ANALISIS FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI NILAI DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA PERPUSTAKAAN (studi kasus Perpustakaan IPB) NADIA ESA PUTRI

Transkripsi

1 ANALISIS FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI NILAI DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA PERPUSTAKAAN (studi kasus Perpustakaan IPB) NADIA ESA PUTRI DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014

2

3 PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Nilai dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pengguna Perpustakaan (Studi Kasus Perpustakaan IPB) adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, Maret 2014 Nadia Esa Putri NIM H

4

5 ABSTRAK NADIA ESA PUTRI. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Nilai dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pengguna Perpustakaan (studi kasus Perpustakaan IPB). Dibimbing oleh MUHAMMAD SYAMSUN dan R. DIKKY INDRAWAN. Perpustakaan IPB merupakan fasilitas yang berperan sebagai penyedia layanan informasi dan mendukung terwujudnya academic excellent organisasi induknya.oleh sebab itu perludiperhatikan terkait dengan koleksi dan kualitas pelayanan yang mendukung aktivitas pengguna agar pengguna merasa puas dan terus mengunjungi perpustakaan IPB untuk meningkatkan pengetahuannya dengan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas yaitu electronic resources, printed publications, others services, technical facilities, library environment, human side of user service, user value, dan user satisfaction sehingga perpustakaan dapat mengetahui faktor mana yang perlu diperhatikan sesuai dengan aktivitas yang paling sering dilakukan oleh pengguna yang dilihat berdasarkan analisis terhadap model karakteristik. Hasil penelitian yang diperoleh dari kuesioner dengan sampel sebanyak 102 responden lalu diolah menggunakan analisis SEM dengan software SmartPLSmenunjukkan bahwa loyalitas hanya mendapat pengaruh signifikan secara langsung dari faktor user value dengan nilai T-statistik>1.96. Faktor kepuasan tidak berpengaruh terhadap loyalitas karena sebagian besar pengguna adalah mahasiswa yang mencari manfaat dari penggunaan fasilitas bukan kepuasannya. Alternatif solusi yang diberikan adalah dengan meningkatkan kriteria-kriteria yang termasuk dalam 7P. Kata kunci: IPB, kepuasan, loyalitas, nilai, perpustakaan ABSTRACT NADIA ESA PUTRI. An Analysis of the Factor Influencing Value and Satisfaction to Loyalty of Library Users (A Case Study in IPB s Library) Under guidance of MUHAMMAD SYAMSUN and R. DIKKY INDRAWAN. IPB s library is provider information and support the realization excellent academic of IPB organization. Therefore, it is important to increasing the collection and quality of services that support the activities of users so they feel will satisfied and continue to visit the library to improved their knowledge by analyzing the factors that affect loyalty, such as electronic resources, printed publications, others services, technical facilities, library environment, the human side of user service, user value, and user satisfaction, then knowing significant activities performed by a user based on an analyze the characteristics of the model so the library can determine which factors need to be considered. The results obtained from the questionnaire with 102 samples and analyzed using SEM, done by SmartPLS software, showed that loyalty only get a significant direct effect from the user value with the value of T - statistic > Satisfaction factor had no effect on loyalty because the student who seek the benefit not for satisfaction. Alternative solutions are given to improve the criteria based on 7P. Key words : IPB, library, loyalty, satisfaction, value

6 ANALISIS FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI NILAI DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA PERPUSTAKAAN (studi kasus Perpustakaan IPB) NADIA ESA PUTRI Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014

7

8 Judul Skripsi : Analisis Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Nilai dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pengguna Perpustakaan (studi kasus Perpustakaan IPB) Nama : Nadia Esa Putri NIM : H Disetujui oleh Dr.Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc Pembimbing I R.Dikky Indrawan, SP, MM Pembimbing II Diketahui oleh Dr. Mukhamad Najib, STP, M.Si Ketua Departemen Tanggal Lulus:

9 PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala karunia- Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian ini adalah loyalitas pengunjung, dengan judul Analisis Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Nilai dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pengguna Perpustakaan (studi kasus Perpustakaan IPB). Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr. Ir. Muhammad Syamsun, MSc selaku dosen pembimbing I dan Bapak R Dikky Indrawan, SP, MM selaku dosen pembimbing II serta Bapak Alim Setiawan Slamet, S.TP, M.Si, selaku dosen penguji. Disamping itu ucapan terima kasih juga disampaikan kepada kedua orang tua, adik serta seluruh keluarga, dosen beserta staf departemen manajemen, sahabat, teman-teman satu bimbingan, manajemen 47 dan pihak-pihak lainnya yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang membantu dalam menyelesaikan karya ilmiah ini. Semoga karya ilmiah ini bermanfaat. Bogor, Maret 2014 Nadia Esa Putri

