HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI BALAI PENGOBATAN GIGI PUSKESMAS PADANGSARI KOTA SEMARANG

Transkripsi

1 HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI BALAI PENGOBATAN GIGI PUSKESMAS PADANGSARI KOTA SEMARANG MARSELLA OKTAVIANI PUTRI ABSTRAK Kinerja Puskesmas identik dengan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dalam hal ini masyarakat yang berobat ke Puskesmas. Dinamika perubahan kuantitas pasien seringkali menjadi tolok ukur kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas. Menurunnya jumlah pelanggan dalam hal ini pasien yang berobat di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Padangsari Kota Semarang, menjadi salah satu indikasi belum optimalnya kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk menguji hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Padangsari Kota Semarang. Penelitian ini merupakan penelitian survey analitik dengan menggunakan pendekatan cross sectional. Data data diolah dan dianalisa menggunakan uji univariat dan uji bivariat dengan uji statistik Chi Square. Populasi penelitian ini berjumlah orang, dengan jumlah sampel 355 orang dan sampel diambil dengan purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan pelanggan (p = 0,000). Terdapat 218 responden (61%) yang memberikan penilaian kualitas pelayanan di bawah rata-rata atau termasuk dalam kategori yang buruk. Serta terdapat 206 responden (58%) yang memberikan penilaian tingkat kepuasan pelanggan di bawah rata-rata atau termasuk dalam kategori yang rendah. Sebagai upaya peningkatan taraf kesehatan masyarakat perlu direkomendasikan kepada Puskesmas diantaranya menjaga kebersihan dan tata letak bangunan Puskesmas agar pasien menjadi lebih nyaman serta melengkapi sarana ruang tunggu yang lebih nyaman, terutama pengeras suara agar mendengar saat dipanggil nomor antriannya. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Tingkat Kepuasan Pasien

2 Latar Belakang Masalah Standar Kualitas Pelayanan di Puskesmas diimplementasikan dalam bentuk Standar Pelayanan Minimal (SPM). Standar Pelayanan Minimal adalah suatu standar dengan batasbatas tertentu untuk mengukur kinerja penyelenggaraan kewenangan wajib daerah yang berkaitan dengan pelayanan dasar kepada masyarakat yang mencakup jenis pelayanan, indikator dan nilai (benchmark). Standar Pelayanan Minimal juga merupakan spesifikasi teknis tentang tolak ukur pelayanan minimum yang diberikan oleh Badan Layanan Umum terhadap masyarakat. Bentuk Standar Pelayanan Minimal di Puskesmas tertuang dalam bentuk Standard Operatinal Procedural (SOP), salah satunya yaitu SOP tentang Penyampaian Informasi, SOP tentang Pemeriksaan Pasien, SOP tentang Response Time PenangananPasien. 1 Kinerja Puskesmas identik dengan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dalam hal ini masyarakat yang berobat ke Puskesmas. Dinamika perubahan kuantitas pasien seringkali menjadi tolok ukur kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas. Berikut data jumlah pengunjung tiap tahun dari pasien Puskesmas Padangsari Kota Semarang, khususnya pada balai pengobatan gigi Sumber : Data Puskesmas Padangsari, Grafik 1.1. Jumlah Pasien Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Padangsari Kota Semarang ( ) Grafik di atas menggambarkan penurunan jumlah pasien di Puskesmas Padangsari Kota Semarang pada periode Dalam hal kajian pelayanan, menurunnya jumlah pelanggan dalam hal ini pasien yang berobat di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Padangsari Kota Semarang, menjadi salah satu indikasi belum optimalnya kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Selain itu dilakukan prasurvey mengenai keluhan masyarakat sesuai dengan rekapitulasi pada kotak saran yang tersedia pada Puskesmas Padangsari Kota Semarang. Berdasarkan data yang diperoleh dari Puskesmas Padangsari Kota Semarang, diketahui bahwa Puskesmas Padangsari Kota Semarang memiliki berbagai sumber daya

