BAB III PROSEDUR PEMBUATAN DOKUMEN SPRI/PASPOR REPUBLIK INDONESIA. A. Kualitas Pelayanan Pengurusan SPRI/Paspor

Transkripsi

1 digilib.uns.ac.id 23 BAB III PROSEDUR PEMBUATAN DOKUMEN SPRI/PASPOR REPUBLIK INDONESIA A. Kualitas Pelayanan Pengurusan SPRI/Paspor Menurut Endar Sugiarto (1999:36) dalam buku yang berjudul Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang, dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani. Dalam hal ini terjadi komunikasi batin antara kedua pihak, dan kepuasan yang diperoleh bergantung pada situasi saat terjadinya interaksi pelayanan tersebut. Jika dalam upaya saling memuaskan tersebut tidak terjadi hubungan timbal balik, kesinambungan pada interaksi berikutnya dapat terhambat. Dengan demikian secara umum kita dapat mengartikan mutu pelayanan sebagai suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produk atau jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku pada produk/jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan orang yang dilayani. Menurut Goetsh & Davis (1994) dalam buku Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa (1999:38), Kualitas adalah kondisi dinamis yang dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Endar Sugiarto (1999) dalam buku yang berjudul Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa, menjelaskan bahwa suatu

2 digilib.uns.ac.id 24 kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diingikan dan diharapkan oleh konsemen. Suatu mutu atau kualitas pelayanan dikatakan baik jika penyedia jasa memberikan pelayanan melebihi yang diharapkan pelanggan. Pencapaian kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan dan apa yang diberikan. Konsumen akan menilai kualitas pelayanan yang diterima melalui prinsip dimensi pelayanan sebagai tolok ukurnya, yaitu : 1. Reliabilitas (reability) adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang lebih dijanjikan kepada pelanggan. 2. Responsif (responsiveness) adalah kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tepat waktu. 3. Kepastian/jaminan (assurance) adalah pengetahuan dan kesopan santunan serca kepercayaan diri kepada pegawai. Dimensi assurance memiliki ciri-ciri kompetisi untuk memberikan pelayanan, kesopanan,dan memiliki sifat respect terhadap pelanggan. 4. Empati (emphaty) adalah memberikan perhatian individu (tamu) secara khusus. Dimensi emphaty ini memiliki ciri-ciri kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan

3 digilib.uns.ac.id 25 perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan pelanggan. 5. Nyata (tangible) adalah sesuatu yang nampak atau nyata, yaitu penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas fisik lainnya, seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan. Kotler dalam Endar Sugiarto (1999) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak mewadah (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan atas produk tersebut, dan produksi jasa bisa berhubungan atau tidak berhubungan dengan produk fisik Kualitas pelayanan pengurusan SPRI/paspor dapat dilihat dari Kuesioner Indeks Kepuasan Masyarakat yang terdapat pada Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta. Berdasarkan data yang telah penulis dapat dari Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta selama Januari - April 2015, berikut penilaian masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta dalam pengurusan SPRI/Paspor sebagai berikut :

4 digilib.uns.ac.id 26 Diagram 1. Kualitas Pelayanan Indeks Kepuasan Masyarakat Januari 2015 Indeks Kepuasan Masyarakat 39% 9% 0% 52% Sangat Bagus Bagus Cukup Buruk Diagram 2 Indeks Kepuasan Masyarakat Februari % Indeks Kepuasan Masyarakat 11% 0% 41% Sangat Bagus Bagus Cukup Buruk Diagram 3 Indeks Kepuasan Masyarakat Maret % Indeks Kepuasan Masyarakat 9% 0% 52% Sangat Bagus Bagus Cukup Buruk

5 digilib.uns.ac.id 27 Diagram 4 Indeks Kepuasan Masyarakat April % Indeks Kepuasan Masyarakat 35% 0% 41% Sangat Bagus Bagus Cukup Buruk B. Prosedur Pelayanan Pembuatan SPRI/Paspor Republik Indonesia Prosedur pelayanan pembuatan paspor dibagi menjadi lima, Adapun tata caranya sebagai berikut: 1. Permohonan Paspor Baru (Walk-in) Yaitu pemohon datang langsung ke Kantor Imigrasi untuk melakukan pengurusan pembuatan paspor

6 digilib.uns.ac.id 28 Gambar 1 Alur Permohonan Paspor Baru Walk-in a. Langkah Utama 1) Pemohon menyerahkan berkas persyaratan permohonan dan formullir serta tiket antrian kepada Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana; 2) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana memeriksa kelengkapan berkas, memilih jenis permohonan dan melakukan input data pemohon, meliputi:

7 digilib.uns.ac.id 29 a) Memilih jenis paspor b) Nama lain; c) Alamat ; d) Tempat lahir; e) Jenis kelamin; f) Tinggi badan; g) Pekerjaan; h) status sipil; i) Nomor identitas; j) Tempat dikeluarkan; k) Tanggal dikeluarkan; l) Berlaku sampai dengan; m) Alamat rumah dan telepon/hp; n) Alamat kantor dan telepon/hp; o) Alamat orang tua dan telepon/hp; p) Alamat lama dan telepon/hp; q) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir, dan tanggal lahir ayah; r) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir, dan tanggal lahir ibu; s) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir, dan tanggal lahir suami/istri; 3) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana memindai berkas persyaratan permohonan yang terdiri dari : a) Fotokopi KTP WNI; b) Fotokopi Kartu Keluarga; c) Fotokopi akta kelahiran, akta perkawinan atau buku nikah, ijazah, atau surat baptis; d) Surat pewarganegaraan Indonesia bagi Orang Asing yang memperoleh kewarganegaraan Indonesia melalui pewarganegaraan atau penyampaian pernyataan untuk