10

11 DAFTAR ISI DAFTAR TABEL viii DAFTAR GAMBAR viii DAFTAR LAMPIRAN viii PENDAHULUAN 1 Latar Belakang 1 Perumusan Masalah 3 Tujuan Penelitian 3 Manfaat Penelitian 4 Ruang Lingkup Penelitian 4 Penelitian Terdahulu 4 TINJAUAN PUSTAKA 5 METODE 7 Lokasi dan Waktu Penelitian 7 Kerangka Pemikiran 7 Pengumpulan Data 7 Pengambilan Sampel 8 Pengolahan dan Analisis Data 8 HASIL DAN PEMBAHASAN 10 Karakteristik Responden 10 Persepsi Pengguna Perpustakaan IPB 12 Hasil Analisis Partial Least Square (PLS) 14 Implikasi Manajerial 24 SIMPULAN DAN SARAN 27 DAFTAR PUSTAKA 28 LAMPIRAN 30 RIWAYAT HIDUP 42

12 DAFTAR TABEL 1 Skala penilaian persepsi 9 2 Hasil tabulasi silang karakteristik pengguna dengan waktu kunjungan 10 3 Persepsi pengguna perpustakaan IPB 12 4 Variabel laten dan indikator penelitian 15 5 Hasil evaluasiouter model dan inner model 16 DAFTAR GAMBAR 1 Peningkatan koleksi perpustakaan IPB 1 2 Penurunan pengguna perpustakaan IPB 2 3 Model awal penelitian 5 4 Kerangka pemikiran 7 5 Hasil proses outer model keseluruhan 17 6 Hasil proses outer model pengguna perpustakaan IPB ( 5 kali berkunjung) 19 7 Hasil proses outer model pengguna perpustakaan IPB (>5 kali berkunjung) 20 8 Model akhir penelitian pengguna keseluruhan 22 9 Model akhir penelitian pengguna perpustakaan IPB ( 5 kali berkunjung) Model akhir penelitian pengguna perpustakaan IPB (>5 kali berkunjung) 24 DAFTAR LAMPIRAN 1 Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner 30 2 Persentase jumlah sampel 31 3 Tabel analisis korelasi chi-square 32 4 Nilai cross loadings 34 5 Perbandingan kuadrat AVE 36 6 Path coefficient ( mean, stdev, t-values ) 37 7 Kuesioner penelitian 38

13 PENDAHULUAN Latar Belakang Institut Pertanian Bogor merupakan salah satu organisasi yang berperan dalam menyelenggarakan Tri Dharma perguruan tinggi yaitu pendidikan, penelitian dan pengabdian masyarakat (Sugiyono 2010). Untuk mendukung perannya tersebut dalam mewujudkan academic excellent, berupa penyelenggaraan perguruan tinggi yang berkualitas baik dalam pendidikan, penelitian maupun pemberdayaan masyarakat, IPB memiliki fasilitas perpustakaan yang juga merupakan wujud dari salah satu misi IPB yaitu. menyelenggarakan pendidikan tinggi bermutu tinggi dan pembinaan kemahasiswaan yang komprehensif dalam rangka meningkatkan daya saing bangsa.perpustakaan IPB memiliki visi menjadikan perpustakaan sebagai sistem layanan dengan basis pengetahuan global berbasis teknologi informasi yang mendukung riset unggulan bertaraf internasional (Perpustakaan IPB). Visi tersebut tentu relevan dengan organisasi induknya sehingga dapat menunjang tercapainya visi IPB. Sebagai perpustakaan perguruan tinggi yang berperan dalam pemenuhan kebutuhan informasi civitas akademik (Sutarno 2006), perpustakaan IPB harus selalu menyediakan informasi terbaru didukung dengan pelayanan yang baik.pelayanan yang saat ini dimiliki perpustakaan IPB bervariasi, mulai dari pelayanan yang dapat dinikmati secara bebas tanpa biaya oleh pengguna seperti peminjaman buku, On-line Public Access Catalog (OPEC), hotspot atau WIFI, library lobby dan deposit counter serta pelayanan yang dikenakan biaya administrasi dalam penggunaannya seperti pencarian jurnal elektronik, skripsi, tesis dan disertasi dalam bentuk softcopy serta fotocopy dan scanner.koleksi yang dimiliki perpustakaan pun bermacam-macam mulai dari berbagai jenis buku, skripsi, tesis, disertasi, jurnal tercetak baik dari dalam dan luar negeri, jurnal online serta e-book. yang secara keseluruhan terus mengalami peningkatan selama lima tahun terakhir.berikut Gambar 1 menunjukkan peningkatan jumlah koleksi perpustakaan IPB Gambar 1 Peningkatan koleksi perpustakaan IPB (Laporan tahunan 2012)

