BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar belakang

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Di era yang semakin maju ini, hampir semua orang sudah menggunakan akses internet untuk mencari berbagai hal, dari hal yang kecil sampai hal yang besar karena kebanyakan informasi yang ingin kita ketahui terdapat di sana. Selain menghemat waktu, biaya yang di habiskan pun tidak terlalu banyak.jarak bukanlah halangan lagi bagi pengguna internet.pengguna dapat berkomunikasi antar wilayah sampai antar benua. Semakin tingginya minat masyarakat akan penggunaan internet, maka semakin memotivasi pelaku industri yang berkancah didalamnya untuk lebih gencar dan giat dalam melakukan inovasi baik dari segi produk dan harga, strategi penjualan, distribudi produk, dan pemasaran atau promosi. Dalam persaingan ini terdapat beberapa produk yang saling bersaing, diantranya: Speedy, Flash, Three, Smartfren, AHA, dan lain-lain. Meskipun sampai saat ini di Indonesia baru hanya Speedy yang merupakan layanan akses internet melalui kabel telepon rumah pelanggan. Fenomena yang menarik di antara nya ialah banyak bermunculan operator-operator telekomunikasi informasi, media, dan edutainment sebagai new entry dalam industry telekomunikasi itu sendiri.sampai saat ini pertumbuhan bisnis telekomunikasi, informasi, media dan edutainment di tanah air terus berkembang. Di samping itu dengan majunya inovasi dalam teknologi komunikasi yang sejalan dengan kehidupan beberapa masyarakat yang kini lebih mobile di bandingkan dengan dengan beberapa tahun belakangan ini. Saat ini persaingan dalam dunia Industri telekomunikasi informasi, media dan edutainmentini begitu tinggi karena potensi ekonomi di Indonesia memiliki sumber daya yang besar dan dunia usaha akan tumbuh bergerak. Fenomena ini yang kemudian di cermati oleh PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk, (Telkom) dan di jadikan sebagai peluang oleh perusahaan nya untuk terus eksis dalam bidang telekomunikasi, informasi dan edutainment di tanah air.salah satu contoh produknya seperti internet Speedy. (

2 Speedy adalah layanan akses internet dengan kecepatan tinggi menggunakanteknologi ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line), dan jaringan akses telepon pelanggan diubah menjadi jaringan digital berkecepatan tinggi, sehingga selain mendapatkan fasilitas telepon (voice), pelanggan juga dapat melakukan akses internet (dedicated) dengan kecepatan (downstream) yang tinggi (s/d 512 Kbps). ( Beberapa perusahaan yang bergerak dibidang telekomunikasi dan informasi sedang mengembangkan beberapa sistem jaringan komunikasi dan sarana pendukung yang dapat bersaing dengan pihak pengelola jasa internet lainnya. Beberapa alat atau sarana informasi dan komunikasi yang mempunyai peranan besar pada saat ini di antaranya telepon kabel, telepon genggam dan jaringan internet yang tidak mempunyai jangkauan terbatas untuk menerima informasi dari mana saja. Kaum pekerja aktif sangat membutuhkan suatu sarana informasi yang dapat memiliki layanan cepat dalam memproses internet walaupun hanya dengan penggunaan perangkat komputer yang standar untuk memenuhi kebutuhan perusahaan-perusahaan. Hal ini telah dilakukan oleh PT Telkom yang merupakan anak perusahaan Yayasan Dana Pensiun Telkom dalam memenuhi kebutuhan konsumen untuk dapat memberikan jasa pelayanan yang sebaik-baiknya. Permasalahan disebabkan kualitas pelayanan Speedy belum sepenuhnya sanggup memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen khususnya di kota Bandung sendiri. Masalah ini yang menjadi pokok laporan penulis karena merasa tertarik dengan perbaikan kualitas jasa yang disajikan oleh pihak pengelola Speedy di PT Telkom, di samping itu juga karena penulis sedang telah melaksanakan Praktek Kuliah Lapangan di Perusahaan tersebut, sehingga memudahkan dalam pengambilan data yang di perlukan. Hal ini disebabkan karena pihak perusahaan memiliki keterbatasan pelayanan dalam memenuhi kebutuhan konsumen dan ditambah lagi saingan yang begitu ketat antara provider internet dalam negri. Kenyataan yang ada antara rencana dengan keadaan lapangan menyatakan bahwa hingga saat ini para pengguna jasa pelayanan Speedy belum berkembang lebih luas dari target yang diharapkan,karena persaingan yang begitu besar dari beberapa provider internet, baik yang menggunakan system dial-up maupun jaringan cable, yang dapat menjangkau kawasan perumahan sebagai penggunaan internet pribadi dengan harga yang jauh lebih murah.

