PENGARUH KUALITAS LAYANAN PRODUK XL-KU TERHADAP CITRA PRODUK THE INFLUENCE OF XL-KU PRODUCT QUALITY ON PRODUCT IMAGE TUGAS AKHIR

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS LAYANAN PRODUK XL-KU TERHADAP CITRA PRODUK THE INFLUENCE OF XL-KU PRODUCT QUALITY ON PRODUCT IMAGE TUGAS AKHIR Laporan ini disusun untuk memenuhi syarat dalam menyelesaikan pendidikan Diploma III Program Studi Manajemen Pemasaran Jurusan Administrasi Niaga Oleh: Ifca Akbar POLITEKNIK NEGERI BANDUNG 2013

2

3 ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui citra produk XL-KU di dalam benak konsumen dan mengetahui faktor apa saja yang dominan dari pengaruh kualitas layanan (technical quality dan functional quality) XL-KU terhadap citra produk. Responden yang digunakan sebanyak 200 responden Dengan pengambilan sampel secara judgemental sampling dengan menggunakan alat kuesioner. Penelitian ini menggunakan statistika deskriptif, uji validitas, uji reliability, distribusi normal, korelasi. Statistik non parametrik dengan analisis regresi logistik dipilih untuk menguji pengaruh variabel independen terhadap dependen yang distribusi datanya tidak normal. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel technical quality yang terdiri dari search quality, experience quality dan credence quality mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap citra produk XL-KU. Sedangkan variabel yang tidak mempunyai pengaruh terhadap citra produk adalah functional quality yang terdiri dari lima dimensi yaitu: reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible. Kata kunci: Functional quality, Technical quality, Citra produk dan Kualitas Layanan.

4 ABSTRACT The purpose of this research is to know the XL-KU product image on consumer s mind and to know what factors which is dominant from the influence of service quality (technical quality and functional quality) of XL-KU toward product image. Respondents who use are 200 respondents. Sampling technique of this research using judgemental sampling with questionnaire. Analysis method in this research is by using descriptive statistic, validity test, reliability test, normality distribution test, and correlation. Non-parametric statistical analysis with logistic regression was chosen examine the effect of independent variables on the dependent data distribution is not normal. The result of this research shows that tecnical quality variable consist of search quality, experience quality, and credence quality has a significant influence toward XL-ku product image. While variabel which do not have influence toward product image is functional quality consist of five dimension there are: reliability, responsiveness, assurance, emphaty, and tangible. Keyword: Functional quality, Technical quality, Product image and Service quality.

5 KATA PENGANTAR Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas semua berkat, rahmat, pertolongan dan petunjuknya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir (TA) ini dengan baik dan tepat pada waktunya dengan judu Pengaruh Kualitas Layanan Produk XL-KU Terhadap Citra Produk. Penulis berharap semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi pembaca, terutama bagi khalayak yang akan mempelajari bidang yang sama dengan pembahasan laporan ini. Begitu banyak bantuan dari pihak lain dalam penyusunan laporan ini, baik dari segi materi maupun non materi. Laporan ini tidak dapat terselesaikan tanpa bantuan mereka. Atas hal tersebut, sudah seharusnya penulis memberikan rasa terimakasih yang sebesar-besarnya dengan rasa yang tulus. Kepada keluarga besar penulis terutama kepada ayahanda dan ibunda tercinta yang tidak penah putus untuk memberikan do a dan semangatnya yang tidak pernah putus, serta tidak lupa adik penulis yang senantiasa membantu dan mendoakan agar terselesainya laporan ini. Dalam kesempatan ini juga, penulis mengucapkan terimakasih yang sebesarbesarnya untuk: 1. Bapak Drs. Dedy Saefulloh, MBA, Ph.D selaku pembimbing tugas akhir, terimakasih atas segala bantuan, ilmu yang diberikan serta perhatian yang diberikan kepada penulis selama ini. 2. Bapak Drs. Eddy Syah Yahya, MBA selaku ketua Prodi Manajemen Pemasaran dan wali kelas 3MP atas segala dukungan dalam hal akademik maupun non akademik.

6 3. Bapak Eki Rizki Bastian dan bapak Ahmad Barkah selaku pembimbing lapangan, terimakasih atas atas ilmu yang diberikan serta kebaikan dan bantuannya kepada penulis. 4. Kepada seluruh staff Mobile Data Service (MDS) di PT. Banyu Herang Abadi, atas bekal ilmunya dan segala bantuannya selama melaksanakan kegiatan PKL. 5. Seluruh sahabat kelas 3MP angkatan 2010, atas semua saran dan kritik mengenai laporan ini, juga persahabatannya selama ini serta kebersamaanya dikala sedang duka maupun suka. 6. Terimakasih untuk Sylviani Eka Pratiwi atas dukungannya, sehingga penulis terus berjuang untuk menyelesaikan tugas akhir ini. 7. Semua pihak yang telah membantu penulis selama pembuatan laporan Tugas Akhir ini. Semoga amal baiknya mendapat imbalan yang berlipat ganda dari Allah SWT. Penulis menyadari bahwa laporan yang dibuat ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu kritik dan saran yang membangun menjadi hal yang sangat diharapkan oleh penulis. Bandung, Juli 2013 Penulis,

7 DAFTAR ISI ABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR i ii iii v viii ix BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian 8 BAB II KAJIAN TEORITIS Produk XL-KU Pengertian Citra Macam-macam Citra Pengertian Citra Produk Pengertian Citra Perusahaan Model Citra Dari Gronroos Pengertian Kualitas Layanan Pengertian Functinal quality Pengertian Technical quality 16

