PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT AL KHALID JAYA MEGAH TOURS & TRAVEL (PERIODE FEBRUARI APRIL 2012).

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT AL KHALID JAYA MEGAH TOURS & TRAVEL (PERIODE FEBRUARI APRIL 2012). FADHILAH EFFENDI MARTA SANJAYA S IP., M.SI Komunikasi Pemasaran, fadhilaheffendi@yahoo.co.id ABSTRAK RESEARCH OBJECTIVES was to determine the relationship between service quality to customer satisfaction PT Jaya Magnificent Al Khalid Tours & Travels and to determine the effect of service quality on customer satisfaction PT Jaya Magnificent Al Khalid Tours & Travel. METHODS is a quantitative method used to make the distribution of questionnaires to customers who have used the services of PT Jaya Al Kalid Magnificent Tours & Travel. This study used a descriptive associative to describe research results. Results achieved in this study is that service quality is a variable that affect customer satisfaction PT Jaya Magnificent Al Khalid Tours & Travel at 73.2 percent but other variables can affect customer satisfaction. CONCLUSION of this study is related to service quality and a significant positive effect on customer satisfaction PT Jaya Magnificent Al Khalid Tours & Travel. Keyword Service quality, customer satisfaction

2 TUJUAN PENELITIAN adalah untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PT Al Khalid Jaya Megah Tours & Travel dan untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PT Al Khalid Jaya Megah Tours & Travel. METODE PENELITIAN yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan melakukan penyebaran kuesioner kepada para konsumen yang telah menggunakan jasa pelayanan PT Al Kalid Jaya Megah Tours & Travel. Penelitian ini menggunakan deskriptif asosiatif untuk menggambarkan hasil penelitian. HASIL YANG DICAPAI dalam penelitian ini bahwa kualitas pelayanan merupakan variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen PT Al Khalid Jaya Megah Tours & Travel tetapi sebesar 73,2 persen variabel lain dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. SIMPULAN dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan berhubungan dan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen PT Al Khalid Jaya Megah Tours & Travel. yang Kata Kunci Kualitas pelayanan, Kepuasan Konsumen PENDAHULUAN Kebutuhan akan jasa transportasi dewasa ini sangat penting dan ini dapat dirasakan oleh seluruh manusia di seluruh dunia. Jasa transportasi mencangkup transportasi darat, laut dan udara. Salah satu persoalan dalam dunia bisnis yang perlu diperhatikan oleh hampir semua perusahaan yaitu mengenai kualitas dan pelayanan. Salah satu faktor penting dalam bisnis penyedia jasa adalah mengenai pentingnya kualitas pelayanan itu sendiri karena sangat berpengaruh terhadap persepsi pelanggan terhadap kinerja penyediaan jasa secara keseluruhan, dimana jasa, pelayanan adalah apa yang pelanggan beli. Salah satu strategi bersaing agar penjualan suatu penyedia jasa lebih unggul dibandingkan dengan para pesaingnya adalah dengan memberikan

3 pelayanan yang berkualitas dan harga yang sesuai, sehingga konsumen akan merasa puas dan cenderung untuk menggunakan jasa yang ditawarkan perusahaan itu lagi. Oleh karena itu, perusahaan jasa dan ritel jasa harus memperhatikan kualitas pelayanan, karena kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan merupakan komponen dari kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan itu sendiri juga sangat penting karena kepuasan pelanggan adalah salah satudasar kuat bagi terciptanya citra perusahaan yang sangat baik dimata masyarakat. Dengan kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan akan menciptakan kepuasan bagi para konsumen. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas,,mereka akan membeli ulang serta member rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Pada dasarnya, kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (received service) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected service). Bagi perusahaan, kuncinya adalah menyesuaikan atau melebihi harapan mutu jasa yang diinginkan konsumen. Pembangunan kepariwisataan sebagaimana yang di amankan dalam GBHN 1998 bahwa, arah pembangunan kepariwisataan adalah menjadikan kegiatan pariwisata sebagai sektor andalan dan unggulan penghasil devisa, mendorong pertumbuhan ekonomi, meningkatkan pendapatan daerah, memberdayakan perekonomian masyarakat, memperluas lapangan kerja dan kesempatan berusaha. Karenanya, rencana kegiatan menitik beratkan pada kegiatan penyelenggara paket wisata yang pelaksanaannya melibatkan berbagai sektor usaha. Baik sektor pariwisata, maupun sektor usaha lain yang terkait dengan kepariwisataan. Berasal dari melihat perkembangan kepariwisataan di Tanah Air yang semakin hari semakin meningkat, menggugah para pendiri perusahaan ini untuk membentuk suatu perusahaan yang akan melayani kebutuhan-kebutuhan konsumen dalam hal pariwisata. Maka didirikanlah sebuah Perseroan Terbatas dengan nama PT AL KHALID JAYA MEGAH TOUR & TRAVEL.

