HUBUNGAN MUTU PELAYANAN GIZI DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT PANTI WALUYO SURAKARTA

Transkripsi

1 Surakarta (Puspa Cahyaningrum) 4 HUBUNGAN MUTU PELAYANAN GIZI DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT PANTI WALUYO SURAKARTA NASKAH PUBLIKASI Disusun oleh : PUSPA CAHYANINGRUM J PROGRAM STUDI TRANSFER S1 GIZI FAKULTAS ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2013

2 UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA FAKULTAS ILMU KESEHATAN Hubungan Mutu Pelayanan Jl. A. Yani Gizi Pabelan Dengan Kartasura Kepuasan Tromol Pasien Pos 1 Telp Di Rumah (0271) Sakit Panti Psw. 213 Waluyo Surakarta (Puspa Cahyaningrum) Surakarta Surat Persetujuan Artikel Publikasi Ilmiah Yang bertanda tangan di bawah ini pembimbing Karya Tulis Ilmiah: Nama : Endang Nur W, M. Si NIK : 717 Telah membaca dan mencermati artikel publikasi ilmiah, yang merupakan ringkasan Karya Tulis Ilmiah dari mahasiswa: Nama : PUSPA CAHYANINGRUM NIM : J J Program Studi Judul Skripsi : S1 Gizi : HUBUNGAN MUTU PELAYANAN GIZI DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT PANTI WALUYO SURAKARTA Naskah artikel tersebut, layak dan dapat disetujui untuk dipublikasikan. Demikian persetujuan dibuat, semoga dapat dipergunakan seperlunya. Surakarta, November 2013 Pembimbing Endang Nur W, M. Si. NIK. 717

3 HUBUNGAN MUTU PELAYANAN GIZI DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT PANTI WALUYO SURAKARTA Puspa Cahyaningrum * Endang Nur W ** Eni Purwani *** ABSTRAK Pendahuluan: Kepuasan pasien merupakan indikator dari keberhasilan pelayanan rumah sakit. Kepuasan pasien terkait dengan beberapa dimensi mutu pokok. Dimensi mutu pokok yang perlu dipenuhi adalah reliabilitas (kehandalan), daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung/fisik. Kelima dimensi mutu tersebut dikenal sebagai service quality. Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta merupakan salah satu rumah sakit swasta di Kota Surakarta. Rumah Sakit Panti Waluyo melakukan berbagai upaya untuk meningkatkan pelayanan gizi. Tujuan: Mengetahui hubungan mutu pelayanan gizi dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta. Metode penelitian: Desain penelitian ini adalah studi cross-sectional. Jenis penelitian bersifat kuantitatif yang diambil menggunakan kuesioner serta wawancara terhadap 55 responden. Data terdiri dari penilaian mengenai persepsi, harapan pasien terhadap pelayanan gizi yang akan menghasilkan mutu pelayanan, serta data kepuasan berdasarkan aspek kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik/langsung. Data yang terkumpul diuji dengan menggunakan uji koefisien korelasi Rank Spearman. Hasil: Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara keseluruhan berhubungan dengan kepuasan pasien. Hasil uji analisis hubungan diperoleh dengan koefisien korelasi sebesar serta taraf kritik Kepuasan pasien terhadap pelayanan gizi dari aspek kehandalan, jaminan, dan bukti langsung/fisik termasuk kategori puas, sedangkan untuk aspek daya tanggap dan empati adalah kategori cukup puas. Kesimpulan: Ada hubungan antara mutu pelayanan gizi dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta. 1 Kata kunci : Mutu Pelayanan Gizi, Kepuasan Pasien PENDAHULUAN Rumah sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan dalam era globalisasi saat ini, tidak hanya berfungsi sebagai pelayanan sosial (non profit oriented), tetapi juga harus dapat memenuhi tuntutan masyarakat yakni pelayanan prima. Masyarakat saat ini cenderung memilih rumah sakit yang dianggap bermutu walaupun kadang dengan biaya yang lebih mahal (Hartati dan Darmarini, 2005). Menurut Panduan Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta (2012) dijelaskan bahwa pembangunan kesehatan dalam rumah sakit, tidak hanya bertujuan untuk meningkatkan akses dan efisiensi pelaksanaan pelayanan kesehatan namun juga untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Pelayanan rumah sakit yang bermutu pada saat ini sudah merupakan tuntutan karena masyarakat saat ini sudah membutuhkan pelayanan yang cepat, tepat, pasti dan aman. Dimensi mutu pokok yang perlu

