BAB 1 PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. transportasi pada era globalisasi ini banyak negara-negara yang. dalam negeri maupun di luar negeri.

Transkripsi

1 1 BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Seiring dengan perkembangan teknologi komunikasi dan transportasi pada era globalisasi ini banyak negara-negara yang menciptakan sebuah situs wisata, sehingga banyak wisatawan yang ingin datang untuk menikmati keindahan di daerah tujuan wisata tersebut baik dalam negeri maupun di luar negeri. Pariwisata adalah kepergian orang-orang sementara dalam jangka waktu pendek ke tempat-tempat tujuan diluar tempat tinggal dan bekerja sehari-harinya serta kegiatan mereka selama berada di tempat-tempat tujuan tersebut; ini mencakup kepergian untuk berbagai maksud, termasuk kunjungan seharian darmawisata. (J. Christopher Holloway:1983) Berkembangnya teknologi komunikasi dan transportasimenjadi salah satu faktor perkembangan pariwisata di dunia, sehingga banyak situs pariwisata di dunia yang menjadi daya tarik banyak orang untuk mengunjunginya. Pada era modernisasi ini sudah menjadi tren masyarakat Indonesia untuk berwisata ke luar negeri. Untuk melakukan perjalanan keluar negeri seseorang harus menyiapkan/memiliki dokumen perjalanan.

2 2 Dokumen perjalanan yang harus dipersiapkan antara lain adalah SPRI (Surat Perjalanan Republik Indonesia) atau biasa disebut dengan paspor. Lalu lintas orang antara Negara Republik Indonesia dengan negara lain mempunyai arti bahwa yang melakukan lalu lintas tersebut tidak hanya orang asing, tetapi juga termasuk warga negara Indonesia yang melakukan perjalanan ke luar negeri dan kembali ke Indonesia. Pengawasan terhadap orang asing di wilayah Negara Republik Indonesia mengandung 2 (dua) aspek yaitu aspek keberadaannya dan aspek kegiatannya selama berada di wilayah Indonesia. (UU RI No.6 Tahun 2011 tentang Imigrasi) Oleh karena itu bagi orang asing yang melakukan perlintasan atau perjalanan dari atau ke wilayah Indonesia harus memiliki Surat Perjalanan dari negaranya dan visa. Sedangkan warga negara Indonesia yang melakukan perjalanan ke negara lain memerlukan Surat Perjalanan yang dikeluarkan oleh Pemerintah Indonesia. Untuk memperoleh pelayanan bagi seorang warga negara Indonesia, yang bersangkutan harus dapat membuktikan bahwa yang bersangkutan adalah warga negara Indonesia. Demikian juga orang asing yang diperlakukan baik dalam pelayanan maupun dalam rangka pengawasan terhadapnya, bahwa yang bersangkutan adalah orang asing berdasarkan Peraturan Perundang-undangan Republik Indonesia yang berlaku.

3 3 Dalam perlintasan orang antar negara, biasanya atau mutlak harus dilengkapi dengan dokumen perjalanan atau Surat Perjalanan yang selanjutnya disebut dengan paspor. Paspor adalah dokumen yang dikeluarkan oleh Pemerintah Republik Indonesia kepada warga negaranya untuk melakukan perjalanan antarnegara yang berlaku selama jangka waktu 5 tahun.(menurut UU RI No:06 Tahun 2011 Tentang Keimigrasian) Paspor biasanya diperlukan untuk perjalanan internasional karena harus ditunjukkan ketika memasuki/perbatasan suatu negara. Paspor, selain berisikan identitas pemegangnya juga terdiri dari halaman-halaman kosong yang akan digunakan untuk menempelkan stampel/visa. Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta berada langsung dibawah Direktorat Jenderal Imigrasi yang memiliki tugas atas peran yang sangat penting. Terlebih dalam hal pelayanan kepada masyarakat dalam pengurusan seperti dokumen paspor, visa dan ijin-ijin keimigrasian. Dalam hal ini penulis akan membahas tentang prosedur pembuatan paspor atau Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI). Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis mengambil judul dalam penulisan Tugas Akhir ini adalah : PROSEDUR PEMBUATAN DOKUMEN SURAT PERJALANAN REPUBLIK INDONESIA (SPRI)/PASPOR PADA KANTOR IMIGRASI KELAS I YOGYAKARTA.

4 4 B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis merumuskan dalam laporan Tugas Akhir ini adalah: 1. Bagaimana gambaran kualitas pelayanan pengurusan SPRI atau paspor yang diberikan oleh Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta? 2. Bagaimana prosedur pelayanan pembuatan SPRI atau paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta? 3. Faktor apa saja yang mendorong dan menghambat pelayanan pengurusan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta? C. Tujuan Penelitian Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan pengurusan SPRI atau paspor yang diberikan oleh Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta. 2. Untuk mengetahui prosedur pelayanan pembuatan SPRI atau paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta. 3. Untuk mengtahui faktor pendorong dan penghambat pelayanan pengurusan SPRI atau paspor di Kantor Imigrsi Kelas I Yogyakarta.

5 5 D. Manfaat Penelitian Dari hasil penelitian diharapkan dapat memberi manfaat bagi pihak-pihak yang terkait di Industri Pariwisata. Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah : 1. Manfaat Praktis Penelitian yang dilakukan ini diharapkan dapat memberi masukan dan informasi tambahan dalam upaya menentukan strategi-strategi yang dilakukan guna meningkatkan kualitas dan pelayanan bagi masyarakat. 2. Manfaat Akademis Dapat digunakan sebagai tambahan informasi bagi peneliti yang akan melakukan penelitian yang sama dan untuk menambah pengetahuan. 3. Manfaat Bagi Mahasiswa Mahasiswa dapat mengetahui tentang bagaimana menyiapkan dokumen perjalanan (SPRI)/Paspor juga prosedur pengurusannya.

6 6 E. Kajian Pustaka 1. Definisi SPRI/Paspor Republik Indonesia Surat Perjalanan Republik Indonesia atau biasa disebut paspor adalah dokumen yang dikeluarkan oleh Pemerintah Republik Indonesia kepada warga negara Indonesia untuk melakukan perjalanan antar negara yang berlaku selama jangka waktu tertentu.(uu RI no.06 Tahun 2011) 2. Definisi Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007) 3. Definisi Pelayanan Menurut Kotler (2002:83) Pelayanan dalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

7 7 Sedangkan menurut Endar Sugiarto (1999:36) dalam buku yang berjudul Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan,tamu atau klien, penumpang) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani. Dalam hal ini terjadi komunikasi anatar kedua belah pihak dan kepuasan yang diperoleh tergantung pada situasi saat terjadi interaksi pelayanan. Jika dalam upaya saling memuaskan tersebut tidak dapat terjadi hubungan timbal balik yang berkesinambungan, maka pada interaksi berikutnya dapat terhambat. F. Metode Penelitian 1. Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian dilakukan di Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta yang berada di Jl. Solo km.10 Daerah Istimewa Yogyakarta mulai bulan Januari April Teknik Pengumpulan Data a. Wawancara Wawancara merupakan proses interaksi antara sebagai pengumpul data dengan melakukan tanya jawab langsung dengan

8 8 pihak terkait untuk mendapatkan informasi yang mendalam tentang data yang dibutuhkan terutama pada pihak pejabat di Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta. Kegiatan wawancara dilakukan dengan pihak-pihak terkait. b. Observasi Observasi yaitu pengamatan dan pencatatan data yang sistematis terhadap gejala-gejala yang di teliti. Observasi penelitian dilakukan di Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta yang berada di Jl. Solo km 10 Daerah Istimewa Yogyakarta. Yang dilakukan yaitu Pengamatan pendeskripsian dan pencatatan data di Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta secara langsung. c. Studi Dokumen Studi Dokumen adalah pengumpulan data melalui dokumen yang berguna mengakuratkan suatu informasi yang di dapat. Pengumpulan data dapat di dapat melalui dokumen yang ada di Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta. d. Studi Kepustakaan Studi Pustaka adalah suatu metode pengumpulan data dan informasi dengan cara mengumpulkannya dari buku-buku, gambar, tabel, brosur dan lain-lain yang terdapat dalaminternet dan Labtour DIII UPW UNS.

9 9 3. Teknik Analisa Data Teknik pengumpulan data yang dipakai dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan analisis deskriptif yaitu teknik untuk membuat gambaran atau deskriptif secara sistematis, faktual, aktual dan akurat mengenai suatu obyek yang diteliti di Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta. Dari diskripsi tersebut akhirnya dapat ditarik sebuah kesimpulan yang merupakan jawaban atas permasalahan yang dirumuskan dan menjadi obyek peneliti. G. Sistematika Penulisan Pokok- pokok penulisan Tugas Akhir ini dibagi ke dalam empat BAB yang saling berkaitan dan saling mendukung antara BAB yang satu dengan BAB yang lainnya. Adapun pokok-pokok pembahasan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut : BAB I Pendahuluan yang berisi :Latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kajian pustaka, metode penelitian, sistematika penelitian

10 10 BAB II Gambaran umum Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta yang berisi : Sejarah singkat Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta, tugas dan fungsi organisasi, motto, tugas pokok dan fungsi, visi dan misi, kode etik pegawai imigrasi, struktur organisasi Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta dan tugas pokoknya. BAB III Pembahasan masalah, pada bab ini menguraikan tentang penelitian yang dilaksanakan serta pembahasan pada setiap masalah yang telah dirumuskan yaitu prosedur pembuatan Surat Perjalanan Republik Indonesia (SPRI) atau Paspor pada Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta, beserta langkah dan upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pemohon. BAB IV Merupakan bab terakhir yang berisi penutup dan didalam penutup ini akan diuraikan kesimpulan dari uraian yang telah dibahas dalam bab-bab sebelumnya sertakritik dan saran.

