32 bertumbuh dengan sangat baik, sejak tahun 2011 lalu pertumbuhan premi meningkat kurang lebih sebesar 32% setiap tahunnya. PT. Sompo Japan Nipponkoa

Transkripsi

1 31 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Sejarah dan Profil Perusahaan PT. Asuransi Sompo Japan Nipponkoa Indonesia atau yang disingkat dengan SJNK adalah hasil penggabungan kedua perusahaan yaitu PT. Asuransi Nipponkoa Indonesia dan Sompo Japan Insurance Indonesia yang secara resmi didirikan pada tanggal 1 Juni 2013 mengikuti gabungan masing-masing induk perusahaan melalui integrasi pengelolaan Sompo Japan Insurance Inc. dan Nipponkoa Insurance Co. Ltd. Kedua perusahaan tersebut masing-masing sudah memiliki lebih dari 30 tahun sejarah panjang di pasar asuransi Indonesia. PT. Sompo Japan Nipponkoa Indonesia juga merupakan anggota NKSJ Holdings Inc. yang didirikan pada bulan April 2010 di Jepang. Saat ini PT. Sompo Japan Nipponkoa Indonesia sudah memiliki 2 cabang utama dan 11 kantor pemasaran yang tersebar di seluruh Indonesia. PT Asuransi Sompo Japan Nipponkoa lndonesia sebagai penggabungan Perusahaan Asuransi Umum baru bertujuan untuk pertumbuhan dan berkontribusi yang berkelanjutan serta bertekad memberikan pelayanan nyata kepada para kliennya sebagai pemangku kepentingan yang utama. Perusahaan ini juga

2 32 bertumbuh dengan sangat baik, sejak tahun 2011 lalu pertumbuhan premi meningkat kurang lebih sebesar 32% setiap tahunnya. PT. Sompo Japan Nipponkoa Indonesia telah menyiapkan tenaga ahli profesional untuk melakukan survey lapangan guna mengidentifikasi potensi risiko yang tinggi dan memberikan rekomendasi yang dapat meminimalisir risiko. Managemen risik tersebut antara lain : a. Survey Risiko Kebakaran b. Survey Risiko Thermographic c. Survey Risiko Gempa Bumi d. Survey Risiko Kecelakaan Kerja e. Survey Risiko Logistik Visi & Misi Peruhasaan Visi dari PT. Asuransi Sompo Japan Nipponkoa Indonesia adalah selalu manjadi perusahaan dengan pelayanan yang mempunyai nilai pelayanan terbaik. Misi dari PT. Asuransi Sompo Japan Nipponkoa Indonesia adalah memberikan kontribusi kepada masyarakat dengan memberikan pelayanan terbaik diberbagai kegiatan asuransi untuk memberikan keamanan dan ketenangan pikiran klien.

3 Struktur Organisasi Organisasi perusahaan dipimpin oleh Mr. Daniel Neo sebagai Presiden Director yang ditugaskan di Indonesia. Struktur organisasi dibuat dengan tujuan untuk menciptakan efisiensi dan efektifitas dari tiap karyawan serta unit kerja melalui program kerja dan kegiatan operasional yang terperinci serta jelas agar dapat sukses dalam mencapai tujuan perusahaan atau organisasi. Tim Marketing sendiri dikepalai langsung oleh Mr. Washibe yang tugasnya memonitoring setiap tim marketing untuk pencapaian target dan juga kendala-kendala a-kendala yang terjadi di divisi marketing. Setiap GM Marketing seperti Pak Tri Wahyudi dan Pak Brata masing-masing akan memberikan laporan kepada Mr. Washibe setiap minggunya. Berikut adalah struktur organisasi dari PT. Asuransi Sompo Japan Nipponkoa Indonesia: Mr. Daniel Neo President Director Mr. Koji Masugi Vice President Director Ismoyo Subandrio Director Mr. Kanetomo Director Ericson Hutapea Executive Underwriting Nunieng Head Finance Darmajanto GM of IT Mr. Washibe Executive Officer Marketing Tri Wahyudi GM BO/MO Brata GM Broker Team Sumber : Hasil Observasi November 2015

4 Produk PT. Asuransi Sompo Japan Nipponkoa Indonesia PT. Sompo Japan Nipponkoa Indonesia merupakan asuransi kerugian yang memberikan pelayanan dalam jasa asuransi kebakaran, asuransi pengangkutan, asuransi kendaraan bermotor, asuransi kesehatan dan juga asuransi umum lainnya seperti kecelakaan diri, kebongkaran, asuransi uang, tanggung jawab hukum dan lain sebagainya. Produk dari PT. Asuransi Sompo Japan Nipponkoa Indonesia adalah: 1. Asuransi Kebakaran Asuransi Kebakaran menggunakan PSAKI (Polis Standar Asuransi Kebakaran Indonesia) menjamin kerugian atau kerusakan pada harga benda atau kepentingan yang dipertanggungkan yang disebabkan oleh kebakaran, petir, ledakan, kejatuhan pesawat terbang dan juga asap. Jaminan tersebut juga dapat diperluas dengan perluasan jaminan khusus seperti : a. RSMDCC-TS Memberikan ganti rugi sehubungan dengan kerugian yang diakibatkan oleh Kerusuhan (Riot), Pemogokan (Strike), Perbuatan Jahat (Malicious Damage), Huru-hara (Civil Commotion), dan Terorisme dan Sabotase (Terrorism and Sabotage) b. EQVET Memberikan ganti rugi sehubungan dengan kerugian yang diakibatkan oleh Gempa Bumi (Earthquake), Letusan Gunung Berapi (Volcanic

5 35 Eruption), dan Tsunami, termasuk kebakaran dan ledakan akibat Gempa Bumi. c. Vehicle Impact Memberikan ganti rugi sehubungan dengan kerugian akibat tertabrak kendaraan, termasuk kendaraan yang dimiliki/digunakan oleh Tertanggung sendiri. d. TSFWD Memberikan ganti rugi sehubungan dengan kerugian akibat Angin Topan (Typhoon), Badai (Storm), Banjir (Flood), dan Kerusakan Akibat Air (Water Damage). 2. Asuransi Kendaraan Bermotor Asuransi kendaraan bermotor ini menjamin kerugian atau kerusakan pada kendaraan bermotor dan atau kepentingan yang dipertanggungkan yang secara langsung disebabkan oleh : a. Tabrakan, benturan, terbalik, tergelincir, atau terpelosok b. Perbuatan jahat c. Pencurian d. Kebakaran e. Kerugian atau kerusakan selama kendaraan bermotor berada di atas kapal untuk penyebrangan yang berada dibawah pengawasan Dirjen Perhubungan Darat.

