BAB I PENDAHULUAN. Tabel 1.1 Data Angkutan Shuttle Kota Bandung Tayek Bandung Jakarta

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sektor jasa transportasi di Indonesia pada saat ini sedang mengalami peningkatan. Salah satu moda transportasi yang mengalami peningkatan adalah moda transportasi darat, dibuktikan dengan semakin banyak dan berkembangnya perusahan travel di Indonesia pada umumnya dan di Kota Bandung pada khususnya. Kota Bandung adalah salah satu kota wisata di Indonesia. Tercatat dengan peningkatan wisatawan yang datang ke Kota Bandung dari tahun ke tahun. Pemkot Bandung melalui Dinas Kebudayaan dan Pariwisata (Disbudpar) menargetkan 5,6 juta pengunjung baik domestik maupun mancanegara (Kompas.com: 2015), target ini naik dari tahun 2015 yang mencapai sekitar 5 juta wisatawan yang datang ke Bandung, selain itu setelah dibukanya Tol cipularang menjadi pendorong berkembangnya bisnis jasa transportasi travel di Kota Bandung. Melihat kenyataan bahwa Kota Bandung adalah salah satu kota wisata di Indonesia dan dengan adanya tol cipularang maka berdampak pada bisnis jasa travel yang semakin meningkat. Berkembangnya jasa travel di Bandung salah satunya akan menyebabkan peningkatan persaingan antar travel di Kota Bandung. Hal ini dibuktikan dengan bisnis travel Jakarta-Bandung sistem pool to pool (shuttle) menjadi semakin diminati oleh para pengusaha dan semakin berkembang setiap tahunnya. Data angkutan shuttle Kota Bandung trayek Bandung Jakarta di tunjukan pada Tabel 1.1. Tabel 1.1 Data Angkutan Shuttle Kota Bandung Tayek Bandung Jakarta No Nama perusahaan Jumlah Armada Nama Travel 1 PT. Citra Maharika Nusantara Corpa 262 MGO Shuttle 2 PT. Nur Rachmadi Bersama 256 Baraya Travel 3 PT. Vetiga Nadi 68 V - 3 Trans 4 PT. Barata Titian Kencana 110 X-Trans 5 PT. Purbaya Pancasakti 26 6 PT. Transline 16 Transline 7 PT. Heri Surya Putra 10 Transporter 1

2 Tabel 1.1 Data Angkutan Shuttle Kota Bandung Tayek Bandung Jakarta (Lanjutan) No Nama perusahaan Jumlah Armada Nama Travel 11 PT. Day Trans 70 Day Trans 12 PT. Star Line 14 Star Line 13 PT. Dias Pratama Mandiri 10 Prima Jasa 14 PT. Tele Trans 5 Tele Trans 15 PT. Sarana Margabakti Utama 5 Transtol 16 CV. Safa 14 Safa Trans 17 CV Sumber: Portal Resmi Data Terbuka Indonesia (2015) Melihat banyaknya persaing dan peluang bisnis travel Jakarta-Bandung yang semakin menjanjikan, sangat penting bagi perusahan travel untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan armadanya untuk dapat bersaing dengan travel yang lainnya. Agar para pelanggan travel tetap setia dan meningkatkan pelanggan travel maka penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa travel meskipun perusahaan sedang mengalami peningkatan. Dikarenakan kepuasan pelanggan merupakan salah satu pengaruh terhadap layanan jasa untuk menggunakan layanan tersebut. Peningkatan kualitas pelayanan adalah salah satu strategi bisnis yang berfokus pada kinerja perusahaan dan kepuasan pelanggan (Jono:2006) sehingga kepuasan pelanggan dikategorikan sebagai tujuan tingkat tinggi dalam sistem pengukuran kinerja perusahaan (Mahmudi: 2005). Salah satu travel yang sedang berkembang dan berada di Kota Bandung adalah Baraya Travel, yang didirikan sejak tahun Pada saat ini Baraya Travel sudah mempunyai 11 pool di Kota Bandung dengan total jumlah tujuan mencapai 22 lokasi. Baraya Travel mempunyai pool yang strategis untuk daerah Jabotabek pada khususnya yaitu di melawai, Fatmawati, Sarinah, Kelapa Gading, Ciputat, Kalimalang dan lenteng agung. Dengan persaingan jasa travel yang sekarang semakin ketat untuk jurusan Bandung Jakarta diperlukan upaya peningkatan kualitas pelayanan. Baraya Travel cabang Surapati II merupakan cabang yang bertujuan ke Jabotabek, cabang Surapati II mempunyai jumlah keberangkatan armada sebanyak total 107 jam keberangkatan ke 9 lokasi yang dituju, setelah melakukan wawancara dengan pihak baraya terjadi penurunan penumpang pada di cabang surapati II dan pada Bulan Maret dan April terjadi penumpang sekitar 5%. 2

