Erna Sugiharti Fakultas Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro

Transkripsi

1 PENGEMBANGAN ALTERNATIF STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) SERTA STUDI HUBUNGANNYA DENGAN MUTU PELAYANAN RAWAT JALAN POLI UMUM DI KLINIK DIAN NUSWANTORO Erna Sugiharti Fakultas Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro sugiharti_erna@yahoo.com ABSTRAK Pentingnya SOP menjadi salah satu penilaian mutu pelayanan kesehatan baik instansi pemerintah maupun swasta. Adanya masukan dari pasien selaku penerima pelayanan dan dokter selaku pengguna pelayanan mengenai pentingnya SOP pelayanan Klinik sebagai pedoman pelayanan sehingga diperoleh kepuasan bagi pasien. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa bermanfaat SOP yang disusun serta kepatuhan dokter memberikan pelayanan berdasarkan SOP terhadap mutu pelayanan yang diterima pasien. Penelitian ini menggunakan metode R&D (Research & Development) dan pendekataan menggunakan Cross Sectional. Instrument penelitian menggunakan kuesioner kepada dokter selaku pelaksana pelayanan dan pasien selaku penerima pelayanan. Data Primer dan sekunder diolah dengan menggunakan uji statistik Rank Spearman. Jumlah populasi 234 dengan total responden penelitian ini berjumlah 55 orang menggunakam rumus Slovin (51 responden dari kelompok pasien, dan 4 orang dari kelompok dokter). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dokter selaku pelaksana dan pemberi pelayanan medis menyatakan bahwa SOP yang disusun sangat bermanfaat dalam proses pelaksanaan pelayanan klinik.terdapat 37 dari 51 responden yang menyatakan kepatuhan dokter terhadap SOP yang disusun dan ada hubungan yang positif antara pelaksanaan pemberian pelayanan berdasarkan SOP yang disusun dengan mutu pelayanan yang dirasakan oleh pasien (p value = 0.02). SOP yang disusun saat ini terus dievaluasi pelaksanaanya untuk dilakukan perbaikan dan koreksi sehingga dapat dikembangkan SOP pelayanan medis sesuai dengan perkembangan dan kebutuhan Klinik serta dikembangkan SOP untuk pelayanan medis dan non medis yang lain guna menunjang peningkatan mutu pelayanan Klinik. Kata kunci : SOP Klinik Pratama, Mutu Pelayanan Klinik Pratama Kepustakaan : 25 sumber,

2 2 PENDAHULUAN Kesehatan adalah salah satu hak paling dasar yang dimiliki oleh masyarakat dan menjadi tanggung jawab pemerintah selaku pusat penyelenggaraan pelayanan kesehatan, diperkuat dengan dikeluarkannya Undang-undang Pokok Kesehatan pada Nomor 9 Tahun 1960 BAB I Pasal 1 yang menyatakan bahwa tiap warga negara berhak memperoleh derajat kesehatan yang setinggi-tingginya dan perlu diikut sertakan dalam usaha-usaha kesehatan pemerintah. Hal ini dipertegas dalam dalam pembukaan Undang- Undang Dasar 1945 disebutkan bahwa tujuan negara Repuplik Indonesia, salah satunya yaitu untuk memajukan kesejahteraan umum. Tujuan ini dapat memiliki makna bahwa negara bertanggung jawab untuk meningkatkan derajat kesehatan rakyat Indonesia. Tujuan ini kemudian dipertegas di dalam batang tubuhnya (hasil amandemen) pasal 28H ayat (1), yang menjamin hak warganya untuk sehat, dimana setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal, dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan. (1) Menurut Levey dan Loomba dalam Azwar (1996,h.34), yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan adalah setiap usaha yang dilakukan sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk pemeliharaan dan peningkatan derajat kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat. Dan menurut Permenkes No. 9 Tahun 2014 Pasal 35 ayat 1 yang berbunyi setiap klinik pratama atau utama memiliki kewajiban memberikan informasi yang benar tentang jenis pelayanan yang diberikan kepada pasien, ayat 11 berbunyi setiap klinik wajib memiliki standar prosedur operasional. (2) Klinik pratama Dian Nuswantoro merupakan adalah salah satu instansi pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan berupa klinik umum dan klinik gigi kepada semua mahasiswa, karyawan dan masyarakat yang ada di lingkungan Universitas, sehingga klinik Dian Nuswantoro juga harus memperhatikan aspek standar pelayanan kesehatan yang diberikan kepada semua pasien yang berkunjung ke klinik, pelayanan yang dilakukan selama ini masih berdasarkan pada prosedur pelayanan secara umum belum dipisahkan berdasarkan masing-masing jenis pelayanan.