6 36 Jenis asuransi kendaraan bermotor ada 2, yaitu: a. Comprehensive (All Risk) Menjamin kerugian dan atau kerusakan, biaya atas kendaraan bermotor sepanjang tidak dikecualikan dalam Polis Standar Asuransi Kendaraan Bermotor. b. TLO ( Total Loss Only) Menjamin atas kehilangan kendaraan bermotor sebagai akibat pencuraian atau kerusakan dan atau kerugian karena suatu peristiwa yang dijamin oleh Polis Standar Asuransi Kendaraan Bermotor dimana biaya perbaikannya sama dengan atau lebih tinggi dari 75% dari harga sebenarnya kendaraan sesaat sebelum terjadinya peristiwa kejadian tersebut. Perluasan jaminan lainnya yang dapat ditambahkan sebagai pilihan dari asuransi kendaraan bermotor yaitu tunjangan hukum terhadap pihak ketiga, bencana alam (banjir dan gempa bumi), huru-hara, teroris dan sabotase, kecelakaan diri penumpang dan pengemudi, theft by driver, dan juga penjaminan bengkel authorized. 3. Asuransi Pengangkutan Asuransi ini menjamin kerugian, kerusakan, dan tanggung jawab terhadap barang dan atau kepentingan yang dipertanggungjawabkan. Lingkup asuransi pengangkutan barang antara lain Pengangkutan Laut (Marine Cargo), Pengangkutan Darat (Land Transit), Pengankutan Udara (Air Transit).

7 37 4. Asuransi Kecelakaan Diri Asuransi ini menjamin risiko kematian, cacat tetap, biaya perawatan dan atau pengobatan yang secara langsung disebabkan oleh suatu kecelakaan yaitu kejadian atau peristiwa yang mengandung unsur kekerasan baik yang bersifat fisik maupun kimia yang datangnya secara tiba-tiba tidak dikehendaki atau direncanakan, dari luar terlihat, langsung terhadap tertanggung yang seketika itu mengakibatkan luka badanyang sifatnya dapat ditentukan oleh ilmu kedokteran termasuk keracunan, terjangkit virus, mati lemas, atau tenggelam. 5. Asuransi Kesehatan Asuransi kesehatan adalah sebuah produk asuransi yang memberikan jaminan keamanan finansial kepada pemegang polis asuransi kesehatan, pada saat yang bersangkutan mengalami gangguan kesehatan karena sakit atau kecelakaan.secara garis besar ada dua jenis perawatan yang ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan asuransi kesehatan, yaitu rawat jalan dan rawat inap. a. Rawat Jalan Jaminan rawat jalan meliputi biaya dokter, diagnosis/lab, dan obat. Besarnya biaya yang ditanggung biasanya ditentukan dengan limit maksimum untuk masing-masing komponen perkunjungan/pertahun dan frekuensi maksimum kunjungan dalam satu tahun. Pembatasan juga dapat diberlakukan dengan mewajibkan rujukan dokter umum sebelum

8 38 kunjungan ke dokter spesialis, atau pertanggungan hanya diberikan bila pelayanan kesehatan dilakukan oleh penyedia layanan yang terdaftar.asuransi rawat jalan biasanya hanya merupakan manfaat tambahan dari asuransi rawat inap. Dengan kata lain, harus menjadi satu dengan asuransi rawat inap. b. Rawat Inap Jaminan rawat inap meliputi biaya rawat inap di rumah sakit, yang meliputi biaya kamar, jasa dokter, obat-obatan, laboratorium/penunjang diagnostik, pembedahan, dll. Penggolongan asuransi rawat inap biasanya dilakukan berdasarkan kelas kamar. 4.2 Hasil Penelitian Bagian ini merupakan deskripsi terhadap hasil penelitian yang telah dilakukan kan oleh peneliti yaitu mengenai implementasipersonal ip selling dalam meningkatkan penjualan pada PT. Asuransi Sompo Japan Nipponkoa Indonesia. Analisa a ini dilakukan berdasarkan hasil pengumpulan data melalui wawancara dan observasi di lapangan serta berdasarkan data-data perusahaan atau dokumen pendukung lainnya. Narasumber dalam penelitian ini adalah Bapak Ketut Yudhya Sutantha selaku Head of South Jakarta Marketing Office, sebelumnya beliau bertugas di Head Office namun sejak Juni 2015 beliau dipercaya untuk memimpin Kantor Pemasaran di Jakarta Selatan. Kemudia narasumber berikutnya adalahbapak Satriya Bagus Nurcahyo selaku Marketing PT. Asuransi Sompo

9 39 Japan Nipponkoa Indonesia dan Ibu Yovita selaku nasabah dari PT. Asuransi Sompo Japan Nipponkoa Indonesia. Hasil dari penelitian ini yaitu mengenai langkah-langkah dari personal selling yang dilakukan oleh PT. Asuransi Sompo Japan Nipponkoa Indonesia mulai dari Memilih dan Menilai Prospek, Prapendekatan, Pendekatan, Presentasi dan Demostrasi, Mengatasi Keberatan, Penutupan dan Tindak Lanjutberdasarkan teori-teori yang ada pada Bab II (kerangka pemikirian) dan rumusan masalah pada Bab I. Pemaparan mengenai hasil penelitian dilakukan dengan menggunakan teknik pengumpulan data berupa wawancara mendalam, wawancara mendalam tersebut t akan ditujukan kepada narasumber di PT. Asuransi Sompo Japan Nipponkoa Indonesia, selain itu peneliti juga mendapatkan informasi dari data perusahaan. Hasil penelitian ini akan dijabarkan secara sistematis dengan mempresentasikan esentasikan dan menguraikan setiap kategori yang ada didalam fokus penelitian ian adalah sebagai berikut: Implementasi Strategi Personal Selling Persaingan dalam bisnis asuransi kerugian kini semakin ketat, baik perusahaan lokal maupun perusahaan Join Venture kini berlomba memberikan pelayanan yang terbaik. Persaingan yang semakin ketat inilah yang memaksa setiap perusahaan melakukan strategi-strategi untuk meningkatkan penjualan mereka. Pelayanan kepada nasabah juga merupakan hal yang sangat diperhatikan oleh perusahaan asuransi kerugian. Hal ini juga diutarakan oleh Bapak Ketut:

10 40 Situasi persaingan di pasar asuransi sekarang makin panas. Semua berlomba-lomba untuk dapatin konsumennya dengan berbagai cara. Bagusnya sih sekarang rate asuransi sudah diatur OJK ya...jadi ga terlalu parah persaingannya kaya dulu. Tapi meskipun sekarang sudah diatur OJK, masih aja ada beberapa asuransi yang nakal yang berani mainin rate dan komisi. 45 Dalam pelaksanaan kegiatan personal selling, SJNK selalu berusaha memberikan yang terbaik untuk konsumennya. Para tenaga penjual atau marketing juga dibekali oleh pengetahuan seputar produk yang akan dijual, sehingga ga calon konsumen dapat dengan mudah mengetahui manfaat serta kelebihan yang dimiliki oleh produk yang akan dibeli. Personal Selling merupakan strategi yang digunakan oleh SJNK dalam memasarkan arkan produk asuransi mereka. Strategi personal selling dikatakan sebagai strategi yang paling efektif digunakan oleh perusahaan jasa khusunya dalam bisnis asuransi si seperti yang dikatakan oleh Bapak Ketut: Ya karena kami perusahaan jasa, sudah pasti hal utama yang dibutuhkan untuk memasarkan produknya ya dengan personal selling. Sejauh ini cukup efektif, sejak merger tahun 2013 lalu kenaikan premi kami cukup significant. Setiap tahunnya selalu mengalami kenaikan premi, dan memang perusahaan ini sangat fokus dalam mengembangkan sumber daya 45 Wawancara dengan Bapak Ketut selaku Head of Marketing Office pada 28Desember 2015

11 41 manusianya. Jumlah marketing setelah merger kan bertambah karena penggabungan dua perusahaan. Dan menurut saya cukup optimal ya, bertambah personal selling, dan premi kita meningkat jauh. 46 Gambar 1.1 Financial Highlights Wawancara dengan Bapak Ketut selaku Head of Marketing Office pada 22 Januari 2016

12 42 Gambar 1.2 Grafik Pertumbuhan Premi Dari jawaban yang telah diungkapkan diatas dan dengan melihat grafik pertumbuhan premi dari SJNK, dapat disimpulkan bahwa sejak Merger tahun 2013 lalu, SJNK mengalami kenaikan premi yang cukup besar. Pada tahun 2013 SJNK mengalami kenaikan premi hampir 200 miliar rupiah dalan setahun. Sedangkan pada tahun 2014 premi SJNK meningkat lebih dari 200 miliar rupiah dalam setahun. Tentu saja hal ini tidak luput dari kerja keras para tenaga penjual dalam memasarkan produk asuransi mereka. Seperti apa yang diungkapkan oleh Bapak Ketut bahwa setelah merger jumlah marketing di SJNK bertambah karena hasil penggabungan dua perusahaan. Dan dapat disimpulkan bahwa dengan bertambahnya jumlah tenaga penjual hal itu dapat meningkatkan penjualan. Jawaban ini juga diperkuat oleh pernyataan yang dilontarkan oleh Bapak Bagus saat penulis mewawancarai beliau:

13 43 Personal selling punya peran yang sangat penting dalam perusahaan ini. Ujung tombaknya perusahaan ya ada di marketing. Kalau tenaga penjualnya ga ahli, ga pinter cari klien ya abislah perusahaan karna ga bisa jualan. Makanya menurut saya sumber daya manusia disini memang harus dikelola dengan baik, di berikan training, dan pelatihanpelatihan. 47 Bapak Ketut juga menambahkan mengenai jumlah tenaga penjual di SJNK: Jumlahnya cukup banyak ya, di HO sendiri kurang lebih ada sekitar 60 marketing dan itu belum termasuk dengan yang ada di kantor cabang dan kantor pemasaran kami. 48 Keahlian seorang tenaga penjual sangat berperan penting dalam menjual setiap produk yang dimiliki oleh perusahaan. SJNK memiliki beberapa jelnis asuransi si dan masing-masing memiliki keunggulan tersendiri. Premi yang dihasilkan dari setiap jenis asuransi pun berbeda-beda. Bapak Bagus mengungkapkan mengenai besaran premi yang paling menonjol di SJNK dalam wawancara dengan penulis sebagai berikut: 47 Wawancara dengan Bapak Bagus selaku Marketing pada 22Desember Wawancara dengan Bapak Ketut selaku Head of Marketing Office pada 22 Januari 2016

14 44 Sampai dengan saat ini yang terbesar masih di property ya.. Asuransi kebakaran masih cukup banyak peminatnya, karena jangkauannya luas, mulai dari rumah, kantor, toko, gudang, pabrik, hotel, apartemen bisa di asuransikan dan nilai untuk satu industri saja cukup besar. 49 Selain strategi personal selling, SJNK juga menerapkan strategi promosi lainnya yang sifatnya adalah sebagai pendukung atau pelengkap dari strategi personal selling. Hal ini disampaikan oleh Bapak Ketut sebagai berikut: Ohh iya ada, kita sering buat acara gatheting atau event-event CSR juga atau pasang banner. Tapi ya semua itu sifatnya cuma pelengkap aja, tetap yang paling utama ya personal selling. 50 Gambar 1.3 Media Gathering Event 49 Wawancara dengan Bapak Bagus selaku Marketing pada 22 Januari Wawancara dengan Bapak Ketut selaku Head of Marketing Office pada 28Desember 2015

15 45 Gambar 1.4 Event CSR #SaveTheChildrenWithHelmet Setiap Asuransi pada umumnya mempunyai agen asuransi yang terikat dengan mereka dan mempunyai tugas yang hampir sama dengan marketing yaitu mencari premi sebanyak mungkin. Hal ini juga dijawab oleh bapak Ketut sekawtu wawancara dengan penulis: Untuk agen asuransi sebenarnya SJNK ada, tapi jumlahnya tidak terlalu banyak, dan kami saat ini tidak menerima agen yang bekerja di bengkel mobil untuk menghindari adanya kecurangan. Karena sebenarnya jika kita menggunakan tenaga penjual yang memang karyawan dari perusahaan kita, rasa tanggung jawabnya pasti lebih tinggi Wawancara dengan Bapak Ketut selaku Head of Marketing Office pada 22 Januari 2016