4 Dengan kondisi pesaing yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar secara langsung adalah meningkatkan penjualan, sehingga perusahaan akan memiliki lebih banyak konsumen. Namun ada beberapa hal yang harus dipahami oleh perusahaan selaku produsen. Bahwa semakin banyak konsumen maka perusahaan akan semakin sulit mengenali konsumennya secara teliti terutama tentang suka atau tidalknya konsumen terhadap barang atau jasa yang ditawarkan dan alas an yang mendasarinya. Salah satu cara untuk mengukur kepuasan konsumen ialah dengan menggunakan kuisioner. Keinginan untuk mengukur kepuasan konsumen harus sejajar dengan pengetahuan mengenai pengembangan kuisioner. Dengan demikian, organisasi bisnis atau perusahaan harus mendesain kuisioner yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi tentang mutu barang atau jasa. Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik untuk menganalisis kualitas pelayanan jasa yang dilakukan oleh PT Alkhalid Jaya Megah Tours & Travel terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu, penelitian ini berjudul PENGARUH KUALITAS PELAYAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT AL KHALID JAYA MEGAH TOURS & TRAVEL (PERIODE FEBRUARI-APRIL 2012). Dan tujuan yang hendak dicapai pada penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, serta untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Berikut rumusan masalah pada penelitian ini : 1. Apakah adanya hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PT Al Khalid Jaya Megah Tours & Travel? 2. Apakah adanya pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PT Al Khalid Jaya Megah Tours & Travel? Dan berikut penelitian terdahulu yang menjadi sumber referensi penulis : Judul Penelitian :Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pizza Hutt Gatot Subroto Denpasar. Peneliti : Wayan Arya Paramarta (2008) Kerangka Pemikiran Kualitas Layanan Kepuasan

5 Hasil penelitian : Secara simultan dimensi kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar. Nilai R Square (determinasi berganda) sebesar 0,351 atau 35,1 % terhadap variasi (naik turunnya) kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 64,9 % merupakan kontribusi variabel-variabel lainnya yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. METODE PENELITIAN Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif. Metode penelitian kuantitatif adalah penelitian ilmiah yang sistematis terhadap bagian-bagian dan fenomena serta hubungan-hubungannya. Tujuan penelitian kuantitatif adalah mengembangkan dan menggunakan model-model matematis, teori-teori dan hipotesis yang berkaitan dengan fenomena alam. Pada penelitian ini menggunakan metode kuantitatif jenis deskriptif asosiatif. Menurut Sugiyono (2010:53) metode deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel lain. Sedangkan metode asosiatif adalah suatu pertanyaan penelitian yang bersifat menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih. Pada penelitian ini menggunakan dua variabel bebas dan satu terikat, kualitas produk dan harapan pelanggan merupakan dua variabel bebas sedangkan kepuasan pelanggan merupakan satu variabel terikat. Untuk penentuan jumlah sampel menggunakan pendekatan Slovin, dan sampel yang digunakan pada penelitian ini sebesar 99,96 yang dibulatkan menjadi 100 responden. Dan tehnik sampling yang digunakan adalah non probability sampling yang meliputi tehnik Convenience Sampling. Menurut Istijanto, kata convenience berarti nyaman, tidak repot, atau mudah. Melalui metode ini, peneliti menarik anggota populasi atas dasar kemudahan saja (2010 : 123). Peneliti mencari konsumen yang mudah di jumpai atau mendatangi, sehingga peneliti tidak perlu repot berpindah tempat untuk menemui konsumen yang terpencar. Pada skala pengukuran, penelitian ini menngunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam hal ini skala pengukuran dan skor nilainya adalah: 1) Sangat setuju (SS) = Skor 5 2) Setuju (S) = Skor 4 3) Netral (N) = Skor 3 4) Tidak setuju (TS) = Skor 2 5) Sangat tidak setuju (STS) = Skor 1 Dalam melakukan suatu penelitian, ada beberapa metode pengumpulan data yang harus dilakukan oleh peneliti. Demi mendapatkan suatu data yang akurat, valid, dan dapat dipertanggung jawabkan kebenarannya, maka peneliti perlu menempuh beberapa teknik metode pengumpulan data yang salah satu metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan studi kepustakaan. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui (Sangadji:2010:151). Sedangkan studi kepustakaan mengkaji berbagai sumber seperti Buku-Buku, Internet, Jurnal dan penelitian terdahulu. Metode analisia data menggunakan uji validitas, reliabilitas dan normalitas. Uji validitas dan reliabilitas merupakan salah satu aspek penting yang harus diperhatikan dalam menyusun kuesioner, tujuannya agar dapat menggambarkan fenomena yang ingin diukur dan kebenarannya dapat dipercaya, sehingga penelitian