14 2 Fungsi perpustakaan sebagai sarana untuk menunjang sistem learning process di luar aktivitas pembelajaran kelas pun semakin penting. Selain itu, karena perpustakaan IPB berada dibawah naungan organisasi induknya, maka perpustakaan juga berfungsi untuk menjual produk informasi berupa hasil penelitian terkait dengan IPB kepada mahasiswa maupun masyarakat umum melalui sistem pemasaran agar informasi tersebut dapat tersalurkan dengan baik. Singh (2006) menjelaskan bahwa pemasaran merupakan suatupemikiran yang dapat menembus lingkungan organisasi perpustakaan secarakeseluruhan terkait dengan kegiatan promosi yang dilakukan sehingga informasi dapat tersalurkan dengan baik. Menurut Zeithaml dan Bitnerdalam Hurriyati (2010) untuk membuat sistem pemasaran yang baik, perpustakaan sebagai lembaga informasi non-profit orienteddimana kepentingan antara produk serta layanan yang diberikan tidak dapat terpisah perlu menerapkan konsep bauran pemasaran dengan unsur 7P sebagai salah satu alat dari strategi pemasaran informasi berupa layanan dan informasi yang dimiliki (product), penetapan biaya layanan (price), tempat (place), kegiatan promosi (promotion), peraturan dan birokrasi (process), staf perpustakaan (people) serta lingkungan perpustakaan (physical evidence). Dari 7P tersebut, Process, people, dan physical evidence merupakan faktor tambahan untuk menarik minat pengguna agar berkunjung kembali dan menggunakan layanan lembaga non-profit oriented (Kotler 2005). Dengan menerapkan konsep tersebut, maka dapat tercipta perolehan manfaat dalam bentuk produk maupun layanan yang diinginkan bagi pengguna perpustakaan yang sebagian besar adalah mahasiswa serta akan terbentuk loyalitas pengguna. Loyalitas mahasiswa menurut Rodie dan Kleine (2000) dicerminkan oleh partisipasi aktif mahasiswa dalam mengunjungi perpustakaan serta berkomitmen untuk merekomendasikan perpustakaan kepada orang lain. Sehingga loyalitas mahasiswa hanya memberikan dampak jangka pendek pada sebuah perpustakaan perguruan tinggi. Hal tersebut sejalan dengan definisi loyalitas menurut Martensen dan Gronholdt (2003) bahwa loyalitas pengguna diukur dengan kesediaan pengguna untuk berkunjung kembali serta keinginan untuk merekomendasikan perpustakaan kepada orang lain. Pada kenyataannya, selama tiga tahun terakhir intensitas pengguna perpustakaan IPB secara keseluruhan mengalami penurunan. Berikut grafik pengguna perpustakaan selama tiga tahun terakhir yang ditunjukkan pada Gambar 2. Gambar 2 Penurunan pengguna perpustakaan IPB (Laporan tahunan 2012)

15 Jumlah pengguna perpustakaan IPB menurun, namun di sisi lain koleksi perpustakaan terus bertambah setiap tahunnya (Lihat gambar 1). Hal ini perlu menjadi perhatian perpustakaan IPB untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas (user loyalty). Faktor-faktortersebut menurut (Martensen dan Gronholdt 2003) yaituelectronic resources (website, jurnal online, dan catalog online), printedpublications (buku, jurnal tercetak, majalah, dan surat kabar), technical facilities (komputer dan mesin fotocopy), other services (bookstore, toko makanan, dan sosialisasi jurnal), the library environment (kenyamanan lingkungan), human side of user services(kecepatan, keandalan, dan keramahan), user value, dan user satisfaction. Selain itu, perpustakaan IPB perlu mengetahui aktivitas apa saja yang biasanya dilakukan oleh pengguna, sehingga perpustakaan menjadi tahu faktor apa yang perlu diperhatikan untuk menunjang aktivitas yang paling sering dilakukan dengan menganalisis model karakteristik berdasarkan waktu kunjungan. Atas dasar pertimbangan inilah dilakukan penelitian mengenai Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Nilai dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pengguna Perpustakaan (studi kasus Perpustakaan IPB). 3 Perumusan Masalah Permasalahan yang akan diteliti, yaitu: (1) Bagaimana karakteristik penggunaperpustakaan IPB?, (2) Bagaimana pengaruh variabel electronic resources, printed publications, others services, technical facilities, library environment, dan human side of user service terhadap nilai dan kepuasan serta loyalitas penggunaperpustakaan IPB secara keseluruhan, pengguna yang berkunjung 5 kali dalam satu bulan dan pengguna yang >5 kali berkunjung?, (3) Bagaimana model akhir penggunaperpustakaan IPB secara keseluruhan, pengguna yang berkunjung 5 kali dalam satu bulan dan pengguna yang >5 kali berkunjung? Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah: (1) Mengidentifikasi karakteristik pengguna perpustakaan IPB, (2) Menganalisis pengaruh variabel electronic resources, printed publications, others services, technical facilities, library environment, dan human side of user service terhadap nilai dan kepuasan serta loyalitas penggunaperpustakaan IPB secara keseluruhan, pengguna yang berkunjung 5 kali dalam satu bulan dan pengguna yang >5 kali berkunjung, (3) Membandingkan model akhir penggunaperpustakaan IPB secara keseluruhan, pengguna yang berkunjung 5 kali dalam satu bulan dan pengguna yang >5 kali berkunjung.

