ANALISIS PREFERENSI DAN LOYALITAS KONSUMEN SUSU KAMBING PERAH PRODUK PETERNAKAN BANGUN KARSO FARM KECAMATAN CIJERUK KABUPATEN BOGOR

Transkripsi

1 ANALISIS PREFERENSI DAN LOYALITAS KONSUMEN SUSU KAMBING PERAH PRODUK PETERNAKAN BANGUN KARSO FARM KECAMATAN CIJERUK KABUPATEN BOGOR CONSUMER LOYALITY AND PREFERENCE ANALYSIS TO DAIRY GOAT MILK OF BANGUN KARSO FARM, CIJERUK SUBDISTRICT, BOGOR DISTRICT Salfira Siti Adila*, Hasni Arief**, Maman Paturochman** Fakultas Peternakan Universitas Padjadjaran, Jalan Raya Bandung Sumedang KM 21 Sumedang *Alumni Fakultas Peternakan Universitas Padjadjaran Tahun 2017 **Staf Pengajar Fakultas Peternakan Universitas Padjadjaran Abstrak Penelitian yang berjudul Analisis Preferensi dan Loyalitas Konsumen Susu Kambing Perah Produk Peternakan Bangun Karso Farm Kecamatan Cijeruk Kabupaten Bogor telah dilaksanakan pada bulan Mei-Juni 2016 di Peternakan Bangun Karso Farm, Kampung Babakan Palasari RT 01 RW 07 Kecamatan Cijeruk Kabupaten Bogor. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui atribut-atribut yang dipertimbangkan konsumen, menganalisis preferensi dan loyalitas konsumen dalam mengkonsumsi susu kambing produk Bangun Karso Farm. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah sensus terhadap 23 orang konsumen yang membeli susu kambing di Bangun Karso Farm. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut yang dipertimbangkan oleh konsumen berdasarkan urutan tertinggi masing-masing adalah sebagai berikut: layanan pelengkap, jaminan produk, fungsi dan kegunaan, kebersihan tempat, cita rasa, aroma, lokasi, harga dan merek kemasan. Preferensi konsumen menunjukan skala 3 sampai dengan 4, yang artinya bahwa konsumen susu kambing suka dan sangat suka terhadap atribut yang melekat dalam susu kambing. Tingkatan loyalitas konsumen susu kambing perah di Bangun Karso Farm membentuk piramida loyalitas terbalik, yang artinya loyalitas konsumen terhadap susu kambing berada pada loyalitas tinggi dengan tingkatan loyalitas satisfied buyer 78.26% dan liking the brand 73.91%. Kata kunci : atribut, susu kambing perah, konsumen, preferensi, loyalitas. Abstract Research entitled "Consumer Loyality and Preference Analysis to Dairy Goat Milk of Bangun Karso Farm, Cijeruk Subdistrict, Bogor District" was conducted during May-June 2016, at the Bangun Karso Farm, Village of Babakan Palasari RT 01 RW 07 subdistrict Cijeruk, Bogor District. The purpose of this study was to determine the attributes that is considered by consumers, the customer preference and loyalty to consume dairy goat milk of Bangun Karso Farm product. The method used in this research is census, which the number of consumer who buy goat milk on Bangun Karso Farm were 23 consumers. The results showed that the attributes considered by consumers based on the highest order of each are as 1

