PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA DAN ATRIBUT PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN BERALIH MEREK. (Studi pada pelanggan Arfa barbershop di kota Surakarta)

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA DAN ATRIBUT PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN BERALIH MEREK (Studi pada pelanggan Arfa barbershop di kota Surakarta) Skripsi Diajukan untuk Melengkapi Tugas tugas dan Memenuhi Syarat syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta Disusun Oleh: DENI KURNIAWAN F FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2016 i

2 ABSTRAK PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA DAN ATRIBUT PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN BERALIH MEREK (Studi pada pelanggan Arfa barbershop di kota Surakarta) DENI KURNIAWAN F Tampil rapi dan menarik tidak lagi hanya kebutuhan wanita. Kini, pria juga ingin selalu tampil menawan dalam setiap kesempatan. Banyak hal yang pria perhatikan terkait penampilannya, salah satunya adalah gaya rambut. Ini membuat kebutuhan akan jasa pangkas rambut atau barbershop terus meningkat. Semakin menjamurnya usaha barbershop menyebabkan tingginya persaingan sehingga menjadi penting untuk melakukan penelitian ini agar perusahaan mengetahui faktor apa saja yang membuat pelanggan bertahan atau berpindah. Penelitian ini bertujuan untuk menginvestigasi faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi perilaku pelanggan barbershop untuk berpindah sehingga diharapkan dapat memberikan masukan kepada Arfa barbershop dalam menentukan stimulus untuk menarik pelanggan untuk menggunakan jasa Arfa barbershop. Populasi penelitian ini adalah calon pelanggan Arfa barbershop. Sampel diambil sebanyak 154 calon pelanggan Arfa barbershop di kota Surakarta dengan kriteria telah menggunakan jasa Arfa barbershop sebanyak satu kali dengan teknik purposive sampling dan data primer diperoleh dari kuesioner. Data yang diperoleh diuji dengan analisis deskriptif, dan uji hipotesis menggunakan software SEM PLS Versi 2. Hasil pengujian menunjukkan bahwa quality of service, price dan price tidak berpengaruh pada niat beralih menggunakan jasa Arfa barbershop. Kemudian ada interaksi motivasi antara product attribute pada switching intention, product attribute pada switching intention dan price pada switching intention Kata Kunci: switching intention, quality of service, price, product attribute, motivation. ii

3 ABSTRACT DETERMINANT FACTORS OF SWITCH INTENTION OVER BRANDS ( A Study of Arfa Barbershop s Customers in Surakarta) DENI KURNIAWAN F Nowadays, become attractive is not only women s needs but also men. They also want to look charming every day. They give attention to many things related to their appearance, one of them is their hair styles. It makes the needs of barbershop keep increasing. There are more barbershops in each time which causes higher emulation between barbershop s owners. Based on the phenomena, the researcher interested to analyze factors which motivate customers to choose between stay with their barbershop before or switch over. The aim of this study is to investigate factors which influence Arfa Barbershop s customers in deciding to stay or switch over. So, it can used by Arfa Barbershop in determining the right ways to increase customer s intention to use their service. The populations of this research are prospecting customers of Arfa Barbershop. The sample was taken from 154 prospecting customers of Arfa Barbershop in Surakarta which has fulfilled the criteria as follows, the customer has used Arfa Barbershop s service at least once. The researcher uses purposive sampling technique and questionnaire in collecting data. The obtained data was examined by using the descriptive analysis, and the hypothesis was tested using SEM PLS 2 software. The results of the research shows that the quality of service, price, and product attribute are positively influencing towards customer s switching intention to use Arfa Barbershop s service. The results also shows that there is no motivation interaction between quality of service towards switching intention,price towards switching intention and there is a motivation interaction product attribute towards switching intention Key Words: switching intention, quality of service, price, product attribute, motivation iii

4 HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING Skripsi dengan judul: PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA DAN ATRIBUT PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN BERALIH MEREK (Studi pada pelanggan Arfa barbershop di kota Surakarta) Surakarta, 28 Juni 2016 Disetujui dan diterima oleh Dosen Pembimbing Siti Khoiriyah, SE, M.Si NIP iv

5 HALAMAN PENGESAHAN PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA DAN ATRIBUT PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN BERALIH MEREK (Studi pada pelanggan Arfa barbershop di kota Surakarta) Telah disetujui dan diterima dengan baik oleh Tim Penguji Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen. Tim Penguji Skripsi Surakarta, Juli 2016 Ketua Tim Penguji : Anggota Tim Penguji : Pembimbing :... Mengetahui, Ketua Program Studi Manajemen Reza Rahardian, S.E, M.Si. NIP v

6 SURAT PERNYATAAN Yang bertanda tangan di bawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta Nama NIM Program Studi/ Jurusan : Deni Kurniawan : F : Manajemen Judul Skripsi : faktor faktor penentu niat beralih merek Menyatakan dengan sebenarnya, bahwa Skripsi yang saya buat ini adalah benar-benar merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan hasil jiplakan/saduran dari karya orang lain. Apabila ternyata kemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa penarikan ijasah dan pencabutan gelar sarjananya. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya. Surakarta, 28 Juni 2016 Mahasiswa Deni Kurniawan NIM. F vi

