anak Blahbatuh II Tahun xvi

9 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Struktur Bangunan House of Quality Gambar 2.2 Empat Tahap dalam Quality Function Deployment Gambar 3.1 Konsep Penelitian Gambar 4.1 Matrik House of Quality (HoQ) Gambar 5.1 Matrik House of Quality (HoQ) Puskesmas Ramah Anak Blahbatuh II xvii

10 DAFTAR SINGKATAN SINGKATAN QFD HoQ KLA PRA LAPAS UKBM UKS FMEA SOP DOP BLUD JKBM BPJS BOK APBD SP2TP : Quality Function Deployment : House of Quality : Kota Layak Anak : Puskesmas Ramah Anak : Lembaga Pemasyarakatan : Upaya Kesehatan Berbasis Masyarakat : Usaha Kesehatan Sekolah : Failure Mode and Effect Analysis : Standar Operasional Prosedur : Dana Operasional Puskesmas : Badan Layanan Umum Daerah : Jaminan Kesehatan Bali Mandara : Badan Penyelenggara Jaminan Sosial : Bantuan Operasional Kesehatan : Anggaran Pendapatan Belanja Daerah : Sistem Pencatatan Pelaporan Terpadu Puskesmas xviii

11 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Jadwal Pelaksanaan Kegiatan Penelitian. Lampiran 2 : Pedoman Wawancara untuk Persyaratan Pelanggan. Lampiran 3 : Pedoman Wawancara untuk Penyedia layanan. Lampiran 4 : Karakteristik Responden. Lampiran 5 : Jawaban Kuesioner Pelanggan. Lampiran 6 : Jawaban Kuesioner Penyedia Layanan. xvi

12 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Reformasi layanan kesehatan telah lama dibicarakan baik di negara maju ataupun negara berkembang, membuat layanan kesehatan yang semakin responsif terhadap kebutuhan pasien atau masyarakat, oleh sebab itu perlu dilakukan reorientasi tujuan dari organisasi layanan kesehatan dan reposisi hubungan pasien dan dokter atau profesi layanan kesehatan agar semakin terfokus pada kepentingan pasien dengan kata lain, layanan kesehatan itu harus selalu mengupayakan kebutuhan dan kepuasan pasien atau masyarakat yang dilayani secara simultan (Pohan, 2013). Inovasi di sektor publik pada saat ini menjadi sebuah keharusan untuk membuat ketersediaan layanan yang semakin mudah, murah, terjangkau, dan merata (Suwarno, 2008). Di Indonesia setelah adanya otonomi daerah, perubahan sistem pemerintahan ini juga diiringi dengan tuntutan perubahan kualitas pelayanan yang diharapkan masyarakat (Ratmiko, 2010). Setiap penyelenggara negara berkewajiban untuk menyediakan pelayanan publik yang berkualitas. UU No 32 Tahun 2004 mengatur tentang konsepsi otonomi daerah memberikan keleluasaan dan kewenangan menyelenggarakan pelayanan publik yang berkualitas. Seiring dengan lahirnya otonomi daerah tersebut diharapkan setiap daerah mampu melakukan inovasi dan membuat terobosan yang baru untuk memajukan daerahnya (Ratmiko, 2010). 1

13 2 Dengan adanya otonomi daerah, Pemerintah Kabupaten Gianyar menyelenggarakan pelayanan publik yang berkualitas sebagai terobosan baru atau melakukan inovasi yang dilakukan dalam beberapa tahun terakhir ini menuju Kabupaten Layak Anak (KLA). Salah satu upaya strategis dalam rangka pemenuhan hak anak atas kesehatan dengan pengembangan Puskesmas Ramah Anak (PRA), yang merupakan suatu wujud pelayanan di bidang kesehatan yang memproyeksikan kenyamanan anak saat berada di fasilitas kesehatan. Sehingga saat menerima pelayanan kesehatan, anak merasa gembira, nyaman, dan tidak merasa takut ke pelayanan kesehatan (Kementerian PP-PA RI, 2013). Inovasi Puskesmas Ramah Anak bersifat Top Down sebagai salah satu upaya untuk mewujudkan Kota Gianyar sebagai Kota Layak Anak (KLA) terkait pemenuhan hak kesehatan anak dengan pengembangan mutu pelayanan, permasalahan kesehatan anak teratasi atau hak kesehatan anak telah terpenuhi, sehingga dalam implementasinya diharapkan semua puskesmas di Kabupaten Gianyar menjadi Puskesmas Ramah Anak. Puskesmas Blahbatuh II mengembangkan diri menjadi Puskesmas Ramah Anak (PRA) sejak tahun 2014, sebagai program inovatif dalam rangka mendukung Kota Gianyar menjadi Kota Layak Anak (KLA). Berdasarkan hasil observasi awal, jumlah kunjungan pasien ke Puskesmas Blahbatuh II dari tahun ketahun mengalami penurunan dari tahun 2012 berjumlah orang, tahun 2013 berjumlah orang dan di tahun 2014 menjadi 22,364 orang, sedangkan untuk kunjungan pasien anak dari bulan Januari sampai dengan bulan Oktober 2015 sebanyak anak, jadi rata-rata perbulan 382 pasien anak yang