2 follows: a complementary services, product warranty, functionality and usability, cleanliness of the place, taste, aroma, location, price and brand packaging. Consumer preferences shows the scale of 3 to 4, it means that the consumers of goat milk "like" and "very like" to the attributes attached to goat milk. Levels of consumer loyalty goat milk dairy in Karso Farm form an loyalty inverted pyramid, which means that consumer loyalty to goat's milk is high level loyalty of satisfied buyer 78.26% and 73.91% liking the brand. Keywords : attributes, dairy goat milk, consumer, preference, loyality. 1. PENDAHULUAN Produksi susu di Indonesia berasal dari ternak mamalia seperti sapi, kambing, maupun kerbau. Susu merupakan minuman bergizi tinggi identik dengan makanan pelengkap pada konsumsi sehari-hari agar didapatkan gizi seimbang. Seiring berjalannya waktu populasi penduduk di Indonesia mengalami peningkatan, yang mana berpengaruh terhadap peningkatan konsumsi pangan terutama konsumsi hasil ternak. Berkaitan dengan peningkatan status pendidikan dan sosial ekonomi masyarakat, masyarakat sudah mulai sadar akan gizi yang baik salah satunya dapat diperoleh dari hasil ternak yaitu susu. Kambing perah termasuk kambing dwiguna penghasil daging dan susu di Indonesia. Potensi produksi susu kambing cukup baik dan memiliki protein yang tinggi sehingga dapat mengobati berbagai macam penyakit sebagai mana studi telaah yang mendalam oleh Haenlein (2004), tentang manfaat susu kambing bagi kesehatan manusia menunjukkan bahwa susu kambing dapat membantu penyembuhan penyakit pernafasan contohnya asma, bronchitis, pneumonia, tuberculosis, dan maag, serta penyakit tulang, bahkan baik juga untuk penderita diabetes dan epilepsi. Tidak hanya itu, susu kambing perah juga bermanfaat untuk menjaga stamina sehari-hari. Salah satu wilayah yang memiliki potensi penghasil susu kambing perah yang cukup baik adalah Kabupaten Bogor. Hal ini berdasarkan faktor iklim yang baik sehingga mendukung potensi produktifitas kambing perah yang cukup besar. Ada tujuh pelaku usaha peternakan kambing perah yang terkonsentrasi pada penjualan susu kambing di Kabupaten Bogor, salah satunya adalah Bangun Karso Farm. Peternakan ini berlokasi di Kampung Babakan Palasari RT 01 RW 07 Kecamatan Cijeruk Kabupaten Bogor, Jawa Barat yang memiliki potensi produksi susu kambing yang cukup baik dan sistem peternakan yang modern. Sebagai produsen, Bangun Karso Farm sangat memperhatikan kualitas produk yang dijual agar disukai oleh konsumen. Konsumen yang membeli produk susu kambing meliputi 2

3 konsumen perantara dan konsumen akhir atau perorangan yang berasal dari wilayah Jakarta, Bogor, dan Cianjur. Mayoritas konsumen yang membeli produk tersebut adalah konsumen perorangan. Konsumen membeli susu kambing untuk kebutuhan obat, kesehatan, toko perlengkapan haji dan konsumen yang terbiasa mengkonsumsi susu kambing. Perubahan perilaku konsumen sangat penting diketahui agar dapat memperkirakan kebutuhan konsumen pada saat sekarang dan masa yang akan datang. Atribut pada produk susu kambing menjadi indikator penting dalam meraih perhatian konsumen, yang mana hal ini akan berpengaruh terhadap preferensi konsumen yaitu pilihan suka atau tidak suka seseorang terhadap sutu barang atau jasa. Konsumen yang telah menyukai suatu produk akan terus membeli produk itu secara teratur. Pada situasi ini loyalitas pelanggan memiliki peran penting bagi perusahaan. Mempertahankan loyalitas pelanggan dapat meningkatkan produktifitas dan kelangsungan hidup suatu usaha. Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi pelaku usaha, ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Berdasarkan uraian di atas, maka penelitian mengenai analisis preferensi dan loyalitas konsumen terhadap susu kambing di Bangun Karso Farm perlu dilakukan agar strategi pemasaran susu kambing dapat tepat sasaran dan sesuai dengan keinginan konsumen guna menjaga kualitas produk dan bertahan dalam persaingan bisnis secara berlanjut. 2. OBJEK DAN METODE PENELITIAN Objek Penelitian Objek penelitian ini berupa kajian yang difokuskan pada preferensi dan loyalitas terhadap suatu produk, sedangkan subyek penelitian ini adalah konsumen susu kambing perah Peternakan Bangun Karso Farm Kampung Babakan Palasari RT 01 RW 07 Kecamatan Cijeruk Kabupaten Bogor. Metode Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah sensus, dan pemilihan lokasi penelitian dipilih secara purposive (sengaja) dengan pertimbangan bahwa Peternakan Bangun Karso Farm merupakan salah satu perusahaan peternakan kambing perah di Kabupaten Bogor yang memiliki potensi usaha cukup baik dan berkembang juga memiliki sistem peternakan yang modern. 3