8 digilib.uns.ac.id 30 memilih kewarganegaraan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan; e) Surat penetapan ganti nama dari pejabat yang berwenang bagi yang telah mengganti nama; dan f) Dokumen lain yang diperlukan. 4) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana kemudian menyerahkan berkas dan mengarahkan pemohon kepada Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia; 5) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia memeriksa keabsahan berkas permohonan. Dalam hal ini persyaratan permohonan paspor belum lengkap dan diragukan keabsahannya, maka Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia dapat melakukan penolakan setelah mendapatkan persetujuan dari Penanggungjawab Kegiatan. 6) Pengambilan data biometrik Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia melakukan pengambilan foto wajah dan seluruh sidik jari pemohon. 7) Pengecekan Data Cekal dan Anak Berkewarganegaraan Ganda Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia melakukan pengecekan data cekal dan kewarganegaraan ganda. 8) Wawancara Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia: a) Melakukan wawancara kepada pemohon berdasarkan data dan berkas permohonan; b) Melakukan pengisian hasil wawancara; c) Memperlihatkan hasil input biodata kepada pemohon;

9 digilib.uns.ac.id 31 d) Dalam hal terdapat kekeliruan dan/atau kekurangan hasil input data, dilakukan perbaikan; e) Mencetak biodata hasil wawancara; f) Meminta pemohon membubuhkan tanda tangan pada kolom yang tertera pada lembar biodata pemohon; g) Dalam hal terdapat keraguan terhadap hasil wawancara maka permohonan dapat ditolak setelah mendapatkan persetujuan dari Penanggungjawab Kegiatan. 9) Penilaian kepuasan pelayanan Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia meminta pemohon untuk melakukan penilaian atas pelayanan yang telah diberikan; 10) Pembayaran a) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia melakukan pemilihan cara pembayaran sesuai permintaan pemohon, meliputi : (1) Kartu kredit; (2) Kartu debit; atau (3) Bank persepsi. b) Dalam hal pembayaran dilakukan menggunakan kartu kredit atau kartu debit Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia mencetak tanda terima pembayaran dan tanda terima permohonan; c) Dalam hal pembayaran dilakukan melalui bank persepsi, Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia mencetak tanda terima permohonan.

10 digilib.uns.ac.id 32 b. Pengiriman Data ke Pusdakim Data pemohon dikirim ke Pusdakim untuk dilakukan proses identifikasi biometrik (WNI dan Orang Asing), pengecekan data cegah tangkal dan anak berkewarganegaraan ganda. c. Adjudikasi Dalam hal terdapat permasalahan atas hasil pengiriman data ke Pusdakim, Penanggungjawab Kegiatan melakukan adjudikasi dan selanjutnya memberikan persetujuan/penolakan. d. Penolakan Dalam hal ini terjadi penolakan permohonan, maka petugas akan menerbitkan surat penolakan yang memuat alasan penolakan. Setelah itu, langkah selanjutnya adalah: 1). Alokasi Blanko Paspor Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana melakukan : a) Mencetak bukti alokasi perforasi paspor; b) Memasukkan blanko paspor ke dalam berkas, kemudian diserahkan kepada Petugas pencetakan dan laminasi paspor. 2). Percetakan dan Laminasi Paspor Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana melakukan : a) Pencetakan paspor; b) Pembacaan Machine Readable Zone (MRZ) paspor dengan menggunakan perangkat Machine Readable Travel Document (MRTD); c) Laminasi paspor;

11 digilib.uns.ac.id 33 d) Dalam hal terdapat kegagalan dalam proses pencetakan paspor, pembacaan MRZ paspor, atau laminasi paspor, maka petugas membuat laporan kepada Penanggungjawab Produk melakukan tahapan sesuai dengan SOP Pembatalan Paspor dan memerintahkan pengalokasian blanko paspor baru untuk penggantian. 3). Pengesahan Paspor a) Penanggungjawab Produk melakukan : (1) Pemeriksaan kelayakan dan fitur sekuriti paspor; (2) Pengiriman data ke sistem dataperlintasan (Bording Control Management); (3) Pengecekan dan penelitian akhir permohonan paspor; b) Dalam hal terdapat permasalahan, Penanggungjawab Produk melakuakan penolakan dengan menerbitkan surat penolakan disertai alasan penolakan; 4). Pengambilan paspor Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana malakukan : a) Meminta tanda bukti permohonan dan atau tanda bukti pembayaran dari pemohon; b) Menyerahkan paspor berdasarkan tanda terima permohonan dan atau tanda bukti pembayaran; c) Meminta pemohon untuk melakukan penilaian atas pelayanan yang diberikan.

12 digilib.uns.ac.id 34 5). Manajemen Dokumen Keimigrasian melakukan: a) Rekapitulasi penerbiitan paspor perhari setelah selesai pelayanan; b) Membatalkan blanko paspor/paspor yang tidak dilanjutkan prosesnya dikarenakan gagal proses, kesalahan mesin, kesalahan petugas, duplikasi, tidak lulus pengesahan paspor, tidak dilanjutkan prosesnya dan hal-hal lain yang menyebabkan blanko atau paspor tidak digunakan sebagaimana mestinya. Tata cara pembatalan dilaksanakan sesuai Surat Edaran Direktur Jenderal Imigrasi nomor: IMI-491.IZ tahun 2010 tentang Pengaman Blanko Paspor Republik Indonesia Yang Tidak Dilanjutkan Proses Penerbitannya; c) Melaporkan hal-hal tersebut kepada Penanggungjawab Produk setiap hari setelah selesai pelayanan; Kemudian Penanggungjawab Produk melaporkan pelaksanaan kegiatan setiap awal bulan kepada Direktur Jenderal Imigrasi u.p Direktur Dokumen Perjalanan, Visa dan Fasilitas Keimigrasian melalui Kepala Divisi Keimigrasian pada Kantor Wilayah Kementerian Hukum dan HAM RI. Tata cara pelaporan dilaksanakan sesuai Peraturan Direktur Jenderal Imigrasi nomor: IMI-1868.PR tahun 2010 tentang Standar Operasional Prosedur Manajemen Blanko Dokumen Keimigrasian.

