BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Manajemen Pemasaran Pemasaran (marketing) menurut Kotler (2009), adalah mengindentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Definisi lain yang baik dan singkat dari pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan. Amarican Marketing Association (AMA) dalam Kotler (2009), menawarkan definisi formal berikut : pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untk menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya. Mengenai proses pertukaran ini membutuhkan banyak kerja dan ketrampilan. Manajemen pemasaran terjadi ketika setidaknya satu pihak dalam sebuah pertukaran potensial berpikir tentang cara-cara untuk mencapai respons yang diinginkan pihak lain. Karenanya kita memandang manajemen pemasaran (marketing management) sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang 9

2 unggul. Kotler (2009), menyatakan bahwa jasa memiliki 4 karakteristik utama : 1) Tidak Berwujud (Intangibility), jasa mempunyai sifat tidak berwujud, karena tidak bisa dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut. 2) Tidak terpisah (Inseparability), jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjual baru dikonsumsi. Jika seseorang memberikan pelayanan, maka penyediaannya merupakan bagian dari jasa itu. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia klien merupakan ciri khusus pemasaran jasa. 3) Berubah-ubah (Variability), jasa tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan. Pembeli jasa menyadari keragaman yang tinggi dan sering membicarakan dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa. 4) Ketidak tahan lamaan (Perishability), jasa tidak dapat disimpan karena tidak tahan lama. Sehingga dapat dikatakan bahwa jasa dihasilkan pada saat ada permintaan akan jasa tersebut dan permintaan ini tidak dapat ditunda. 10

3 a. Pemasaran Pariwisata Hasan (2015) berpendapat banyak orang yang memegang prinsip salah dalam memahami pemasaran. Kesalahan paling umum adalah bahwa pemasaran disama dengankan dengan penjualan dan periklanan. Padahal penjualan dan periklanan itu hanya sebagian kecil dari bauran pemasaran, seperti produk (barang dan jasa), tempat (lokasi dan ditribusi), dan harga. Sasaranya juga jelas : pertama, memberikan informasi ke pasar (wisatawan) yang mungkin akan tertarik pada produk yang ditawarkan, apa yang mereka sukai, di mana mereka membeli, bagaimana cara pembayaranya, dan seberapa banyak uang yang mereka belanjakan. Kedua, menempatkan produk atau jasa yang tepat ke pasar yang tepat. Ketiga, menciptakan dan mempromosikan produk (ide, barang, jasa, tempat) yang dapat memenuhi kebutuhan keinginan pelanggan dan tersedia pada harga dan tempat yang layak. Keempat, merencanakan dan menciptakan konsep, harga, promosi, dan distribsi ide, barang, jasa dan tempat untuk menciotakan pertukaran yang berkelanjutan dalam memuaskan individu atau komunitas dan tujuan organisasi tercapai. Kelima, pemasaran adalahh serangkaian strategi bisnis, terutama dalam hal : 1) Mendesain dan menyediakan tawaran produk yang lebih baik untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan; 11

4 2) Mengarahkan fokus konsumen yang paling mungkin untuk membeli produk; 3) Alokasi sumber daya pemasaran untuk mencapai tujuan bisnis secara keseluruhan; 4) Menghindari kesia siaan waktu dan uang yang berharga dalam mengembangkan dan mempromisikan produk. Keunikan tourism marketing terletak pada bagaimana kemampuan marketer dalam proses menemukan, mengidentifikasi, merespons dan mengkombinasikan pesan promotion, price, access, dan branding untuk mendorong daya tarik atribut destinasi yang unik dan lengkap untuk memenuhi permintaan dan kepuasan wisatawan yang unggul dari pesaing (Hasan, 2015). b. Produk Pariwisata Pada umumnya, produk didefinisikan sebagai segala sesuatu (benda fisik, jasa, tempat, organisasi, dan ide) yang dapat ditawarkan (ke pasar) untuk diperatikan, digunakan, diakuisisi, atauu dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pelanggan. Globalisasi meningkatkan keseragaman dan modifikasi produk produk pariwisata melalui ekspansi, hotel, lingkungan dan penjualan, oleh karena itu sangat mungkin, perusahaan akan dikejutkan oleh penurunan pengalaman berwisata dan di sisi lain meningkatnya kesulitan dalam menggerakkan pemasaran untuk membedakan dari 12