11 11 BAB II GAMBARAN UMUM KANTOR IMIGRASI KELAS I YOGYAKARTA 1. Sejarah singkat Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta Kantor Imigrasi Yogyakarta berdiri pada tanggal 01 April Semula Kantor Imigrasi Yogyakarta ini bernama Kantor Imigrasi Kelas II Yogyakarta. Pada tanggal 19 Agustus 2004, Kantor Imigrasi Kelas II Yogyakarta berubah nama menjadi Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta sesuai dengan Surat Keputusan Menteri Kehakiman RI No. M Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta beralamat di Jl. Solo km.10 Yogyakarta, yang terdiri diatas tanah seluas M2. Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta mempunyai wilayah kerja di beberapa Kabupaten yaitu : a) Kota Madya Yogyakarta b) Kabupaten Gunung Kidul c) Kabupaten Kulon Progo d) Kabupaten Bantul e) Kabupaten Sleman

12 12 2. Tugas dan Fungsi Organisasi a) Sebagai aparatur pelayanan masyarakat b) Sebagai Pengawasan dan penegakan hukum c) Sebagai Fasilitator Ekonomi Nasional. 3. Motto Melayani Masyarakat Pemohon Jasa Imigrasi dengan Tulus 4. Tugas Pokok dan Fungsi Tugas : Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta mempunyai tugas untuk melaksanakan sebagian tugas pokok dan fungsi Kementerian Hukum dan HAM di bidang Keimigrasian, khususnya di wilayah kerja Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta. Fungsi : a) Melaksanakan tugas Keimigrasian dibidang Informasi dan Sarana Komunikasi Keimigrasian; b) Melaksanakan tugas Keimigrasian dibidang Lalu lintas Keimigrasian; c) Melaksanakan tugas Keimigrasian dibidang Status Keimigrasian; d) Melaksanakan tugas Keimigrasian dibidang Pengawasan dan Penindakaan Keimigrasian.

13 13 5. Visi dan Misi Visi : Masyarakat memperoleh Kepastian Hukum Misi : Melindungi Hak Asasi Manusia 6. Kode Etik Pegawai Imigrasi Dasar hukum : a) Peraturan Pemerintah Nomor 42 Tahun 2004 Tentang Pembinaan Jiwa Korps dan Kode Etik PNS b) Peraturan Pemerintah Nomor 53 Tahun 2010 Tentang Disiplin PNS c) Peraturan Menteri Hukum dan HAM RI Nomor M.HH- 02.KP Tahun 2010 Tentang Kode Etik Pegawai Imigrasi. d) Keputusan Menteri Hukum dan HAM RI Nomor M.HH- 06.KP Tahun 2011 Tentang Pembentukan Majelis Kode Etik Pusat Direktorat Jenderal Imigrasi. e) Keputusan Direktur Jenderal Imigrasi Nomor IMI-294.KP Tahun 2012 Tentang Pembentukan Sekretariat Majelis Kode Etik Pusat Direktorat Jenderal Imigrasi

14 14 Tujuan Kode Etik : a) Meningkatkan disiplin Pegawai Imigrasi b) Menjalin terpeliharanya tata tertib c) Menjamin kelancaran pelaksanaan tugas dan iklim yang kondusif d) Menciptakan dan memelihara kondisi kerja serta perilaku yang profesional, dan e) Meningkatkan citra dan kinerja Pegawai Imigrasi Etika Pegawai Imigrasi : a) Setiap Pegawai Imigrasi dalam melaksanakan tugas kedinasan dan kehidupan sehari-hari wajib bersikap dan berpedoman pada etika dalam beragama, bernegara, berorganisasi, bermasyarakat, dan terhadap diri sendiri serta sesama Pegawai Imigrasi b) Setiap Pegawai Imigrasi wajib mematuhi, mentaati, dan melaksanakan etika (Sumber : Website Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta) 7. Struktur Organisasi Struktur organisasi dalam suatu perusahaan adalah sistem kegiatan terintegrasi dan terkoordinasi dari kelompok orang yang bekerja sama

15 15 untuk mencapai tujuan yang sama di bawah suatu kepemimpinan, dimana di dalamnya ada hubungan structural antara atasan dan bawahan. Struktur organisasi pada Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta apabila digambarkan dalam suatu bagan akan nampak seperti berikut ini :

16 16 STRUKTUR ORGANISASI KANTOR IMIGRASI KELAS I YOGYAKARATA KEPALA KANTOR IMIGRASI ARIEF MUNANDAR, SH KASUBAG TU... RR. ENI INDRIYANTI, SH KASI FOSARKIM KASI LANTASKIM KASI STATUSKIM KASI WASDAKIM KURNIA DWI NASTITI,S.Psi.,MM TATANG SUHERYADIN, SH., M.Si SUSIYANI, SH PAULUS JANANTO KUSCAHYONO, SH KASUSBSI INFORMASI FIRDAUS, Amd. Im., SH KASUBSI KOMUNIKASI GUSTI WIDY ANDINA, Amd. Im., S. Ip KASUBSI PERIJINAN RINI HARTATI PUDJI H, SH KASUBSI LINTAS BATAS ARFA YUDHA INDRIAWAN, SH KASUBSI PENELAAHAN STATUS WAWAN ANJARYONO, SE., MH KASUBSI PENENTUAN STATUS TRI WIDOWATI, Amd.IM., SH KASUBSI PENGAWASAN R. DYKA LAKSHANA P,Amd.IM.,SH KASUBSI PENINDAKAN BAMBANG DWI PRIYOKO KAUR KEPEGAWAIAN MARFU AH, S.Pd, M.Hum KAUR UMUM SIH MARYANI, SE KAUR KEUANGAN NURYATI (Sumber : Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta)

17 17 Berdasarkan gambar, struktur organisasi pada Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. LALU LINTAS KEIMIGRASIAN (LANTASKIM) A. Subseksi Perijinan Tugas Pokok Lantaskim : Melakukan kegiatan keimigrasian yang meliputi pemberian perlintasan, pemberian pemohonan dokumen perjalanan izin berangkat / kembali bagi warga negara asing atau warga negara Indonesia serta kegiatan dalam hal perjalanan, pendaratan, urusan haji, pengiriman tenaga kerja Indonesia ke luar negeri, pengurusan anak kapal dan izin masuk darurat sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku dalam rangka menunjang kelancaran pelayanan keimigrasian Kepala Sub Seksi Perizinan Keimigrasian Tugas Pokok : Melakukan pemberian dokumen perjalanan, izin berangkat dan izin kembali bagi WNA maupun WNI sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku guna tertibnya WNA / WNI yang keluar maupun masuk negara Indonesia.

18 18 B. Subseksi Lintas Batas (Tempat Pemeriksaan Imigrasi / TPI) Tugas Pokok Lantaskim : Melakukan kegiatan keimigrasian yang meliputi pemberian perlintasan, pemberian pemohonan dokumen perjalanan izin berangkat / kembali bagi warga negara asing atau warga negara Indonesia serta kegiatan dalam hal perjalanan, pendaratan, urusan haji, pengiriman tenaga kerja Indonesia ke luar negeri, pengurusan anak kapal dan izin masuk darurat sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku dalam rangka menunjang kelancaran pelayanan keimigrasian Sub seksi Lintas Batas Tugas Pokok : Memberikan perizinan Lintas Batas bagi warga negara asing yang hendak masuk ke Indonesia maupun warga negara Indonesia yang hendak pergi ke luar Indonesia sesuai perjanjian Lintas Batas yang telah ditetapkan dalam rangka tertibnya keluar masuk melalui pos perbatasan.

