BABI PENDAHULUAN. Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang demikian pesat

Transkripsi

1 BABI PENDAHULUAN l.l Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang demikian pesat saat ini membuat kondisi industri perbankan semakin kompetitif. Kondisi tersebut telah memacu perbankan untuk melakukan inovasi dalam memberikan layanan dan produk mereka dengan cepat dan tepat kepada nasabah sesuai dengan kebutuhannya. Salah satu inovasi perbankan adalah memunculkan bentuk alternatif saluran - saluran distribusi layanan berbasis teknologi. Alternatif saluran-saluran distribusi layanan berbasis teknologi yang ditawarkan perbankan sangat membantu nasabah dalam memenuhi kebutuhan dan kepuasan layanan informasi. produk. dan transaksi perbankan dengan aman. cepat. mudah. dan nyaman di manapun dan kapanpun Meuter et al.. (2000); Pikkarainen et a/.. (2004); Curran dan Meuter (2005); Al-Hawari dan Ward (2006). Ganguli dan Roy (20 11) menunjukkan hahwa interaksi nasabah dengan saluran distrihusi hank berbasis teknologi telah semakin menggantikan interaksi nasabah dengan saluran distribusi konvensional. Saluran-saluran distrihusi layanan perbankan di Indonesia pada saat ini umumnya ada dua yaitu saluran distribusi konvensional (kantor cabang atau hranch hanking) dan saluran distribusi berbasis teknologi (automated teller machine - ATM, phone hanking, mohile hanking, sms hanking, internet hanking, dan call center).

2 2 Pendalaman penggunaan saluran distribusi berbasis teknologi pada perbankan oleh nasabah yang dilakukan Marketing Research Indonesia (MRI) pada tahun 2010 menunjukkan dinamika yang menarik. Penggunaan berbagai layanan yang dikategorikan ke dalam saluran elektronik (e-channel) baru, yaitu electronic channels di luar A TM yang selama ini bergerak lambat dalam penetrasinya, dalam dua tahun terakhir (yaitu dari 2008 ke 201 0) menunjukkan pergerakan yang luar biasa. Pertumbuhan yang fenomenal terjadi pada penggunaan layanan sms banking yang naik dari 7% pada 2008 menjadi lebih dari tiga kali lipat dalam dua tahun (23%), menjadikannya channel kedua yang paling banyak digunakan oleh nasabah setelah ATM. Mobile banking yang sudah lebih popular terlebih dahulu karena dipopulerkan oleh BCA mengalami kenaikan yang cukup signifikan dalam kurun dua tahun yaitu dari 10% menjadi 16%. Peningkatan kedua channel ini sudah barang tentu didukung oleh tingginya tingkat penggunaan telepon genggam oleh masyarakat luas apalagi oleh para nasabah bank. Phone banking yang juga sebelumnya sempat lambat bergerak namun dalam dua tahun terakhir menunjukkan bahwa pergerakan yang cukup kuat, bahkan cenderung lebih kuat daripada mobile banking atau internet banking, yaitu dari 6% menjadi 16%. Sedangkan penetrasi internet banking meningkat dengan tingkat pertumbuhan rata-rata 28% per tahun Puspito (2011 ). Bank tidak hanya bersaing dalam layanan perbankan tradisional, tetapi juga telah memperluas ruang lingkup kompetisi untuk lingkungan dengan layanan internet banking Gonzales et al., (2004). Jenkins (2007) menunjukkan bahwa bank memperkenalkan internet banking sebagai jaminan kepada pelanggan