13 digilib.uns.ac.id Permohonan Paspor Baru (Online) Gambar 2 Alur Permohonan Paspor Baru Online a. Langkah Utama 1) Pemohon menyerahkan berkas persyaratan, formulir, tanda terima permohonan dan tanda bukti pembeyaran serta tiket antrian kepada Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana;

14 digilib.uns.ac.id 36 2) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana memeriksa kelengkapan berkas, melakukan input nomor permohonan, dan melakukan verifikasi innput data permohonan, meliputi : a) Memilih jenis paspor b) Nama lain; c) Alamat ; d) Tempat lahir; e) Jenis kelamin; f) Tinggi badan; g) Pekerjaan; h) Status sipil; i) Nomor identitas; j) Tempat dikeluarkan; k) Tanggal dikeluarkan; l) Berlaku sampai dengan; m) Alamat rumah dan telepon/hp; n) Alamat kantor dan telepon/hp; o) Alamat orang tua dan telepon/hp; p) Alamat lama dan telepon/hp; q) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir, dan tanggal lahir ayah; r) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir, dan tanggal lahir ibu; dan s) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir, dan tanggal lahir suami/istri. 3) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana memeriksa hasil pindai berkas persyaratan permohonan yang terdiri dari : a) Fotokopi KTP WNI; b) Fotokopi Kartu Keluarga; c) Fotokopi akta kelahiran, akta perkawianan atau buku nikah, ijazah, atau surat baptis;

15 digilib.uns.ac.id 37 d) Surtat pewarganegaraan Indonesia bagi Orang Asing yang memeperoleh kewarganegaraan Indonesia melalui pewarganegaraan atau penyampaian pernyataan untuk memilih kewarganegaraan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan; e) Surat penetapan ganti nama dari pejabat yang berwenang bagi yang telah mengganti nama; dan f) Dokumen lain yang diperlukan. Dalam hal terdapat hasil pindai yang kurang jelas, kekeliruan dan/atau kekurangan, dilakukan pindai kembali. 4) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana kemudian menyerahkan berkas dan mengarahkan pemohon kepada Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia; 5) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia memeriksa keabsahan berkas permohonan. Dalam hal persyaratan permohonan paspor belum lengkap dan diragukan keabsahannya, maka Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia dapat melakukan penolakan setelah mendapatkan persetujuan dari Penanggung jawab Kegiatan. 6) Pengambilan Data Biometrik Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia Pemeriks melakukan pengambilan foto wajah dan seluruh sidik jari pemohon. 7) Pengecekan Data Cekal dan Anak Berkewarganegaraan Ganda Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia melakukan pengecekan data cekal dan kewarganegaraan ganda.

16 digilib.uns.ac.id 38 8) Wawancara Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia : a) Melakukan wawancara kepada pemohon berdasarkan data dan berkas permohonan; b) Melakukan pengisian hasil wawancara; c) Memeperlihatkan hasil input biodata kepada pemohon; d) Dal hal terdapat kekeliruan data/atau kekurangan hasil input data, dilakukan perbaikan; e) Mencetak biodata hasil wawncara; f) meminta pemohon membubuhkan tanda tangan pada kolom yang tertera pada lembar biodata pemohon; g) dalam hal terdapat keraguan terhadap hasil wawancara maka permohonan dapatditolak setelah mendapatkan persetujuan dari Penanggungjawab Kegiatan. 9) Penilaian kepuasan pelayanan Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia meminta pemohon untuk melakukan penilaian atas pelayanan yang telah diberikan. 10) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia mencetak tanda terima permohonan. b. Pengiriman data ke Pusdakim Data permohonan dikirim ke Pusdakim untuk dilakukan proses identifikasi biometrik (WNI dan Orang Asing), pengecekan data cegah tangkal dan anak berkewarganegaraan ganda.

17 digilib.uns.ac.id 39 c. Adjudikasi Dalam hal terdapat permasalahan atas hasil pengiriman data ke Pusdakim, Penanggungjawab Kegiatan melakukan adjudikasi dan selanjutnya memberikan persetujuan/penolakan. d. Penolakan Dalam hal terjadi penolakan permohonan, Penanggungjawab Produk menerbitkan surat penolakan yang memuat alsan penolakan. Setelah itu, langkah selanjutnya adalah: 1) Alokasi Blanko Paspor Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana melakukan : a) Mencetak bukti alokasi perforasi paspor; b) Memasukkan blanko paspor ke dalam berkas, kemudian diserahkan kepada Petugas pencetakan dan laminasi paspor. 2) Pencetakan dan Laminasi Paspor Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana melakukan : a) Pencetakan paspor; b) Pembacaan Machine Readable Zone (MRZ) paspor dengan menggunakan perangkat Machine Readable Travel Document (MRTD); c) Laminasi paspor; d) Dalam hal terdapat kegagalan dalam proses pencetakan paspor, pembacaan MRZ paspor, atau laminasi paspor, maka petugas membuat laporan kepada Penanggungjawab Produk dan selanjutnya Penanggungjawab Produk melakukan tahapan sesuai

18 digilib.uns.ac.id 40 dengan SOP Pembatalan Paspor dan memerintahkan pengalokasian blanko paspor baru untuk penggantian. 3) Pengesahan Paspor a) Penanggungjawab Produk melakukan : (1) Pemeriksaan kelayakan dan fitur sekuriti paspor; (2) Pengiriman data ke sistem data perlintasan (Bording Control Management); (3) Pengecekan dan penelitian akhir permohonan paspor; b) Dalam hal terdapat permasalahan, Penanggungjawab Produk melakukan penolakan dengan menerbitkan surat penolakan disertai alasan penolakan; 4) Pengambilan Paspor Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana melakukan : a) Meminta tanda bukti permohonan dan tanda bukti pembayaran dari pemohon; b) Menyerahkan paspor berdasarkan tanda terima permohonan dan atau tanda bukti pembayaran; c) Meminta pemohon untuk melakukan penilaian atas pelayanan yang diberikan. 5) Manajemen Dokumen Keimigrasian a) Penanggunjawab Keimigrasian melaksanakan : (1) Rekapitulasi penerbitan paspor perhari setelah selesai pelayanan;

