Volume 13, Nomor 1, Januari 2012 ISSN: Hal Dosen pada Fakultas Ekonomi Universitas Malikussaleh

Transkripsi

1 Journal Of Economic Of Economic Management Management & Business - Volume & Business 13, Nomor 1, Januari Volume 13, Nomor 1, Januari 2012 ISSN: Hal ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG mempengaruhi LOYALITAS KONSUMEN MEMBELI SUSU PROCAL GOLD DAN SUSU PROMISE GOLD PADA PT. WYETH INDONESIA CABANG MEDAN Sapna Biby, Rismayani dan Parapat Gultom Dosen pada Fakultas Ekonomi Universitas Malikussaleh Fulfilling the needs of quality food for toddlers is very important, because that age is a time of growth and brain development. Mother s Milk (ASI) only is not enough to meet these needs. Milk toddlers such as Procal Gold and Promise Gold produced PT. Wyeth Indonesia is required by toddlers. The number of loyal consumers who buy Procal Gold milk or Promise Gold milk has decreased over the last six years. The problem of this research is to analyze the effect of brand value, switching barriers, customer characteristics, market environment, and consumer satisfaction on consumer loyalty to buy Procal Gold milk or Promise Gold milk. Theories were implemented in this research included Consumer Behavior Theory and Loyalty Consumer Theory. This research was conducted in the area of Medan City, precisely at Hypermart, Carrefour, and Brastagi Supermarket. Data collected through questionnaires distributed at those supermarkets. Respondents in this research were women who came to shop and buy Procal Gold milk or Promise Gold milk at least two times. Analysis Methods applied in this research are Descriptive Analysis using to determine the distribution of respondents characteristics, and Multiple Regression analysis was using to determine the factors that influence customer loyalty to buy Procal Gold milk or Promise Gold milk. The results show that the factors affected the loyalty of customer to buy Procal Gold milk are not same with Promise Gold milk The research concluded: (1) Brand value, switching barriers, customer characteristics, market environment, and customer satisfaction simultaneously influence customer loyalty to buy Procal Gold milk, (2) In partial, variables that significantly influence consumer loyalty to buy Procal Gold milk consist of switching barrier, brand value, customer characteristics, and customer satisfaction, (3) Brand value is the dominant variable influents the loyalty of consumer to buy Procal Gold. Meanwhile, customers loyalty to buy Promise Gold are simultaneously influenced by brand value, switching barriers,, customer characteristics, market environment, and customer satisfaction, (4) In partial, the variables significantly influence consumer loyalty to buy Promise Gold milk consists of switching barrier, brand value, and customer satisfaction. Switching Barrier is the dominant variable influents the loyalty of consumer to buy Promise Gold Keywords: loyalty, customer, satisfaction

2 82 Sapna Biby, Rismayani dan Parapat Gultom Latar belakang Masa bayi dan balita merupakan masa paling baik untuk menerima asupan gizi, semakin baik asupan gizi yang diperoleh, maka semakin baik pula perkembangan fisik sang anak, khususnya perkembangan otak. Kebutuhan zat gizi anak diharapkan dapat terpenuhi secara lengkap melalui konsumsi susu, termasuk zat-zat gizi yang tidak diperoleh dari makanan. Lima tahun pertama merupakan masa terpenting dalam kehidupan manusia, inilah yang disebut masa emas. Pada masa ini, perubahan dalam kemampuan terbesar terjadi pada balita, termasuk pertumbuhan otak yang paling pesat, setelah itu pertumbuhan otak akan menurun seiring dengan bertambahnya umur. Secara umum untuk tumbuh kembang anak, termasuk pertumbuhan dan perkembangan otak pada masa emas diperlukan zat gizi makro (karbohidrat, lemak dan protein) dan zat gizi mikro (vitamin dan mineral). Untuk memenuhi zat gizi, Air Susu Ibu (ASI) merupakan makanan yang pertama dan utama bagi anak usia 0-6 bulan. Komposisi zat gizi ASI sangat ideal untuk memenuhi kebutuhan gizi anak. Namun, setelah usia 6 bulan seiring dengan pertumbuhan dan perkembangan anak, ASI saja tidak lagi mencukupi kebutuhan gizi, oleh karena itu anak harus diberikan MPASI (Makanan Pendamping Air Susu Ibu). Air susu ibu sebaiknya tetap diberikan kepada anak hingga usia dua tahun. Susu berperan dalam proses pembentukan tulang. Pada usia batita (bayi tinga tahun) formasi (pembentukan) tulang lebih besar dari resorbsi (peluruhan) sehingga dibutuhkan asupan kalsium yang tinggi. Masa batita merupakan masa yang paling tepat untuk menstimulasi otak anak karena pada saat anak berusia dua tahun, otak akan terbentuk dan memiliki berat sekitar 1200gr. Selain itu masa batita adalah masa yang sangat tepat untuk absorbsi (penyerapan) kalsium. Kemampuan absorbsi kalsium pada anak-anak adalah sebesar 75% sedangkan pada orang dewasa adalah sebesar 20 hingga 40%. Oleh sebab itu, pemberian konsumsi susu pada masa batita sangat diperlukan. Pada usia 1-5 tahun, tahap pertumbuhan anak adalah sebagai berikut: Pertumbuhan otak dan kepala hampir 95% dari ukuran orang dewasa. Pertumbuhan jaringan limfa yang berkaitan dengan fungsi kekebalan tubuh belum sempurna. Salah satu produk olahan susu yang memiliki pasar yang baik adalah susu formula. Susu formula adalah susu yang dibuat khusus untuk bayi yang kandungannya menyerupai dengan kandungan Air Susu Ibu (ASI), tetapi tidak seluruh zat gizi yang terkandung didalamnya dapat diserap oleh bayi. Susu formula merupakan asupan yang sangat diperlukan bayi untuk pertumbuhan dan kecerdasannya. Karena itu, para orang tua akan sangat membutuhkan susu formula untuk diberikan kepada bayi mereka. Salah satu makanan yang memiliki kandungan nilai gizi tinggi yaitu susu. Susu merupakan makanan yang berguna dalam menunjang proses pertumbuhan balita. Aspek gizi yang cukup banyak membuat susu menjadi istimewa. Susu merupakan produk yang dapat diandalkan dibandingkan dengan produk-produk lain. Susu mengandung jenis nutrisi yang sangat dibutuhkan oleh tubuh. Adapun kandungan nutrisi-nutrisi tersebut terdiri dari: karbohidrat, lemak, mineral, dan vitamin. Jenis lemak yang terkandung pada susu diantaranya asam butirat, asam linoleat terkonjungsi, fosfolipid, kolesterol, AA dan DHA. Produk susu olahan yang dikonsumsi oleh batita saat ini tidak hanya terbatas pada susu bubuk biasa saja tetapi juga terdapat differensiasi komposisi produk seperti halnya susu dengan komposisi DHA dan AA tinggi. Persaingan antar produsen susu batita di Indonesia semakin ketat, hal ini terlihat dengan semakin bertambahnya produsen maupun pemasar susu batita.