3 3 mereka yang dapat mempertahankan kualitas pelayanan yang kompetitif di masa depan, dalam upaya untuk menghindari kehilangan pelanggan mereka untuk cabang-cabang bank asing. Internet banking tidak lagi dianggap sebagai keunggulan kompetitiftetapi kebutuhan kompetitifgan dkk, (2006). Internet banking membantu bank untuk membangun dan mempertahankan hubungan dekat dengan pelanggan mereka, mengurangi biaya operasi dan biaya tetap Mols (2000), dan mencapai kinetja keuangan yang lebih efisien dan disempumakan De Young et a/., (2007). Berdasarkan fenomena tersebut di atas yaitu peningkatan penggunaan saluran distribusi berbasis teknologi pada perbankan oleh nasabah maka akan banyak muncul bank - bank yang memberikan layanan kepada nasabahnya melalui saluran distribusi berbasis teknologi. Hal tersebut dapat menjadi sebuah peluang serta ancaman bagi bank- bank di dalam mempertahankan nasabahnya. Dalam kondisi seperti ini bank - bank terus berupaya untuk memberikan pelayanan dengan kualitas yang baik kepada nasabahnya khususnya melalui saluran distribusi berbasis teknologi sehingga diharapkan dapat memberikan kepuasan nasabah. Kepuasan adalah hal yang penting bagi kinetja perusahaan dalam jangka panjang Hallowell ( 1996). Kualitas layanan berbasis teknologi pada perbankan dipandang sebagai hal yang sangat penting bagi nasabah karena kualitas layanan merupakan prediktor yang kuat dalam kepuasan nasabah Cronin dan Taylor (1992); Dabholkar eta/., (2000); Dean (2002); Zeithmal et al., (1996).

4 4 Jun dan Cai (2001) mengidentifikasi tiga kategori konseptual yang luas berkaitan dengan kualitas layanan internet banking, meliputi kualitas layanan pelanggan online, kualitas informasi online, dan kualitas produk layanan perbankan. Kualitas Jayanan pelanggan online difokuskan pada Jayanan perternuan antar pribadi. Kualitas informasi secara online didefinisikan sebagai "terkonsentrasi pada komputer dan jaringan berbasis interaksi impersonal, dengan penekanan khusus pada pengguna akhir komputasi kepuasan" Jun dan Cai (2001 :277). Hal tersebut didefinisikan sebagai sejauh mana sistern inforrnasi melakukan nya, hal ini memungkinkan pelanggan untuk melakukan transaksi dan informasi pencarian secara online. Kua1itas produk layanan perbankan didefinisikan sebagai jurnlah dan relevansi kepada pelanggan produk dan jasa internet banking Yang et al., (2004). Kualitas layanan merupakan pengalaman sadar yang sifatnya subyektif bagi setiap nasabah. Sejalan dengan pendapat lrwanto (2002:71) bahwa persepsi adalah proses diterimanya rangsang (objek, kualitas, hubungan antar gejala, maupun peristiwa) sarnpai rangsang itu disadari dan dimengerti. Artinya bahwa kualitas merupakan hasil persepsi nasabah terhadap layanan yang diherikan pihak bank. Kualitas layanan rnerupakan faktor penentu persepsi nasabah terhadap keberadaan suatu bank, yaitu apakah layanan yang diterima dan dirasakan oleh nasabah akan sama dengan yang mereka harapkan, mungkin lebih baik atau bahkan lebih buruk. Kualitas layanan yang digunakan pada penelitian ini adalah kualitas layanan secara keseluruhan, yang meliputi faktor kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), bukti fisik (tangible).

5 5 Melalui penanganan kualitas pelayanan jasa yang berorientasi pada kebutuhan dan keinginan pelanggan diharapkan akan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan yang akan datang. Kelima aspek kualitas ini bila diterapkan secara bersama dapat membangun layanan yang berkualitas prima dan memuaskan (Utami, 2004: 55). Kepuasan nasabah adalah sebuah kunci yang berpengaruh pada perilaku pembelian di masa yang akan datang Kotler & Armstrong (2006:7). Nasabah yang puas akan kembali dan mengatakan kepada lainnya mengenai pengalaman baiknya, sedangkan nasabah yang tidak puas seringkali memicu pesaing dan berpindah kepada produk lainnya. Suatu bank harus dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah meskipun tidak secara langsung. Pelayanan tidak secara langsung disini seperti internet banking. Dari hal tersebut dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa terciptanya kepuasan nasabah dapat memberikan beberapa manfaat. diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi hannonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian secara berulang dan terciptanya loyalitas nasabah, dan membentuk suatu rekomendasi. Penelitian Rod (2009) menunjukkan bahwa adanya hubungan yang signifikan antara kualitas layanan pelanggan online dan kualitas pelayanan secara keseluruhan internet banking menunjukkan bahwa kualitas layanan pelanggan penting bagi bank dalam konteks internet banking. Bahkan dengan tidak adanya tatap muka interaksi, kehandalan, daya tanggap, tangibles dan empati masih penting bagi pelanggan. Dimensi ini secara langsung mempengaruhi persepsi