19 digilib.uns.ac.id 41 (2) Membatalkan blanko paspor/paspor yang tidak dilanjutkan prosesnya dikarenakan gagal proses, kesalahan mesin, kesalahan petugas, duplikasi, tidak lulus pengesahan paspor, tidak dilanjutkan prosesnya dan hal-hal lain yang menyebabkan blanko atau paspor tidak digunakan sebagaimana mestinya. Tata cara pembatalan dilaksanakan sesuai Surat Edaran Direktur Jenderal Imigrasi nomor; IMI-491.IZ tahun 2010 tentang Pengaman Blanko Paspor Republik Indonesia Yang Tidak Dilanjutkan Proses Penerbitannya; (3) Melaporkan hal-hal tersebut kepada Penanggungjawab Produk setiap hari setelah selaesai pelayanan; b) Penanggungjawab Produk melaporkan pelaksanaan kegiatan setelah awal bulan kepada Direktur Jenderal Imigrasi u.p Direktur Dokumen Perjalanan, Visa dan Fasilitas Keimigrasian melalui Kepala Divisi Keimigrasian pada Kantor Wilayah Kementerian Hukum dan HAM RI. Tata cara pelaporan dilaksanakan sesuai Peraturan Direktur Jenderal Imigrasi nomor; IMI-1868.PR tahun 2010 tentang Standart Operasional Prosedur Manajemen Blanko Dokumen Keimigrasian.

20 digilib.uns.ac.id Permohonan Paspor Penggantian (Walk-in) Gambar 3 Alur Permohonan Paspor Penggantian (Walk-in)

21 digilib.uns.ac.id 43 a. Langkah Utama 1) Pemohon menyerahkan berkas persyaratan permohonan, formulir dan paspor lama serta tiket antrian kepada Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana; 2) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana memeriksa kelengkapan berkas, memilih jenis permohonan, memindai paspor lama dan melakukan verifikasi input atau pemohon, meliputi : a) Memilih jenis paspor b) Nama lain; c) Alamat ; d) Tempat lahir; e) Jenis kelamin; f) Tinggi badan; g) Pekerjaan; h) Status sipil; i) Nomor identitas; j) Tempat dikeluarkan; k) Tanggal dikeluarkan; l) Berlaku sampai dengan; m) Alamat rumah dan gtelepon/hp; n) Alamatkantor dan telepon/hp; o) Alamat orang tua dan telepon/hp; p) Alamat lama dan telepon/hp; q) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir, dan tangal lahir ayah; r) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir dn tanggal lahir ibu; s) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir dan tanggal lahir sumi/istri; 3) Jika diperlukan Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana memindai berkas persyaratan permohonan yang terdiri dari:

22 digilib.uns.ac.id 44 a) Fotokopi KTP WNI; b) Fotokopi Kartu Keluarga; c) Fotokopi akta kelahiran, akta perkawinan atau buku nikah, ijazah, atau surat baptis; d) Surat pewarganegaraan Indonesia bagi Orang Asing yang memperoleh kewarganegaraan Indonesia melalui pewarganegaraan atau penyampaian pernyataan untuk memilih kewarganegaraan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan; e) Surat penetapan ganti nama dari pejabat yang berwenang bagi yang telah mengganti nama; dan f) Dokumen lain yang diperlukan. 4) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana kemudian menyerahkan berkas dan mengerahkan pemohon kepada Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia; 5) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia memeriksa keabsahan berkas permohonan. Dalam hal persyaratan permohonan paspor belum lengkap dan diragukan keabsahannya, maka Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia dapat melakukan penolakan setelah mendapatkan persetujuan dari Penanggung jawab Kegiatan. 6) Verifikasi identitas pemohon dengan data paspor Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia mengambil 1 (satu) sidik jari pemohon untuk dilakukan verifikasi identitas pemohon dengan data paspor

23 digilib.uns.ac.id 45 7) Pengambilan Data Biometrik Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia melakukan pengambilan foto wajah dan jika diperlukan mengambil kembali seluruh sidik jari pemohon. 8) Pengecekan Data Cekal dan Anak Berkewarganegaraan Ganda Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia melakukan pengecekan data cekal dan kewarganegaraan ganda. 9) Wawancara Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia melakukan: a) Wawancara kepada pemohon berdasarkan data dan berkas permohonan; b) Pengisian hasil wawancara; c) Memperlihatkan hasil input biodata kepada pemohon; d) Dalam hal terdapat kekeliruan dan /atau kekurangan hasil input data, dilakukan perbaikan; e) Mencetak biodata hasil wawancara; f) Meminta pemohon membubuhkan tanda tangan pada kolom yang tertera pada lembar biodata pemohon; g) Halam hal terdapat keraguan terhadap hasil wawancara maka permohonan dapat ditolak setelah mendapatkan persetujuan dari Penangungjawab Kegiatan. 10) Penilaian Kepuasan pelayanan Petugas PemeriksaKeimigrasian Penyelia meminta pemohon untuk melakukan penilaian atas pelayanan yang telah diberikan;