3 yang meliputi sumber daya manusia dan sumber daya pelayanan. Sumber daya manusia di Puskesmas Padangsari Kota Semarang terdiri dari 3 orang dokter umum, 1 orang dokter gigi, 3 orang bidan, 9 orang perawat, 1 orang tenaga kesmas, 1 orang tenaga kesling, dan 6 orang tenaga administrasi. Sedangkan sumber daya pelayanan terdiri dari pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap, pelayanan gigi, pelayanan apotik, pelayanan laboratorium, dan pelayanan KIA. 2 Pelayanan gigi di Puskesmas Padangsari Kota Semarang dilakukan di Balai Pengobatan Gigi. Berdasarkan data yang diperoleh pada tahun 2016 diketahui terdapat 3107 kunjungan pasien dengan rata-rata 259 kunjungan pasien/bulan di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Padangsari Kota Semarang. Dengan melihat jumlah kunjungan rata-rata pasien setiap hari dan waktu yang digunakan untuk memberikan pelayanan kepada setiap pasien yang cukup lama, ada beberapa pasien yang mengatakan waktu tunggunya masih agak lama, terlebih pasien dengan keluhan sakit gigi kurang merasa nyaman menunggu dalam suasana yang ramai tentu dibutuhkan pelayanan yang lebih cepat dalam menangani kondisi pasien, sehingga dibutuhkan penatalaksanaan dan manajemen yang baik dalam melayani pasien. 3 Merujuk pada sumber daya manusia yang dimiliki oleh Puskesmas. Dalam manajemen, faktor manusia adalah yang paling menentukan. Manusia yang membuat tujuan dan manusia pula yang melakukan proses untuk mencapai tujuan. Tanpa ada manusia tidak ada proses kerja, sebab pada dasarnya manusia adalah makhluk kerja. Oleh karena itu, manajemen timbul karena adanya orang-orang yang berkerja sama untuk mencapai tujuan. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut, maka dalam penelitian ini dapat dirumuskan masalah sebagai berikut: Apakah ada hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Padangsari Kota Semarang? Tujuan Penelitian a. Mendiskripsikan kualitas pelayanan kesehatan di Balai Pengobatan Gigi di Puskesmas Padangsari Kota Semarang. b. Mendiskripsikan tingkat kepuasan pasien di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Padangsari Kota Semarang. c. Menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Padangsari Kota Semarang.

4 Tinjauan Pustaka Puskesmas adalah pusat kesehatan masyarakat yang bertempat di kecamatankecamatan dimaksudkan sebagai pengganti keberadaan rumah sakit dan klinik-klinik kesehatan yang bertanggung jawab atas kesejahteraan rakyat. Puskesmas juga merupakan instansi pemerintah yang bertanggung jawab atas kesejahteraan kesehatan msyarakat terutama ibu dan anak di setiap kecamatannya. 4 Berdasarkan Kepmenkes Nomor 128/ Menkes/SK/II/2004 tentang Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat, dinyatakan bahwa puskesmas merupakan unit pelaksana teknis kegiatan yang bertanggungjawab terhadap pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya. 5 Kualitas Pelayanan Kesehatan Kualitas pelayanan kesehatan merupakantingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan sesuai dengan kode etik dan pelayanan yang ditetapkan, sehingga menimbulkan kepuasan bagi setiap pasien. Pelayanan yang bermutu sangat diperlukan karena merupakan hak setiap pelanggan, dan dapat memberi peluang untuk memenangkan persaingan dengan pemberi layanan kesehatan lainnya. Kualitas pelayanan dan nilai berdampak langsung terhadap pelanggan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang dirasakan. Pelanggan insitusi pelayanan kesehatan dibedakan menjadi dua yaitu : a. Pelanggan internal (internal customer) yaitu mereka yang bekerja di dalam institusi kesehatan seperti staf medis, paramedis, teknisi, administrasi, pengelola dan lain sebagainya. b. Pelanggan eksternal (external customer) yaitu pasien, keluarga pasien, pengunjung, pemerintah, perusahaan asuransi kesehatan, masyarakat umum, rekanan, lembaga swadaya masyarakat dan lain sebagainya. Perbaikan atau peningkatan mutu bertujuan untuk mencapai kinerja yang optimal, proses operasional juga harus optimal. Kegiatan peningkatan mutu meliputi mengidentifikasi proses, membentuk tim untuk melakukan perbaikan proses tersebut, melakukan diagnosis dan analisis untuk mencari penyebab dan mengidentifikasi penyebab masalah yang utama dan mengembangkan kegiatan-kegiatan korektif dan preventif serta melakukan uji coba dan berikan rekomendasi untuk perbaikan yang efektif. Pendapat hampir sama dengan teori tersebut yaitu bahwa kualitas pelayanan kesehatan dapat dilihat dari sudut pandang pengguna layanan, penyandang dana pelayanan, dan penyelenggara pelayanan. 6