16 46 Penerapan strategi personal selling sejatinya bukan hanya berlaku kepada para konsumen saja, namun sebenarnya membina hubungan yang baik juga berlaku bagi setiap aspek yang berhubungan dengan marketing, seperti halnya agen asuransi. Hal ini di ungkapkan oleh bapak Ketut: Jumlah premi dari agen cukup banyak tapi tidak sebesar yang dihasilkan dari marketing SJNK sendiri, dan sebenarnya personal selling juga berlaku pada intermediary loh. Misalnya saja marketing ya harus pinter untuk melakukan pendekatan ke agen, karna sebenarnya agen bisa saja kasih premi asuransi itu ke asuransi lain karena merasa pelayanan marketing di SJNK kurang baik. 52 Sebagai seorang tenaga penjual atau personal selling, tentu saja ada beberapa hal yang harus dimiliki oleh setiap individu. Bukan hanya pandai berkomunikasi, namun cara menghadapi konflik juga harus dimiliki oleh seorang personal selling. Bapak Ketut juga mengutarakan hal yang harus dimiliki oleh marketing dalam wawancara dengan penulis: Marketing tentu harus mempunyai keahlian untuk berkomunikasi dengan baik dengan para konsumen kami. Kalau di SJNK sendiri, staf marketingnya kita ambil yang sudah berpengalaman, jadi setidaknya mereka sudah mempunyai pengalaman di bidang yang sama dan tau 52 Wawancara dengan Bapak Ketut selaku Head of Marketing Office pada 22 Januari 2016

17 47 bagaimana caranya membina hubungan yang baik, pempengaruhi calon konsumen untuk melakukan penutupan, tau juga bagaimana caranya mereka menghadapi konsumen yang komplain. Dan mereka tentu saja harus mempunyai keahlian dalam presentasi, hal ini penting sekali. Karena melalui presentasi yang baik, biasanya akan berujung pada penjualan. 53 SJNK sendiri selalu memberikan pelatihan dan training kepada para marketing di perusahaannya guna memiliki tenaga jual yang ahli dan berprestasi. Hal ini di ungkapkan oleh Bapak Bagus selaku marketing dari SJNK sebagai berikut: Wah tentu saja...kami tim marketing disini benar-benar diperhatikan oleh perusahaan. Kami diberikan training Frontliner, diberikan training untuk presentasi dan negosiasi, dan kami juga diikutsertakan dalam les Bahasa Inggris. Semua itu dilakukan perusahaan untuk menjadikan karyawannya menjadi tenaga ahli yang profesional. Dan saya sebagai marketing, sangat bersyukur karna hal ini sangat membantu saya dalam melakukan pekerjaan sehari-hari. 54 Ada beberapa tahapan yang akan dilakukan oleh para marketing dalam melaksanakan kegiatan personal selling, yaitu: 53 Wawancara dengan Bapak Ketut selaku Head of Marketing Office pada 28Desember Wawancara dengan Bapak Bagus selaku Marketing pada 22Desember 2015

18 Prospecting and Qualifying Langkah pertama dalam proses penjualan adalah mengidentifikasi calon pembeli. Untuk mengetahui calon pembeli yang potensial, marketing harus mengetahui dengan pasti siapa target pasar dari perusahaan mereka. Seperti yang dikatakan oleh Bapak Bagus dalam wawancara dengan penulis: Pastinya...Marketing harus benar-benar tahu siapa yang akan mereka dekati dan mereka jadikan prospek. Misalnya kalau mau jual asuransi kendaraan seperti mobil, tentu saja yang harus mereka dekati adalah orang-orang yang mempunyai mobil atau mempunyai daya beli yang cukup tinggi. Atau misalnya mau jual asuransi kesehatan kumpulan, yang harus mereka sasar adalah HRD dari tiap perusahaan. Kalau marketing tidak tahu siapa calon konsumen mereka, bagaimana bisa jualan. Biasanya kami membuat daftar calon pelanggan potensial untuk kami hubungi. 55 Dari jawaban yang telah diutarakan oleh Bapak Bagus, penulis mengambil kesimpulan bahwa langkah awal dalam memilih dan menilai prospek merupakan kemampuan paling utama yang harus dimiliki oleh setiap marketing dan bukanlah hal yang sembarangan. Marketing harus mengetahui apakah calon konsumennya secara finansial mempunyai 55 Wawancara dengan Bapak Bagus selaku Marketing pada 22Desember 2015

19 49 kemampuan untuk membeli dan apakah calon konsumen tersebut benarbenar membutuhkan produk dari PT. Asuransi Sompo Japan Nipponkoa Indonesia? Karena jika marketing salah dalam memilih prospek, maka tidak akan terjadi penutupan. Untuk mempermudah dalam melakukan pemilihan, marketing SJNK melakukan pencatatan daftar konsumen potensial mereka. Dengan melakukan strategi ini, para marketing akan lebih mudah untuk melakukan sales call karena sudah lebih dahulu dilakukan kualifikasi Preapproach Pada tahap prapendekatan (preaproach) tenaga penjual harus belajar sebanyak mungkin tentang calon nasabah atau perusahaan calon pelanggan. Mereka mungkin mencari informasi tentang perusahaan tersebut, berbicara dengan vendor lain, atau mencari tahu lebih banyak tentang industri. Penjual membutuhkan waktu untuk menetapkan tujuan penjualan dan mencoba untuk menentukan waktu terbaik untuk menelepon. 56 Para marketing SJNK sebelum mereka melakukan pendekatan untuk menelepon langsung calon konsumennya, mereka biasanya mencari informasi mengenai perusahaan yang akan mereka jadikan prospek. Seperti yang disampaikan oleh Bapak Ketut dalam wawancara dengan penulis adalah sebegai berikut: 56 Drs. Agus Hermawan M.Si, MBus. Komunika si Pemasaran. Jakarta : Penerbit Erlangga hal 118

