ANALISIS PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN KaFC (KANSAS FRIED CHICKEN) KABUPATEN BOGOR JAWA BARAT

Transkripsi

1 ANALISIS PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN KaFC (KANSAS FRIED CHICKEN) KABUPATEN BOGOR JAWA BARAT SKRIPSI JOHNSON SIMANJUNTAK H DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2010

2 RINGKASAN JOHNSON SIMANJUNTAK. Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Tingkat Kepuasan Konsumen KaFC (Kansas Fried Chicken) Kabupaten Bogor Jawa Barat. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan ANITA RISTIANINGRUM). Semakin tingginya kesadaran masyarakat terhadap pentingnya makanan bergizi yang berasal dari produk peternakan khususnya daging ayam ras mendorong tingkat konsumsi daging dan produksi daging ternak. Kondisi ini merupakan peluang bagi perkembangan sektor perdagangan yang mempunyai skala kecil dan menengah yang tergolong ke dalam UKM (Usaha Kecil dan Menengah). Salah satu jenis kegiatan yang dilakukan oleh UKM termasuk di kota Bogor yaitu perdagangan makanan cepat saji yang dipengaruhi oleh selera dan perubahan gaya hidup masyarakat. CV Mandiri Citra Lestari dengan unit usaha KaFC (Kansas Fried Chicken) merupakan salah satu kegiatan perdagangan dengan skala UKM yang menjual makanan cepat saji yaitu ayam goreng tepung dengan menggunakan gerobak. Penurunan penjualan yang dihadapi oleh KaFC dan tingginya persaingan diharapkan dapat diatasi dengan peningkatan pelaksanaan perusahaan terhadap atribut produk dan pelayanan. Hal ini sangat berpengaruh terhadap penjualaan produk dan untuk mampu bertahan di tengah persaingan serta tidak mengalami penurunan penjualan maka beberapa aspek yang dianggap penting perlu ditingkatkan. Penelitian ini bertujuan untuk (1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen dan menganalisis proses keputusan pembelian konsumen KaFC, (2) Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap produk dan pelayanan dan (3) Merumuskan rekomendasi perbaikan terhadap produk dan pelayanan di KaFC (Kansas Fried Chicken). Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari analisis Deskpirtif, IPA (Importance Performance Analysis) dan CSI (Customer Satisfaction Index). Penelitian ini dilakukan di lima tempat dari 22 tempat penjualan KaFC yang merupakan tempat dengan penjualan dan jumlah pembeli terbanyak dibandingkan dengan cabang dari KaFC (Kansas Fried Chicken) lainnya yaitu Alfamart Ciampea, Alfamart Bara, Alfamart Pamoyanan, Cibereum dan Kampus Pakuan. Pengambilan sampel menggunakan teknik Convenience Sampling dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Responden yang mengkonsumsi produk KaFC memiliki karakteristik yang beragam. Usia responden sebagian besar berumur tahun (42%), jenis kelamin terbanyak perempuan (57%) dengan status belum memikah (69%). Pendidikan responden SMA (40%) dengan pekerjaan pelajar/mahasiswa (40%) dan pengeluaran untuk produk pangan sebesar Rp Rp (52%). Pada tahapan proses keputusan pembelian, pengenalan kebutuhan konsumen dilakukan berdasarkan motivasi pembelian produk KaFC adalah kepraktisan mengkonsumsi dengan manfaat yang diperoleh dengan mengkonsumsi adalah kepraktisan produk. Pencarian informasi untuk produk

3 KaFC diperoleh dari teman dan membuat konsumen terpengaruh untuk membeli. Berdasarkan evaluasi alternatif yang menjadi alasan konsumen memilih KaFC yaitu harga yang bersaing. Keputusan pembelian yang dilakukan konsumen dan mempengaruhi untuk membeli KaFC yaitu berdasarkan inisiatif sendiri yang dilakukan tidak terencana dan alasan pemilihan tempat pembelian karena sekalian lewat dengan frekuensi pembelian sebulan sekali. Responden akan mencari produk lain bila produk KaFC tidak tersedia. Responden merasa puas terhadap produk dan tetap melakukan pembelian bila produk mengalami kenaikan harga. Hasil penelitian dengan menggunakan alat analisis IPA menunjukkan atribut produk yang berada pada kuadran I (Pertama) yaitu kepentingan yang tinggi tetapi kinerja dibawah rata-rata adalah cita rasa dan ketebalan daging dan atribut pada kuadran II (Kedua) dimana kinerja dinilai baik dan dianggap penting yaitu kerenyahan, harga dan kebersihan produk. Sedangkan untuk atribut pelayanan yang terletak pada kuadran I (Pertama) adalah kebersihan peralatan dan kebersihan tempat/gerobak sedangkan pada kuadran II yaitu keramahan dan kesopanan penjual, ketepatan pada saat pembayaran dan pengetahuan penjual mengenai produk. Hasil CSI (Customer Satisfaction Index) terhadap atribut produk KaFC menunjukan nilai 71 persen atau 0,71 dan nilai untuk atribut pelayanan sebesar 72 persen atau 0,72 dimana konsumen merasa puas terhadap atribut produk dan pelayanan KaFC dengan nilai keduanya yang berada pada rentang skala 0,60-0,80. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, masukan bagi pihak KaFC yaitu pihak KaFC perlu melakukan variasai rasa terhadap produk, memperhatikan umur ayam yang akan digunakan untuk bahan baku, memberikan pengarahan kepada penjual untuk mendapatakan keterampilan dalam menjaga kebersihan peralatan dan tempat penjualan/gerobak serta dapat memberikan perlatan yang dibutuhkan penjual untuk menjaga kebersihan perlatan dan tempat penjualan.

4 ANALISIS PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN KaFC (KANSAS FRIED CHICKEN) KABUPATEN BOGOR JAWA BARAT JOHNSON SIMANJUNTAK H Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2010

5 Judul Skripsi Nama NIM : Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Tingkat Kepuasan Konsumen KaFC (Kansas Fried Chicken) Kabupaten Bogor Jawa Barat : Johnson Simanjuntak : H Disetujui, Pembimbing Ir. Anita Ristianingrum, MSi NIP Diketahui, Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP Tanggal Lulus:

6 PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Tingkat Kepuasan Konsumen KaFC (Kansas Fried Chicken) Kabupaten Bogor Jawa Barat adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini. Bogor, Maret 2010 Johnson Simanjuntak H

7 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 10 Mei Penulis adalah anak kedua dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak J. M Simanjuntak dan Ibunda M Pakpahan. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SD Empang III pada tahun 1997 dan pendidikan menengah pertama diselesaikan pada tahun 2000 di SLTP Tunas Harapan. Pendidikan lanjutan menengah atas di SMU Tunas Harapan diselesaikan pada tahun Penulis diterima di Program Studi Diploma Agribisnis Peternakan, Departemen Sosial Ekonomi Industri Peternakan, Fakultas Peternakan, Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI) pada tahun Penulis menyelesaikan pendidikan Diploma III tahun 2007 dan melanjutkan studinya ke jenjang yang lebih tinggi pada Program Sarjana Agribisnis Penyelenggaraan Khusus, Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor pada tahun Selama mengikuti pendidikan, penulis merupakan anggota UKM Persekutuan Mahasiswa Kristen IPB tahun

8 KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan karunianya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Tingkat Kepuasan Konsumen KaFC (Kansas Fried Chicken) Kabupaten Bogor Jawa Barat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisi proses keputusan pembelian dan menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja serta tingkat kepuasan konsumen KaFC (Kansas Fried Chicken). Namun demikian, sangat disadari masih terdapat kekurangan karena keterbatasan dan kendala yang dihadapi. Untuk itu, penulis mengharapkan saran yang membangun ke arah penyempurnaan pada skripsi ini sehingga dapat bermanfaat bagi semua pihak. Bogor, Maret 2010 Johnson Simanjuntak

9 UCAPAN TERIMAKASIH Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur kepada Tuhan Yesus Kristus, penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada: 1. Orangtua dan kakak (Riama H S Simanjuntak) serta adikku (Rima M Simanjuntak) untuk setiap dukungan berupa cinta kasih, semangat dan doa yang telah diberikan kepada penulis. Semoga ini bisa menjadi salah satu persembahan yang terbaik. 2. Ir. Anita Ristianingrum, MSi selaku dosen pembimbing atas bimbingan, arahan, waktu dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. 3. Ir. Popong Nurhayati, MM sebagai dosen evaluator pada kolokium penulis atas saran dan kritik yang sangat membantu pada penyusunan skripsi ini. 4. Dr. Ir. Rita Nurmalina, MSi dan Dra. Yusalina, MSi selaku dosen penguji pada ujian sidang penulis yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini. 5. Pihak perusahaan CV Mandiri Citra Lestari terutama untuk Bapak Emat selaku pemilik, Bapak Afif selaku pengelola, karyawan CV Mandiri Citra Lestari dan para penjual KaFC atas waktu, kesempatan, informasi dan dukungan yang telah diberikan saat penelitian. 6. Teman satu bimbingan penelitian Angga Kusumayana atas kerjasamanya selama penelitian dalam melewati berbagai kesulitan dan tantangan, semoga akan tetap menjadi team yang hebat. 7. Teman-teman dari Diploma yang sekarang bersama-sama di Ektensi Agribisnis yaitu Benri, Salim, Aa Ahmad, Ipo, Lia, Husein, Irwan, Alin, Edwin, Soraya, Saud, Early, Melisa, Mugi dan teman lain yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Terima kasih untuk kebersamaan dan bantuan yang diberikan selama penelitian. 8. Teman-teman ekstensi agribisnis yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah memberikan bantuan dalam penyusunan skripsi ini dan atas persahabatan yang telah terjalin selama ini. Sungguh merupakan kebahagiaan

10 dan kebanggaan dapat mengenal pribadi kalian, semoga kebersamaan ini akan tetap terjaga dan akan menjadi sebuah Kisah Klasik Untuk Masa Depan. 9. Teman-teman seperjuangan disekitar rumah, terimakasih atas dukungan dan persahabatan kalian. Sukses untuk kalian semua. 10. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terimakasih atas bantuan dalam penyusunan skripsi ini. Bogor, Maret 2010 Johnson Simanjuntak

11 DAFTAR ISI Halaman DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... I PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Manfaat... 8 II TINJAUAN PUSTAKA Definisi Usaha Kecil dan Menengah (UKM) Waralaba Definisi Fast Food Ayam Broiler Penelitian Terdahulu III KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis Perilaku Konsumen Tahapan Proses Keputusan Pembelian Atribut Produk Konsep Kepuasan Konsumen Kesenjangan Kepuasan Konsumen Importance Performance Analysis (IPA) Customer Satisfaction Index (CSI) Kerangka Pemikiran Operasional IV METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Metode Penentuan Sampel Jenis dan Sumber Data Metode Pengumpulan Data Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas Uji Reliabilitas Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Skala Metode Pengolahan dan Analisis Data Analisis Deskriptif Importance Performance Analysis (IPA) Customer Satisfaction Index (CSI) Definisi Operasional V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Sejarah Perusahaan Visi dan Misi Perusahaan viii ix iv

12 5.3. Struktur Organisasi Sumber Daya Manusia Sumber Bahan Baku dan Kegiatan Usaha KaFC VI HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden KaFC (KansasFried Chicken) Umur Responden Jenis Kelamin Responden Status Pernikahan Responden Pendidikan Terakhir Responden Pekerjaan Responden Pengeluaran Untuk Produk Pangan Perilaku Konsumen dalam Proses Pengambilan Keputusan Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Evaluasi Pasca Pembelian Analisis Tingkat Kinerja dan Kepentingan Atribut Produk Kansas Fried Chicken Diagram Kartesius Tingkat Kinerja dan Kepentingan Atribut Produk Kansas Fried Chicken Analisis Tingkat Kinerja dan Kepentingan Atribut Pelayanan KansasFried Chicken Diagram Kartesius Tingkat Kinerja dan Kepentingan Atribut Pelayanan Kansas Fried Chicken Analisis Indeks Kepuasan Konsumen Kansas Fried Chicken Analisis Indeks Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Produk Kansas Fried Chicken Analisis Indeks Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Pelayanan Kansas Fried Chicken VII KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN v

13 DAFTAR TABEL Nomor Halaman 1. Produksi Daging di Provinsi Jawa Barat Tahun Konsumsi Daging Ternak Per Kapita Tahun di Indonesia Perkembangan Jumlah Pelaku Usaha Menurut Skala Usaha Tahun Skor dan Respon Tingkat Kepentingan Atribut Produk dan Pelayanan KaFC Skor dan Respon Tingkat Kinerja Atribut Produk KaFC Skor dan Respon Tingkat Kinerja Atribut Pelayanan KaFC Rentang Skala Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Jumlah Tenaga Kerja CV Mandiri Citra Lestari Sebaran Responden Berdasarkan Umur Responden Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Sebaran Responden Berdasarkan Pengeluaran Untuk Produk Pangan Sebaran Responden Berdasarkan Motivasi dalam Pembelian KaFC Sebaran Responden Berdasarkan Manfaat Mengkonsumsi KaFC Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi Mengenai Produk KaFC Sebaran Responden Berdasarkan Pengaruh Sumber Informasi dalam Pembelian KaFC Sebaran Responden Berdasarkan Alasan Memilih KaFC Sebaran Responden Berdasarkan yang Mempengaruhi untuk Membeli Produk KaFC Sebaran Responden Berdasarkan Cara Memutuskan untuk Membeli KaFC vi

14 22. Sebaran Responden Berdasarkan Alasan Pemilihan Tempat Pembelian KaFC Sebaran Resonden Berdasarkan Frekuensi Pembelian Produk KaFC Sebaran Responden Berdasarkan Tindakan yang Akan Diambil Bila Produk KaFC tidak Tersedia Sebaran Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Produk Dengan Keinginan Sebaran Responden Berdasarkan Tindakan yang Akan Dilakukan Bila Harga Produk KaFC Mengalami Kenaikan Perhitungan Rata-Rata Penilaian Kinerja dan Kepentingan Atribut Produk KaFC Perhitungan Rata-Rata Penilaian Kinerja dan Kepentingan Atribut Pelayanan KaFC Perhitungan Customer Satisfaction Index Atribut Produk KaFC Perhitungan Customer Satisfaction Index Atribut Pelayanan KaFC vii

15 DAFTAR GAMBAR Nomor Halaman 1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya Tahapan Proses Keputusan Pembelian Tahap-Tahap Antara Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Bagan Bagaimana Konsumen Menghadapi Ketidakpuasan Urutan Perhitungan Perceived Quality Kerangka Pemikiran Operasional Diagram Kartesius Struktur Organisasi Perusahaan CV Mandiri Citra Lestari Diagram Importance Performance Matrix Atribut Produk KaFC Diagram Importance Performance Matrix Atribut Pelayanan KaFC viii

16 DAFTAR LAMPIRAN Nomor Halaman 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut Produk Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut Pelayanan Indikator Kuisioner Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Pelayanan Kuisioner Analisis Deskriptif Bentuk Kuisioner Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Produk dan Pelayanan Penelitian Terdahulu Penilaian Responden Berdasarkan Kinerja dan Kepentingan Terhadap Atribut Produk dan Pelayanan KaFC Gambar Beberapa Gerobak yang Dimiliki KaFC ix

17 I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Sektor pertanian merupakan salah satu tulang punggung perekonomian Indonesia yang dapat dilihat dari peranan sektor pertanian dalam perekonomian nasional dengan kontribusi terhadap produk domestik bruto (PDB) sebesar 430,5 triliun pada tahun 2006 yang menempati posisi pertama di atas sektor pertambangan dan penggalian, penyerapan tenaga kerja dan kontribusinya terhadap perolehan devisa negara 1. Hal ini juga sejalan dengan keinginan pemerintah untuk melakukan revitalisasi di bidang pertanian, perikanan dan kehutanan dengan upaya untuk mendorong kemajuan di ketiga sektor tersebut. Sebagai salah satu subsektor dari pertanian adalah subsektor peternakan yang mempunyai peranan penting dalam perekonomian nasional dan memiliki komoditas yang berpotensi untuk dikembangkan. Perkembangan komoditas sub sektor peternakan khususnya daging ayam ras pedaging (broiler) dapat tumbuh dengan cepat karena didukung oleh perkembangan populasi ayam broiler yang mengalami peningkatan yaitu pada tahun 2007 sebesar ribu ekor menjadi ribu ekor pada tahun Hal tersebut menjadi peluang untuk meningkatkan daya saing perdagangan dengan komoditas daging ayam ras (broiler) serta indikator perkembangan peternakan. Komoditas daging ayam cenderung lebih banyak dikonsumsi oleh masyarakat dan harganya yang lebih terjangkau dari harga daging sapi serta memiliki kandungan nutrisi yang baik untuk dikonsumsi. Hal tersebut didukung dengan tingginya jumlah produksi daging di Indonesia, khususnya di Provinsi Jawa Barat. Perkembangan produksi daging di provinsi Jawa Barat dapat dilihat pada Tabel 1. 1 Nilai PDB Sektoral dan Kontribusi Terhadap PDB Nasional Tahun [20 Juli 2009]. 2 Statistik Peternakan Tahun [23Juli 2009].

18 Tabel 1. Produksi Daging di Provinsi Jawa Barat Tahun (ribu ton) Komoditi Daging Ayam Buras 28,69 27,14 25,72 Daging Ayam Ras Pedaging 259,75 276,20 279,85 Daging Domba 27,43 47,38 34,60 Daging Itik 3,32 3,32 4,09 Daging Kambing 4,07 7,01 6,04 Daging Sapi 72,53 77,76 50,64 Sumber: Departemen Pertanian (2007) (diolah) Produksi daging di provinsi Jawa Barat khususnya daging ayam ras pedaging mengalami peningkatan setiap tahun dan merupakan jumlah produksi terbesar dibandingkan produksi daging yang lain seperti daging sapi, daging domba dan daging ayam buras. Pada tahun 2005, jumlah produksi daging ayam ras pedaging mencapai 259,75 ribu ton dan meningkat menjadi 279,85 ribu ton pada tahun Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan menunjukkan bahwa ayam ras pedaging mempunyai potensi untuk dikembangkan. Semakin tingginya kesadaran masyarakat terhadap pentingnya makanan bergizi yang berasal dari produk peternakan akan mendorong tingkat konsumsi daging secara nasional seiring dengan meningkatnya produksi daging ternak. Di negara yang sedang berkembang, pemenuhan kebutuhan makanan masih menjadi prioritas utama, dikarenakan untuk memenuhi kebutuhan gizi. Berdasarkan pada Tabel 2, ditunjukkan bahwa konsumsi daging tahun 2007 mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya. Tabel 2. Konsumsi Daging Ternak Per Kapita Tahun di Indonesia No Komoditi Tahun (Kg) Sapi Potong 0,31 0,53 2 Kerbau 0,05 0,02 4 Kambing 0,26 0,27 5 Babi 2,50 0,27 6 Ayam Ras dan Ayam Kampung 0,52 4,37 7 Unggas Lainnya 0,05 0,05 Sumber: Direktorat Jenderal Peternakan (2008) (diolah) 2

19 Data pada Tabel 2 menunjukkan bahwa konsumsi daging ayam ras dan ayam kampung mengalami peningkatan. Peningkatan sebesar 3,85 kg/kapita/tahun dari tahun 2006 sampai 2007 yang lebih tinggi dibandingkan dengan konsumsi daging ternak lain seperti konsumsi daging sapi potong yang hanya mengalami peningkatan sebesar 0,22 kg/kapita/tahun dari tahun 2006 sampai Hal ini juga didukung dengan jumlah penduduk yang sangat besar di Indonesia yang mencapai jiwa termasuk di provinsi Jawa Barat dengan jumlah penduduk jiwa pada tahun Peningkatan jumlah konsumsi ayam ras dan jumlah penduduk yang dipicu adanya peningkatan kesejahteraan akan berdampak pada kenaikan permintaan termasuk produk-produk dari sub sektor peternakan. Kondisi ini merupakan peluang bagi perkembangan sektor perdagangan yang mempunyai skala kecil dan menengah yang tergolong ke dalam UKM (Usaha Kecil dan Menengah). Perkembangan jumlah UKM periode mengalami peningkatan seperti ditunjukkan pada Tabel 3. Tabel 3. Perkembangan Jumlah Pelaku Usaha Menurut Skala Usaha Tahun No Skala Usaha Jumlah (Unit) Perkembangan Tahun 2005 Tahun 2006 Jumlah Persen 1 Usaha Kecil (UK) ,86 2 Usaha Menengah (UM) ,33 3 Usaha Besar (UB) ,77 Jumlah ,88 Sumber: Departemen Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah (2006) (diolah) Perkembangan jumlah UKM periode mengalami peningkatan sebesar 3,88 persen yaitu dari unit pada tahun 2005 menjadi unit pada tahun Salah satu jenis kegiatan yang dilakukan oleh UKM termasuk di Kota Bogor yaitu perdagangan makanan cepat saji yang 3 Jumlah Penduduk Jawa Barat tahun menu.htm?id= [20 Agustus 2009]. 3

20 dipengaruhi oleh selera dan perubahan gaya hidup masyarakat. Perubahan ini ditandai dengan semakin tingginya tingkat aktivitas yang menyebabkan kebutuhan akan makanan cepat saji dan praktis karena penghargaan akan waktu. Menurut Kotler (1993), perubahan perilaku konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor utama yaitu kebudayaan, sosial, kepribadian, jabatan keadaan ekonomi, gaya hidup dan kepribadian serta psikologi. Perubahan pola hidup masyarakat tersebut menciptakan banyak kegiatan usaha skala kecil dan menengah yang menawarkan makanan cepat saji dengan berbagai variasi rasa dan kemasan. Banyaknya kegiatan usaha yang menyajikan berbagi jenis makanan cepat saji menunjukkan semakin banyak alternatif pilihan makanan untuk konsumen termasuk untuk wilayah Bogor yang merupakan salah satu kota penyangga Ibu Kota. Jumlah pengeluaran rata-rata per kapita dalam satu bulan di Kabupaten Bogor untuk jenis makanan termasuk makanan cepat saji pada tahun 2007 sebesar 50,80 persen lebih tinggi dibandingkan Kabupaten Bandung sebesar 49,61 persen dan Bekasi 48,91 persen, hal tersebut menunjukkan bahwa konsumsi masyarakat Kabupaten Bogor tergolong cukup tinggi terhadap produk makanan yang akan mendorong para pengusaha untuk memenuhi kebutuhan konsumen terhadap makanan 4. Terdapat 700 unit koperasi termasuk UKM-UKM yang berjualan di badan-badan jalan dan trotoar di Kota Bogor 5. Menurut data Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Koperasi Kabupaten Bogor jumlah Pedagang Kaki Lima (PKL) di Kabupaten Bogor berjumlah pedagang pada tahun 2006 dan terdapat sekitar 64 pedagang ayam goreng tepung diantara pedagang kaki lima di Kabupaten Bogor. Meningkatnya persaingan usaha khususnya di Kabupaten Bogor mendorong pedagang makanan cepat saji terutama pedagang ayam goreng tepung yang ada semakin berlomba untuk memberikan pelayanan dan produk yang sesuai dengan keinginan konsumen. CV Mandiri Citra Lestari yang berlokasi di Kabupaten Bogor tepatnya di Ciomas Pagelaran, mempunyai kegiatan usaha rumah potong ayam yang terletak 4 Survei Sosial Ekonomi Daerah-Badan Pusat Statistik Jawa Barat Surya Dharma Ali Simpanan UKM di Kota Bogor. ekonomi/ usaha/2007/0717/ukm3.html. [29 September2009]. 4

21 di Ciherang dan penjualan ayam goreng tepung yang dijual dengan menggunakan gerobak/tempat berjualan dengan jumlah 22 yang tersebar di Kabupaten Bogor dengan nama KaFC (Kansas Fried Chicken). Penjualan produk makanan KaFC lebih ditujukan untuk masyarakat ekonomi menengah ke bawah dengan keunggulan-keunggulan yang dimiliki dibandingkan dengan produsen produk makanan cepat saji lain yang sejenis. Untuk dapat tetap bertahan di tengah persaingan dengan produk lain yang sejenis maka kepuasan konsumen harus dijadikan sebagai salah satu prioritas oleh produsen. Analisis mengenai kepuasan konsumen terhadap produk dan pelayanan harus dilakukan oleh produsen untuk mendapatkan keunggulan dalam bersaing dengan produsen lain. Mengukur kepuasan konsumen sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan dibandingkan dengan pesaing serta menentukan bagian yang membutuhkan peningkatan (Rangkuti, 2006) Perumusan Permasalahan Semakin banyaknya kegiatan usaha yang menyajikan makanan cepat saji di Bogor dengan berbagai keunggulan masing-masing termasuk dengan menawarkan harga yang tergolong relatif murah untuk masyarakat menimbulkan peningkatan persaingan untuk mendapatkan konsumen. Peningkatan persaingan tersebut menuntut setiap produsen untuk dapat tetap bertahan dan juga meningkatkan penjualannya, salah satunya adalah makanan cepat saji yang dijual dengan menggunakan gerobak di pinggir jalan. CV Mandiri Citra Lestari yang bergerak di sektor kegiatan usaha perdagangan bahan makanan termasuk makanan cepat saji dengan membuka usaha ayam goreng tepung KaFC (Kansas Fried Chicken). KaFC merupakan salah satu usaha selain dari rumah potong ayam dan penjualan daging ayam di perumahan sekitar tempat usaha yang dijalankan oleh CV Mandiri Citra Lestari yang berdiri sejak Jumlah gerobak/tempat berjualan KaFC berjumlah 22 yang tersebar di Kota dan Kabupaten Bogor. Lokasi yang dipilih dalam menentukan lokasi penjualan adalah kawasan yang mudah dijangkau dan tergolong kawasan yang ramai dengan menggunakan gerobak untuk berjualan tetapi penjualannya tidak dilakukan dengan berkeliling karena gerobak/tempat 5