19 19 2. STATUS KEIMIGRASIAN (STATUSKIM) A. Subseksi Penelaahan Status Keimigrasian Tugas Pokok Statuskim : Mengkoordinasikan pelaksanaan pemantauan status keimigrasian, pendayagunaan warga negara asing pendatang maupun pemukin dan alih status izin tinggal, serta melaksanakan penelaahan dan penilaian tentang status keimigrasian orang asing, pemukim berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku dalam rangka tertibnya pelaksanaan tugas. Kepala Sub Seksi Penelaahan Keimigrasian Tugas Pokok : Melakukan penelitian terhadap kebenaran bukti kewarganegaraan seseorang dan memberikan surat keterangan orang asing untuk kelengkapan permohonan kewarganegaraan. B. Subseksi Penentuan Status Keimigrasian Tugas Pokok Statuskim : Mengkoordinasikan pelaksanaan pemantauan status keimigrasian, pendayagunaan warga negara asing pendatang maupun pemukin dan alih status izin tinggal, serta melaksanakan penelaahan dan penilaian tentang status keimigrasian orang asing,

20 20 pemukim berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku dalam rangka tertibnya pelaksanaan tugas. Sub Seksi Penentuan Status Keimigrasian Tugas Pokok : Melakukan penyaringan, penelitian, penyelesaian permohonan alih status dan izin tinggal keimigrasian sesuai dengan ketentuan yang berlaku.. 3. PENGAWASAN DAN PENINDAKAN KEIMIGRASIAN (WASDAKIM) A. Subseksi Pengawasan Keimigrasian Tugas Pokok Wasdakim : Melakukan pengawasan dan penindakan serta penanggulangan terhadap WNA dan pemukim gelap yang melanggar ketentuan Keimigrasian di lingkungan kantor sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku dalam rangka menertibkan WNA yang masuk ke wilayah Republik Indonesia. Kepala Sub Seksi Pengawasan Keimigrasian Tugas Pokok : Melakukan pengawasan terhadap WNA yang masuk ke wilayah Republik Indonesia maupun WNI yang akan berpergian ke luar negeri serta mengadakan kerja sama antar instansi yang ada

21 21 kaitannya dalam bidang pengawasan orang asing berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku. B. Subseksi Penindakan Keimigrasian Tugas Pokok Wasdakim : Melakukan pengawasan dan penindakan serta penanggulangan terhadap WNA dan pemukim gelap yang melanggar ketentuan Keimigrasian di lingkungan kantor sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku dalam rangka menertibkan WNA yang masuk ke wilayah Republik Indonesia. Kepala Sub Seksi Penindakan Keimigrasian Tugas Pokok : Melakukan penyidikan dan penindakan, pencegahan dan penangkalan, penampungan sementara orang asing yang melakukan pelanggaran Keimigrasian berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku 4. INFORMASI KEIMIGRASIAN (INFOKIM) A. Subseksi Informasi Keimigrasian Tugas Pokok Forsakim : Melakukan pengumpulan, pengolahan serta penyajian data informasi dan penyebarannya untuk penyidikan keimigrasian serta

22 22 melakukan pemeliharaan dokumentasi keimigrasian sesuai dengan ketentuan yang berlaku guna kelancaran pelaksanaan tugas Seksi Informasi dan Sarana Komunikasi Keimigrasian. Kepala Sub Seksi Informasi Tugas Pokok : Melakukan penyebaran dan pemantauan informasi mengenai WNI yang berangkat ke luar negeri dan orang asing yang masuk ke Indonesia dalam rangka pengamanan teknis keimigrasian. B. Subseksi Komunikasi Keimigrasian Tugas Pokok Forsakim : Melakukan pengumpulan, pengolahan serta penyajian data informasi dan penyebarannya untuk penyidikan keimigrasian serta melakukan pemeliharaan dokumentasi keimigrasian sesuai dengan ketentuan yang berlaku guna kelancaran pelaksanaan tugas Seksi Informasi dan Sarana Komunikasi Keimigrasian. Kepala Sub Seksi Komunikasi Tugas Pokok : Melakukan pemeliharaan dan pengamanan dokumentasi keimigrasian serta menggunakan sarana komunikasi keimigrasian dalam rangka pelaksanaan tugas.

23 23 5. TATA USAHA A. Subseksi Kepegawaian Tugas Pokok Tata Usaha : Mengkoordinasikan penyelenggaraan Tata Usaha dan Rumah Tangga Kantor Imigrasi Kelas I yang antara lain meliputi urusan surat menyurat, kepegawaian, keuangan, perlengkapan dan rumah tangga serta memberikan pelayanan administrasi di lingkungan Kantor Imigrasi Kelas I sesuai dengan peraturan perundangundangan yang berlaku. Kepala Urusan Kepegawaian Tugas Pokok : Melaksanakan urusan kepegawaian yang meliputi formasi mutasi, pemberhentian dan pemensiunan di lingkungan kantor sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. B. Subseksi Keuangan Tugas Pokok Tata Usaha : Mengkoordinasikan penyelenggaraan Tata Usaha dan Rumah Tangga Kantor Imigrasi Kelas I yang antara lain meliputi urusan surat menyurat, kepegawaian, keuangan, perlengkapan dan rumah tangga serta memberikan pelayanan administrasi di lingkungan Kantor Imigrasi Kelas I sesuai dengan peraturan perundangundangan yang berlaku.

24 24 Kepala Urusan Keuangan Tugas Pokok : Melaksanakan urusan keuangan yang meliputi anggaran belanja rutin dan pembangunan di lingkungan kantor sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. C. Subseksi Umum Tugas Pokok Tata Usaha : Mengkoordinasikan penyelenggaraan Tata Usaha dan Rumah Tangga Kantor Imigrasi Kelas I yang antara lain meliputi urusan surat menyurat, kepegawaian, keuangan, perlengkapan dan rumah tangga serta memberikan pelayanan administrasi di lingkungan Kantor Imigrasi Kelas I sesuai dengan peraturan perundangundangan yang berlaku. Kepala Urusan Umum Tugas Pokok : Melaksanakan urusan umum yang meliputi surat menyurat, perlengkapan dan rumah tangga di lingkungan kantor sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. ( Sumber : Website Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta)

25 25 BAB III PROSEDUR PEMBUATAN DOKUMEN SPRI/PASPOR REPUBLIK INDONESIA A. Kualitas Pelayanan Pengurusan SPRI/Paspor Menurut Endar Sugiarto (1999:36) dalam buku yang berjudul Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang, dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani. Dalam hal ini terjadi komunikasi batin antara kedua pihak, dan kepuasan yang diperoleh bergantung pada situasi saat terjadinya interaksi pelayanan tersebut. Jika dalam upaya saling memuaskan tersebut tidak terjadi hubungan timbal balik, kesinambungan pada interaksi berikutnya dapat terhambat.dengan demikian secara umum kita dapat mengartikan mutu pelayanan sebagai suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku pada produk/jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan orang yang dilayani. Menurut Goetsh & Davis (1994) dalam buku Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa (1999:38), Kualitas adalah kondisi dinamis yang

26 26 dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Endar Sugiarto (1999) dalam buku yang berjudul Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa, menjelaskan bahwa suatu kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diingikan dan diharapkan oleh konsemen. Suatu mutu atau kualitas pelayanan dikatakan baik jika penyedia jasa memberikan pelayanan melebihi yang diharapkan pelanggan. Pencapaian kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan dan apa yang diberikan. Konsumen akan menilai kualitas pelayanan yang diterima melalui prinsip dimensi pelayanan sebagai tolok ukurnya, yaitu : 1. Reliabilitas (reability) adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang lebih dijanjikan kepada pelanggan. 2. Responsif (responsiveness) adalah kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tepat waktu. 3. Kepastian/jaminan (assurance) adalah pengetahuan dan kesopan santunan serca kepercayaan diri kepada pegawai. Dimensi assurance memiliki ciri-ciri kompetisi untuk

27 27 memberikan pelayanan, kesopanan,dan memiliki sifat respect terhadap pelanggan. 4. Empati (emphaty) adalah memberikan perhatian individu (tamu) secara khusus. Dimensi emphaty ini memiliki ciri-ciri kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan pelanggan. 5. Nyata (tangible) adalah sesuatu yang nampak atau nyata, yaitu penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas fisik lainnya, seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan. Kotler dalam Endar Sugiarto (1999) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak mewadah (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan atas produk tersebut, dan produksi jasa bisa berhubungan atau tidak berhubungan dengan produk fisik Kualitas pelayanan pengurusan SPRI/paspor dapat dilihat dari Kuesioner Indeks Kepuasan Masyarakat yang terdapat pada Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta. Berdasarkan data yang telah penulis dapat dari Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta selama Januari - April 2015, berikut penilaian

28 28 masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta dalam pengurusan SPRI/Paspor sebagai berikut : Diagram 1. Kualitas Pelayanan Indeks Kepuasan Masyarakat Januari 2015 Indeks Kepuasan Masyarakat 39% 9% 0% 52% Sangat Bagus Bagus Cukup Buruk Diagram 2 Indeks Kepuasan Masyarakat Februari % Indeks Kepuasan Masyarakat 11% 0% 41% Sangat Bagus Bagus Cukup Buruk

29 29 Diagram 3 Indeks Kepuasan Masyarakat Maret % Indeks Kepuasan Masyarakat 9% 0% 52% Sangat Bagus Bagus Cukup Buruk Diagram 4 Indeks Kepuasan Masyarakat April % Indeks Kepuasan Masyarakat 35% 0% 41% Sangat Bagus Bagus Cukup Buruk

30 30 B. Prosedur Pelayanan Pembuatan SPRI/Paspor Republik Indonesia Prosedur pelayanan pembuatan paspor dibagi menjadi lima, Adapun tata caranya sebagai berikut: 1. Permohonan Paspor Baru (Walk-in) Yaitu pemohon datang langsung ke Kantor Imigrasi untuk melakukan pengurusan pembuatan paspor. a. Langkah Utama 1) Pemohon menyerahkan berkas persyaratan permohonan dan formullir serta tiket antrian kepada Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana; 2) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana memeriksa kelengkapan berkas, memilih jenis permohonan dan melakukan input data pemohon, meliputi: a) Memilih jenis paspor b) Nama lain; c) Alamat ; d) Tempat lahir; e) Jenis kelamin; f) Tinggi badan; g) Pekerjaan;