4 2 dipenuhi adalah reliabilitas (kehandalan), daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung/fisik. Kelima dimensi mutu tersebut dikenal sebagai service quality. Beberapa dimensi tersebut diperoleh dengan mewawancarai para pelanggan untuk mengetahui atribut apa saja yang diharapkan para pelanggan dari perusahaan (Bustami, 2011). Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Supardi (2008) diperoleh bahwa ada hubungan antara persepsi mutu pelayanan dokter dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan pengobatan di BKKRK (Balai Kesehatan Karyawan Rokok Kudus). Penelitian yang dilakukan Prabowo (2011) di RSUD dr. Soediran MS Wonogiri pada mutu pelayanan gizi juga diperoleh bahwa ada kecenderungan pasien yang menyatakan pelayanan baik juga akan menyatakan puas pada pelayanan tersebut. Febriani (2012) juga menemukan bahwa kepuasan konsumen 68,4% dipengaruhi oleh variabel bukti langsung/fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Menurut Hartati dan Darmarini (2005), pelayanan gizi sebagai salah satu pelayanan kesehatan di rumah sakit, sudah sering digunakan sebagai tolok ukur mutu pelayanan di rumah sakit karena makanan merupakan kebutuhan dasar manusia dan sangat dipercaya menjadi faktor pencegahan dan penyembuhan suatu penyakit. Kegiatan pelayanan gizi meliputi pengadaan makanan, asuhan gizi pasien rawat inap maupun rawat jalan, konsultasi dan rujukan gizi serta penelitian gizi terapan. Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta merupakan salah satu rumah sakit swasta diantara beberapa rumah sakit swasta lainnya di Kota Surakarta. Persaingan yang semakin meningkat mendorong perlunya dilakukan upaya-upaya peningkatan mutu pelayanan di rumah sakit tersebut. Mutu pelayanan gizi di RS Panti Waluyo sudah dilakukan penilaian terhadap sisa makanan secara berkala, berdasarkan hasil laporan selama bulan Januari-Juni 2012 diperoleh sebagai berikut sisa makanan pokok 30,2 %; lauk hewani 27,6 %; lauk nabati 28 % dan sayur 27,5 %. Hal tersebut belum mencapai standar dari SPM yang telah ditetapkan yaitu bahwa sisa makanan < 20 %. Berdasarkan hasil angket kepuasan pelanggan di RS Panti Waluyo Surakarta tahun 2011 tentang pelayanan gizi diperoleh bahwa 18,18 % pelanggan menyatakan ketepatan waktu penyajian makan cukup puas dan 51,19 % menyatakan puas; mengenai variasi makanan 29,47 % pelanggan menyatakan cukup puas dan 45,73 % pelanggan menyatakan puas; sedangkan mengenai cara penyajian (petugas) 23,97 % pelanggan menyatakan cukup puas dan 53,17 % pelanggan menyatakan puas. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara mutu pelayanan gizi dengan kepuasan pasien mengenai aspek dimensi mutu (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung/fisik) di RS Panti Waluyo Surakarta. TINJAUAN PUSTAKA Mutu Pelayanan Deming dalam Bustami (2011), mengemukakan bahwa mutu dapat dilihat dari beberapa aspek, yaitu: 1. Aspek konteks, mutu merupakan suatu karakteristik atau atribut dari suatu produk atau jasa. 2. Aspek persepsi pelanggan, mutu adalah penilaian subjektif pelanggan, persepsi pelanggan dapat berubah karena pengaruh berbagai hal, seperti iklan, reputasi produk atau jasa yang dihasilkan, pengalaman, dan sebagainya. 3. Aspek kebutuhan dan keinginan/harapan pelanggan, mutu merupakan hal-hal yang

5 3 dikehendaki dan dibutuhkan oleh pelanggan (Bustami, 2011) Sedangkan mutu pelayanan kesehatan adalah kinerja yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata -rata penduduk serta di pihak lain tata cara pemeliharaannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan (Kepmenkes, 2008). Pada penelitian yang dilakukan Pasuraman dkk (1988) dalam Bustami (2011), beberapa dimensi mutu yang digabungkan yaitu kompetensi, kesopanan, keamanan, dan kredilbilitas yang menjadi jaminan (assurance). Kelima dimensi utama tersebut dikenal sebagai service quality (SERVQUAL). Kelima dimensi tersebut yaitu sebagai berikut: 1. Reliabilitas/kehandalan (reliability), merupakan kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat (akurat) dan memuaskan. 2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para karyawan/staf membantu semua pelanggan serta berkeinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan dengan tanggap. 3. Jaminan (assurance), berarti bahwa karyawan/staf memiliki kompetensi, kesopanan dan dapat dipercaya, bebas dari resiko keragu-raguan. 4. Empati (empathy), dalam hal ini karyawan/staf mampu menempatkan dirinya pada pelanggan, dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi termasuk perhatiannya terhadap pelanggan serta dapat memahami kebutuhan pelanggan. 5. Bukti fisik atau bukti langsung (tangible), dapat berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawan/staf yang menyenangkan (Bustami, 2011). Mutu pelayanan kesehatan rumah sakit dipengaruhi sekali oleh jenis tenaga yang tersedia, obat dan alat kesehatan, proses pemberian pelayanan dan kualitas sarana fisik. Agar pelayanan kesehatan yang bermutu dan pemerataan pelayanan kesehatan dapat dinikmati oleh seluruh lapisan masyarakat maka peningkatan mutu faktor-faktor tersebut termasuk sumber daya manusia dan profesionalisme diperbolehkan (Bustami, 2011). Faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan menurut Parasuraman seperti yang dikutip pleh Tjiptono (1997) adalah sebagai berikut: 1. Persepsi pelanggan atas pelayanan yang diterima (Perceived Service). 2. Harapan pelanggan atas pelayanan yang diinginkan (Expected Service). Mutu Pelayanan Berdasarkan Persepsi Dan Harapan 1. Persepsi Menurut Robbins (2007), persepsi merupakan proses ketika individu mengatur serta menginterpretasikan kesankesan sensorisnya yang bertujuan memberikan arti bagi lingkungannya. Persepsi merupakan tanggapan (penerimaan) langsung individu dari sesuatu yang diterima atau proses seseorang mengetahui beberapa hal melalui panca indranya. Beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi antara lain: a Pengalaman masa lalu ketika mendapat pelayanan dari sebuah perusahaan atau pesaing-pesaing perusahaan tersebut. b Pengalaman dari temanteman. Persepsi pelanggan jelas dapat dipengaruhi oleh pengalaman orang lain, karena akan menceritakan