6 ini dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah. Untuk mempermudah perhitungan validitas, realibilitas dan normalitas guna mendapatkan data yang akurat dan meminimalkan kesalahan pengolahan data dilakukan dengan bantuan SPSS ver Uji validitas dilakukan untuk menguji secara logis bahwa kita benar-benar mengukur konsep yang direncanakan untuk diteliti. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan analisis Pearson, dengan rumus yang digunakan adalah sebagai berikut: Keterangan : Reliabilitas menunjuk pada pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pemgumpul data karena instrumen sudah baik. Untuk memperoleh hasil uji digunakan program SPSS versi 19.0 dengan menggunakan metode alpha cronbach yang dimana satu kuesioner dianggap realible apabila cronbach alpha > 0,7. Rumus Cronbach Alpha dapat digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya merupakan rentangan antara beberapa nilai atau berbentuk skala. Berikut rumus Cronbach Alpha : r k σ b = 1 2 ( k 1) σ t 2 Keterangan: r = koefisien reabilitas instrumen (cronbrach alpha) k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal σ 2 b = total varians butir 2 σ t = total varians Untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal dapat dilakukan dengan menggunakan uji statistik non parametik Kolmogorov Smirnov (KS) test. Data yang berdistribusi normal mempunyai pola distribusi seperti kurva berbentuk bel (Sarwono: 2012:96). Uji Normalitas dapat diketahui dengan menggunakan SPSS dengan mengamati histogram masing-masing variabel dan dengan melihat tingkat kecondongan yang merupakan selisih antara rata-rata dari nilai tengah. Hal ini menunjukan simetri tidaknya distribusi data. Namun dalam penelitian ini uji normalitas hanya akan dideteksi melalui analisa grafik yang dihasilkan melalui perhitungan regresi SPSS versi 17,0. Variabel Konsep Variabel Dimensi Indikator Utama Skala Pengukuran

7 Kualitas Pelayanan Perusahaan harus bisa memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan pelanggan. Kebanyakan dari pelanggan menginginkan sesuatu yang cepat, baik, murah, dan mudah dari perusahaan (Wibisono : 2006). Yang dapat dilihat (Tangibles) -Fasilitas yang ada pada perusahaan Keandalan (Reliability) -Ketepatan Informasi yang disampaikan oleh pegawai Daya (Responsive) Tanggap -Kemampuan pegawai dalam membantu pelanggan -Kemampuan pegawai dalam melayani pelanggan dengan benar Kompetensi (Competence) Kesopanan (Courtesy) -Keterampilan Pegawai dalam melayani pelanggan -Pengetahuan pegawai dalam memberikan informasi -Sikap pegawai dalam menghormati Pelanggan-Sikap pegawai dalam menghargai pelanggan Akses (Access) -Kemudahan antar perusahaan dalam komunikasi dengan konsumen. Kredibilitas (Credibility) -Lokasi perusahaan yang mudah di capai oleh konsumen. Perusahaan memiliki reputasi yang baik dalam melayani konsumen. -Pegawai Jujur dalam menyediakan layanan kepada konsumen. Komunikasi (Communication) -Perusahaan pegawai atau Menjalin

8 Memahami Pelanggan (Understanding the Customer) hubungan baik dengan pelanggan -Perusahaan atau pegawai Menyampaikan informasi dengan bahasa yang mudah dimengerti -Karakteristik konsumen yang datang ke perusahaan. Pelanggan. -Memahami apa saja kebutuhan yang diperlukan konsumen. Kepuasan Konsumen Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa (Irawan : 2002) Harga Terjangkau -Menyesuaikan dengan jasa yang dihasilkan Service Quality -Prosedur Layanan yang sesuai dengan kemauann konsumen -Tanggung Jawab atas hasil yang baik Kemudahan -Kenyamanan yang di rasakan oleh konsumen -Efisien Pengolahan data pada penelitian ini menggunakan analisis korelasi, regresi serta uji hipotesis (Uji t dan Uji F). Menurut Sunyoto (2011:27) Analisis korelasi adalah suatu analisis statistik yang mengukur tingkat asosiasi atau hubungan antara dua variabel, yaitu variabel bebas (independent variable) disimbolkan dengan X dan variabel terikat (dependent variable) disimbolkan dengan Y. Sementara koefisien korelasi adalah suatu ukuran arah dan kekuatan hubungan linear antara dua variabel random (Watson & Craft, 624). Berikut rumus korelasi Product Moment menurut Carl Pearson :