14 3 berkunjung ke Puskesmas Ramah Anak Blahbatuh II. Pihak Puskesmas tidak pernah melakukan survei untuk mengetahui kepuasan pelanggan Puskesmas Ramah Anak, sehingga banyak pelanggan terutama orang tua pasien belum mengetahui Puskesmas Blahbatuh II merupakan Puskesmas Ramah Anak dan tersedia gedung rumah anak berisi sarana bermain untuk anak-anak. Serta ada pelayanan terpadu seperti pelayanan remaja, gizi, dan pojok laktasi. Berdasarkan observasi awal yang peneliti lakukan di Puskesmas Blahbatuh II pada bulan Agustus 2015 kepada pelanggan dan penyedia layanan pada umumnya orang tua/keluarga pasien mengeluhkan waktu tunggu yang terlalu lama dan harus antre sebanyak tiga kali selama dalam pelayanan, dimulai antre saat di pendaftaran, antre di pemeriksaan dan terakhir antre lagi di penerimaan obat. Mereka harus antre bersama pasien dewasa untuk mendapatkan karcis di loket pendaftaran, selanjutnya ke pelayanan yang diinginkan seperti ke poli umum, poli gigi, imunisasi, KIA dan bahkan ke Unit Gawat Darurat. Sikap petugas terkadang kurang kooperatif terutama saat jumlah pasien yang antre begitu banyak, bahkan ada keluarga pasien sampai tidak mau membawa anaknya berobat ke Puskesmas Blahbatuh II karena petugas dikatakan kurang ramah dan kurang peduli terhadap pasien yang akan melakukan pemeriksaan serta kualitas sarana prasarana untuk pasien anak. Begitu pula adanya keluhan dari pemberi layanan terbatasnya obat-obatan sehingga pasien tidak mendapatkan obat sesuai dengan resep dari dokter, alat-alat pemeriksaan seperti stetoskope, termometer tidak khusus untuk pasien anak dan juga alat

15 4 Sistem Imformasi Kesehatan (SIK) yang ada di ruangan sering mengalami kemacetan sehingga menghambat petugas saat memasukan data pasien. Waktu tunggu yang lama, tidak kooperatifnya sikap petugas dan keluhan dari pemberi layanan dapat dikatakan telah terjadi hambatan dalam proses layanan yang dilakukan di Puskesmas Blahbatuh II, sehingga perlu dilakukan perbaikan dengan perencanaan kembali terhadap proses layanan yang akan diberikan pada pasien dan keluarganya. Begitu pula sarana dan prasarana yang dapat mengurangi kejenuhan pasien ketika menunggu antrean juga tidak memadai, walaupun selama ini di sediakan sarana bermain untuk anak namun letaknya di belakang Puskesmas jauh dari tempat antrean sehingga tidak memungkinkan bagi orang tua pasien untuk mengajak anaknya bermain ketika menunggu giliran dipanggil saat mendapat pemeriksaan. Hal ini tentu harus menjadi perhatian bagi Puskesmas Blahbatuh II karena merupakan masalah yang dapat menjadi ancaman bagi mutu pelayanan. Berdasarkan keadaan tersebut, maka perlu perencanaan kembali terhadap mutu pelayanan Puskesmas Ramah Anak. Untuk melakukan pengembangam terhadap mutu pelayanan Puskesmas Ramah Anak, maka Puskesmas Blahbatuh II harus memperhatikan suara pelanggan. Selain itu persyaratan teknis yang diajukan oleh praktisi penyedia layanan pada pasien juga harus diperhatikan sehingga dapat diketahui persyaratan pelanggan (Koentjoro, 2011). Usaha mengembangkan mutu layanan Puskesmas Ramah Anak menjadi suatu keharusan, salah satu alat bantu manajemen mutu yang dapat digunakan untuk pengembangan mutu layanan Puskesmas Ramah Anak di Puskesmas