6 4 kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan. 2. Harapan Harapan pelanggan juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, berita dari mulut ke mulut dan iklan. Pelanggan secara umum membandingkan jasa anggapan dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang diharapkan di atas jasa anggapan berarti pelanggan kecewa. Bila mendapatkan pengalaman yang melebihi harapannya maka pelanggan akan puas (Kotler dan Keller, 2009). Menurut Olson dan Dover dalam Tjiptono (2004), harapan adalah keyakinan pelanggan sebelum membeli atau menggunakan suatu produk/jasa yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk/jasa tersebut. Faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan terhadap jasa/pelayanan menurut Tjiptono (2004), antara lain adalah: a. Enduring service intensifiers b. Personal needs c. Transitory service intensifiers d. Perceived service alternatives e. Self-perceived service roles f. Situasional factors g. Explicit service promises h. Implicit service promises i. Word of mouth (rekomendasi/saran dari orang lain) j. Past experience Hasil selisih antara persepsi dan harapan pelanggan menimbulkan perbedaan antara tingkat kualitas pelayanan yang diterima pelanggan. Hasil penilaian mutu pelayanan dapat dibedakan menjadi 3 yaitu 1. Hasil nol berarti bahwa harapan konsumen tepat sama dengan kinerja yang dihasilkan perusahaan, terjadinya skor nol ini akan mengakibatkan mutu pelayanan yang memuaskan. 2. Hasil bernilai negatif berarti bahwa harapan konsumen lebih besar dari pada kinerja aktual yang dihasilkan perusahaan, kondisi ini akan menyebabkan mutu pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan konsumen. 3. Hasil bernilai positif berarti bahwa harapan konsumen akan pelayanan perusahaan lebih kecil dari pada kinerja aktual yang diberikan oleh perusahaan berdampak pada mutu pelayanan yang ideal menurut konsumen (Parasuraman dalam Nurrahmat, 2008). Pelayanan Gizi Pelayanan gizi rumah sakit merupakan kegiatan pelayanan gizi rumah sakit yang bertujuan mencukupi kebutuhan gizi masyarakat rumah sakit yang memperoleh perawatan inap maupun rawat jalan, sehingga dapat meningkatkan kesehatan, menjaga metabolisme tubuh, maupun mengoreksi kelainan metabolisme, dalam rangka upaya preventif, kuratif, rehabilitatif dan promotif. Ruang lingkup kegiatan pokok pelayanan gizi di rumah sakit terdiri dari: 1. Asuhan gizi pasien rawat jalan 2. Asuhan gizi pasien rawat inap 3. Penyelenggaraan makanan 4. Penelitian dan pengembangan gizi Kepuasan Pasien Kepuasan pelanggan merupakan perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk (Cadotte dkk, dalam Tjiptono, 2007). Umar (2003) menjelaskan enam konsep yang umum dipakai untuk pengukuran kepuasan pelanggan yaitu: 1. Kepuasan pelanggan keseluruhan. 2. Dimensi kepuasan pelanggan.

7 5 3. Konfirmasi harapan. 4. Minat pembelian ulang. 5. Kesediaan untuk merekomendasikan. 6. Ketidakpuasan pelanggan. Khusus pengukuran kepuasan dalam bidang jasa, salah satu konsep yang sudah mendunia adalah mendapatkan indeks kepuasan pelanggan dengan metode SERVQUAL yang merupakan rancangan Berry, Zeithaml dan Parasuraman. Konsep ini disertai dengan cara-cara pengukuran yang mudah dimengerti, selain itu berdasarkan hasil riset yang panjang dan mendalam. Metode ini dilakukan terhadap lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu responsiveness, reliability, assurance, empathy, dan tangible (Irawan, 2002). Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui. Sehingga hal tersebut dapat diartikan bahwa mutu pelayanan atau produk berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan membawa banyak pelanggan lain untuk datang, yang kemudian akan membawa lebih banyak lagi pelanggan dan begitulah seterusnya akan terjadi (Gerson, 2011). Mutu dan kepuasan pelanggan perlu dilakukan pengukuran, alasannya adalah: 1. Mempelajari persepsi pelanggan 2. Menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelanggan 3. Menutup kesenjangan Supardi (2008) dalam penelitiannya tentang menilai hubungan persepsi mutu pelayanan pengobatan dengan kepuasan pasien di Balai Kesehatan Karyawan Rokok Kudus memperoleh hasil bahwa ada hubungan antara persepsi mutu pelayanan dokter dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan pengobatan di BKKRK, mutu pelayanan perawat, mutu pelayanan petugas administrasi, mutu keadaan lingkungan, mutu sarana peralatan dan obat. Berdasarkan penelitian yang dilakukan Febriani (2012), diperoleh bahwa kepuasan konsumen 68,4% dipengaruhi oleh variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Selain itu berdasarkan hasil uji analisis yang dilakukan Prabowo (2011) dalam penelitiannya juga menyimpulkan bahwa ada hubungan persepsi pasien dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan gizi di RSUD dr. Soediran MS Wonogiri. Abdelhafez, dkk (2012) dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa sebagian besar pasien Rumah Sakit Umum di Makkah merasa puas secara keseluruhan dengan makanan maupun pelayanan makanan. Peningkatan kualitas makanan dan pelayanan makanan rumah sakit akan meningkatkan tingkat kepuasan secara keseluruhan dengan makanan dan pelayanan makanan, selain itu pendidikan berkelanjutan dan komunikasi ahli gizi dengan pasien juga penting dalam meningkatkan kepuasan pelayanan makanan di rumah sakit. Hipotesis Penelitian Ada hubungan mutu pelayanan gizi dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta. METODE PENELITIAN Penelitian ini merupakan penelitian studi cross sectional yang bersifat kuantitatif, dengan subyek penelitian adalah pasien yang dirawat di ruang Bougenville, Cempaka dan Dahlia RS Panti Waluyo Surakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien dewasa yang dirawat di kelas II dan III di RS Panti Waluyo Surakarta dengan sampel sebanyak 55 orang yang diambil dengan teknik consecutive