24 digilib.uns.ac.id 46 11) Pembayaran a) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia melakukan pemilihan cara pembayaran sesuai permintaan pemohon, meliputi: (1) Kartu kredit; (2) Kartu debit; atau (3) Bank persepsi. b) Dalam hal pembayaran dilakukan menggunakan kartu kreditatau kartu debit Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia mencetak tanda terima pembayaran dan tanda terima permohonan; c) Dalam hal pembayaran dilakukan melalui bank persepsi, Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia mencetak tanda terima permohonan. b. Pengiriman Data ke Pusdakim Data permohonan dikirim ke Pusdakim untuk dilakukan proses identifikasi biometrik (WNI dan Orang Asing), pengcekan data cegah tangkal dan anak berkewarganegaraan ganda. c. Adjudikasi Dalam hal terdapat permasalahan atas hasil pengiriman data ke Pusdakim, Penanggungjawab Kegiatan melakukan adjudikasi dan selanjutnya memberikan persetujuan/penolakan. d. Penolakan Dalam hal terjadi penolakan permohonan, Penanggungjawab Produk menerbitkan surat penolakan yang memuat alasan penolakan. Setelah itu, langkah selanjutnya adalah:

25 digilib.uns.ac.id 47 1) Alokasi Blanko Paspor Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana melakukan: a) Mencetak bukti alokasi persorasi paspor; b) Memasukkan blanko paspor ke dalam berkas, kemudian diserahkan kepada Petugas pencetakan dan laminasi paspor. 2) Pencetakan dan Laminasi Paspor Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana melakukan: a) Pencetakan paspor; b) Pembacaan Machine Readable Zone (MRZ) paspor dengan menggunakan perangkat Machine Redable Travel Document (MRTD); c) Laminasi paspor; d) Dalam hal terdapat kegagalan dalam proses pencetakan paspor, pembacaan MRZ paspor, atau laminasi paspor, maka petugas membuat laporan kepada Penanggungjawab Produk dan selanjutnya Penanggungjawab Produk melakukan tahapan sesuai dengan SOP Pembatalan Paspor dan memerintahkan pengalokasian blanko paspor baru untuk penggantian. 3) Pengesahan Paspor a) Penanggungjawab Produk melakukan: (1) Pemeriksaan kelayakan dan fitur sekuriti paspor; (2) Pengiriman data ke sistem data perlintasan (Bording Control Management); (3) Pengecekan dan penelitian akhir permohonan paspor.

26 digilib.uns.ac.id 48 b) Setelah dilakukan pengesahan terhadap paspor yang baru, maka terhadap paspor lama digunting padabagian tertetu. c) Dalam hal terdapat permasalahan, Penanggungjawab Produk melakukan penolakan dengan menerbitkan surat penolakan diserai alasan penolakan; 4) Pengambilan paspor Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana melakukan: a) Meminta tanda bukti permohonan dan atau tanda bukti pembayaran dari pemohon; b) Menyerahkan paspor berdasarkan tanda terima permohonan dan atau tanda bukti pembayaran; c) Dalam hal pemohon menginginkan untuk memperoleh kembali paspor lamanya, maka pemohon mengisi dan menandatangani formulir permintaan paspor lama dengan disertai alasannya; d) Meminta pemohon untuk melakukan penilaian atas pelayanan yang diberikan. 5) Manajemen Dokumen Keimigrasian a) Penanggungjawab Kegiatan melaksanakan: (1) Rekapitulasi penerbitan paspor perhari setelah selesai pelayanan; (2) Membatalkan blanko paspor/paspor yang tidak dilanjutkan prosesnya dikarenakan gagal proses, kesalahan mesin, kesalahan petugas, duplikasi, tidak lulus pengesahan paspor,

27 digilib.uns.ac.id 49 tidak dilanjutkan prosesnya dan hal-hal lain yang menyebabkan blanko/paspor tidak digunakan sebagaimana mestinya. Tata cara pembatalan dilaksanakan sesuai Surat Edaran Direktur Jenderal Imigrasi nomor: IMI-491.IZ tahun 2010 tentang Pengaman Blanko Paspor Republik Indonesia Yang Tidak Dilanjutkan Proses Penerbitannya; (3) Melaporkan hal-hal tersebut kepada Penanggungjawab Produk setiap hari setelah selesai pelayanan; b) Penanggungjawab Produk melaporkan pelaksanaan kegiatan setiap awal bulan kepada Direktur Jenderal Imigrasi u.p Direktur Dokumen Perjalanan, Visa dan Fasilitas Keimigrasian melalui Kepala Divisi Keimigrasian pada Kantor Wilayah Kementerian Hukum dan HAM RI. Tata cara pelaporan dilaksanakan sesuai Peraturan Direktur Jenderal Imigrasi nomor: IMI-1868.PR tahun 2010 tentang Standar Operasional Prosedur Manajemen Blanko Dokumen Keimigrasian.

28 digilib.uns.ac.id Permohonan Paspor Penggantain (Online) Gambar 4 Alur Permohonan Paspor Penggantian Online

29 digilib.uns.ac.id 51 a. Langkah Utama 1) Pemohon menyerahkan berkas persyaratan, formulir, paspor lama, tanda terima permohonan dan tanda bukti pembayaran serta tiket antrian kepada Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana; 2) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana memeriksa kelengkapan berkas, memindai paspor lama atau melakukan input nomor permohonan dan melakukan verifikasi hasil input data permohonan, meliputi: a) Memilih jenis paspor b) Nama lain; c) Alamat ; d) Tempat lahir; e) Jenis kelamin; f) Tinggi badan; g) Pekerjaan; h) Status sipil; i) Nomor identitas; j) Tempat dikeluarkan; k) Tanggal dikeluarkan; l) Berlaku sampai dengan; m) Lamat rumah dan telepon/hp; n) Alamat kantor dan telepon.hp; o) Alamat orang tua dan telepon/hp; p) Alamat lama dan telepon/hp; q) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir, dan tanggal lahir ayah; r) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir, dan tanggal lahir ibu; dan

30 digilib.uns.ac.id 52 s) Nama, kewarganegaraan, tempat lahir, dan tanggal lahir suami/istri. 3) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana memeriksa hasil pindai berkas persyaratan permohonan yang terdiri dari: a) Fotokopi KTP WNI; b) Fotokopi Kartu Keluarga; c) Fotokopi akta kelahiran, akta perkawinan atau buku nikah, ijazah, atau surat baptis; d) Surat pewarganegaraan Indonesia bagi Orang Asing yang memperoleh kewarganegaraan Indonesia melalui pewarganegaraan atau penyampaian pernyataan untuk memilih kewarganegaraan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan; e) Surat penetapan ganti nama dari pejabat yang berwenang bagi yang telah mengganti nama;dan f) Dokumen lain yang diperlukan. Dalam hal terapat hasil pindai yang kurang jelas, kekeliruan dan /atau kekurangan, dilakukan pindai kembali. 4) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana kemudian menyerahkan berkas dan mengarahkan pemohon kepada Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia; 5) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia memeriksa keabsahan berkas permohonan. Dalam hal persyaratan permohonan paspor belum lengkap dan diraguakan keabsahannya, maka Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia dapat melakukan penolakan setelah mendapatkan persetujuan dari Penanggungjawab Kegiatan.

