BAB III METODA PENELITIAN

Transkripsi

1 24 BAB III METODA PENELITIAN 3.1 Obyek Penelitian Penelitian ini dibatasi hanya pada karyawan bagian Pusat Pelayanan Pelanggan dan bagian Operasi serta fasilitas pendukungnya di PT. Sena Satwika. Karena keberhasilan di dalam bisnis ini sangat ditentukan oleh kualitas kerja yang tinggi di bagian Pusat Pelayanan Pelanggan dan bagian Operasi. Para karyawan di kedua bagian ini sangat tergantung kepada Pelatihan dan Pembinaan yang diberikan perusahaan secara terus menerus, karena banyak menggunakan peralatan dan fasilitas yang canggih, peraturan-peraturan dari berbagai negara dan komunikasi dalam bahasa Inggris, serta kerja teknis yang sangat rinci dan akurat. Oleh karena itu perusahaan sangat peduli dengan kegiatan dari bagian pelatihan dan sumber daya manusia, sehingga dana dan sumber daya yang telah terpakai harus dinilai efektivitasnya, melalui penilaian atas cara kerja dan kinerja para karyawan di bagian Pusat Pelayanan Pelanggan dan bagian Operasi ini. Di dalam penelitian ini yang menjadi responden adalah sebanyak 50 orang, yang terdiri dari : a. Atasan karyawan bagian Pusat Pelayanan Pelanggan sebanyak 10 orang b. Atasan karyawan bagian Operasi sebanyak 15 orang c. Kepala Cabang di Jakarta, Surabaya, Denpasar dan Batam sebanyak 4 orang d. Para pelanggan aktif dan setia sebanyak 21 orang. 24

2 25 Kuesioner disebarkan melalui kantor pusat, dan juga melakukan wawancara dengan beberapa Atasan karyawan dan Pelanggan. Wawancara dilakukan dengan tatap muka yaitu dengan cara mengunjungi responden di tempat kerja dan melalui telpon serta . Dalam penelitian ini dikumpulkan sekaligus hasilnya, yaitu dari hasil proses pengumpulan data pada bulan Juni Agustus Desain Penelitian Dalam penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif, yaitu penelitian yang bertujuan untuk membuat deskripsi secara sistimatis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat dari obyek penelitian. Data yang masuk dikaji dengan mentabulasi data, kemudian dilakukan perhitungan statistik deskriptif untuk mengetahui distribusi frekuensi data tersebut. Kemudian disajikan dalam bentuk pie chart, sehingga mudah dimengerti dan dianalisa. 3.3 Variabel Penelitian Dalam melakukan analisa terhadap obyek penelitian di atas, penulis mengidentifikasi beberapa variabel yang digunakan dalam penelitian, guna mendukung penulisan skripsi ini. Adapun variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Kinerja : Yaitu variabel yang dipengaruhi oleh kegiatan program Pelatihan dan Pembinaan.

3 26 2. Pelatihan : Yaitu variabel yang mempengaruhi hasil kerja karyawan (kinerja), apakah semakin meningkat atau tidak 3. Pembinaan : Yaitu variabel yang juga ikut mempengaruhi hasil kerja karyawan (kinerja), apakah meningkat atau tidak 3.4 Definisi Operasional Variabel Tujuan definisi operasional variabel adalah memberikan batasan serta penjelasan dalam variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini, antara lain : a. Kinerja : Kinerja adalah apa yang dikehendaki dari para karyawan untuk mencapai Target atau Sasaran perusahaan. Dalam penelitian ini dievaluasi dari cara kerja dan kemampuan karyawan bagian Pusat Pelayanan Pelanggan dan bagian Operasi dalam hal : 1) Berkomunikasi dengan pelanggan 2) Pengetahuan atas produk dan layanan perusahaan 3) Kecepatan menindaklanjuti masalah 4) Keterampilan menggunakan fasilitas dan peralatan yang tersedia b. Pelatihan : Pelatihan atau training adalah suatu kegiatan yang bermaksud untuk memperbaiki dan mengembangkan Pengetahuan, Keterampilan dan Sikap dari