22 berjualan menetap di satu tempat yang telah ditentukan sehingga dapat menentukan lokasi yang sesuai. Konsumen yang menjadi target pemasaran adalah masyarakat dengan tingkat ekonomi menengah ke bawah. Setiap hari gerobak/tempat berjualan milik KaFC mendapat pasokan ayam dari tempat pengolahannya di Pagelaran. Dalam satu hari setiap gerobak KaFC mendapat pasokan sekitar potong ayam. Lokasi strategis yang dipilih untuk berjualan menyebabkan banyaknya jumlah penjual makanan cepat saji yang sejenis maupun produk makanan cepat saji yang lain. Selain KaFC (Kansas Fried Chicken) ada beberapa bisnis yang menjalankan hal serupa yaitu dengan berjualan daging ayam goreng tepung dengan menggunakan gerobak di pinggir jalan yang terletak di kawasan Bogor dengan nama Ken Tuku Fried Chicken, Hot Crispy dan Dallas yang mempunyai gerobak yang tersebar di Kota dan Kabupaten Bogor sama halnya dengan KaFC serta beberapa usaha perorangan yang juga berjualan di pinggir jalan dan hanya menggunakan nama Fried Chicken yang dijual dengan menggunakan satu atau dua gerobak dan merupakan pesaing dari KaFC. Hasil wawancara dengan pemilik KaFC menyatakan bahwa hampir terdapat lebih dari 100 pedagang kaki lima yang berjualan ayam goreng tepung di Kota dan Kabupaten Bogor yang berdampak pada tingginya persaingan. Untuk dapat bersaing dengan usaha lain yang sejenis yang ada maka KaFC harus memiliki kelebihan produk dibandingkan dengan produk lain sehingga dapat memberikan kepuasaan kepada konsumen. Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari dekatnya antara harapan konsumen tentang produk dan kemampuan dari produk tersebut, bila produk tersebut jauh di bawah harapan konsumen maka konsumen akan kecewa tetapi bila produk memenuhi harapan konsumen maka konsumen akan merasa puas (Kotler,1993). Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak pengelola bahwa usaha yang dijalankan dalam beberapa bulan terakhir mengalami fluktuasi penjualan. Pada bulan Oktober sampai bulan November 2009 dari 22 gerobak KaFC mengalami penurunan penjualan sebesar persen karena bertambahnya jumlah pesaing makanan cepat saji yang sejenis maupun tidak sejenis termasuk pada bulan puasa dimana bermunculan makanan cepat saji dadakan dan bulan Desember penurunan penjualan hanya mencapai persen sehingga target penjualan KaFC belum 6

23 pulih 100 pesen. Tingginya tingkat persaingan menyebabkan target penjualan produk KaFC mengalami penurunan, dimana rata-rata penjualan produk dari 22 gerobak pada kondisi normal berkisar antara potong ayam goreng tepung per bulan tetapi terjadi penurunan penjualan menjadi potong ayam goreng tepung per bulan. Hal tersebut juga berdampak pada menurunnya perolehan pendapatan dari 22 gerobak KaFC yang mengalami penurunan pendapatan sebesar 30 persen karena semakin tingginya tingkat persaingan yang terjadi. Hal ini sangat berpengaruh terhadap penjualaan produk dan untuk mampu bertahan di tengah persaingan serta tidak mengalami penurunan penjualan maka beberapa aspek yang dianggap penting perlu ditingkatkan. Analisis tingkat kepuasan konsumen bertujuan untuk melihat tingkat kepuasaan konsumen terhadap produk dan pelayanan KaFC sebagai makanan cepat saji dan praktis yang menjadi pilihan sehingga dapat dijadikan rumusan untuk menyusun strategi yang tepat. Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan pada penelitian ini adalah : 1. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu produk KaFC (Kansas Fried Chicken)? 2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan KaFC (Kansas Fried Chicken)? 1.3. Tujuan Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan, maka tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen dan menganalisis proses keputusan pembelian konsumen KaFC (Kansas Fried Chicken) 2. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap produk dan pelayanan KaFC (Kansas Fried Chicken) 3. Merumuskan rekomendasi perbaikan terhadap produk dan pelayanan di KaFC (Kansas Fried Chicken) 7

24 1.4. Manfaat Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi: 1. Usaha KaFC, sebagai bahan masukan dalam strategi pemasaran dan kebijakan menjalankan usaha. 2. Peneliti, sebagai bahan pengetahuan dan pengalaman dalam menerapkan ilmu yang telah diperoleh selama kuliah. 3. Sebagai bahan acuan dan informasi untuk melakukan penelitian selanjutnya. 8

25 II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Usaha Kecil dan Menengah (UKM) Pemberdayaan Usaha Kecil dan Menengah (UKM) menjadi sangat strategis, karena potensinya yang besar dalam menggerakkan kegiatan ekonomi masyarakat, dan sekaligus menjadi tumpuan sumber pendapatan sebagian besar masyarakat dalam meningkatkan kesejahteraannya. Upaya pemberdayaan Usaha Kecil dan Menengah (UKM) dari tahun ke tahun selalu dimonitor dan dievaluasi perkembangannya, baik dalam hal kontribusinya terhadap penciptaan Produk Domestik Bruto (PDB), penyerapan tenaga kerja, ekspor dan perkembangan pelaku usahanya serta keberadaan investasi usaha kecil dan menengah melalui pembentukan modal tetap bruto (investasi). Pengertian dari usaha kecil adalah kegiatan ekonomi yang dilakukan oleh perseorangan atau rumah tangga maupun suatu badan bertujuan untuk memproduksi barang atau jasa untuk diperniagakan secara komersial dan mempunyai omzet penjualan sebesar Rp satu milyar atau kurang. Usaha menengah adalah kegiatan ekonomi yang dilakukan oleh perseorangan atau rumah tangga maupun suatu badan bertujuan untuk memproduksi barang atau jasa untuk diperniagakan secara komersial dan mempunyai omzet penjualan lebih dari Rp satu milyar 5. Menurut Pratomo dan Soejoedono (2002), definisi usaha kecil menengah mencakup dua aspek yaitu aspek penyerapan tenaga kerja dan aspek pengelompokan perusahaan ditinjau dari jumlah tenaga kerja yang diserap dalam kelompok perusahaan tersebut. Departemen Perindustrian Republik Indonesia pada tahun 1983 membagi sektor industri dalam tiga kelompok. Pertama adalah kelompok industri dasar seperti metal dan kimia, kedua adalah aneka industri yang menyerap banyak tenaga kerja dan menggunakan teknologi yang sifatnya tradisional atau sederhana. Kelompok ketiga ialah industri yang mempunyai investasi berupa aset tetap kurang dari Rp 70 juta di luar nilai tanah yang dikuasai. 5 Statistik Usaha Kecil dan Menengah [20 Juli 2009].

26 Mengacu pada Undang-Undang Nomor 9 Tahun 1995, kriteria usaha kecil dilihat dari segi keuangan dan modal yang dimiliki adalah : 1. Memiliki kekayaan bersih paling banyak Rp 200 juta (tidak termasuk tanah dan bangunan tempat perusahaan). 2. Memiliki hasil penjualan paling banyak Rp satu milyar per tahun. Sedangkan untuk kriteria usaha menengah yang dilihat dari segi keuangan dan modal yaitu : 1. Untuk sektor industri, memiliki total aset paling banyak Rp lima milyar. 2. Untuk sektor non industri memiliki kekayaan paling banyak Rp 600 juta tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha dan memiliki hasil penjualan paling banyak Rp tiga milyar. Kemitraan usaha adalah hubungan kerjasama usaha diantara berbagai pihak yang sinergis, bersifat sukarela dan berdasarkan prinsip saling membutuhkan, saling mendukung dan saling menguntungkan dengan disertai pembinaan dan pengembangan UKM (Usaha Kecil dan Menengah) oleh usaha besar. Kemitraan usaha merupakan suatu cara untuk mengurangi resiko usaha, meningkatkan efisiensi dan daya saing usaha. Beberapa pola kemitraan usaha menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 1995 yaitu : 1. Pola inti plasma Merupakan hubungan kemitraan antara UKM dan usaha besar yang di dalamnya UKM bertindak sebagai inti dan sebagai plasma. Perusahaan melaksanakan pembinaan mulai dari antara lain penyediaan sarana produksi, bimbingan teknis dan pemasaran hasil produksi. 2. Pola subkontrak Merupakan hubungan kemitraan antara UKM dengan usaha besar dimana UKM memproduksi komponen yang diperlukan oleh usaha besar sebagai bagian dari produksinya. 3. Pola dagang umum Hubungan kemitraan antara UKM dengan usaha besar dimana usaha besar memasarkan hasil produksi UKM dan UKM memasok kebutuhan yang diperlukan usaha besar sebagai mitra. 10

27 4. Pola waralaba Hubungan kemitraan dimana usaha besar sebagai pemberi waralaba memberikan hak penggunaan lisensi, merek dagang dan saluran distribusinya kepada penerima waralaba (UKM). 5. Pola keagenan Merupakan hubungan kemitraan dimana UKM memberi hak khusus untuk memasarkan barang dan jasa kepada usaha besar sebagai mitra. Melalui kemitraan akan diperoleh manfaat dalam bentuk transfer teknologi, distribusi kepemilikan dan menghindari kecemburuan sosial yang erat sehingga penguatan ketahanan nasional melalui usaha meningkatkan ketahanan ekonomi nasional (Pratomo dan Soejoedono, 2002) Waralaba Menurut Peraturan Menteri Perdagangan Nomor 12 tahun 2006, waralaba (franchise) adalah perikatan antara pemberi waralaba dengan penerima waralaba dimana penerima waralaba diberikan hak untuk menjalankan usaha dengan memanfaatkan dan/atau menggunakan hak kekayaan intelektual atau penemuan atau ciri khas usaha yang dimiliki pemberi waralaba dengan suatu imbalan berdasarkan persyaratan yang ditetapkan oleh pemberi waralaba dengan sejumlah kewajiban menyediakan dukungan konsultasi operasional yang berkesinambungan oleh pemberi waralaba kepada penerima waralaba. Menurut Peraturan Pemerintah Nomor 16 Tahun 1997, waralaba adalah perikatan dimana salah satu pihak diberikan hak untuk memanfaatkan dan/atau menggunakan hak atas kekayaan intelektual atau penemuan atau ciri khas usaha yang dimiliki pihak lain dengan suatu imbalan berdasarkan persyaratan yang ditetapkan pihak lain tersebut, dalam rangka penyediaan dan atau penjualan barang dan atau jasa 6. Menurut International Franchise Association, franchise atau waralaba pada hakekatnya memiliki 3 elemen, yaitu: 1. Merek Dalam setiap perjanjian waralaba, sang pewaralaba (franchisor) selaku 6 Heri Lumoindong Waralaba dan Perkembangannya. teresa.tripod.com/ tonikum_waralaba1.htm. [ 24 November 2009]. 11

28 pemilik dari sistem waralabanya memberikan lisensi kepada terwaralaba (franchisee) untuk dapat menggunakan merek dagang/jasa dan logo yang dimiliki oleh pewaralaba. 2. Sistem bisnis Keberhasilan dari suatu organisasi waralaba tergantung dari penerapan sistem/metode bisnis yang sama antara pewaralaba dan terwaralaba. Sistem bisnis tersebut berupa pedoman yang mencakup standarisasi produk, metode untuk mempersiapkan atau mengolah produk atau makanan, atau metode jasa, standar rupa dari fasilitas bisnis, standar periklanan, sistem reservasi, sistem akuntansi, kontrol persediaan, dan kebijakan dagang. 3. Biaya (Fees) Dalam setiap format bisnis waralaba, pewaralaba baik secara langsung atau tidak langsung menarik pembayaran dari terwaralaba atas penggunaan merek dan atas partisipasi dalam sistem waralaba yang dijalankan. Biaya biasanya terdiri atas biaya awal, biaya royalti, biaya jasa, biaya lisensi dan atau biaya pemasaran bersama 7. Asosiasi Franchise Indonesia mengemukakan bahwa waralaba ialah suatu sistem pendistribusian barang atau jasa kepada pelanggan akhir, dimana pemilik merek (franchisor) memberikan hak kepada individu atau perusahaan untuk melaksanakan bisnis dengan merek, nama, sistem, prosedur dan cara-cara yang telah ditetapkan sebelumnya dalam jangka waktu tertentu meliputi area tertentu. Dalam waralaba terdapat dua pihak yang saling berhubungan, yaitu: 1. Franchisor atau pemberi waralaba adalah badan usaha atau perorangan yang memberikan hak kepada pihak lain untuk memanfaatkan dan atau menggunakan hak atas kekayaan intelektual atau penemuan atau ciri khas usaha yang dimilikinya. 2. Franchisee atau penerima waralaba adalah badan usaha atau perorangan yang diberikan hak untuk memanfaatkan dan atau menggunakan hak atas kekayaan intelektual atau penemuan atau ciri khas yang dimiliki pemberi waralaba 8. 7 Waralaba Definisi Waralaba. k24.com/index.phpoption=com_content& task=view&id=23&itemid=66 [24 November 2009]. 8 Michraf Franchise (Waralaba). [24 November 2009]. 12

29 2.3. Definisi Fast Food Bertram dalam Ramdhani (2005), mendefinisikan fast food sebagai makanan yang dapat disiapkan dan dikonsumsi dalam waktu yang singkat. Biasanya merupakan makanan orang-orang yang mempunyai waktu yang singkat untuk memasak atau menyediakan makanan. Selain memiliki waktu penyajian yang cepat, makanan jenis ini biasanya dikonsumsi oleh orang-orang yang sibuk atau memiliki gaya hidup modern yang menginginkan kepraktisan serta kemudahan. Fast food terbagi menjadi dua golongan besar yaitu golongan pertama didasarkan pada kronologi sejarah perkembangan fast food, maka fast food di Indonesia dapat dikategorikan menjadi tiga macam, yaitu : 1) Coffee shop gaya Amerika seperti Mc Donald s, Burger King, Kentucky Fried Chicken. 2) Restoran tradisional gaya Indonesia seperti restoran Padang dan warung Tegal, dan 3) Restoran bentuk baru yaitu mengkaitkan produk baru dengan lokasi yang startegis seperti Hard Rock Cafe. Penggolongan berikutnya berdasarkan menu dimana dari menu yang ditawarkan maka fast food di Indonesia dapat dikategorikan menjadi dua macam. Pertama yaitu bermenu barat seperti hamburger, sandwich, pizza, ayam goreng, kentang goreng, salad dan beraneka jenis roti. Kedua, bermenu tradisional seperti ketoprak, taoge goreng, lontong sayur, karedok, empek empek, es campur, pisang goreng, wedang jahe dan bandrek (Hubeis dalam Ramdhani, 2005) Ayam Broiler Menurut Rasyaf (1999), ayam broiler merupakan bagian dari pertanian secara umum dan merupakan benda hidup yang tidak lepas dari waktu. Kenyataannya ayam broiler dapat dijual setelah mengalami masa produksi selama lima minggu. Bahkan diantara beragamnya jenis unggas, hanya ayam broiler yang dapat memperpendek pengaruh waktu dalam produksi. Ayam broiler termasuk ordo Galliforme, famili Phasianidae, genus Gallis, Spesies Gallus domesticus. Istilah broiler ditunjukkan pada ayam tipe berat pedaging yang lebih muda dan 13

30 berukuran lebih kecil dibanding ayam panggang (roaster). Dalam kurun waktu 6-7 minggu ayam broiler akan tumbuh kali dari bobot awalnya. Namum pertumbuhan yang cepat tersebut harus diimbangi dengan ketersediaan pakan yang cukup. Untuk mengimbangi pertumbuhan ayam broiler yang cepat, diperlukan bahan pakan tambahan yang dapat meningkatkan kecernaan dan mencegah penyakit. Antibiotik merupakan bahan yang sering ditambahkan dalam ransum ayam broiler. Penggunaan antibiotik untuk pencegahan dan pengobatan penyakit perlu dihentikan penggunaannya setelah ayam berumur 35 hari atau dua minggu sebelum ayam dipotong (Amrullah dalam Suminar, 2006). Menurut Rasyaf dalam Suminar(2006) menjelaskan bahwa ayam broiler adalah jenis ayam ras unggul yang sengaja dibibitkan serta dikembangbiakkan untuk menghasilkan daging yang cepat. Ayam broiler dapat dijadikan sebagai komoditi yang menyediakan sumber protein hewani yang relatif murah karena memiliki ciri khas pertumbuhan yang cepat, masa panen yang pendek, mampu bereproduksi dalam waktu yang relatif singkat, menghasilkan daging yang berserat lunak, mempunyai nilai gizi yang relatif tinggi dan angka konversi ransum yang relatif rendah. Ayam broiler merupakan ayam pedaging yang mengalami pertumbuhan yang sangat pesat pada umur 1-5 minggu. Selanjutnya dijelaskan bahwa ayam broiler yang sudah berumur enam minggu sudah sama besar dengan ayam kampung dewasa yang dipelihara selama delapan bulan. Keunggulan ayam broiler didukung oleh sifat genetik dan keadaan lingkungan yang meliputi makanan, temperatur lingkungan dan pemeliharaan. Pada umumnya di Indonesia ayam broiler sudah dipasarkan saat umur 5-6 minggu dengan berat 1,3-1,6 kg walaupun pertumbuhannya belum mencapai maksimal Penelitian Terdahulu Penelitiaan terdahulu digunakan sebagai acuan dalam melakukan penelitian yang berhubungan dengan kepuasan konsumen. Drajad (2006) menganalisis tingkat kepuasaan konsumen restoran Sea Food, kasus restoran pasar ikan, Jakarta Selatan dan Restoran Depok Kuring, Depok. Penelitian dilakukan di dua tempat dengan menggunakan convinience sampling untuk pengambilan sampel. Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 50 orang, 14

31 20 orang responden diantaranya adalah konsumen yang telah berkunjung di kedua restoran tersebut. Analisis data dalam penelitian ini mencakup analisis deskriptif dan analisis kuantitatif menggunakan metode Important Performance Analysis (IPA) dan pengukuran penilaian tingkat kinerja dan kepentingan konsumen dengan cara menggunakan skor atau nilai skala Likert. Penilaian tingkat kinerja Restoran pasar ikan dan Depok Kuring diukur dengan melihat dimensi kualitas mutu produk dan jasa. Hasil penelitian menunjukkan karakteristik konsumen di kedua restoran sebagian besar berusia antara 20 sampai 30 tahun berpendidikan sarjana. Tingkat kepuasan konsumen di restoran pasar ikan dinilai cukup puas, dilihat dari nilai kinerja rata-ratanya yaitu 3,31. Sedangkan tingkat kepuasan konsumen pada restoran Depok Kuring adalah cukup puas dengan hasil nilai rata rata kinerja sebesar 3,34. Pada penelitian yang dilakukan oleh Sudiarso (2008) mengenai kepuasan konsumen terhadap atribut produk seafood di Muara Karang Jakarta Utara dengan metode pengambilan sampel menggunakan teknik convinience sampling yaitu penentuan responden berdasarkan ketersediaan responden dan kemudahan untuk mendapatkannya. Responden dipilih secara acak dengan jumlah responden yang digunakan 100 orang didasarkan pada rumus Slovin dan alat analisis yang digunakan adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) serta analisis deskriptif. Kepuasan konsumen terhadap atribut produk di pondok seafood dipengaruhi oleh tiga atribut, sedangkan penentuan kepuasan konsumen terhadap atribut pondok seafood dipengaruhi oleh 20 atribut. Hasil penelitian menunjukkan karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin didominasi oleh laki-laki dengan pendidikan sarjana dan tingkat pendapatan antara Rp 2 juta sampai Rp 4 juta dengan dominasi pekerjaan adalah pegawai BUMN/PNS. Analisis menggunakan IPA didapat bahwa atribut dari pondok seafood yang perlu ditingkatkan seperti penataan eksterior dan interior, biaya parkir, transparansi biaya, kesediaan karyawan memberikan informasi, keramahan dan kesopanan karyawan dan kepercayaan konsumen terhadap karyawan. Indeks kepuasan konsumen atau Costumer Satisfaction Index (CSI) dari hasil analisis diperoleh nilai sebesar 71,8 persen yang artinya bahwa konsumen merasa puas terhadap atribut pondok seafood. 15

32 Ramdhani (2005) dalam penelitiannya menganalisa proses keputusan konsumen dalam makanan siap saji di Kentucky Fried Chicken cabang Pajajaran, Bogor dan implikasinya terhadap bauran pemasaran. Pemilihan objek penelitian dilakukan dengan sengaja (purposive) dan pengambilan sampel dalam penelitian dilakukan dengan accidentally sampling dan jumlah responden yang diambil adalah 99 orang. Teknik pengolahan dan analisis data menggunakan tabulasi deskriptif, Metode Analisis Biplot, Metode Fishbein, Importance Performance Analysis (IPA) dan analisis bauran pemasaran. Karakteristik konsumen yang datang ke KFC rata-rata berusia tahun dan berjenis kelamin perempuan. Hampir 80 persen pengunjung masih belum menikah dengan jenis pekerjaan mahasiswa atau pelajar. Penghasilan per bulan antara Rp sampai Rp 1 juta. Pada proses keputusan pembelian tahap pengenalan kebutuhan dipengaruhi oleh anggapan konsumen bahwa produk KFC sebagai makanan selingan untuk menghilangkan rasa lapar sampai pada tahapan pembelian dimana konsumen berkunjung pada hari Sabtu atau Minggu yang tergantung pada situasi serta tahapan evaluasi pasca pembelian konsumen merasa puas akan produk KFC dan akan kembali untuk mencoba. Atribut lokasi, rasa dan keramahan pelayan menempati urutan teratas dari tingkat kepentingan yang dinilai oleh konsumen. Berdasarkan Importance Performance Analysis atribut yang termasuk tingkat kepentingan dan kinerja tinggi yaitu atribut lokasi, keramahan pelayan, penampilan pelayan, kecepatan penyajian produk, kecepatan transaksi, daftar menu, kebersihan, temperatur ruangan, aroma produk, rasa dan promosi. Strategi pemasaran yang harus diterapakan di KFC mencakup atribut lokasi, tempat parkir, keramahan pelayanan, kecepatan penyajian produk, kebersihan, dekorasi ruangan, keharuman ruangan, musik, variasi jenis produk, jumlah porsi, aroma produk, rasa, kemasan bawa pulang, promosi dan diskon. Analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan dan mutu produk makanan di restoran Kedai Sunda Cipayung Bogor yang merupakan penelitian dari Maharani (2007) menggunakan alat analisis IPA (Importance Peformance Analysis) dan Indeks Kepuasan Pelanggan untuk menganalisa kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan, sedangkan Analisis Gap digunakan untuk menganalisa kepuasan pelanggan terhadap mutu produk makanan. 16

33 Berdasarkan hasil penelitian dengan metode IPA, atribut yang dianggap penting dan memuaskan pelanggan yaitu kecepatan mengantarkan pesanan, kesesuaian pesanan dengan makanan yang disajikan, kebersihan peralatan makanan, ketepatan dalam proses pembayaran dan kenyamanan restoran. Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan terhadap mutu pelayanan mendapatkan nilai 80 persen. Hasil analisis gap menunjukkan bahwa rasa merupakan satu satunya karakteristik makanan yang dinyatakan dapat memberikan kepuasan pada setiap jenis produk makanan, sedangkan harga merupakan karakteristik dari setiap jenis produk makanan yang dinilai tidak puas oleh pelanggan Restoran Kedai Sunda. Lumbangaol (2006) menganalisis kepuasan konsumen terhadap produk pasta dan restoran (kasus restoran Wajan Bekas di Bogor). Pengambilan sampel dilakukan dengan metode convenience sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Alat analisis yang digunakkan adalah IPA (Importance Performance Analysis) dan Gap. Kepuasan konsumen dianalisis terhadap produk dan restoran, atribut produk yang dianalisa yaitu rasa, aroma, kebersihan, penampilan, ukuran/porsi, halal, variasi pasta dan harga. Penentuan kepuasan konsumen terhadap restoran dilihat dari lima variabel yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), keyakinan (confidence), empati (emphaty) dan berwujud (tangible). Hasil penelitian mengenai karakteristik konsumen didominasi oleh perempuan berusia tahun, pendidikan terakhir sarjana. Jenis pekerjaan paling banyak sebagai pegawai swasta, kebanyakan belum menikah dan pendapatan per bulan paling dominan antara Rp sampai Rp 1,5 juta serta suku yang banyak datang adalah suku Sunda. Hasil yag diperoleh dari alat IPA (Importance Performance Analysis) atribut produk yang perlu dipertahankan yaitu rasa, kebersihan dan halal. Kepuasan konsumen terhadap atribut restoran yaitu kecepatan penyajian, kesesuaian menu dengan pesanan, penanganan keluhan pengunjung, keramahan, perhatian dan kesopanan pramusaji, keamanan dan kenyamanan restoran serta kebersihan dan kerapihan restoran. Berdasarkan analisis Gap, atribut restoran yang perlu diprioritaskan karena belum memenuhi harapan konsumen ialah aroma ruangan, atribut kecepatan penyajian, atribut kesigapan pekerja, atribut kebersihan dan kerapihan restoran, atribut kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, penampilan pramusaji, 17