8 6 sampling yang telah memenuhi kriteria inklusi dan ekslusi yang ditetapkan. Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari kuesioner dari kuesioner penelitian yang dilakukan oleh Abdelhafez, dkk (2012) Data pendapat pasien tentang persepsi, harapan dan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan gizi yang dilihat dari aspek kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti langsung/fisik diperoleh dengan kuesioner. Skor mutu pelayanan gizi diperoleh dengan rumus sebagai berikut: SKOR KUALITAS (MUTU) = SKOR PERSEPSI-SKOR HARAPAN Hasil skor mutu pelayanan dapat dibedakan menjadi 3 yaitu 1. Skor nol berarti cukup baik 2. Skor bernilai negatif berarti tidak baik 3. Skor bernilai positif berarti baik (Parasuraman dalam Nurrahmat, 2008) Kategori persepsi, harapan dan kepuasan diperoleh dengan menggunakan cara perhitungan interval dengan rumus yang dikemukakan oleh Supranto (1997) sebagai berikut: SKORTERTINGGI- SKOR TERENDAH INTERVAL? JUMLAHKATEGORI Jumlah responden berjumlah 55 orang dengan nilai jawaban pilihan tertinggi adalah 3 dan nilai terendah adalah 1, sehingga diperoleh besarnya interval sebagai berikut: Interval?? 3 36 Analisis data meliputi analisis univariat digunakan untuk mendeskripsikan data tentang variabel mutu pelayanan gizi dan kepuasan pasien. Deskripsi variabel mutu pelayanan gizi dan kepuasan pasien tersebut menggunakan tabel distribusi frekuensi. Analisis bivariat dengan menggunakan Pearson Product Moment jika data berdistribusi normal setelah diuji kenormalannya menggunakan uji Kolmogorov. Tetapi jika setelah diuji kenormalnnya hasilnya berdistribusi tidak normal maka analisis bivariat menggunakan Rank Spearman. Uji ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara variabel mutu pelayanan gizi dengan kepuasan pasien. HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden Karakteristik responden meliputi jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, kelas perawatan, dan jenis diet. Data mengenai karakteristik subyek penelitian dapat dilihat pada Tabel 1 berikut ini. Tabel 1 Karakteristik Responden No Variabel Frekuensi (N= 55) 1. Jenis Kelamin Laki -laki 28 Perempuan Umur Umur produktif 50 (< 56 tahun) Umur non produktif 5 (>56 tahun) 3. Tingkat Pendidikan SMP SMA PT 4. Jenis Pekerjaan Pegawai Wiraswasta Buruh/petani Lainnya 5. Kelas Perawatan II III 6. Jenis Diet Tanpa diet khusus Diet khusus Persentase (100%) ,9 9,1 12,7 43,6 43,6 38,2 5,5 7,3 49,1 63,6 36,4 43,6 56,4 Berdasarkan tabel 1 diatas diperoleh gambaran karakteristik responden bahwa persentase jenis kelamin terbanyak berjenis kelamin laki-laki yaitu 28 orang atau 50,9 %. Sedangkan menurut umur diketahui bahwa sebagian besar pasien masih produktif dengan besar sampel 50 orang atau 90,9 %. penentuan