4 27 karyawan sesuai dengan keinginan perusahaan. Program Pelatihan yang diberikan meliputi : 1) Berbagai jenis produk layanan yang ditawarkan perusahaan 2) Pedoman Pengiriman dan Pengepakan dokumen dan barang 3) Pengeluaran dan pemasukan barang lewat bea cukai atau daerah kargo bandara maupun pelabuhan 4) Pergudangan dan transportasi 5) Manajemen Operasi di darat, laut maupun udara 6) Jenis dokumen, komoditi dan barang-barang berbahaya 7) Persyaratan bea-cukai dan ekspor-impor dari seluruh negara 8) Customer Service Agent Training 9) Teknik berkomunikasi yang efektif dan Bahasa Inggris 10) Penguasaan peralatan dan fasilitas yang digunakan dalam pekerjaan c. Pembinaan : Pembinaan atau Coaching adalah proses dua arah dimana Manager melalui aktivitas diskusi langsung memberi kesempatan pada anak buah atau bawahan untuk membicarakan masalah-masalah prestasi kerja. 3.5 Skala Pengukuran Untuk mengetahui pendapat atau hasil yang diberikan oleh Program Pelatihan dan Pembinaan Karyawan ini, digunakan pengukuran dan Skala Likert, sedangkan untuk menggali informasi lainnya digunakan pertanyaan terbuka dan

5 28 wawancara. Skala Likert adalah skala dasar yang meminta responden untuk mengisi derajat setuju atau tidak setuju dengan masing-masing pernyataan tentang obyek yang diteliti. Dalam penelitian ini digunakan 5 kategori respon, mulai dari Sangat Baik, Baik, Sedang, Kurang, dan Sangat Kurang. Untuk menganalisanya setiap kategori diberi nilai numerik mulai dari angka 1 sampai dengan 5, yaitu : Alternatif Nilai Skala a. Sangat Baik 5 b. Baik 4 c. Sedang 3 d. Kurang 2 e. Sangat Kurang 1 Kemudian untuk setiap pernyataan yang ditanyakan dihitung nilai rata-rata yang diberikan oleh seluruh responden dengan menjumlahkan nilai yang diberikan responden dan kemudian dibagi dengan jumlah responden. Sedangkan untuk menilai dan mengetahui efektivitas dari Program Pelatihan dan Pengembangan Karyawan PT Sena Satwika di bagian Pusat Pelayanan Pelanggan dan bagian Operasi, digunakan pengukuran yang dibuat oleh bagian Pelatihan dan Pembinaan PT. Sena Satwika berdasarkan acuan dari tulisan A. Ferdinand dalam bukunya Structural Equation Model Dalam Penelitian Manajemen, tahun 2002, diterbitkan oleh Badan Penerbit UNDIP, Semarang, yakni sebagai berikut :

6 29 1) Bobot Penilaian Skala : a. Sangat Baik = 100 poin b. Baik = 75 poin c. Sedang = 50 poin d. Kurang = 25 poin e. Sangat Kurang = 0 poin 2) Nilai Efektivitas Program Pelatihan dan Pembinaan : a. Sangat Efektif = b. Efektif = c. Cukup Efektif = d. Tidak Efektif = < Metoda Pengumpulan Data Dalam teknik pengumpulan data ini digunakan dengan dua cara yaitu melalui pengumpulan data primer dan data sekunder. Data Primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli dan tidak melalui perantara, pengambilannya dengan metoda survey menggunakan kuesioner secara perseorangan kepada para Atasan karyawan, Kepala Cabang dan Pelanggan setia yang menjadi responden. Data Sekunder dilakukan dengan cara mengumpulkan data-data melalui satu teknik riset perpustakaan untuk melengkapi data primer yang telah diperoleh dari riset lapangan atau survey, disamping juga dari literatur dan brosur kantor. Wawancara dilakukan dengan menggunakan kuesioner dan pertanyaan tertutup

7 30 dan terbuka untuk menggali sebanyak mungkin informasi. 3.7 Teknik Pengambilan Sampel Metoda yang digunakan dalam pengambilan sampel yaitu dengan menggunakan Non-Probability Sampling dan metoda Judgment Sampling dengan kriteria para Atasan karyawan bagian Pusat Pelayanan Pelanggan dan Operasi PT. Sena Satwika pada kantor Pusat Jakarta dan 4 kantor cabang di Jakarta, Surabaya, Denpasar dan Batam, serta Pelanggan setia perusahaan. Penelitian ini dimaksudkan untuk mendapatkan informasi secara jelas mengenai masalah-masalah dalam menerima Pelatihan dan Pembinaan, bagaimana mereka merasakan adanya manfaat dari Program Pelatihan dan Pembinaan tersebut, apakah mereka berpendapat bahwa program ini efektif atau tidak.