3 3 standar secara luas diartikan sebagai suatu pernyataan atau harapan mengenai input, proses, perilaku, dan outcome pada sistem kesehatan. Secara sederhana, standar menyatakan apa yang kita harapkan terjadi dalam perjalanan kita untuk mencapai layanan kesehatan yang bermutu tinggi. Standar penting karena mereka merupakan alat organisasi untuk menerjemahkan mutu kedalam istilah operasional dan menjaga setiap orang dalam system (pasien, penyedia layanan, tenaga pendukung, pimpinan, sarana dan prasarana) dapat mempertanggungjawabkan peran masing masing. Standar juga membuat organisasi dapat mengukur tingkat mutunya. Mengapa sebaiknya menggunakan standar? Karena pada setiap pekerjaan yang kita lakukan, beberapa variasi dapat terjadi. Kita menggunakan metode yang berbeda setiap kali melakukannya. Misalnya: seorang dokter bedah menggunakan cara yang berbeda tiap kali melakukan operasi bedah jantung dengan cara mengubah sudut irisan, mengubah cara menjahit, serta detail kecil lainnya. Variasi yang dilakukan bersifat alami dan telah diperkirakan dalam setiap proses layanan kesehatan karena dilakukan berdasar kompetensi yang dapat dipercaya. Banyak sumber variasi dalam layanan medis yang tidak harus distandarisasi seluruhnya. Perencanaan pengobatan dan aspek aspek layanan lainnya harus disesuaikan menurut kebutuhan masing masing pasien. Mutu layanan dapat diperbaiki dengan meminimalkan variasi yang tidak diperlukan dalam pemberian layanan kesehatan Dengan adanya standar dapat membantu mengurangi variasi dengan mendefinisikan apa yang diharapkan pada input, proses, outcome perawatan dan layanan kesehatan dari hari kehari. Sebagai contoh, standar input bagi tindakan operasi jantung terbuka membantu memastikan dokter bedah yang melakukan operasi memiliki peralatan yang dibutuhkan secara tepat dan staff yang diperlukan untuk melakukan prosedur. Standar Proses, merupakan pedoman atau protokol yang digunakan oleh dokter bedah yang bersangkutan menjamin bahwa teknik dan tehnologi yang digunakannnya terkini dan terbaru.. Standar Out comes mendefinisikan apa yang diharapkan oleh organisasi atau institusi sebagai hasil akhir dari prosedur yang diterapkan. Misalnya seperti yang disampaikan (Eddy,1990) tingkat keberhasilan operasi bedah jantung terbuka mencapai 95%, secara akurat, menilai bahwa outcome ini sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pasien selaku pengguna layanan kesehatan. Saat ini