5 dari pesaing. Sistem pemasaran berbasis pasar dipandu oleh nilai, minat, motivasi dan keuntungan. Oleh karena itu, secara umum, nilai dari sebua produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dapat berwujud atau tidak berwujud atau kombinasi keduanya (Ali hasan, 2015). 2. Kualitas Layanan Menurut Tjiptono (2016), Konsep kualitas sering anggap sebagai ukuran relatif kesempurnaan atau kebaikan sebuah produk atau jasa, yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian (conformance quality). Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuain adalah ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian antara sebuah produk atau jasa dengan persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan sebelumnya. Dalam praktik, aspek ini bukan satu-satunya komponen kualitas. Berdasarkan perspektif TQM (Total Quality Management), misalnya, kualitas dipandang secara lebih komprehensif atau holislik, di mana bukan hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan sumber daya manusia. Perspektif ini dirumuskan secara rinci oleh Goetsh dan Davis (Tjiptono, 2016) yang mendefinisikan kualitas sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Dengan demikian, aspek 13

6 penilaian terhadapan kualitas sebuah jasa, misalnya child care centre, bisa mencangkup berbagai faktor yang saling terkait, di antaranya lokasi, biaya, status akreditasi, jumlah dan variasi yang disajikan, jam operasi, sikap staf, perhatian personal terhadap kebutuhan dan perkembangan masing-masing anak, ketersediaan dan aksesibilitas terhadap fasilitas bermain dan belajar, dan seterusnya. Individu yang berbeda akan memberikan bobot yang berbeda pada masing-masing faktor. Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Tjiptono, 2016), berasil mengidentifikasikan sepuluh dimensi pokok kualitas jasa : a. Reliability, meliputi konsistensi kinerja dan sifat dapat dipercaya. b. Responsiveness, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. c. Competence, ketrampilan dan Pengetahuan karyawan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. d. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui dan kemudahan kontak. e. Courtesy, meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan kontak. f. Communications, artinya menyampaikan informasi kepada para pelanggan dalam bahasa yang mudah dipahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 14

7 g. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya h. Security, yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu raguan. i. Understanding, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, membeikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan reguler. j. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik peralatan, personil, dan bahan bahan komunikasi perusahaan. Dalam riset selanjutnya, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Tjiptono 2016) menemukan adanya overlapping di antara beberapa dimensi diatas. Oleh sebab itu, mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Komunikasi, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diintegrasikan menjadi empati (empathy). Dengan demikan, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai kepentingan relatifnya sebagai berikut : a. Tangible (bukti fisik), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. b. Reliability (reliabilitas), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 15

8 c. Responsiveness (daya tangkap), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan saja. d. Assurance (jaminan) adalah perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. e. Emphaty (empati) berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelangganya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 3. Harga Harga adalah elemen penting dari stategi pemasaran disamping itu harga juga satu satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan bagi perusahaan, setiap perusahaan harus menetepkan harga untuk barang atau jasa secara tepat untuk meningkatkan volume penjalannya. Harga menurut Kotler (2009) adalah jumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa, di 16

9 samping itu harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat (Tjiptono, 2008). Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan, yaitu peranan alokasi dan peranan informasi. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilities tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor-faktor produk atau manfaatnya secara obyektif (Tjiptono, 2008). Menurut Tjiptono (2008) ada empat tujuan penetapan harga yaitu : a. Tujuan berorientasi pada laba Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga dapat menghasilkan laba paling tinggi b. Tujuan berorientasi pada volume Selain tujuan berorientasi pada laba, ada pula perusahaan yang menetapkan harganya berdasarkan tujuan berorientasi pada volume tertentu atau yang biasa dikenal dengan istilah volume pricing objectives. 17

10 c. Tujuan berorientasi pada citra Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius. d. Tujuan stabilisasi harga Dalam pasar yang konsumenya sangat sensitif terhadap harga, bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan pula harga mereka. Kondisi seperti ini mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi harga dalam industri industri tertentu yang produknya sangat terstandarisasi. e. Tujuan tujuan lainnya Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau menghindari campur tangan pemerintah. 4. Promosi Suatu produk atau jasa yang memiliki kualitas tinggi dan harga yang murah, namun tidak dikenal oleh pasar maka segala kelebihan atribut yang dimiliki produk tersebut akan menjadi sia-sia. Usaha untuk mengenalkan produk kepada pasar yaitu dilakukan strategi promosi. Konsep yang dipakai untuk mengenalkan produk yaitu promotion mix. Menurut Tjiptono (2008), promosi hakekatnya adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. Yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah 18

11 aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi / membujuk, dan / atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Tujuan promosi menurut Tjiptono (2008) adalah menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk, serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. Meskipun secara umum bentuk bentuk promosi memiliki fungsi yang sama, tetapi bentuk bentuk tersebut dibedakan berdasarkan tugas tugas khususnya. Beberapa tugas khusus itu sering disebut bauran pemasaran yang terdiri dari : a. Personal selling Komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba membelinya b. Mass selling Merupakan pendekatan menggunakan media komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai dalam satu waktu. c. Promosi penjualan 19