34 keramahan, perhatian dan kesopanan pramusaji, serta atribut keamanan dan kenyamanan restoran. Penelitian terdahulu dapat digunakan peneliti sebagai bahan acuan untuk melakukan pemetan yang menjadi latar belakang permasalahan dalam topik penelitian mengenai kepuasan konsumen. Persamaan antara penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah penggunaan atribut-atribut dalam penelitian yang digunakan untuk menjadi dasar penting melakukan analisis keputusan konsumen. Penggunaan alat analisis dalam penelitian ini sama dengan alat analisis yang digunakan oleh Sudiarso (2008) yaitu analisis deskriptif, IPA (Importance Performance Analysis) untuk mengetahui atribut-atribut yang menjadi prioritas menurut konsumen dan CSI (Customer Satisfaction Index) untuk melihat tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh terhadap produk dan pelayanan. Penelitian ini menggunakan skala dengan lima kategori, sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Drajad, Sudiarso, Ramdhani, Maharani dan Lumbangaol. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian Sudiarso adalah penggunaan atribut-atribut yang digunakan dalam penelitian ini yang telah ditentukan berdasarkan pengamatan, studi literatur dan wawancara dengan pihak KaFC (Kansas Fried Chicken). Atribut yang digunakan dilihat dari atribut produk dan pelayanan KaFC, atribut produk yang digunakan yaitu cita rasa, aroma, kerenyahan, ketebalan daging, harga, warna, bentuk dan ukuran dan kebersihan produk. Atribut pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kecepatan pelayanan, ketepatan pada saat pembayaran, pengetahuan penjual mengenai produk, ketelitian dan keakuratan penjual, kemampuan penjual berkomunikasi dengan konsumen, adanya tempat parkir, penampilan penjual, keramahan dan kesopanan penjual, kenyamanan tempat, kemudahan dalam proses pembayaran, kemampuan penjual untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan konsumen, kebersihan tempat/gerobak dan kebersihan peralatan. 18

35 III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis Perilaku Konsumen American Marketing Association dalam Peter dan Olson (1999), mendefinisikan perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. Terdapat tiga ide penting dalam definisi tersebut yaitu : 1. Perilaku Konsumen adalah Dinamis Definisi tersebut menekankan bahwa perilaku konsumen adalah dinamis yang berarti bahwa seorang konsumen, grup konsumen serta masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu. Hal ini memiliki implikasi terhadap studi perilaku konsumen, demikian pula pada pengembangan strategi pemasaran. Salah satu implikasinya dalam perilaku konsumen adalah bahwa generalisasi perilaku konsumen biasanya terbatas untuk satu jangka waktu tertentu, produk dan individu atau grup tertentu. 2. Perilaku Konsumen Melibatkan Interaksi Hal kedua yang ditekankan dalam definisi perilaku konsumen adalah keterlibatan interaksi antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar. Ini berarti bahwa untuk memahami konsumen dan mengembangkan strategi pemasaran yang tepat harus memahami apa yang dipikirkan oleh konsumen (kognisi) dan yang konsumen rasakan (pengaruh), apa yang konsumen lakukan (perilaku) dan apa serta dimana (kejadian di sekitar) yang mempengaruhi serta dipengaruhi oleh apa yang dipikirkan, dirasa dan dilakukan konsumen. 3. Perilaku Konsumen Melibatkan Pertukaran Hal terakhir yang ditekankan dalam definisi perilaku konsumen adalah pertukaran diantara individu. Hal ini membuat definisi perilaku konsumen tetap konsisten dengan definisi pemasaran yang juga menekankan pertukaran. Perilaku konsumen memiliki kepentingan khusus karena berbagai alasan termasuk bagi para pemasar. Engel et al (1994) mendefinisikan perilaku

36 konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut. Terdapat beberapa faktor yang mendasari keputusan konsumen yang saling berhubungan yang terdiri dari faktor lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologis. Hubungan antara faktorfaktor yang mempengaruhi keputusan konsumen secara sederhana dapat dilihat pada Gambar 1. Pengaruh Lingkungan Budaya Kelas Sosial Pengaruh Pribadi Keluarga Situasi Perbedaan Individu Sumberdaya Konsumen Motivasi & Keterlibatan Pengetahuan Sikap Kepribadian & Gaya Hidup Demografi Proses Keputusan Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Hasil Proses Psikologis Pemrosesan Informasi Pembelajaran Perubahan Sikap Strategi Pemasaran Harga Produk Promosi Distribusi Gambar 1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor- Faktor yang Mempengaruhinya Sumber: Engel et al (1994) Tahapan Proses Keputusan Pembelian Konsumen dalam melakukan suatu keputusan pembelian akan melewati tahapan sebelum mencapai keputusan pembelian suatu produk. Tahapan yang harus dilalui oleh seorang konsumen menurut Engel et al (1994) terdiri dari lima tahap yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, 20

37 pembelian dan hasil. Tahapan keputusan pembelian konsumen dapat dilihat pada Gambar 2. Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Hasil Gambar 2. Tahapan Proses Keputusan Pembelian Sumber: Engel et al (1994) a. Pengenalan Kebutuhan Proses membeli diawali saat konsumen menyadari adanya masalah kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkan. Kebutuhan yang terdapat di dalam diri konsumen dapat disebabkan oleh rangsangan internal yaitu kebutuhan normal seseorang yang meningkat hingga suatu tingkat tertentu dan berubah menjadi dorongan, selain itu pengalaman masa lampau seseorang belajar menangani motivasi terhadap suatu produk untuk memuaskan keinginannya. Sedangkan rangsangan eksternal berasal dari interaksi langsung dengan keadaan lingkungan yang memberikan suatu penawaran sesuai dengan keinginan konsumen (Kotler, 1993). b. Pencarian Informasi Seorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk mencari informasi lebih banyak mengenai produk yang akan kemudian dikonsumsi. Pencarian informasi dapat dibedakan menjadi dua tingkat yaitu perhatian yang meningkat dengan pengertian pencarian informasi sangat standar dimana konsumen akan lebih bersikap menerima informasi tentang suatu produk, perhatian pada iklan dan pembicaraan mengenai produk yang akan dikonsumsi. Tingkat yang kedua yaitu mencari informasi secara aktif dimana konsumen akan mencari bahan bacaan yang berhubungan dengan produk, menelpon teman dan melakukan kegiatan untuk mempelajari produk lain sebagai perbandingan. Umumnya jumlah aktivitas pencarian konsumen akan meningkat bersamaan dengan konsumen berpindah dari situasi pemecahan masalah terbatas menjadi pemecahan masalah yang ekstensif. Sumber-sumber informasi konsumen dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok yaitu : 21

38 1. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan 2. Sumber komersil : iklan, pameran, penyalur tenaga penjualan 3. Sumber umum : media massa, organisasi konsumen 4. Sumber pengalaman : pernah menangani, menguji, menggunakan produk Secara umum konsumen menerima informasi terbanyak dari suatu produk dari sumber komersil yaitu sumber yang didominasi oleh para pemasar tetapi informasi yang paling efektif berasal dari sumber pribadi. Setiap sumber informasi melaksanakan suatu fungsi yang berbeda dalam mempengaruhi keputusan pembelian. Informasi komersil umumnya melaksanakan fungsi memberitahu, sedangkan sumber pribadi melaksanakan fungsi legitimasi atau evaluasi. Dengan mengumpulkan informasi, konsumen belajar tentang merek yang bersaing dan ciri masing-masing merek (Kotler, 1993). Engel et al, (1994) mengatakan bahwa konsumen mencari informasi yang disimpan di dalam ingatan (pencarian internal) atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan (pencarian eksternal). c. Evaluasi Alternatif Menurut Kotler (1993), informasi yang didapatkan oleh konsumen akan diproses untuk menentukan pilihan dan membuat keputusan akhir dan hal ini membutuhkan proses evaluasi yang tidak sederhana yang dilakukan oleh satu orang konsumen atau seluruh konsumen pada situasi membeli. Kebanyakan model dari proses evaluasi konsumen bersifat kognitif yaitu mereka memandang konsumen sebagai pembentuk penilaian terhadap produk terutama berdasarkan pada pertimbangan yang sadar dan rasional. Konsumen akan berusaha untuk memuaskan suatu kebutuhan dan mencari manfaat-manfaat tertentu pada suatu produk. Konsumen melihat setiap produk sebagai himpunan dari sifat-sifat atau ciri-ciri tertentu dengan kemampuan yang beragam dalam memberikan manfaat dan memuaskan kebutuhan. Konsumen membedakan ciri produk yang relevan dan menarik, konsumen akan memberikan perhatian terbesar pada produk yang memberikan manfaat yang dicari. Konsumen mungkin akan mengembangkan seperangkat kepercayaan merek tentang dimana setiap merek berbeda pada ciri masing-masing yang akan menimbulkan citra dari suatu merek. Kepercayaan merek konsumen akan 22

39 beragam sesuai dengan pengalamannya dan sesuai dengan akibat dari perhatian selektif. Konsumen akan sampai pada sikap, pendapat atau preferensi terhadap alternatif merek melalui beberapa prosedur evaluasi dalam membuat keputusan diantara atribut obyek yang banyak (Kotler, 1993). d. Pembelian Pada tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi terhadap merek yang terdapat pada perangkat pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk tujuan membeli untuk merek yang paling disukai. Ada dua faktor yang dapat mempengaruhi tujuan membeli dan keputusan membeli yang ditunjukkan pada Gambar 3. Sikap Orang Lain Penelitian Alternatif Tujuan Membeli Faktor Keadaan Tidak Terduga Keputusan Membeli Gambar 3. Tahap-Tahap Antara Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Sumber: Kotler (1993) Faktor yang pertama adalah sikap orang lain yang akan mempengaruhi keputusan seseorang untuk membeli. Sikap orang lain akan mengurangi alternatif pilihan seseorang tergantung pada intensitas sikap negatif orang lain tersebut terhadap alternatif pilihan konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain tersebut. Tujuan pembelian juga akan dipengaruhi oleh faktor-faktor keadaan yang tidak terduga. Konsumen membentuk tujuan pembelian berdasarkan faktor-faktor seperti pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat produk yang diharapkan. Pada saat konsumen ingin bertindak, faktor-faktor keadaan yang tidak terduga mungkin timbul dan mengubah tujuan membeli. Keputusan konsumen untuk memodifikasi, menunda atau menghindari keputusan membeli akan sangat dipengaruhi oleh resiko yang diperkirakan. Konsumen tidak dapat merasa pasti mengenai hasil pembelian yang mengakibatkan kecemasan. Jumlah resiko yang diperkirakan akan bervariasi dengan jumlah uang yang dikeluarkan, jumlah atribut yang tidak pasti dan besarnya rasa percaya diri konsumen. 23

40 Seorang konsumen yang memutuskan untuk melaksanakan tujuan pembelian akan dihadapkan pada membuat lima sub keputusan membeli yaitu keputusan merek, keputusan mengenai penjualan, keputusan mengenai jumlah, keputusan kapan akan membeli dan keputusan metode membayar. Pada sisi lain pembelian produk yang dilakukan setiap hari akan melibatkan keputusan dan pertimbangan yang lebih sedikit. e. Hasil Pembelian Konsumen tidak berhenti pada tahapan pembelian dalam proses keputusan pembelian tapi konsumen melakukan evaluasi terhadap pilihan produk yang dibelinya. Pada tahap hasil pembelian, konsumen melakukan evaluasi untuk mengetahui alternatif yang dipilih telah memenuhi kebutuhan dan harapan segera setelah digunakan. Hasil dari evaluasi berupa kepuasan dan ketidakpuasan. Kepuasan konsumen akan berfungsi sebagai loyalitas terhadap produk sehingga untuk waktu yang akan datang akan ada pembelian berulang. Sementara ketidakpuasan akan menghasilkan komunikasi lisan yang negatif, keluhan dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum (Engel et al, 1995) Atribut Produk Kotler (1993) mengatakan bahwa atribut merupakan karakteristik atau sifat suatu produk yang umumnya mengacu pada karakteristik yang berfungsi sebagai kriteria evaluatif selama pengambilan keputusan. Atribut produk merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh konsumen. Atribut produk menjadi suatu pertimbangan bagi konsumen untuk memutuskan pembelian produk. Atribut terdiri dari dua jenis yaitu : 1) Atribut yang berwujud (tangible) meliputi ciri produk seperti harga, kemasan, kualitas, desain produk, label dan warna. 2) Atribut yang tidak berwujud (intangible) meliputi ciri produk yang tidak berwujud seperti nama baik, popularitas perusahaan penghasil produk serta pandangan atau image konsumen terhadap merek produk. Atribut objek perilaku konsumen dimana jika objek itu merupakan merek atau kategori produk maka terdapat dua pengertian yang dapat diberikan. 24

41 Pengertian pertama, atribut sebagai karakteristik yang membedakan merek atau produk dari yang lain meliputi dimensi-dimensi yang terkait dengan produk atau merek seperti performan, daya tahan, kehandalan, desain, gaya, reputasi dan lainnya. Kedua, faktor-faktor yang dipertimbangkan konsumen dalam mengambil keputusan tentang pembelian suatu merek ataupun kategori produk yang melekat pada produk atau menjadi bagian produk itu sendiri seperti harga, ketersediaan produk, merek, harga jual kembali, layanan dan hal lainnya (Simamora, 2002) Konsep Kepuasan Konsumen Menurut Olson (1999), kepuasan konsumen (consumer satisfaction) yaitu sejauh mana harapan pra pembelian seorang konsumen dipenuhi atau bahkan dilebihi oleh suatu produk dan ketidakpuasan (dissatisfaction) muncul ketika harapan pra pembelian ternyata dikonfirmasi negatif yaitu ketika produk berkinerja lebih buruk dari yang diharapkan. Sedangkan Engel et al (1994), menyatakan definisi kepuasan adalah evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilihnya melebihi atau memenuhi harapannya. Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari dekatnya antara harapan dari konsumen tentang produk dan kemampuan dari produk tersebut. Bila produk tersebut jauh di bawah harapan konsumen maka konsumen akan kecewa dan bila produk tersebut memenuhi harapan konsumen maka konsumen akan merasa puas yang akan berdampak pada pembelian kembali oleh konsumen terhadap produk dan penyampaian perasaan senang atau tidak senangnya tentang produk pada orang lain. Konsumen membentuk pengharapan-pengharapan mereka berdasarkan pada pesan-pesan yang mereka terima dari penjual, teman-teman dan sumber-sumber informasi lain. Apabila penjual melebih-lebihkan manfaat yang akan diterima, konsumen akan mengalami pengharapan yang tidak terpenuhi yang akan mengakibatkan ketidakpuasan. Makin besar kesenjangan antara pengharapan dan kemampuan produk yang sebenarnya sehingga semakin besar ketidakpuasan konsumen. Seorang konsumen yang tidak puas akan bereaksi secara berbeda. Konsumen yang tidak puas tersebut akan berusaha mengurangi ketidakpuasannya dan mengambil satu 25

42 atau dua tindakan. Bagan mengenai tindakan konsumen menghadapi ketidakpuasan dapat dilihat pada Gambar 4. Ketidakpuasan Terjadi Mengambil Beberapa Tindakan Tidak Mengambil Tindakan Mengambil Tindakan Bersama Mengambil Beberapa Tindakan Pribadi Menyampaikan keluhan langsung kepada perusahaan Mengambil tindakan hukum agar mendapat kepuasan Meyampaikan keluhan pada organisasi bisnis lembaga atau pemerintah Menghentikan pembelian produk atau merek dan memboikot penjualan Memperingati teman perihal produk atau jasa Gambar 4. Bagan Bagaimana Konsumen Mengatasi Ketidakpuasan Sumber: Kotler (1993) Menurut Sumarwan dalam Drajad (2006), teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk maka konsumen memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut : a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas. b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen dan konsumen akan memiliki perasaan netral. 26

43 c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharaplan inilah yang disebut dikonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi lebih buruk tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan sehingga konsumen merasa tidak puas. Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen selain dari mutu produk adalah mutu pelayanan. Pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain atau konsumen yang tingkat kepuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani atau dilayani. Rangkuti (2006), menjelaskan bahwa terdapat kriteria-kriteria yang dapat menentukan kualitas jasa. Kriteria-kriteria tersebut adalah : 1. Reliability (Keandalan) Reliability merupakan kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, akurat dan memuaskan sesuai dengan apa yang telah dijanjikan. Dimensi ini menunjukan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan andal, dapat dipercaya, bertanggungjawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberi janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya. 2. Responsiveness (Ketanggapan) Responsiveness yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam menangani konsumen, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan. Ketanggapan dapat diartikan sebagai kemampuan untuk menolong konsumen dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. 3. Assurance (Jaminan) Assurance dalam hal ini meliputi gabungan antara Competence (kompetisi) yaitu keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan dan Courtesy (kesopanan) yaitu keramahan, perhatian dan sikap karyawan. Jaminan juga meliputi kemampuan atau pengetahuan karyawan mengenai produk, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan kepada konsumen yang berdampak pada kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. 4. Empathy (Empati) Empathy yaitu perhatian yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen seperti kemampuan perusahaan dalam memahami keinginan dan kebutuhan dari konsumen. Kriteria Empathy merupakan penggabungan dari Acces 27

44 (akses) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, Communication (komunikasi) merupakan kemampuan untuk menyampaikan informasi dari konsumen atau kemampuan untuk memperoleh masukan dari konsumen dan Understandin/Knowing The Costumer (memahami konsumen) yaitu kemampuan perusahaan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan dari konsumen. 5. Tangibles (Bukti Nyata) Tangibles merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan dalam penampilan fisik yang dimiliki oleh perusahaan kepada konsumen. Penampilan tersebut dapat berupa tempat parkir, gedung, kerapihan karyawan, kebersihan dan kenyamanan ruangan Kesenjangan Kepuasan Konsumen Definisi kepuasan menurut Oliver dalam Umar (2003), menyatakan bahwa kepuasan konsumen didefinisikan sebagai evaluasi purnabeli dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Menurut Umar (2003), ada 6 konsep yang umum dipakai untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu : 1. Kepuasan konsumen keseluruhan dengan cara menanyakan konsumen mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari para pesaing. 2. Dimensi kepuasan konsumen dengan proses melalui empat langkah yang pertama adalah mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen. Kedua, meminta konsumen minilai jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap konsumen. Ketiga, meminta konsumen menilai jasa pesaing berdasarkan itemitem spesifik yang sama. Keempat, meminta konsumen menentukan dimensidimensi yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan konsumen keseluruhan. 28

45 3. Konfirmasi harapan dengan kepuasan tidak diukur langsung namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual jasa yang dijual perusahaan. 4. Minat pembelian ulang dimana kepuasan konsumen diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas barang yang sama yang telah dikonsumsi. 5. Kesediaan untuk merekomendasikan yaitu cara yang merupakan ukuran penting terutama bagi jasa yang pembeliaannya relatif lama. 6. Ketidakpuasan konsumen dapat dikaji dengan hal complain, biaya garansi, word of mouth yang negatif serta defections Importance Performance Analysis (IPA) Pengukuran terhadap kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan beberapa alat analisis, salah satunya adalah Importance Performance Analysis (IPA). Metode IPA dapat digunakan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan. Penggunaan alat analisis IPA membutuhkan data mengenai tingkat kepentingan dan pelaksanaan perusahaan dengan cara mengumpulkan data melalui kuisioner yang kemudian akan ditabulasikan lalu digunakan alat analisis tersebut. Tingkat kepentingan pelanggan (customer expectation) diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi. (Rangkuti, 2006). Kelebihan menggunakan IPA menurut Supranto dalam Drajat (2001) adalah metode IPA memisahkan pertanyaan yang digunakan untuk mencari prioritas perbaikan. Kombinasi antara dua hal ini akan menetralisir berbagai kelemahan dan tetap mempertahankan kesederhanaan dalam mengkomunikasikan hasil perhitungan, sedangkan kelemahan dalam penggunaan metode IPA antara lain kesulitan dalam mengemukakan hasil terhadap karyawan perusahaan, adanya subjektivitas dalam melakukan metode perhitungan indeks dan ketidakstabilan dari indeks yang dihasilkan disebabkan adanya perubahan dimensi atau atribut yang diukur. Gambar urutan perhitungan Perceived Quality metode IPA dapat dilihat pada Gambar 5. 29

46 Data Tabulasi Data Kuisioner Membandingkan Tingkat Importance dan Performance (IPA) Diagram Kartesius Gambar 5. Urutan Perhitungan Perceived Quality Sumber: Sitinjak et al (2004) Customer Satisfaction Index (CSI) Metode Indeks Kepuasan Konsumen merupakan indeks yang mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut-atribut tertentu. Atribut yang diukur dapat berbeda untuk masing-masing industri, bahkan untuk masing-masing perusahaan. Hal ini tergantung kebutuhan yang diinginkan didapat perusahaan terhadap konsumen (Massnick dalam Yaslinur, 2005). Indeks Kepuasan Konsumen mencerminkan tingkat kepuasan konsumen yang dihitung dari bobot setiap nilai rata-rata tingkat kinerja dan tingkat kepentingan atribut. CSI (Customer Satisfaction Index) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan nilai kinerja dan kepentingan dari konsumen. Pengukuran CSI pada konsumen sendiri melalui riset konsumen dapat mengidentifikasi sumber yang menjadi kepuasan dan ketidakpuasan (Irawan, 2003) Kerangka Pemikiran Operasional Perubahan gaya hidup masyarakat termasuk perubahan pola konsumsi terhadap produk, menuntut para pemasar untuk menciptakan produk-produk yang dapat mengikuti perubahan tersebut. Produk dengan kualitas yang baik dan praktis dalam hal penyajian untuk mengurangi penggunaan waktu yang berlebihan pada saat ini sangat dibutuhkan oleh konsumen. Perubahan pola konsumsi masyarakat termasuk di Kota Bogor dapat dipengaruhi oleh peningkatan pendapatan, tingkat pendidikan yang mempengaruhi cara pandang terhadap produk, tingkat kesibukan karena tuntutan pekerjaan. Perubahan pola konsumsi di masyarakat tersebut mendorong berkembangnya bisnis yang menawarkan produk yang praktis dengan skala kecil, menengah ataupun besar. Skala bisnis UKM (Usaha Kecil dan Menengah) yang 30

47 menawarkan produk konsumsi di Kota Bogor semakin berkembang selain karena pangsa pasar yang besar juga terdapat dukungan pemerintah dalam penyaluran kredit bagi pengembangan usaha tersebut. Produk-produk yang ditawarkan oleh para produsen tersebut memiliki kualitas maupun kuantitas yang baik untuk menarik konsumen. Berkembangnya bisnis makanan cepat saji di Kota Bogor mengakibatkan persaingan yang ketat diantara para pemasar terutama bagi para produsen dengan produk yang sama seperti ayam goreng tepung. Peningkatan persaingan dalam bisnis ayam goreng tepung juga dialami oleh perusahaan KaFC (Kansas Fried Chicken) yang sudah cukup lama berdiri. Banyaknya usaha sejenis berdampak semakin tinggi persaingan untuk mendapatkan pangsa pasar yang ada dan KaFC harus memiliki strategi untuk dapat bertahan dan mengembangkan skala usahanya. Salah satu strategi yang harus diperhatikan tertuju pada proses keputusan pembelian dan kepuasan konsumen sebagai sasaran perusahaan dengan mengetahui bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap produk dan pelayanan KaFC. Analisis mengenai perilaku konsumen dilakukan dengan mengidentifikasi karakteristik konsumen dan tahapan keputusan pembelian. Karakteristik umum konsumen terdiri dari usia, jenis kelamin, status, pekerjaan, pendidikan terakhir dan pengeluaran per bulan untuk produk pangan dengan analisis deskriptif dan proses keputusan pembelian yang terdiri dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan evaluasi pasca pembelian. Penilaian terhadap atribut pelayanan dan produk untuk menilai tingkat kinerja dan tingkat kepentingan di analisis menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis). CSI (Customer Satisfaction Index) digunakan untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap atribut produk dan pelayanan. Hasil yang diperoleh akan menilai sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap perusahaan untuk mengurangi kesenjangan antara harapan yang diinginkan konsumen dan kenyataan yang ada. Hasil analisis yang dilakukan untuk melihat kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap atribut produk dan atribut pelayanan yang terdapat pada KaFC sehingga perusahaan dapat tetap bersaing dengan usaha lain terutama usaha yang sejenis. Kerangka pemikiran operasional penelitian secara skematik dapat dilihat pada Gambar 6. 31

48 Perubahan pola konsumsi masyarakat Bogor karena pengaruh berubahnya tingkat pendapatan, tingkat pendidikan, tuntutan pekerjaan dan tingkat kesibukan yang tinggi. Berkembangnya bisnis makanan cepat saji skala UKM dan meningkatnya persaingan bisnis Kansas Fried Chicken (KaFC) Karakteristik konsumen (Usia, Jenis kelamin, Status, Pekerjaan, Pendidikan terakhir, Pengeluaran perbulan untuk produk pangan) Analisis proses keputusan pembelian: Pengenalan kebutuhan, Pencaraian informasi, Evaluasi alternatif, Pembelian, Hasil pembelian) Atribut pelayanan : Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles Atribut produk: Cita rasa, aroma, kerenyahan, ketebalan daging, harga, warna, bentuk dan ukuran, kebersihan produk. Deskriptif Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan IPA (Importance Performance Analysis) dan CSI (Customer Satisfaction Index) Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Produk dan Pelayanan KaFC (Kansas Fried Chicken) Perbaikan Terhadap Atribut Produk dan Pelayanan KaFC (Kansas Fried Chicken) Gambar 6. Kerangka Pemikiran Operasional 32