20 50 Biasanya kami sebelum melakukan telemarketing akan mencari informasi mengenai perusahaan tersebut, sehingga pada saat kami melakukan pendekatan akan lebih mudah karena kami sudah mengetahui apa kebutuhannya, bagaimana perusahaannya...ya seperti itulah. 57 Informasi tentunya sangat dibutuhkan dalam mendekati calon konsumen. Setelah mengkualifikasi calon konsumen yang potensial, langkah selanjutnya adalah mencari data-data lain yang dibutuhkan untuk memberikan informasi yang dibutuhkan oleh tenaga penjual dalam mendekati calon konsumen. Berikut adalah jawaban dari Bapak Bagus saat penulis menanyakan hal apa yang dilakukan sebelum melakukan pendekatan dengan calon konsumen: Sebelum melakukan pendekatan, kami biasanya cari tau dulu tentang profil perusahaan tersebut. Misalnya kami mau prospek asuransi kendaraan di satu perusahaan, nah kami cari tahu dulu perusahaan itu bergerak dibidang apa, dan apa aja biasanya yang dibutuhkan oleh bidang usaha tersebut. Jadi pada saat kami menawarkan produk kami, kami sudah punya gambaran apa saja yang dibutuhkan oleh perusahaan tersebut. Dan terkadang 57 Wawancara dengan Bapak Ketut selaku Head of Marketing Office pada 28Desember 2015

21 51 konsumen akan terkesan, karena kita mengetahui bagaimana profil perusahaan mereka. Tidak hanya untuk perusahaan, konsumen individupun akan kami terapkan hal yang sama. 58 Dari kedua jawaban tersebut, dapat disimpulkan bahwa tahap preapproach juga harus diperhatikan sebelum melakukan pendekatan. Karena pada tahap tersebut, akan memudahkan marketing dalam melakukan pendekatan. Informasi-informasi yang didapatkan bisa menjadi nilai tambah pada saat marketing melakukan pendekatan dengan calon konsumen, karena marketing sudah tahu dengan baik bagaimana latar belakang calon konsumen dan apa kebutuhan dari calon konsumen Approach Tahap pendekatan dimulai ketika marketing menghubungi atau menemui prospek untuk pertama kalinya. Pada tahap ini marketing harus menciptakan kesan yang baik untuk pertama kalinya. Karena jika pertemua pertama sudah berkesan, biasanya akan muncul ketertarikan dari benak prospek dan akan memudahkan marketing untuk melanjutkan tahap berikutnya. Hal ini diutarakan oleh Bapak Ketut mengenai tahap pendekatan sebagai berikut: 58 Wawancara dengan Bapak Bagus selaku Marketing pada 22Desember 2015

22 52 Yang harus diperhatikan marketing pada tahap pendekatan tentu saja penampilan dan juga cara bersikap. Biasanya marketing menggunakan pakaian yang rapih dan menjaga sikap pada saat pertemuan pertama untuk membangun image yang baik bagi perusahaan. Atau pada saat melakukan telemarketing untuk pertama kalinya, bahasa yang digunakan harus sopan dan tertata. Beda lagi kalau sudah dekat, bahasanya kaya ngomong sama teman juga ga masalah. Tapi kesan pertama itu penting. 59 Berdasarkan jawaban dari Bapak Ketut, maka penulis menarik kesimpulan bahwa personal selling harus membuat kesan yang baik pada saat pertama kali bertemu atau pertama kali berkomunikasi melalui telepon. Menurut beliau, kesan pertama merupakan langkah awal mareketing dalam mendapatkan perhatian dari prospek dan kemudian ditindaklanjuti pada tahap berikutnya. Hal lain yang penulis dapatkan adalah ketika mewawancarai nasabah dari SJNK yaitu Ibu Yovita adalah sebegai berikut: Saya rasa mereka melakukannya cukup baik ya...bahasa yang mereka tuturkan juga sopan. Saya senang, karna cara mereka 59 Wawancara dengan Bapak Ketut selaku Head of Marketing Office pada 28Desember 2015

23 53 mendekati kliennya seperti menjadikan kliennya sebagai teman. Good job-lah Dari penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa marketing SJNK selaku personal selling telah melakukan strategi yang benar dalam mendekati kliennya. Tentunya tahap pendekatan ini sangat berpengaruh dalam kelangsungan bisnis kedepannya. Hal ini menjadi perhatian bagi para tenaga penjual, karena keahlian mereka dalam berkomunikasi dalam mendekati prosepek sangat dibutuhkan ditahap pendekatan ini Presentation and Demonstration Setelah hubungan dibangun pada tahap pendekatan, maka tahap selanjutnya adalah melakukan presentasi penjualan. Pada tahap ini tenaga penjual akan meminta waktu kepada prospek untuk dapat mempresentasikan produk yang akan dijual. Kemampuan presentasi yang baik sangat menentukan hasil akhir dalam penjualan. Tidak hanya materi yang menjadi poin utama dalam melakukan presentasi, cara penyampaian yang baik dan juga kemampuan menjawab pertanyaan-pertanyaan seputar produk dari prospek juga merupakan hal yang penting untuk diperhatikan bagi setiap perusahaan kepada para tenaga penjual. Hal ini diungkapkan oleh Bapak Ketut dalam menjawab pertanyaan seputar presentasi yang ditanyakan oleh penulis: 60 Wawancara dengan Ibu Yovita selaku konsumen pada 11 Januari 2016

24 54 Sudah pasti...saat presentasi itulah kesempatan marketing untuk meyakinkan konsumennya. Pada saat konsumen bertanya mengenai produk dan perusahaan, disitulah saat terbaik bagi marketing untuk meyakinkan calon konsumennya bahwa produk yang ditawarkan merupakan yang terbaik dan sesuai dengan kebutuhan konsumen. Harus ada kemampuan bernegosiasi juga sebenarnya dalam presentasi 61 Hal lain juga disampaikan oleh Bapak Bagus mengenai materi yang akan disampaikan pada saat presentasi dilakukan: Sebenarnya tidak secara khusus dibuatkan format yang baku yaa.. Tapi yang pasti penjelasan awal adalah tentang profil perusahaan, kemudian lanjut ke penghargaan yang diraih, baru kemudian berisi tentang produk yang akan ditawarkan. dan di tiap slide harus menggunakan logo perusahaan. Tapi memang tidak ada format khusus, malah kami yang harus membuat presentasi semenarik mungkin untuk menjadi daya tarik bagi konsumen 62 Berdasarkan jawaban yang diungkapakan oleh Bapak Bagus, dapat diambil kesimpulan bahwa materi yang disajikan pada saat melakukan 61 Wawancara dengan Bapak Ketut selaku Head of Marketing Office pada 28Desember Wawancara dengan Bapak Bagus selaku Marketing pada 22Desember 2015