31 digilib.uns.ac.id 53 6) Verifikasi Identitas Pemohon dengan Data Paspor Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia mengambil 1 (satu) sidik jari pemohon untuk dilakukan verifikasi identitas pemohon dengan data paspor. 7) Pengambilan Data Biometrik Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia melakukan pengambilan foto wajah dan jika diperluakn mengambil kembali seluruh sidik jari pemohon. 8) Pengecekan Data Cekal dan Anak Berkewarganegaraan Ganda Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia melakukan pengecekan data cekal dan anak kewarganegaraan ganda. 9) Wawancara Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia Melakukan: a) Wawancara kepada pemohon berdasarkan data dan berkas permohonan; b) Pengisian hasil wawancara; c) Memperlihatkan hasil input biodata kepada pemohon; d) Dalam hal terdapat kekeliruan dan.atau kekurangan hasil input data, dilakukan perbaikan; e) Mencetak biodata hasil wawancara; f) Meminta pemohon membubuhkan tanda tangan pada kolom yang tertera pada lembar biodata pemohon; g) Dalam hal terdapat keraguan terhadap hasil wawancara maka permohonan dapat ditolak setelah mendapatkan persetujuan dari Penanggungjawab Kegiatan.

32 digilib.uns.ac.id 54 10) Penilaian kepuasan pelayanan Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia meminta pemohon untuk melakukan penilaian atas pelayanan yang telah diberikan. 11) Petugas Pemeriksa Keimigrasian Penyelia mencetak tanda terima permohonan. b. Pengiriman Data ke Pusdakim Data permohonan dikirim ke Pusdakim untuk dilakukan proses identifikasi biometrik (WNI dan Orang Asing), pengecekan data cegah tangkal dan anak berkewarganegaraan ganda. c. Adjudikasi Dalam hal terdapat permasalahan atas hasil pengiriman data ke Pusdakim, Penanggungjawab Kegiatan melakukan adjudikasi dan selanjutnya memberikan persetujuan/penolakan. d. Penolakan Dalam hal terjadi penolakan permohonan, Penaggungjawab Produk menerbitkan surat penolakan yang memuat alasan penolakan. Setelah itu, langkah selanjutnya adalah: 1) Alokasi Blanko Paspor Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana melakukan: a) Mencetak bukti alokasi perforasi paspor; b) Memasukkan blanko paspor ke dalam berkas, kemudian diserahkan kepada Petugas pencetakan dan laminasi paspor. 2) Pencetakan dan Laminasi Paspor

33 digilib.uns.ac.id 55 Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana melakukan:\ a) Pencetakan paspor; b) Pembacaan Machine Readable Zone (MRZ) paspor dengan menggunakan perangkat Machine Readable Travel Document (MRTD); c) Laminasi paspor; d) Dalam hal terdapat kegagalan dalam proses pencetakan paspor, pembacaan MRZ papsor, atau laminasi paspor, maka petugas membuat laporan kepada Penanggungjawab Produk dan selanjutnya Penanggungjawab Produk melakukan tahapan sesuai dengan SOP Pembatalan Paspor dan memerintahkan pengalokasian blanko paspor baru untuk penggantian. 3) Pengesahan Paspor a) Penanggungjawab Produk melakukan: (1) Pemeriksaan kelayakan dan fitur sekuriti paspor; (2) Pengiriman data ke sistem data perlintasan (Bording Control Management) (3) Pengecekan dan penelitian akhir permohonan paspor. b) Setelah dilakukan pengesahan terhadap pasporyang baru, maka terhadap paspor lama digunting pada bagian terrtentu; c) Dalam hal terdapat permasalahan, Penanggungjawab Produk melakukan penolakan dengan menerbitkan surat penolakan disertai alasan penolakan.

34 digilib.uns.ac.id 56 4) Pengambilan Paspor Petugas Pemeriksa Keimigrasian Pelaksana melakukan: a) tanda bukti permohonan dan atau tanda bukti pembayaran dari pemohon; b) Menyerahkan paspor berdasarkan tanda terima permohonan dan atau tanda bukti pembayaran; c) Dalam hal pemohon menginginkan untuk memperoleh kembali paspor lamanya, maka pemohon mengisi dan menandatangani formulir permintaan paspor lama dengan disertai alasannya; d) Meminta pemohon untuk melakukan penilaian atas pelayanan yang diberikan. 5) Manajemen Dokumen Keimigrasian a) Penanggungjawab Kegiatan melaksanakan: (1) Rekapitulasi penerbitan paspor perhari setelah selesai pelayanan; (2) Membatalkan blanko paspor/paspor yang tidak dilanjutkan prosesnya dikarenakan gagal proses, kesalahan mesin, kesalahan petugas, duplikasi, tidak lulus pengesahan paspor, tidak dilanjutkan prosesnya dan hal-hal lain yang menyebabkan blanko atau paspor tidak digunakan sebagaimana mestinya. Tata cara pembatalan dilaksanakan sesuai Surat Edaran Direktur Jenderal Imigrasi nomor: IMI-491.IZ tahun 2010 tentang Pengamanan Blanko Paspor Republik Indonesia Yang Tidak Dilanjutkan Proses Penerbitannya;