9 Keterangan : Sedangkan berikut ini rumus korelasi berganda menurut Carl Pearson : Regresi adalah suatu analisis yang mengukur pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika pengukuran pengaruh antar variabel melibatkan lebih dari satu variabel bebas (X1,X2) dinamakan analisi regresi berganda. Dan pada penelitian ini, digunakan metode analisis regresi berganda dengan rumus : Keterangan : Y = a + b 1 X 1 +b 2 X bnxn Y= variabel terikat a= konstanta b 1, b 2 = koefisien regresi X 1, X 2 = variabel bebas HASIL DAN BAHASAN Jumlah responden yang berpartisipasi dalam penelitian survei ini seluruhnya berjumlah 100 orang. Jumlah ini telah sesuai dengan penghitungan ukuran sampel yang diperlukan. Dari hasil pemeriksaan terhadap semua kuesioner yang dikembalikan, tidak ditemukan kerusakan maupun kesalahan pengisian. Oleh karena itu, seluruh kuesioner yang diterima kembali dapat digunakan untuk analisis selanjutnya. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah setiap butir kuesioner yang diperoleh dari responden atau disebut data lapangan dapat dinyatakan valid atau tidak valid untuk dipakai dalam analisis berikutnya. Validitas sebuah item dihitung dengan mencari koefisien korelasi antara butir-butir pertanyaan dengan total item. Koefisien ini kemudian dibandingkan dengan angka r tabel. Jika r hitung lebih besar dari ambang batas penerimaan yaitu 0.3, maka butir pertanyaan dapat dinyatakan valid, sedangkan kurang dari 0.3 dinyatakan tidak valid dan tidak disertakan dalam analisis berikutnya. Hasil pengujian terhadap validitas item-item variabel kualitas produk, harapan pelanggan dan kepuasan tampak bahwa ada delapan item, tiga item dan

10 empat item yang diujikan ditemukan valid, dengan demikian seluruh item variabel kualitas produk, harapan pelanggan dan kepuasan pelanggan dapat disertakan dalam analisis berikutnya. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah variabel-variabel yang digunakan dalam penelitan memiliki keandalan. Artinya, ketika instrumen digunakan berulang-ulang di tempat yang berbeda-beda akan selalu menghasilkan angka keandalan atau memiliki konsisten yang tinggi. Berikut tabel yang menunjukan hasil perhitungan : TABEL 1 UJI RELIABILITAS Variabel Alfa Cronbach Reliabel 0.7 Kualitas Pelayanan Reliabel Kepuasan Konsumen Reliabel Sumber: Hasil Penelitian Penulis Mei 2012, diolah dengan SPSS Uji normalitas digunakan untuk memenuhi asumsi analisis regresi bahwa data yang dipakai mempunyai distribusi normal. Pengujian dilakukan dengan pendekatan Kolmogorov-Smirnov. Hasilnya, ketiga variabel kualitas produk, harapan pelanggan dan kepuasan pelanggan mempunyai distribusi normal. GAMBAR 1 GAMBAR 2 Scaterplott Hasil Pengujian Variabel Kualitas Pelayanan Scaterplott Hasil Pengujian Kepuasan Konsumen Analisis korelasi dilakukan sebelum analisis regresi dimulai. Melalui analisis korelasi akan diperoleh informasi bagaimana hubungan antara variabel-variabel bebas yang dalam penelitian ini adalah kualitas produk dan harapan pelanggan dengan variabel terikat yakni kepuasan pelanggan. Pengujian hubungan antara kedua variabel tersebut dilakukan pengujian Pearson Product Moment. Hasil pengujian dilakukan dengan program SPSS sebagaimana ditampilkan pada Tabel dibawah ini. TABEL 2 KORELASI KUALITAS, HARAPAN, DAN KEPUASAN PELANGGAN