16 4 Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah: (1) Bagi perpustakaan dapat dijadikan sebagai bahan tambahan informasidalam pengambilan keputusanterutama yang berhubungan dengan pelayanan untuk meningkatkan kepuasan serta membangun loyalitas, (2) Bagi kalangan akademis, dapat dijadikan sebagai bahan dalam pengembangan ilmu pengetahuan, menambah wawasan dan pengetahuan serta dapat berguna sebagai bahan referensi. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini difokuskan pada analisis faktor-faktor yang mempengaruhi nilai dan kepuasan terhadap loyalitas pengguna perpustakaan. Penelitian dilakukan di perpustakaan IPB Dramaga, Bogor. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah penggunaperpustakaan IPB yang sudah lebih dari satu kali mengunjungi perpustakaan dan menggunakan fasilitas perpustakaan. Penelitian Terdahulu Putrityatami Andiaresmi (2010) tentang Analisis Kepuasan Pengguna Peminjaman Buku Perpustakaan IPB. Dalam pengumpulan data penelitian menggunakan kuesioner, wawancara, laporan tahunan perpustakaan IPB dan studi pustaka. Analisis data menggunakan IPA dan CSI, sedangkan pengolahan data menggunakan Software Microsoft Excel 2007 serta SPSS version Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat 20 atribut yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, dimana 10 atribut merupakan atribut terpenting. Analisis IPA untuk tingkat kepentingan mengindikasikan dimensi tangible dianggap paling penting dibandingkan dengan dimensi empathy. Dapat disimpulkan keseluruhan kinerja pelayanan peminjaman buku perpustakaan IPB cukup memuaskan dengan CSI sebesar Putri Rokhmawati (2010) melakukan penelitian terkait dengan AnalisisMarketing Mix pada Perpustakaan Universitas Ciputra Surabaya dengan responden sebanyak 80 mahasiswa. Hasil penelitian terhadap variabel marketing mix 7Pmeliputi variabel produk, variabel harga, variabel promosi,variabel tempat, variabel sarana fisik, variabel orang, dan variabel proses menunjukkan bahwa variabel tersebut dapat dihubungkandengan beberapa indikator kepuasan pelanggan dengan kinerja layanan perpustakaan di 3budaya pemasaran yang terdapat dalam teori. Apabila dibandingkan beberapa indikator tersebut, posisi perpustakaan universitas ciputra Surabaya berada diantara perpustakaan yang cepat berlari atau perpustakaan yangmemiliki orientasi pasar dalam kelas medium prosentase temuan data rata-rata sebesar 50% Martensen dan Gronholdt (2003) penelitian mengenai Improving Library User s Perceived Quality, Satisfaction, and Loyalty: An Integrated Measurement and Management System menggambarkan pengembangan dan penerapan model

17 persamaan struktural yang memungkinkanpustakawan secara quantitatif menganalisis kualitas pelayanan perpustakaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa analisis terhadap model persepsi nilai pengguna, tingkat kepuasan serta loyalitas pengunjung perpustakaan merupakan variabel paling penting bagi perpustakaan dengan menggunakan faktor electronic resources (website, online catalog, dan sistem pencarian database), printed publications (buku,jurnal tercetak, dan surat kabar), other services (pelatihan), technical facilities (komputer dan mesin fotocopy), the library environment (ruang membaca dan atmosfer lingkungan), dan human side of user services(pengetahuan, keandalan, dan keramahan).saat ini, model tersebut telah diterapkan pada lima perpustakaan di Denmark, empat perpustakaan perguruan tinggi dan satu perpustakaan umum sebagai acuan dalam melakukan perbaikan. Berikut model acuan yang digunakan dalam penelitian ini pada Gambar 3. 5 Gambar 3 Model awal penelitian (Martensen dan Gronholdt 2003) TINJAUAN PUSTAKA Dimensi Nilai Pengguna, Kepuasan, dan Loyalitas Martensen dan Gronholdt (2003) menyebutkan terdapat enam dimensi nilai pengguna, kepuasan, dan loyalitas yaitu: 1. Sumberdaya elektronik (electronic resources) Merupakan digital library atau sistem perpustakaan digital merupakan konsep penggunaan internet dan teknologi informasi dalam menajemen perpustakaan (Sugiyono 2010).

18 6 2. Koleksi publikasi cetak (printed publications) Merupakan karya cetak seperti buku penunjang, buku fiksi, buku referensi, majalah dan surat kabar yang dikumpulkan, diolah dan disimpan lalu diperlihatkan kepada pengguna untuk memenuhi kebutuhan informasi (Sutarno 2006). 3. Layanan perpustakaan lainnya (other services) Other services adalah sarana dan prasarana memadai yang dimiliki oleh perpustakaan (Dwijati 2006). 4. Fasilitas teknis (technical facilities). Peralatan-peralatan serta bahan-bahan yang diperlukan untuk melakukan kegiatan pengadaan, pengatalogan, dan perawatan koleksi seperti komputer dan mesin fotocopy (Siregar 2004). 5. Lingkungan perpustakaan (the library environment) Terkait dengan tata ruang yang merupakan suatu cara untuk menciptakan suasana yang kondusif dan menyenangkan dalam perpustakaan. Ruangan yang tertata rapi akan membuat pengunjung perpustakaan merasakan kenyamanan sehingga pengunjung tertarik untuk membaca buku dan berlama lama di perpustakaan (Sugiyono 2010). 6. Pelayanan yang diberikan (human side of user services) Merupakan kualitas jasa dalam melayani pengunjung terkait dengan kemampuan, keandalan, dan kredibilitas yang dimiliki (Jasfar 2009). Kepuasan Pengguna jasa Merupakan suatu kondisi yang ditunjukkan oleh pengguna setelah menggunakan jasa atau pelayanan. Bila responnya positif maka pengguna merasa puas dan akan melakukan transaksi ulang. Sebaliknya bila pengguna merasa tidak senang atau kecewa terhadap pelayanan yang diterimanya, maka pengguna tergolong tidak puas dengan pelayanan tersebut (Setiawan 2011). Nilai Pengguna (User Value) Sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pengguna dari produk atau jasa tertentu dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan untuk mengevaluasi serta menggunakan produk atau jasa tersebut (Kotler 2005).