4 Analisis data Model analisis yang digunakan yaitu Uji Cochran Q Test, analisis Semantic differential dan analisis Piramida Loyalitas. Model analisis yang pertama untuk pengujian atribut pada produk digunakan dengan menggunakan uji Q Cochran. Model analisis yang kedua untuk menguji preferensi konsumen susu kambing perah dengan mengukur atribut pada susu kambing dengan menggunakan uji Semantic differential. Model analisis yang ketiga yaitu dengan menggunakan analisis Piramida Loyalitas. 3. HASIL DAN PEMBAHASAN Atribut yang Dipertimbangkan Oleh Konsumen Susu Kambing Konsumen susu kambing mempunyai berbagai pertimbangan dalam melakukan pembelian susu kambing yang dipengaruhi oleh beberapa atribut pada produk susu kambing. Ada 9 atribut susu kambing yang diujikan kepada 23 responden sebagai berikut: Tabel 1. Atribut Valid Berdasarkan Pengujian dengan Metode Cochran Q Test No Atribut yang di Uji Responden Jawaban Ya Orang Persentase% 1 Layanan Pelengkap ,0 2 Jaminan Produk ,0 3 Fungsi dan Kegunaan 22 95,65 4 Kebersihan Tempat 22 96,65 5 Cita Rasa 21 91,30 6 Aroma 21 91,30 7 Lokasi 20 86,95 8 Harga 18 78,26 9 Merek dan Kemasan 7 30,43 Berdasarkan tabel di atas sebagian besar konsumen susu kambing memiliki persepsi yang sama terhadap atribut yang melekat pada susu kambing. Atribut yang dipertimbangkan setiap konsumen berbeda-beda sesuai dengan kebutuhan konsumen itu sendiri. Atribut valid yang melekat pada susu kambing berjumlah 9 atribut yang terdiri dari fungsi dan kegunaan, harga, rasa, aroma, merek dan kemasan, kebersihan lokasi, layanan pelengkap, jaminan produk serta lokasi penjualan. Layanan pelengkap dan jaminan produk berada pada urutan tertinggi dimana sebanyak 23 orang (100%) konsumen paling mempertimbangkan atribut ini sebelum melakukan pembelian. Hal ini beralasan karena Bangun Karso Farm (yang selanjutnya disingkat menjadi BKF) memberikan pelayanan dan jaminan produk terbaik bagi konsumennya. 4

5 Konsumen sangat puas dengan layanan yang diberikan dalam melakukan pembelian susu kambing di BKF karena pihak manajemen pemasaran melayani konsumen dengan sangat baik, cepat dan ramah serta terdapat fasilitas layanan antar susu kambing kepada konsumen. Hal ini sesuai dengan pendapat Donald dalam penelitian Hendra Wijoseno (2009) bahwa jika pelanggan mengharapkan suatu tingkatan tertentu dalam pelayanan dan menerima layanan tersebut sama tinggi atau lebih tinggi dengan apa yang diterimanya, maka pelanggan tersebut akan merasa puas. Manajemen pemasaran di BKF berpendapat bahwa kepuasan konsumen adalah kunci utama dalam penjualan susu kambing sehingga manajemen berusaha memberikan pelayanan yang terbaik. Selain layanan pelengkap, atribut jaminan produk juga menjadi atribut tertinggi yang dipertimbangkan oleh konsumen. Konsumen mempertimbangkan atribut tersebut sebelum melakukan pembelian susu. Konsumen beranggapan bahwa kualitas merupakan indikator penting apabila mengkonsumsi suatu produk dimana produk susu kambing yang di konsumsi bebas dari bahan pengawet, halal, tidak tercemar, dan jaminan ganti rugi apabila terdapat produk yang rusak. Manajemen BKF memberikan jaminan bahwa susu kambing bebas dari campuran pengawet dan apabila terdapat susu yang rusak pihak manajemen memberikan garansi dengan penggantian produk. Manajemen beranggapan bahwa kualitas susu kambing yang dijual menentukan kepuasan terhadap konsumen, hal tersebut sesuai dengan pendapat Rachmad (2009), bahwa pentingnya kualitas produk dan kualitas layanan dalam meningkatkan kepuasan. Apabila konsumen puas dengan jaminan produk susu kambing maka konsumen akan melakukan pembelian susu secara berulang bahkan membelinya dalam jumlah yang banyak. Atribut harga dan merek kemasan menjadi atribut valid namun pertimbangan konsumen terhadap atribut ini relatif rendah. Persentasi atribut harga sebesar 78,26% atau sebanyak 18 orang konsumen mempertimbangkan harga sebelum membeli susu kambing, dimana harga merupakan jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk baik barang maupun jasa (Kotler, 2008). Akan tetapi, beberapa konsumen beranggapan bahwa harga tidak menjadi sebuah masalah dalam melakukan pembelian susu dikarenakan kualitas dan manfaat dari susu kambing itu sendiri sebagai penambah stamina dan penyembuhan penyakit. Hal ini sesuai dengan pendapat Stanton (1994), dimana penilaian terhadap harga suatu produk dikatakan mahal, murah atau biasa saja dari setiap individu tidaklah harus sama, karena tergantung dari 5