49 IV METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ini dilakukan di lima tempat dari 22 tempat penjualan yang merupakan cabang dari KaFC (Kansas Fried Chicken) yaitu Alfamart Ciampea, Alfamart Bara, Alfamart Pamoyanan, Cibereum dan Kampus Pakuan. Pemilihan lima tempat penelitian berdasarkan pada tempat berjualan yang memiliki penjualan dan pembeli terbanyak yaitu dalam satu hari dapat menjual ayam goreng tepung mencapai potong atau dalam satu hari rata-rata jumlah pembeli mencapai 50 orang sehingga dapat mewakili keseluruhan responden dan dilakukan secara purposive (sengaja) karena KaFC (Kansas Fried Chicken) merupakan salah satu penjual ayam goreng tepung di Kota dan Kabupaten Bogor dengan jumlah gerobak sebanyak 22 yang memiliki tingkat persaingan yang cukup tinggi dengan usaha lain yang sejenis dan mengalami penurunan penjualan sebesar persen pada bulan Oktober-November. Pengambilan data dilakukan pada bulan November sampai dengan Desember Metode Penentuan Sampel Pada penelitian ini pengambilan sampel dilakukan dengan metode non probability sampling dimana semua komponen dari populasi dari penelitian ini belum tentu memiliki peluang yang sama untuk menjadi anggota sampel dan teknik ini digunakan karena tidak tersedianya sampling frame. Pengambilan sampel menggunakan teknik Convenience Sampling dimana populasi yang dipilih berdasarkan pada pertimbangan kemudahan dan kesediaan subjek yaitu responden yang ditemui di tempat penelitian dengan sukarela bersedia untuk mengisi kuisioner dan di wawancarai untuk dijadikan sampel penelitian. Penentuan responden yang akan dijadikan sampel dalam penelitian adalah responden yang memenuhi syarat sesuai dengan penelitian untuk mengurangi bias yang kemungkinan akan terjadi. Penentuan jumlah sampel dari populasi yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dengan menggunakan metode Slovin (Sevilla,1993) dengan rumus :

50 N n 1 N ² Keterangan: n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi e = Nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan (persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel populasi sebesar 10 persen) Wawancara dilakukan pada pemilik KaFC untuk mengetahui rata-rata pembeli ayam goreng tepung dalam satu hari dari 22 gerobak yang dimiliki dan diperoleh data bahwa rata-rata pembeli dalam satu hari dari masing-masing tempat penjualan sebanyak 50 orang yang membeli ayam goreng tepung dengan asumsi bahwa satu orang dapat membeli 1-4 potong ayam goreng tepung dari masing-masing gerobak yang dalam satu hari menjual potong ayam goreng tepung, maka rata-rata pembeli dalam satu bulan dari 22 gerobak sebanyak orang. Data yang diperoleh dimasukkan ke dalam rumus Slovin untuk mengetahui jumlah responden yang akan digunakan dalam penelitian dan berikut adalah perhitungan dengan menggunakan rumus Slovin : n ,1 n = 99, orang 4.3. Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan sekunder, baik yang bersifat kualitatif dan kuantitatif. Data primer yaitu data yang dikumpulkan secara langsung melalui objeknya. Data primer diperoleh langsung dari jawaban kosumen berdasarkan kuisioner yang diberikan. Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi berupa publikasi dan data sudah dikumpulkan oleh pihak atau instansi terkait dan dalam penelitian ini data sekunder diperoleh dari berbagai literatur majalah, buku, internet, laporan dari instansi pemerintah seperti Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Koperasi 34

51 Kabupaten Bogor dan studi kepustakaan lainnya yang berhubungan dengan penelitian Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data yang dilakukan dengan menyebarkan kuisioner dan wawancara kepada responden dengan pertanyaan yang berhubungan dengan penelitian dan karakteristik konsumen. Pertanyaan yang diajukan pada responden bersifat tertutup dimana alternatif jawaban telah disediakan sehingga responden akan menjawab sesuai dengan pilihan. Penyebaran kuisioner dilakukan pada jam WIB dan dilakukan setiap hari dengan tempat pengambilan responden yang berbeda sehingga menyebar dan dapat mewakili dari populasi konsumen KaFC. Responden diambil dari kelima tempat tersebut dengan jumlah 100 responden dengan proporsi masing-masing 20 responden pada setiap tempat penjualan. Konsumen produk KaFC (Kansas Fried Chicken) adalah sampel yang akan digunakan sebagai responden dalam penelitian ini dengan persyaratan yang sesuai yang telah ditentukan oleh peneliti. Syarat penentuan responden yaitu telah mengkonsumsi produk KaFC dalam satu bulan terakhir dengan pertimbangan bahwa responden masih mengingat mengenai produk KaFC dan dianggap dewasa yaitu telah berumur 15 tahun ke atas akan dijadikan responden dalam penelitian dikarenakan sudah dapat menentukan pilihan dan memberikan jawaban yang logis terhadap kuisioner yang diberikan Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas Validitas menunjukkan tingkat/derajat untuk mendukung kesimpulan yang ditarik dari skor yang diturunkan dari ukuran atau tingkat skala mengukur yang sebenarnya diukur. Suatu kuisioner yang memuat pertanyaan tidak jelas bagi responden termasuk tidak sahih (tidak valid), jika menarik kesimpulan bahwa skor pada suatu pengukuran mencerminkan tingkat kepuasan konsumen diperlukan informasi untuk menilai seberapa baik penarikan kesimpulan didukung (Supranto, 35

52 1997). Menurut Sevilla (1993), validitas didefinisikan sebagai derajat ketepatan suatu alat ukur tentang pokok isi atau arti sebenarnya yang diukur. Validitas berkenaan dengan keterkaitan data yang diperoleh dengan sifat variabel yang diteliti.teknik yang digunakan untuk menganalisis adalah analisis korelasi Product Moment sebagai berikut: ² ² ² ² Keterangan: r = Koefisien korelasi n = Jumlah responden X = Skor masing-masing pertanyaan Y = Skor total Angka korelasi yang diperoleh dibandingkan dengan angka kritis pada tabel korelasi nilai r. Apabila nilai r hitung > r tabel maka pernyataan tersebut dianggap valid dengan nilai r > 0,361. Uji validitas dilakukan pada 30 responden Uji Reliabilitas Supranto (1997) mendefinisikan keandalan/reliabilitas sebagai seberapa jauh pengukuran bebas dari varian kesalahan acak (free from random error variance). Kesalahan acak menurunkan tingkat keandalan hasil pengukuran. Reliabilitas dapat juga didefinisikan sebagai konsistensi dari tes dimana konsistensi merupakan salah satu aspek dari reliabilitas atau derajat derajat ketepatan dan ketelitian serta akurasi yang yang ditunjukkan oleh instrumen pengukuran (Sevilla, 1993). Uji reliabilitas menggunakan teknik Alpha Cronbach sebagai berikut: r k σ² 1 k 1 σ₁² Keterangan: r = Reliabilitas instrument k = Banyaknya butir pertanyaan ² = Jumlah ragam butir ₁² = Jumlah ragam total 36

53 Rumus yang digunakan untuk mencari nilai dari ragam sebagai berikut: ² ² ² Keterangan: n = Jumlah responden X = Nilai skor yang dipilih Uji reliabilitas dilakukan pada 30 responden dengan menggunakan taraf signifikansi 0,05 dan instrumen dinyatakan reliabel bila nilai alpha lebih besar dari nilai r kritis. Pengujian reliabilitas diolah dengan menggunakan alat bantu SPSS (Statistical Package for Social Science) versi Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Penelitian yang dilakukan menggunakan atribut-atribut yang sebelumnya telah dilakukan pengujian dengan memberikan kuisioner mengenai atribut-atribut yang layak untuk diteliti kepada 30 responden yang telah dipilih oleh peneliti berdasarkan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya yaitu responden yang telah berusia 15 tahun keatas, pernah mengkonsumsi produk ayam goreng tepung meskipun dari merek lain, konsumen KaFC (Kansas Fried Chicken) dan responden yang mempunyai pengetahuan dan kapasitas mengenai produk makanan. Pengujian dilakukan terhadap 10 atribut produk yaitu cita rasa, aroma, kerenyahan, ketebalan daging, harga, warna, bentuk dan ukuran dan kebersihan produk, kehangatan produk dan kemasaan bawa pulang serta 15 atribut pelayanan yaitu kecepatan pelayanan, ketelitian dan keakuratan penjual, kemampuan penjual untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan konsumen, keramahan dan kesopanan penjual, ketepatan pada saat pembayaran, pengetahuan penjual mengenai produk, kemampuan penjual berkomunikasi dengan konsumen, penampilan penjual, kemudahan dalam proses pembayaran, kebersihan peralatan, kebersihan tempat/gerobak, adanya tempat parkir, kenyamanan tempat/gerobak, kebersihan dan kerapihan penjual serta penataan tempat/gerobak. Jumlah 30 responden berdasarkan bahwa untuk sampel dengan jumlah lebih dari 30 orang distribusi rata-rata sampel akan menyebar menghampiri sebaran normal baku dan bila 37

54 sampel kurang dari 30 orang akan menyebabkan sebaran distribusi rata-rata sampel tidak lagi normal baku (Walpole, 1992) dan semakin besar sampel yang digunakan maka semakin kecil standar error dan semakin kecil kesalahan sampling dan semkin teliti data perkiraan (Supranto, 1997). Berdasarkan ketentuan dari uji validitas bahwa suatu instrumen/atribut dinyatakan valid apabila nilai r hitung > r tabel dengan nilai r tabel 0,361. Hasil pengujian atribut produk dan pelayanan dengan menggunakan alat bantu SPSS menunjukkan bahwa nilai r hitung untuk delapan atribut produk memiliki nilai korelasi antara 0,512 sampai 0,825 sedangkan untuk atribut kehangatan produk dan kemasaan bawa pulang memiliki nilai r hitung 0,358 dan 0,345 di bawah 0,361 sehingga dinyatakan tidak valid. Nilai kolerasi untuk 15 atribut pelayanan menunjukan 13 atribut memiliki nilai korelasi antara 0,522 sampai 0,812 dimana nilai korelasi tersebut tidak ada yang lebih kecil dari r tabel sebesar 0,361 sehingga atribut dinyatakan valid sedangkan atribut kebersihan dan kerapihan penjual serta penataan tempat/gerobak memiliki nilai korelasi 0,355 dan 0,340 dibawah 0,361 sehingga dinyatakan tidak valid. Setelah pengujian atribut dengan menggunakan uji validitas dilakukan maka selanjutnya dilakukan uji reliabilitas. Menurut Fox dalam Sevilla (1993), hubungan antara reliabilitas dan validitas mengilustrasikan bahwa hubungan keduanya adalah penting dimana reliabilitas untuk suatu prosedur adalah penting sebelum validitas dipertimbangkan dan perangkat reliabilitas sebenarnya menetapkan validitas maksimun dari suatu instrumen. Hasil uji reliabilitas pada delapan atribut produk dan 13 pelayanan dengan teknik Alpha Cronbach menggunakan alat bantu SPSS menunjukkan nilai alpha atribut produk sebesar 0,830 dan nilai alpha atribut pelayanan sebesar 0,908 dimana nilai alpha untuk kedua atribut lebih besar dari nilai 0,60 sehingga atribut/instrument dinyatakan reliabel. Hasil uji validitas dan reliabilitas atribut produk dan pelayanan dapat dilihat pada Lampiran 1 dan Skala Kerlinger dalam Sevilla (1993) mendefinisikan skala sebagai suatu perangkat simbol atau angka-angka dalam bentuk simbol atau angka yang ditetapkan menurut aturan individu dimana skala diterapkan, penetapan 38

55 dinyatakan melalui pemilikan individu skala yang perlu diukur. Nilai yang diperoleh dari skala Likert dapat dibandingkan dengan dua cara yaitu dibandingkan dengan cara rata-rata atau dibandingkan dengan nilai secara keseluruhan. Penilaian secara keseluruhan merupakan nilai standar yang akan dibandingkan dengan nilai masing-masing indikator (Rangkuti, 2006). Skala yang digunakan pada penelitian ini adalah skala Likert untuk mengetahui penilaian tingkat kepentingan dan kinerja terhadap atribut produk dan pelayanan KaFC. Skor yang digunakan adalah lima, respon yang berkisar antara sangat tidak penting dengan nilai skor satu dan sangat penting dengan skor lima seperti disajikan pada Tabel 4. Tabel 4. Skor dan Respon Tingkat Kepentingan Atribut Produk dan Pelayanan KaFC Tingkat Kepentingan Respon Skor Sangat tidak penting 1 Tidak penting 2 Cukup penting 3 Penting 4 Sangat penting 5 Pada Tabel 4, penilaian digunakan untuk perhitungan IPA mengenai produk dan pelayanan KaFC dengan menggunakan respon dan skor. Tingkat kinerja atribut pada produk KaFC dinilai dengan menggunakan skala 1 sampai 5 seperti disajikan pada Tabel 5. Tabel 5. Skor dan Respon Tingkat Kinerja Atribut Produk KaFC Atribut Cita rasa Sangat tidak sesuai Tidak sesuai Cukup Sesuai Sangat Sesuai Aroma Sangat tidak Sangat Tidak beraroma Cukup Beraroma beraroma beraorma Kerenyahan Sangat tidak renyah Tidak renyah Cukup Renyah Sangat renyah Ketebalan Sangat tidak daging sesuai Tidak sesuai Cukup Tebal Sangat tebal Harga Sangat mahal Mahal Cukup Murah Sangat murah Warna Sangat tidak menarik Tidak menarik Cukup Menarik Sangat menarik Bentuk dan Sangat tidak ukuran sesuai Tidak sesuai Cukup Sesuai Sangat sesuai Kebersihan Sangat tidak produk bersih Tidak bersih Cukup Bersih Sangat bersih 39

56 Respon responden yang dinilai pada atribut pelayanan KaFC (Kansas Fried Chicken) disajikan seperti pada Tabel 6. Kedua tabel digunakan untuk perhitungan IPA dan CSI. Tabel 6. Skor dan Respon Tingkat Kinerja Atribut Pelayanan KaFC Atribut Kecepatan dan ketepatan pelayanan Ketelitian dan keakuratan penjual Kemampuan penjual untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan konsumen Keramahan dan kesopanan penjual Ketepatan pada saat pembayaran Pengetahuan penjual mengenai produk Tidak ada diskriminasi terhadap konsumen Kemampuanberkomunikasi dengan konsumen Penampilan penjual Kemudahan dalam proses pembayaran Kebersihan peralatan Kebersihan tempat/gerobak Adanya areal tempat parkir Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Penggunaan indikator terhadap penilaian tingkat kepentingan dan kinerja akan dibutuhkan responden untuk mempermudah penilaian terhadap atribut produk dan pelayanan yang diberikan KaFC. Indikator berdasarkan pengetahuan yang dimiliki oleh pihak yang berkompeten di bidang pangan. Indikator kepuasan konsumen atribut produk dan pelayanan KaFC ditampilkan pada Lampiran Metode Pengolahan dan Analisis Data Identifikasi terhadap karakteristik responden dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan analisis Deskriptif. Pengukuran terhadap tingkat 40

57 kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan dianalisis menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis) dan untuk mengukur kepuasan konsumen digunakan analisis CSI (Customer Satisfaction Index). Analisis data menggunakan alat bantu SPSS 15 dan Microsoft Office Excel Analisis Deskriptif Sesuai dengan namanya maka studi deskriptif bertujuan untuk menguraikan tentang sifat-sifat (karakteristik) dari suatu keadaan (keadaan prasarana, konsumen dan pasar) dengan tujuan pengumpulan fakta-fakta. Kebanyakan riset pemasaran bersifat deskriptif dan data kemudian dikumpulkan untuk mengetahui apakah orang-orang yang menggunakan produk tersebut berasal dari kelompok yang sama. Analisis deskriptif memerlukan perencanaan dan mencoba untuk mencari suatu uraian yang menyeluruh dan teliti dari suatu keadaan. Perencanaan sangat diperlukan agar uraian tersebut benar-benar sudah mencakup seluruh persoalan dalam setiap fasenya. Perumusaan persoalan yang tepat akan menunjukkan informasi seperti apa yang sebenarnya diperlukan. Data deskriptif biasanya digunakan sebagai dasar langsung untuk membuat keputusankeputusan. Setelah data dianalisis biasanya para peneliti mencoba meramalkan akibat dari suatu tindakan (Supranto, 1997). Dalam penelitian ini, analisis deskriptif dilakukan dengan cara membuat tabel berdasarkan jawaban dari responden. Jawaban dari responden ini berupa data tentang karakteristik konsumen seperti umur, jenis kelamin, tingkat pendapatan serta keterangan lain yang dibutuhkan dari responden. Data-data tersebut akan ditabulasikan yang kemudian akan dipersentasekan untuk menentukan faktorfaktor yang dominan Importance Performance Analysis (IPA) Alat analisis IPA (Importance Performance Analysis) merupakan teknik untuk mengukur tingkat kepentingan dari atribut produk menurut pandangan konsumen dan tingkat kinerja yang berguna untuk pengembangan usaha yang dijalankan. Importance Performance Analysis akan menunjukkan pandangan konsumen terhadap kepentingan dan kinerja dari atribut. Penggunaan metode IPA 41

58 dimaksudkan untuk mengukur tingkat kepentingan dan kinerja suatu atribut yang paling berpengaruh yang kemudian dirata-ratakan dengan jumlah responden yaitu 100 orang. Total dari penilaian pada tingkat kinerja dan kepentingan atribut produk masing-masing dirata-ratakan terhadap jumlah atribut (Supranto, 1997) dan digunakan skor untuk penilaian tingkat kepentingan dan kinerja. Rumus skor yang digunakan dalam penilaian ini adalah: X j = X Y j = Keterangan: X j = Skor rata-rata tingkat kinerja untuk atribut ke-j Y j = Skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ke-j X ij = Skor tingkat kinerja dari responden ke-i atribut ke-j Y ij = Skor tingkat kepentingan dari responden ke-i atribut ke-j n = Jumlah responden Berdasarkan skor pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dengan skor satu sampai lima maka untuk menginterpretasikan penilaian atribut secara keseluruhan digunakan rentang skala dengan rumus : Rentang Skala = m n b Keterangan: m = skor nilai tertinggi n = skor nilai terendah b = jumlah kelas atau kategori maka rentang skala yang digunakan berdasarkan rumus adalah: Rentang Skala = = 0,8 Berdasarkan hasil perhitungan terhadap rentang skala maka kriteria kepentingan dan kinerja dapat dilihat pada Tabel 7. 42

59 Tabel 7. Rentang Skala Terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Rentang Skala Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja 1-1,8 Sangat Tidak Penting Sangat Tidak Baik 1,8 < X 2,6 Tidak Penting Tidak Baik 2,6 < X 3,4 Cukup Penting Cukup Baik 3,4 < X 4,2 Penting Baik 4,2 < X 5 Sangat Penting Sangat Baik Dalam metode IPA setelah rentang skala diketahui maka langkah selajutnya adalah penggunaan diagram kartesius yang terdiri dari sumbu X yaitu tingkat kinerja dan Y yaitu tingkat kepentingan. Penilaian berdasarkan hasil yang dirata-ratakan dari tingkat kepentingan dan kinerja dengan jumlah responden yang digunakan dalam penelitian yaitu 100 orang. Diagram karteius menggunakan empat kuadran dalam penggunaannya, hasil dari penghitungan skor dimasukkan dalam diagram kartesius. Kuadran yang terdiri dari sumbu yang menunjukkan tingkat kinerja dan sumbu yang menunjukkan tingkat kepentingan. Rumus yang digunakan yaitu : = = Keterangan : = Rata-rata dari rata-rata skor bobot tingkat kinerja = Rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat kepentin gan k = Banyaknya atribut Nilai hasil dari perhitungan tersebut akan dimasukkan dalam kuadran kartesius yang ditunjukkan pada Gambar 7. 43

60 High Importance High Leverage Attributes to Improve Kuadaran 1 Maintain Performance Kuadran II Low Leverage Low Attributes to Maintain Kuadran III Performance Main Priority Kuadran IV High Gambar 7. Diagram Kartesius Sumber: Rangkuti (2006) Menurut Rangkuti (2006), diagram kartesius memiliki empat kuadran dengan keadaan yang berbeda pada masing-masing kuadran sebagai berikut: 1. Kuadran Pertama (Attributes to Improve) Menggambarkan atribut yang dianggap penting oleh konsumen tetapi pihak perusahaan belum melaksanaan sesuai dengan keinginan konsumen. Pada kuadran ini pihak perusahaan harus dapat meningkatkan kinerja untuk kepuasan konsumen. 2. Kuadran Kedua (Maintain Performance) Menggambarkan atrtibut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan telah dijalankan dengan baik oleh perusahaan sehingga konsumen puas. Pihak perusahaan harus mempertahankan atribut pada kuadran kedua. 3. Kuadran Ketiga (Attributes to Maintain) Menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen sehingga pelaksanaan oleh pihak perusahan kurang diperhatikan. Peningkatan variabel perlu diperhatikan kembali dalam kuadran ini karena pengaruhnya yang tidak terlalu besar terhadap kepuasan konsumen. 4. Kuadran Keempat (Main Priority) Menggambarkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi perusahaan menjalankan dengan baik sehingga penilaian konsumen terlalu berlebihan terhadap tindakan perusahaan. Atribut yang ada pada kuadaran ini dapat dikurangi sehingga perusahaan dapat menghemat biaya. 44

61 Customer Satisfaction Index (CSI) Menurut Irawan (2002), pengukuran terhadap Indeks Kepuasan Pelanggan atau Customer Satisfaction Index diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun mendatang. Indeks Kepuasan Pelanggan merupakan salah satu alat ukur yang dapat mendukung analisis IPA. Tingkat kepuasan menyeluruh dapat diketahui melalui Indeks Kepuasan Pelanggan dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut produk. Tahapan pengukuran CSI terdiri dari empat tahap perhitungan (Stratford, 2008) yaitu: 1. Menjumlahkan semua skor tingkat kepentingan rata-rata hasil perhitungan IPA dari setiap atribut 2. Menghitung persentase dari skor tingkat kepentingan rata-rata dengan total tingkat kepentingan rata-rata. Hasilnya adalah bobot skor tingkat kepentingan (Weighted Importance Score) 3. Mengalikan skor tingkat kinerja rata-rata dari perhitungan IPA dengan Weighted Importance Scoredan hasilnya adalah bobot skor tingkat kinerja (Weighted Satisfaction Score) 4. Menjumlahkan semua Weighted Satisfaction Score dan diperoleh hasil Weight Average Total 5. Menghitung Customer satisfaction Index dari Weight Average Total dibagi dengan skor pada skala tertinggi. Pada penelitian ini, skor yang digunakan nilainya lima kemudian dikalikan dengan 100 persen. Rentang skala pada Indeks Kepuasan Pelanggan digunakan untuk menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan pelayanan dimana rentang skala kepuasan pelanggan berkisar antara persen. Menurut Simamora (2004), rumus rentang skala yang digunakan adalah: RS m n b Keterangan: m = skor tertinggi n = skor terendah b = jumlah kelas atau kategori yang dibuat 45

62 Pada penelitian ini rentang skala yang digunakan adalah: % % R S = 20 % Berdasarkan rentang skala tersebut, maka kriteria kepuasan yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 0 % < CSI 20% = sangat tidak puas 20 % < CSI 40 % = tidak puas 40 % < CSI 60 % = cukup puas 60 % < CSI 80 % = puas 80 % < CSI 100 % = sangat puas 4.8. Definisi Operasional 1. Atribut produk adalah karakteristik yang dimiliki produk KaFC atau ciri-ciri yang dimilikinya seperti rasa, aroma, kebersihan, penampilan, ukuran, porsi dan harga. 2. Aroma adalah ciri khas KaFC (Kansas Fried Chicken) yang dapat dirasakan oleh indera penciuman. 3. Responden adalah orang dengan usia 15 tahun keatas yang pernah mengkonsumsi produk KaFC dalam satu bulan terakhir. 4. Keramahan dan kesopanan penjual adalah sikap dari penjual KaFC dalam memberikan pelayanan kepada konsumen seperti memberi salam dan memberikan senyuman serta sikap yang ramah. 5. Penampilan penjual adalah tampilan penjual KaFC secara visual secara keseluruhan yaitu pakaian yang rapih dan bersih secara keseluruhan. 6. Kebersihan dan kerapihan penjual adalah dinilai baik jika penjual KaFC dalam berpakaian terbebas dari kotoran yang terdapat di pakaian seperti tanah dan pakaian tertata baik. 7. Ketelitian dan keakuratan penjual adalah kesesuaian jenis, jumlah dan harga produk yang dipesan dengan yang harus dibayarkan oleh pelanggan. 8. Kecepatan dan ketepatan pelayanan adalah waktu yang dianggap singkat dalam melayani konsumen KaFC dan kesesuaian dalam memberikan pelayanan. 46

63 9. Ukuran adalah besar atau kecilnya ukuran ayam goreng tepung yang djual di KaFC. 10. Kerenyahan adalah makanan yang diolah menjadi kering tetapi tidak keras. 11. Cita rasa adalah rasa bumbu yang terdapat pada produk KaFC yang dirasakan oleh indra pengecap konsumen. 12. Warna adalah warna dari produk KaFC setelah mengalami pengolahan atau pada saat produk disajikan. 13. Keempukan adalah kemudaha makanan untuk digigit dan dikunyah. 14. Kebersihan produk adalah makanan dinilai bersih jika terbebas dari bendabenda asing seperti rambut, plastik dan kertas. 15. Kebersihan tempat/gerobak adalah kebersihan tempat penjualan produk KaFC yang bebas dari benda-benda yang dapat menyebabkan kotor. 16. Pengetahuan penjual mengenai produk adalah sejauh mana penjual KaFC mengetahui tentang produk yang dijual seperti kandungan gizi, komposisi. 17. Harga adalah nilai yang harus dibayarkan oleh konsumen produk KaFC setelah melakukan pembelian produk. 18. Pelayanan adalah tindakan yang dilakukan oleh penjual untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. 47