3 Oleh karena itu agar Baraya Travel bisa terus berkembang maka dilakukan penelitian analisis layanan kualitas pelayanan di Baraya Travel cabang Surapati II. Penelitian ini bertujuan untuk upaya peningkatan kualitas pelayanan dengan memberikan gabaran layanan yang sekarang diberikan oleh pihak Baraya Travel cabang Surapati II, memberikan respon teknis dan kebutuhan proses. Metode yang digunakan adalah metode Service Quality (SERVQUAL), Model Kano, dan Quality function deployment (QFD), karena ketiga metode tersebut dapat memperbaiki kualitas pelayanan yang tepat dan efektif serta kelemahan pada setiap metode tersebut bisa saling menutupi. Berdasarkan uraian di atas, penelitian ini bermaksud untuk menganalisis tentang kualitas pelayanan di Baraya Travel. Untuk itu penulis mengambil judul: ANALISIS UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN BARAYA TRAVEL MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL), MODEL KANO, DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan pada latar belakang, rumusan utama dalam penelitian ini adalah bagaimana upaya peningkatan kualitas travel baraya? Sedangkan rumusan masalah pendukung sebagai berikut: 1. Bagaimana atribut-atribut pelayanan pada Baraya Travel cabang Surapati II dan bagaimana kualitas pelayanan atribut Baraya Travel cabang Surapati II berdasarkan gap skor antara harapan dan kenyataan pelayanan yang diberikan. 2. Bagaimana atribut-atribut pelayanan yang perlu dipertahankan, diperbaiki dan ditingkatkan. 3. Bagaimana tindakan sebagai upaya peningkatan kualitas layanan Baraya Travel cabang Surapati II. 4. Bagaimana prioritas tindakan yang dilakukan sebagai upaya peningkatan kualitas layanan Baraya Travel cabang Surapati II. 3

4 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan utama penelitian ini adalah memberikan rekomendasi tentang upaya peningkatan kualitas layanan Baraya Travel, tujuan pendukung penelitian ini sebagai berikut : 1. Mengetahui atribut-atribut pelayanan yang menjadi kebutuhan dan keinginan pengguna jasa Baraya Travel cabang Surapati II. 2. Melakukan evaluasi kualitas pelayanan Baraya Travel cabang Surapati II yang sudah ada, agar pihak baraya Travel dapat merancang kualitas pelayanan. 3. Mengetahui kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan. 4. Mengetahui prioritas dan tindakan dalam peningkatan kualitas. 1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Dapat mengetahui keinginan dan kebutuhan pengguna jasa Baraya Travel cabang Surapati II. 2. Mengevaluasi kualitas pelayanan yang skarang diberikan. 3. Mengetahui kualitas pelayanan yang seharusnya dilakukan dan dikembangkan. 4. Dapat mengetahui tindakan apasaja yang seharusnya menjadi prioritas dalam peningkatan kualitas pelayanan Baraya Travel cabang Surapati II. 1.5 Batasan Masalah Adapun batasan-batasan masalah yang akan dibahas dalam tugas akhir ini agar pembahasan lebih terfokus yaitu sebagai berikut: 1. Penelitian hanya berfokuskan di trevel baraya Bandung cabang Surapati II. 2. Responden berusia tahun. 3. Responden yang sudah pernah menggunakan jasa trevel baraya. 4. Populasi didapat dari total jumlah penumpang dari jam 13:00 17:00 selama 3 hari dan 3 daerah tujuan. 4

5 1.6 Sistematika Penulisan Langkah-langkah penulisan yang terdapat dalam laporan tugas akhir ini adalah sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisi latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penilitian, batasan masalah, dan sistematika penulisan. BAB II LANDASAN TEORI Bab ini berisi teori-teori yang berhubungan dengan laporan tugas akhir dibidang kualitas pelayanan digunakan sebagai bahan perbandingan dalam menganalisis permasalahan yang dihadapi. Teori-teori tersebut diperoleh dari buku-buku referensi dan diktat kuliah terkait. BAB III METODOLOGI PENELITIAN Bab ini menjabarkan langkah-langkah yang dilakukan dalam melakukan penelitian di Baraya Travel cabang Surapati II. Agar hasil yang dicapai maksimal, maka diperlukan langkah-langkah penelitian yang terstruktur dan terarah, sehingga hasil penelitian tidak menyimpang dari tujuan penelitian. Sistematika penelitian ini dilakukan untuk mengetahui masalah yang ada di Baraya Travel cabang Surapati II. BAB IV PENGUMPULAN DATA DAN PENGOLAHAN Bab ini berisi hasil pengamatan yang diperoleh dari observasi yang pada akhirnya akan digunakan sebagai dasar pembuatan analisis. BAB V ANALISIS Bab ini berisi analisis dari data-data pengamatan yang telah ditulis dan dikumpulkan oleh penulis, serta pengolahan data yang telah dilakukan. BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi tentang kesimpulan dari pokok-pokok bahasan yang disertai dengan saran-saran yang bermanfaat bagi perusahaan untuk memperbaiki kekurangan yang ada untuk pengembangan perusahaan di masa yang akan datang. 5