BAB I PENDAHULUAN. Kemudahan pendirian bank-bank baru dan pembukaan kantor-kantor. kebijakan deregulasi menunjukkan perkembangan jumlah yang pesat.

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kemudahan pendirian bank-bank baru dan pembukaan kantor-kantor cabang baru berdampak antara lain pada faktor penyerapan tenaga kerja. Pasca kebijakan deregulasi menunjukkan perkembangan jumlah yang pesat. Pertumbuhan jumlah bank umum yang terdiri dari Bank Persero, Bank Umum Swasta Nasional Devisa (BUSN Devisa), BUSN Non Devisa, Bank Pembangunan Daerah (BPD), Bank Campuran dan Bank. Asing selama kurang lebih 5 tahun dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut ini. Tabel 1.1 Pertumbuhan Jumlah Bank Umum Periode No. Kelompok Bank Tahun l. Bank Persero BUSN Devisa BUSN Non Devisa BPD Bank Campuran Bank Asing Jumlah Bank Sumber: Statistik Perbankan Indonesia,

2 2 Semakin pesatnya perkembangan Bank penggunaan teknologi informasi dan komunikasi di perbankan nasional kini semakin maju. Berbagai jenis teknologi diantaranya meliputi Automated Teller Machine (ATM), Banking Application System. Real Time Gross Settlement (RTGS), dan internet banking. Bank Indonesia sendiri lebih sering menggunakan istilah Teknologi Sistem Informasi (TSI) perbankan untuk semua terapan teknologi informasi dan komunikasi dalam layanan perbankan. Istilah lain yang lebih populer adalah Electronic Banking atau E-banking (Hermana, 2010) E-Banking. Bank umum dan Bank swasta asing yang diketahui memiliki fasilitas E-Banking termasuk internet banking diantaranya seperti ditunjukkan tabel 1.3 berikut ini. Tabel 1.2 Bank Umum dan Bank Asing yang Memiliki E-Banking No. Nama Bank Fasilitas E-Banking 1. PT. Bank Mandiri Tbk. ATM, SMS Banking, Call Mandiri, Internet Banking 2. PT. BRI (Persero) Tbk. ATM, Phone Banking, Internet Banking 3. PT. Bank Central Asia Tbk. ATM, BCA Phone, Klik BCA, m-bca 4. PT. BNI Tbk. ATM, BNI Phone Plus, Intemet Banking 5. PT. Bank CIMB Niaga Tbk. ATM, Niaga Access, Niaga Ponsel Access 6. PT. Bank Danamon Indonesia Tbk. ATM, Danamon Access Center, Mobile Banking, Danamon Online Banking 7. PT. Pan Indonesia Bank Tbk ATM, Internet Banking, Mobile Banking 8. PT. Bank Pemata Tbk. ATM, PermataTel, PermataNet, PermataMobile 9. PT. BII Tbk. ATM, Internet Banking 10. CitiBank NA ATM, Internet Banking Phone Banking Sumber: Statistik Perbankan Indonesia Februari 2011, www. Citibank.co.id

3 3 E-Banking mencakup sistem yang memungkinkan nasabah lembaga keuangan, baik perseorangan maupun perusahaan untuk mengakses rekening, transaksi bisnis atau memperoleh informasi tentang produk dan jasa keuangan melalui jaringan pribadi maupun umum, termasuk internet. Penerapan E-banking pada perbankan bertujuan untuk kecepatan dan ketepatan pengolahan dan penyediaan informasi, serta meningkatkan pelayanan kepada para nasabah melalui internet dimana para nasabah dapat terhubungan dengan website Bank. Untuk meningkatan pelayanan kepada nasabah Bank X pada tahun 2009 meluncurkan Bank X Online Banking, layanan internet banking pertama di Indonesia yang memiliki sertifikat keamanan paling tinggi, EV-SSL, security dari versign. Walaupun demikian nasabah masih belum merasa puas atas seluruh layanan Bank X, dan terdapat beberapa permasalahan yang dialami, seperti server lama, atau sedang ada gangguan. Sehubungan dengan latar belakang dan untuk lebih mengetahui permasalahan yang terjadi sehubungan dengan kepuasan pelayanan akan kualitas produk Bank X Online Banking maka penulis melakukan penelitian dengan judul, Analisis Kualitas Pelayanan E-Banking terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Bank X dengan Menggunakan Metode Six-Sigma. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian di bagian latar belakang mengenai arti pentingnya kualitas pelayanan perbankan melalui E-Banking, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: Bagaimanakah tingkat Kepuasan Pelanggan atas Kualitas Pelayanan E-banking yang diberikan PT.Bank X.