35 digilib.uns.ac.id 57 (3) Melaporkan hal-hal tersebut kepada Penanggungjawab Produk setiap hari setelah selesai pelayanan; b) Penanggungjawab Produk melaporkan pelaksanaan kegiatan setiap awal bulan kepada Direktur Jenderal Imigrasi u.p Direktur Dokumen Perjalanan, Visa dan Fasilitas Keimigrasian melalui Kepala Divisi Keimigrasian pada Kantor Wilayah Kementerian Hukum dan HAM RI. c) Tata cara pelaporan dilaksanakan sesuai Peraturan Direktur Jenderal Imigrasi nomor: IMI PR tahun 2010 tentang Standar Operasional Prosedur Manajemen Blanko Dokumen Keimigrasian. 5. Permohonan Paspor untuk Anak Kecil(dibawah usia 17 tahun) Untuk permohonan pembuatan paspor 24/48 halaman untuk anak dibawah usia 17 tahun yaitu melampirkan asli dan fotokopi : a. KTP kedua orang tua b. Kartu Keluarga c. Akte kelahiran anak d. Surat nikah orang tua e. Surat pernyataan orang tua f. Fotokopi paspor orang tua (kalau ada) g. Saat wawancara, anak harus didampingi orang tua. 6. Contoh Kasus dalam Permohonan Pembuatan Paspor a. Kasus I (Permohonan Pembuatan Paspor Adjudkasi) Ibu Ratna akan berlibur ke Singapura sehingga dia harus membuat paspor baru di Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta. Semua persyaratan

36 digilib.uns.ac.id 58 pembuatan paspor sudah lengkap dan semua tes sudah dilakukan sampai dengan biaya pembayaran di bank yang telah di tentukan. Tiba saatnya Ibu Ratna untuk mengambil paspor, petugas mengatakan kalau permohonan adjudikasi atau gangguan jaringan pada sistem Pusdakim. Kejadian ini bisa terjadi karena adanya gangguan jaringan sehingga data pemohon belum masuk dalam sistem komputer di Pusat. Dengan begini, maka petugas menyampaikan dan menjelaskan bahwa paspor yang bersangkutan belum jadi dan akan segera di proses secepatnya. Untuk itu pemohon harap memaklumi karena hal ini terjadi karena kesalahan dari sistem Pusdakim dan bukan dari Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta. b. Kasus II (Permohonan Penggantian Paspor ditolak Adjudikasi) Pak Agus akan melakukan ibadah umroh, sehingga dia harus mempunyai dokumen Surat Perjalanan Republik Indonesia atau biasa disebut dengan paspor. Pak Agus sudah memiliki paspor, akan tetapi paspornya sudah habis masa berlaku sehingga pak Agus harus datang ke Kantor Imigrasi untuk melakukan penggantian paspor. Semua persyaratan sudah dilengkapi oleh pak Agus dan tiba saatnya pak Agus untuk mengambil paspor. Saat pengambilan paspor petugas menyampaikan bahwa permohonan pak Agus Adjudikasi di tolak sistem. Kejadian ini juga bisa terjadi karena kelalaian dan ketidakpahaman pemohon dalam memahami persyaratan permohonan pembuatan paspor. Banyak pemohon penggantian paspor yang lalai dalam memilih tipe paspor. Misalnya pemohon akan melakukan penggantian akan tetapi dalam memilih tipe paspor ini pemohon memilih untuk permohonan paspor baru.

37 digilib.uns.ac.id 59 Hal tersebut yang menjadikan permohonan di tolak sistem karena dalam sistem sudah tercatat siapa saja yang sudah pernah memiliki paspor. Hal ini di tolak sistem karena di anggap bahwa pemohon akan menduplikasi paspor. Maka untuk melakukan permohonan penggantian paspor, pemohon harus melampirkan paspor lama. Apabila paspor lama hilang maka pemohon harus melampirkan surat kehilangan dari kantor polisi, sehingga petugas kantor imigrasi akan melakukan BAP dan proses ini membutuhkan waktu yang cukup lama. 7. Perbandingan Biaya Pengurusan Paspor sendiri dengan melalui biro perjalanan Untuk mengetahui waktu penyelesaian dan mengenai kejelasan biaya pengurusan paspor, peneliti melakukan wawancara dengan beberapa pemohon yang sudah membuat paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta. Terdapat perbedaan waktu dan biaya dalam penyelesaian paspor, antara lain yang dikerjakan oleh atau diurus oleh pemohon sendiri dengan yang diurus oleh Biro Perjalanan/Travel. Pengurusan paspor baru dengan cara walk-in yaitu pemohon datang langsung ke Kantor Imigrasi dengan membawa semua berkas persyaratan yang sudah lengkap. Pemohon datang pagi untuk mendapatkan tiket antrian, kemudian mengisi formulir permohonan SPRI atau paspor. Pemohon tinggal menunggu panggilan untuk wawancara, pengambilan data biometrik dan foto, setelah itu nanti pemohon akan diberi kertas untuk melakukan pembayaran di Bank BNI kemudian pemohon bisa datang lagi ke kantor imigrasi tiga hari pembayaran (sabtu dan minggu tidak dihitung). Jadi