4 4 organisasi layanan kesehatan memiliki minat yang terus meningkat dalam membentuk standar, sebagian organisasi menyusun standar untuk menentukan harapan minimal layanan kesehatan yang diberikan dan sebagian lainnya mengurangi outcomes yang merugikan dan banyaknya variasi yang ada dalam layanan kesehatan. (2) Mutu Pelayanan kesehatan dapat diartikan sebagai derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya tersedia di rumah sakit, klinik, atau puskesmas secara wajar, efisien, dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah, penyelenggara pelayanan kesehatan swasta, serta masyarakat sebagai pengguna sehingga menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Mutu juga diartikan sejauh mana layanan kesehatan yang diberikan sesuai dengan standard operating procedure (SOP) atau prosedur tetap medis. Semakin tinggi tingkat kepuasan tersebut, maka semakin baik pula mutu pelayanan kesehatan. (3) Berdasarkan uraian tersebut diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai Pengembangan Alternatif Standard Operating Procedure (SOP) serta studi hubungannya dengan mutu pelayanan rawat jalan poli umum di Klinik Dian Nuswantoro. METODE PENELITIAN Penelitian ini dilakukan di Klinik Pratama Dian Nuswantoro pada Tahun 2017 terhadap semua dokter umum yang melakukan praktek pelayanan kesehatan di poli umum dan semua pasien yang berkunjung ke Klinik untuk melakukan pemeriksaan dokter. Jenis penelitian ini menggunakan Metode Penelitian Research And Development (R&D) untuk menghasilkan produk SOP dan menguji seberapa bermanfaat produk SOP tersebut dengan pendekatan penelitian cross sectional dan untuk mengetahui mutu pelayanan yang dilakukan berdasarkan SOP yang disusun. (10). Berikut ini adalah skema penelitian R&D.

5 5 Skema Metode Penelitian Studi pendahuluan Observasi 1. Identifikasi Masalah 2. Identifikasi sumber (teori) 3. Observasi pelayanan Pengembangan model alternatif SOP Perbaikan / penyempurnaan n Validasi oleh pakar 1. Observasi pelaksanaan SOP pelayanan medis. 2. Kepatuhan penggunaan SOP oleh petugas (dokter) Uji coba alternatif SOP di pelayanan medis - nonmedis Analisis uji lapangan dan evaluasi efektivitas penggunaan alternatif SOP Revisi ulang berdasar masukan dari pengguna SOP : 1. Masukan dari petugas selaku pelaksana SOP 2. Masukan dari Pasien selaku penerima pelayanan berdasarkan SOP Sampel pada penelitian ini terbagi dalam 2 kelompok : 1. Kelompok pemberi pelayanan selaku pengguna SOP yang disusun dalam hal ini dokter umum di Klinik berjumlah 4 orang 2. Kelompok penerima pelayanan yaitu kelompok yang merasakan pelayanan dari dokter umum berdasarkan SOP pelayanan Klinik. Berjumlah 51 orang. Variabel independent dalam penelitian ini yaitu Kualitas SOP yang dihasilkan, sedangkan variabel dependent pada penelitian ini adalah Penilaian tenaga medis terhadap model SOP, Penilaian pasien tentang pelaksanaan pelayanan sesuai prosedur, Kepuasan pasien tentang pelayanan kesehatan yang diterima

6 6 berdasarkan SOP dan Persepsi pasien tentang mutu pelayanan medis di klinik umum berdasarkan prosedur pelayanan di Klinik Udinus Data diperoleh melalui kuesioner yang dibagikan pada 2 kelompok responden diatas selaku pemberi pelayanan dan kelompok penerima pelayanan. HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Kelompok responden Pemberi Pelayanan Kelompok yang menjadi responden pemberi pelayanan di Klinik Pratama Dian Nuswantoro adalah semua dokter umum yang bertugas memberikan pelayanan medis kepada pasien berdasarkan SOP yang disusun. Dokter umum yang menjadi responden pada penelitian ini berjumlah 4 orang. a. Umur Tabel 4.1 Responden Pemberi Pelayanan berdasarkan kelompok umur Umur Jumlah tahun 2 orang 45 tahun keatas 2 orang Sumber : Data Primer 2017 Dari data diatas memberikan gambaran bahwa terdapat 2 umur pada responden dokter yaitu dokter dengan umur antara tahun sebanyak 2 orang dan dokter dengan umur lebih dari 40 tahun sebanyak 2 orang. Semakin tua umur responden, maka kemungkinan semakin lama pula masa kerja responden. b. Pendidikan Semua responden dokter memiliki riwayat pendidikan yang sama yaitu Sarjana Kedokteran umum ditambah dengan pendidikan Profesi kedokteran umum. c. Masa Kerja Tabel 4.2 Distribusi masa kerja responden Dokter Umur Masa Kerja ( tahun) tahun 45 tahun keatas Lebih dari 15 tahun Sumber : Data Primer 2017