8 2.4 Model Penelitian Tentang Citra Produk Hipotesis 18 BAB III METODELOGI PENELITIAN Alur Kegiatan Penelitian Rancangan Penelitian Variabel Metode Pengumpulan Data Sampling dan Sampel Teknik Sampling Sampel Ananlisis Data Korelasi Non-parametrik (Korelasi Sperman dan Kendall tau-b 24 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian Profil Responden Analisis Deskriptif Variabel Penilaian Variabel Technical quality Penilaian Variabel Functional quality Penilaian Variabel Citra produk Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Distribusi Normal Uji Korelasi Sperman Analisis Regresi Logistik Pembahasan 41

9 4.7.1 Citra Produk Dibenak Konsumen Faktor Dominan Dari Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Citra Produk 41 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran 44 DAFTAR PUSTAKA 45 LAMPIRAN

10 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Penyedia Layanan Telepon Seluler (GSM) di Indonesia 4 Tabel 3.2 Bobot Penilaian Skala Likert 22 Tabel 4.1 Analisis Deskriptif Technical Quality 29 Tabel 4.2 Analisis Deskriptif Search Quality 29 Tabel 4.3 Analisis Deskriptif Experience Quality 29 Tabel 4.4 Ananlisis Deskriptif Credence Quality 30 Tabel 4.5 Analisis Deskriptif Functional Quality 30 Tabel 4.6 Analisis Deskriptif Reliability 31 Tabel 4.7 Analisis Deskriptif Responsiveness 31 Tabel 4.8 Analisis Desskriptif Assurance 32 Tabel 4.9 Analisis Deskriptif Empathy 32 Tabel 4.10 Ananlisis Deskriptif Tangible 33 Tabel 4.11 Analisis Deskriptif Citra Produk 34 Tabel 4.12 Uji Validitas 34 Tabel 4.13 Uji Reliabilitas 36 Tabel 4.14 Uji Normalitas 36 Tabel 4.15 Uji Korelasi Sperman 37 Tabel 4.16 Hosmer and Lemeshow Test 38 Tabel 4.17 (Block = 0) Iteration History 39 Tabel 4.18 (Block = 1) Iteration History 39 Tabel 4.19 Model Summary 39 Tabel 4.20 Variables in the Equation 40

11 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Alur Kajian Teoritis 9 Gambar 2.2 Consumer perception of technical quality and functional quality applied to an opticion s practice 13 Gambar 2.3 Model Penelitian Tentang Citra Produk 17 Gambar 3.1 Alur Kegiatan Penelitian 19 Gambar 3.2 Desain Penelitian 20 Gambar 4.1 Jenis Kelamin Responden 26 Gambar 4.2 Usia Responden 26 Gambar 4.3 Pekerjaan Responden 27 Gambar 4.4 Penghasilan/Uang Saku Responden 28

12 DAFTAR PUSTAKA (2013). Telekomunikasi Sim Card GSM Prabayar.Marketing Magazine, Top Brand Index. Aisha, N. (2012). "Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Merek PT. Bank Sumut." Henslowe, P. (2000). The Art and Science of Public Relation. New Delhi, Crest Publishing House. Istijanto (2005).Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta, Gramedia. Jefkins, F. (2004). Public Relations. Jakarta, Erlangga. Jefkins, F. (1998). Public Relations, Jakarta, Erlangga. Kasali, R. (2003). Manajemen Public Relation. Jakarta, Grafiti. Kotler (1993). "Conceptualizing, measuring, and managing customer-based brand equity." Journal of Marketing. Kotler, P. (2001). Principles of Service Marketing. America - Singapore, McGraw- Hill Companies Inc. Kotler, P., M. Hodunstein, et al. (2003). Marketing management, Upper saddle river. Prentice Hall. Kotler, P. and K. L. Keller (2009).MANAJEMEN PEMASARAN, Erlangga. Malhotra, N. K. (2004). Marketing Research: An Applied Orientation. New Jersey, Person Education. Mauludin, H. (2004). "Analisis Kualitas Pelayanan, Pengaruhnya Terhadap Citra (Image)." McCain, S. C., S. Jang, et al. (2005). Service Quality Gap Analysis Toward Customer Loyalty.

13 Nasution, M. N. (2004). Manajemen Jasa Terpadu, Ghalia Indonesia. Palmer, A. (2001). Priciple of Service Marketing, McGraw-Hill Education. Ruslan, R. (2003). Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. Jakarta, PT. Raja Grafindo Persada. Sekaran, U. (2006). Metodologi Penelitian Untuk BisnisJakarta, Salemba. Simamora, B. (2004). Riset Pemasaran. Falsafah, Teori dan Aplikasi. Jakarta, Gramedia. Sugiama, A. G. (2008). Metode Riset Bisnis dan Manajemen. Bandung, Guardaya Intimarta. Sugiyono (2012).Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Kombinasi (Mix Methodes). Bandung, Alfabeta. Suhartanto, D. (2008). PERILAKU KONSUMEN. Bandung, Guardaya Intimarta. (2013). "Top Brand Indonesia."Retrieved 5 Mei, (2012). "International Telecommunication Union (ITU) ".Retrieved 1 Mei, (2012). "Perkembangan teknologi komunikasi."retrieved 1 Mei, Zeithaml, V., Dwane, et al. (2006).Service Marketing New York, McGraw Hill.

14

15 CURRICULUM VITAE Nama : Ifca Akbar NIM : Tempat, tanggal lahir : Karawang, 08 Februari 1992 Alamat : Jln. Balidra blok A7 no. 1 Perumahan Singaperbangsa, Teluk Jambe. Karawang Telepon : Status Jenis kelamin Hobi Agama : Lajang : Laki-laki : Berdiskusi : Islam

16 Education Background Name of School Year TK baiturachman karawang SDN adiarasa V karawang SMP negeri 1 karawang SMA negeri 1 karawang Politeknik Negeri Bandung 2010 sekarang