25 55 presentasi sudah terstruktur dengan baik, sehingga memudahkan prospek dalam menerima informasi yang dibutuhkan. Kemampuan marketing dalam berkomunikasi merupakan kunci sukses dalam kegiatan penjualan. Konsumen akan dengan mudah memahami setiap materi yang dipresentasikan jika cara penyampaian marketing mudah dipahami. Konsumen akan merasa senang jika marketing mau dengan sabar menjelaskan hal-hal yang ditanyakan oleh konsumen dalam suatu presentasi dan mampu memahami dengan baik apa yang diinginkan oleh konsumennya. Hal ini juga disampaikan oleh Ibu Yovita saat dalam wawancara dengan penulis: Cara mereka presentasi bagus loh... Itu yang membuat saya yakin bahwa produk yang mereka tawarkan memang cukup baik dan sesuai dengan kebutuhan saya, semua pertanyaan saya bisa terjawab dengan memuaskan. 63 Dari pernyataan diatas, penulis menyimpulkan bahwa konsumen dapat dengan mudah meyakinkan dirinya bahwa SJNK merupakan pilihan yang tepat sebagai pelindung dari objek yang akan dipertanggungkan hanya dengan penjelasan dari tim marketing yang cukup jelas dan meyakinkan. 63 Wawancara dengan Ibu Yovita selaku konsumen pada 11 Januari 2016

26 Overcoming Objections Setelah marketing melakukan presentasi kepada prospek, keberatan-keberatan pasti akan selalu ada. Biasanya hal ini terjadi jika prospek bernegosiai harga, atau jika ada hal-hal yang menurut prospek tidak sesuai dengan yang seharusnya ada. Tim marketing SJNK sudah berlatih dalam mengatasi keberatan yang ada. Biasanya jika prospek merasa tidak puas dengan jawaban dari marketing, maka pihak Management SJNK juga akan membantu untuk mengatasi keberatan. Hal ini disampaikan juga oleh Bapak Ketut: Pasti ada...keberatan itu hal biasa. Tergantung bagaimana cara kita menyikapi keberatan yang ada. Sejauh ini sih, hal itu ga menjadi penghalang buat kami. Biasanya kami juga bantu tim marketing kalau mereka ga bisa menghandle sendiri 64 Selain itu, Bapak Bagus juga memberikan tanggapan dari sisi marketing mengenai cara menyikapi keberatan dari prospek: Biasanya saat keberatan itu datang dari prospek, kita akan mengambil sikap untuk menjadi pendengar yang baik dan memposisikan diri dipihak mereka. Baru setelah itu perlahan kita 64 Wawancara dengan Bapak Ketut selaku Head of Marketing Office pada 28Desember 2015

27 57 ubah pola pikir mereka dan berusaha mengambil jalan yang terbaik yang tidak merugikan pihak manapun. 65 Pernyataan yang diungkapkan oleh Bapak Bagus diatas juga dibenarkan oleh Ibu Yovita selaku konsumen saat wawancara dengan penulis: ohh saya pernah waktu awal mengajukan keberatan-keberatan sama pihak asuransi. Waktu itu saya merasa premi yang ditawarkan kenapa mahal sekali, saya minta diskon yang lebih besar tapi tetap ga dikasih. Tapi akhirnya saya dijelasin kalau untuk premi asuransi itu sekarang sudah diatur sama OJK. Jadi pihak asuransi juga ga bisa menyalahi aturan OJK, dan akhirnya saya mengerti. Terus mereka malah kasih saya merchandise waktu kirim polis kerumah seperti buku agenda, pulpen, payung. Wahhh...saya senang sekali. 66 Dari penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa SJNK dalam mengahadapi keberatan mempunyai cara untuk menyikapinya, yaitu dengan menjadi pendengar yang baik bagi prospek dan berusaha memposisikan diri sebagai prospek. Sehingga dengan cara demikian, pihak 65 Wawancara dengan Bapak Bagus selaku Marketing pada 22Desember Wawancara dengan Ibu Yovita selaku konsumen pada 11 Januari 2016

28 58 marketing akan mengetahui apa yang diinginkan oleh konsumen dan solusi yang didapatkan juga tidak merugikan kedua belah pihak Closing the Sale Penutupan penjualan merupakan kesepakatan terakhir untuk suatu pembelian. Dalam tahap penutupan, prospek sudah menunjukan ketertarikannya terhadap perusahaan. Marketing harus pandai dalam menangkap isyarat yang diberikan oleh prospek. Bapak Bagus mengutarakan jawabannya selaku marketing dalam melakukan penutupan: Kami biasanya membaca gesture tubuh dari prospek. Misalnya pada saat kami presentasi, mereka mengangguk dan duduknya condong kedepan. Setelah itu mereka mulai bertanya hal-hal dalam perjanjian kerjasama. 67 Ketika prospek sudah menyatakan bahwa mereka telah menyetujui penawaran yang diberikan, marketing harus segera menyiapkan dokumendokumen yang dibutuhkan untuk melakukan penutupan. Hal ini juga disampaikan oleh Bapak Ketut dalam wawancara dengan penulis: Kalau di bisnis asuransi biasanya kita siapkan yang namanya SPPA atau Surat Permintaan Penutupan Asuransi. Dan tim Risk 67 Wawancara dengan Bapak Bagus selaku Marketing pada 22Desember 2015

29 59 Engineer juga harus siap untuk melakukan survey, karena sebelum penutupan kita diwajibkam melakukan survey. Pokoknya kita harus serba siaplah, karena service harus nomor satu...apalagi sudah terjadi penutupan. 68 Dari jawaban yang telah dikemukakan diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa palayanan harus tetap terjaga meskipun prospek sudah setuju untuk melakukan penutupan. Bahkan menurut Bapak Ketut, service adalah hal yang utama. Selain itu dalam wawancara penulis dengan Ibu Yovita sebagai konsumen loyal dari SJNK, beliau juga mengungkapkan : Iya, cukup mudah kok.marketingnya juga sigap ya terhadap konsumen, jadi ga dipersulit. 69 Dari pernyataan diatas, dapat disimpulkan bahwa marketing SJNK selaku tenaga penjual selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik untuk konsumennya.sudah seharusnya sebagai duta perusahaan, seorang marketing menjadi pendamping setia konsumennya.ketika ada keluhan, atau pada saat konsumen membutuhkan sesuatu, seorang marketing harus siap melayani permintaan konsumennya selama masih berkaitan dengan pekerjaan dan tanggung jawab kerja. 68 Wawancara dengan Bapak Ketut selaku Head of Marketing Office pada 28Desember Wawancara dengan Ibu Yovita selaku konsumen pada 11 Januari 2016