31 31 h) status sipil; i) Nomor identita; j) Tempat dikeluarkan; k) Tanggal dikeluarkan; l) Berlaku sampai dengan; m) Alamat rumah dan telepon/hp; n) Alamat kantor dan telepon/hp; o) Alamat orang tua dan telepon/hp; p) Alamat lama dan telepon/hp; q) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir, dan tanggal lahir ayah; r) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir, dan tanggal lahir ibu; s) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir, dan tanggal lahir suami/istri; 3) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana memindai berkas persyaratan permohonan yang terdiri dari : a) Fotokopi KTP WNI; b) Fotokopi Kartu Keluarga; c) Fotokopi akta kelahiran, akta perkawinan atau buku nikah, ijazah, atau surat baptis; d) Surat pewarganegaraan Indonesia bagi Orang Asing yang memperoleh kewarganegaraan Indonesia melalui pewarganegaraan atau penyampaian pernyataan untuk

32 32 memi8lih kewarganegaraan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan; e) Surat penetapan ganti nama dari pejabat yang berwenang bagi yang telah mengganti nama; dan f) Dokumen lain yang diperlukan. 4) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana kemudian menyerahkan berkas dan mengarahkan pemohon kepada Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia; 5) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia memeriksa keabsahan berkas permohonan. Dalam hal ini persyaratan permohonan paspor belum lengkap dan diragukan keabsahannya, maka Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia dapat melakukan penolakan setelah mendapatkan persetujuan dari Penanggungjawab Kegiatan. 6) Pengambilan data biometrik Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia melakukan pengambilan foto wajah dan seluruh sidik jari pemohon. 7) Pengecekan Data Cekal dan Anak Berkewarganegaraan Ganda Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia melakukan pengecekan data cekal dan kewarganegaraan ganda. 8) Wawancara Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia:

33 33 a) Melakukan wawancara kepada pemohon berdasarkan data dan berkas permohonan; b) Melakukan pengisian hasil wawancara; c) Memperlihatkan hasil input biodata kepada pemohon; d) Dalam hal terdapat kekeliruan dan/atau kekurangan hasil input data, dilakukan perbaikan; e) Mencetak biodata hasil wawancara; f) Meminta pemohon membubuhkan tanda tangan pada kolom yang tertera pada lembar biodata pemohon; g) Dalam hal terdapat keraguan terhadap hasil wawancara maka permohonan dapat ditolak setelah mendapatkan persetujuan dari Penanggungjawab Kegiatan. 9) Penilaian kepuasan pelayanan Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia meminta pemohon untuk melakukan penilaian atas pelayanan yang telah diberikan; 10) Pembayaran a) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia melakukan pemilihan cara pembayaran sesuai permintaan pemohon, meliputi : (1) Kartu kredit; (2) Kartu debit; atau (3) Bank persepsi.

34 34 b) Dalam hal pembayaran dilakukan menggunakan kartu kredit atau kartu debit Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia mencetak tanda terima pembayaran dan tanda terima permohonan; c) Dalam hal pembayaran dilakukan melalui bank persepsi, Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia mencetak tanda terima permohonan. b. Pengiriman Data ke Pusdakim Data pemohon dikirim ke Pusdakim untuk dilakukan proses identifikasi biometrik (WNI dan Orang Asing), pengecekan data cegah tangkal dan anak berkewarganegaraan ganda. c. Adjudikasi Dalam hal terdapat permasalahan atas hasil pengiriman data ke Pusdakim, Penanggungjawab Kegiatan melakukan adjudikasi dan selanjutnya memberikan persetujuan/penolakan. d. Penolakan Dalam hal ini terjadi penolakan permohonan, maka petugas akan menerbitkan surat penolakan yang memuat alasan penolakan.

35 35 Setelah itu, langkah selanjutnya adalah: 1). Alokasi Blanko Paspor Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana melakukan : a) Mencetak bukti alokasi perforasi paspor; b) Memasukkan blanko paspor ke dalam berkas, kemudian diserahkan kepada Petugas pencetakan dan laminasi paspor. 2). Percetakan dan Laminasi Paspor Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana melakukan : a) Pencetakan paspor; b) Pembacaan Machine Readable Zone (MRZ) paspor dengan menggunakan perangkat Machine Readable Travel Document (MRTD); c) Laminasi paspor; d) Dalam hal terdapat kegagalan dalam proses pencetakan paspor, pembacaan MRZ paspor, atau laminasi paspor, maka petugas membuat laporan kepada Penanggungjawab Produk melakukan tahapan sesuai dengan SOP Pembatalan Paspor dan memerintahkan pengalokasian blanko paspor baru untuk penggantian.

36 36 3). Pengesahan Paspor a) Penanggungjawab Produk melakukan : (1) Pemeriksaan kelayakan dan fitur sekuriti paspor; (2) Pengiriman data ke sistem dataperlintasan (BCM); (3) Pengecekan dan penelitian akhir permohonan paspor; b) Dalam hal terdapat permasalahan, Penanggungjawab Produk melakuakan penolakan dengan menerbitkan surat penolakan disertai alasan penolakan; 4). Pengambilan paspor Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana malakukan : a) Meminta tanda bukti permohonan dan atau tanda bukti pembayaran dari pemohon; b) Menyerahkan paspor berdasarkan tanda terima permohonan dan atau tanda bukti pembayaran; c) Meminta pemohon untuk melakukan penilaian atas pelayanan yang diberikan. 5). Manajemen Dokumen Keimigrasian melakukan: a) Rekapitulasi penerbiitan paspor perhari setelah selesai pelayanan; b) Membatalkan blanko paspor/paspor yang tidak dilanjutkan prosesnya dikarenakan gagal proses, kesalahan mesin,

37 37 kesalahan petugas, duplikasi, tidak lulus pengesahan paspor, tidak dilanjutkan prosesnya dan hal-hal lain yang menyebabkan blanko atau paspor tidak digunakan sebagaimana mestinya. Tata cara pembatalan dilaksanakan sesuai Surat Edaran Direktur Jenderal Imigrasi nomor: IMI-491.IZ tahun 2010 tentang Pengaman Blanko Paspor Republik Indonesia Yang Tidak Dilanjutkan Proses Penerbitannya; c) Melaporkan hal-hal tersebut kepada Penanggungjawab Produk setiap hari setelah selesai pelayanan; Kemudian Penanggungjawab Produk melaporkan pelaksanaan kegiatan setiap awal bulan kepada Direktur Jenderal Imigrasi u.p Direktur Dokumen Perjalanan, Visa dan Fasilitas Keimigrasian melalui Kepala Divisi Keimigrasian pada Kantor Wilayah Kementerian Hukum dan HAM RI. Tata cara pelaporan dilaksanakan sesuai Peraturan Direktur Jenderal Imigrasi nomor: IMI-1868.PR tahun 2010 tentang Standar Operasional Prosedur Manajemen Blanko Dokumen Keimigrasian.

38 38 2. Permohonan Paspor Baru (Online) a. Langkah Utama 1) Pemohon menyerahkan berkas persyaratan, formulir, tanda terima permohonan dan tanda bukti pembeyaran serta tiket antrian kepada Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana; 2) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana memeriksa kelengkapan berkas, melakukan input nomor permohonan, dan melakukan verifikasi innput data permohonan, meliputi : a) Memilih jenis paspor b) Nama lain; c) Alamat ; d) Tempat lahir; e) Jenis kelamin; f) Tinggi badan; g) Pekerjaan; h) Status sipil; i) Nomor identitas; j) Tempat dikeluarkan; k) Tanggal dikeluarkan; l) Berlaku sampai dengan; m) Alamat rumah dan telepon/hp; n) Alamat kantor dan telepon/hp;

39 39 o) Alamat orang tua dan telepon/hp; p) Alamat lama dan telepon/hp; q) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir, dan tanggal lahir ayah; r) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir, dan tanggal lahir ibu; dan s) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir, dan tanggal lahir suami/istri. 3) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana memeriksa hasil pindai berkas persyaratan permohonan yang terdiri dari : a) Fotokopi KTP WNI; b) Fotokopi Kartu Keluarga; c) Fotokopi akta kelahiran, akta perkawianan atau buku nikah, ijazah, atau surat baptis; d) Surtat pewarganegaraan Indonesia bagi Orang Asing yang memeperoleh kewarganegaraan Indonesia melalui pewarganegaraan atau penyampaian pernyataan untuk memilih kewarganegaraan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan; e) Surat penetapan ganti nama dari pejabat yang berwenang bagi yang telah mengganti nama; dan f) Dokumen lain yang diperlukan.