5 Tingkat Kepuasan Pasien Kepuasan berarti keinginan dan kebutuhan seseorang telah terpenuhi sama sekali. Kepuasan seorang penerima jasa layanan dapat tercapai apabila kebutuhan, keinginan, dan harapannya dapat dipenuhi melalui jasa atau produk yang dikonsumsinya. Kepuasan pasien bersifat subjektif berorientasi pada individu dan sesuai dengan tingkat rata-rata kepuasan penduduk. Kepuasan pasien dapat berhubungan dengan berbagai aspek diantaranya mutu pelayanan yang diberikan, kecepatan pemberian layanan, prosedur serta sikap yang diberikan oleh pemberi pelayanan kesehatan itu sendiri. 7 Kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan diharapkan. Kepuasan pasien adalah tingkat kepusan dari persepsi pasien dan keluarga terhadap pelayanan kesehatan dan merupakan salah satu indikator kinerja rumah sakit. Bila pasien menunjukkan hal-hal yang bagus mengenai pelayanan kesehatan terutama pelayanan keperawatan dan pasien mengindikasikan dengan perilaku positifnya, maka dapat kita tarik kesimpulan bahwa pasien memang puas terhadap pelayanan tersebut. Ada beberapa teori mengenai kepusaan. Teori yang menjelaskan apakah pasien sangat puas, puas, tidak puas adalah teori performasi yang diharapkan (expectation-performance theory) yang menyatakan bahwa kepusan adalah fungsi dari harapan pasien tentang jasa dan performasi yang diterimanya. Jika jasa sesuai dengan harapannya ia akan puas; jika jasa kurang sesuai dengan yang diharapkan, ia akan merasa tidak puas. Kepuasan atau ketidak puasan pasien akan meningkat jika ada jarak yang lebar antara harapan dan kenyataan performasi pelayanan. Beberapa pasien cenderung memperkecil kesenjangan dan mereka akan terkurangi rasa ketidakpuasannya. 8 Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam penyediaan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan efisien. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam pengembangan suatu system penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi dan sasaran. Bila pelanggan tidak puas atau kecewa, harus segera diketahui faktor penyebabnya dan segera dilakukan koreksi atau perbaikan. Tanpa adanya tindakan untuk melakukan koreksi atau perbaikan hasil pengukuran tingkat kepuasan pelanggan menjadi tidak bermanfaat. Padahal tujuan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan adalah untuk dapat segera mengetahui faktor-faktor yang membuat para pelanggan tidak puas, dapat segera diperbaiki, sehingga pelanggan tidak kecewa. Tingkat kepuasan adalah merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan apabila kinerja dibawah harapan, maka pelangganakan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan

6 dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasaran dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Kualitas Pelayanan Kesehatan Kepuasan Pasien Dimensikualitas pelayanan kesehatan (Permenkes 43 tahun 2016): 1. Lokasi Puskesmas 2. Bangunan Fisik Puskesmas 3. Prasarana Puskesmas 4. Peralatan Medis 5. Ketersediaan Tenaga Medis 6. Kefarmasian Indekskepuasan masyarakat: 1. Prosedur Pelayanan 2. Persyaratan Pelayanan 3. Kejelasan Petugas Pelayanan 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 6. Kemampuan Petugas Pelayanan 7. Kecepatan Pelayanan 8. Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan 9. Keadilan Pelayanan 10. Kewajaran Biaya Pelayanan 11. Kepastian Biaya Pelayanan 12. Kepastian Jadwal Pelayanan 13. Kenyamanan Lingkungan 14. Keamanan Pelayanan Metode Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studides kriptif korelatif kuantitatif yang bertujuan untuk menguji hipotesis mengenai kemungkinan hubungan antar variabel. 9 Metode pengumpulan data dilakukan dengan pendekatan cross sectional yaitu penelitian yang dilakukan dengan sekali pengamatan pada suatu saat tertentu terhadap objek yang berubah, berkembang atau tumbuh menurut waktu. 10 Populasi adalah keseluruhan objek penelitian atau objek yang diteliti. 11 Jumlah kunjungan pasien di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Padangsari Kota Semarang sebanyak Sehingga populasi dalam penelitian ini sebesar 3107 pasien. Sampel