16 5 Blahbatuh II adalah Quality Function Deployment (QFD) atau sering disebut juga The House of Quality (HoQ). QFD dapat digunakan untuk mengembangkan desain pelayanan dengan memperhatikan suara pelanggan (Foster, 2004 dalam Koentjoro, 2011). Selain dengan memperhatikan suara pelanggan, diperlukan juga mengetahui kualitas pesaing. Dalam industri manufaktur, QFD memang telah banyak diterapkan namun pada industri jasa seperti pelayanan kesehatan, penerapan QFD masih sedikit. Hal ini tidak lepas dari kompleksitas dari proses karena subyek dari QFD bukan merupakan produk yang tangible. Alat manajemen lain yang dapat digunakan untuk mendesain mutu pelayanan adalah Failure Mode and Effect Analysis atau FMEA. FMEA adalah alat perencanaan mutu yang digunakan untuk pengembangan perencanaan dan tujuan suatu produk dan proses, mengidentifikasi faktor kritis produk dan proses, medesain tindakan untuk mengatasi potensial problems, menetapkan kontrol untuk mencegah kesalahan dalam proses dan memprioritaskan proces sub units untuk menjamin kehandalan (reliability). Perbedaanya dengan QFD, FMEA terfokus kepada penemuan faktor kritis produk dan proses, sementara QFD disamping menemukan faktor kritis atau insiden kritis, juga terfokus kepada mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan menilai pesaing atau pembanding. Penelitian tentang aplikasi Quality Function Deployment pada pelayanan kesehatan sudah pernah dilakukan oleh Annisa Utami (2014) untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa pada klinik bidan swasta Urai Rosdiana, Suprayogi (2007) juga melakukan penelitian terhadap asfek mutu pelayanan Unit Gawat Darurat di RSUD Sungai Dareh dengan mengunakan kuesioner tertutup

17 6 yang berisi 5 dimensi mutu berdasarkan gap SEVQUAL (Servqual Differencing) yang juga mengunakan House of Quality (HoQ), begitu juga Maewall dan Dumas (2012) yaitu peningkatan pelayanan kesehatan dengan menggunakan metode QFD. Tujuan penelitiannya untuk mengetahui prioritas area spesifik yang harus diperhatikan oleh rumah sakit. Penelitian ini juga hanya sampai pada House Of Quality (HoQ). Jadi perbedaan dengan penelitian ini adalah penelitian ini dilakukan di Puskesmas Ramah Anak Blahbatuh II dengan subyek penelitian orang tua pasien atau keluarga yang mengantarkan anaknya sebagai pasien dan penyedia layanan di Puskesmas Ramah Anak Blahbatuh II dengan mengunakan metode Quality Function Deployment (QFD). 1.2 Rumusan Masalah Bagaimana prioritas pengembangan mutu layanan Puskesmas Ramah Anak yang sesuai dengan persyaratan pelanggan (orang tua/keluarga pasien) dan persyaratan teknis (penyedia layanan) di Puskesmas Ramah Anak Blahbatuh II? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan Umum Mengidentifikasi prioritas persyaratan pelanggan dan persyaratan teknis (penyedia layanan), untuk meningkatkan mutu layanan Puskesmas Ramah Anak di Puskesmas Blahbatuh II.

18 Tujuan Khusus 1. Untuk mengidentifikasi prioritas persyaratan pelanggan dari aspek bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty). 2. Untuk mengidentifikasi prioritas persyaratan teknis (penyedia layanan) dari aspek bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty). 3. Melakukan kajian kompetitif (competitive assessment) persyaratan pelanggan dan persyaratan teknis (penyedia layanan) Puskesmas Ramah Anak Blahbatuh II dibandingkan dengan pesaingnya. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat Teoritis Menambah wawasan dalam melakukan penelitian dan sebagai dasar untuk pengembangan penelitian selanjutnya Manfaat Praktis 1. Sebagai bahan masukan kepada pemegang kebijakan dalam pengembangan mutu layanan Puskesmas Ramah Anak. 2. Sebagai bahan masukan bagi tempat penelitian dalam pengembangan mutu layanan Puskesmas Ramah Anak di Puskesmas Blahbatuh II. 3. Menambah pengetahuan bagi peneliti tentang metode Quality Function Deployment dalam pengembangan mutu layanan Puskesmas Ramah Anak di Puskesmas Blahbatuh II.