64 V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 5.1. Sejarah Perusahaan Pada awalnya CV Mandiri Citra Lestari didirikan pada tahun 1996 oleh Bapak Emat dan isteri Ibu Mala Nurimala dengan nama Argo Lestari yang berkedudukan di Serang Banten dengan kegiatan sebagian besar berhubungan dengan produk makanan yaitu mensupply makanan jadi (catering) ke beberapa perusahaan yang berada di sekitar tempat kegiatan usaha. Agro Lestari berjalan selama empat tahun sampai tahun 2006 dan berganti nama menjadi CV Mandiri Citra Lestari yang diaktekan pada Departemen Hukum dan Perdagangan. CV Mandiri Citra Lestari berpindah tempat di wilayah Bogor tepatnya di Ciomas Pagelaran dengan kegiatan usaha yang masih sama yaitu Agro Lestari. Pada tahun 2003, CV Mandiri Citra Lestari membuka kegiatan usaha baru yaitu Rumah Potong Ayam yang saat ini berlokasi di Ciherang Kabupaten Bogor dengan kegiatan mulai dari pemotongan sampai penjualan ayam, pasokan ayam berasal dari perusahan yang bergerak di bidang peternakan seperti PT Sierad Product dan juga dari beberapa peternak mandiri. Setelah menjalankan usaha Rumah Potong Ayam (RPA), pada tahun 2006 membuka usaha penjualan ayam goreng tepung dengan nama KaFC (Kansas Fried Chicken) yang bersifat waralaba dengan jumlah gerobak sebanyak lima gerobak pada saat memulai kegiatan. Sampai saat ini kegiatan penjualan ayam goreng tepung semakin berkembang dan jumlah gerobak yang dimiliki bertambah menjadi 22 gerobak yang tersebar di Kota dan Kabupaten Bogor. Selain itu CV Mandiri Citra Lestari melakukan kegiatan usaha penjualan daging ayam mentah yang berasal dari RPA (Rumah Potong Ayam) milik sendiri yang dijual di sekitar perumahan di Pagelaran tempat CV Mandiri Citra Lestari melakukan kegiatan usahanya Visi dan Misi Perusahaan CV Mandiri Citra Lestari belum memiliki pernyataan tertulis mengenai visi dan misi perusahaan yang juga berpengaruh terhadap visi dan misi KaFC karena merupakan salah satu kegiatan usaha yang dimiliki oleh CV Mandiri Citra Lestari. Berdasarkan hasil wawancara dengan pemilik menyatakan bahwa visi dari

65 CV Mandiri Citra Lestari adalah berkembang menjadi suatu perusahaan besar yang profesional dan misinya adalah memberdayakan masyarakat kecil dan menengah untuk mendapatkan pekerjaan yang layak Struktur Organisasi Struktur organisasi pada sebuah perusahaan dapat memberikan gambaran yang pasti mengenai pembagian tugas, tanggung jawab, hubungan kerja dan batas wewenang masing-masing bagian. Susunan struktur organisasi CV Mandiri Citra Lestari terdiri dari Komisaris, Direktur Utama, Direktur dan dibagi ke dalam beberapa divisi yaitu untuk RPA (Rumah Potong Ayam) dan KaFC (Kansas Fried Chicken) dibantu oleh pegawai pada divisi masing-masing. Direktur Utama bertugas menjalankan kegiatan usaha CV Mandiri Citar Lestari dibantu oleh Direktur Pelaksana. Pada kegiatan RPA (Rumah Potong Ayam), kegiatan utama adalah produksi dan pada kegiatan usaha KaFC kegiatan terdiri dari pengawasan, pemotongan dan pengiriman ke tempat penjualan. Divisi pengawasan dilakukan oleh satu orang tenga kerja, divisi pemotongan ayam dilakukan oleh tujuh orang dan divisi pengiriman dilakukan oleh empat orang, sehingga jumlah pekerja yang bertugas pada kegiatan KaFC berjumlah 12 orang dan 22 orang penjual KaFC dimasing-masing gerobak. Bentuk struktur organisasi perusahaan dapat dilihat pada Gambar 8. Komisaris Direktur Utama Direktur Rumah Potong Ayam (RPA) Kansas Fried Chicken (KaFC) Divisi Produksi Divisi Pengawasan Divisi Pengawasan Divisi Pengiriman Gambar 8. Struktur Organisasi Perusahaan CV Mandiri Citra Lestari Sumber: CV Mandiri Citra Lestari 49

66 5.4. Sumber Daya Manusia Sumber utama yang menjadi salah satu penentu keberhasilan berjalannya usaha CV Mandiri Citra Lestari adalah adanya sumber daya manusia yang mendukung kegiatan usaha tersebut. Sumberdaya manusia adalah salah satu faktor yang sangat menentukan pertumbuhan usaha CV Mandiri Citra Lestari. Setiap bagian dalam perusahaan memiliki peran dan tanggungjawab yang berbeda-beda. Bagian dalam perusahaan dideskripsikan sebagai berikut: 1. Komisaris, memiliki tugas dalam menetapkan kebijakan perusahaan dan menerima laporan mengenai perusahaan dari direktur. 2. Direktur Utama, memiliki wewenang untuk menetapkan kegiatan perusahan. 3. Direktur, bertugas untuk menentukan jalannya kegiatan sehari-hari perusahaan pada RPA dan KaFC. 4. Divisi Produksi RPA, melakukan tugas pengawasan dan produksi pada usaha RPA CV Mandiri Citra Lestari. 5. Divisi Pengawasan KaFC, bertanggungjawab untuk melakukan pengawasan seputar kegiatan KaFC mulai dari pemotongan dan pengiriman ayam goreng. 6. Divisi Pemotongan, bertugas untuk melakukan pemotongan ayam yang dikirim oleh RPA dan akan dikirim untuk setiap gerobak KaFC. 7. Divisi Pengiriman, bertugas untuk melakukan pengiriman ayam ke setiap gerobak-gerobak KaFC. 8. Penjual KaFC, melakukan penjualan produk KaFC di setiap gerobak pada masing-masing cabang. Sumber daya manusia yang dimiliki oleh CV Mandiri Citar Lestari berjumlah 38 orang yang terdiri dari satu orang komisaris, satu orang direktur utama, satu orang direktur yang bertanggungjawab sebagai penaggungjawab harian. Pada kegiatan usaha RPA (Rumah Potong Ayam) dikelola oleh satu orang yang bertugas untuk bagian produksi dan untuk kegiatan usaha KaFC (Kansas Fried Chicken) terdiri dari satu orang yang bertugas di divisi pengawasan, tujuh orang di bagian divisi pemotongan dan empat orang yang bertugas di bagian divisi pengiriman dan penjual produk KaFC di setiap cabang (gerobak) yang berjumlah 22 orang. Jumlah tenaga kerja CV Mandiri Citra Lestari seperti disajikan pada Tabel 8. 50

67 Tabel 8. Jumlah Tenaga Kerja CV Mandiri Citra Lestari Jabatan Pegawai Tetap/Tidak Tetap Jumlah Tenaga Kerja Komisaris Tetap 1 Direktur Utama Tetap 1 Direktur Tetap 1 Divisi Produksi RPA Tidak Tetap 1 Divisi Pengawasan KaFC Tidak Tetap 1 Divisi Pemotongan Tidak Tetap 7 Divisi Pengiriman Tidak Tetap 4 Penjual KaFC Tidak Tetap 22 Jumlah 38 Sumber: CV Mandiri Citra Lestari, Sumber Bahan Baku dan Kegiatan Usaha KaFC Bahan baku utama dalam kegiatan usaha KaFC adalah daging ayam. Daging ayam yang digunakan dengan umur ayam sekitar empat sampai lima minggu dengan bobot yang berkisar antara 1,3-1,6 kg dengan harga Rp per ekor ayam dan digunakan untuk bahan baku KaFC dalam bentuk karkas yang telah dipotong-potong pada bagian paha,dada dan sayap. Untuk memperoleh daging ayam tersebut, KaFC mendapatkannya dari rumah potong ayam yang dimilikinya. Rumah potong ayam tersebut mendapatkan pasokan ayam dari mitra usaha seperti PT Sierad Product, Peternak Mandiri dan ayam dari peternak perorangan. Bila kebutuhan akan ayam untuk RPA telah dapat dipenuhi oleh salah satu mitra maka RPA tidak akan mengambil ayam dari mitra lain. Kemudian ayam tersebut diolah untuk dijadikan karkas yang kemudian dikirim ke CV Madiri Citra Lestari di Ciomas Pagelaran. Dalam satu hari RPA menghasilkan daging ayam hingga mencapai tujuh kwintal yang diperoleh dari mitra usaha RPA. Daging ayam tersebut akan digunakan untuk kegiatan usaha KaFC dan unit usaha lainnya. Proporsinya daging ayam yang digunakan dari RPA yaitu sebanyak 70 persen untuk KaFC dan 30 persen untuk dijual di perumahan tempat usaha CV Mandiri Citra Lestari oleh mitra usaha yaitu tukang dagang ayam keliling yang telah ada kesepakatan kerjasama. Kegiatan KaFC dimulai pada saat pengiriman bahan baku produk oleh marketing dari kantor pusat di Pagelaran pada siang hari sekitar pukul WIB yang dikirim ke setiap gerobak KaFC yang berjumlah 22 gerobak tersebar di Kota 51

68 dan Kabupaten Bogor dengan jumlah ayam ptong yang telah ditentukan untuk masing-masing gerobak yang berkisar antara potong ayam tergantung gerobak yang penjualannya terbanyak. Setiap tempat penjualan akan mengolah sendiri ayam goreng tepung dengan bahan baku yang telah disediakan, penjualan dilakukan hingga produk terjual habis yang berkisar pukul WIB. Gambar beberapa gerobak KaFC ditampilkan pada Lampiran 8. 52

69 VI HASIL DAN PEMBAHASAN 6.1. Karakteristik Responden KaFC (Kansas Fried Chicken) Berdasarkan hasil pengisian kuisioner yang diajukan kepada 100 responden, karakteristik demografi responden yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari umur, jenis kelamin, status pernikahan, pendidikan terakhir, pekerjaan dan rata-rata pengeluaran dalam satu bulan untuk produk pangan. Responden yang dipilih adalah responden yang sedang membeli produk KaFC dan sebelumnya pernah mengkonsumsi produk KaFC kurang dari satu bulan Umur Responden Hasil penelitian yang dilakukan terhadap 100 responden menunjukkan sebaran umur konsumen KaFC didominasi oleh kalangan usia tahun yaitu sebanyak 42 persen (Tabel 9). Hal tersebut menunjukkan bahwa produk KaFC banyak dikonsumsi oleh kalangan muda yang aktif terutama yang sedang bekerja atau seorang pelajar/mahasiswa yang memiliki keterbatasan waktu karena tuntutan pekerjaan dan menuntut ilmu. Tabel 9. Sebaran Responden Berdasarkan Umur Responden No Umur Jumlah Responden (orang) Persentase (%) Jumlah Jenis Kelamin Responden Konsumen yang menjadi responden dalam penelitian dengan jumlah responden 100 orang menunjukkan bahwa konsumen dengan jenis kelamin perempuan mendominasi dengan persentase sebesar 57 persen dan laki-laki 43 persen (Tabel 10). Hal tersebut berhubungan dengan kebiasaan perempuan terutama yang bekerja untuk mengkonsumsi makanan cepat saji untuk mendukung

70 kegiatan dan penghematan waktu serta tuntutan sebagai ibu rumah tangga yang berkarir. Tabel 10. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Responden (orang) Persentase (%) 1 Laki-laki Perempuan Jumlah Status Pernikahan Responden Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden yang mengkonsumsi produk KaFC sebagian besar berstatus belum menikah yaitu sebanyak 69 persen dan sisanya sebanyak 31 persen berstatus sudah menikah (Tabel 11). Hal tersebut berkaitan dengan usia dan pekerjaan yang ada pada responden yang sebagian besar tergolong masih dalam usia produktif yang memiliki waktu yang sempit dan menginginkan makanan yang cepat dan praktis. Tabel 11. Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan No Status Pernikahan Jumlah Responden (orang) Persentase (%) 1 Menikah Belum Menikah Jumlah Pendidikan Terakhir Responden Karakteristik responden Kansas Fried Chicken berdasarkan tingkat pendidikan terakhir sangat beragam mulai dari SD yang berjumlah lima persen, SLTP berjumlah 16 persen, SMU sebanyak 40 persen, D3 sebanyak 19 persen dan Sarjana sebanyak 20 persen (Tabel 12). Persentase terbanyak berdasarkan pendidikan terakhir yaitu SMA dengan 40 persen. Hal ini berhubungan dengan pola konsumsi konsumen dengan pendidikan terakhir SMA yang cenderung lebih memikirkan harga yang terjangkau dan produk dapat menghilangkan rasa lapar dengan mengabaikan faktor lain pada produk seperti manfaat untuk kesehatan. 54

71 Tabel 12. Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir No Pendidikan Terakhir Jumlah Responden (orang) Persentase (%) 1 SD SLTP SMA D Sarjana Jumlah Pekerjaan Responden Berdasarkan jenis pekerjaan dapat diketahui bahwa persentase pekerjaan responden adalah pelajar/mahasiswa dengan persentase 40 persen dan proporsi terbesar kedua yaitu wiraswasta sebanyak 23 persen (Tabel 13). Jenis pekerjaan yang dimiliki oleh responden berkaitan dengan usia responden yang tergolong usia produktif dan memiliki tingkat kesibukan yang cukup padat dan lebih menyukai sesuatu yang praktis termasuk makanan untuk penghematan terhadap waktu dan tuntutan kesibukan. Tabel 13. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan No Jenis Pekerjaan Jumlah Responden (orang) Persentase (%) 1 Pegawai negeri Pegawai swasta Wiraswasta Pelajar/mahasiswa Ibu rumah tangga Lainnya 3 3 Jumlah Pengeluaran Untuk Produk Pangan Berdasarkan hasil penelitian terhadap responden mengenai jumlah pengeluaran terhadap produk pangan dalam satu bulan menunjukkan bahwa sebanyak 52 persen konsumen mengeluarkan dana sebanyak Rp Rp untuk produk pangan dalam satu bulan dan proporsi kedua terbesar sebanyak 29 persen dengan pengeluaran di bawah Rp (Tabel 14). Hal ini 55

72 menunjukkan bahwa produk KaFC dapat dikonsumsi oleh kalangan menengah ke bawah dengan harga yang relatif terjangkau. Tabel 14. Sebaran Responden Berdasarkan Pengeluaran Untuk Produk Pangan No Pengeluaran Jumlah Responden (orang) Persentase (%) 1 < Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Jumlah Perilaku Konsumen dalam Proses Pengambilan Keputusan Proses keputusan konsumen dalam mengkonsumsi suatu barang dan jasa berhubungan dengan perilaku konsumen yang dipengaruhi oleh berbagai faktor sehingga keputusan konsumen berbeda-beda dengan konsumen lainnya. Proses keputusan ini terdiri dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan evaluasi pasca pembelian Pengenalan Kebutuhan Tahapan pengenalan kebutuhan menjadi tahapan pertama dalam proses keputusan pembelian. Pengenalan kebutuhan merupakan persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan keadaan aktual. Proses pengenalan kebutuhan responden dapat diketahui dengan adanya informasi mengenai motivasi dan manfaat yang diharapkan oleh responden ketika mengkonsumi KaFC. Pengenalan kebutuhan pada proses keputusan pembelian KaFC sebagian besar didasari oleh motivasi kepraktisan dalam mengkonsumsi produk KaFC dengan persentase sebesar 66 persen dan alasan lainnya yaitu kemudahan dalam memperoleh produk KaFC (Tabel 15). Hal ini berhubungan dengan makanan cepat saji yang memiliki kemudahan dan praktis untuk dikonsumsi dengan produk Kansas Fried Chicken yang telah mengalami pengolahan dan sudah matang sehingga konsumen yang membeli dapat langsung mengkonsumsi produk. Hal tesebut tidak telepas dari pemikiran konsumen bahwa makanan cepat saji dengan 56

73 kemudahan dalam mengkonsumsi akan menghemat waktu berbeda bila konsumen harus mengolah produk yang masih mentah untuk di konsumsi. Tabel 15. Sebaran Responden Berdasarkan Motivasi dalam Pembelian KaFC No Motivasi Responden (orang) Persentase (%) 1 Keterbatasan waktu Kepraktisan mengkonsumsi Kemudahan memperoleh Lainnya 2 2 Jumlah Manfaat yang diperoleh oleh responden dalam mengkonsumsi produk KaFC yaitu produk yang praktis dimana produk siap saji dengan menggunakan kemasaan bawa pulang yang tergolong sederhana tetapi tetap menjaga kebersihan produk dan produk yang telah disajikan untuk dijual terbagi menjadi tiga bagian daging ayam yaitu paha, dada dan sayap yang termasuk bagian pada ayam broiler yang banyak mengandung daging. Produk yang praktis disiapkan oleh perusahaan agar konsumen dapat lebih mudah untuk mengkonsumsi. Sebesar 52 persen responden beranggapan bahwa produk yang praktis memberikan manfaat bagi responden dalam pengenalan terhadap kebutuhan. Sebaran responden berdasarkan manfaat mengkonsumsi Kansas Fried Chicken seperti disajikan pada Tabel 16. Tabel 16. Sebaran Responden Berdasarkan Manfaat Mengkonsumsi KaFC No Manfaat Responden (orang) Persentase (%) 1 Penghematan waktu Manfaat kesehatan Kepraktisan produk Lainnya 1 1 Jumlah Pencarian Informasi Konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk mencari informasi lebih banyak mengenai produk yang akan kemudian dikonsumsi. Pencarian informasi dapat dibedakan menjadi dua tingkat yaitu perhatian yang meningkat dengan pengertian pencarian informasi sangat standar. Sumber 57

74 informasi yang diperoleh konsumen yang paling efektif berasal dari sumber pribadi yaitu keluarga, teman, tetangga dan kenalan, sedangkan sumber informasi yang dapat diperoleh konsumen dapat berasal dari sumber komersil yang didominasi oleh informasi dari pemasar yang umumnya bersifat memberitahu. Pada proses pencarian informasi, sebagian besar responden mengetahui produk KaFC dari teman dengan persentase sebesar 48 persen dan sumber informasi terbanyak kedua diperoleh dari sumber informasi lainnya sebesar 22 persen. Sumber informasi lainnya yang diperoleh konsumen seperti dari tetangga. Sumber informasi yang bersumber dari teman mengindikasikan bahwa produk yang dikonsumsi termasuk makanan cepat saji yang banyak dikonsumsi oleh golongan anak muda yang memiliki pergaulan yang luas dan mudah untuk bergaul sehingga penyampaian mengenai informasi produk dapat mudah tersebar secara lisan selain konsumen mengetahui informasi dari sumber lainnya. Tabel 17 menunjukkan sebaran responden berdasarkan sumber informasi yang diperoleh mengenai produk Kansas Fried Chicken. Tabel 17. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi Mengenai Produk KaFC No Sumber Informasi Responden (orang) Persentase (%) 1 Orang lain Teman Keluarga Lainnya Jumlah Sumber informasi yang diperoleh konsumen dapat memberikan pengaruh atau tidak berpengaruh terhadap konsumen dalam mengkonsumsi produk atau akan membuat konsumen mempertimbangkan untuk membeli. Berdasarkan hasil penelitian terhadap 100 responden menunjukkan bahwa 50 persen responden terpengaruh untuk membeli produk berdasarkan sumber informasi yang diperoleh dan 35 persen mempertimbangkan untuk membeli produk KaFC. Sumber informasi yang diperoleh konsumen menimbulkan minat atau keinginan konsumen untuk membeli. Sebaran responden berdasarkan pengaruh sumber informasi dalam pembelian KaFC disajikan seperti pada Tabel

75 Tabel 18. Sebaran Responden Berdasarkan Pengaruh Sumber Informasi dalam Pembelian KaFC No Pengaruh Sumber Informasi Responden Persentase (orang) (%) 1 Membuat terpengaruh untuk membeli Mempertimbangakan untuk membeli Tidak terpengaruh untuk membeli Lainnya 7 7 Jumlah Evaluasi Alternatif Informasi yang diperoleh konsumen akan diproses untuk menghasilkan keputusan akhir dan hal tersebut membutuhkan evaluasi yang akan dilakukan oleh konsumen sebelum memutuskan untuk membeli karena konsumen akan berusaha untuk mendapatkan kepuasan dari produk yang akan dikonsumsi dimana produk memberikan manfaat yang diharapkan atau melebihi yang diharapkan oleh konsumen. Keunikan suatu produk dibandingkan produk lain terutama produk sejenis akan menjadi keunggulan produk, baik dari bentuk, kemasan, rasa, ukuran dan harga. Responden akan menentukan pilihan terhadap produk yang akan dipilih untuk dikonsumsi, baik secara terus menerus ataupun tidak dibandingkan memilih produk lain. Berdasarkan Tabel 19, menunjukkan bahwa harga yang terjangkau akan menentukan pilihan responden terhadap berbagai produk sejenis yang tersedia dengan persentase 56 persen. Hal tersebut mengindikasikan bahwa responden sebelum menerima informasi akan lebih memilih alasan harga yang terjangkau karena terdapatnya produk lain sebelum responden mengetahui rasa produk dan karena produk secara segmen dikhususkan untuk masyarakat menengah kebawah sehingga perusahaan akan lebih menonjolkan harga pada saat penjualan sebelum responden mengetahui rasa produk. 59

76 Tabel 19. Sebaran Responden Berdasarkan Alasan Memilih KaFC No Alasan Memilih Responden (orang) Persentase (%) 1 Rasa yang enak Harga yang bersaing Bentuk dan ukuran Kerenyahan Lainnya 5 5 Jumlah Keputusan Pembelian Pembelian adalah tahapan akhir dalam model perilaku konsumen yang membentuk konsumen terhadap tujuan produk yang akan dibeli. Pada keputusan membeli terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi responden sampai pada keputusan membeli yaitu sikap orang lain yang akan mengurangi alternatif pilihan dan keadaan yang tidak terduga seperti pendapatan, manfaat produk dan harga produk yang dapat mengubah tujuan membeli responden. Hasil penelitian terhadap responden KaFC mengenai keputusan pembelian, dapat diketahui bahwa sebanyak 55 persen responden dipengaruhi untuk membeli produk KaFC berasal dari inisiatif sendiri dan tidak dipengaruhi oleh orang lain di sekitarnya. Teman menjadi orang yang mempengaruhi responden untuk membeli produk KaFC dengan persentase sebesar 33 persen (Tabel 20). Dari hal tersebut menunjukkan bahwa responden memutuskan pembelian tidak dipengaruhi oleh keinginan orang lain dan responden memiliki rasa percaya diri untuk menentukan pembelian produk KaFC. Tabel 20. Sebaran Responden Berdasarkan yang Mempengaruhi Untuk Membeli Produk KaFC No Orang yang Mempengaruhi Responden (orang) Persentase (%) 1 Teman Inisiatif sendiri Keluarga Atasan/teman kantor Lainnya 2 2 Jumlah

77 Pada proses keputusan pembelian responden sebagian besar dilakukan tidak terencana dengan persentase sebanyak 89 persen. Situasi yang dapat mempengaruhi responden dalam melakukan pembelian seperti kondisi keuangan, cuaca, mood, keadaan lingkungan dan keinginan individu dari responden. Hal tersebut tidak terlepas dari produk sebagai makanan cepat saji yang dapat dengan mudah dikonsumsi oleh responden meskipun pembelian dilakukan tergantung situasi. Sebanyak 11 persen responden memutuskan pembelian secara terencana dengan mempertimbangkan dana dan waktu yang dimiliki (Tabel 21). Tabel 21. Sebaran Responden Berdasarkan Cara Memutuskan Untuk Membeli KaFC No Cara Memutuskan Responden (orang) Persentase (%) 1 Terencana Tidak Terencana Jumlah Pemilihan tempat pembelian KaFC oleh responden dikarenakan responden sekalian lewat yang berhubungan dengan jarak tempat tinggal yang dekat dengan penjualan produk, dekat dengan tempat bekerja, kampus atau sekolah dengan persentase responden sebanyak 49 persen menentukan pembelian karena sekalian lewat. Hal tersebut dapat mengindikasikan bahwa gerobak-gerobak KaFC dapat dengan mudah ditemui dan tidak sulit didatangi oleh responden karena letaknya yang cukup strategis yaitu dekat dengan keramaian dan terletak di badan jalan dan supermarket. Sebanyak 44 persen responden menyatakan bahwa pembelian produk dilakukan karena dekat dengan tempat tinggal (Tabel 22). Tabel 22. Sebaran Resonden Berdasarkan Alasan Pemilihan Tempat Pembelian KaFC No Alasan Pemilihan Tempat Responden (orang) Persentase (%) 1 Dekat tempat tinggal Pelayanan memuaskan Sekailan lewat Jumlah

78 Konsumsi produk KaFC dalam penelitian ini dilihat berdasarkan frekuensi pembelian produk oleh responden dan dari 100 responden melakukan pembelian produk dalam jangka waktu satu bulan sekali sehingga responden dinilai jarang melakukan pembelian dengan pesentase sebesar 34 persen. Beberapa responden mengkonsumsi produk KaFC dengan jangka waktu dua minggu sekali dengan persentase 27 persen seperti disajikan pada Tabel 23. Tabel 23. Sebaran Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian Produk KaFC No Frekuensi Pembelian Responden (orang) Persentase (%) 1 Sehari sekali Seminggu sekali Dua minggu sekali Sebulan sekali Lainnya 7 7 Jumlah Dalam keputusan pembelian, responden juga dihadapkan dengan keadaan bahwa produk KaFC tidak selalu ada tersedia dimana responden biasa melakukan pembelian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bila responden dihadapkan pada keadaan bahwa produk tidak ada pada saat pembelian maka konsumen akan melakukan pencarian produk lain dengan persentase sebanyak 49 persen dan sebanyak 26 persen responden tidak jadi membeli meskipun terdapat produk lain yang sejenis (Tabel 24). Keadaan bahwa responden akan melakukan pencarian produk lain yang merupakan persentase terbesar menunjukkan bahwa responden dapat dengan mudah mencari produk lain yang sejenis yang menunjukkan adanya persaingan. Tabel 24. Sebaran Responden Berdasarkan Tindakan yang Akan Diambil Bila Produk KaFC Tidak Tersedia No Tindakan yang Akan diambil Responden (orang) Persentase (%) 1 Mencari produk lain Tidak jadi membeli Mencari produk ketempat lain Lainnya 1 1 Jumlah