19 7 METODE Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Perpustakaan IPB yang berlokasi di kampus IPB Dramaga, Bogor. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Agustus sampai dengan Oktober Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran dalam penelitian ini ditunjukan pada Gambar 4. Visi dan Misi Institut Pertanian Bogor Perpustakaan IPB Koleksi Perpustakaan Meningkat namun Jumlah Pengguna Menurun Analisis Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Nilai Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pengguna Perpustakaan IPB Faktor-Faktor yang Mempengaruhi: electronic resources, printed publications, other services, technical facilities, library environment, dan human side of user service Karakteristik Konsumen Analisis Deskriptif Kepuasan Pengguna Nilai Pengguna Loyalitas Pengguna Analisis Korelasi (Chi-square) Analisis Structural Equational Model (SEM) dengan SmartPLS 2.0 < 5 kali berkunjung >5 kali berkunjung Rekomendasi Hasil Analisis Faktor-Faktor Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pengguna Gambar 4 Kerangka pemikiran Pengumpulan Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terbagi dua bagian yaitu data primer, dihasilkan melalui kuesioner dengan mewawancarai responden dan data sekunder yang diperoleh dari studi literatur berbagai sumber seperti laporan tahunan perpustakaan, buku-buku referensi, jurnal ilmiah, internet, dan penelitian terdahulu.

20 8 Pengambilan Sampel Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik quota sampling, dimana peneliti mengklasifikasikan populasi berdasarkan kriteria-kriteria tertentu, kemudian menentukan kuota sampel dari masing-masing kriteria. Teknik ini digunakan untuk memastikan bahwa beberapa karakteristik populasi terwakili dalam sampel yang dipilih. Dalam penellitian ini kuota dilakukan berdasarkan fakultas untuk melihat karakteristik pengguna perpustakaan, Jumlah responden sebanyak 100 orang didapatkan melalui perhitungan Slovin sebagai berikut: n = N 1+Ne 2... (1) Dimana : n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel (0,1) 2 = 99,95... (2) Pengolahan dan Analisis Data Uji validitas dan Reliabilitas Uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan SPSS (Statistikal Product and Service Solution). Uji validitas menyatakan sejauh mana data dalam pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang ingin diukur. Sedangkan reliabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukan konsistensi dari alat ukur dalam mengukur gejala yang sama yang dilihat dari nilai cronbach alpha (Umar 2003). Hasil uji validitas kuesioner pada penelitian ini menyatakan bahwa kuesioner sudah valid karena nilai dari Rhitung > Rtabel (0,361). Selain itu, seluruh pertanyaan dari penelitian ini reliabel dengan nilaicronbach alpha dari seluruh variabel sebesar Structural Equation Modeling (SEM) Structural Equation Modeling (SEM) adalah teknik statistic multivariate yang bertujuan menguji hubungan antar variabel yang ada pada sebuah model, baik itu hubungan antara indikator dengan konstruknya maupun hubungan antar konstruk (Santoso 2007). Dalam penelitian ini, proses analisis menggunakan software SmartPLS 2.0. PLS (Partial Least Square) dapat digunakan untuk mengkonfirmasi teori dan menjelaskan ada tidaknya hubungan antara variabel laten. Terdapat dua pengukuran dalam analisis partial least square yaitu model pengukuran (outer model) dan model struktural (inner model). Ghozali (2008) menyatakan bahwaanalisis outer model bertujuan untuk melakukan analisis hubungan antara setiap blok indikator (manifest) dengan variabel latennya (konstruk). Suatu indikator dikatakan memiliki reliabilitas yang baik apabila nilai loadingfactor nya lebih besar dari 0,7. jika nilai loading