3 Journal Of Economic Management & Business - Volume 13, Nomor 1, Januari Persaingan bisnis membuat para produsen susu batita harus memahami benar keinginan konsumennya, sehingga mampu menerapkan pelayanan yang sesuai dengan keinginan tersebut dan dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Banyaknya jenis pilihan merek susu balita yang ada di pasaran saat ini dengan keunggulan dan karakteristik masing-masing produk yang ditawarkan, membuat konsumen dapat memilih produk mana yang cocok dan baik untuk dikonsumsi. Sementara untuk pihak produsen dituntut menciptakan produk berkualitas yang sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen, serta harus melakukan upaya-upaya pemasaran yang efektif. Untuk memahami variabel-variabel dan memberikan gambaran yang jelas dalam pelaksanaan penelitian, diberikan definisi variabel-variabel yang akan diteliti dalam penelitian untuk kedua hipotesis yaitu: nilai merek (X 1 ), hambatan berpindah (switching barrier) (X 2 ), karakteristik konsumen (X 3 ), lingkungan pasar (X 4 ), dan kepuasan konsumen (X 5 ) serta variabel terikat loyalitas konsumen (Y). a. Nilai merek (X 1 ) Nilai merek pada penelitian ini diukur melalui 3 (tiga) faktor, yaitu citra merek, kualitas merek, dan harga. Responden akan menilai merek susu Procal Gold atau Promise Gold relatif terhadap kompetitornya. b. Hambatan berpindah (switching barrier) (X 2 ) Hambatan yang muncul ketika terjadi proses peralihan dari susu Procal Gold atau Promise Gold ke merek lain. Hambatan yang timbul berkaitan dengan fungsi, psikologis, sosial, dan ritual. Atribut-atribut yang digunakan untuk mengukur faktor switching barrier ini adalah: 1. Resiko jika berganti merek susu 2. Biaya yang dikeluarkan jika berganti merek susu 3. Penyesuaian diperlukan jika berganti merek susu 4. Citra terpengaruh jika berganti susu c. Karakteristik Konsumen (X 3 ) Pada faktor ini akan dilihat karakter.konsumen yang memilih merek susu Procal Gold atau Promise Gold untuk anaknya. Adapun atribut-atribut yang digunakan untuk mengukur faktor ini adalah: 1. Keinginan mencoba produk baru 2. Keterikatan pada satu merek susu anak d. Lingkungan pasar (X 4 ) Dalam faktor ini dilihat sejauh mana kompetisi yang terjadi antar merek susu Procal Gold atau Promise Gold dengan merek yang memiliki kategori produk yang sama. Atribut yang digunakan untuk mengukur faktor ini adalah: 1. Ketersediaan susu merek lain yang lebih baik di pasar. 2. Kualitas promosi produk susu lain dibanding dengan susu Procal Gold atau Promise Gold. e. Kepuasan konsumen (X 5 ) Kepuasan konsumen diukur setelah konsumen membeli dan memberikan susu Procal Gold atau Promise Gold kepada anaknya. Ketika konsumen mengalami suatu kepuasaan sesudah memberikannya kepada anaknyanya, diharapkan bila semakin puas konsumen maka semakin tinggi kemungkinan mereka tidak berpindah ke merek lain. Atribut yang digunakan untuk mengukur faktor ini adalah: 1. Kepuasan setelah mengkonsumsi produk 2. Tidak ada masalah setelah mengkonsumsinya 3. Kesesuaian dengan yang diiklankan 4. Manfaat yang didapat sesuai dengan yang diharapkan f. Loyalitas Konsumen (Y) Untuk mengukur loyalitas responden terhadap susu Procal Gold atau Promise Gold digunakan dua ukuran yaitu kesediaan responden untuk membeli produk susu Procal Gold atau Promise Gold di masa yang akan datang dan kesediaan mereka untuk