79 Evaluasi Pasca Pembelian Keputusan pembelian produk tidak berhenti pada tahapan pembelian tetapi konsumen akan melakukan evaluasi terhadap keputusan pembelian produk dan juga alternatif pilihan yang telah memenuhi kebutuhan dan harapan pada saat produk telah digunakan. Konsumen akan melakukan pembelian produk bila mendapatkan kepuasan setelah mengkonsumsi produk. Produk yang sesuai dengan konsumen akan menggambarkan kepuasan responden yang telah melakukan pengorbanan dari segi dana yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk. Berdasarkan hasil penelitian pada responden KaFC dengan jumlah 100 responden, sebanyak 88 persen responden manyatakan bahwa produk yang telah dikonsumsi telah sesuai dengan keinginan responden dan responden merasa puas terhadap produk. Kepuasan terhadap produk tidak terlepas dari kualitas yang dimiliki produk dan manfaat yang diberikan oleh produk. Dana berupa uang yang dikeluarkan responden untuk mendapatkan produk dengan harapan kepuasan telah dapat dipenuhi salah satunya kepraktisan produk KaFC yang termasuk maknan cepat saji. Hanya 12 persen responden menyatakan bahwa produk KaFC tidak sesuai dengan keinginan responden dan responden merasa tidak puas terhadap produk seperti ditunjukkan pada Tabel 25. Tabel 25.Sebaran Responden Berdasarkan Kepuasan Terhadap Produk dengan Keinginan No Kepuasan Terhadap Produk Responden (orang) Persentase (%) 1 Puas Tidak puas Jumlah Responden jika dihadapkan dengan kenyataan bila harga produk KaFC mengalami kenaikan akan sangat berpengaruh terhadap pembelian yang dilakukan berulang terhadap produk. Penelitian terhadap sikap responden bila harga produk dinaikkan menunjukkan sebanyak 54 persen responden akan tetap melakukan pembelian produk dan persentase kedua terbesar yaitu 24 persen dimana responden akan melakukan pembelian terhadap produk lain dan tindakan lainnya yang dilakukan responden seperti menunda pembelian produk dengan berpikir ulang dengan kenaikan harga produk yang besaran perentasenya sebesar 11 persen 63

80 (Tabel 26). Responden akan tetap melakukan pembelian dengan harga produk yang dinaikkan menggambarkan bahwa responden memiliki loyalitas terhadap produk dan telah merasa bahwa produk yang dikonsumsi memenuhi keinginan serta sesuai dengan harapan yang responden inginkan. Tabel 26. Sebaran Responden Berdasarkan Tindakan yang Akan Dilakukan Bila Harga Produk KaFC Mengalami Kenaikan No Tindakan Responden Responden (orang) Persentase (%) 1 Tetap membeli Tidak jadi membeli Membeli produk lain Lainnya Jumlah Analisis Tingkat Kinerja dan Kepentingan Atribut Produk Kansas Fried Chicken Penilaian terhadap kepentingan dan kinerja atribut produk untuk mengetahui kepuasaan konsumen terhadap atribut produk tersebut. Kesesuaian terhadap kinerja produk KaFC dengan kepentingan konsumen dapat diketahui dengan penilaian responden terhadap tingkat kepentingan pada atribut produk yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Penelitian menggunkan 10 atribut produk KaFC yang sebelumnya telah dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas dan dua atribut kehangatan produk dan kemasan bawa pulang dinyatakan tidak valid serta analisis yang dilakukan untuk menghasilkan deskripsi tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut produk KaFC dengan jumlah responden 100 orang. Hasil analisis akan dijelaskan menggunakan analisis kuadran kartesius untuk melihat posisi atribut produk. Tabel penilaian responden berdasarkan tingkat kinerja dan kepentingan terhadap atribut produk disajikan pada Lampiran 7 dimana nilai yang didapatkan atas jawaban responden dikalikan dengan skala Likert untuk mendapatkan nilai rata-rata kinerja dan kepentingan atribut produk. Perhitungan terhadap rata-rata penilaian responden untuk atribut produk KaFC dapat dilihat seperti pada Tabel 27. Atribut akan dibahas dengan hasil olahan data dengan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA). 64

81 Tabel 27. Perhitungan Rata-Rata Penilaian Kinerja dan Kepentingan Atribut Produk KaFC No Atribut Produk Penilaian Penilaian Kinerja Kepentingan X Y 1 Cita rasa ,57 4,04 2 Aroma ,59 3,93 3 Kerenyahan ,65 4,12 4 Ketebalan daging ,44 4,04 5 Harga ,70 4,04 6 Warna ,56 3,72 7 Bentuk dan ukuran ,47 3,78 8 Kebersihan produk ,59 4,38 Total ,57 32,05 Rata-rata 3,57 4,01 Keterangan: (X): Persentase Tingkat Kinerja (%) (Y): Persentase Tingkat Kepentingan (%) Penjelasan mengenai masing-masing atribut produk berdasarkan perhitungan penilaian kinerja dan kepentingan dari atribut KaFC yang dianalisis dibandingkan dengan nilai rata-rata secara keseluruhan. Penjelasan mengenai atribut produk dengan penilaiannya dijelaskan seperti dibawah ini: 1. Cita Rasa Cita rasa yang dihasilkan oleh produk sangat berkaitan erat dengan mutu bahan baku yang digunakan dengan komposis bumbu yang baik dan pengolahan yang dilakukan pada produk KaFC. Tabel 27 menunjukkan bahwa penilaian terhadap kinerja cita rasa oleh responden dengan nilai rata-rata 3,57 yang termasuk ke dalam rentang skala 3,4< X 4,2 yaitu termasuk kriteria baik oleh responden. Rasa produk KaFC menurut responden sudah sesuai dengan selera konsumen dengan rasa khas ayam goreng tepung yang menimbulkan selera responden. Cita rasa produk KaFC dinilai penting oleh responden dengan nilai rata-rata 4,04 yang termasuk ke dalam rentang skala 3,4< X 4,2. Rasa produk KaFC dinilai penting dan akan dapat berpengaruh untuk responden melakukan pembelian ulang produk. 2. Aroma Aroma produk KaFC dapat menunjukkan tingkat kualitas dari produk. Aroma yang dimiliki dinilai dengan penggunaan indra penciuman responden. Hasil penelitian pada atribut aroma menunjukkan nilai kinerja rata-rata sebesar 65

82 3,95 seperti ditunjukkan pada Tabel 27. Nilai tersebut berarti bahwa atribut aroma memiliki tingkat kinerja baik karena berada di rentang skala 3,4< X 4,2. Sedangkan dilihat dari segi tingkat kepentingan atribut aroma berdasarkan Tabel 27, nilai rata- rata kepentingan sebesar 3,93 yang menunjukkan bahwa atribut aroma dinilai penting oleh responden. Hal tersebut menggambarkan bahwa responden memperhatikan aroma karena dapat berpengaruh untuk membangkitkan selera dan menimbulkan daya tarik responden untuk membeli. 3. Kerenyahan Kerenyahan dinilai oleh responden sebagai salah satu atribut yang dimiliki oleh produk KaFC sebagai produk ayam goreng tepung yang memiliki ciri khas dari penampilan dan keunikan pada saat mengkonsumsi dengan adanya kerenyahan yang dimiliki produk. Kerenyahan dapat diartikan bahwa poduk tidak tergolong keras dan juga lembek dari tepung yang ada. Kerenyahan pada Tabel 27 dinilai dari segi kinerja mempunyai nilai rata-rata sebesar 3,65 yang termasuk rentang skala 3,4< X 4,2 yaitu dinilai baik oleh responden. Kerenyahan yang dinilai baik oleh responden dapat mengindikasikan bahwa tepung goreng sebagai pelapis daging mempunyai kerenyahan yang membuat responden menyukai. Nilai 4,12 pada penilaian kepentingan atribut kerenyahan mempunyai penilaian penting karena berada pada rentang skala 3,4< X 4,2 dengan anggapan bahwa responden menganggap bahwa ayam goreng tepung harus memiliki kerenyahan. 4. Ketebalan Daging Produk KaFC memiliki keunggulan dari segi harga yang terjangkau karena penjualan lebih mengarah pada masyarakat ekonomi menengah ke bawah. Produk dengan kriteria tersebut bila memiliki kelebihan pada atribut ketebalan daging akan menjadi salah satu keunggulan produk. Daging yang tebal akan menciptakan ketertarikan responden. Dengan nilai 3,44 pada penilaian kinerja dan berada pada rentang skala 3,4< X 4,2 dengan penilaian baik yang berarti responden menganggap ketebalan daging yang dimiliki oleh KaFC sudah sesuai dengan keingian responden, selain hal tersebut dapat untuk menghilangkan rasa lapar yang ada pada responden. Sedangkan penilaian kepentingan untuk atribut produk ketebalan daging mendapatkan nilai 4,04 yang berada di rentang skala 3,4< X 66

83 4,2 yang menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting oleh responden dalam memilih dan mengkonsumsi produk. 5. Harga Atribut harga merupakan salah satu atribut yang menjadi pertimbangan responden dalam membeli produk KaFC. Pada perhitungan kinerja responden menilai bahwa atribut harga 3,70 dinilai baik oleh responden dengan posisi nilai pada rentang skala 3,4< X 4,2 dan pada penilaian kepentingan atribut ini memiliki nilai 4,04 yang berada pada rentang skala 3,4< X 4,2 dengan penilaian bahwa harga menjadi atribut yang penting. Bagi masyarakat golongan ekonomi menengah ke bawah harga menjadi salah satu dasar dalam pembelian produk. Harga yang dinilai baik oleh responden menunjukkan bahwa atribut tersebut telah memberikan manfaat yang diharapkan oleh responden dan penilaian penting oleh responden dapat menjadi indikator bahwa produk memiliki mutu yang sesuai bagi responden bila responden hanya memiliki sedikit kepercayaan dan pengetahuan. 6. Warna Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut warna pada produk dinilai dari kinerja dengan nilai 3,56 dengan penilaian baik karena berada pada rentang skala 3,4< X 4,2 yang menunjukkan warna pada produk KaFC diperhatikan oleh responden dimana produk dapat memenuhi keinginan responden dengan menggunakan indra penglihatan yang dimiliki oleh reponden dan produk ini dapat memuaskan responden. Pada penilaian terhadap kepentingan atribut warna yang dimiliki oleh produk, responden menganggap warna menjadi penting dengan nilai 3,72 dengan berada pada posisi rentang skala 3,4< X 4,2. Penting yang dinilai oleh responden pada atribut warna karena responden sebelum melakukan pembelian memperhatikan warna pada produk dan warna yang sesuai dengan keinginan akan menjadi salah satu pertimbangan responden untuk melakukan pembelian produk. 7. Bentuk dan Ukuran Pelaksanaan yang dilakukan oleh pihak perusahaan untuk atribut bentuk dan ukuran dinilai dari segi kinerja sebesar 3,47 dengan posisi berada di rentang skala 3,4< X 4,2 yaitu menunjukkan bahwa atribut dinilai baik oleh responden dan kepentingan atribut bentuk dan ukuran produk KaFC dinilai penting oleh 67

84 responden dengan nilai hasil penelitian sebesar 3,78 yang berada pada rentang skala 3,4< X 4,2. Bentuk dan ukuran produk yang merupakan salah satu atribut KaFC dinilai baik berhubungan dengan harga pada produk yang terjangkau dan juga akan mempengaruhi minat responden dengan penggunan indra penglihatan responden yang telah dapat dipenuhi oleh produk KaFC sesuai dengan segmentasi pasar produk sehingga responden merasa puas dengan atribut bentuk dan ukuran. Pentingnya bentuk dan ukuran produk KaFC menunjukkan responden menginginkan harapan terpenuhi dengan dana yang akan dikeluarkan untuk mendapatkan produk. 8. Kebersihan Produk Atribut produk memiliki nilai rata-rata kinerja sebesar 3,59 artinya kebersihan dinilai baik dengan nilai yang berada pada rentang skala 3,4< X 4,2 karena responden menanggap produk KaFC terbebas dari lalat, rambut, pasir atau benda-benda lain pada produk yang dapat menyebabkan konsumen menjadi mual, muntah, keracunan dan menghilangkan selera untuk mengkonsumsi produk KaFC dan penilaian kepentingan dengan nilai 4,38 dengan rentang skala diantara 4,2< X 5 yaitu nilai kepentingan dianggap sangat penting oleh responden dimana responden beranggapan bahwa untuk membeli produk maka atribut kebersihan produk menjadi pertimbangan yang sangat diperhatikan oleh responden karena produk yang memiliki atribut kebersihan produk akan menjadi pilihan responden Diagram Kartesius Tingkat Kinerja dan Kepentingan Atribut Produk Kansas Fried Chicken Berdasarkan perhitungan rata-rata pada tingkat kinerja dan tingkat kepentingan terhadap atribut produk KaFC (Kansas Fried Chicken) yang disajikan pada Tabel 27 akan dianalisis dengan menggunakan IPA (Importance Performance Analysis) yang menggambarkan posisi setiap atribut pada diagram kartesius yang terdiri dari empat kuadran berdasarkan penilaian yang telah dilakukan oleh responden pada penelitian ini. Hasil perhitungan skor kepentingan dan kinerja atribut produk KaFC dengan metode IPA (Importance Performance Analysis) dapat dilihat pada Gambar 9. 68

85 DIAGRAM PEMETAAN IPA Tingkat Kepentingan (Y) I III 1 2 II IV Tingkat Kinerja (X) Keterangan: 1. Cita rasa 5. Harga 2. Aroma 6. Warna 3. Kerenyahan 7. Bentuk dan ukuran 4. Ketebalan daging 8. Kebersihan produk Gambar 9. Diagram Importance Performance Matrix Atribut Produk KaFC 1. Kuadran Pertama (Attributes to Improve) Atribut yang berada pada kuadran pertama memiliki tingkat kepentingan yang tinggi menurut anggapan konsumen tetapi memiliki tingkat kinerja di bawah rata-rata karena perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan konsumen. Atribut pada kuadran pertama perlu ditingkatkan terutama pada segi tingkat kinerja dimana perusahaan akan sangat berperan untuk mengubah posisi dari atribut pada kuadran ini menjadi lebih baik dari segi kepentingan dan kinerja untuk menciptakan kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut yang berada pada kuadran pertama yaitu cita rasa dan ketebalan daging memiliki kepentingan yang tinggi menurut konsumen. Cita rasa merupakan salah satu keunggulan yang harus dimiliki oleh produk makanan yang dinilai penting oleh konsumen. Atribut cita rasa pada produk KaFC dapat ditingkatkan kinerjanya dengan memperbanyak variasi rasa produk ayam goreng tepung seperti rasa pedas pada produk, rasa asin atau rasa manis sehingga konsumen dapat memilih sesuai selera atau menunjukkan suatu 69

86 rasa khas yang dimiliki KaFC seperti rasa bumbu yang khas yang tidak dimiliki oleh produk lain yang sejenis. Atribut ketebalan daging dinilai penting karena produk KaFC merupakan produk untuk masyarakat menengah ke bawah yang menginginkan produk yang dapat menghilangkan rasa lapar ketika dikonsumsi. Peningkatan ketebalan daging pada produk dapat dilakukan oleh perusahaan dengan memperhatikan umur ayam sebagai bahan baku utama yang akan digunakan. Umur ayam yang pendek akan berpengaruh terhadap ketebalan daging maka akan lebih baik jika ayam yang digunakan harus berumur cukup sekitar 4 minggu untuk dilakukan pemotongan sehingga ketebalan daging ayam dapat memenuhi keinginan konsumen. 2. Kuadran Kedua (Maintain Performance) Pada kuadran kedua diagram kartesius memuat atribut-atribut produk yang menjadi kekuatan perusahaan dimana atribut telah memiliki kinerja yang dinilai baik dan dianggap penting. Atribut-atribut pada kuadran kedua harus tetap dipertahankan dan dijaga oleh perusahaan untuk menciptakan kepuasaan kosumen sehingga dapat mampu bersaing dengan produk lain terutama produk sejenis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut kerenyahan, harga dan kebersihan produk berada pada kuadran kedua yang menjadi kekuatan perusahaan dan harus tetap dipertahankan. Kerenyahan menjadi suatu keunggulan yang dimiliki oleh KaFC dan dinilai memiliki kinerja yang baik oleh konsumen, hal ini tidak terlepas dari salah satu ciri khas produk ayam goreng tepung yaitu tepung sebagai pembungkus daging ayam dan tepung yang dimiliki KaFC dinilai tidak terlalu keras dan mudah untuk dikonsumsi. Harga yang merupakan salah satu atribut dinilai baik oleh konsumen karena harga produk telah sesuai dan tergolong terjangkau oleh konsumen dan dianggap penting karena konsumen yang rata-rata golongan menengah ke bawah sangat memperhatikan harga pada saat pembelian produk. Konsumen menilai produk yang dimiliki oleh KaFC tergolong memiliki kebersihan produk yang baik yang dapat dilihat dari penampilan produk yang terbebas dari benda-benda asing dan hal tersebut penting untuk konsumen untuk mengkonsumsi karena berhubugan dengan selera dan kesehatan. 70

87 3. Kuadran Ketiga (Attributes to Maintain) Kuadran ketiga pada diagram karteius menunjukkan atribut-atribut produk yang dianggap kurang penting oleh konsumen sehingga pelaksanaan oleh perusahaan kurang diperhatikan. Kuadran ketiga menggambarkan kepentingan atribut tidak terlalu tinggi dengan kinerja yang biasa saja menurut penilaian konsumen. Perusahaan harus dapat memperhatikan dan meningkatkan kepentingan dan kinerja dari atribut produk karena dapat mempengaruhi kepuasan kosumen terhadap atribut produk. Atribut produk yang berada pada kuadran ketiga yaitu warna serta bentuk dan ukuran dimana konsumen menganggap atribut tidak terlalu penting tetapi kinerja produk harus ditingkatkan oleh perusahaan sehingga konsumen tidak beralih pada produk lain dan merasa diperhatikan. Atribut warna dan bentuk serta ukuran dari produk KaFC berhubungan dengan tampilan luar produk yang dapat terlihat pada tepung yang membungkus ayam karena warna yang dimiliki oleh semua produk sejenis hampir sama dan jenis bagian pada ayam yang dijual KaFC seperti bagian dada, paha dan sayap serta tepung yang membungkus daging tersebut dinilai tidak terlalu penting karena konsumen lebih memperhatikan atribut lain yang terdapat pada KaFC. Pada perkembangannya, pihak KaFC harus tetap melakukan pengembangan produk untuk ke depannya karena untuk mengantisipasi perubahan selera konsumen dan siklus hidup produk. 4. Kuadran Keempat (Main Priority) Kuadran keempat menggambarkan atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi pihak perusahan telah menjalankan dengan baik sehingga kinerja produk tinggi. Perusahaan dapat melakukan tindakan yang perlu untuk dapat mempertahankan atribut untuk mengantisipasi perubahan sikap pada responden terhadap produk dan dapat mengurangi pengeluaran berlebih untuk investasi pada atribut pada kuadran keempat. Atribut-atribut yang berada pada kuadran keempat yaitu aroma artinya dinilai kurang penting oleh konsumen tetapi kinerja produk tersebut sudah baik yang dilakukan perusahaan. Aroma merupakan salah satu daya tarik yang diperhatikan oleh konsumen termasuk konsumen KaFC yang mempengaruhi indra penciuman konsumen pada saat pembelian. Konsumen lebih memperhatikan cita rasa dan ketebalan daging. 71

88 Kinerja aroma KaFC menimbulkan selera konsumen untuk membeli sehingga perusahaan harus dapat mempertahankan atribut aroma yang memiliki kinerja yang baik Analisis Tingkat Kinerja dan Kepentingan Atribut Pelayanan Kansas Fried Chicken Analisis kepuasan konsumen terhadap atribut pelayanan KaFC dilakukan dengan melihat tingkat kinerja dan tingkat kepentingan masing-masing atribut pelayanan yang dimiliki oleh KaFC dengan melihat dari 5 dimensi yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles dengan jumlah atribut yang dianalisis berjumlah 13 atribut dimana atribut telah dilakukan pengujian dengan uji validitas dan reliabilitas. Responden yang digunakan berjumlah 100 responden yang dijelaskan dengan menggunakan kuadran kartesius untuk melihat posisi atribut pelayanan. Tabel penilaian responden berdasarkan tingkat kinerja dan kepentingan terhadap atribut pelayanan disajikan pada Lampiran 7. Perhitungan terhadap rata-rata penilaian responden pada atribut pelayanan disajikan pada Tabel 28 dan akan dibahas dengan metode IPA. Tabel 28. Perhitungan Rata-Rata Penilaian Kinerja dan Kepentingan Atribut Pelayanan KaFC No Atribut Pelayanan Persentase Tingkat Kinerja (%) Persentase Tingkat Kepentingan (%) 1. Kecepatan pelayanan 3,68 3,98 2. Ketelitian dan keakuratan penjual 3,69 3,98 3. Kemampuan penjual untuk cepat tanggap 3,54 3,98 menyelesaikan keluhan konsumen 4. Keramahan dan kesopanan penjual 3,78 4,13 5. Ketepatan pada saat pembayaran 3,72 4,06 6. Pengetahuan penjual mengenai produk 3,71 4,02 7. Kemampuan penjual berkomunikasi 3,69 3,93 dengan konsumen 8. Penampilan penjual 3,58 3,87 9. Kemudahan dalam proses pembayaran 3,56 3, Kebersihan peralatan 3,55 4, Kebersihan tempat/gerobak 3,58 4, Adanya tempat parkir 3,59 3, Kenyamanan tempat 3,67 3,91 Total 47,34 51,80 Rata-rata 3,64 3,98 72

89 Berikut merupakan pembahasan mengenai atribut-atribut pelayanan berdasarkan hasil penilaian responden terhadap kinerja dan kepentingan atribut pelayanan di KaFC dibandingkan dengan nilai rata-rata secara keseluruhan yaitu: 1. Kecepatan Pelayanan Pelayanan yang baik membutuhkan ketepatan waktu yaitu waktu yang dibutuhkan bagi produk atau pelayanan untuk sampai kepada konsumen. Pelayanan yang baik termasuk pada pelayanan yang cepat dengan ketepatan waktu pada saat penjual memberikan pelayanan kepada konsumen. Atribut kecepatan pelayanan mendapatkan nilai 3,68 dari tingkat kinerja yang berada pada posisi rentang skala 3,4< X 4,2 yaitu dinilai baik dengan arti bahwa perusahaan di dalam pelaksanaannya dinilai baik oleh responden. Pemberian pesanan yang cepat sesuai dengan permintaan responden dengan waktu yang relatif singkat menjadi penilaian yang penting bagi responden. Penilaian terhadap kepentingan atribut kecepatan pelayanan dinilai penting oleh responden dengan nilai 3,98 yang berada pada rentang skala 3,4< X 4,2 yang menunjukkan responden menganggap pentingnya atribut kecepatan pelayaan karena produk yang dikonsumsi adalah makanan cepat saji yang sangat berpengaruh untuk penghematan waktu bagi responden. 2. Ketelitian dan Keakuratan Penjual Ketelitian dan keakuratan penjual dapat menjadi atribut pelayanan yang dapat menentukan keinginan konsumen untuk pelayanan yang baik. Hasil penelitian terhadap 100 responden menunjukkan bahwa penilaian terhadap atribut ketelitian dan keakuratan penjual dari segi kinerja memiliki nilai 3,69 yang diartikan baik dan penilaian kepentingan atribut tersebut yaitu dengan nilai 3,98 yang dikatakan penting dengan nilai dari kinerja dan kepentingan yang berada pada rentang skala 3,4< X 4,2. Ketelitian dan keakuratan yang baik menjadi penilaian responden terhadap penjual dalam memberikan pelayanan, ketelitian dan keakuratan penjual dalam memberikan pesanan konsumen, melakukan pembayaran konsumen dengan dana yang digunakan telah sesuai akan menunjukkan bahwa penjual telah melakukan dengan baik dari segi pelayanan dan menjadikan konsumen merasa penjual memiliki kemampuan yang baik untuk melayani konsumen. Pentingnya atribut ketelitian dan keakuratan menurut 73

90 konsumen menjadi sesuatu yang harus dapat dimiliki oleh penjual makanan cepat saji untuk penghematan waktu konsumen yang sebagian besar termasuk golongan anak muda dengan kepadatan aktivitas dan waktu yang sempit. 3. Kemampuan Penjual untuk Cepat Tanggap Menyelesaikan Keluhan Konsumen Salah satu kemampuan yang harus dimiliki oleh penjual dari segi atribut pelayanan yaitu kecepatan penjual menyelesaikan keluahan konsumen. Konsumen akan mengeluh pada saat harapan yang ingin dicapai pada produk tidak terpenuhi termasuk dari pelayanan KaFC. Penilaian atribut pelayanan kemampuan penjual untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan konsumen berdasarkan kinerja dengan nilai 3,54 yang dianggap baik karena berada pada rentang skala 3,4< X 4,2 dan penilaian kepentingan pada atribut tersebut memiliki nilai 3,98 yang berarti atribut dianggap penting oleh responden karena berada pada rentang skala 3,4< X 4,2. Konsumen mengeluh karena tidak mendapatkan pelayanan yang baik dan tidak terpenuhi. Dalam hal ini responden menilai atribut pelayanan kemampuan penjual untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan konsumen sudah baik, hal ini menunjukkan bahwa responden terpenuhi pada saat melakukan keluhan yang dapat diatasi oleh penjual. Responden menganggap penting atribut pelayanan tersebut karena responden ingin mendapatkan pelayanan yang terbaik dan perasaan yang dianggap merugikan responden tidak diharapkan oleh responden untuk memenuhi kepuasannya. 4. Keramahan dan Kesopanan Penjual Keramahan dan kesopanan penjual merupakan pelayanan yang diberikan oleh pribadi penjual pada saat responden melakukan pembelian. Hasil penelitian terhadap atribut pelayanan keramahan dan kesopanan penjual pada penilaian kinerja mempuyai nilai 3,78 artinya responden menilai atribut keramahan dan kesopanan penjual baik karena berada pada rentang skala 3,4< X 4,2 dan penilaian kepentingan mempunyai nilai 4,13 yang berada pada rentang skala yang sama dengan penilaian kinerja yang artinya atribut dianggap penting oleh responden. Responden beranggapan atribut baik ditunjukkan dengan cara berpakaian, ekspresi wajah, senyum, kontak mata, serta gerakan tangan dan badan yang dilakukan oleh penjual sehingga konsumen merasa nyaman dan menikmati pelayanan yang diberikan penjual. Keramahan dan kesopanan penjual harus tetap 74