6 persepsi masing-masing individu yang dilatarbelakangi oleh lingkungan kehidupan dan kondisi individu. Urutan terendah dari atribut valid diatas adalah merek dan kemasan dimana sebanyak 30,43% konsumen memilih atribut ini, konsumen beranggapan bahwa merek merupakan suatu gambaran dari kualitas produk yang dijual sedangkan kemasan yang menarik akan membuat orang tertarik untuk membelinya. Kotler (1997) berpendapat bahwa pengemasan mencakup semua kegiatan merancang dan memproduksi wadah atau pembungkus untuk suatu produk. Kemasan susu kambing di BKF masih menggunakan plastik transparan yang dijual dalam satuan liter, dimana tidak tercantum merek dan pelengkap lain pada kemasan. Akan tetapi, kebanyakan konsumen tidak mempertimbangkan atribut ini dalam melakukan pembelian karena keadaan penjualan susu kambing secara umum masih menggunakan kemasan plastik transparan dan dijual dalam satuan liter. Konsumen beranggapan bahwa kualitas dari susu kambing lebih penting dibandingkan dengan merek dan kemasan dagang. Atribut fungsi kegunaan, kebersihan tempat, cita rasa, aroma, lokasi menjadi atribut yang dipertimbangkan konsumen setelah layanan pelengkap dan jaminan produk namun masih berada di atas atribut harga dan merek kemasan. Preferensi Konsumen Susu Kambing Preferensi terbentuk dari persepsi individu terhadap suatu produk. Menurut Kotler (2005), preferensi menunjukkan kesukaan konsumen dari berbagai pilihan produk yang ada. Kesukaan atau kepuasan konsumen terbentuk dari persepsi masing-masing individu dan akan beragam sesuai dengan perbedaan atribut yang melekat. Layanan pelengkap, jaminan produk, fungsi dan kegunaan, kebersihan tempat, cita rasa, aroma, lokasi, harga, dan merek kemasan merupakan atribut susu kambing yang menjadi preferensi konsumen dalam melakukan pembelian susu kambing di Bangun Karso Farm. Preferensi konsumen dapat diketahui dengan menggunakan metode semantic deferential. 6

7 Ilustrasi 1. Grafik Semantic Differential Konsumen Susu Kambing Bangun Karso Farm. Atribut pelayanan dengan skor rata-rata 4,87 menjadi skor tertinggi dalam perhitungan preferensi. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen memberikan penilaian positif terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bangun Karso Farm. Pada dasarnya konsumen lebih menyukai produk yang memiliki keunggulan tersendiri dibanding produk sejenisnya. Selain itu, konsumen juga menyukai atribut fungsi dan kegunaan susu kambing dengan nilai preferensi rata-rata 4,65. Konsumen sangat setuju bahwa susu kambing mengandung gizi yang relatif tinggi dan bermanfaat untuk kesehatan. Secara keseluruhan, konsumen sangat menyukai produk susu kambing di Bangun Karso Farm. Menurut Kotler (2005), tingkat kepuasan konsumen terhadap produk akan beragam sesuai dengan perbedaan atribut, sebagaimana pada atribut merek dan kemasan menunjukkan skala yang rendah yaitu 1,8 yang berarti konsumen kurang menyukai atribut tersebut. Kemasan yang masih menggunakan plastik transparan menjadi alasan terhadap penilaian konsumen. Konsumen tidak begitu mempertimbangkan atribut ini dalam melakukan pembelian susu kambing karena mayoritas konsumen mengkonsumsi susu kambing untuk mendapatkan khasiat dari produk tersebut. Secara keseluruhan persepsi konsumen yaitu pada kategori suka dan sangat suka terhadap produk susu kambing di Bangun Karso Farm. Loyalitas Konsumen Susu Kambing Loyalitas konsumen diukur dengan analisis loyalitas agar diketahui tingkatan loyalitas pada konsumen susu kambing di Bangun Karso Farm. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan hasil perhitungan sebagai berikut: 7