9 7 kelompok umur produktif dan tidak produktif tersebut berdasarkan RUU Aparatur Sipil Negara tahun Berdasarkan tabel 1 juga menunjukkan bahwa tingkat pendidikan responden dominan mempunyai pendidikan terakhir SMA dan PT dengan persentase yang sama yaitu 43,6 %. Dari jenis pekerjaannya diketahui terbanyak adalah pegawai yaitu 38,2 %, meskipun dari tabel 6 tercantum jumlah terbesar adalah pada pilihan jenis pekerjaan lainnya yang terdiri dari ibu rumah tangga, mahasiswa dan pelajar. Berdasarkan Tabel 1 dapat diketahui bahwa responden terbanyak adalah pasien yang dirawat di kelas II dengan jumlah 35 orang atau 63,6 % dan dapat diketahui bahwa sampel dalam penelitian ini mendapat diet khusus dengan jumlah 31 orang atau 56,4%. Diet khusus tersebut antara lain diet diabetes mellitus, diet rendah garam, diet jantung, diet rendah serat dan diet pada penyakit komplikasi. Mutu Pelayanan Gizi 1. Persepsi pasien tentang pelayanan gizi Berdasarkan hasil analisis diketahui persepsi pasien terhadap ketepatan waktu penyajian makan adalah kategori baik dengan nilai 134. Sedangkan untuk ketepatan waktu kunjungan ahli gizi, juga termasuk kategori baik dengan nilai 138. Pasien menilai aspek kehandalan pelayanan gizi termasuk kategori baik dengan skor 136. a. Berdasarkan aspek daya tanggap Rata-rata pasien memberikan penilaian terhadap daya tanggap karyawan dalam pelayanan gizi adalah cukup baik, dengan nilai 126. Pasien menilai baik pada pertanyaan tentang ahli gizi dalam menanyakan kebiasaan makan pasien. Hal tersebut menunjukkan bahwa setiap kunjungan pertama, ahli gizi selalu menanyakan kebiasaan makan pasien sebelum sakit. Pada pertanyaan mengenai ahli gizi dalam menanyakan keluhan makan pasien masih dinilai cukup baik dan mendapat nilai terendah dalam aspek daya tanggap yaitu 116, hal tersebut dapat disebabkan oleh ketika ahli gizi mengunjungi pasien tidak selalu menanyakan keluhan makan pasien. Pertanyaan mengenai keluhan pasien terhadap pelayanan gizi tidak selalu ditanyakan oleh ahli gizi dapat disebabkan oleh kekurangan tenaga ahli gizi fungsional dan keterbatasan waktu untuk kunjungan ahli gizi pada pasien rawat inap. Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta memiliki 3 orang ahli gizi fungsional untuk melakukan kegiatan asuhan gizi di ruang rawat inap, masing-masing ahli gizi bertanggung jawab atas 2-3 bangsal dengan rata-rata pasien yang harus dikunjungi (pasien baru dan pasien yang memerlukan kunjungan ulang) berjumlah pasien sehari. Sehingga bila setiap kunjungan ahli gizi pada satu pasien memerlukan 15 menit, maka diperlukan menit sehari untuk kunjungan kepada pasien, sedangkan waktu yang dimiliki ahli gizi untuk kunjungan kepada pasien hanya 180 menit (pukul , dilanjutkan pukul ). b. Berdasarkan aspek jaminan Rata-rata pasien menganggap bahwa pelayanan gizi berdasarkan aspek jaminan adalah baik dengan rata-rata nilai 145. Kesesuaian diet dengan

10 8 identitas pasien yang dapat dilihat pada label/etiket diet pasien mendapat nilai tertinggi yaitu 161. Sistem pelabelan diet pasien di Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta sudah menggunkan komputerisasi. Informasi yang tercantum pada label/etiket diet pasien adalah nomor kamar pasien, nama pasien, jenis diet, keterangan mengenai alergi/pantangan makanan jika ada. Sehingga dari label/etiket diet tersebut, pasien dapat mengetahui kesesuaian diet yang disajikan dengan identitasnya sendiri. c. Berdasarkan aspek empati Rata-rata pasien menganggap bahwa pelayanan gizi dari aspek empati adalah baik dengan rata-rata nilai 129. Tetapi bila dilihat satu persatu pada pertanyaan mengenai sikap petugas penyaji makanan dalam memperlakukan dan memberi perhatian, pasien menganggap cukup baik dengan nilai 123. Hal tersebut dapat disebabkan oleh ketika petugas penyaji makanan meyajikan makanan,kecenderungannya tidak disertai dengan memotivasi pasien untuk segera mengkonsumsi makanan yang disajikan. d. Berdasarkan aspek bukti langsung/fisik Pelayanan gizi berdasarkan aspek bukti langsung/fisik rata-rata nilainya adalah 136, hal ini berarti pasien menganggap bahwa pelayanan gizi dari aspek bukti langsung/fisik rata-rata adalah baik. Namun bila dilihat satu per satu, pada pertanyaan tentang penggunaan kartu identitas oleh petugas penyaji makanan dinilai cukup baik dengan skor terendah 106, hal tersebut dikarenakan tidak semua petugas penyaji makanan menggunakan kartu identitas terutama petugas penyaji makanan yang statusnya sebagai karyawan kontrak 2. Harapan Pasien tentang Pelayanan Gizi a. Berdasarkan aspek kehandalan Harapan pasien terhadap ketepatan waktu penyajian makan dan ketepatan waktu kunjungan ahli gizi adalah penting dengan rata -rata nilai 133. Sehingga dua poin tentang ketepatan waktu penyajian makan dan kunjungan ahli gizi harus diperhatikan oleh rumah sakit agar harapan pasien tersebut dapat terpenuhi. Hal tersebut dapat terpenuhi jika jumlah tenaga petugas penyaji makanan dan ahli gizi sesuai dengan kebutuhan rumah sakit dan jenis-jenis pekerjaan yang dibebankan. b. Berdasarkan aspek daya tanggap Rata-rata pasien berharap pada poin daya tanggap adalah cukup penting, karena rata-rata nilai untuk harapan pada aspek daya tanggap hanya 121 hal ini dapat berarti bahwa tidak semua pasien merasa perlu untuk ditanyai tentang kebiasaan makan, keluhan serta diberi kesempatan bertanya tentang diet/makanan. Hal tersebut dapat diketahui saat wawancara dengan pasien, peneliti mendapat informasi bahwa pasien merasa sudah percaya bahwa setiap makanan yang disajikan rumah sakit sudah pasti sesuai dengan jenis penyakit yang diderita.

