ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENUMBUHKAN RETENSI NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI. (Studi Pada Bank Muamalat Cabang Surakarta)

Transkripsi

1 ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENUMBUHKAN RETENSI NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI (Studi Pada Bank Muamalat Cabang Surakarta) SKRIPSI Disusun untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UNS Surakarta Disusun oleh : MALIKI ALI MUDIN F FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2014

2 ABSTRAK ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENUMBUHKAN RETENSI NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI (Studi pada Bank Muamalat Cabang Surakarta) MALIKI ALI MUDIN F Bank Muamalat merupakan salah satu lembaga keuangan di Indonesia yang melayani jasa keuangan dengan prinsip syariah. Bank Indonesia mencatat bahwa pertumbuhan pembiayaan Bank Muamalat pada semester pertama tahun 2014 sebesar 46,3%. Untuk dapat meningkatkan pertumbuhan laba, penting bagi Bank Muamalat untuk memahami perilaku nasabah guna merekrut nasabah baru, mempertahankan nasabah yang telah di raih, serta meningkatkan retensi nasabah. Penelitian ini merupakan penelitian tentang keperilakuan konsumen, dengan fokus pada faktor-faktor yang dapat menumbuhkan retensi nasabah Bank Muamalat. Lima variabel digunakan dalam penelitian ini, yaitu kualitas pelayanan, harga, serta kemudahan akses sebagai variabel independen, kepuasan sebagai variabel pemediasi, serta retensi nasabah sebagai variabel dependen. Sampel diambil sebanyak 200 nasabah, dengan teknik purposive sampling menggunakan kuesioner. Data yang diperoleh diuji dengan alat uji statistik Generalized Structured Component Analysis (GesCA). Hasil pengujian menunjukan bahwa kualitas pelayanan, harga, serta kemudahan akses berpengaruh positif pada kepuasan, dan kepuasan berpengaruh positif pada retensi nasabah. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Kemudahan Akses, Kepuasan, Retensi ii

3 ABSTRACT ANALYSIS OF FACTORS THAT FOSTER CONSUMER RETENTION MEDIATED BY SATISFACTION (Study on Bank Muamalat Brach Surakarta) MALIKI ALI MUDIN F Bank Muamalat is one of the financial institutions in Indonesia that caters financial services with Islamic principles. Bank Indonesia noted that Bank Muamalat financing growth in the first half of 2014 amounted to 46.3%. To be able to increase earnings growth, it is important for the bank to understand customer behavior in order to recruit new customers, retain customers who have been in reach, and increase customer retention. This research is on behavioral consumers, with a focus on factors that can foster customer retention on Bank Muamalat services. Five variables used in this study, service quality, perceived of price, and access convenience as the independent variables, satisfaction as the mediation variable, and customer retention as the dependent variable. The data were taken of 200 customers by completing questionaire, with purposive sampling technique. Generalized structured component analysis (GSCA) is used to test the model and hypotheses. The test results showed that service quality, price, and access convenience has a positif impact on satisfaction, satisfaction has a positive impact on customer retention. Keywords : service quality, price, satisfaction, consumer retention iii

4 iv

5 MOTTO Saya bersaksi bahwa tiada Tuhan selain Allah dan Nabi Muhammad adalah utusan Allah. Tidak ada yang dapat menimbulkan kebaikan dan keburukan selain Allah Oleh karena itu dekatkanlah diri kepada-nya dengan bersungguh-sungguh Hanya kepada Allah kami berharap, meminta, dan berserah diri v

6 vi

7 HALAMAN PERSEMBAHAN Penelitian ini saya persembahakan kepada : Bapak, Ibu dan kedua kakak kami Bapak Drs. Moch. Amin Gunadi, M.P. Keluarga Besar Fakultas Ekonomi dan Bisnis Keluarga Besar Universitas Sebelas Maret vii