8 Tabel 2. Loyalitas Konsumen Susu Kambing di Bangun Karso Farm No. Tingkatan Loyalitas Persentase (%) 1. Switcher 44,48% 2. Habitual Buyer 43,47% 3. Satisfied Buyer 78,26% 4. Likes the Brand 73,91% 5. Committed Buyer 65,22% Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa konsumen pada tingkatan satisfied buyer, liking the brand dan committed buyer memiliki persentase perhitungan yang tinggi dimana konsumen merasa puas dan menyukai produk susu kambing yang terkait dengan atribut yang melekat pada produk BKF. Konsumen yang mendapat kepuasan setelah membeli dan mengkonsumsi susu kambing akan melakukan pembelian berulang dan secara tidak langsung akan menjadi loyal terhadap produk susu kambing di BKF. Tingkatan satisfied buyer memiliki presentase paling tinggi yaitu sebesar 78,26% dimana mayoritas konsumen puas dalam mengkonsumsi susu kambing dengan atribut yang ada. Sebanyak 18 orang konsumen mengaku puas dan sangat puas terhadap produk susu kambing karena atribut-atribut produk susu kambing meliputi: layanan pelengkap, jaminan produk, fungsi dan kegunaan, kebersihan tempat penjualan, cita rasa, aroma, lokasi, harga dan merek kemasan. Apabila ditinjau dari segi harga, konsumen merasa puas dengan harga yang ditawarkan karena termasuk dalam kategori murah dimana susu kambing yang dijual berkisar antara Rp Rp per liter. Harga menjadi atribut valid namun namun bukan menjadi atribut yang paling dipertimbangkan oleh konsumen, karena apabila harga susu kambing mengalami kenaikan konsumen akan tetap membeli produk tersebut terkait dengan atribut atribut produk lainnya. Selain murah, kualitas susu di BKF tergolong sangat baik karena rasa dan aroma prengus pada susu tercium samar. Pelayanan dan jaminan yang diberikan juga sangat baik sehingga konsumen puas dalam melakukan pembelian susu kambing, dimana terdapat layanan antar susu dan pemberian jaminan penggantian produk apabila terdapat susu yang rusak. Konsumen pada tingkatan Liking The Brand sebesar 73,91% yang berarti konsumen tersebut sungguh-sungguh menyukai produk susu kambing. Selain itu, pengalaman dalam melakukan pembelian sebelumnya juga menjadi salah satu faktor konsumen menyukai produk susu di BKF. Konsumen yang menyukai susu kambing di BKF sering melakukan pembelian dan menyukai produk susu kambing BKF karena berbeda dari susu kambing produsen lainnya. Menurut Mowen dan Minor (1998), loyalitas sebagai kondisi dimana konsumen 8

9 mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut,dan meneruskan pembeliannya di masa yang akan datang. Setelah konsumen merasa puas dan menyukai susu kambing yang terkait dengan atribut pada produk, maka konsumen yang merasa puas akan melakukan pembelian susu kambing secara berulang yang artinya konsumen tersebut akan berada pada tingkatan konsumen yang loyal. Konsumen yang berada pada tingkatan committed buyer sebesar 65,22% atau sebanyak 15 konsumen, faktor pengalaman menjadi salah satu pertimbangan konsumen untuk merekomendasikan susu kambing secara langsung. Konsumen yang merasakan khasiat dari susu kambing tidak segan berbagi cerita dan pengalaman kepada konsumen lainnya, sehingga pada situasi ini secara tidak langsung konsumen menjadi loyal terhadap suatu produk. Hal ini sesuai dengan pendapat Griffin (2005), yaitu melakukan pembelian secara teratur, pembelian antar lini produk atau jasa, mereferensikan ke konsumen lain, dan menunjukkan kekebalan dari tarikan persaingan. Peranan konsumen sangat penting dalam mempromosikan produk susu kambing. Berbagai macam cara dapat dilakukan untuk mempromosikan susu kambing salah satunya melalui informasi dari mulut ke mulut yang sangat besar pengaruhnya dibandingkan dengan aktivitas komunikasi lainnya. Konsumen merasa senang selama mengkonsumsi susu kambing di BKF terkait dengan atribut yang melekat pada susu kambing. Implikasi dari rasa senang mengkonsumsi susu kambing produk BKF ditunjukkan melalui sikap seringnya konsumen merekomendasikan susu kambing pada pihak lain seperti keluarga, tetangga, dan rekan kerja yang ingin mengkonsumsi susu kambing. Hal ini dapat menjadi stimulus bagi pihak manajemen BKF untuk lebih memperbaiki manajemen produk dan lebih mengembangkan pemasaran susu kambing. 4. KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan terhadap konsumen susu kambing di Bangun Karso Farm, Kecamatan Cijeruk, Kabupaten Bogor, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut 1. Atribut yang menjadi pertimbangan konsumen dalam mengkonsumsi susu kambing di Bangun Karso Farm berdasarkan urutan tertinggi masing-masing adalah sebagai berikut: layanan pelengkap, jaminan produk, fungsi dan kegunaan produk, kebersihan 9