11 9 Pada poin kecepatan petugas penyaji makanan dalam memberikan kebutuhan pasien akan makanan/minuman/alat makan mendapat nilai harapan paling rendah yaitu 116, hal tersebut dapat diketahui dari hasil wawancara yaitu karena menurut pasien, petugas penyaji makanan sudah menyajikan makanan/minuman sesuai waktu yang ditentukan serta peralatan makanan dan minuman yang sudah lengkap dan sesuai. c. Berdasarkan aspek jaminan Rata-rata pasien mengharapkan aspek jaminan ini adalah hal yang penting. Hal tersebut dapat dilihat bahwa rata-rata nilai harapan pasien terhadap aspek jaminan ini adalah 140. Pasien menilai bahwa semua poin dalam aspek jaminan merupakan hal yang penting. d. Berdasarkan aspek empati Rata -rata nilai harapan pasien terhadap aspek empati pada pelayanan gizi adalah 128, hal tersebut berarti bahwa aspek empati merupakan hal yang cukup penting. Rata-rata pasien mengharapkan perhatian ahli gizi melebihi perhatian yang diberikan oleh petugas penyaji makanan, hal tersebut dapat dilihat dari hasil penilaian harapan pasien mengenai ahli gizi dalam memberikan perhatian dan memberikan dorongan atau motivasi agar pasien cepat sembuh adalah sama yaitu 128 yang merupakan kategori cukup penting dalam penilaian harapan pasien. Hal ini dapat disebabkan oleh waktu yang dimiliki oleh ahli gizi untuk berkomunikasi dengan pasien dapat lebih lama daripada petugas penyaji makanan saat penyajian makan. Hal itu juga terkait oleh deskripsi tugas dari ahli gizi dan petugas penyaji makanan yang berbeda. e. Berdasarkan aspek bukti langsung/fisik Rata-rata pasien mengharapkan pelayanan gizi berdasarkan aspek bukti langsung/fisik adalah penting. Hal itu dapat dilihat dari rata-rata nilai harapan pasien terhadap aspek ini adalah 135. Nilai terendah adalah tentang harapan pasien terhadap penampilan makanan yaitu hanya 122, yang merupakan kategori cukup penting. Menurut pasien kebersihan makanan dan kebersihan alat makan merupakan hal yang penting untuk diperhatikan dibandingkan dengan poin yang lain, hal tersebut dapat dilihat dari hasil penilaian harapan pasien tentang kebersihan alat makan adalah 150, dan penilaian harapan pasien tentang kebersihan makanan adalah Mutu Pelayanan Gizi a. Berdasarkan aspek kehandalan Mutu pelayanan gizi berdasarkan aspek kehandalan adalah baik, tetapi mutu pelayanan gizi berdasarkan penilaian pasien terhadap mutu pelayanan gizi yang diperoleh dari hasil persepsi dikurangi penilaian harapan pasien terhadap ketepatan waktu penyajian makan termasuk kategori tidak baik dengan skor bernilai negatif. b. Berdasarkan aspek daya tanggap Mutu pelayanan gizi berdasarkan aspek daya

12 10 tanggap adalah baik dengan hasil pengurangan skor persepsi dengan harapan bernilai positif. Tetapi dari mutu pelayanan gizi berdasarkan aspek daya tanggap ini dalam hal Ahli Gizi mengevaluasi atau menanyakan keluhan pasien terhadap makanan yang disajikan diperoleh mutu tidak baik dengan hasil bernilai negative. c. Berdasarkan aspek jaminan Mutu pelayanan gizi berdasarkan aspek jaminan adalah baik dengan hasil pengurangan skor persepsi dengan harapan bernilai positif, meskipun pada poin keramahan petugas penyaji makanan masih diperoleh nilai negatif dengan arti bahwa pada poin tersebut masih dinilai tidak baik. d. Berdasarkan aspek empati Mutu pelayanan gizi berdasarkan aspek empati adalah baik dengan hasil skor persepsi dikurangi harapan bernilai positif. Meskipun pasien menilai sikap petugas penyaji makanan cukup penting, tetapi persepsi pasien terhadap sikap petugas penyaji makanan memperlakukan dan member perhatian pada pasien masih lebih rendah daripada harapan pasien. Hal tersebut dapat disebabkan oleh kecenderungan patugas penyaji makanan tidak memotivasi pasien untuk segera mengkonsumsi makanan yang disajikan ketika menyajikan makanan kepada pasien. e. Berdasarkan aspek bukti fisik/langsung Mutu pelayanan gizi berdasarkan aspek bukti fisik/langsung adalah baik dengan hasil selisih antara persepsi dan harapan bernilai positif. Penampilan dan variasi makanan ada dalam kategori mutu tidak baik dapat disebabkan pada penelitian ini 56, 4 % sampel memperoleh diet khusus, yang kecenderungannya menu bagi pasien berdiet khusus diolah dengan cara memasak yang terbatas sehingga penampilannya pun cenderung terlihat pucat, selain itu pada penyajian makan di kelas II dan III tidak diberi tambahan garnish. 4. Kepuasan Pasien a. Berdasarkan aspek kehandalan Pasien merasa cukup puas terhadap ketepatan waktu penyajian makan dengan nilai 128, sedangkan untuk ketepatan waktu kunjungan ahli gizi, pasien merasa puas dengan nilai 137. Rata -rata pasien merasa puas dengan pelayanan gizi dari aspek kehandalan dengan rata-rata 133. b. Berdasarkan aspek daya tanggap Rata-rata pasien merasa cukup puas terhadap daya tanggap karyawan dalam pelayanan gizi. Pasien merasa puas dengan ahli gizi dalam menanyakan kebiasaan makan pasien. Hal tersebut dapat dilihat dari Gambar 15 bahwa pada pertanyaan tersebut mendapat nilai tertinggi yaitu 132, sedangkan pada pertanyaan mengenai ahli gizi dalam menanyakan keluhan makan, pasien masih merasa cukup puas dengan mendapat nilai