7 7 Dari tabel diatas menunjukkan bahwa semakin banyak umur responden dokter, maka semakin lama pula masa kerja / masa pengabdiannya. 2. Kelompok responden penerima pelayanan. a. Umur Tabel 4.3 Distribusi Frekwensi Responden Menurut Umur Distribusi Frekewensi Umur F T O T A L 51 Sumber data : Data Primer, 2017 Berdasarkan tabel 4.3 diatas responden yang berumur tahun berjumlah, 42 orang, responden umur berjumlah 1 orang, responden berumur berjumlah 7 orang, responden berumur 50 tahun keatas berjumlah 1 orang. b. Pendidikan Pendidikan merupakan suatu proses peningkatan pengetahuan pada diri seseorang melalui beberapa tahap pembelajaran dalam menyikapi berbagai informasi yang berkembang di masyarakat dan mengadopsinya menjadi perubahan perilaku yang lebih baik. Berikut adalah tabel distribusi frekwensi responden menurut pendidikan. Tabel 4.4 Distribusi Frekwensi Responden menurut pendidikan Pendidikan Distribusi Frekewensi F Sarjana 43 DIII 8 Total 51 Sumber : Data Primer 2017

8 8 Berdasarkan tabel 4.4 diatas menunjukkan bahwa dari total responden yang diteliti pendidikan terakhirnya rata-rata adalah SMA, sebanyak 42 orang, DIII sebanyak 3 orang dan Sarjana 6 orang. c. Pekerjaan Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Responden menurut pekerjaaan. Distribusi Frekewensi Pekerjaan F Karyawan 9 Mahasiswa 42 TOTAL 51 Sumber : Data Primer Berdasartkan tabel 4.5 diatas menunjukkan bahwa dari 51 responden yang diteliti, pekerjaan terbanyak adalah mahasiswa sebanyak 42 orang, responden dengan pekerjaan karyawan sebanyak 9 orang. A. ANALISIS HASIL PENELITIAN penelitian dari judul PENGEMBANGAN ALTERNATIF STANDARD OPERATING PROCEDURE (SOP) SERTA STUDI HUBUNGANNYA DENGAN MUTU PELAYANAN RAWAT JALAN POLI UMUM DI KLINIK PRATAMA DIAN NUSWANTORO dilaksanakan pada bulan Mei 2017 dengan total sampel sebanyak 51 responden. Hasil penelitian yang disajikan adalah jumlah sampel, rata-rata, standard deviasi atau simpangan baku, skor tertinggi dalam kelompok dan skor terendah dalam kelompok. 1. Analisa Univariat a. Pengembangan SOP Klinik disusun berdasarkan kebutuhan pelayanan Klinik dan kebutuhan pasien dalam menerima pelayanan di instansi pelayanan tingkat pertama. Tabel 4.6 Rata-rata Persepsi responden terhadap pengembangan SOP