12 Bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segera dan / atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan. d. Public relations Merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut. e. Direct marketing Sistem pemasaran yang bersifat interaktif, yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan / atau transaksi di sembarang lokasi. Tjiptono (2008). 5. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2009) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Menurut Tjiptono (2008), terdapat beberapa strategi kepuasan konsumen yaitu: a. Relationship Marketing, Strategi dimana stransaksi pertukaran antara konsumen dan perusahaan berkelanjutan, tidak berakhir setelah pembelian pertama. 20

13 b. Superior Customer Service, Strategi dimana perusahaan menerapkan/menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari perusahaan lainnya. c. Unconditional Guarantees, Strategi dimana perusahaan memberikan jaminan kualitas produk yang ditawarkan. d. Strategi penanganan keluhan yang efisien, Penyebab jasa akan mengetahui hal yang perlu diperbaiki dalam pelayanan saat ini, penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasinya, karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dengan lebih baik. Kotler, dkk dalam Tjiptono (2008) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut: a. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customeroriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang bisa dikirim melalui via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh 21

14 melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. b. Ghost Shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/ pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. c. Lost Customer Analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah memasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. d. Survey kepuasan pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survey, baik melalui survei pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari 22

15 pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. 6. Minat Kunjungan Kembali Mothersbaugh dan Best (dalam Yasi apriyani, 2013), mendefinisikan pembelian kembali sebagai suatu kegiatan membeli kembali yang dilakukan oleh konsumen terhadap suatu produk dengan merek yang sama tanpa diikuti oleh perasaan yang berarti terhadap produk tersebut. Terdapat dua kemungkinan yang dapat menyebabkan seseorang melakukan pembelian kembali suatu produk. Pertama, konsumen merasa puas dengan pembelian yang mereka lakukan. Kedua, pelanggan merasa tidak puas, tetapi mereka tetap melakukan pembelian kembali. Hal ini disebabkan karena mereka menganggap biaya yang harus mereka keluarkan untuk mencari, mengevaluasi, dan mengadopsi produk dengan merek lain (switching cost) terlalu tinggi. Konsumen cenderung melakukan pembelian kembali untuk produk-produk ternama atau produk dengan merek yang telah dikenal luas terlepas dari apakah produk tersebut berharga mahal atau murah dan apakah produk high involevement ataulow involvement (Akhir dan Othman dalam Yasi apriyani, 2013). Perilaku pembelian ulang berhubungan erat dengan konsep kesetiaan kepada merk, yang diusahakan oleh kebanyakan perusahaan, karena menyumbang kepada stabilitas yang lebih besar di pasar. Tidak seperti pembelian percobaan, di mana konsumen menggunakan produk dalam jumlah 23

16 kecil dan tanpa ada komitmen apapun, pembelian ulang biasanya menandakan bahwa produk memenuhi persetujuan konsumen dan bahwa ia bersedia memakainya lagi dalam jumlah yang lebih besar, Schiffman dan Kanuk (2007). Menurut Cleland dan Bruno (dalam Yasi apriyani, 2013), menyatakan bahwa yang dipertimbangkan konsumen dalam melakukan pembelian ulang hanya ada dua bagian yaitu: faktor harga dan bukan harga. Faktor bukan harga terdiri dari faktor produk dan non produk. Faktor produk adalah atribut-atribut yang terkait langsung dengan produk. Sedangkan faktor non produk adalah reputasi merek, harga, ketersediaan pasokan produk, produk yang mudah didapatkan dan harga jual kembali. B. Penelitian Terdahulu Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu Nama Peneliti & Tahun Judul Penelitian Hasil penelitian Ferninda (2013) Manoppo Kualitas Pelayanan, Dan Servicescape Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Gran Puri Manado 1. Kualitas layanan dan servicescape secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Hotel Gran Puri Manado. 2. Kualitas layanan (service quality) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. 3. Servicescape memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan servicescape 24