30 Follow Up Setelah penutupan terjadi, marketing sebagai tenaga penjual tentu saja harus menjaga hubungan baik dengan konsumennya. Hal ini juga diterapkan oleh SJNK dalam membangun loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Seperti yang dinyatakan oleh Bapak Ketut dalam wawancara dengan penulis adalah: tentu saja ada...marketing kami biasanya selalu menjaga hubungan baik dengan para konsumennya. Bahkan marketing juga ikut membantu konsumen pada saat klaim. Menurut saya, kalau konsumen merasa puas dengan pelayanan kita, pasti mereka akan loyal sama perusahaan. 70 Hal ini juga diakui oleh Bapak Bagus sebagai marketing yang behubungan langsung dengan konsumen dalam wawancara dengan penulis: Pasti ada tindak lanjut dong dari marketing. Kami biasanya setelah polis dikirim akan menelepon konsumen untuk memastikan polis sudah diterima atau belum. Atau kami juga bantu mereka kalau mau klaim untuk followup ke bengkel, supaya pengerjaan mobilnya cepat selesai. Dan setelah itu kami masih lakukan tindak 70 Wawancara dengan Bapak Ketut selaku Head of Marketing Office pada 28Desember 2015

31 61 lanjut, yaitu dengan menanyakan kepuasan mereka pada saat klaim baik atau buruk, menerima kritik dan yang terakhir biasanya kita selalu mengingatkan konsumen kalau polis mereka mau habis masa berlakunya, biasanya kami kirim Renewal Notice satu bulan sebelum periode berakhir. 71 Dari pernyataan diatas, dapat disimpulkan bahwa ada hal-hal lain yang tetap harus dilakukan oleh marketing guna menjaga hubungan baik dengan konsumen. Sehingga proses pemasaran tidak hanya berhenti setelah penutupan terjadi. Marketing tetap harus menjadi orang yang dapat diandalkan oleh konsumen pada saat konsumen membutuh bantuan. Hal ini juga disampakan oleh Ibu Yovita ketika penulis bertanya seputar pelayanan dari SJNK : oh iyaa..pasti itu. Mereka tuh tau persis ya gimana cara service konsumennya dengan baik. After sales tuh benar-benar dipikirin sama mereka, bahkan waktu saya ulang tahun mereka kasih ucapan ulang tahun ke saya via sms. Coba? Gimana saya mau pindah ke lain hati kalau pelayananya sudah oke.. 72 Dari pernyataan diatas, penulis menyimpulkan bahwa marketing SJNK melakukan strategi khusus lainnya untuk menjaga hubungan yang 71 Wawancara dengan Bapak Bagus selaku Marketing pada 22Desember Wawancara dengan Ibu Yovita selaku konsumen pada 11 Januari 2016

32 62 baik dengan konsumennya. Bila hubungan sudah terjalin dengan baik, maka konsumen akan loyal pada perusahaan dan bukan tidak mungkin akan merekomendasikannya kepada orang terdekat untuk membeli asuransi di SJNK. 4.3 Pembahasan Menghadapi situasi pasar yang semakin ketat, Asuransi Sompo Japan Nipponkoa Indonesia atau yang disingkat dengan SJNK melakukan beberapa strategi guna meningkatkan penjualan mereka. Namun persaingan dalam bisnis asuransi si kini tidak melulu soal premi yang lebih murah, namun pelayanan yang lebih baik. Otoritas Jasa Keuangan sejak tahun 2014 lalu telah mengatur rate standar untuk asuransi kerugian seperti property dan juga kendaraan bermotor. Dengan n adanya aturan premi yang dibatasi oleh OJK, maka persaingan dalam bisnis asuransi kini kian memanas. Setiap perusahaan asuransi kini bersaing melalui kualitas pelayanan mereka dan juga fasilitas tambahan yang diberikan untuk konsumennya. Dalam melakukan komunikasi pemasaran, PT. Asuransi Sompo Japan Nipponkoa Indonesia sebagai perusahaan jasa menggunakan personal selling sebagai alat komunikasi pemasarannya. Personal selling merupakan metode promosi yang tepat digunakan oleh perusahaan jasa dalam memasarkan produknya. Sebab melalui personal selling komunikasi dua arah antara tenaga penjual dan konsumennya dapat terjalin dengan baik. Komunikasi interpersonal yang dilakukan oleh marketing terhadap konsumennya merupakan sebuah langkah

33 63 awal dari terciptanya sebuah hubungan yang baik. Hal ini terbukti dari data yang penulis dapatkan bahwa sejak merger tahun 2013 lalu, penjualan asuransi mengalami peningkatan yang cukup besar. Hal ini juga tidak luput dari bertambahnya jumlah tenaga penjual semenjak merger dilakukan dan berdampak pada peningkatan penjualan. Asuransi Sompo Japan Nipponkoa Indonesia juga menggunakan agen asuransi si untuk memasarkan produknya namun jumlahnya tidak terlalu banyak dan saat ini perusahaan tersebut sangat meminimalisir pengrekrutan agen yang bekerja di bengkel untuk menghindari adanya kecurangan pada saat pengerjaan klaim. Selain menggunakan personal selling sebagai strategi pemasarannya, SJNK juga melakukan kegiatan lain sebagai penunjang kegiatan promosinya seperti mengadakan event-event t CSR, mengadakan acara Agency Gathering, dan juga memasang banner dalam kegiatan sponsorship. Tentu saja dalam menjaga kualitas pelayanan yang baik, para marketing sebagai tenaga penjual juga dibekali ilmu dan kemampuan yang memadai untuk bersaing mendapatkan prospek dan mempertahankan konsumen mereka. Di SJNK sendiri, para marketing yang bekerja disana adalah orang-orang yang memang kompeten dibidangnya, dan sudah mempunyai pengalaman sebelumnya sebagai marketing di asuransi lain. Mereka tentunya tahu bagaimana cara menghadapi konsumen dengan berbagai macam karakter yang berbeda dan juga mengatasi komplain dari konsumen. Untuk menunjang kualitas dari para tenaga penjual, SJNK memberikan beberapa training khusus kepada marketing-nya seperti Training Frontliner, Training Presentasi dan Negosiasi, dan juga membiayai