4 84 Sapna Biby, Rismayani dan Parapat Gultom merekomendasikannya kepada orang lain. Adapun atribut-atribut mengenai hal di atas adalah: 1. Seberapa pasti akan membeli merek susu Procal Gold atau Promise Gold di masa yang akan datang 2. Seberapa pasti akan merekomendasikan merek susu Procal Gold atau Promise Gold yang dikomsumsi anaknya kepada orang lain HASIL PENELITIAN PT. Wyeth Indonesia adalah perusahaan asing yang bergerak dibidang penjualan pharmacietical dan nutrisi. Perusahaan ini pertama kali didirikan sekitar tahun 1900 an di Negara Amerika serikat tepatnya di kota Philadelphia. Sejalan dengan perkembangan, perusahaan ini mendirikan cabang-cabang di negara-negara berkembang seperti di Malaysia, Indonesia, Thailand dan negaranegara lainnya. Pada tahun 1973 PT. Wyeth didirikan di Jakarta sebagai pemasok pertama di Indonesia dengan maksud untuk mengenalkan produk tersebut kepada konsumen di Indonesia. PT. Wyeth Indonesia memiliki cabang di kota-kota besar yaitu di kota Bandung, Surabaya, Denpasar, Padang, Makasar, dan Medan. Pada tanggal 6 September 1995 PT. Wyeth Indonesia membuka cabang di Medan yang beralokasi di Jalan H. Adam Malik No. 83 Medan. Adapun jenis produk yang dihasilkan antara lain : 1. Jenis pharmacietical seperti vaksinasi, anti biotik, injeksi, kapsul dan tablet. 2. Jenis nutrisi seperti jenis susu khususnya untuk kalangan anak bayi, balita dan dewasa. Nama-nama merek susu yang diproduksi PT. Wyeth Indonesia meliputi S26 Gold (untuk usia 0 sampai dengan 6 bulan), Promil Gold (untuk usia 6 bulan sampai dengan 12 bulan), Procal Gold (untuk usia 1 tahun sampai dengan 3 tahun), Promise Gold (untuk usia 3 tahun sampai dengan 7 tahun) dan Enercal Plus ( untuk usia 7 tahun sampai dengan dewasa). PT. Wyeth Indonesia memproduksi susu Procal Gold, susu formula pertumbuhan yang diformulasikan khusus untuk anak usia 1 sampai 3 tahun dengan Lutein, Alfa Protein, AA dan DHA. Procal Gold membantu perkembangan otak anak karena mengandung AA (Asam Arakhidonat) dan DHA (Asam Dokosa Heksaenoat) untuk pembentukan sel otak anak. AA dan DHA dalam Procal Gold berasal dari sumber nabati murni yang aman untuk dikonsumsi. Susu Procal Gold dikemas dalam kaleng berukuran 400 gram dan 900 gram dan memiliki kandungan susu kental tanpa lemak, maltodekstrin, laktosa, minyak-minyak nabati [kacang kedelai, oleat (safflower atau bunga matahari), kelapa sawit], konsentrat whey protein, lesitin kedelai, monogliserida, ethyl vanilin, asam lemak tak jenuh ganda rantai panjang berasal dari sel tunggal [asam arakhidonat (AA), asam dokosaheksaenoat (DHA)], 5 nukleotida utama (sitidin-5 - monofosfat, dinatrium uridin- 5 -monofosfat, adenosin-5 -monofosfat, dinatrium inosin- 5 - monofosfat, dinatrium guanosin-5 - monofosfat), konsentrat campuran tokoferol, askorbil palmitat, lutein, mineral: ferro sulfat dan mineral lain, vitamin: karoten (alfa, beta dan karoten lain) dan vitamin lainnya. Susu Procal Gold juga mengandung mineral (kalium hidroksida, kalium bikarbonat, natrium klorida, ferro sulfat, seng sulfat, mangan sulfat, tembaga ii sufat, kalium iodida), dan vitamin (asam askorbat, niasiamida, alfa-tokoferil asetat, askorbil palmitat, vitamin A palmitat, tiamina hidrokloril, Piridoksina Hidrokloril, Kalsium Pantotenat, Beta-Karoten Alami, Riboflavin, Phitonadion, Asam Folat, Kolekalsiferol, Biotin. Untuk mempermudah kegiatan sistem pemasaran pada PT. Wyeth Indonesia Cabang Medan dalam menjual produk yang mereka hasilkan, mereka berkerja

5 Journal Of Economic Management & Business - Volume 13, Nomor 1, Januari sama dengan dua penyalur yaitu PT. Dosni Roha dengan PT. Tiga Raksa, yang dimana dengan maksud untuk mengurangi biaya operasional penjualan dan mengetahui informasi kegiatan konsumen. PT. Wyeth Indonesia mempunyai sebuah Visi yang diekspresikan sebagai ilmu Kepedulian, yaitu Penerapan keunggulan penemuan nutrisional untuk kesehatan. Inilah visi Wyeth dalam meraih beberapa sasaran untuk masa depan lebih cerah. Sementara misinya adalah: 1. Membangun sistem produk terintegrasi untuk memenuhi kebutuhan nutrisi spesifik sejak lahir 2. Meningkatkan kapabilitas inovasi optimum di pasar global dan perlindungan terhadap konsumen. 3. Mempertahankan tim ahli antar cabang ilmu pengetahuan bermotivasi tinggi yang telah menggerakkan dan memantapkan Wyeth Nutrition sebagai pemimpin pasar nutrisi Kekuatan Wyeth Nutrition di pasar produk nutrisi terutama diperoleh dari: 1. Hubungan yang produktif dengan dokter anak, departemen obstetri, dan tokohtokoh di bidang nutrisi. 2. Program penunjang dan sumber daya berkualitas tinggi untuk memenuhi kebutuhan informasi para ahli kesehatan dan konsumen, yang meliputi: a) program pendidikan berkelanjutan b) clinical meeting dan simposia c) literatur ilmiah d) program audiovisual e) bahan penyuluhan pasien f) layanan informasi (informasi produk dan literatur medis) Promosi merupakan kegiatan yang penting dalam meningkatkan volume penjualan pada perusahaan. Dalam usaha meningkatkan penjualan selain kebijakan pemasaran yang lain. Dengan promosi perusahaan dapat mempengaruhi, membujuk dan mengajak konsumennya. Sehingga perusahaan ini menggunakan sistem promosi dengan maksud untuk menjaga agar perusahaan tersebut tetap maju dan mencapai apa yang diharapkan perusahaan. Adapun tujuan ini adalah sebagai berikut: 1. Agar dapat bersaing dengan perusahaan lain. 2. Agar lebih di kenal masyarakat terhadap produk yang di tawarkan. 3. Lebih terfokus dalam menjaga kualitas produk yang di tawarkan tersebut. 4. Selalu menjaga citra nama baik perusahaan. 5. Mencapai laba yang diharapkan perusahaan. Sehingga dari tujuan ini maka perusahaan menggunakan strategi promosi yaitu: 1. Dengan melakukan pendekatan hubungan komunikasi denga para ibu dan anak. 2. Sering memantau perkembanga konsumen tetap setiap bulan setelah menggunakan produk tersebut. 3. Mengadakan ajang lomba untuk anakanak yang biasanya di adakan di Departement Store, di Taman Kanak- Kanak dan lain-lainnya. 4. Memberikan informasi tentang produk yang di tawarkan. 5. Mengadakan seminar-seminar dan persentase dengan para ibu dan anaknya mengenai kesehatan dan gizi yang sering diadakan di Sekolah, Rumah Sakit dan di Supermarket. 6. Pihak perusahaan lebih mengutamakan keunggulan dalam menjaga kualitasnya. 7. Membagikan brosur atau katalog agar dapat dikenal oleh konsumen. Karakteristik responden Karakteristik responden berdasarkan usia bahwa ibu yang membeli susu Procal Gold pada umumnya (63%) berusia antara tahun. Sementara usia ibu yang membeli susu Promise Gold pada umumnya (79%) berada pada usia antara 32 dan 38