7 adalah sebagian dari populasi yang diteliti. 11 Sampel dalam penelitian ini diketahui sebanyak 355 responden. Cara analisa data pada penelitian ini mencakup beberapa analisis yaitu : 1. Analisis Univariat, yaitu analisis dilakukan dengan mendiskripsikan besarnya persentase pada seluruh variable penelitian dan disajikan dalam bentuk table distribusi frekuensi 2. Analisis Bivariat, yaitu merupakan kelanjutan dari analisis univariat dengan cara melakukan tabulasi silang antara variabel dependen dengan variabel independen menggunakan uji chi square pada taraf kepercayaan 95%. Hasil Penelitian 1. Karakteristik Responden Tabel 1. Karakteristik Responden No Komponen n % Umur tahun 62 17, tahun , tahun tahun 5 15,8 Jenis Kelamin 1 Laki-laki ,3 2 Perempuan ,7 Pendidikan 1 SMA 68 19,2 2 Diploma ,5 3 Sarjana ,3 Sumber : data primer yang diolah, 2017 Sebagian besar responden yang menajdi sampel penelitian berusia antara tahun. Rentang usia tersebut menunjukkan bahwa tidak semua sampel penelitian merupakan pasien di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Padangsari.Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin perempuan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden memiliki latar pendidikan Sarjana. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden memilih fasilitas kesehatan khusunya di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Padangsari dengan pertimbangan tertentu sesuai dengan latar belakang pendidikannya. 2. Analisis Univariat Tabel 2. Kategori Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan n % Buruk ,4 Baik ,6 Sumber : data primer yang diolah, 2017

8 Sebagian besar responden memberikan penilaian kualitas pelayanan di bawah ratarata atau termasuk dalam kategori yang buruk. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa menurut responden yang menjadi sampel penelitian, kualitas pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Padangsari khususnya pada Balai Pengobatan Gigi belum sesuai dengan harapan dari masyarakat. Tabel 3. Kategori Tingkat Kepuasan Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan n % Rendah Tinggi Sumber : data primer yang diolah, 2017 Mayoritas responden memberikan penilaian tingkat kepuasan pelanggan di bawah rata-rata atau termasuk dalam kategori yang rendah. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden belum menunjukkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Padangsari. 3. Analisis Bivariat Dalam analisa bivariat yang digunakan untuk mengetahui ada atau tidak ada hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat adalah dengan menggunakan uji statistic Chi Square. Dikatakan ada hubungan jika nilai p value 0,05 dan apabila nilai p value> 0,05 dinyatakan tidak ada hubungan. Tabel 4. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan Tingkat Kepuasan Pelanggan Total p value Rendah Tinggi n % n % n % Buruk , , ,000* Baik 55 40, , Total Sumber : data primer yang diolah, 2017 * signifikan < 0,05 Hasil penelitian menunjukkan bahwa banyak responden yang memberikan penilaian kualitas pelayanan yang masih buruk, dan berdampak pada rendahnya tingkat kepuasan pelanggan. Namun juga terdapat beberapa responden yang memberikan penilaian kualitas pelayanan yang baik serta berdampak pada tingginya tingkat kepuasan pelanggan. Pada analisis chi square didapat nilai p value sebesar 0,000 (< 0,05). Dengan demikian dapat diartikan bahwa terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan pelanggan pada Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Padangsari.