40 40 Dalam hal terdapat hasil pindai yang kurang jelas, kekeliruan dan/atau kekurangan, dilakukan pindai kembali. 4) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana kemudian menyerahkan berkas dan mengarahkan pemohon kepada Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia; 5) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia memeriksa keabsahan berkas permohonan. Dalam hal persyaratan permohonan paspor belum lengkap dan diragukan keabsahannya, maka Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia dapat melakukan penolakan setelah mendapatkan persetujuan dari Penanggung jawab Kegiatan. 6) Pengambilan Data Biometrik Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia Pemeriks melakukan pengambilan foto wajah dan seluruh sidik jari pemohon. 7) Pengecekan Data Cegah Cekal dan Anak Berkewarganegaraan Ganda Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia melakukan pengecekan data cekal dan kewarganegaraan ganda. 8) Wawancara Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia : a) Melakukan wawancara kepada pemohon berdasarkan data dan berkas permohonan; b) Melakukan pengisian hasil wawancara; c) Memeperlihatkan hasil input biodata kepada pemohon;

41 41 d) Dal hal terdapat kekeliruan data/atau kekurangan hasil input data, dilakukan perbaikan; e) Mencetak biodata hasil wawncara; f) meminta pemohon membubuhkan tanda tangan pada kolom yang tertera pada lembar biodata pemohon; g) dalam hal terdapat keraguan terhadap hasil wawancara maka permohonan dapatditolak setelah mendapatkan persetujuan dari Penanggungjawab Kegiatan. 9) Penilaian kepuasan pelayanan Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia meminta pemohon untuk melakukan penilaian atas pelayanan yang telah diberikan. 10) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia mencetak tanda terima permohonan. b. Pengiriman data ke Pusdakim Data permohonan dikirim ke Pusdakim untuk dilakukan proses identifikasi biometrik (WNI dan Orang Asing), pengecekan data cegah tangkal dan anak berkewarganegaraan ganda. c. Adjudikasi Dalam hal terdapat permasalahan atas hasil pengiriman data ke Pusdakim, Penanggungjawab Kegiatan melakukan adjudikasi dan selanjutnya memberikan persetujuan/penolakan.

42 42 d. Penolakan Dalam hal terjadi penolakan permohonan, Penanggungjawab Produk menerbitkan surat penolakan yang memuat alsan penolakan. Setelah itu, langkah selanjutnya adalah: 1) Alokasi Blanko Paspor Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana melakukan : a) Mencetak bukti alokasi perforasi paspor; b) Memasukkan blanko paspor ke dalam berkas, kemudian diserahkan kepada Petugas pencetakan dan laminasi paspor. 2) Pencetakan dan Laminasi Paspor Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana melakukan : a) Pencetakan paspor; b) Pembacaan Machine Readable Zone (MRZ) paspor dengan menggunakan perangkat Machine Readable Travel Document (MRTD); c) Laminasi paspor; d) Dalam hal terdapat kegagalan dalam proses pencetakan paspor, pembacaan MRZ paspor, atau laminasi paspor, maka petugas membuat laporan kepada Penanggungjawab Produk dan selanjutnya Penanggungjawab Produk melakukan tahapan sesuai

43 43 dengan SOP Pembatalan Paspor dan memerintahkan pengalokasian blanko paspor baru untuk penggantian. 3) Pengesahan Paspor a) Penanggungjawab Produk melakukan : (1) Pemeriksaan kelayakan dan fitur sekuriti paspor; (2) Pengiriman data ke sistem data perlintasan (BCM); (3) Pengecekan dan penelitian akhir permohonan paspor; b) Dalam hal terdapat permasalahan, Penanggungjawab Produk melakukan penolakan dengan menerbitkan surat penolakan disertai alasan penolakan; 4) Pengambilan Paspor Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana melakukan : a) Meminta tanda bukti permohonan dan tanda bukti pembayaran dari pemohon; b) Menyerahkan paspor berdasarkan tanda terima permohonan dan atau tanda bukti pembayaran; c) Meminta pemohon untuk melakukan penilaian atas pelayanan yang diberikan. 5) Manajemen Dokumen Keimigrasian a) Penanggunjawab Keimigrasian melaksanakan : (1) Rekapitulasi penerbitan paspor perhari setelah selesai pelayanan;

44 44 (2) Membatalkan blanko paspor/paspor yang tidak dilanjutkan prosesnya dikarenakan gagal proses, kesalahan mesin, kesalahan petugas, duplikasi, tidak lulus pengesahan paspor, tidak dilanjutkan prosesnya dan hal-hal lain yang menyebabkan blanko atau paspor tidak digunakan sebagaimana mestinya. Tata cara pembatalan dilaksanakan sesuai Surat Edaran Direktur Jenderal Imigrasi nomor; IMI-491.IZ tahun 2010 tentang Pengaman Blanko Paspor Republik Indonesia Yang Tidak Dilanjutkan Proses Penerbitannya; (3) Melaporkan hal-hal tersebut kepada Penanggungjawab Produk setiap hari setelah selaesai pelayanan; b) Penanggungjawab Produk melaporkan pelaksanaan kegiatan setelah awal bulan kepada Direktur Jenderal Imigrasi u.p Direktur Dokumen Perjalanan, Visa dan Fasilitas Keimigrasian melalui Kepala Divisi Keimigrasian pada Kantor Wilayah Kementerian Hukum dan HAM RI. Tata cara pelaporan dilaksanakan sesuai Peraturan Direktur Jenderal Imigrasi nomor; IMI-1868.PR tahun 2010 tentang Standart Operasional Prosedur Manajemen Blanko Dokumen Keimigrasian.

45 45 3. Permohonan Paspor Penggantian (Walk-in) a. Langkah Utama 1) Pemohon menyerahkan berkas persyaratan permohonan, formulir dan paspor lama serta tiket antrian kepada Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana; 2) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana memeriksa kelengkapan berkas, memilih jenis permohonan, memindai paspor lama dan melakukan verifikasi input atau pemohon, meliputi : a) Memilih jenis paspor b) Nama lain; c) Alamat ; d) Tempat lahir; e) Jenis kelamin; f) Tinggi badan; g) Pekerjaan; h) Status sipil; i) Nomor identitas; j) Tempat dikeluarkan; k) Tanggal dikeluarkan; l) Berlaku sampai dengan; m) Alamat rumah dan gtelepon/hp; n) Alamatkantor dan telepon/hp;

46 46 o) Alamat orang tua dan telepon/hp; p) Alamat lama dan telepon/hp; q) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir, dan tangal lahir ayah; r) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir dn tanggal lahir ibu; s) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir dan tanggal lahir sumi/istri; 3) Jika diperlukan Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana memindai berkas persyaratan permohonan yang terdiri dari: a) Fotokopi KTP WNI; b) Fotokopi Kartu Keluarga; c) Fotokopi akta kelahiran, akta perkawinan atau buku nikah, ijazah, atau surat baptis; d) Surat pewarganegaraan Indonesia bagi Orang Asing yang memperoleh kewarganegaraan Indonesia melalui pewarganegaraan atau penyampaian pernyataan untuk memilih kewarganegaraan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan; e) Surat penetapan ganti nama dari pejabat yang berwenang bagi yang telah mengganti nama; dan f) Dokumen lain yang diperlukan.

47 47 4) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana kemudian menyerahkan berkas dan mengerahkan pemohon kepada Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia; 5) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia memeriksa keabsahan berkas permohonan. Dalam hal persyaratan permohonan paspor belum lengkap dan diragukan keabsahannya, maka Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia dapat melakukan penolakan setelah mendapatkan persetujuan dari Penanggung jawab Kegiatan. 6) Verifikasi identitas pemohon dengan data paspor Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia mengambil 1 (satu) sidik jari pemohon untuk dilakukan verifikasi identitas pemohon dengan data paspor 7) Pengambilan Data Biometrik Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia melakukan pengambilan foto wajah dan jika diperlukan mengambil kembali seluruh sidik jari pemohon. 8) Pengecekan Data Cekal dan Anak Berkewarganegaraan Ganda Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia melakukan pengecekan data cekal dan kewarganegaraan ganda. 9) Wawancara Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia melakukan:

48 48 a) Wawancara kepada pemohon berdasarkan data dan berkas permohonan; b) Pengisian hasil wawancara; c) Memperlihatkan hasil input biodata kepada pemohon; d) Dalam hal terdapat kekeliruan dan /atau kekurangan hasil input data, dilakukan perbaikan; e) Mencetak biodata hasil wawancara; f) Meminta pemohon membubuhkan tanda tangan pada kolom yang tertera pada lembar biodata pemohon; g) Halam hal terdapat keraguan terhadap hasil wawancara maka permohonan dapat ditolak setelah mendapatkan persetujuan dari Penangungjawab Kegiatan. 10) Penilaian Kepuasan pelayanan Petugas PemeriksaKeimigrasian Penyelia meminta pemohon untuk melakukan penilaian atas pelayanan yang telah diberikan; 11) Pembayaran a) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia melakukan pemilihan cara pembayaran sesuai permintaan pemohon, meliputi: (1) Kartu kredit; (2) Kartu debit; atau (3) Bank persepsi.