6 86 Sapna Biby, Rismayani dan Parapat Gultom tahun. Untuk kedua produk, 83% responden adalah ibu yang berusia tahun. Data ini menggambarkan bahwa usia ibu yang membeli susu Procal Gold atau Promise Gold adalah ibu yang memiliki anak usia balita. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan, bahwa ibu rumah tangga yang membeli susu Procal Gold yang berpendidikan minimum D3 sebanyak 71%. Sementara untuk ibu yang membeli susu Promise Gold, 64% telah berpendidikan minimal D3. Secara keseluruhan, ibu yang membeli susu Procal Gold maupun Promise Gold pada umumnya (68%) telah berpendidikan minimum D3. Hal ini menujukkan bahwa dari sisi pendidikan dapat dikatakan bahwa pendidikan ibu yang memberikan susu balita Procal Gold maupun Promise Gold mempunyai pendidikan yang baik. Dengan perkataan lain bahwa para pengguna kedua susu tersebut sudah memiliki pemahaman yang baik tentang pentingnya kesehatan anak usia balita. Pendidikan responden yang pada umumnya telah SMA merupakan faktor penting dalam memutuskan pembelian sebagaimana dinyatakan oleh Engel et. al. (1994): Karakteristik responden berdasarkan tempat tinggal, 91% responden berdomisili di Kota Medan. Hanya 9% yang bertempat tinggal di luar Kota Medan. Data ini menunjukkan bahwa masih ada konsumen yang berasal dari luar kota membeli di ketiga lokasi penelitian yakni di Carefour, Hypermart, dan Brastagi Supermarket. Namun tidak berarti bahwa produk Procal Gold maupun Promise Gold hanya di jual di ketiga lokasi tersebut. Produk Procal Gold maupun Promise Gold dapat dibeli di tokotoko maupun di apotik di berbagai lokasi di kota maupun di daerah. Pemilihan ke tiga tempat yakni Carefour, Hypermart, dan Brastagi Supermarket disebabkan adanya Sales Promotion Girl (SPG) dari PT. Wyeth Indonesia Cabang Medan yang ditugaskan disana untuk mendapatkan data dari konsumen tentang produk yang mereka produksi. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan, 44% ibu yang membeli Procal Gold untuk anaknya adalah ibu rumah tangga. Gambaran ini menunjukkan bahwa mereka yang memiliki anak usia dibawah tiga tahun cenderung untuk tinggal di rumah. Sementara untuk susu Promise Gold, 70% adalah karyawan swasta. Hal ini menggambarkan bahwa bagi ibu yang telah memiliki anak berusia 3 tahun keatas cenderung untuk bekerja. Secara keseluruhan, 38% responden adalah pegawai swasta diikuti 34% adalah ibu rumah tangga, 20% Pegawai negeri/ BUMN. Pekerjaan merupakan faktor yang berpengaruh dalam memutuskan pembelian sebagaimana dinyatakan Kotler (2000) bahwa keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti usia pembeli dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomis, gaya hidup serta kepribadian dan konsep pribadi pembeli. Ditinjau dari sisi pekerjaan responden menunjukkan bahwa 73% konsumen yang membeli susu Promise Gold dan 49% untuk Procal Gold adalah sebagai karyawan swasta ataupun pegawai negeri/ PNS/pegawai BUMN. Karakteristik responden berdasarkan rata-rata pengeluaran ibu dan keluarga per bulan untuk semua kebutuhan rutin di luar cicilan rumah, kendaraan, pendidikan, arisan dan barang mewah, 94% ibu yang membeli susu Procal Gold memiliki pengeluaran per bulan sebesar Rp. 600,000 Rp 1,250,000. Sementara ibu yang membeli susu Promise Gold, 82% memiliki pengeluaran per bulan Rp 1,250,001 Rp. 1,750,000. Ini menggambarkan ibu yang memiliki anak usia 3 tahun ke atas memeliki pengeluaran per bulan yang lebih besar dibanding ibu yang memiliki anak usia 3 tahun ke bawah. Karakteristik responden berdasarkan usia anak ketika mengkonsumsi susu Procal Gold maupun Promis, bahwa 90% anak yang mengkonsumsi Procal Gold berusia kurang dari tiga tahun. Sebanyak 10% anak yang sudah berusia tiga tahun atau lebih masih

7 Journal Of Economic Management & Business - Volume 13, Nomor 1, Januari tetap mengkonsumsi susu Procal Gold. Hal ini disebabkabn susu Procal Gold masih dapat dikonsumsi anak yang berusia tiga tahun. Seratus persen anak yang mengkonsumsi susu Promise Gold adalah berusia tiga tahun atau lebih. Pengenalan Produk Sumber informasi perihal produk balita Procal Gold dan Promise Gold, bahwa 71% responden mengetahui produk susu balita Procal Gold dari TV diikuti dari lainnya, yakni dari teman/keluarga, sebesar 25%. Sementara untuk produk susu balita Promise Gold, 21% bersumber dari brosur dan 64% dari lainnya, yakni dari teman/keluarga atau mouth-to-mouth. Dari sini dapat dilihat bahwa konsumen yang membeli susu Promise Gold untuk anaknya adalah bersumber dari ibu yang sudah pernah menggunakannya dan merekomendasikannya kepada orang lain. Hal lain yang dapat ditarik dari data ini adalah karena susu Promise Gold merupakan kelanjutan dari susu Procal Gold maka boleh jadi mereka tetap membeli Promise Gold karena meraka sudah menilai baik susu Procal Gold yang mereka beli sebelumnya. Lama mengkonsumsi produk balita Procal Gold dan Promise Gold bervariasi bahwa 57% responden telah memberikan produk susu balita Procal Gold kepada anaknya selama 1-5 bulan. Sementara untuk produk susu balita Promise Gold, 55% ibu telah memberikannya kepada anaknya selama 1-3 tahun. Ditinjau dari sisi lama mengkonsumsi terlihat bahwa ibu yang membeli susu Procal Gold pada umumnya 1 hingga 5 bulan. Hal ini menunjukkan bahwa para ibu yang membeli produk ini adalah masih pemula. Berbeda dengan susu Promise Gold yang sudah merata untuk usia 1-5 bulan (12%), 6-11bulan (33%) dan 1-3 tahun (55%). Hal ini menunjukkan bahwa ibu yang membeli susu Promise Gold sudah lebih lama karena boleh jadi mereka telah menggunakan susu Procal Gold sebelumnya sehingga mereka sudah lebih yakin terhadap susu Promise Gold dibanding dengan susu balita merek lain untuk usia 3 tahun keatas. Alasan ibu memberikan susu Procal Gold dan Promise Gold kepada anaknya bervariasi bahwa 86% responden yang memberikan produk susu balita Procal Gold kepada anaknya disebabkan menyukai susunya. Sementara untuk produk susu balita Promise Gold, 67% ibu memberikannya kepada anaknya disebabkan nutrisinya lengkap. Manfaat yang diperoleh anak yang diberikan produk balita Procal Gold dan Promise Gold bervariasi bahwa manfaat yang diperoleh anak yang diberi produk susu balita Procal Gold adalah anak lebih aktif, perkembangan anak lebih optimal, dan anak semakin aktif berbicara. Sementara untuk produk susu balita Promise Gold, manfaat yang diperoleh anak adalah anak lebih cerdas (70%). Hasil Pengujian Asumsi Klasik 1. Produk Procal Gold a. Hasil Uji Normalitas Uji normalitas dipakai untuk menguji apakah data dalam sebuah model berdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas pada penelitian ini dilakukan dengan cara membuat normal probability plot yang membandingkan data riil dengan data distribusi normal secara kumulatif. Suatu data dikatakan mempunyai distribusi normal jika garis riil mengikuti garis diagonal. Uji normalitas dilakukan dengan bantuan program SPSS 16, dan ditunjukkan hasilnya pada Gambar 1. b. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas dipakai untuk mengukur tingkat asosiasi (keeratan) hubungan/pengaruh antar variabel bebas/ variabel eksogen. Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas dapat dilihat dari nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF), jika nilai tolerance<0,10 dan nilai VIF>10 maka terjadi multikolinearitas dan sebaliknya jika nilai tolerance > 0,10 dan nilai VIF < 10, maka dikatakan tidak terjadi multikolinearitas.