91 diperhatikan dan dipertahankan oleh perusahaan. Pentingnya atribut pelayanan ini dikarenakan penjual berhadapan langsung dengan responden pada saat pelayanan dan hal tersebut dilihat langsung oleh responden yang dapat memberikan langsung penilaian terhadap penjual. 5. Ketepatan Pada Saat Pembayaran Atribut ketepatan pembayaran pada pelayanan yang diberikan Kansas Fried Chicken memiliki nilai kinerja 3,72 yang dinilai baik karena termasuk rentang skala 3,4< X 4,2 dan dinilai penting oleh responden dengan nilai 4,06 dan termasuk ke dalam rentang skala yang sama dengan pada penilaian kinerja pelayanan ketepatan saat pembayaran. Ketepatan pembayaran menggambarkan kemampuan yang dimiliki penjual. Ketepatan pembayaran berhubungan dengan pengembalian dana yang telah dikeluarkan oleh responden untuk produk oleh penjual, penilaian kinerja atribut dinilai baik oleh responden dimana responden tidak ingin mengalami kerugian dan merasa tidak dirugikan oleh penjual secara finansial pada saat pembayaran. Hal tersebut dapat menciptakan kepuasan responden karena kemampuan yang dimiliki oleh penjual mengenai pelayanan ketepatan pembayaran. Atribut tersebut menjadi penting menurut responden karena dana yang akan dikeluarkan dimaksudkan untuk mendapatkan produk yang sesuai dengan harapan dan hal tersebut dapat menghemat waktu responden saat pembelian dan merasa tidak akan mengalami kerugian sehingga tidak menimbulkan keluhan dari konsumen. 6. Pengetahuan Penjual Mengenai Produk Pengetahuan penjual mengenai produk dapat menghilangkan rasa penasaran responden dan dapat memberikan informasi mengenai produk bila responden memberikan pertanyaan. Pengetahuan penjual mengenai produk dinilai dari kinerja dinilai baik dengan penilaian yang dilakukan terhadap responden dengan nilai 3,71 karena termasuk rentang skala 3,4< X 4,2 begitu pula penilaian kepentingan dengan nilai 4,02 yang berarti penting oleh responden pada rentang skala 3,4< X 4,2. Responden menilai baik atribut pengetahuan penjual mengenai produk pada pelayanan menggambarkan bahwa penjual dapat memberikan informasi produk yang sesuai dengan pertanyaan yang diajukan oleh responden seperti campuran bahan, jenis bahan, kandungan nutrisi pada produk dalam hal ini 75

92 ayam, lamanya proses pembuatan produk, asal bahan yang dapat memberikan keyakinan responden pada produk dan pentingnya atribut tersebut menunjukkan responden ingin informasi yang ada pada produk dapat diketahui sehingga responden tidak merasa ada yang ditutupi untuk menghindarai kerugian yang akan dialami oleh responden. 7. Kemampuan Penjual Berkomunikasi Dengan Konsumen Kemampuan berkomunikasi penjual dengan konsumen berasal dari kemampuan pribadi yang dimiliki oleh penjual tetapi hal tersebut dapat dilakukan pelatihan secara berkelanjutan. Atribut pelayanan ini harus dimiliki oleh penjual untuk menimbulkan perasaan responden dilayani dengan baik. Nilai atribut pelayanan kemampuan penjual berkomunikasi dengan konsumen pada segi kinerja mendapatkan nilai 3,69 berdasarkan hasil penelitian sehingga tergolong baik karena berada pada rentang skala 3,4< X 4,2. Hal tersebut mengindikasikan bahwa penjual dapat berkomunikasi dengan baik dengan konsumen pada saat pembelian produk terjadi dan hal tersebut tidak terlepas dari demografi bahasa daerah setempat yang dikuasi oleh penjual karena responden tergolong masyarakat sekitar. Atribut dianggap sangat penting oleh responden dengan nilai yang diperoleh sebesar 3,93 yang berada pada rentang skala sangat penting yaitu 3,4< X 4,2. Penilaian sangat penting tersebut oleh responden menunjukkan bahwa komunikasi yang baik harus dimiliki oleh penjual, penyampaian komunikasi dengan cara verbal dan lisan ini harus dilakukan agar tidak terucap kata-kata yang dapat menyinggung perasaan responden dan dapat menimbulkan kenyamanan pada responden. 8. Penampilan Penjual Penampilan penjual bersifat fisik yang dapat dilihat dari penataan rambut, wajah tetapi termasuk kebersihan dan kerapihan penjual dalam hal berpakaian. Penampilan penjual mempunyai kinerja dengan nilai 3,58 yang artinya atribut dinilai baik oleh responden dan kepentingan atribut tersebut dinilai penting oleh responden dengan nilai 3,87 dimana nilai kinerja dan kepentingan berada pada rentang skala 3,4< X 4,2. Penilaian baik terhadap penampilan penjual oleh responden dilihat dari cara berpakaian penjual yang digolongkan rapih dan sopan, sedangkan kepentingan dinilai penting karena akan mempengaruhi responden 76

93 terhadap kebersihan yang harus dimiliki oleh penjual yang dapat menjadi indikator kebersihan terhadap produk yang dijual. 9. Kemudahan dalam Proses Pembayaran Kemudahan cara pembayaran yang menjadi atribut pelayanan membuat responden senang karena tidak perlu menunggu untuk antri dalam pembayaran yang akan membuang waktu responden. Atribut kemudahan pembayaran sangat diperlukan untuk memberikan kenyamanan pada responden. Nilai 3,56 pada kinerja dengan arti atribut dinilai baik pada rentang skala 3,4< X 4,2 dan kepentingan atribut dinilai penting oleh responden dengan nilai 3,91 yang juga berada pada rentang skala 3,4< X 4,2. Kepentingan terhadap atribut kemudahan proses pembayaran menjadi penting oleh responden karena proses pembayaran membutuhkan waktu dan responden menginginkan penghematan waktu karena keterbatasan waktu yang dimiliki. 10. Kebersihan Peralatan Kebersihan peralatan yang menjadi atribut pelayanan memiliki nilai kinerja sebesar 3,55 artinya dinilai baik pada rentang skala 3,4< X 4,2 dan kepentingan dinilai penting oleh responden dengan nilai 4,22 yang berada pada rentang skala sangat penting yaitu 4,2< X 5 untuk atribut pelayanan. Kinerja dinilai baik oleh responden pada atribut pelayanan menunjukkan bahwa peralatan seperti panci, wajan, baskom, ember dan peralatan lain yang dimiliki oleh KaFC terbebas dari benda asing yang mengakibatkan peralatan menjadi kotor dimana hal tersebut akan memunculkan niat pembelian karena kebersihan peralatan berhubungan dengan kebersihan produk. Penilaian sangat penting mengenai atribut pelayanan kebersihan peralatan menggambarkan responden sangat memperhatikan kebersihan peralatan untuk menjadi pertimbangan keputusan pembelian produk. 11. Kebersihan Tempat/Gerobak Responden menilai atribut ini sebesar 3,58 pada penilaian kinerja dengan arti atribut dinilai baik. Meskipun usaha tergolong skala UKM (Usaha Kecil Menengah) yang memiliki ruang terbatas dan penempatan di tempat keramaian tetapi responden menilai baik kebersihan tempat/gerobak karena penjual selalu memperhatikan kebersihan tempat dengan tidak membuang sampah olahan 77

94 sembarangan, menyapu tempat berjualan dan membersihkan kaca. Nilai untuk kepentingan atribut pelayanan ini sebesar 4,17 yang dianggap penting suatu kebersihan tempat penjualan sehingga konsumen akan tertarik untuk melakukan pembelian karena tampilan luar sudah menciptakan ketertarikan dari segi kebersihan tempat/gerobak. 12. Adanya Tempat Parkir Berdasarkan hasil penelitian terhadap penilaian responden terhadap atribut pelayanan yaitu adanya tempat parkir menunjukkan nilai kinerja sebesar 3,59 yang berarti baik, begitu pula penilaian kepentingan atribut pelayanan ini menunjukkan nilai yang penting oleh responden dengan nilai 3,64. Atribut adanya tempat parkir dinilai baik oleh responden karena posisi tempat berjualan KaFC ada di sebagian minimarket yang terdapat tempat parkir dan meskipun terletak di bahu jalan tetapi responden tidak mengalami kesulitan dalam mencari tempat parkir, salah satu faktor karena lebih banyak responden yang menggunakan kendaraan roda dua dibandingkan roda empat untuk membeli produk sesuai dengan segmentasi produk untuk kalangan menengah ke bawah. Pentingnya atribut adanya tempat parkir menunjukkan responden sangat mengharapkan atribut tersebut untuk kemudahan dalam proses pembelian. 13. Kenyamanan Tempat Atribut kenyamanan tempat memiliki nilai kinerja sebesar 3,67 dengan arti baik terhadap atribut dan penting untuk atribut ini dengan nilai 3,91 setelah dilakukan penilaian. Kinerja kenyamanan tempat menurut responden baik dengan anggapan bahwa tidak adanya gangguan terhadap responden secara langsung dan pentingnya atribut ini karena responden ingin pada saat pembelian tidak terjadi gangguan dan merasa nyaman untuk berada di tempat berjualan sehingga akan berdampak pada pembelian ulang responden Diagram Kartesius Tingkat Kinerja dan Kepentingan Atribut Pelayanan Kansas Fried Chicken Berdasarkan perhitungan rata-rata pada tingkat kinerja dan kepentingan atribut pelayanan seperti pada Tabel 28 kemudian dilakukan kaitan antar tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dengan menggunakan diagram kartesius dengan metode IPA untuk melihat posisi kuadran atribut pelayanan masing-masing pada 78

95 diagram kartesius. Di bawah ini merupakan pembahasan mengenai Importance Performance Analysis terhadap KaFC yang dapat dilihat pada Gambar 10. DIAGRAM PEMETAAN IPA 4,3 3,6415 TINGKA T KEPENTINGA N (Y) 4,2 4,1 4,0 3,9 3,8 3, I III II IV ,9846 3,6 3,55 3,60 3,65 3,70 TINGKA T KINERJA (X) 3,75 3,80 Keterangan: 1. Kecepatan pelayanan 8. Penampilan penjual 2. Ketelitian dan keakuratan penjual 9. Kemudahan dalam proses pembayaran 3. Kemampuan penjual untuk cepat tanggap 10. Kebersihan peralatan menyelesaikan keluhan konsumen 11. Kebersihan tempat/gerobak 4. Keramahan dan kesopanan penjual 12. Adanya tempat parkir 5. Ketepatan pada saat pembayaran 13. Kenyamanan tempat 6. Pengetahuan penjual mengenai produk 7. Kemampuan penjual berkomunikasi dengan konsumen Gambar 10. Diagram Importance Performance Matrix Atribut Pelayanan KaFC 1. Kuadran Pertama (Attributes to Improve) Pada kuadran ini atribut yang terdapat di dalamnya memiliki tingkat kinerja di bawah rata-rata tetapi memiliki tingkat kepentingan yang tinggi. Atribut pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya oleh perusahaan untuk memenuhi keinginan konsumen dan mengusahakan atribut berada pada kuadran kedua. Pada kuadran ini atribut yang terdapat di dalamnya yaitu kebersihan peralatan dan kebersihan tempat/gerobak. Atribut kebersihan peralatan merupakan suatu indikator produk yang baik, peralatan yang dimiliki oleh KaFC dinilai kebersihannya memiliki kinerja di bawah rata-rata menurut konsumen. Kebersihan peralatan dapat dilihat langsung oleh indra penglihatan konsumen dimana alat-alat tidak bersih karena adanya 79

96 benda-benda asing yang terdapat di peralatan. Perusahaan harus meningkatkan kinerja atribut ini dengan memberikan pengarahan atau pelatihan kepada penjual untuk dapat membersihkan dan merawat peralatan dan perusahaan harus mengganti peralatan yang terlihat sudah tidak layak digunakan lagi. Kebersihan tempat/gerobak yang dimiliki oleh KaFC hampir kebanyakan terdapat di pinggir jalan dan hal ini berpengaruh terhadap kebersihan tempat yang merupakan salah satu atribut yang diperhatikan oleh konsumen. Kebersihan tempat KaFC karena pengaruh kondisi tempat berjualan menjadi salah atu yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Perlu dilakukan tindakan pembersihan yang rutin oleh penjual di setiap gerobak untuk tempat berjualaan baik disapu, membersihkan sampah yang terdapat di tempat berjualan, dan mungkin mencuci gerobak bila dinilai kotor agar terlihat bersih. 2. Kuadran Kedua (Maintain Performance) Kuadran kedua menunjukan bahwa tingkat kinerja dan tingkat kepentingan tinggi sehingga atribut harus tetap dipertahankan oleh perusahaan untuk menghindari kehilangan konsumen. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini yaitu keramahan dan kesopanan penjual, ketepatan pada saat pembayaran dan pengetahuan penjual mengenai produk. Keramahan dan kesopanan penjual memiliki kinerja yang tinggi menurut konsumen yang dapat ditunjukkan dari gerak anggota tubuh penjual dan cara berbicara kepada konsumen yang dapat dilihat dan dirasakan konsumen dimana hal tersebut menimbulkan perasaan dihargai dan dihormati oleh penjual. Ketepatan pada saat pembayaran merupakan atribut pelayanan yang memiliki kinerja yang tinggi pada KaFC menurut konsumen, hal tersebut dapat ditunjukkan dengan kemampuan penjual untuk memperhitungkan dana yang harus dikeluarkan dan yang diterima kembali oleh konsumen untuk pembelian produk KaFC. Atribut tersebut juga dapat mempengaruhi waktu yang akan terbuang karena proses yang membutuhkan waktu lama pada saat pembelian karena konsumen makanan cepat saji adalah kosumen yang memiliki waktu tergolong sempit. Pengetahuan penjual mengenai produk menunjukkan kemampuan dan kualitas penjual, konsumen yang kritis terhadap produk akan merasa terpenuhi 80

97 rasa ingin tahunya terhadap produk dan KaFC memiliki kinerja yang tinggi terhadap atribut tersebut. 3. Kuadran Ketiga (Attributes to Maintain) Tingkat kinerja dan kepentingan pada kuadran ketiga tergolong relatif rendah. Peningkatan terhadap tingkat kinerja dan tingkat kepentingan harus ditingkatkan oleh perusahan untuk memenuhi kepuasan konsumen sehingga konsumen tidak beralih pada produk lain. Atribut yang berada pada kuadran ketiga ini yaitu kemampuan penjual untuk cepat tanggap meyelesaikan keluhan konsumen, penampilan penjual, kemudahan dalam proses pembayaran dan adanya tempat parkir. Keempat atribut yang terdapat pada kuadran ini dinilai memiliki kepentingan yang rendah oleh konsumen karena usaha KaFC merupakan kegiatan UKM yang lebih banyak berfokus pada penjual produk dan konsumen mengetahui akan keadaan tersebut. Kemampuan penjual untuk cepat tanggap meyelesaikan keluhan konsumen dinilai konsumen relatif tidak penting karena waktu dalam proses pembelian tergolong cepat dan singkat serta anggapan konsumen bahwa produk merupakan makanan cepat saji KaFC yang tergolong UKM. Penampilan penjual dinilai relatif tidak penting karena berjualan di pinggir jalan maka penjual tidak harus memiliki penampilan yang sangat rapih seperti restoran yang kebanyakan pelayan memiliki seragam untuk melayani konsumen. Kemudahan dalam proses pembayaran merupakan atribut yang tergolong relatif tidak penting karena konsumen hanya membeli satu produk yaitu ayam goreng tepung dengan jumlah yang tidak terlalu banyak dan harga yang mudah untuk dilakukan penghitungan dan begitu juga atribut tempat parkir yang relatif tidak penting karena konsumen hanya membutuhkan waktu yang relatif singkat pada saat pembelian dan tempat berjualan yang berada di pinggir jalan mudah untuk dijangkau. Tetapi pihak perusahaan harus memperhatikan atribut kemampuan penjual untuk cepat tanggap meyelesaikan keluhan konsumen, penampilan penjual, kemudahan dalam proses pembayaran dan adanya tempat parkir untuk mengantisipasi perubahan perilaku konsumen terhadap pelayanan yang diberikan KaFC. 81

98 4. Kuadran Keempat (Main Priority) Kuadran keempat menunjukkan atribut yang memiliki kinerja yang sangat baik menurut konsumen tetapi memiliki tingkat kepentingan yang tidak penting pada atribut. Pelaksanaan yang dilakukan oleh perusahaan pada atribut di kuadran empat sudah baik dan perusahan harus tetap dapat mempertahankan. Atribut yang terdapat pada kuadran empat ini yaitu kecepatan pelayanan, ketelitian dan keakuratan penjual, kemampuan penjual berkomunikasi dengan konsumen dan kenyamanan tempat. Atribut yang berada pada kuadran empat harus tetap dipertahankan oleh pihak KaFC karena memiliki kinerja yang tinggi meskipun konsumen tidak menganggap penting atribut pada kuadran empat tersebut. Meskipun berskala UKM tetapi pihak KaFC dapat memberikan kinerja yang baik untuk atribut pada kuadran empat dan konsumen menganggap tidak penting untuk atribut karena waktu yang digunakan konsumen untuk melakukan transaksi pembelian tergolong singkat Analisis Indeks Kepuasan Konsumen Kansas Fried Chicken Indeks Kepuasan Konsumen dapat digunakan untuk mengetahui kepuasan konsumen yang dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaransasaran di tahun mendatang. Selain itu, indeks kepuasan konsumen diperlukan karena proses pengukuran kepuasan konsumen bersifat terus menerus. Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen diperoleh dari skor rata-rata tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari atribut produk dan atribut pelayanan Analisis Indeks Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Produk Kansas Fried Chicken Atribut produk yang dianalisis dalam penelitian ini berjumlah delapan atribut produk. Atribut tersebut dianalisis menggunakan Indeks Kepuasan Pelanggan berdasarkan nilai rata-rata kinerja dan kepentingan hasil perhitungan Importance Performance Analysis seperti disajikan pada Tabel

99 Tabel 29. Perhitungan Customer Satisfaction Index Atribut Produk KaFC No Atribut Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Rata-rata IWS (%) Rata-rata WSS 1 Cita rasa 4,04 12,60 3,57 19,30 2 Aroma 3,93 12,26 3,59 22,14 3 Kerenyahan 4,12 12,85 3,65 26,09 4 Ketebalan daging 4,04 12,60 3,44 23,98 5 Harga 4,04 12,60 3,70 27,46 6 Warna 3,72 11,60 3,56 29,48 7 Bentuk dan ukuran 3,78 11,79 3,47 30,20 8 Kebersihan produk 4,38 13,66 3,59 25,53 Total 32, ,57 357,25 Customer Satisfaction Index 71 % Berdasarkan Tabel 29, diperoleh hasil perhitungan Customer Satisfaction Index dari atribut produk KaFC (Kansas Fried Chicken) dengan nilai 71 persen. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen merasa puas dengan atribut produk KaFC karena nilai hasil perhitungan Customer Satisfaction Index berada pada rentang skala 0,60-0,80 yaitu dengan nilai 71 persen atau 0,71. Pihak KaFC harus dapat meningkatkan kinerja atribut-atribut produk berdasarkan Importance Performance Analysis pada kuadran I (Pertama) yaitu cita rasa dan ketebalan daging serta pada kuadran IV (Keempat) yaitu warna serta bentuk dan ukuran. Cita rasa produk dapat ditingkatkan dengan melakukan inovasi pada variasi rasa ayam goreng tepung sehingga konsumen mempunyai banyak pilihan rasa dan ketebalan daging pada produk dapat diperhatikan oleh pihak perusahaan dengan menjaga umur potong ayam yang akan menjadi bahan baku karena berpengaruh pada ketebalan daging ayam, hal tersebut sangat berpengaruh untuk konsumen yang mengkonsumsi produk karena termasuk golongan ekonomi menengah kebawah yang lebih memperhatikan bagaimana cara menghilangkan rasa lapar dengan dana yang dimiliki. Atribut warna yang dimiliki oleh ayam goreng tepung KaFC dapat ditingkatkan dengan memperhatikan waktu yang dibutuhkan untuk memasak produk serta kualitas minyak yang digunakan. Bentuk dan ukuran produk ayam goreng tepung dapat diperbaiki dengan memperhatikan bahan-bahan yang digunakan serta pengolahan yang baik pada produk. Perbaikan kinerja tersebut 83

100 dimaksudkan untuk menciptakan kepuasan yang optimal untuk konsumen selain itu perusahaan dapat meningkatkan penjualan dan bertahan di tengah persaingan dengan usaha makanan cepat saji lainnya terutama yang sejenis Analisis Indeks Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Pelayanan Kansas Fried Chicken Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen juga dilakukan pada atribut pelayanan KaFC. Dalam penelitian ini atribut pelayanan terdiri dari 13 atribut yang akan diteliti, hal ini untuk melihat kepuasan konsumen terhadap pelayanan penjual KaFC selain dari atribut produk. Perhitungan berdasarkan nilai rata-rata kinerja dan kepentingan hasil perhitungan Importance Performance Analysis. Tabel 30. Perhitungan Customer Satisfaction Index Atribut Pelayanan KaFC No Atribut Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Rata-rata IWS (%) Rata-rata WSS 1 Kecepatan pelayanan 3,98 7,68 3,68 28,27 2 Ketelitian dan keakuratan penjual 3,98 7,68 3,69 28,35 3 Kemampuan penjual untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan 3,98 7,68 3,54 27,19 konsumen 4 Keramahan dan kesopanan penjual 4,13 7,97 3,78 30,13 5 Ketepatan pada saat pembayaran 4,06 7,83 3,72 29,15 6 Pengetahuan penjual mengenai produk 4,02 7,76 3,71 28,79 7 Kemampuan penjual berkomunikasi dengan konsumen 3,93 7,58 3,69 27,99 8 Penampilan penjual 3,87 7,47 3,58 26,74 9 Kemudahan dalam proses pembayaran 3,91 7,54 3,56 26,87 10 Kebersihan peralatan 4,22 8,14 3,55 28,92 11 Kebersihan tempat/gerobak 4,17 8,05 3,58 28,81 12 Adanya tempat parkir 3,64 7,02 3,59 25,22 13 Kenyamanan tempat 3,91 7,54 3,67 27,70 Total 51, ,34 364,19 Customer Satisfaction Index 72 % Berdasarkan Tabel 30, hasil perhitungan Customer Satisfaction Index pada atribut pelayanan KaFC (Kansas Fried Chicken) menunjukkan nilai 72 persen atau 0,72. Nilai tersebut berada pada rentang skala 0,60-0,80 yang menunjukkan 84

101 bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh pihak KaFC. Keunggulan atribut pelayanan KaFC harus tetap dipertahankan berdasarkan Importance Performance Analysis yaitu keramahan dan kesopanan penjual, ketepatan pada saat pembayaran dan pengetahuan penjual mengenai produk yang berada pada kuadran II (Kedua) dan kecepatan pelayanan, ketelitian dan keakuratan penjual, kemampuan penjual berkomunikasi dengan konsumen dan kenyamanan tempat yang berada pada kuadran IV (Keempat). Pihak KaFC harus dapat meningkatkan kinerja atribut yang dianggap belum dapat memenuhi keinginan konsumen karena kinerja atribut yang dinilai belum baik pada kuadran I (Pertama) yaitu atribut kebersihan peralatan dan kebersihan tempat/gerobak dan kuadran III (Ketiga) kemampuan penjual untuk cepat tanggap meyelesaikan keluhan konsumen, penampilan penjual, kemudahan dalam proses pembayaran dan adanya tempat parkir. 85

102 VII KESIMPULAN DAN SARAN 7.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan pada penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Karakteristik konsumen yang mengkonsumsi produk KaFC (Kansas Fried Chicken) lebih didominasi oleh perempuan. Sebagian besar konsumen berumur tahun yaitu pelajar/mahasiswa, belum menikah dengan pendidikan terakhir SMA dan pengeluaran Rp Rp per bulan untuk produk pangan. 2. Proses pengenalan kebutuhan konsumen mengkonsumsi KaFC karena kepraktisan produk yang tergolong makanan cepat saji. Sumber informasi diperoleh dari teman yang membuat konsumen terpengaruh untuk membeli produk. Harga yang bersaing menjadi alasan konsumen memilih KaFC dalam mengevaluasi alternatif pemilihan produk. Keputusan pembelian didasarkan atas inisiatif sendiri oleh konsumen dan tidak terencana. Pemilihan tempat penjualaan karena konsumen sekalian lewat dan pembelian yang dilakukan sebulan sekali. Konsumen akan mencari produk lain apabila produk KaFC tidak tersedia. Konsumen merasa puas terhadap produk karena telah sesuai dan akan tetap membeli bila produk mengalami kenaikan harga. 3. Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis, atribut produk yang dinilai penting namun pelaksanaan atau kinerja masih rendah oleh konsumen yaitu cita rasa dan ketebalan daging (Kuadran I) dan atribut yang perlu dipertahankan oleh perusahaan karena dinilai penting dan kinerja dinilai baik yaitu kerenyahan, harga dan kebersihan produk (Kuadran II). Atribut pelayanan yang dinilai penting namun pelaksanaan atau kinerja dinilai belum baik yaitu kebersihan peralatan dan kebersihan tempat/gerobak (Kuadran I), sedangkan atribut yang harus tetap dipertahankan oleh perusahaan yaitu atribut keramahan dan kesopanan penjual, ketepatan pada saat pembayaran dan pengetahuan penjual mengenai produk (Kuadran II). 4. Konsumen KaFC (Kansas Fried Chicken) berdasarkan hasil perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen menunjukkan bahwa konsumen merasa puas