49 49 b) Dalam hal pembayaran dilakukan menggunakan kartu kreditatau kartu debit Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia mencetak tanda terima pembayaran dan tanda terima permohonan; c) Dalam hal pembayaran dilakukan melalui bank persepsi, Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia mencetak tanda terima permohonan. b. Pengiriman Data ke Pusdakim Data permohonan dikirim ke Pusdakim untuk dilakukan proses identifikasi biometrik (WNI dan Orang Asing), pengcekan data cegah tangkal dan anak berkewarganegaraan ganda. c. Adjudikasi Dalam hal terdapat permasalahan atas hasil pengiriman data ke Pusdakim, Penanggungjawab Kegiatan melakukan adjudikasi dan selanjutnya memberikan persetujuan/penolakan. d. Penolakan Dalam hal terjadi penolakan permohonan, Penanggungjawab Produk menerbitkan surat penolakan yang memuat alasan penolakan. Setelah itu, langkah selanjutnya adalah: 1) Alokasi Blanko Paspor Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana melakukan: a) Mencetak bukti alokasi persorasi paspor;

50 50 b) Memasukkan blanko paspor ke dalam berkas, kemudian diserahkan kepada Petugas pencetakan dan laminasi paspor. 2) Pencetakan dan Laminasi Paspor Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana melakukan: a) Pencetakan paspor; b) Pembacaan Machine Readable Zone (MRZ) paspor dengan menggunakan perangkat Machine Redable Travel Document (MRTD); c) Laminasi paspor; d) Dalam hal terdapat kegagalan dalam proses pencetakan paspor, pembacaan MRZ paspor, atau laminasi paspor, maka petugas membuat laporan kepada Penanggungjawab Produk dan selanjutnya Penanggungjawab Produk melakukan tahapan sesuai dengan SOP Pembatalan Paspor dan memerintahkan pengalokasian blanko paspor baru untuk penggantian. 3) Pengesahan Paspor a) Penanggungjawab Produk melakukan: (1) Pemeriksaan kelayakan dan fitur sekuriti paspor; (2) Pengiriman data ke sistem data perlintasan (BCM); (3) Pengecekan dan penelitian akhir permohonan paspor; b) Setelah dilakukan pengesahan terhadap paspor yang baru, maka terhadap paspor lama digunting padabagian tertetu.

51 51 c) Dalam hal terdapat permasalahan, Penanggungjawab Produk melakukan penolakan dengan menerbitkan surat penolakan diserai alasan penolakan; 4) Pengambilan paspor Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana melakukan: a) Meminta tanda bukti permohonan dan atau tanda bukti pembayaran dari pemohon; b) Menyerahkan paspor berdasarkan tanda terima permohonan dan atau tanda bukti pembayaran; c) Dalam hal pemohon menginginkan untuk memperoleh kembali paspor lamanya, maka pemohon mengisi dan menandatangani formulir permintaan paspor lama dengan disertai alasannya; d) Meminta pemohon untuk melakukan penilaian atas pelayanan yang diberikan. 5) Manajemen Dokumen Keimigrasian a) Penanggungjawab Kegiatan melaksanakan: (1) Rekapitulasi penerbitan paspor perhari setelah selesai pelayanan; (2) Membatalkan blanko paspor/paspor yang tidak dilanjutkan prosesnya dikarenakan gagal proses, kesalahan mesin, kesalahan petugas, duplikasi, tidak lulus pengesahan paspor,

52 52 tidak dilanjutkan prosesnya dan hal-hal lain yang menyebabkan blanko/paspor tidak digunakan sebagaimana mestinya. Tata cara pembatalan dilaksanakan sesuai Surat Edaran Direktur Jenderal Imigrasi nomor: IMI-491.IZ tahun 2010 tentang Pengaman Blanko Paspor Republik Indonesia Yang Tidak Dilanjutkan Proses Penerbitannya; (3) Melaporkan hal-hal tersebut kepada Penanggungjawab Produk setiap hari setelah selesai pelayanan; b) Penanggungjawab Produk melaporkan pelaksanaan kegiatan setiap awal bulan kepada Direktur Jenderal Imigrasi u.p Direktur Dokumen Perjalanan, Visa dan Fasilitas Keimigrasian melalui Kepala Divisi Keimigrasian pada Kantor Wilayah Kementerian Hukum dan HAM RI. Tata cara pelaporan dilaksanakan sesuai Peraturan Direktur Jenderal Imigrasi nomor: IMI-1868.PR tahun 2010 tentang Standar Operasional Prosedur Manajemen Blanko Dokumen Keimigrasian. 4. Permohonan Paspor Penggantain (Online) a. Langkah Utama 1) Pemohon menyerahkan berkas persyaratan, formulir, paspor lama, tanda terima permohonan dan tanda bukti pembayaran serta tiket antrian kepada Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana;

53 53 2) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana memeriksa kelengkapan berkas, memindai paspor lama atau melakukan input nomor permohonan dan melakukan verifikasi hasil input data permohonan, meliputi: a) Memilih jenis paspor b) Nama lain; c) Alamat ; d) Tempat lahir; e) Jenis kelamin; f) Tinggi badan; g) Pekerjaan; h) Status sipil; i) Nomor identitas; j) Tempat dikeluarkan; k) Tanggal dikeluarkan; l) Berlaku sampai dengan; m) Lamat rumah dan telepon/hp; n) Alamat kantor dan telepon.hp; o) Alamat orang tua dan telepon/hp; p) Alamat lama dan telepon/hp; q) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir, dan tanggal lahir ayah;

54 54 r) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir, dan tanggal lahir ibu; dan s) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir, dan tanggal lahir suami/istri. 3) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana memeriksa hasil pindai berkas persyaratan permohonan yang terdiri dari: a) Fotokopi KTP WNI; b) Fotokopi Kartu Keluarga; c) Fotokopi akta kelahiran, akta perkawinan atau buku nikah, ijazah, atau surat baptis; d) Surat pewarganegaraan Indonesia bagi Orang Asing yang memperoleh kewarganegaraan Indonesia melalui pewarganegaraan atau penyampaian pernyataan untuk memilih kewarganegaraan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan; e) Surat penetapan ganti nama dari pejabat yang berwenang bagi yang telah mengganti nama;dan f) Dokumen lain yang diperlukan. Dalam hal terapat hasil pindai yang kurang jelas, kekeliruan dan /atau kekurangan, dilakukan pindai kembali.

55 55 4) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana kemudian menyerahkan berkas dan mengarahkan pemohon kepada Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia; 5) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia memeriksa keabsahan berkas permohonan. Dalam hal persyaratan permohonan paspor belum lengkap dan diraguakan keabsahannya, maka Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia dapat melakukan penolakan setelah mendapatkan persetujuan dari Penanggungjawab Kegiatan. 6) Verifikasi Identitas Pemohon dengan Data Paspor Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia mengambil 1 (satu) sidik jari pemohon untuk dilakukan verifikasi identitas pemohon dengan data paspor. 7) Pengambilan Data Biometrik Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia melakukan pengambilan foto wajah dan jika diperluakn mengambil kembali seluruh sidik jari pemohon. 8) Pengecekan Data Cekal dan Anak Berkewarganegaraan Ganda Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia melakukan pengecekan data cekal dan anak kewarganegaraan ganda. 9) Wawancara Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia Melakukan:

56 56 a) Wawancara kepada pemohon berdasarkan data dan berkas permohonan; b) Pengisian hasil wawancara; c) Memperlihatkan hasil input biodata kepada pemohon; d) Dalam hal terdapat kekeliruan dan.atau kekurangan hasil input data, dilakukan perbaikan; e) Mencetak biodata hasil wawancara; f) Meminta pemohon membubuhkan tanda tangan pada kolom yang tertera pada lembar biodata pemohon; g) Dalam hal terdapat keraguan terhadap hasil wawancara maka permohonan dapat ditolak setelah mendapatkan persetujuan dari Penanggungjawab Kegiatan. 10) Penilaian kepuasan pelayanan Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia meminta pemohon untuk melakukan penilaian atas pelayanan yang telah diberikan. 11) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia mencetak tanda terima permohonan. b. Pengiriman Data ke Pusdakim Data permohonan dikirim ke Pusdakim untuk dilakukan proses identifikasi biometrik (WNI dan Orang Asing), pengecekan data cegah tangkal dan anak berkewarganegaraan ganda. c. Adjudikasi

57 57 Dalam hal terdapat permasalahan atas hasil pengiriman data ke Pusdakim, Penanggungjawab Kegiatan melakukan adjudikasi dan selanjutnya memberikan persetujuan/penolakan. d. Penolakan Dalam hal terjadi penolakan permohonan, Penaggungjawab Produk menerbitkan surat penolakan yang memuat alasan penolakan. Setelah itu, langkah selanjutnya adalah: 1) Alokasi Blanko Paspor Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana melakukan: a) Mencetak bukti alokasi perforasi paspor; b) Memasukkan blanko paspor ke dalam berkas, kemudian diserahkan kepada Petugas pencetakan dan laminasi paspor. 2) Pencetakan dan Laminasi Paspor Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana melakukan:\ a) Pencetakan paspor; b) Pembacaan Machine Readable Zone (MRZ) paspor dengan menggunakan perangkat Machine Readable Travel Document (MRTD); c) Laminasi paspor; d) Dalam hal terdapat kegagalan dalam proses pencetakan paspor, pembacaan MRZ papsor, atau laminasi paspor, maka petugas membuat laporan kepada Penanggungjawab Produk dan