10 tempat, cita rasa, aroma, lokasi, harga dan merek kemasan. 2. Preferensi konsumen terhadap pembelian susu kambing perah di Bangun Karso Farm berdasarkan grafik semantic differential menunjukkan bahwa sebagian besar atribut berada di skala 3 sampai dengan 4, yang artinya bahwa konsumen susu kambing suka dan sangat suka terhadap atribut yang melekat dalam susu kambing Bangun Karso Farm. 3. Loyalitas konsumen susu kambing perah di Bangun Karso Farm membentuk piramida loyalitas terbalik, yang artinya loyalitas konsumen terhadap susu kambing berada pada loyalitas tinggi dengan tingkatan loyalitas satisfied buyer 78.26% dan liking the brand 73.91%. 5. SARAN Saran peneliti terhadap manajemen pemasaran susu kambing di Bangun Karso Farm, yaitu: 1. Sebaiknya pihak manajemen melakukan inovasi terhadap merek dan kemasan dan mencantumkan komposisi dan khasiat susu kambing agar kemasan semakin menarik sehingga konsumen semakin tertarik untuk melakukan pembelian dan menambah pengetahuan konsumen itu sendiri. 2. Sebaiknya pihak manajemen melakukan kegiatan promosi berupa kartu member dan pemberian bonus susu apabila konsumen membeli susu kambing dalam jumlah besar, sehingga konsumen yang loyal akan semakin bertambah. UCAPAN TERIMAKASIH Terimakasih penulis sampaikan kepada Dr. Hasni Arief, S.Pt, MP., selaku pembimbing utama dan Prof. Dr. Ir. H. Maman Paturochman, MS., selaku pembimbing anggota yang telah meluangkan waktu, pikiran, dan tenaga dalam membimbing serta memberikan saran-saran yang diperlukan penulis. Bapak Bangun Dioro selaku pemilik peternakan Bangun Karso Farm, seluruh staf dan pekerja Bangun Karso Farm, yang telah memberikan izin dan membantu melakukan penelitian di Bangun Karso Farm, Cijeruk, Kabupaten Bogor serta semua pihak terkait yang telah meluangkan waktu dan membantu dalam proses penelitian ini berlangsung, dan tidak lupa terimakasih kepada keluarga tercinta 10

11 atas semua kasih sayang dan do a yang diberikan kepada penulis serta dukungan baik moril maupun materil terutama dalam upaya untuk meraih cita-cita selama ini. DAFTAR PUSTAKA Griffin, Jill Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga. Haenlein, G.F.W Goat Milk in Human Nutrition. Small Ruminant Research. Jensen, B Goat Milk Magic. Bernard Jensen Publisher Old Wagon Road Escondido, CA92027, USA. Hidayat, Rachmad Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Kewirausahaan Manajemen. Universitas Trunojoyo. Madura. Kotler, P The Marketing of Nations, A Strategic Approach to Building National Wealth. New York : The Free Press Manajemen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia Manajemen Pemasaran Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Prehallindo. Mowen, John C., Michael Minor Consumer Behavior. 5 th Edition. Prentice-Hall. New Jersey: Upper Saddle River. Stanton,William J & Y.Lamarto Prinsip prinsip Pemasaran. Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga. Wijoseno, Hendra Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Pembelian Ulang di Starbucks Coffe Tunjungan Plaza 4. Surabaya. UK PETRA. 11