13 11 terendah dalam aspek daya tanggap yaitu 120. c. Berdasarkan aspek jaminan Rata -rata pasien merasa puas dengan pelayanan gizi berdasarkan aspek jaminan yaitu rata-rata nilai 140, dengan nilai terendah pada keramahan petugas penyaji makanan yaitu dengan nilai 128. Sedangkan kesesuaian diet dengan identitas pasien yang dapat dilihat pada label/etiket diet pasien mendapat nilai tertinggi yaitu 149. d. Berdasarkan aspek empati Rata -rata pasien merasa cukup puas dengan pelayanan gizi dari aspek empati, dengan rata-rata nilai 124. Tetapi bila dilihat satu persatu pada pertanyaan mengenai sikap ahli gizi dalam menghibur dan memberi dorongan kepada pasien agar pasien cepat sembuh, pasien merasa puas dengan nilai 129, hal ini dapat disebabkan ketika ahli gizi memberi edukasi gizi kepada pasien saat kunjungan juga selalu memberi dukungan kepada pasien agar pasien lekas sehat dengan dibantu menerapkan diet yang diberikan, seperti yang disampaikan oleh Abdelhafez, dkk (2012) dalam penelitiannya bahwa pendidikan yang berkelanjutan dan komunikasi ahli gizi dengan pasien merupakan hal penting dalam meningkatkan kepuasan pelayanan gizi di rumah sakit. e. Berdasarkan aspek bukti langsung/fisik Pasien rata -rata sudah merasa puas dengan pelayanan gizi dari aspek bukti langsung/fisik, dengan rata-rata nilai 130. Petugas penyaji makanan yang tidak menggunakan kartu identitas adalah petugas penyaji makanan yang masih karyawan kontrak atau karyawan harian. Sedangkan untuk penampilan makanan, dapat dikarenakan pada penyajian makan di kelas II dan III tidak diberi hiasan/garnis. Mutu pelayanan gizi pada pernyataan mengenai variasi makanan adalah cukup puas dapat disebabkan oleh 56, 4 % sampel adalah pasien dengan diet khusus, sehingga terbatas pada cara pengolahan makanan, misalnya untuk pengolahan lauk nabati, cenderung dimasak dengan bumbu bacem. 5. Hubungan Mutu Pelayanan Gizi Dengan Kepuasan Pasien Tabel 2 Distribusi Mutu Pelayanan Gizi Dengan Kepuasan Pasien Rata-rata Aspek mutu Skor Mutu Kategori Mutu Rata-rata Skor Kepuasan Tingkat Kepuasan Aspek 3 Baik 133 Puas kehandalan Aspek daya tanggap 5 Baik 127 Cukup puas Aspek 5 Baik 140 Puas jaminan Aspek empati 1 Baik 124 Cukup puas Aspek bukti 1 Baik 130 Puas fisik/langsung Nilai p= Pada penilaian mutu pelayanan gizi dari aspek daya tanggap dan empati meskipun

14 12 hasil penilaian mutu pelayanan gizi adalah baik, pasien hanya merasa cukup puas. Hal ini dapat disebabkan oleh adanya faktor faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu derajat kepentingan pasien dalam menilai kepuasan, pengetahuan dan pengalaman pasien, serta manfaat yang diperoleh pasien itu sendiri. Hal tersebut seperti yang disampaikan oleh Tjiptono (2004), bahwa ketidakpuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh faktor internal dan faktor eksternal antara lain derajat kepentingan pasien, manfaat yang diperoleh pasien, pengetahuan dan pengalaman pasien, serta sikap pasien terhadap keluhan. Berdasarkan hasil wawancara dengan pasien juga diketahui bahwa meskipun persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima lebih rendah dari harapannya, pasien merasa sudah cukup puas. Hal tersebut dapat disebabkan oleh faktor-faktor lain seperti yang telah disampaikan sebelumnya. Misalnya seperti pada hasil penilaian mutu mengenai sikap petugas penyaji makanan dalam memperhatikan dan memberi perhatian serta pada keramahan petugas penyaji makanan adalah tidak baik, pasien merasa cukup puas dengan sikap petugas penyaji makanan. Seperti pada hasil penelitian yang dilakukan oleh Prabowo (2011) terdapat kecenderungan pasien yang memberi persepsi baik maka cenderung menyatakan puas, dalam penelitian ini juga diperoleh bahwa persepsi pasien pada aspek kehandalan, jaminan dan bukti langsung/fisik adalah baik, juga diperoleh bahwa pasien cenderung menyatakan puas. Hasil uji analisis menggunakan Rank spearman antara variabel mutu pelayanan gizi dan kepuasan pasien, karena data berdistribusi tidak normal, dapat diketahui bahwa koefisien korelasi sebesar 0, 833 dengan diketahui taraf kritik 0, 000 sehingga karena nilai tersebut kurang dari a= 0, 05 maka Ho ditolak. Jika Ho ditolak berarti ada hubungan antara mutu pelayanan gizi dengan kepuasan pasien dengan interpretasi cukup kuat. Seperti halnya yang diuraikan oleh Abdelhafez, dkk (2012) dalam penelitiannya bahwa peningkatan kualitas makanan dan pelayanan makanan di rumah sakit dapat meningkatkan juga kepuasan pasien terhadap keseluruhan pelayanan makanan dan makanan yang disajikan. Selain itu edukasi dan komunikasi yang berkelanjutan antara pasien dan ahli gizi dapat meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan gizi. Sehingga diperlukan kerjasama yang baik antara semua petugas rumah sakit untuk meningkatkan respon setiap petugas terhadap kebutuhan pasien, dan merawat pasien dengan perlakuan dan perhatian yang baik, serta perlu meningkatkan aset-aset yang berupa bukti fisik rumah sakit. Hal tersebut dapat disebabkan juga oleh harapan pelanggan yang bersifat berubah-ubah dan dapat berkembang seiring dengan semakin banyaknya informasi dan pengalaman yang diterima pelanggan. Keterbatasan Penelitian Responden pada penelitian ini mendapat diet yang bervariasi dan tidak membandingkan distribusi mutu pelayanan gizi menurut menurut kelas perawatan pasien