8 88 Sapna Biby, Rismayani dan Parapat Gultom Gambar 1 Hasil Uji Normalitas Produk Procal Gold Sumber : Hasil penelitian, 2010 (Data Diolah) Gambar 2 Hasil Uji Heteroskedastisitas Produk Procal Gold Sumber : Hasil Penelitian, (Data Diolah)

9 Journal Of Economic Management & Business - Volume 13, Nomor 1, Januari Tabel 1 Hasil Uji Multikolinearitas Produk Procal Gold Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Nilai Merek Hambatan berpindah (switching barrier) Karakteristik Konsumen Lingkungan Pasar Kepuasan Konsumen a Dependent variabels : Loyalitas Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (Data Diolah) Normal P-Plot of Regression Standardized Residual Gambar 3 Hasil Uji Normalitas Produk Promise Gold Sumber : Hasil penelitian, 2010 (Data Diolah) Tabel 1 menunjukkan bahwa tidak ada variabel eksogen yang memiliki nilai tolerance kurang dari 0,10 yang artinya tidak terjadi korelasi antar variabel eksogen. Hasil perhitungan niai Variance Inflation factor (VIF) juga menunjukkan bahwa tidak ada nilai VIF variabel eksogen yang memiliki nilai VIF>10. Disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas antar variabel eksogen pada penelitian ini. c. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas dipakai untuk menguji sama atau tidaknya varians dari residual observasi yang satu dengan observasi yang lain. Jika residualnya mempunyai varians yang sama maka disebut terjadi homoskedastisitas dan sebaliknya jika variansnya tidak sama/berbeda dikatakan terjadi heteroskedastisitas. 2 Produk Promise Gold a. Hasil Uji Normalitas Uji normalitas dipakai untuk menguji apakah data dalam sebuah model berdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas pada penelitian ini dilakukan dengan cara membuat normal probability plot yang membandingkan data riil dengan data distribusi normal secara kumulatif. Suatu data dikatakan mempunyai distribusi normal jika garis riil mengikuti garis diagonal. Uji normalitas dilakukan dengan bantuan program SPSS 16, dan ditunjukkan hasilnya pada Gambar 3

10 90 Sapna Biby, Rismayani dan Parapat Gultom Tabel 2 Hasil Uji Multikolinearitas Produk Promise Gold Collinearity Statistics Model Tolerance VIF 1 (Constant) Nilai Merek Hambatan berpindah (switching barrier) Karakteristik Konsumen Lingkungan Pasar Kepuasan Konsumen a Dependent variabels : Loyalitas Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (Data Diolah) Gambar 4. Hasil Uji Heteroskedastisitas Produk Promise Gold Sumber : Hasil Penelitian, (Data Diolah) b. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas dipakai untuk mengukur tingkat asosiasi (keeratan) hubungan/pengaruh antar variabel bebas/ variabel eksogen. Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas dapat dilihat dari nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF), jika nilai tolerance<0,10 dan nilai VIF>10 maka terjadi multikolinearitas dan sebaliknya jika nilai tolerance>0,10 dan nilai VIF<10, maka dikatakan tidak terjadi multikolinearitas. Tabel 2 menunjukkan bahwa tidak ada variabel eksogen yang memiliki nilai tolerance kurang dari 0,10 yang artinya tidak terjadi korelasi antar variabel eksogen. Hasil perhitungan niai Variance Inflation factor (VIF) juga menunjukkan bahwa tidak ada nilai VIF variabel eksogen yang memiliki nilai VIF>10. Disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas antar variabel eksogen pada penelitian ini. c. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas dipakai untuk menguji sama atau tidaknya varians dari residual observasi yang satu dengan observasi yang lain. Jika residualnya mempunyai varians yang sama maka disebut terjadi homoskedastisitas dan sebaliknya

11 Journal Of Economic Management & Business - Volume 13, Nomor 1, Januari Tabel 3 Hasil pengujian Hipotesis Pertama secara Serempak Produk Procal Gold ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X2, X1 b. Dependent Variable: Y Sumber : Hasil Penelitian, 2010 ( Data Diolah) Tabel 4 Nilai Koefisien Determinasi (R 2 ) Produk Procal Gold Modal R R square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a ,439 Sumber : Hasil Penelitian, (Data Diolah) jika variansnya tidak sama/berbeda dikatakan terjadi heteroskedastisitas. Persamaan yang baik adalah jika tidak terjadi heteroskedastisitas. Dari Gambar 4 terlihat bahwa tidak terdapat pola yang jelas dan teratur baik menyempit, melebar maupun bergelombang. Titik titik menyebar di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka dikatakan tidak terjadi heteroskedastisitas. Pembahasan Hipotesis Pertama Model persamaan Regressi Berganda untuk menguji hipotesis pertama dinyatakan adalah sebegai berikut: Y = b 0 + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e Dimana: Y = Loyalitas konsumen produk Procal Gold X 1 = Nilai Merek X 2 = Hambatan berpindah (switching barrier) X 3 = Karakteristik Konsumen X 4 = Lingkungan Pasar X 5 = Kepuasan Konsumen b 0 = konstanta b 1, b 2, b 3, b 4, b 5 = Koefisien regressi variabel bebas e = Term of error Untuk menguji pengaruh variabel nilai merek, hambatan berpindah (switching barrier), karakteristik konsumen, lingkungan pasar, dan kepuasan konsumen secara serempak terhadap variabel loyalitas konsumen Produk Procal Gold digunakan uji statistik F (Uji F). Dari Tabel 3. di atas terlihat bahwa nilai F hitung = 21,74 sedangkan F Tabel pada tingkat interval keperayaan (confidence interval) 95% atau alpha (α) = 0,05 adalah sebesar 2,42 maka F hitung > F Tabel, keputusannya Ho ditolak dan Ha diterima artinya variabel nilai merek, hambatan berpindah (switching barrier), karakteristik konsumen, lingkungan pasar, dan kepuasan konsumen secara serempak berpengaruh terhadap variabel loyalitas konsumen Procal Gold. Hasil penelitian ini sejalan dengan pendapat Fredericks dan Salter dalam Egan (2001) yang mengatakan ada lima faktor yang menentukan seorang konsumen loyal terhadap merek yang mereka gunakan, yaitu: nilai merek (brand value), karakteristik individu yang dimiliki oleh konsumen, hambatan berpindah (switching barrier), kepuasan konsumen, dan lingkungan pasar. Sejauh mana kemampuan variabel variabel nilai merek, hambatan berpindah (switching barrier), karakteristik konsumen,