4 4 1.3 Batasan Masalah Mengingat kualitas pelayanan sangat penting dalam mempertahankan dan meningkatkan jumlah nasabah maka dilakukan pembatasan masalah yaitu penulis akan melakukan analisis tentang kualitas pelayanan untuk produk E-banking pada PT. Bank X guna meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode Six-Sigma. 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai setelah melakukan penelitian berdasarkan permasalahan adalah: 1) Untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana tingkat kepuasan pelanggan yang menggunakan produk E-Banking. 2) Sebagai bahan masukan bagi perusahaan untuk merumuskan kebijakan dalam meningkatkan layanan kualitas pelayanan pada PT. Bank X. 3) Hasil penelitian ini diharapkan akan dapat digunakan sebagai bahan masukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan, terutama yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. 4) Sebagai tambahan referensi bagi kepentingan keilmuan dalam meningkatkan pelayanan kepada nasabah dimasa sekarang dan yang akan datang.

5 5 1.5 Metode Pengumpulan Data 1. Cara pengumpulan data dengan dilakukan dengan data primer dan skunder, alat yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah dengan Instrumen Lembar Kuesioner, Tehnik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Six Sigma dengan suatu pengukuran target Sigma Quality Level yang terdiri dari Define (D), Measure (M), Analyze (A), Improve (I), Control (C), diharapkan suatu perusahaan dapat memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai efektifitas maksimum. 2. Jenis Metode Pengumpulan Data: a. Studi Pustaka, yaitu mengumpulkan bahan yang diperoleh dari bukubuku dan atau jurnal. b. Penelitian Lapangan, yang pengambilan data secara langsung di lapangan. 1.6 Sistematika Penulisan Dalam penulisan penelitian ini agar disajikan secara sistematika dan dijelaksan perbagian atau per Bab, sistematikan penulisan adalah sebagai berikut: Bab I Pendahuluan Bab awal ini menjelaskan tentang latar belakang yang menjadi alasan penulis mengambil topik permasalahan, berisi latar belakang masalah,

6 6 rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian metode pengumpulan data dan sistematika penulisan. Bab II Landasan Teori Bab ini memberikan penjelasan mengenai menjelaskan tentang konsepkonsep ataupun teori yang akan digunakan dalam penyelesaian masalah dalam penelitian ini. Bab III Metodologi Penelitian Bab ini menjelaskan tentang cara pelaksanan kegiatan penelitian, mencakup pengumpulan data, alat yang digunakan dan analisis data serta jenis metode penelitian yang digunakan. Bab IV Pengumpulan Data dan Pengolahan Data Bab ini menguraikan tentang data-data yang sudah didapatkan pada waktu melakukan pegumpulan data kemudian dilakukan pengolahan data dengan menggunakan metode dan langkah-langkah yang sudah ditetapkan. Bab VI Analisa Hasil Berisi tentang pembahasan dari hasil analisis yang diperoleh dari masalah didapat, kemudian menyelesaikan masalah tersebut dengan menggunakan metodologi Six Sigma. Bab V Kesimpulan dan Saran Bab akhir ini berisikan tentang kesimpulan dari hasil analisis dan pengembangan yang telah dilakukan serta saran bermanfaat yang dapat diberikan untuk pihak terkait guna perbaikan.