15 13 KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Persepsi pasien terhadap pelayanan gizi pada aspek kehandalan, jaminan, empati dan bukti langsung/fisik termasuk dalam kategori baik, sedangkan persepsi pasien terhadap pelayanan gizi pada aspek daya tanggap termasuk dalam kategori cukup baik". 2. Harapan pasien terhadap pelayanan gizi pada aspek kehandalan, jaminan, dan bukti langsung/fisik termasuk kategori penting, sedangkan untuk aspek daya tanggap dan empati termasuk dalam kategori cukup penting. 3. Mutu pelayanan gizi dari setiap aspek termasuk dalam kategori baik. 4. Kepuasan pasien terhadap pelayanan gizi dari aspek kehandalan, jaminan, dan bukti langsung/fisik termasuk kategori puas, sedangkan untuk aspek daya tanggap dan empati adalah kategori cukup puas. 5. Ada hubungan antara mutu pelayanan gizi dengan kepuasan pasien di RS Panti Waluyo Surakarta. Saran 1. Perlu adanya peningkatan daya tanggap karyawan dan empati karyawan dalam melayani pasien karena berdasarkan hasil penilaian persepsi pasien terhadap aspek daya tanggap diperoleh hasil cukup baik saja. 2. Perlu adanya pembinaan tentang kerapian penampilan karyawan terutama dalam pemakaian kartu identitas karena berdasarkan hasil diperoleh bahwa pada poin ini dinilai tidak baik dengan nilai paling rendah. 3. Perlu adanya evaluasi menu agar menu menjadi lebih bervariasi karena dari penilaian mutu pada poin ini diperoleh nilai terendah kedua setelah poin pemakaian kartu identitas petugas penyaji makanan. 4. Perlu adanya evaluasi tentang jam makan sore pasien karena dinilai terlalu awal. 5. Perlu penambahan kebutuhan tenaga ahli gizi dan petugas penyaji makanan agar harapan pasien dapat terpenuhi terutama dalam hal perhatian ahli gizi dalam menanyakan keluhan tentang pelayanan makanan, serta perhatian petugas penyaji makanan. DAFTAR PUSTAKA Abdelhafez, A. M., dkk Analysis of Factors Affecting the Satisfaction Levels of Patients Toward Food Services at General Hospitals in Makkah Saudi Arabia. Arab Journal of Mathematics and Mathematical Sciences. 2(6): Bustami Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptibilitasnya. PT Gelora Aksara Pratama. Jakarta. Febriani, V. A Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Skripsi, Program Sarjana Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro, Semarang. Gerson, R Mengukur Kepuasan Pelanggan Menciptakan Pelayanan Bermutu. Penerbit PPM. Jakarta. Irawan, H Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan. Gramedia. Jakarta. Kepmenkes Standar Pelayanan Minimal Rumah

16 14 Sakit. Kementrian Kesehatan. Jakarta Mowen, J dan Minor, M Perilaku Konsumen Jilid 2. PT Erlangga. Jakarta. Panduan Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta (2012) *Puspa Cahyaningrum: Mahasiswa S1 Gizi FIK UMS. Jln A Yani Tromol Post 1 Kartasura. **Endang Nur W, M.Si.: Dosen Gizi FIK UMS. Jln A Yani Tromol Pos 1 Kartasura. ***Eni Purwani, M.Si.: Dosen Gizi FIK UMS. Jln A Yani Tromol Pos 1 Kartasura. Prabowo, H Hubungan persepsi Pasien dengan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Gizi Pada RSUD dr. Soediran MS Wonogiri. Skripsi, Program Studi Gizi Fakultas Ilmu Kesehatan UMS, Surakarta. Ramez, S. R Patients Perception of Health Care Quality, Satisfaction and Behavioral Intention: An Empirical Study in Bahrain. International Journal of Business and Social Science. September 2012: Vol 3 No. 18. Robbin, S Perilaku Organisasi Buku I. Salemba Empat. Jakarta: Hal Supardi Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Pengobatan Dengan Kepuasan Pasien Di Balai Kesehatan Karyawan Rokok Kudus. Tesis, Program Pasca Sarjana Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro, Semarang Tjiptono, Fandy Kualitas Jasa, J & J Learning. Yogyakarta. Umar, H Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia. Jakarta.