21 factordari suatu indikator kurang dari 0,7 maka harus dilakukan penghapusan. Evaluasi tersebut dibagi menjadi tiga tahapan yaitu convergen validity (loading factor dan AVE), diskriminant validity(cross loading dan akar kuadrat AVE serta korelasi antar konstruk laten) dan reliabilitas (cronbach s alpha atau composite reliability). Sedangkan analisis model struktural memberikan gambaran terkait hubungan antara variabel laten eksogen dengan variabel laten endogen dengan melihat adanya pengaruh langsung secara positif atau negatif melalui proses boostrapingyang akan menghasilkan path coefficient (mean, standard deviation, dan t-value), standard error, dan nilai t-statistik yang merupakan nilai untuk menggambarkan hubungan antar variabel laten. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif digunakan karena dinilai mampu mendeskripsikan karakteristik dan tingkat loyalitas responden dengan cara membuat tabulasi sederhana, frekuensi, grafik, ukuran pemusatan, dan ukuran penyebaran berdasarkan data yang diperoleh. Penelitian ini menggunakan modus dari data untuk mendeskripsikan karakteristik responden serta penilaian persepsi melalui 7 skala likert dengan rentang nilai sebagai berikut: 9 Rentang Nilai = Nilai maksimum Nilai minimum Nilai maksimum Rentang Nilai = Rentang Nilai = 0.86 Hasil perhitungan rentang nilai diperoleh jarak antar skala sebesar 0,86 yang akan digunakan sebagai jarak antar tingkat pada skala likert. Berikut skala penilaian persepsi yang dihasilkan pada Tabel 1. Interval Tabel 1 Skala penilaian persepsi Skala 1 sd 1,86 Sangat Tidak Setuju 1,87 sd 2,72 Tidak Setuju 2,73 sd 3,58 Kurang Setuju 3,59 sd 4,44 Netral 4,45 sd 5,30 Cukup Setuju 5,31 sd 6,16 Setuju >6,16 Sangat Setuju Sumber: Data diolah (2014) Skala penilaian persepsi akan digunakan untuk menilai persepsi pengguna perpustakaan terhadap variabel-variabel yang mempengaruhi loyalitas melalui penilaian setiap indikator dari variabel tersebut.

22 10 Analisis Korelasi Analisis korelasi adalah pengujian yang digunakan untuk mengukur kekuatan hubungan antara dua peubah (Walpole 1992). Dalam penelitian ini pengukuran korelasi dimulai dengan melakukan crosstab terlebih dahulu antara karakteristik responden dengan waktu berkunjung menggunakan software SPSS.Crosstab dilakukan untuk melihat karakteristik pengguna 5 kali berkunjung dengan yang >5 kali berkunjung serta melihat nilai chi-squareuntuk mengukur adanya hubungan antar karakteristik tersebut. HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden Karakteristik responden dalam penelitian ini diperoleh melalui tabulasi silang (crosstab) dengan waktu kunjungan. Berikut hasil tabulasi silang dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2 Hasil tabulasi silang karakteristik pengguna dengan waktu kunjungan Waktu Kunjungan (%) (%) Jenis Kelamin 5 Kali 6 10 Kali Kali >15 Kali Laki Laki Perempuan Total (%) Usia < 17 tahun tahun tahun tahun > 41 tahun Total (%) Pengeluaran < Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp > Rp Total (%) Profesi Mahasiswa IPB Staff Administrasi Staff Pengajar

23 Tabel 2 Hasil tabulasi silang karakteristik pengguna dengan waktu kunjungan (lanjutan) Lainnya Total (%) Pendidikan saat ini Diploma S S S Lainnya Total (%) Fakultas Fakultas Pertanian Fakultas Kedokteran Hewan Fakultas Perikanan Fakultas Peternakan Fakultas Kehutanan Fakultas Teknologi Pertanian FMIPA FEM Fakultas Ekologi Manusia Lainnya Total (%) Keperluan mengunjungi LSI Meminjam/Memperpanjang/Mengembalikan buku Mengerjakan Tugas Membaca Menggunakan akses internet Belajar Mencari jurnal Bertemu teman Lainnya Total (%) Waktu yang dipergunakan <10 menit menit menit >50 menit Total (%) Sumber: Data diolah (2014) Sebesar 70% pengguna perpustakaan IPB berjenis kelamin perempuan yang didominasi oleh usia pada rentang tahun sebesar 98% dengan tingkat pengeluaran terbanyak <Rp Sesuai jenisnya yaitu sebagai perpustakaan perguruan tinggi, maka profesi pengguna sebagian besar adalah mahasiswa IPB dengan tingkat pendidikan terbanyak S1 sebesar 77% yang mayoritas berasal dari Fakultas Ekonomi dan Manajemen serta paling sering melakukan aktivitas 11