12 92 Sapna Biby, Rismayani dan Parapat Gultom lingkungan pasar, dan kepuasan konsumen secara serempak menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel loyalitas konsumen Procal Gold dapat dilihat dari hasil perhitungan koefisien determinasi sebagaimana ditunjukkan pada Tabel 4. Dari angka R square (R 2 ) diperoleh nilai 0,543 yang artinya nilai merek, hambatan berpindah (switching barrier), karakteristik konsumen, lingkungan pasar, dan kepuasan konsumen Procal Gold serempak mampu menjelaskan besarnya variabel loyalitas konsumen sebesar 54,3%. Sisanya 45,7% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti. Untuk menguji pengaruh variabel nilai merek, hambatan berpindah (switching barrier), karakteristik konsumen, lingkungan pasar, dan kepuasan konsumen Procal Gold secara parsial terhadap loyalitas konsumen digunakan uji statistik t (uji t). Jika t hitung > t Tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima dan sebaliknya. Hasil pengujian hipotesis secara parsial ditunjukkan oleh Tabel 5. Nilai t hitung dari setiap variabel dibandingkan dengan nilai t tabel dengan tingkat kepercayaan 95%, maka diperoleh t tabel = 2,00. Dari Tabel 5 dapat dirangkum pada Tabel 6. Dapat disimpulkan bahwa variabel nilai merek, hambatan berpindah (switching barrier), karakteristik konsumen, dan kepuasan konsumen secara parsial berpengaruh signifikan dengan dengan =0.05 terhadap loyalitas konsumen Procal Gold. Dari hasil perhitungan pada Tabel 5, variabel nilai merek merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas konsumen Procal Gold Dengan demikian dapat dinyatakan persamaan Regressi Berganda sebagai berikut: Y = X1* X2* X3* X X5* Dimana: * menunjukkan signifikan untuk =5%. Hipotesis Kedua Model persamaan Regressi Berganda untuk menguji hipotesis 2 dinyatakan adalah sebegai berikut: Tabel 5 Hasil Pengujian Hipotesis Pertama secara Parsial Produk Procal Gold Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) Nilai Merek Hambatan berpindah (switching barrier) Karakteristik Konsumen Lingkungan Pasar Kepuasan Konsumen a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen Tabel 6 Pengaruh Parsial terhadap Kepuasan Procal Gold Variabel t (hitung) Keputusan Nilai Merek X Berpengaruh Hambatan Berpindah X Berpengaruh Karakteristik Konsumen X Berpengaruh Lingkungan Pasar X 4\.851 Tidak berpengaruh Kepuasan Konsumen X Berpengaruh Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (Data Diolah).

13 Journal Of Economic Management & Business - Volume 13, Nomor 1, Januari Y = b 0 + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e Dimana: Y = Loyalitas konsumen Promise Gold X 1 = Nilai Merek X 2 = Hambatan berpindah (switching barrier) X 3 = Karakteristik Konsumen X 4 = Lingkungan Pasar X 5 = Kepuasan Konsumen b 0 = konstanta b 1, b 2, b 3, b 4, b 5 = Koefisien regressi variabel bebas e = Term of error Untuk menguji pengaruh variabel nilai merek, hambatan berpindah (switching barrier), karakteristik konsumen, lingkungan pasar, dan kepuasan konsumen secara serempak terhadap variabel loyalitas konsumen Produk Promise Gold digunakan uji statistik F (Uji F). Dari Tabel 7. di atas terlihat bahwa nilai F hitung = 29,93 sedangkan F Tabel pada tingkat interval keperayaan (confidence interval) 95% atau alpha (α) = 0,05 adalah sebesar 2,57 maka F hitung > F Tabel, keputusannya Ho ditolak dan Ha diterima artinya variabel nilai merek, hambatan berpindah (switching barrier), karakteristik konsumen, lingkungan pasar, dan kepuasan konsumen secara serempak berpengaruh terhadap variabel loyalitas konsumen Promise Gold. Kemampuan variabel variabel nilai merek, hambatan berpindah (switching barrier), karakteristik konsumen, lingkungan pasar, dan kepuasan konsumen secara serempak menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel terhadap variabel loyalitas konsumen Promise Gold ditunjukkan pada Tabel 8. Dari angka R square (R 2 ) diperoleh nilai 0,559 yang artinya nilai merek, hambatan berpindah (switching barrier), karakteristik konsumen, lingkungan pasar, dan kepuasan konsumen serempak mampu menjelaskan besarnya variabel loyalitas konsumen Promise Gold sebesar 55,9%. Sisanya 44,1% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti. Untuk menguji pengaruh variabel nilai merek, hambatan berpindah (switching barrier), karakteristik konsumen, lingkungan pasar, dan kepuasan konsumen secara parsial terhadap loyalitas konsumen Promise Gold digunakan uji statistik t (uji t). Jika t hitung > t Tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima dan sebaliknya. Hasil pengujian hipotesis secara parsial ditunjukkan oleh Tabel 9. Tabel 7 Hasil Pengujian Hipotesis Kedua Secara Serempak Produk Promise Gold ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), X5, X2, X1, X3, X4 b. Dependent Variable: Y Sumber : Hasil Penelitian, 2010 ( Data Diolah ) Tabel 8 Nilai Koefisien Determinasi (R 2 ) Produk Promise Gold Modal R R square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a Sumber : Hasil Penelitian, (Data Diolah)