9 9 No Responden Manfaat Sop Jumlah Kategori 1 Dokter Sangat setuju 2 Dokter Sangat setuju 3 Dokter Tidak setuju 4 Dokter Sangat Setuju Dari tabel 4.6 dapat diperoleh gambaran bahwa dari 4 orang dokter sebagai responden terdapat 3 orang dokter yang menyatakan sangat setuju dengan pengembangan Standard Operating Procedure (SOP) Klinik, dan terdapat 1 orang dokter yang menyatakan tidak setuju dengan pengembangan SOP Klinik. b. Persepsi kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diterima dari petugas klinik berdasarkan prosedur pelayanan yang telah ditetapkan. Pada tabel ini menunjukkan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima dari petugas Klinik berdasarkan prosedur pelayanan yang telah ditetapkan. Tabel 4.7 Distribusi Frekwensi kepuasan pasien terhadap Pelayanan Distribusi Frekewensi Kepuasan F Puas 37 Tidak Puas 14 TOTAL 51 Sumber : Data Primer 2017 Dari tabel 4.5 di atas memberikan gambaran bahwa responden dengan jumlah 37 orang dari 51 responden merasa puas dengan pelayanan yang diberikan berdasarkan prosedur pelayanan oleh petugas Klinik dalam hal ini dokter sebagai pemberi pelayanan secara langsung kepada pasien. Dan sebanyak 14 responden lainnya menyatakan tidak puas dengan pelayanan yang diterima dari Klinik. c. Kepatuhan dokter terhadap Standar Operasional Prosedur Pada tabel 4.8 dibawah ini menunjukkan gambaran mengenai persepsi pasien tentang kepatuhan petugas Klinik dalam hal ini dokter

10 10 dalam memberikan pelayanan kepada pasien berdasarkan prosedur pelayanan yang telah ditetapkan. Tabel 4.8 Distribusi Frekwensi kepatuhan dokter terhadap SOP Kepatuhan petugas terhadap Distribusi Frekewensi prosedur pelayanan klinik F Patuh 37 Tidak Patuh 14 TOTAL 51 Sumber : Data Primer 2017 Berdasarkan tabel 4.6 menunjukan gambaran bahwa sebanyak 37 responden menyatakan dokter telah patuh terhadap prosedur pelayanan yang di tetapkan Klinik dalam memberikan pelayanan, sedangkan 14 responden menyatakan bahwa masih ada dokter yang memberikan pelayanan tidak sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan oleh klinik pratama Dian Nuswantoro. 2. Analisa Bivariat Berdasarkan data pada tabel 4.5 dan tabel 4.6 maka pengujian dilakukan menggunakan uji korelasi Rank Spearman untuk mencari hubungan antara kepatuhan dokter dalam memberikan pelayanan berdasarkan prosedur yang telah ditetapkan terhdap mutu pelayan yang diterima oleh pasien berdasarkan prosedur palayanan yang ditetapkan. Tabel 4.9 Hasil Korelasi Rank Spearman Kepatuhan petugas Corelation coefficient Sig.(2-tailled) Kepatuhan Petugas Kepuasan Pasien N Kepuasan Pasien Corelation coefficient Sig.(2-tailled) N Dari hasil analisis mengunakan Rank Spearman dengan program spss didapatkan nilai r (rho hitung = 0.432) dan P-Value sebesar 0.02.

11 11 Sehingga keputusan uji hubungan data adalah dengan melihat nilai signifikansi P - Value (Asym.sig). Apabila Asym.sig (2-tailed) < 0.05 maka Ha diterima. Berdasarkan hal tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa dalam penelitian ini asym-sig < 0.05 (0.02) sehingga Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya terdapat hubungan yang positif antara kepatuhan petugas dalam melaksanaan pelayanan Klinik sesuai dengan SOP pelayanan klinik dengan kepuasan pasien sebagai penerima pelayanan medis berdasarkan SOP yang disusun oleh Klinik Dian Nuswantoro Semarang. SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan 1. Mengetahui karakteristik responden yang terdiri dari umur, jenis pekerjaan dan jenis pendidikan responden. 2. Standard Operating Procedure (SOP) klinik yang disusun sangat bermanfaat sebagai pedoman baku yang mengatur pelayanan khususnya pelayanan medis di Klinik Pratama Dian Nuswantoro Semarang, hal ini berdasarkan pendapat dari dokter Klinik selaku pelaksana pelayanan medis. 3. SOP pelayanan medis yang disusun sudah sesuai dengan jenis pelayanan yang diberikan oleh Klinik Dian Nuswantoro Semarang. 4. Mengetahui tingkat kepatuhan dokter dalam memberikan pelayanan berdasarkan SOP Klinik yang disusun sebesar 37 dari 51 responden. 5. Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diterima dari dokter selaku pemberi pelayanan berdasarkan SOP yang ditetapkan sebesar 34 dari 51 responden. 6. Terdapat hubungan yang positif dengan tingkat korelasi sedang (rho = 0.432) dan P-Value (0.02) antara kepatuhan dokter dalam memberikan