58 58 selanjutnya Penanggungjawab Produk melakukan tahapan sesuai dengan SOP Pembatalan Paspor dan memerintahkan pengalokasian blanko paspor baru untuk penggantian. 3) Pengesahan Paspor a) Penanggungjawab Produk melakukan: (1) Pemeriksaan kelayakan dan fitur sekuriti paspor; (2) Pengiriman data ke sistem data perlintasan (BCM); (3) Pengecekan dan penelitian akhir permohonan paspor. b) Setelah dilakukan pengesahan terhadap pasporyang baru, maka terhadap paspor lama digunting pada bagian terrtentu; c) Dalam hal terdapat permasalahan, Penanggungjawab Produk melakukan penolakan dengan menerbitkan surat penolakan disertai alasan penolakan. 4) Pengambilan Paspor Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana melakukan: a) tanda bukti permohonan dan atau tanda bukti pembayaran dari pemohon; b) Menyerahkan paspor berdasarkan tanda terima permohonan dan atau tanda bukti pembayaran;

59 59 c) Dalam hal pemohon menginginkan untuk memperoleh kembali paspor lamanya, maka pemohon mengisi dan menandatangani formulir permintaan paspor lama dengan disertai alasannya; d) Meminta pemohon untuk melakukan penilaian atas pelayanan yang diberikan. 5) Manajemen Dokumen Keimigrasian a) Penanggungjawab Kegiatan melaksanakan: (1) Rekapitulasi penerbitan paspor perhari setelah selesai pelayanan; (2) Membatalkan blanko paspor/paspor yang tidak dilanjutkan prosesnya dikarenakan gagal proses, kesalahan mesin, kesalahan petugas, duplikasi, tidak lulus pengesahan paspor, tidak dilanjutkan prosesnya dan hal-hal lain yang menyebabkan blanko atau paspor tidak digunakan sebagaimana mestinya. Tata cara pembatalan dilaksanakan sesuai Surat Edaran Direktur Jenderal Imigrasi nomor: IMI-491.IZ tahun 2010 tentang Pengamanan Blanko Paspor Republik Indonesia Yang Tidak Dilanjutkan Proses Penerbitannya; (3) Melaporkan hal-hal tersebut kepada Penanggungjawab Produk setiap hari setelah selesai pelayanan; b) Penanggungjawab Produk melaporkan pelaksanaan kegiatan setiap awal bulan kepada Direktur Jenderal Imigrasi u.p Direktur

60 60 Dokumen Perjalanan, Visa dan Fasilitas Keimigrasian melalui Kepala Divisi Keimigrasian pada Kantor Wilayah Kementerian Hukum dan HAM RI. c) Tata cara pelaporan dilaksanakan sesuai Peraturan Direktur Jenderal Imigrasi nomor: IMI PR tahun 2010 tentang Standar Operasional Prosedur Manajemen Blanko Dokumen Keimigrasian. 5. Permohonan Paspor untuk anak dibawah usia 17 tahun Untuk permohonan pembuatan paspor 24/48 halaman untuk anak dibawah usia 17 tahun yaitu melampirkan asli dan fotokopi : a. KTP kedua orang tua b. Kartu Keluarga c. Akte kelahiran anak d. Surat nikah orang tua e. Surat pernyataan orang tua f. Fotokopi paspor orang tua (kalau ada) g. Saat wawancara, anak harus didampingi orang tua. Untuk mengetahui waktu penyelesaian dan mengenai kejelasan biaya pengurusan paspor, peneliti melakukan wawancara dengan beberapa pemohon yang sudah membuat paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta. Terdapat perbedaan waktu dan biaya dalam penyelesaian paspor, antara lain

61 61 yang dikerjakan oleh atau diurus oleh pemohon sendiri dengan yang diurus oleh Biro Perjalanan/Travel. Pengurusan paspor baru dengan cara walk-in yaitu pemohon datang langsung ke Kantor Imigrasi dengan membawa semua berkas persyaratan yang sudah lengkap. Pemohon datang pagi untuk mendapatkan tiket antrian, kemudian mengisi formulir permohonan SPRI atau paspor. Pemohon tinggal menunggu panggilan untuk wawancara, pengambilan data biometrik dan foto, setelah itu nanti pemohon akan diberi kertas untuk melakukan pembayaran di Bank BNI kemudian pemohon bisa datang lagi ke kantor imigrasi tiga hari pembayaran (sabtu dan minggu tidak dihitung). Jadi permohonan pembuatan paspor dengan cara mengurus sendiri memerlukan waktu selama 3-4 hari. (Wawancara dengan Ruby Aestrada pemohon pengurusan paspor pada Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta pada tanggal 25 Mei 2015) Pengurusan paspor melalui Biro Perjalanan/Travel sama halnya dengan pembuatan paspor secara kilat. Yaitu pemohon hanya tinggal memberikan persyaratan pembuatan paspor kepada PT. Biro Perjalanan/Travel yang sudah dipilih dan dengan memerlukan waktu selama 1-2 hari maka paspor sudah jadi. Akan tetapi harganya juga 2X lebih mahal dibandingkan dengan mengurus pembuatan paspor sendiri. (Wawancara dengan Adi Hermawan pemohon pengurusan paspor melalui PT. Biro Perjalanan/ Travel pada 25 Mei 2015)

62 62 Tabel 1. Waktu dan biaya pengurusan paspor. No Pengurusan Paspor Waktu penyelesaian Biaya pengurusan paspor paspor 1 Lewat Travel/Biro 1-2 hari Rp Rp perjalanan 2 Sendiri 3-5 hari Rp C. Faktor Pendorong dan Penghambat Pengurusan Paspor 1. Faktor Pendorong pengurusan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta a. Sumber Daya Manusia (SDM) Pengertian Sumber Daya Manusia adalah suatu cara untuk mengendalikan sumber daya manusia dalam suatu organisasi atau institusi secara efektifdan efisiensi dan mencakup keseluruhan aktifitas dan implementasi untuk mencapai tujuan dan sasaran organisasi yang dimaksud (Salusu, 1998:493). Dengan melihat kondisi di lapangan dan hasil beberapa wawancara dapat dilihat bahwa SDM (Sumber Daya Manusia) dalah salah satu faktor pendukung dalam hal ini sebagai pegawai yang bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat pemohon paspor, dengan adanya sumber daya manusia yang memadai maka pengurusan paspor dapat berjalan dengan baik dan masyarakat mendapatkan pelayanan yang memuaskan. b. Struktur Organisasi

63 63 Struktur organisasi adalah sistem formal dari aturan dan tugas serta hubungan otoritas yang mengawasi bagaimana anggota organisasi bekerja sama dan menggunakan sumber daya untuk mencapai tujuan organisasi. Dengan melihat hasil penelitian dan gambaran dilapangan, faktor organisasi dan kelembagaan yang meliputi kejelasan tugas pokok dan fungsi, struktur organisasi sangat mendukung dalam pekerjaan pelayanan pegawai didalam memberikan pelayanannya kepada masyarakat. Dengan adanya demikian, maka setiap pegawai sudah tahu apa yang menjadi bagian pekerjaannya masing-masing dan akan berpengaruh pada kualitas pelayanan yang diberikan. c. Infrastruktur dan Teknologi 1. Infrastruktur Fisik Infrastruktur fisik yang digunakan dalam proses pengurusan dan pembuatan paspor adalah berupa bangunan gedung yang digunakan oleh Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta sebagai tempat untuk memproses permohonan pengurusan paspor yang masuk dari masyarakat. Kondisi gedung Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta yang digunakan saat ini sudah baik, yang ditunjukan dengan kondisi bangunan yang masih kokoh dan terawat. Pembagian pelayanan dalam

64 64 gedung yang sama semakin memudahkan dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat pemohon paspor. 2. Infrastruktur Teknologi Infrastruktur teknologi yang digunakan oleh Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta untuk melaksanakan pelayanan pembuatan paspor adalah berupa perangkat komputer dengan spesifikasi hardware dan software yang disesuaikan dengan kebutuhan kantor. 2. Faktor penghambat pengurusan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta a. Kendala Internal Kendala internal berkaitan dengan kendala yang bersumber dari dalam organisasi Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta. Kendala internal yang dihadapi oleh Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta pada proses pelayanan pembuatan paspor pada saat ini adalah berkaitan dengan keterbatasan sumber daya manusia yang tersedia yang berperan sebagai pelaksana pelayanan. Jadi menurut pegawai Kantor Imigrasi diatas keberadaan sumber daya manusia yang terbatas baik dalam jumlah maupun kemampuan pegawai dalam menggunakan sistem teknologi yang ada menjadi kendala dari dalam Kantor Imigrasi itu sendiri.