9 Pembahasan Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan pelanggan (p = 0,000). Terdapat 218 responden (61%) yang memberikan penilaian kualitas pelayanan di bawah rata-rata atau termasuk dalam kategori yang buruk. Serta terdapat 206 responden (58%) yang memberikan penilaian tingkat kepuasan pelanggan di bawah rata-rata atau termasuk dalam kategori yang rendah. Pada variabel kualitas pelayanan, lokasi puskesmas menjadi indikator yang terbaik sedangkan ruang tunggu menjadi indikator yang terburuk berdasar atas penilaian masyarakat mengenai kualitas pelayanan Puskesmas Padangsari. Pada variabel tingkat kepuasan pelanggan, Puskesmas yang aman menjadi indikator yang terbaik sedangkan lingkungan Puskesmas nayaman indikator yang terburuk berdasar atas penilaian masyarakat mengenai tingkat kepuasan pelanggan Puskesmas Padangsari. Pada lingkungan Puskesmas Padangsari saat ini memang sedang mengalami renovasi. Cuaca yang panas di siang hari sering kali dikeluhkan oelh masyarakat yang menjadi pasien di Puskesmas Padangsari. Lingkungan yang kurang nyaman menjadi salah satu indikasi kurang tingginya kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan Puskesmas Padangsari. Sehingga ke depan, mewujudkan lingkungan yang asri dan nyaman akan menjadi strategi dan inovasi manajemen Puskesmas untuk meningkatkan kepuasan pasien. Pada pengamatan secara langsung yang dilakukan peneliti, juga terdapat temuan mengenai keberadaan pengeras suara yang tidak tersedia pada saat ini. Sehingga seringkali pasien yang menunggu tidak mendengar panggilan petugas saat akan mendapatkan pemeriksaan di Puskesmas. Keterbatasan sarana dan prasarana seperti pengeras suara ini menjadi salah satu faktor melemahnya kepuasan pasien, sehingga menjadi rujukan tersendiri bagi Puskesmas untuk melengkapi sarana dan prasarana sebagai kelengkapan pelayanan Puskesmas. Komitmen kerja merupakan salah satu faktor yang sangat penting yang harus ditumbuhkan pada petugas pemberi layanan kesehatan. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Hidayat (2000) menyatakan bahwa komitmen kerja berhubungan dengan kualitas pelayanan. Dengan komitmen kerja yang tinggi, petugas pelayanan diantaranya dokter, perawat menjadi lebih giat bekerja dan mempunyai motivasi kuat untuk berprestasi. Karyawan yang memiliki komitmen akan memberikan layanan yang optima. Komitmen kerja juga dapat menumbuhkan rasa kepemilikan terhadap puskesmas karena ingin bertahan menjadi anggota dalam organisasinya yaitu puskesmas. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian oleh Fawzy (2010) bahwa komitmen karyawan memberikan pengaruh negatif terhadap keinginan meninggalkan organisasi. 12 Adanya pengaruh tersebut menunjukkan bahwa sikap karyawan yang merasa memiliki dan menjadi bagian organisasi, merasa bahwa

10 organisasi memiliki arti tersendiri bagi pribadi karyawan, sikap bangga terhadap organisasi dan loyalitas yang dimiliki karyawan membuat karyawan maunmemberikan semua kemampuan yang dimiliki bagi kemajuan organisasi. Kesimpulan A. KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat diperoleh kesimpulan : 1. Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan pelanggan (p value = 0,000). B. SARAN 1. Bagi Puskesmas a. Menjaga kebersihan dan tata letak bangunan Puskesmas agar pasien menjadi lebih nyaman b. Melengkapi sarana ruang tunggu yang lebih nyaman, terutama pengeras suara agar mendengar saat dipanggil nomor antriannya c. Menambahkan pepohonan di sekitar lingkungan Puskesmas agar lebih asri 2. Bagi Pasien a. Untuk mengurangi resiko mengalami penyakit pada gigi hendaknya melakukan kebiasaan rutin dengan melakukan sikat gigi minimal dua kali sehari b. Serta melakukan pemeriksaan rutin gigi setidaknya tiap 6 bulan sekali.

11 Daftar Pustaka 1. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Minimal di bidang Kesehatan Kabupaten/Kota 2.Puskemas Padangsari Profil Puskemas Padangsari Kota Semarang. Puskesmas Padangsari. 3.Puskemas Padangsari Kunjungan pasien Puskemas Padangsari Kota Semarang. Puskesmas Padangsari. 4.Suhadi Perencanaan Puskesmas. Jakarta: CV Trans Info Media. Hal 7. 5.Kepmenkes Nomor 128/ Menkes/SK/II/2004 tentang Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat. 6.Harianto, Khasanah N dan Supardi S Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Resep di Apotik Kopkar Rumah Sakit Budhi Asih Jakarta. Majalah Ilmu Kefarmasian, Vol. II. 7.Awinda, D Tingkat kepuasan pasien perusahaan dan pasien pribadi terhadap mutu pelayanan ruang rawat inap kelas III RS. Permata Bunda Medan. Tesis master tidak pernah diterbitkan, USU, medan Indonesia. 8.Purnomo, E Sistem Analisis, Andi Offset, Yogyakarta. 9.Notoatmodjo, Soekidjo Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT Rineka Cipta. 10.Budiarto, E Biostatistika untuk Kedokteran dan Kesehatan Masyarakat. Jakarta: EGC. 11. Arikunto, Suharsimi Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi Revisi VI. Jakarta: PT Asdi Mahasatya. 12. Wijaya A Pengaruh Kemampuan Dan Motivasi Terhadap Kinerja Karyawan. Yogyakarta