14 94 Sapna Biby, Rismayani dan Parapat Gultom Tabel 9 Hasil Pengujian Hipotesis Kedua secara Parsial Produk Promise Gold Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) Nilai Merek Hambatan berpindah (switching barrier) Karakteristik Konsumen Lingkungan Pasar Kepuasan Konsumen a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (Data Diolah). t Sig. Tabel 10 Pengaruh Parsial terhadap Kepuasan Produk Promise Gold Variabel t (hitung) Keputusan Nilai Merek X Berpengaruh Hambatan Berpindah X Berpengaruh Karakteristik Konsumen X Tidak berpengaruh Lingkungan Pasar X Tidak berpengaruh Kepuasan Konsumen X Berpengaruh Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (Data Diolah) Nilai t hitung dari setiap variabel dibandingkan dengan nilai t tabel dengan tingkat kepercayaan 95%, maka diperoleh t tabel = 2,04. Dari Tabel 9 dapat dirangkum sebagaimana terlihat pada Tabel 10. Hambatan berpindah (switching barrier) yaitu hambatan yang muncul ketika konsumen akan berpindah dari susu Procal Gold maupun Promise Gold ke merek lainnya. Hambatan yang dikaji dalam penelitian ini meliputi dampak resiko, dampak biaya, dampak penyesuaian, dan dampak citra. Penelitian menunjukkan bahwa ibu yang membeli susu Procal Gold maupun Promise Gold untuk anaknya akan tetap loyal membelinya karena bila berpindah ke susu merek lain akan menimbulkan hambatan seperti: (1) resiko menggunakan susu baru, (2) resiko ketidaksesuaian biaya dengan mutu produk, (3) resiko anak perlu penyesuaian dengan produk baru, dan (4) citra menggunakan susu Procal Gold maupun Promise Gold jadi hilang. Para ibu merasa bangga jika anaknya dapat mengkonsumsi susu Procal Gold maupun Promise Gold karena para ibu menganggap susu tersebut memiliki citra yang baik. Dari perhitungan pada Tabel 10 dapat disimpulkan bahwa variabel nilai merek, hambatan berpindah (switching barrier), dan kepuasan konsumen secara parsial berpengaruh signifikan dengan =0.05 terhadap loyalitas konsumen Promise Gold. Dari hasil perhitungan pada Tabel 9, variabel hambatan berpindah merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas konsumen Promise Gold Dengan demikian dapat dinyatakan persamaan Regressi Berganda sebagai berikut: Y = X1* X2* X X X5* Dimana: * menunjukkan signifikan untuk =5%. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa citra, harga, dan mutu mempengaruhi loyalitas ibu yang membeli susu Procal Gold maupun Susu Promise Gold. Hal

15 Journal Of Economic Management & Business - Volume 13, Nomor 1, Januari ini memberi makna bahwa citra, harga, dan mutu susu Procal Gold maupun Susu Promise Gold tidak kalah dibanding dengan susu merek lain sehingga mereka tetap loyal membeli susu Procal Gold maupun Susu Promise Gold. Hal ini sejalan dengan pendapat Fredericks dan Salter dalam Egan (2001) yang mengatakan bahwa konsumen menilai suatu merek relatif terhadap kompetitornya dalam 3 (tiga) hal, yaitu: citra yang ditampilkan oleh merek, kualitas dan harga. Faktor tersebut sangat penting karena akan menghitung nilai ekonomi yang dikorbankan ibu yang membeli susu Procal Gold maupun Susu Promise Gold dibanding kualitas yang diterima, serta persepsi mereka terhadap citra susu Procal Gold maupun Susu Promise Gold dibanding merek lain. Karakteristik konsumen yang ditinjau dalam penelitian ini meliputi perilaku konsumen yang sifat ingin mencoba produk baru dan sifat berganti-ganti merek. Penelitian ini menunjukkan bahwa walaupun konsumen memiliki sifat ingin mencoba produk baru maupun ingin berganti-ganti produk merek tetapi mereka tetap loyal untuk membeli susu Procal Gold. Dengan perkataan lain bahwa ibu yang membeli susu Procal Gold untuk anak mereka akan tetap loyal walaupun mereka memiliki karakter tidak puas dengan satu merek tertentu. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas konsumen yang membeli susu Procal Gold sudah cukup mapan. Kondisi ini tidak berlaku untuk ibu yang membeli susu Promise Gold karena loyalitas konsumen ini masih terpengaruh atas karakteristik konsumen yang mau mencoba produk-produk lain yang sejenis. Lingkungan pasar yang dikaji dalam penelitian ini adalah tingkat persaingan produk sejenis di pasar yang ditinjau dari pandangan konsumen terhadap susu Procal Gold maupun Promise Gold dibanding susu merek lain dan sejauhmana konsumen mengetahui produk susu lain yang ada di pasar saat ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen yang membeli Procal Gold maupun susu Promise Gold menganggap bahwa faktor lingkungan pasar bukan merupakan faktor yang berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas mereka. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen yang membeli susu Promise Gold maupun susu Procal Gold masih dapat terpengaruh dengan adanya produk-produk susu merek lain. Kepuasan konsumen pada hakekatnya adalah penilaian konsumen yang membeli susu Promise Gold maupun susu Procal Gold selama mereka memberikan susu tersebut kepada anaknya. Kajian yang dilakukan dalam penelitian ini berkaitan dengan kepuasan konsumen meliputi: (1) kepuasan setelah mengkonsumsi susu Procal Gold atau Promise Gold, (2) permasalahan yang ditimbulkan ketika mengkonsumsi susu Procal Gold atau Promise Gold, (3) kesesuaian produk dengan iklannya, dan (4) manfaat yang diperoleh konsumen selama anak mereka mengkonsumsi susu Procal Gold atau susu Promise Gold. Hasil penelitian menujukkan bahwa konsumen susu Procal Gold maupun susu Promise Gold merasa puas dengan susu tersebut sehingga mereka tetap loyal untuk memberikan susu tersebut kepada anaknya. Hal ini juga menunjukkan bahwa konsumen kedua produk susu tersebut merasa tidak ingin berpaling ke merek susu lain karena mereka merasa puas ketika anak mereka mengkonsumsinya. Kesimpulan Berdasarkan hasil pembahasan yang dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut ini: 1. Variabel yang berpengaruh serempak terhadap loyalitas konsumen membeli produk Procal Gold meliputi: nilai merek, hambatan berpindah (switching barrier), karakteristik pelanggan, lingkungan pasar, dan kepuasan konsumen. Sementara secara parsial, variabel yang berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen

16 96 Sapna Biby, Rismayani dan Parapat Gultom membeli susu Procal Gold terdiri dari hambatan berpindah (switching barrier), nilai merek, karakteristik pelanggan, dan kepuasan konsumen. Variabel nilai merek merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen membeli produk Procal Gold. 2. Variabel yang secara serempak mempengaruhi kepuasan konsumen membeli produk Promise Gold terdiri nilai merek, hambatan berpindah (switching barrier), karakteristik pelanggan, lingkungan pasar, dan kepuasan konsumen. Sementara secara parsial, variabel yang berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen membeli susu Promise Gold terdiri dari hambatan berpindah (switching barrier), nilai merek, dan kepuasan konsumen. Variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas konsumen membeli produk Promise Gold adalah hambatan berpindah ((switching barrier). Saran Dari hasil penelitian ini, maka dapat diberikan beberapa saran sebagai berikut: 1. Sehubungan variabel nilai merek merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas konsumen membeli susu Procal Gold, maka pihak manajemen PT. Wyeth Indonesia disarankan untuk tetap menjaga citra, mutu, dan harga produk susu Procal Gold. 2. Sehubungan dengan variabel yang dominan mempengaruhi loyalitas konsumen membeli produk Promise Gold adalah hambatan berpindah, maka pihak manajemen PT. Wyeth Indonesia disarankan untuk terus mengikuti perkembangan produk pesaing sehingga produk Promise Gold dapat tetap bertahan.

17 Journal Of Economic Management & Business - Volume 13, Nomor 1, Januari REFERENSI Amirullah, 2002, Perilaku Konsumen, Cetakan Pertama, Penerbit, Graha Ilmu, Jakarta. Ballester, Elena D. and Aleman, Jose Luis M. (2001), Brand Trust in the Context of Customer Loyalty, European Journal of Marketing Vol. 35, 11/12. Bowen, John T. and Chen, Shiang-Lih (2001), The Relationship between Customer Loyalty and Customer Satisfaction, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13/5. Coyles, Stephanie and Gokey, Timothy C. (2002), Customer Retention is Not Enough, The McKinsey Quarterly No. 2. Djarwanto, 1996, Mengenal Beberapa Uji Statistik Dalam Penelitian, Liberty: Yogyakarta. Durianto, 2001, Strategi Menaklukkan Pasar, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Egan, John, 2001, Relationship Marketing, Exploring Relational Strategies in Marketing, lst edition, Prentice Hall. Engel, F. James, 1994, Perilaku Konsumen, Jilid 1&2, Penerbit Binarupa Aksara:Jakarta Faria, Joao R., 2003, The Optimal Destruction of Brand Loyalty, Political Economy Working Papers 02/03, School of Social Science, The University of Texas, Texas. Ghozali, Imam, 2005, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, S Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang. Giddens, Nancy (2002), Brand Loyalty, Missouri Value-added Development Center, University of Missouri. Gommans, Marcel, Krishnan, Krish S. dan Scheffold, Katrin B., 2001, From Brand Loyalty to E-Loyalty: A Conceptual Framework, Journal of Economic and Social Research 3 (1). Isbrecht, Henning dan Prigozhaeva, Nadezhda (tanpa tahun), Customer Loyalty-Focus on Brand Loyalty and The Effects on it, Trends in Global Marketing Strategies, Kotler, Philip, Principles of Marketing, Fifth Edition, Prentice-Hall Inc., New Jersey. Kotler, Philip, 2000, Marketing Management, The Millnennium Edition, Prentice Hall International, Inc. Kotler, Philip, dan G. Armstrong, 1997, Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi Ketiga, Jilid I, Penerbit PT Prenhallindo, Jakarta. Kotler, Philip, et al, 1999, Marketing Management: An Asian Perspective, 2nd edition, Prentice Hall, Inc:Singapore. Kotler, Philip,1995, Dasar-Dasar Pemasaran, Jilid 1, Penerbit PT. Prenhalindo, Jakarta. Lovelock, C.H, 1991, Service Marketing, Second edition, Prentice-Hall Inc.,New Jersey. Musanto, Trisno, 2004, Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus Pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol 6, No 2. Nazir, M.,1998, Metode Penelitian, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta Petter, J. dan Olson, 1999, Consumen Behaviour, Penerbit Erlangga, Jakarta.

18 98 Sapna Biby, Rismayani dan Parapat Gultom Santoso, Singgih (2005), Menguasai Statistik di Era Informasi Dengan SPSS 12, PT Elex Media Komputindo, Jakarta. Santoso, Singgih dan Fandy Tjiptono, 2002, Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, Penerbit PT Gramedia, Jakarta. Schiffman, L. G. dan L.L. Kanuk,1994, Customer Behaviour, Prentice Hall International, Inc. New Jersey. Schoenbachler, Denise D., Gordon, Geoffrey L. dan Aurand, Timothy W. 2004, Building Brand Loyalty Through Individual Stock Ownership, Journal of Product and Brand Management, Vol. 13, No. 7. Sekaran, Uma, 2000, Research Method For Bussiness, A Skill Building Approach, Second Edition, Penerbit John Willey & Sons Inc. Sheth, Jagdish N., dan C. Whan Park, 1974, A Theory of Multidimensional Brand Loyalty, Advances in Consumer Research, Vol. 1. Singarimbun, Masri, dan Effendi, Sofian,1995. Metode penelitian survei, Cetakan Kedua, PT. Penerbit Pustaka LP3ES Indonesia, Jakarta. Solomon, R., 2000, Consumer Behaviour, Buying, Having and Being. Fifth Edition, Prentice Hall International, Inc. Subyantoro, Arief, FX. Suwarto, 2007, Metode dan Teknik Penelitian Sosial, Penerbit Andi, Yogyakarta Sugiono Metode Penelitian Bisnis, Penerbit Alfabeta, Bandung. Swastha, Basu dan Irawan, 1997, Manajemen Pemasaran Modern, Penerbit Yogjakarta. Liberty, Umar, Husein, 2005, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Umar, Husen, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT. SUN. Jakarta. Wengenheim, Florian V., dan Tomas Bayo, 2001, Satisfaction, Loyalty, and Word-of Mouth Within a Firm s Customer Base: Differences between Stayers, Switchers and Referral Switchers, Working Papers 06/2001, School of Business Administration, Bruchsal- Jerman.