24 12 memperpanjang/meminjam/mengembalikan buku sebesar 36%. Sebagian besar pengguna menghabiskan waktu >50 menit saat mengunjungi perpustakaan. Hasil analisis terhadap nilai chi-square menunjukkan adanya korelasi antara profesi pengguna dengan waktu kunjungan. Hal ini terlihat dari nilai asimtot signifikan<nilai taraf nyata (0,001<0,05). Profesi sebagai civitas akademik, sangat memungkinkan adanya suatu kewajiban yang mengharuskan mereka untuk berkunjung ke perpustakaan IPB seperti pencarian tugas dan referensi baik untuk tugas kuliah maupun penelitian. Sehingga hal tersebut akan berpengaruh terhadap waktu kunjungan yang dilakukan. Sedangkan Hubungan antara jenis kelamin, usia, tingkat pendapatan, tingkat pendidikan, fakultas, keperluan mengunjungi perpustakaan IPB, dan waktu yang digunakan untuk berkunjung menunjukkan tidak adanya korelasi dengan waktu kunjungan karena nilai asimtot signifikan>nilai taraf nyata. Jenis kelamin tidak memiliki korelasi dengan waktu kunjungan karena baik laki-laki maupun perempuan yang mengunjungi perpustakaan IPB tergantung pada tingkat kebutuhannya, apabila terdapat keperluan maka akan sering mengunjungi perpustakaan IPB, sebaliknya apabila tidak ada keperluan maka jarang mengunjungi perpustakaan. Usia dan tingkat pendapatan pun tidak memiliki korelasi dengan waktu kunjungan, misalnya usia tahun lebih senang membaca buku di rumah atau dikantor dan lebih senang menggunakan internet dalam pencarian informasi. Sedangkan orang-orang yang memiliki tingkat pendapatan tinggi cenderung membeli buku di toko buku daripada mengunjungi perpustakaan IPB. Tingkat pendidikan dan fakultas tidak berkorelasi terhadap waktu kunjungan karena masing-masing fakultas dan tingkat pendidikan yang ada di IPB (Diploma, S2, S3) memiliki perpustakaan tersendiri yang memang dari segi koleksi akan lebih spesifik sesuai dengan program studi yang tersedia. Keperluan mengunjungi perpustakaan IPB serta waktu yang digunakan untuk berkunjung tidak memiliki korelasi dengan waktu kunjungan. Hal tersebut kembali pada tingkat kebutuhan yang diperlukan. Persepsi Pengguna Perpustakaan IPB Pengguna perpustakaan IPB memiliki pandangan terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi nilai dan kepuasan terhadap loyalitas. Penilaian persepsi pengguna tersebut dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3 Persepsi pengguna perpustakaan IPB No Variabel STS TS KS N CS S SS Nilai Keterangan Electronic Resources 1 Perpustakaan IPB memiliki sumberdaya ,92 Cukup Setuju elektronik (website, jurnal online, dan catalog online) yang baik 2 Sumberdaya elektronik yang dimiliki ,78 Cukup Setuju perpustakaan IPB telah sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi kebutuhan Saya Rata rata nilai 4,85 Cukup Setuju Printed Publications

25 13 Tabel 3 Persepsi pengguna perpustakaan IPB (lanjutan) 1 Perpustakaan IPB memiliki koleksi publikasi ,00 Cukup Setuju cetak (buku, jurnal tercetak, majalah, dan surat kabar) yang baik 2 Koleksi publikasi cetak yang dimiliki ,75 Cukup Setuju perpustakaan IPB telah sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi kebutuhan Saya Rata rata nilai 4,88 Cukup Setuju Other Services 1 Adanya toko buku serta warung kecil yang ,34 Setuju disediakan perpustakaan IPB dapat memenuhi kebutuhan Saya 2 Kegiatan yang dilakukan oleh perpustakaan ,26 Cukup Setuju IPB, seperti sosialisasi jurnal elektronik, bazar buku, dll merupakan salah satu layanan perpustakaan yang dapat mendukung kebutuhan Saya Rata rata nilai 5,30 Cukup Setuju Technical Facilities 1 Perpustakaan IPB memiliki fasilitas teknis ,61 Cukup Setuju (komputer dan mesin fotocopy) yang baik 2 Fasilitas teknis yang dimiliki perpustakaan IPB ,66 Cukup Setuju telah sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi kebutuhan Saya Rata rata nilai 4,64 Cukup Setuju The Library Environment 1 Desain perpustakaan, kenyamanan, dan ,24 Cukup Setuju peraturan yang diterapkan perpustakaan IPB sudah baik 2 Desain perpustakaan, kenyamanan, dan ,05 Cukup Setuju peraturan yang diterapkan perpustakaan IPB telah sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi kebutuhan Saya Rata rata nilai 5,15 Cukup Setuju Human Side of User Service 1 Pegawai perpustakaan IPB sangat cepat dalam ,10 Cukup Setuju melayani pengunjungnya. 2 Pegawai perpustakaan IPB sangat handal dalam ,15 Cukup Setuju melayani pengunjungnya. 3 Pegawai perpustakaan IPB sangat ramah dalam ,10 Cukup Setuju melayani pengunjungnya. 4 Pelayanan yang diberikan oleh pegawai ,85 Cukup Setuju perpustakaan telah sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi kebutuhan Saya Rata rata nilai 5,05 Cukup Setuju User Value 1 Saya mengunjungi dan menggunakan fasilitas ,10 Setuju perpustakaan IPB agar dapat meningkatkan pengetahuan yang saya miliki. 2 Layanan perpustakaan IPB dapat memenuhi ,80 Setuju kebutuhan Saya terkait dengan pengetahuan, pembelajaran dan juga pengembangan ilmu pengetahuan. 3 Perpustakaan IPB memiliki peran yang penting ,93 Setuju bagi Saya. Rata rata nilai 5,94 Setuju User Satisfaction