7 HALAMAN PERSEMBAHAN Skripsi ini saya persembahkan untuk : Bapak dan Ibu tercinta yang selalu menjadi sumber motivasi dan semangatku hingga aku mendapatkan gelar Sarjanaku. vii

8 HALAMAN MOTTO Cara untuk menjadi di depan adalah memulai sekarang. Jika memulai sekarang, tahun depan Anda akan tahu banyak hal yang sekarang tidak diketahui, dan Anda tak akan mengetahui masa depan jika anda menunggu-nunggu. (Nabi Muhammad SAW) Hidup adalah soal keberanian, menghadapi tanda tanya, tanpa kita bisa mengerti tanpa kita bisa menawar, terimalah dan hadapilah. (Soe Hok Gie) viii

9 KATA PENGANTAR Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan karunia dan nikmat-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul FAKTOR FAKTOR PENENTU NIAT BERALIH MEREK Sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sebelas Maret Surakarta. Pada kesempatan ini, penulis haturkan pula penghargaan dan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan, bimbingan, dukungan dan doa selama proses penyusunan skripsi ini berlangsung. Secara khusus, penghargaan dan ucapan terima kasih penulis haturkan kepada : 1. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Reza Rahardian, SE, M.Si, selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Ibu Siti Khoiriyah SE, M.Si, selaku dosen pembimbing skripsi yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini. 4. Bapak Drs. Mohamad Amien Gunadi, M.P, selaku dosen pembimbing akademik yang telah memberikan bimbingan, arahan, dan masukan kepada penulis sepanjang menempuh studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. 5. Ayah dan Ibuku tercinta yang tidak pernah berhenti untuk memberikan dukungan serta mendoakanku hingga terselesaikannya skripsi ini. 6. Kakakku Feri Kristianawati yang selalu menemani dalam setiap proses hingga skripsi ini terselesaikan 7. Sahabat sahabat terbaikku, Ardyana, Esti, Jalu, Pepi, Monik, Adi, Bagas mogol, habib, mas Azis yang tak henti-hentinya mengingatkanku disaat lelah datang. 8. Juga sahabat-sahabatku seperjuangan skripsi Alfi, Eka, Lintang, Alfina, Damar, Amin, Landi, Arda, Nugroho, daus, Roni, bang Ridho, Ageng ix

10 teman-teman Jurusan Manajemen Bisnis Tahun 2010 dan 2011 yang selalu memberikan motivasi dan dukungan. 9. Semua pihak yang telah membantu penyusunan skripsi ini dan tidak dapat disebutkan satu persatu. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu, apabila ada kata yang tidak berkenan, penulis mohon maaf. Penulis juga mengharapkan kritik dan sarannya yang bersifat membangun dari semua pihak demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca khususnya bagi penulis sendiri dan pembaca pada umumnya. Amiin. Surakarta, 28 Juni 2016 Deni Kurniawan x

11 DAFTAR ISI Halaman Judul... i Abstrak... ii Abstract... iii Halaman Persetujuan Pembimbing... iv Halaman Pengesahan... v Halaman Pernyataan... vi Halaman Persembahan... vi Halaman Motto... viii Kata Pengantar... ix Daftar Isi... xi Daftar Tabel... xiv Daftar Grafik... xvi xi

12 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka Niat Beralih Motivation Price Quality of Service Product Attribute Posisi Studi Pengembangan Hipotesis Pengaruh Quality of Service Terhadap Switching Intention Pengaruh Product Attribute Terhadap Switching Intention Pengaruh Price Terhadap Switching Intention Pengaruh Moderasi Motivation xii

13 2.3.5 Kerangka Penelitian BAB III METODE PENELITIAN 3.1.Desain Penelitian Ruang Lingkup Penelitian Definisi Operasional dan Teknik Pengukuran variabel Sumber Data Pengujian Instrumen Penelitian Pengujian Hipotesis BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1 Analisis Deskriptif Uji Instrumen Analisis Model Uji Hipotesis Analisis Hasil Penelitian Pembahasan xiii

14 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Keterbatasan Penelitian Implikasi Manajerial Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xiv

15 DAFTAR TABEL Tabel Halaman 2.1 Penelitian Terdahulu Indeks Godness of Fit Model Deskripsi Data Responden tanggapan responden variabel product attribute tanggapan responden variabel service of quality tanggapan responden variabel price tanggapan responden variabel motivation tanggapan responden variabel switching intention Hasil Pengujian Validitas Uji reliabilitas Pengujian model Pengujian hipoptesis Pengujian moderasi multigrup perhitungan moderasi multigrup Hasil Uji Hipotesis (Dengan Moderasi) xv

16 DAFTAR GAMBAR Grafik Halaman 2.1 Kerangka Pemikiran xvi