65 65 Dengan demikian, kualitas sumber daya manusia yang berada di Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta disatu sisi bisa menjadi nilai positif tetapi di sisi lain juga dapat menjadi hal yang menjadi kendala dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Faktor internal dari pegawai seperti keramahtamahan, kesopanan, tingkat responsivitas serta keterampialn yang belum merata menjadi kendala dalam memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat. Selain itu faktor penghambat lainnya juga terjadi pada saat sistem jaringan menjadi bermasalah atau eror, pusat data dari Direktorat Jenderal Imigrasi Pusat, maka paspor tidak dapat di proses karena semua data yang diperlukan harus dimasukkan kedalam sistem pada jaringan pusat. b. Kendala Eksternal Kendala eksternal yang menghambat proses pelayanan pengurusan paspor adalah kendala yang berasal dari luar Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta. Berdasarkan laporan dari petugas yang menangani pelayanan pembuatan paspor, kendala yang dihadapi saat ini dalah kurangnya kesadaran masyarakat di dalam memahami atau mempelajari setiap prosedur pengurusan paspor terkadang menjadi kendala juga bagi pelayanan di Kantor Imigrasi. Selain itu masyarakat yang datang untuk mengurus paspor dengan tidak memiliki kelengkapan data dan persyaratan terlebih dahulu menjadi

66 66 penghambat bagi pelayanan Kantor Imigrasi karena dinilai akan menghambat dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat dan membuat pegawai yang menerima berkas datannya kebingungan dan terpaksa akan menyuruh pulang untuk melengkapi data-datanya dan hal ini yang membuat keterlambatan dalam pengurusan pelayanan paspor.

67 67 BAB IV PENUTUP A. KESIMPULAN Berdasarkan hasil penyusunan Tugas Akhir ini, penulis menyimpulkan sebagai berikut: Kualitas pelayanan khususnya dalam pembuatan SPRI atau paspor pada Kantor Imigrasia Kelas I Yogyakarta memiliki peran penting dalam menunjang pengurusan SPRI/paspor. Pentingnya kualitas pelayanan pembuatan paspor ini dapat dilihat dari semakin banyaknya permintaan pengurusan paspor dari masyarakat setiap bulannya. Hal ini membuktikan bahwa mobilitas masyarakat semakin tinggi yang akan berpengaruh pada permintaan masyarakat akan paspor dan diharapkan pelayanan yang diberikan semakin baik. Kualitas pelayanan pembuatan paspor pada Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta dapat dilihat dalam Indeks Kepuasan Masyarakat yang berupa kuesioner yang terdapat pada website resmi Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta. Dalam pelayanan pembuatan SPRI/Paspor terdapat lima (5) prosedur yaitu secara Online, Walk-in, Perpanjangan Online, Perpanjangan Walk-in, dan Permohonan untuk anak kecil (Usia dibawah 17 tahun). Permohonan paspor baru online yaitu pemohon menyiapkan berkas-berkas persyaratan yang sudah di scan dan di-resize hingga ukuran

68 68 yg telah ditentukan, kemudian melakukan input data secara online pada website dan mengisi semua persyaratan yang telah ditentukan. Apabila semua sudah lengkap maka pemohon tinggal datang langsung pada Kantor Imigrasi dengan membawa semua persyaratan dan untuk melakukan wawancara, foto, serta pengambilan data biometrik. Setelah itu maka pemohon diberi tahu untuk pengambilan paspor dan diberikan bukti pengambilan paspor. Biasanya paspor jadi 3 hari setelah proses wawancara dan foto. Untuk prosedur permohonan paspor secara Walk-in yaitu pemohon datangsecara langsung ke Kantor Imigrasi untuk mengurus semua persyaratan dan membawa semua berkas berkas yang telah ditentukan. Kemudian apabila semua persyaratan sudah lengkap pemohon tinggal menunggu panggilan untuk wawancara dan foto. Setelah itu maka pemohon diberi tahu untuk pengambilan paspor dan diberikan bukti pengambilan paspor. Dalam pengurusan permohonan SPRI/Paspor ada beberapa faktor pendorong yaitu Sumber Daya Manusia yang berkualitas dapat memberikan pelayanan yang memuaskan, karena rata-rata pegawainya sudah sarjana. Selain itu, struktur organisasi yang jelas sangat mendukung dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sehingga setiap pegawai sudah tahu apa yang menjadi tugas masing-masing. Selain itu Infrastruktur

69 69 dan Teknologi yang dimiliki dan syarat-syarat lainnya telah memadai sehingga dalam pemberian pelayanan kepada pemohon paspor. Adapun faktor penghambat dalam pengurusan SPRI/Paspor ada dua yaitu faktor Internal yang berkaitan dengan kendala yang bersumber dari dalam organisasi Kantor Imigrasi, yaitu berkaitan dengan keterbatasan sumber daya manusia baik dalam jumlah maupun kemampuan pegawai. Selain itu faktor penghambat lainnya terjadi pada sistem jaringan kadangkadang terjadi masalah atau eror dari pusat data di Direktorat Jenderal Imigrasi Pusat, sehingga paspor tidak dapat diproses karena semua data harus dimasukkan kedalam sistem pada jaringan pusat. Kendala ekstrernal juga dapat menghambat proses pegurusan paspor karena kurangnya kesadaran masyarakat dalam memahami prosedur dan persyaratan pengurusan paspor, dengan tidak memiliki kelengkapan data dan persyaratan terlebih dahulu sehingga menjadi penghambat.

70 70 B. SARAN Dari beberapa hal yang telah penulis dikemukakan terdapat beberapa saran yang dapat diberikan agar pelayanan pengurusan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta semakin baik, cepat dan memuaskan kepaada pemohon, diantaranya: 1. Sebaiknya menyediakan mesin ATM BNI di kawasan Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta untuk membantu kelancaran pembayaran pengurusan pembuatan SPRI/Paspor. 2. Untuk menunjang kelancaran proses permohonan pembuatan SPRI/Paspor sebaiknya perlu ditambah Sumber Daya Manusia agar pelayanan kepada masyarakat berjalan dengan cepat dan tepat. 3. Dengan adanya fasilitas foodcourt di dalam lingkungan kantor akan melengkapi fasilitas yang ada pada Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta, sehingga pemohon tidak perlu keluar kantor.

71 71 DAFTAR INFORMAN 1. Nama : Ika Primastuti K, SH Umur Jabatan : 32 tahun : Pegawai Imigrasi bagian Lantaskim 2. Nama : Adi Hermawan Umur Jabatan : 25 tahun : Pemohon Paspor melalui Biro Perjalanan 3. Nama : Ruby Aestrada Umur Jabatan : 23 tahun : Pemohon Paspor mengurus sendiri

72 72 DAFTAR PUSTAKA Pendit, Nyoman S Ilmu Pariwisata: Sebuah Pengantar Perdana. Jakarta:Pradnya Paramita. Sugiarto, Endar Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Supranto, J Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Materi Prosedur Permohonan Pembuatan Surat Perjalanan RepublikIndonesia dari Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta. Undang-Undang Republik Indonesia No. 06 Tahun 2011 Tentang Keimigrasian (diakses pada 25 Mei 2015)

73 LAMPIRAN 73

74 Lampiran 1. Brosur Persyaratan Permohonan Paspor RI 74

75 75 Sumber: Dokumen dari Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta. Lampiran 2. Brosur Persyaratan Permohonan Paspor RI. Sumber :Dokumen dari Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta.

76 76 Lampiran 3. Brosur Tarif PNBP Keimigrasian Terbaru PP No. 45 Tahun 2014 Sumber :Dokumen darikantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta.

77 77 Lampiran 4. Brosur Tarif PNBP Keimigrasian Terbaru PP No.45 Tahun 2014 Sumber :Dokumen darikantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta.

78 78

79 79 Lampiran 5. Laporan Statistik Permohonan Dokumen SPRI Per tipe Paspor Periode Januari-April 2015

80 80 Sumber :Dokumen darikantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta. Lampiran 6. Laporan Statistik Permohonan Dokumen SPRI Per tipe Paspor Periode Januari-April 2015 Sumber :Dokumen darikantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta.

81 81 Lampiran 7. Map Formulir Pendaftaran Permohonan Dokumen SPRI Sumber :Dokumen darikantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta..

82 Lampiran 8. Persyaratan Permohonan yang tertulis dalam Map Formulir. 82

83 Sumber :Dokumen darikantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta. 83

84 84 Lampiran 9. Formulir SPRI untuk Warga Negara Indonesia Sumber :Dokumen darikantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta.

85 85 Lampiran 10. Formulir SPRI untuk Warga Negara Indonesia Sumber :Dokumen darikantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta.

86 86 Lampiran 11. Tab Penilaian Kepuasan Pemohon Sumber : Dokumen Pribadi, Tahun2015 Lampiran 12. Alur Permohonan Paspor Baru (Online) Sumber : Dokumen Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta

87 87 Lampiran 13. Alur Permohonan Paspor Baru (Walk-In) Sumber : Dokumen Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta Lampiran 14. Alur Permohonan Paspor Penggantian (Walk-In)

88 88 Sumber : Dokumen Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta Lampiran 15. Alur Permohonan Paspor Penggantian (Online) Sumber : Dokumen Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta Lampiran 16. Halaman pertama Paspor Republik Indonesia

89 89 Sumber : nulis.in.blogspot.com Lampiran 17. Data diri pemilik Paspor Republik Indonesia Sumber : nulis.in.blogspot.com Lampiran 18. Halaman untuk stampel visa dalam Paspor Republik Indonesia

90 90 Sumber : indoforum.org Lampiran 19. Halaman Akhir yang berisi kolom tanda tangan dan alamat pemegang paspor Sumber : myfourleafclover.com