34 64 karyawannya untuk mengikuti ujian sertifikasi profesi. Selain itu para marketing juga dibiayai untuk mengambil program kursus Bahasa Inggris guna menambah keahlian dalam berbahasa Internasional. Dalam melaksanakan kegiatan personal selling, ada beberapa tahapan yang dilakukan oleh SJNK, yaitu : 1. Prospecting and Qualifying Langkah awal yang dilakukan dalam proses penjualan adalah dengan mengidentifikasi calon konsumen atau prospek. Marketing SJNK tentunya sudah mengetahui dengan pasti siapa target mereka, apa segmentasinya dan juga mampu menganalisa bagaimana kemampuan membeli prospek secara finansial. Untuk memudahkan dalam mengidentifikasi dan memilih prospek, marketing SJNK melakukan pencatatan daftar prospek mereka terlebih dahulu. Pencatatan dilakukan untuk memudahkan marketing dalam melakukan langkah selanjutnya karena sudah dikualifikasi terlebih dahulu. Pencatatan ini juga membantu marketing untuk memberikan tanda bagi prospek yang sudah berhasil dihubungi dan berpotensi untuk membeli maupun yang tidak berhasil dihubungi atau tidak berpotensi untuk membeli. 2. Preapproach Langkah berikutnya yang dilakukan oleh marketing adalah mencari informasi sebanyak mungkin tentang prospek mereka, misalnya bagaimana profil perusahaan tersebut dan begerak dibidang

35 65 apa. Hal ini akan memudahkan marketing dalam melakukan pendekatan nantinya karena marketing sudah dapat menganalisa jaminan apa saja yang dibutuhkan oleh perusahaan tersebut. Sehingga akan memudahkan marketing dalam menawarakan produk asuransinya. 3. Approach Setelah pencarian informasi selesai dilakukan, langkah selanjutnya yang dilakukan oleh marketing adalah melakukan pendekatan kepada prospek. Pada tahap ini marketing SJNK mulai melakukan telemarketing atau bertemu dengan klien untuk pertama kalinya. Perusahaan menegaskan bahwa masing-masing marketing harus mampu berbicara dengan baik dan sopan pada saat berbicara dengan prospek. Hal ini dimaksudkan agar prospek merasa nyaman dan tidak terganggu saat berbicara dengan marketing baik melalui telepon maupun langsung. Selain itu pada saat marketing bertemu dengan prospek untuk pertama kalinya, SJNK juga menegaskan marketing untuk dapat berpakaian dengan rapi dan sopan. Marketing harus mampu menciptakan kesan pertama yang baik dibenak prospek. Hal ini bertujuan untuk mempermudah marketing dalam melakukan pendekatan selanjutnya kepada prospek. Dari data yang penulis dapatkan ketika mewawancarai salah satu konsumen loyal SJNK adalah benar bahwa marketing SJNK

36 66 mampu melakukan pendekatan dengan baik dengan bahasa yang teratur dan sopan. Selain itu strategi lain yang digunakan oleh marketing SJNK adalah mampu membangun hubungan dengan konsumen seperti layaknya teman. Sehingga suasana komunikasi yang terjadi dapat dilakukan dengan baik dan menimbulkan rasa nyaman. 4. Presentation and Demonstration Saat melakukan presentasi kepada prospek, materi yang akan dipresentasikan tentu saja harus menarik dan disampaikan dengan bahasa yang mudah dimengerti. Bapak Bagus menjelaskan bahwa untuk materi presentasi, mereka selalu menggunakan tamplate dari SJNK yang menunjukkan logo perusahaan. Materinya juga sudah terstruktur dengan baik mulai dari Profil Perusahaan, Penghargaan yang diraih, kemudian lanjut ke isi dari produk yang akan ditawarkan kepada prospek. Kemampuan presentasi yang baik menjadi tolak ukur kesuksesan proses penjualan. Dari hasil penelitian penulis, marketing SJNK sudah mampu melakukan presentasi dengan baik dan mampu meyakinkan prospek akan produk yang ditawarkan. Mereka juga dibekali oleh product knowledge sehingga mampu menjawab pertanyaan yang diajukan oleh prospek dengan mudah. 5. Overcoming Objections Dalam melakukan suatu pendekatan untuk menawarkan produk, keberatan akan selalu ada. Tim marketing dari SJNK sendiri sudah

37 67 terlatih dalam mengatasi keberatan yang datang dari prospek. Strategi yang mereka lakukan dalam mengatasi keberatan ini adalah dengan menjadi pendengar yang baik bagi prospek, kemudian berusaha menempatkan diri dipihak prospek dengan mencoba memahami dari sisi prospek, kemudian setelah itu marketing akan mengubah pola pikir prospek secara perlahan dan berusaha mengambil keputusan yang tidak merugikan siapapun. 6. Closing The Sale Saat penutupan akan terjadi, marketing sudah bisa membaca dari gesture tubuh prospek. Biasanya pada saat presentasi terjadi, prospek akan lebih fokus, duduk akan lebih condong kedepan dan mulai menanyakan hal-hal yang ada pada perjanjian kerjasama. Dan setelah prospek memutuskan penutupan, marketing SJNK akan memberikan dokumen-dokumen yang dibutuhkan untuk proses pembuatan polis. Dalam hal ini tim dari SJNK juga harus siap jika dibutuhkan untuk melakukan survey, tentu saja waktunya akan disesuaikan dengan ketersediaan prospek. Dalam hal ini Bapak Ketut menegaskan bahwa service adalah hal yang utama, dan kualitas pelayanan harus tetap terjaga meskipun sudah terjadi penutupan. 7. Follow Up Hal terakhir yang dilakukan oleh marketing dalam melakukan mengimplementasikanpersonal selling adalah dengan melakukan tindak lanjut. Dalam tahap ini marketing SJNK melakukan beberapa

38 68 hal guna menjaga hubungan baik dengan konsumennya. Marketing biasanya akan menelepon konsumen setelah polis diantar untuk memastikan polis sudah diterima oleh konsumen, kemudian marketing akan membantu konsumen pada saat melakukan klaim seperti halnya monitoring bengkel agar pengerjaan perbaikan tidak terlalu lama. Hal ini dilakukan untuk menjaga kualitas pelayanan perusahaan agar konsumen merasa puas. Hal lain yang lebih membuat konsumen merasa diperhatikan adalah ketika marketing mengirimkan sms ucapan ulang tahun pada saat konsumen loyalnya berulang tahun. Tentu saja hal ini menjadi nilai tambah tersendiri bagi perusahaan, karena tidak banyak tenaga penjual di asuransi lain yang menerapkan hal itu.