6 6 pelanggan internet secara keseluruhan dan kualitas pelayanan perbankan secara keseluruhan mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan bank. Dengan adanya latar belakang tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan suatu penelitian yang berhubungan dengan layanan berbasis teknologi pada perbankan dengan judul: "Pengaruh kualitas layanan dan kualitas teknologi Internet banking secara keseluruhan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Central Asia, Tbk" 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan Jatar belakang yang telah diuraikan di atas, dapat dirumuskan masalah yang menjadi pokok bahasan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Apakah kualitas layanan pelanggan online berpengaruh terhadap kualitas layanan secara keseluruhan pada PT. BANK CENTRAL ASIA, Tbk? 2. Apakah kualitas sistem informasi online berpengaruh terhadap kualitas layanan secara keseluruhan pada PT. BANK CENTRAL ASIA, Tbk? 3. Apakah kualitas layanan produk perbankan berpengaruh terhadap kualitas layanan secara keseluruhan pada PT. BANK CENTRAL ASIA. Tbk? 4. Apakah kualitas layanan secara keseluruhan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. BANK CENTRAL ASIA, Tbk?

7 7 1.3 Tujuan Penelitian Dari penunusan masalah di atas yang telah dituliskan sebelumnya maka tujuan dari dilakukannya penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan pelanggan online terhadap kualitas layanan secara keseluruhan pada PT. BANK CENTRAL ASIA, Tbk. 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas sistem infonnasi online terhadap kualitas layanan secara keseluruhan pada PT. BANK CENTRAL ASIA, Tbk. 3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan produk perbankan terhadap kualitas layanan secara keseluruhan pada PT. BANK CENTRAL ASIA, Tbk. 4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan secara keseluruhan terhadap kepuasan nasabah pada PT. BANK CENTRAL ASIA, Tbk. 1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi penulis Penelitian ini dapat memberikan tambahan pengetahuan dan wawasan mengenai dampak kualitas layanan berbasis teknologi pada perbankan terhadap kepuasan nasabah bank Central Asia di Surabaya. 2. Bagi Bank Penelitian ini dapat digunakan untuk memberikan saran dan masukan bagi pengambil keputusan yang harus dilakukan selanjutnya dalam rangka lebih meningkatkan serta memaksimalkan kualitas pelayanan berbasis teknologi sehingga memberikan dampak positif terhadap kepuasan nasabah Bank Central Asia di Surabaya.

8 8 3. Bagi Nasabah Secara tidak langsung akan mendapatkan infonnasi yang riil akan tingkat tinggi rendahnya kepuasan nasabah bank akan penerapan teknologi yang ada. 4. Bagi STIESIA Surabaya Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan infonnasi, referensi bagi penelitian berikutnya yang mengambil judul yang sama sebagai bahan penelitian, dan menjadi pelengkap dari penelitian - penelitian serupa yang pernah dilakukan sebelumnya. 5. Bagi perkembangan ilmu pengetahuan Penelitian ini dapat menghasilkan suatu temuan barn tentang dampak kualitas layanan berbasis teknologi pada perbankan terhadap kepuasan. 1.5 Ruaog Liogkup Peoelitiao Penelitian ini difokuskan pada V ariabel yang diteliti dalam penelitian ini kualitas layanan. kualitas teknologi internet banking secara keseluruhan dan kepuasan nasabah pada Bank Central Asia Cabang Klampis di Surabaya.