12 12 pelayanan medis kepada pasien berdasarkan SOP yang disusun, terhadap kepuasan pelayanan yang dirasakan oleh pasien. B. SARAN 1. Saran untuk peneliti selanjutnya a. Masih banyak kekurangan pada penelitian tentang pengembangan SOP Klinik Dian Nuswantoro ini, perlu dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai pengembangan SOP Klinik dan adanya revisi yang dilakukan terhadap desain SOP yang disusun saat ini. b. Perlunya penelitian lebih lanjut mengenai monitoring dan evaluasi kepatuhan dokter terhadap SOP yang telah disusun untuk waktu-waktu yang akan datang, apakah beberapa periode kedepan dokter masih patuh terhadap SOP yang disusun dalam memberikan pelayanan medis kepada pasien. Dan kemungkinan pengembangan prosedur-prosedur pelayanan medis yang terbaru dari dunia kedokteran. 2. Saran untuk klinik Dian Nuswantoro selaku instansi pelayanan kesehatan : a. Dengan berjalannya waktu, maka dibutuhkan pengembangan SOP-SOP lain untuk pelayanan-pelayanan medis yang lain seiring dengan bertambahnya jenis pelayanan medis yang diberikan kepada pasien. b. Belum disusunnya Standard Operating Procedure (SOP) untuk pelayanan non medis, misalnya SOP untuk pendaftaran, SOP untuk sistem rujukan dan lain sebagainya, untuk itu SOP jenis inipun perlu untuk segera dikembangkan. c. Meningkatnya kepatuhan dari dokter selaku pemberi pelayanan medis untuk dapat memberikan pelayanan berdasarkan SOP yang telah

13 13 disusun sehingga pasien merasa puas setelah menerima pelayanan berdasarkan SOP.

14 14 DAFTAR PUSTAKA 1. A.A Maulana. 2013, Sistem Pelayanan Kesehatan. Diakses tanggal jam wib 2. journal.ub.ac.id. Diunduh Tanggal 27/09/ Azwar Azrul, Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Edisi kedua Penerbit CV Muliasari Jakarta 4. Al-Assaf,MD,CQA Mutu Pelayanan Kesehatan Prespektif International. A.F Cetakan I 2009, EGC Jakarta 5. Putri Asmita. Analisis Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Dokter Terhadap Loyalitas Pasien Di Poliklinik Umum Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang Tahun Diakses tanggal 24 Nopember 2016 jam wib 6. Pedoman Pelaksanaan Jaminan Mutu Model Evolusi Pelayanan Kesehatan Dasar Bagi Puskesmas, Depkes RI Tahun Pedoman Permenkes RI No. 9 tahun 2014 Tentang Klinik 8. Notoatmojo Soekidjo, Metodologi Penelitian. Edisi revisi cetakan ketiga Penerbit PT Asdi Mahasatya, Jakarta 9. Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi (Mixed Method). Penerbit Alfabeta Bandung Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Penerbit CV Alfabeta Bandung 11. Ghofar Abdul, Pedoman Lengkap Keterampilan Perawatan Klinik. Edisi I Tahun Penerbit Mitra Buku Yogyakarta 12. Wiyono,D. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Buku 2. Airlangga University Press, Surabaya Jurnal Kesehatan, ISSN , Vol.V No.1, Maret 2011,Hal Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit PKU MUHAMMADIYAH Karanganyar (Hendri N, Sri Sugiarsi) diakses tanggal 27 Nopember 2016 pukul wib