38 digilib.uns.ac.id 60 permohonan pembuatan paspor dengan cara mengurus sendiri memerlukan waktu selama 3-4 hari. (Wawancara dengan Ruby Aestrada pemohon pengurusan paspor pada Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta pada tanggal 25 Mei 2015) Pengurusan paspor melalui Biro Perjalanan/Travel sama halnya dengan pembuatan paspor secara kilat. Yaitu pemohon hanya tinggal memberikan persyaratan pembuatan paspor kepada PT. Biro Perjalanan/Travel yang sudah dipilih dan dengan memerlukan waktu selama 1-2 hari maka paspor sudah jadi. Akan tetapi harganya juga 2X lebih mahal dibandingkan dengan mengurus pembuatan paspor sendiri. (Wawancara dengan Adi Hermawan pemohon pengurusan paspor melalui PT. Biro Perjalanan/ Travel pada 25 Mei 2015) Tabel 1. Waktu dan biaya pengurusan paspor. No Pengurusan Paspor Waktu penyelesaian Biaya pengurusan paspor paspor 1 Lewat Travel/Biro 1-2 hari Rp Rp perjalanan 2 Sendiri 3-5 hari Rp C. Faktor Pendorong dan Penghambat Pengurusan Paspor 1. Faktor Pendorong pengurusan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta a. Tren gaya hidup (Lifestyle) Liburan atau bepergian ke luar negeri sekarang sudah menjadi gaya hidup masyarakat di Indonesia, sehingga dalam

39 digilib.uns.ac.id 61 melakukan perjalanan ke luar negeri maka masyarakat harus memiliki paspor. Dalam hal ini Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta mempunyai peran penting dalam membantu dalam permohonan pembuatan paspor. b. Sumber Daya Manusia (SDM) Pengertian Sumber Daya Manusia adalah suatu cara untuk mengendalikan sumber daya manusia dalam suatu organisasi atau institusi secara efektifdan efisiensi dan mencakup keseluruhan aktifitas dan implementasi untuk mencapai tujuan dan sasaran organisasi yang dimaksud (Salusu, 1998:493). Dengan melihat kondisi di lapangan dan hasil beberapa wawancara dapat dilihat bahwa SDM (Sumber Daya Manusia) dalah salah satu faktor pendukung dalam hal ini sebagai pegawai yang bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat pemohon paspor, dengan adanya sumber daya manusia yang memadai maka pengurusan paspor dapat berjalan dengan baik dan masyarakat mendapatkan pelayanan yang memuaskan. c. Struktur Organisasi Struktur organisasi adalah sistem formal dari aturan dan tugas serta hubungan otoritas yang mengawasi bagaimana anggota organisasi bekerja sama dan menggunakan sumber daya untuk mencapai tujuan organisasi.

40 digilib.uns.ac.id 62 Dengan melihat hasil penelitian dan gambaran dilapangan, faktor organisasi dan kelembagaan yang meliputi kejelasan tugas pokok dan fungsi, struktur organisasi sangat mendukung dalam pekerjaan pelayanan pegawai didalam memberikan pelayanannya kepada masyarakat. Dengan adanya demikian, maka setiap pegawai sudah tahu apa yang menjadi bagian pekerjaannya masing-masing dan akan berpengaruh pada kualitas pelayanan yang diberikan. d. Infrastruktur dan Teknologi 1. Infrastruktur Fisik Infrastruktur fisik yang digunakan dalam proses pengurusan dan pembuatan paspor adalah berupa bangunan gedung yang digunakan oleh Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta sebagai tempat untuk memproses permohonan pengurusan paspor yang masuk dari masyarakat. Kondisi gedung Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta yang digunakan saat ini sudah baik, yang ditunjukan dengan kondisi bangunan yang masih kokoh dan terawat. Pembagian pelayanan dalam gedung yang sama semakin memudahkan dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat pemohon paspor. 2. Infrastruktur Teknologi Infrastruktur teknologi yang digunakan oleh Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta untuk melaksanakan pelayanan pembuatan paspor adalah berupa perangkat

41 digilib.uns.ac.id 63 komputer dengan spesifikasi hardware dan software yang disesuaikan dengan kebutuhan kantor. 2. Faktor penghambat pengurusan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta a. Kendala Internal Kendala internal berkaitan dengan kendala yang bersumber dari dalam organisasi Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta. Kendala internal yang dihadapi oleh Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta pada proses pelayanan pembuatan paspor pada saat ini adalah berkaitan dengan keterbatasan sumber daya manusia yang tersedia yang berperan sebagai pelaksana pelayanan. Jadi menurut pegawai Kantor Imigrasi diatas keberadaan sumber daya manusia yang terbatas baik dalam jumlah maupun kemampuan pegawai dalam menggunakan sistem teknologi yang ada menjadi kendala dari dalam Kantor Imigrasi itu sendiri. Dengan demikian, kualitas sumber daya manusia yang berada di Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta disatu sisi bisa menjadi nilai positif tetapi di sisi lain juga dapat menjadi hal yang menjadi kendala dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Faktor internal dari pegawai seperti keramahtamahan, kesopanan, tingkat responsivitas serta keterampialn yang belum merata menjadi kendala dalam memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat. Selain itu faktor penghambat lainnya juga terjadi pada saat sistem jaringan menjadi bermasalah atau eror, pusat data dari Direktorat

42 digilib.uns.ac.id 64 Jenderal Imigrasi Pusat, maka paspor tidak dapat di proses karena semua data yang diperlukan harus dimasukkan kedalam sistem pada jaringan pusat. b. Kendala Eksternal Kendala eksternal yang menghambat proses pelayanan pengurusan paspor adalah kendala yang berasal dari luar Kantor Imigrasi Kelas I Yogyakarta. Berdasarkan laporan dari petugas yang menangani pelayanan pembuatan paspor, kendala yang dihadapi saat ini dalah kurangnya kesadaran masyarakat di dalam memahami atau mempelajari setiap prosedur pengurusan paspor terkadang menjadi kendala juga bagi pelayanan di Kantor Imigrasi. Selain itu masyarakat yang datang untuk mengurus paspor dengan tidak memiliki kelengkapan data dan persyaratan terlebih dahulu menjadi penghambat bagi pelayanan Kantor Imigrasi karena dinilai akan menghambat dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat dan membuat pegawai yang menerima berkas datannya kebingungan dan terpaksa akan menyuruh pulang untuk melengkapi data-datanya dan hal ini yang membuat keterlambatan dalam pengurusan pelayanan paspor.