3 Pada beberapa forum-forum pelanggan dan artikel-artikel pelanggan, penulis menemukan banyak pelanggan speedy yang melakukan complain atas gangguan pada speedy nya, seperti pada artikel kompas-surat pembaca, hari Senin, 5 maret 2012, yang mengungkapkan bahwa pelanggan tersebut mengalami pemblokiran pada speedynya dikarenakan tunggakan pada bulan januari, padahal pada bulan januari tersebut pelanggan sudah membayar tagihan telepon rumah dan tagihan speedy, pelanggan tersebut sudah melaporkan permasalahan ini pada plasa Telkom terdekat, tetapi tidak mendapat tanggapan, dan speedy pelanggan tetap tidak bisa digunakan karena mengalami pemblokiran dan pada akhirnya pelanggan menyampaikan keluhan tersebut pada media cetak yaitu Kompas. Berdasarkan data sekunder yang penulis dapat tersebut, dan berdasarkan pengalaman penulis selama kerja pratek di DOC-Kopeg Speedy PT. Telkom, terdapat banyak pelanggan yang mengeluh mengeluh baik dari segi produk maupun pelayanan yang di berikan. Oleh karena itu, berdasarkan uraian diatas penulis ingin melakukan penelitian mengenai service recovery yang di berikan oleh SPEEDY, apakah ada pengaruhnya terhadap customer satisfaction. Sesuai dengan tujuan penelitian ini penulis memberi judul Analisis Pengaruh Service Recovery Terhadap Kepuasan PelangganSpeedy PT. Telkom Indonesia Tbk 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut: a. Berapa besar pengaruh service recovery terhadap kepuasan pelanggan? b. Dimensi apa yang paling berpengaruh dalam service recovery terhadap keouasan konsumen? c. Berapa besar kepuasan pelanggan terhadap service recovery yang telah dilakukan oleh Speedy PT. Telkom Indonesia, Tbk?

4 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujauan untuk menjawab masalah-masalah penelitian, yaitu: a. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh service recovery terhadap kepuasan pelanggan. b. Untuk mengetahui dimensi apa yang paling berpengaruh dalam service recovery terhadap kepuasan konsumen c. Untuk mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan terhadap service recovery yang telah dilakukan oleh Speedy PT. Telkom Indonesia, Tbk Manfaat Penelitian Penelitian ini di harapkan dapat memberikan manfaat bagi perusahaan, penulis dan pembaca. Adapun manfaat-manfaat yang dapat di peroleh dari penelitian ini sbb : a. Bagi perusahaan Penelitian ini di harapkan dapat memberikan informasi kepada perusahaan mengenai pengaruh perbaikan layanan (service recovery) yang di lakukan PT.Telkom Indonesia terhadap kepuasan pelanggan. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, perusahaan di harapkan bisa mempertahankan dan selalu meningkatkan layanan yang diberikan terutama dalam penanganan keluhan pelanggan sebagai upaya mempertahankan kepuasan konsumen b. Bagi penulis - Sebagai sarana untuk mengaplikasikan teori-teori yang di dapat di bangku kuliah - Sarana pembanding antara teori dan kenyataan lapangan pada saat melakukan penelitian. - Menambah wawasan penulis di bidang pemasaran jasa, khususnya dalam menangani keluhan pelanggan dan dalam memperbaiki layanan (Service recovery) yang di berikan kepada pelanggan - Melatih penulis untuk bisa menganalisis masalah yang terjadi dan memberikan pemecahan masalah tersebut dengan baik.

5 c. Bagi Pembaca - Menambah wawasan bagi pembaca mengenai pemasaran jasa, khususnya mengenai perbaikan layanan (service recovery) kepada pelanggan. - Sbagai referensi bagi pembaca yang akan melakukan penelitian yang sama atau penelitian lanjutan mengenai service recovery. 1.4 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan dalam penyelesaian tugas akhir ini menggunakan bab-bab, yang setiap babnya mencakup pembahasan dan keterangan yang di perlukan.metode penyusunan laporan secara keseluruhan adalah : Bab I, Pendahuluan,meliputi : Latar Belakang Masalah, berisi informasi dan fenomena yang melatarbelakangi penelitian tersebut. Identifikasi Masalah, berisi rumusan masalah penelitian berupa pertanyaan-pertanyaan yang harus di jawab dalam penelitian ini. Tujuan dan Manfaat Penelitian, dalam bagian ini disebutkan untuk apa penelitian ini di lakukan dan apa manfaat yang akan di hasilkan dari penelitian ini. Metode Penulisan Laporan, meliputi sistematika penulisan laporan. Lokasi dan Waktu Penelitian: meliputi dimana dan kapan penelitian ini di lakukan. Bab II, Tinjauan Pustaka Dalam tinjauan pustaka di bahas mengenai teori-teori yang mendasari penelitian ini. Teori yang di ambil di antaranya teori mengenai layanan pelanggan, service failure, handling complain, service recovery, dan kepuasan pelanggan. Bab III, Metode Penelitian, meliputi : 3.1 Prosedur Penelitian 3.2 Model Penelitian 3.3 Operasional Variabel 3.4 Sampel 3.5 Analisis Data

6 Bab IV, Hasil dan Pembahasan Pada Bab IV berisi pembahasan mengenai hasil dari pengolahan data melalui metode yang disebutkan dalam Bab III. Kemudian hasil tersebut di bahas berdasarkan identifikasi masalah yang telah di buat sebelumnya Bab V, Kesimpulan dan Saran Bab terakhir dalam penelitian ini berisi kesimpulan yang di peroleh dari penelitian ini dan saran-saran untuk perusahaan berkaitan dengan penelitian penulis. 1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian yang dipilih oleh penulis adalah PT. Telekomunikasi Tbk (Telkom) Bandung Divre III Modern Chanel serta para pelanggan Speedy wilayah Bandung yang pernah mengadukan gangguan speedy kepada perusahaan.adapun waktu penelitian dilaksanakan selama bulan mei-juli 2012.