15 Parasuraman, Et,al,(1998), Zeithmal and Bitner (1996), Konsep dan tehnik Pengukuran Kualitas Produk jasa, Kajian Bisnis dan Manajemen,Vol 4,No I, Hal Notoatmojo,S (2005) Metode Penelitian Kesehatan, edisi revisi, Rineka Cipta Jakarta 16. Rizanda Mahmud, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, volume 2 No.2 (2008), Diunduh Tanggal 24 Januari 2017 jam wib 17. Iffah Normatika, Pengembangan Standard Operating Procedure (SOP) Pendaftaran Pasien, Pengisian Diagnosa Website P- Care, Dan Rujukan Pasien BPJS (Studi Kasus di Puskesmas Ambulu Kabupaten Jember). diakses Tanggal 25 Januari 2017 jam wib 18. Aliah Dwi Kurnia Haji Abu. Hubungan Karakteristik Bidan Dengan Mutu Pelayanan Antenatal Care Berdasarkan Standar Operasional Prosedur di Wilayah Kerja Puskesmas Mantingan Kabupaten Ngawi. diakses tanggal 26 Januari 2017 pukul wib 19. Feri Adhi Hilmawan, Erni Suprapti, Achmad Solechan. Hubungan Antara Penerapan Standard Operasional Procedure (SOP) Pemberian Obat Prinsip Enam Benar Dengan Tingkat Kepuasan Pasien di RSUD Ungaran. cle/viewfile/266/291 diakses tanggal 30 Januari Nurhayati,Diana. Analisis Pengaruh Mutu Pelayanan Dan Atribut Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Mempertahankan Komitmen Konsumen Pada Klinik Estetika Semarang. Diakses tanggal 30 Januari 2017 pukul wib 21. Windy Rakhmawati. Pengawasan Dan Penelitian Dalam Pelayanan Keperawatan (Supervisi, Manajemen Mutu & Resiko). diakses tanggal 23 Mei Umi,Lestari (1970) Hubungan Antara Pelaksanaan SOP (Standard Operating Procedure) Pelayanan Pencabutan Gigi Dengan Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Pencabutan Gigi di Puskesmas

16 16 Manyaran Kota Semarang Tahun Diakses tanggal 08 Juni Panggabean,Rohani. Hubungan Sikap Dan Pengetahuan Petugas Laboratorium Terhadap Kepatuhan Menerapkan Standard Operating Procedure (SOP) di Puskesmas Pekanbaru Tahun Diakses tanggal 08 Juni DR.Dedi Mulyadi,SE.,MM,Uus M.Fadli, Ir. S.E,MM., Fitriyani Cipta Kusuma Ningsih,SE. Analisis Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Pada Rumah Sakit Islam Karawang. Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April Diakses tanggal 08 Juni Tutik Pamuji, Asrin, Ridlwan Kamaludin. Hubungan Pengetahuan Perawat Tentang Standar Prosedur Operasional (SPO) Dengan Kepatuhan Perawat Terhadap Pelaksanaan SPO Profesi Pelayanan Keperawatan di Instalasi Rawat Inap RSUD Purbalingga. Jurnal Keperawatan Soedirman (The Soedirman Journal of Nursing) Volume 3 No.1 Maret Diakses tangal 13 Juni 2017

17 17 RIWAYAT HIDUP Nama : Erna Sugiharti Tempat,tanggal lahir : Semarang, 27 Mei 1978 Jenis Kelamin Agama Alamat : Perempuan : Islam : Wonosari Rt 05 RW 10, Ngaliyan Semarang, Jawa Tengah Riwayat Pendidikan : 1. SD Negeri Tugurejo 03 Semarang, Tahun SMP Negeri 18 Semarang, Tahun SPK Panti Wilasa Semarang, Thun Diploma III Akademi Perekam Medis dan Informasi Kesehatan (RMIK) Universitas Dian Nuswantoro Semarang, Tahun Diterima di Program Studi S1 Kesehatan Masyarakat Universitas Dian Nuswantoro Semarang tahun 2014