8 KATA PENGANTAR Alhamdulillahi rabbil alamin. Puji sukur kepada Allah SWT atas segala nikmat-nya, yang kita sadari maupun yang tidak kita sadari. Aku bersaksi bahwa tiada tuhan yang patut untuk disembah kecuali Allah azza wa jalla, dan Muhammad shalallahu alaihi wasallam adalah utusan-nya. Sesungguhnya sebaik-baik perkataan adalah kalamullah, yakni Al-Quranul Karim, dan sebaik-baik petunjuk adalah petunjuk Rasullallah Muhammad saw. Semoga kita senantiasa ingat mengucapkan shalawat ke atas nabi. Sesungguhnya setiap lembaran karya tulis dapat menjadi sumber dosa yang dapat menyeret ke neraka, dan dapat pula menjadi amal salih yang dapat mengalirkan pahala tiada putus. Maka, menulis bukan sekedar terpenuhinya paragraf demi paragraf. Setiap kalimat perlu diperiksa agar setiap kata terkandung makna. Atas terselesaikannya skripsi ini, tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dan memberikan dukungan, diantaranya : 1. Orang tua dan kedua kakak penulis, atas doa-doa tulus tiada putus. Semoga Allah menyandingkan rahmat dan ridho-nya, atas kesabaran yang beriring ketulusan dalam menuntun dan membimbing kami sedari buaian. 2. Dr. Wisnu Untoro, M.S., Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret. 3. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret. viii

9 4. Drs. Moch. Amin Gunadi, M.P., yang telah memberikan pengarahan dengan sabar dalam penyusunan skripsi ini. 5. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret. 6. Serta rekan-rekan mahasiswa Jurusan Manajemen Non Reguler angkatan Semoga Allah Ta ala meridhoi skripsi ini. Harapan kami meski dengan sedikitnya ilmu yang melekat pada diri kami, skripsi ini tetap dapat mengalirkan manfaat kepada siapapun yang ingin mendapatkan kebaikan. Kepada Allah Ta ala saya memohon ampun dan petunjuk. Surakarta, 17 Agustus 2014 Penulis Maliki Ali Mudin ix

10 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i ABSTRAK... ii HALAMAN PERSETUJUAN... iv HALAMAN PENGESAHAN... v SURAT PERNYATAAN... vi MOTTO... vii PERSEMBAHAN... viii KATA PENGANTAR... ix DAFTAR ISI... xi DAFTAR TABEL... xiv DAFTAR GAMBAR... xvi BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Rumusan Masalah Tujuan Manfaat Penelitian... 6 x

11 BAB II LANDASAN TEORI Tinjauan Pustaka Penelitian Terdahulu Hipotesis Model Penelitian BAB III METODE PENELITIAN Desain Penelitian Populasi dan Sampel Sumber Data Teknik Pengambilan Data Definisi Operasional Metode Analisis Data BAB IV PEMBAHASAN Analisis Deskriptif Analisis Instrumen Penelitian Analisis Data BAB V PENUTUP xi

12 5.1. Kesimpulan Implikasi Studi Keterbatasan Penelitian DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xii

13 DAFTAR TABEL TABEL II.1 Penelitian Terdahulu III.3 Kriteria SRMR IV.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin IV.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur IV.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan IV.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan IV.5 Distribusi Responden Berdasarkan Penghasilan IV.6 Hasil Uji Valididtas IV.7 Hasil Uji Reliabilitas IV.8 Nilai Goodness of Fit IV.9 Measurement Model Dimensi Kehandalan IV.10 Measurement Model Dimensi Ketanggapan IV.11 Measurement Model Dimensi Jaminan xiii

14 IV.12 Measurement Model Dimensi Empati IV.13 Measurement Model Dimensi Keberwujudan IV.14 Measurement Model Variabel Kemudahan Akses IV.15 Measurement Model Variabel Harga IV.16 Measurement Model Variabel Kepuasan IV.17 Measurement Model Variabel Retensi Nasabah IV.18 Measurement Model Variabel Kualitas Pelayanan IV.19 Structural Model xiv

15 DAFTAR GAMBAR Gambar II.1 Model Penelitian xv