17 Eun Jung Choi dan Soo-Hyun Kim (2013) Rendy Gulla, Sem George Oroh dan Ferdy Roring (2015) Made Bagus Rangga Bhuwana dan Ida Bgs Sudiksa, SE. MM (2013) The Study of the Impact of Perceived Quality and Value of Social Enterprises on Customer Satisfaction and Re- Purchase Intention Analisis Harga, Promosi, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Manado Grace Inn Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Niat Pemakaian Ulang Jasa Service Pada Bengkel Toyota Auto 2000 Denpasar merupakan variabel yang dominan. Hasil penelitian ini membuktikan hubungan positif antara kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) dan niat pembelian kembali (Re- Purchase Intention) 1. Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap KepuasanKonsumen pada Hotel Manado Grace Inn. 2. Harga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Manado Grace Inn. 3. Promosi secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Manado Grace Inn. 4. Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Manado Grace Inn. 1. Kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan 2. Kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat pemakaian ulang jasa 3. Kepuasan pelanggan menjadi penghubung yang positif antara variabel kualitas jasa terhadap niat pemakaian ulang 25

18 Resty Avita Haryanto (2013) Strategi Promosi, Kualitas Produk, Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Mcdonald s Manado 1. Strategi promosi, kualitas produk, kualitas layanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Restoran Cepat Saji mcdonald s Manado 2. Strategi promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pada Restoran Cepat Saji mcdonald s Manado 3. Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Restoran Cepat Saji McDonald s Manado. 4. Kualitas kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Restoran Cepat Saji mcdonald s Manado C. Kerangka Pemikiran 1. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan wisatawan Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Philip kotler (2009). Kepuasan konsumen dipengaruhi beberapa faktor salah satunya adalah faktor kualitas layanan yaitu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan, Goetsh dan Davis (Tjiptono, 2016). 26

19 Hal ini di dukung oleh penelitian Ferninda Manoppo (2013), Rendy Gulla, Sem George Oroh dan Ferdy Roring (2015) dan Made Bagus Rangga Bhuwana dan Ida Bgs Sudiksa (2013) yang menunjukan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. 2. Pengaruh harga terhadap kepuasan wisatawan Harga yaitu jumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, Kotler (2009). Harga mempunyai pengaruh terdahap kepuasan wisatawan hal ini di dukung oleh penelitian Rendy Gulla, Sem George Oroh dan Ferdy Roring (2015) yang menunjukan bahwa Harga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. 3. Pengaruh promosi terhadap kepuasan wisatawan Promosi yaitu suatu bentuk komunikasi pemasaran. Yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi / membujuk, dan / atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan, Tjiptono (2008). Dalam penelitian Rendy Gulla, Sem George Oroh dan Ferdy Roring (2015) dan Resty Avita Haryanto (2013) menunjukan hasil Promosi secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. 27

20 4. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap minat kunjungan kembali Mothersbaugh dan Best (dalam Yasi apriyani, 2013), mendefinisikan pembelian kembali sebagai suatu kegiatan membeli kembali yang dilakukan oleh konsumen terhadap suatu produk dengan merek yang sama tanpa diikuti oleh perasaan yang berarti terhadap produk tersebut. Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh terhadap minat kunjungan kembali hal ini di dukung oleh penelitian Eun Jung Choi dan Soo-Hyun Kim (2013) menunjukan bahwa Hasil penelitian ini membuktikan hubungan positif antara kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) dan niat pembelian kembali (Re-Purchase Intention) sedangkan penelitian oleh Made Bagus Rangga Bhuwana dan Ida Bgs Sudiksa, SE. MM (2013) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan menjadi penghubung yang positif antara variabel kualitas jasa terhadap niat pemakaian ulang. Berdasarkan hasil penelitian terdahulu mengenai variabel kualitas layanan, harga, promosi, kepuasan konsumen dan, minat kunjungan kembali, peneliti ingin meneliti kembali variabel tersebut pada Objek wisata air Owabong Kabupaten Purbalingga dengan kualitas layanan, harga, promosi sebagai variabel bebas dan kepuasan wisatawan dan minat kunjungan kembali sebagai variabel terikat sehingga menghasilkan kerangka pemikiran sebagai berikut : 28

21 GAMBAR KERANGKA PEMIKIRAN Kualitas layanan H 1 Harga H 2 Kepuasan Wisatawan H 4 Minat Kunjungan Kembali H 5 Promosi H 3 Gambar 2.1 Kerangaka pemikiran Keterangan : : Berpengaruh secara parsial : Berpengaruh secara simultan D. Hipotesis berikut: Dalam penelitian ini, hipotesis yang diajukan dan akan diuji adalah sebagai H 1 = Kualitas layanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan wisatawan. H 2 = Harga berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan wisatawan. 29

22 H 3 H 4 = Promosi berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan wisatawan. = Kepuasan wisatawan berpengaruh secara parsial terhadap minat kunjungan kembali. H 5 = Kualitas layanan, harga, promosi berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan wisatawan. 30