11 Kualitas Pelayanan (X) Kepuasan Konsumen (Y) Kualitas Pelayanan (X) ** Kepuasan Konsumen (Y) 0.518** Sumber: Penelitian Penulis 2012 dari diolah dengan SPSS ** Signifikan pada p<0.01 Analisis regresi linier berganda digunakan dalam penelitian ini dengan tujuan untuk membuktikan hipotesis mengenai adanya pengaruh variabel kualitas produk (X 1 ), harapan pelanggan (X 2 ), terhadap kepuasan pelanggan (Y), baik secara parsial maupun secara bersama-sama. Perhitungan statistik dalam analisis regresi linier berganda yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan program SPSS. Hasil pengolahan data ditampilkan pada Tabel dibawah ini. TABEL 3 KOEFISIEN REGRESI KUALITAS DAN HARAPAN TERHADAP KEPUASAN Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) Kualitas Pelayanan a Variabel Bergantung: Kepuasan Pelanggan Berdasarkan tabel 4.11 tersebut diketahui bahwa besarnya koefisien regresi kualitas produk (b 1 ) adalah 0.358, koefisien regresi harapan pelanggan (b 2 ) adalah 0.361, nilai konstanta (a) adalah Persamaan regresi berganda mengikuti rumus sebagai berikut: berikut: Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 Semua hasil penghitungan di atas selanjutnya dimasukkan ke dalam persamaan regresi seperti Dimana : Y = Kepuasan Pelanggan X 1 = Kualitas Produk X 2 = Harapan Pelanggan Y = X X 2 Persamaan regresi di atas dapat dijelaskan sebagai berikut : a. Koefisien regresi variabel X 1 (kualitas produk) diperoleh sebesar dengan tanda positif. Hasil ini menunjukkan bahwa bila kualitas produk ditingkatkan maka akan tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat. b. Koefisien regresi variabel X 2 (harapan pelanggan) diperoleh sebesar dengan tanda positif. Hasil ini menunjukkan bahwa bila harapan pelanggan meningkat maka akan diikuti dengan peningkatan kepuasan pelanggan.

12 Pengujian parsial atau uji t dilakukan untuk menunjukkan sampai seberapa besar pengaruh satu variabel bebas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat. Pada bagian berikut ini dijelaskan pengujian masing-masing variabel secara parsial. Hasil pengujian regresi untuk variabel kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan nilai t hitung = dengan signifikansi sebesar Dengan menggunakan batas signifikansi 0.05, nilai signifikansi yang diperoleh dari hasil perhitungan lebih kecil dari 0.05, maka hipotesis 1 dapat diterima. Hasil pengujian regresi untuk variabel harapan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan nilai t hitung = dengan nilai signifikansi Dengan menggunakan batas signifikansi 0.05, nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari 0.05, maka hipotesis 2 dapat diterima. Pengujian hipotesis secara bersama-sama dilakukan dengan menggunakan Uji F. Uji F dilakukan untuk menguji hubungan signifikansi antara variabel bebas dan variabel terikat secara bersama-sama. Penghitungan nilai F dan tingkat signifikansi menggunakan pengolah data SPSS. Nilai F dan tingkat signifikansinya ditampilkan pada Tabel Hasil pengujian model regresi untuk keseluruhan variabel menghasilkan nilai F hitung sebesar dengan signifikansi Nilai F hitung = > F tabel = 3.143, dan nilai signifikansi lebih kecil dari Dengan demikian, H 0 ditolak dan H a diterima atau dengan kata lain hipotesis 3 yang menyatakan bahwa kualitas produk dan harapan pelanggan secara bersamasama berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dapat diterima. Koefisien determinasi (R 2 ) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Berdasarkan hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa koefisien determinasi (adjusted R 2 ) yang diperoleh adalah 0,410. Nilai ini memberitahukan bahwa sebanyak 41 persen varians kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas produk dan harapan pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 59 persen dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. SIMPULAN DAN SARAN 1. Berdasarkan hasil yang dilihat dari hasil tabel ANOVA, dapat diketahui bahwa Sig 0,1 yaitu 0,000 0,1 maka H0 ditolak dan H1 diterima, artinya bahwa Ada hubungan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen. 2. Berdasarkan hasil yang dilihat dari hasil uji koefisien regresi sederhana, didapatkan hasil nilai t hitung > t tabel (7.135 > 1,666) maka H0 ditolak dan H1 diterima, artinya bahwa terdapat hubungan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsuen. REFERENSI Ardianto, Elvinaro (2011). Metodologi Penelitian untuk Public Relations Kuantitatif dan Kualitatif, Bandung : Simbiosa Rekatama Media. Ghozali, Imam. (2006). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Handi, Irawan. (2002). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Elex Media Komputindo. Istijanto, (2010). Riset Sumber Daya Manusia Cara Praktis Mengukur Kepuasan Kerja, Komitmen, Loyalitas, Motivasi Kerja dan Aspek-aspek Kerja Karyawan Lainnya, Jakarta : Kencana Prenada Media Group. RIWAYAT PENULIS Fadhilah Effendi Jakarta 6 Mei Penulis menamatkan pendidikan S1 di Univesitas Bina Nusantara dalam bidang Komunikasi pada 2012.

13