103 terhadap atribut produk dan pelayanan KaFC dengan nilai 71 persen atau 0,71 untuk atribut produk dan 72 persen atau 0,72 untuk atribut pelayanan. Nilai Indeks Kepuasan Konsumen tersebut berada pada rentang skala 0,60-0,80 yang menunjukkan konsumen merasa puas Saran Berdasarkan analisis yang dilakukan pada Kansas Fried Chicken (KaFC), saran yang dapat direkomendasikan kepada pihak perusahaan KaFC, yaitu: 1. Pihak KaFC perlu melakukan variasi rasa pada produk seperti rasa pedas yang khas, rasa manis pedas sehingga konsumen lebih banyak pilihan sesuai dengan selera. 2. Perlu melakukan penyetaraan terhadap umur ayam yang akan digunakan sebagai bahan baku produk karena berpengaruh terhadap ketebalan daging ayam KaFC. 3. Kebersihan peralatan dan kebersihan tempat/gerobak merupakan atribut yang yang memiliki kinerja di bawah rata-rata sehingga perusahaan perlu memberikan pengarahan pada penjual KaFC oleh pihak perusahaan untuk membersihkan peralatan yang digunakan oleh penjual pada saat proses pengolahan dan penjualan. Selain itu, pihak perusahaan dapat memberikan/mengganti produk yang rusak atau tidak layak pakai lagi dengan peralatan baru yang dibutuhkan penjual untuk meningkatkan kinerja atribut kebersihan peralatan dan kebersihan tempat/gerobak 4. Penjual KaFC perlu melakukan pembersihan tempat penjualan/gerobak agar tetap terlihat bersih dan pihak perusahaan dapat menyediakan peralatan yang dibutuhkan penjual untuk kebersihan gerobak seperti tempat sampah, sapu, serokan, kain lap. 87

104 DAFTAR PUSTAKA [BPS] Badan Pusat Statistik Statistik Usaha Kecil dan Menengah Tahun [20 Juli 2009]. [BPS] Badan Pusat Statistik Penduduk Kabupaten/Kota dan Jenis Kelamin Tahun [10 Agustus2009]. [BPS] Badan Pusat Statistik Jawa Barat Survei Sosial Ekonomi Daerah [21 Agustus2009]. [Depkop] Perkembangan Jumlah Pelaku Usaha Menurut Skala Usaha Tahun [20 Juli 2009]. [Depkop] Nilai PDB Sektoral dan Kontribusi Terhadap PDB Nasional Tahun [20 Juli 2009]. [Deptan] Departemen Pertanian Produksi Daging di Provinsi Jawa Barat Tahun [12 September 2009]. [Ditjennak] Direktorat Jenderal Peternakan Statistik Peternakan Tahun [23 Juli 2009]. Drajad, S Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food (Kasus Restoran Pasar Ikan, Jakarta Selatan dan Restoran Depok Kuring, Depok). [Skripsi]. Bogor. Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Engel, J.F., Blackweel R.D, Winiard P.W Perilaku Konsumen Jilid I Edisi Pertama. F.X. Budiyanto, penerjemah; Jakarta: Binarupa Aksara. Terjemahan dari: Consumer Behaviour. Sixth Edition Perilaku Konsumen Jilid II. F.X. Budiyanto, penerjemah; Jakarta: Binarupa Aksara. Terjemahan dari: Consumer Behaviour. Sixth Edition. Ginting, I. A Profil Darah Ayam Broiler yang diberi Ransum Mengandung Tepung Daun Jarak Pagar (jatropha curcas L). [Skripsi]. Bogor: Fakultas Peternakan, Institut Pertanian Bogor. Irawan, H Indonesian Customer Satisfaction Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. Jakarta. PT Elex Media Kompuntindo. Kotler, P Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian Jilid Satu Edisi ke Tujuh.Jakarta: Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Lumbangaol, T. E. Y Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Produk Pasta dan Restoran (Kasus restoran Wajan Bekas di Bogor). [Skripsi]. Bogor. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor.

105 Lumoindong, H Waralaba dan Perkembangannya. [ 24 November 2009]. Maharani, D. S Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan dan Mutu Produk Makanan di Restoran Kedai Sunda Cipayung Bogor. [Skripsi]. Bogor. Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Michraf Franchise (Waralaba). [24 November 2009]. Peter, J., Olson J.C Consumer Behaviour: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia Jilid 1 dan 2. Jakarta: Erlangga. Pratomo T. S, Soejoedono A. R Ekonomi Skala Kecil/Menengah dan Koperasi. Jakarta: Ghalia Indonesia. Ramdhani, Y Analisis Proses Keputusan Konsumen dalam Pembelian Makanan Siap Saji di Kentucky Fried Chicken Cabang Pajajaran Bogor dan Implikasinya terhadap Bauran Pemasaran. [Skripsi]. Bogor. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Rangkuti, F Measuring Customer Satisfaction: Gaining Customer Relationship Strategy (Teknik Mengukur Kepuasan Pelanggan). Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Rasyaf, M Beternak Ayam Pedaging. Cetakan ke 14. Jakarta: Penebar Swadaya. Sevilla, C. G et al Pengantar Metode Penelitian. Tuwu A, Penerjemah: UI Press. Terjemahan dari: An Introduction to Research Methods. Simamora, B Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: Penerbit Gramedia Pustaka Utama. Sitinjak, T., Durianto D, Sugiarto Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Sudiarso, A. T Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Pondok Seafood di Muara Karang Jakarta Utara. [Skripsi]. Bogor. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Suminar, I. R Performan Ayam Broiler yang diberi Ransum Silase dan Uji Tantang dengan Salmonella sp. [Skripsi]. Bogor. Fakultas Perternakan. Institut Pertanian Bogor. Supranto, J Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta. Umar, H Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia. 89

106 Walpole, R. E Pengantar Statistika edisi ke 3. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Yaslinur Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Bauran Pemasaran (Kasus: Pada Al-Amin Swalayan Bogor). [Skripsi]. Bogor. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Waralaba DefinisiWaralaba. ontent&task=view&id=23&itemid=66. [24 November 2009]. 90

107 LAMPIRAN

108 Lampiran 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut Produk Hasil Uji Validitas Atribut Produk KaFC No Atribut Produk Kevalidan Nilai 1. Cita rasa Valid Aroma Valid Kerenyahan Valid Ketebalan daging Valid Harga Valid Kehangatan produk Tidak Valid 0, Warna Valid Kebersihan produk Valid Kemasan bawa pulang Tidak Valid 0, Bentuk dan ukuran Valid Hasil Uji Reliabilitas Atribut Produk Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid Excluded(a) 0.0 Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR

109 Lampiran 2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut Pelayanan Hasil Uji Validitas Atribut Pelayanan KaFC No Atribut Produk Kevalidan Nilai 1. Kecepatan pelayanan Valid Ketelitian dan keakuratan penjual Valid Kemampuan penjual untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan Valid konsumen 4. Keramahan dan kesopanan penjual Valid Ketepatan pada saat pembayaran Valid Pengetahuan penjual mengenai Valid produk Kemampuan penjual berkomunikasi dengan konsumen Valid Kebersihan dan kerapihan penjual Tidak Valid 0, Kemudahan dalam proses pembayaran Valid Kebersihan peralatan Valid Kebersihan tempat/gerobak Valid Adanya tempat parkir Valid Kenyamanan tempat Valid Penampilan penjual Valid Penataan tempat/gerobak Tidak Valis 0,340 Hasil Uji Reliabilitas Atribut Pelayanan Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid Excluded(a) 0.0 Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

110 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR VAR

111 Lampiran 3. Indikator Kepusaan Konsumen Indikator Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Produk KaFC Atribut Produk Skor Indikator Cita rasa Aroma Kerenyahan Ketebalan daging Harga Warna Bentuk ukuran dan Rasa khas ayam goreng tepung tidak terasa pada produk Rasa khas ayam goreng tepung hanya sedikit terasa Rasa khas ayam goreng tepung cukup terasa dan menarik Rasa khas ayam goreng tepung dapat terasa pada produk Rasa khas ayam goreng tepung sangat terasa dan menarik Aroma ayam goreng tepung KaFC yang sama sekali tidak menimbulkan selera Aroma ayam goreng tepung KaFC sedikit menimbulkan selera untuk mengkonsumsi Aroma ayam goreng tepung KaFC cukup menimbulkan selera untuk mengkonsumsi Aroma ayam goreng tepung KaFC menimbulkan selera Aroma ayam goreng KaFC sangat menimbulkan selera untuk mengkonsumsi Tepung ayam goreng sangat tidak renyah dan kering tetapi keras Tepung ayam goreng tidak renyah dan kering tetapi keras Tepung ayam goreng cukup renyah dan cukup kering Tepung ayam goreng renyah, kering dan tidak keras Tepung ayam goreng sangat renyah, kering dan tidak keras Daging sangat tidak tebal tergolong tipis/sedikit Daging tidak tebal dan tergolong tipis Daging cukup tebal dan berisi Daging tebal dan besar Daging sangat tebal dan besar Harga produk sangat tidak sesuai dan terlalu mahal Harga produk tidak sesuai dan mahal Harga produk sesuai dan sedikit mahal Harga produk murah Harga produk sangat murah Produk sangat tidak memiliki warna khas ayam goreng tepung yaitu cokelat cerah Produk tidak memiliki warna khas ayam goreng tepung yaitu cokelat cerah dan menarik Produk cukup memiliki warna khas ayam goreng tepung Produk memiliki warna khas ayam goreng tepung dan menimbulkan ketertarikan Produk sangat memiliki warna khas ayam goreng tepung yaitu cokelat cerah dan menimbulkan ketertarikan Bentuk dan ukuran ayam goreng tepung sangat tidak sesuai denga bentuk tidak beraturan dan ukuran yang sangat kecil Bentuk dan ukuran ayam goreng tepung tidak sesuai dengan bentuk tidak beraturan dan ukuran kecil Bentuk dan ukuran ayam goreng tepung cukup sesuai dengan bentuk sedikit beraturan dan ukuran cukup besar Bentuk dan ukuran ayam goreng tepung sesuai dengan bentuk yang 95

112 Kebersihan produk beraturan dan ukuran yang besar Bentuk dan ukuran ayam goreng tepung sangat sesuai dengan bentuk yang beraturan dan ukuran yang besar Ayam goreng tepung kotor, terdapat benda-benda asing dan tidak menarik Ayam goreng tepung kotor dan tidak menarik Ayam goreng tepung cukup bersih dan cukup menarik Ayam goreng tepung bersih dan menarik Ayam goreng tepung sangat bersih dan terbebas dari benda-benda asing Indikator Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Pelayanan KaFC Kecepatan pelayanan Atribut Skor Indikator Ketelitian dan keakuratan penjual Kemampuan penjual untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan konsumen Keramahan dan kesopanan penjual Ketepatan pada saat pembayaran Pengetahuan mengenai produk Kemampuan berkomunikasi konsumen penjual penjual dengan Kecepatan penjual melayani dengan waktu 15 menit Kecepatan pelayanan yang diberikan dengan waktu 10 menit Kecepatan pelayanan penjual dengan waktu 8 menit Kecepatan pelayanan penjual dengan waktu 5 menit Kecepatan pelayanan penjual dengan waktu < 5 menit Penjual tidak teliti dan akurat dalam proses transaksi Penjual tidak teliti sehingga kadang terjadi kesalahan Penjual cukup teliti dan akurat Penjual teliti dan akurat dalam bertransaksi Penjual sangat telito dan akurat dalam bertransaksi Sulit memberikan penyelesaian permasalahan konsumen Tidak tanggap dalam menyelesaikan keluhan Tanggap dengan keluhan konsumen Tanggap dengan keluhan dan memberikan penyelesaian Cepat tanggap dengan keluhan dan memberikan penyelesaian yang baik Sikap penjual kasar dan tidak sopan Kurang sopan dan bahasa tidak baik Cukup sopan dan menggunakan bahasa yang baik Sopan dan menggunakan bahasa yang baik Sopan, ramah dan menggunakan bahasa yang baik Sering terjadi kesalahan dalam transaksi pembayaran Terkadang terjadi kesalahan dalam transaksi pembayaran Jarang melakukan kesalahan saat transaksi pembayaran Transaksi pembayaran dilakukan dengan tepat Transaksi pembayaran tepat, cepat dan memuaskan Tidak mengetahui mengenai produk Hanya mengetahui sedikit seputar produk Cukup mengetahui mengenai produk Mengetahui mengenai produk Mengetahui detail mengenai produk Sulit berkomunikasi dan lebih banyak diam Sulit berkomunikasi 96

113 Penampilan penjual Kebersihan peralatan Kebersihan tempat/gerobak Adanya tempat parkir Kenyamanan tempat Kemudahan dalam proses pembayaran Cukup dapat berkomunikasi dan mudah tersenyum Mudah berkomunikasi dengan konsumen Berkomunikasi dengan baik dengan bahasa yang sopan Berpakaian tidak rapih, rambut tidak tertata rapih Berpakian tidak rapih Berpakaian cukup rapih dan cukup bersih Berpakaian rapih dan bersih Berpakaian rapih, bersih dan menarik Peralatan kotor dan banyak terdapat benda asing Peralatan kotor dan jarang dibersihkan Peralatan bersih hanya beberapa yang kotor Peralatan bersih dan tidak tampak kotor Peralatan bersih dan terbebas dari benda asing Gerobak terlihat kotor dan jarang dibersihkan Gerobak terlihat kotor dan tidak rapih Gerobak terlihat cukup bersih Gerobak terlihat bersih dari benda asing dan rapi Gerobak bersih, rapih dan terawat baik Tidak tersedia tempat parkir dan sulit dijangkau Tidak tersedia tempat parkir hanya dapat dijangkau Tesedia tempat pakir dan mudah dijangkau Tersedia tempat parkir yang luas Tersedia tempat parkir yang luas dan mudah dijangkau Gerobak tidak nyaman dengan kondisi yang tidak baik Gerobak tidak nyaman dan kurang memuaskan Gerobak cukup nyaman dan tidak membosankan Gerobak membuat nyaman untuk konsumen Gerobak nyaman dan tidak membosankan konsumen Pembayaran membutuhkan waktu dan proses lambat Pembayaran membutuhkan waktu yang lama Pembayaran membutuhkan waktu cukup lama Pembayaran cepat dan proses tergolong mudah Pembayaran cepat, mudah dan tepat 97

114 Lampiran 4. Kuisoner Analisis Deskriptif Kuisioner Penelitian Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Tingkat Kepuasan Konsumen KaFC (Kansas Fried Chicken) Kabupaten Bogor Jawa Barat Oleh: Johnson S (H ) Tanggal Survei : No Kuisioner : Program Sarjana Agribisnis Penyelenggaraan Khusus Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Berilah tanda (X) pada jawaban yang anda pilih. 1. Apakah anda sebelumnya pernah mengkonsumsi Kansas Fried Chicken? a. Ya (Silahkan lanjutkan ke pertanyaan selanjutnya) b. Tidak (Stop, terima kasih atas partisipasi anda) 2. Kapan terakhir kali anda mengkonsumsi Kansas Fried Chicken? a. Lebih dari sebulan yang lalu (Stop) b. Kurang dari satu bulan (lanjutkan kepertanyaan selanjutnya) Identitas Responden 1. Nama :. 2. Umur :..Tahun 3. Jenis kelamin a. Laki-laki b. Perempuan 4. Status Pernikahan a. Sudah menikah b. Belum menikah 5. Pendidikan terakhir a. SD c. SMU e. Sarjana b. SLTP d. Diploma f. Lainnya, sebutkan Pekerjaan a. Pegawai Negeri c. Wiraswasta e. Ibu rumah tangga b. Pegawai swasta d. Pelajar/Mahasiswa f. Lainnya, sebutkan Rata-rata pengeluaran anda dalam satu bulan untuk konsumsi (makanan dan minuman) a. Kurang dari Rp d. Rp Rp b. Rp Rp e. Rp Rp c. Rp Rp f. Lainnya, sebutkan... Tahapan Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Berilah tanda (X) pada jawaban yang anda pilih. I. Pengenalan Kebutuhan 1. Apa yang menjadi alasan (motivasi) anda untuk membeli produk Kansas Fried Chicken? a. Keterbatasan waktu c. Kemudahan dalam memperoleh b. Kepraktisan dalam mengkonsumsi d. Lainnya, sebutkan Apa manfaat yang anda harapkan dengan mengkonsumsi Kansas Fried Chicken? a. Penghematan waktu c. Kepraktisan produk b. Manfaat untuk kesehatan d. Lainnya,... 98

115 II. Pencarian Informasi 1. Darimana anda mengetahui informasi mengenai produk Kansas Fried Chicken? a. Orang lain c. Keluarga b. Teman d. Lainnya, sebutkan Bagaimana sumber informasi yang anda peroleh tersebut mempengaruhi anda? a. Membuat anda terpengaruh untuk membeli c. Tidak terpengaruh untuk membeli b. Mempertimbangkan untuk membeli d. Lainnya, sebutkan III. Evaluasi Alternatif 1. Apa yang menjadi alasan anda untuk memilih Kansas Fried Chicken? a. Rasa yang enak c. Ukuran e. Lainnya, sebutkan... b. Harga yang bersaing d. Kerenyahan IV. Keputusan Pembelian 1. Siapa yang mempengaruhi anda untuk membeli produk Kansas Fried Chicken? a. Teman d. Atasan/teman kantor b. Inisiatif sendiri e. Lainnya, sebutkan... c. Keluarga 2. Bagaimana anda memutuskan pembelian Kansas Fried Chicken? a. Terencana b. Tidak terencana 3. Apa yang menjadi alasan anda dalam memilih tempat pembelian produk Kansas Fried Chicken? a. Dekat dengan tempat tinggal c. Sekalian lewat b. Pelayanan memuaskan d. Lainnya, sebutkan.. 4. Seberapa sering anda mengkonsumsi produk Kansas Fried Chicken? a. Sehari sekali d. Sebulan sekali b. Seminggu sekali e. Lainnya, sebutkan... c. Dua minggu sekali 5. Jika produk Kansas Fried Chicken yang akan anda konsumsi tidak ada, apa yang akan anda lakukan? a. Mencari produk lain c. Mencari ke tempat lain b. Tidak jadi membeli d. Lainnya, sebutkan... V. Evaluasi Pasca Pembelian 1. Apakah anda merasa puas dengan produk Kansas Fried Chicken karena telah sesuai dengan keinginan anda? a. Puas b. Tidak puas 2. Jika harga produk Kansas Fried Chicken mengalami kenaikan harga apakah anda akan tetap membeli produk tersebut? a. Tetap membeli c. Membeli produk lain b. Tidak jadi membeli d. Lainnya, sebutkan 99

116 Lampiran 5. Bentuk Kuisioner Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Produk dan Pelayanan Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Petunjuk Pengisian : A. Tingkat Kepentingan Penilaian terhadap seberapa penting setiap atribut yang dimiliki oleh produk KaFC menjadi dasar pertimbangan untuk membeli. 1. STP = Sangat tidak penting 3. CP = Cukup Penting 5. SP = Sangat penting 2. TP = Tidak penting 4. P = Penting B. Tingkat Kinerja Dari produk KaFC yang anda konsumsi, seberapa jauh tingkat kinerja atribut memenuhi kepuasan anda. 1. STB = Sangat tidak baik 3. CB = Cukup baik 5. SB = Sangat baik 2. TB = Tidak baik 4. B = Baik Petunjuk pengisian : Berilah tanda centang ( ) pada tabel dibawah ini sesuai pilihan anda. Atribut Produk KaFC No Atribut Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja STP TP CP P SP STB TB CB B SB 1 Cita rasa 2 Aroma 3 Kerenyahan 4 Ketebalan daging 5 Harga 6 Warna 7 Bentuk dan ukuran 8 Kebersihan produk 100

117 Atribut Pelayanan No Atribut Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja STP TP CP P SP STB TB CB B SB 1 Kecepatan pelayanan 2 Ketelitian dan keakuratan penjual 3 Kemampuan penjual untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan konsumen 4 Keramahan dan kesopanan penjual 5 Ketepatan pada saat pembayaran 6 Pengetahuan penjual mengenai produk 7 Kemampuan penjual berkomunikasi dengan konsumen 8 Penampilan Penjual 9 Kemudahan dalam proses pembayaran 10 Kebersihan peralatan 11 Kebersihan tempat/gerobak 12 Adanya tempat parkir 13 Kenyamanan tempat 101

118 101

119 Lampiran 6. Penelitian Terdahulu Judul Penelitian dan Peneliti Tujuan Penelitian Alat Analisis Hasil Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Mempengaruhi karakteristik konsumen Statistik Deskriptif Cita rasa merupakan atribut yang menjadi dasar Restoran Seafood (Kasus Restoran Pasar Ikan, Jakarta Selatan dan Restoran Depok Kuring, Depok). [Skripsi] oleh Sandaru Drajad dan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian direstoran seafood serta menganalisis kepuasan konsumen terhadap atribut dan pelayanan dibanding dan Important Performance Analysis (IPA) keputusan konsumen berkunjung. Nilai rata-rata kinerja yaitu 3,31 yang meliputi 19 atribut restoran. Nilai rata-rata kinerja di restoran pesaing yaitu restoran Depok Kuring sebesar 3,34 lebih besar dibanding Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Pondok Seafood di Muara Karang Jakarta Utara. [Skripsi] oleh Arry Twadikaryanto Sudiarso Analisis Proses Keputusan Konsumen dalam Pembelian Makanan Siap Saji di Kentucky Fried Chicken Cabang Pajajaran Bogor dan Implikasinya terhadap Bauran Pemasaran. [Skripsi] oleh Yugi Ramdhani Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan dan Mutu Produk Makanan di Restoran Kedai Sunda Cipayung Bogor. [Skripsi] oleh Desi Sagita Maharani Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Produk Pasta dan Restoran (Kasus Restoran Wajan Bekas di Bogor). [Skripsi] oleh Tity Evfa Yanti Lumbangaol restoran seafood yang lain Mengidentifikasi karakteristik responden dan proses pengambilan keputusan pada pondok seafood serta menganalisis kepuasaan konsumen terhadap atribut Pondok Seafood Muara Karang Jakarta Utara. Mengetahui karakteristik konsumen, mengetahui posisi relatif dibandingkan dengan para pesaing yaitu Mc. Donald dan California Fried Chicken dan merumuskan strategi pemasaran untuk produk Kentucky Fried Chicken. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan dan produk serta merumuskan saran perbaikan terhadap mutu pelayanan dan produk. Mengidentifikasi karakteristik konsumen dan menganlisa proses pengambilan keputusan pembelian produk serta kepuasaan konsumen terhadap atribut produk dan restoran. Statistik Deskriptif, IPA dan CSI Metode Analisis Biplot, Fishbein dan IPA serta Bauran Pemasaran. IPA, Indeks Kepuasan Pelanggan dan Analisis Gap IPA dan Analisis Gap restoran pasar ikan. Hasil analisis IPA menunjukan beberapa atribut yang perlu diperhatikan seperti lokasi, ketelitian dan keakurtan pelayanan, kecepatan dan ketepatan pelayanan karyawan. Hasil CSI diperoleh hasil 71,8 persen menunjukan konsumen merasa puas. KFC, Mc.Donald s dan CFC tidak memiliki kemiripan sifat, kinerja secara keseluruhan menunjukan Mc. Donald s lebih baik dari KFC. Hasil IPA menunjukan tidak terdapat atribut yang tingkat kepentingan dan kinerja yang rendah sedangkan pada strategi pemasaran terdapat 15 atribut yang perlu diperhatikan KFC seperti rasa. Hasil IPA menunjukan terdapat beberapa 5 atribut yang dianggap penting seperti kebersihan peralatan. Perhitungan Indeks Kepuasan terdapat 80 persen pelanggan puas terhadap mutu pelayanan dan hasil Gap menunjukan karakteristik produk seperti harga, rasa akan memberikan kepuasan jika bernilai positif. Hasil dari IPA, atribut yang perlu dipertahankan yaitu rasa, kebersihan dan halal. Analsis Gap menunjukan atribut yang belum memenuhi harapan terdapat 10 atribut seperti aroma ruangan, kecepatan penyajian. 102

120 Lampiran 7. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja dan Kepentingan Terhadap Atribut Produk dan Pelayanan KaFC I. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja dan Kepentingan Terhadap Atribut Produk KaFC No Atribut STB Jumlah Responden yang Menilai Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan TB CB B SB STB TB CB B SB Cita rasa Aroma Kerenyahan Ketebalan daging Harga Warna Bentuk dan ukuran Kebersihan produk II. Penilaian RespondenBerdasarkan Tingkat Kinerja dan Kepentingan Terhadap Atribut Pelayanan KaFC No Atribut STB Jumlah Responden yang Menilai Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan TB CB B SB STB TB CB B SB Kecepatan pelayanan Ketelitian dan keakuratan penjual Kemampuan penjual untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan konsumen 4. Keramahan dan kesopanan penjual Ketepatan pada saat pembayaran Pengetahuan penjual mengenai produk Kemampuan penjual berkomunikasi dengan konsumen Penampilan penjual Kemudahan dalam proses pembayaran Kebersihan peralatan Kebersihan tempat/gerobak Adanya tempat parkir Kenyamanan tempat

121 Lampiran 8. Gambar Beberapa Gerobak yang Dimiliki KaFC Gerobak KaFC di Alfamart Ciampea Gerobak KaFC di Kampus Pakuan Gerobak KaFC di Alfamart Pamoyanan Gerobak KaFC di Cibereum Gerobak KaFC di Babakan Raya Darmaga Gambar. Beberapa Gerobak Tempat Penjualan KaFC 104