26 14 Tabel 3 Persepsi pengguna perpustakaan IPB (lanjutan) 1 Saya sangat puas dengan seluruh fasilitas dan ,26 Cukup Setuju pelayanan perpustakaan IPB 2 Fasilitas dan pelayanan perpustakaan IPB telah ,94 Cukup Setuju sesuai dengan harapan saya 3 Perpustakaan IPB merupakan perpustakaan ,30 Netral yang ideal dalam pemenuhan fasilitas dan pelayanannya Rata rata nilai 4,83 Cukup Setuju User Loyalty 1 Saya akan mengunjungi dan menggunakan fasilitas perpustakaan IPB di masa depan 2 Sangat penting bagi saya untuk mengunjungi dan menggunakan fasilitas perpustakaan IPB di masa depan 3 Saya akan merekomendasikan perpustakaan IPB kepada orang lain ,76 Setuju ,57 Setuju ,42 Setuju Rata rata nilai 5,58 Setuju Sumber: Martensen dan Gronholdt (2003) Tabel 3 menunjukkan bahwa variabel electronic resources, printed publications, other services, technical facilities, the library environment, human side of user service, dan user satisfactionmendapat penilaian persepsi dengan skala cukup setuju. Sedangkan user value dan user loyalty memperoleh penilaian persepsi dengan skala setuju. Hal tersebut menjelaskan bahwa pengguna perpustakaan IPB memiliki persepsi cukup puas terhadap variabel electronic resources, printed publications, other services, technical facilities, the library environment, human side of user service, dan user satisfaction karena dinilai dapat memenuhi kebutuhan pengguna meskipun pengguna belum merasa sangat puas. Perpustakaan IPB perlu meningkatkan variabel electronic resources, printed publications, other services, technical facilities, the library environment, human side of user service yang dimiliki agar pengguna merasa sangat puas dengan pencarian informasi yang dilakukan di perpustakaan IPB. Menurut Buchari (2011) penataan ruang perpustakaan yang teratur, bersih, dan tenang dapat mempengaruhi kenyamaan pengguna perpustakaan untuk berlama-lama berada di perpustakaan serta dapat meningkatkan kinerja petugas perpustakaan. Pengguna memiliki persepsi puas terhadap variabel user value dan user loyalty. Artinya pengguna merasa dengan mengunjungi perpustakaan IPB akan meningkatkan pengetahuan serta kebutuhan informasi yang dimiliki sehingga peran perpustakaan IPB menjadi penting dan pengguna perpustakaan IPB memiliki komitmen untuk mengunjungi perpustakaan IPB di masa depan serta perlu untuk merekomendasikan perpustakaan IPB kepada orang lain. Hasil Analisis Partial Least Square (PLS) Penelitian ini terdiri dari sembilan variabel laten dan 23 indikator yang terlihat pada tabel 4 berikut ini.

27 Tabel 4 Variabel laten dan indikator penelitian No Variabel Laten Indikator 1 Electronic Resources ER1 : general evaluation ER2 : electronic resources meet the Requirements 2 Printed Publications PP1 : general evaluation PP2 : printed publications meet the Requirements 3 Other Services OS1 : the bookstore meet the requirements OS2 : the events meet the requirements 4 Technical Facilities TF1 : general evaluation TF2 : technical facilities meet the Requirements 5 The Library Environment TLE1 : general evaluation TLE2 : the library environment meet the Requirements 6 Human Side of User Service HSU1 : kecepatan pelayanan HSU2 : staff competence HSU3 : staff friendliness HSU4 : user service meet the Requirements 7 User Value UV1 : use the library to keep up to date UV2 : library s services satisfy my need for knowledge UV3 : peranan perpustakaan 8 User Satisfaction US1 : fasilitas dan pelayanan 15 US2 : kesesuaian fasilitas dan pelayanan dengan kebutuhan US3 : perbandingan perpustakaan 9 User Loyalty UL1 : using library in the future UL2 : important for use the library in the Future UL3 : recommend the library Sumber: Martensen dan Gronholdt (2003) Penelitian ini membahas tiga buah model yaitu, model keseluruhan, model pengunjung yang 5 kali berkunjung dalam satu bulan, dan model pengunjung yang >5 kali berkunjung dalam satu bulan. Hal ini dilakukan untuk melihat perbandingan faktor-faktor pembentuk loyalitas diantara ketiga model tersebut karena secara karakteristik pengguna yang 5 kali berkunjung dalam satu bulan dengan pengguna yang >5 kali berkunjungmemiliki aktivitas yang berbeda. Evaluasi dan interpretasi dari ketiga model dapat dilihat pada Tabel 5.

28 16 Kriteria Convergen Validity Tabel 5 Hasil evaluasiouter model dan inner model Standar penilaian menurut Chin (1998) dalam Ghozali (2008) Model Pengunjung Keseluruhan Model pengunjung yang 5 kali berkunjung dalam satu bulan Model pengunjung yang >5 kali berkunjung dalam satu bulan 1.Loading Factor 2.Average Variance Extracted (Menunjukan validitas suatu konstruk) 3.Composite Reliability (Menunjukkan reliabilitas konstruk) Diskriminant Validity Nilai loading factor> 0.70 Tidak ada indikator yang memiliki nilai dibawah 0,7 sehingga tidak ada indikator yang direduksi. Seluruh indikator telah merefleksikan variabelvariabel laten (Valid) Nilai AVE > 0.50 ER (0.8621) HSUS (0.7747) OS (0.7673) PP (0.8814) TF (0.9063) TLE (0.9066) UL (0.7684) US (0.7486) UV (0.6491) (Valid) Nilai > 0,70 ER (0.9259) HSUS (0.9322) OS (0.8680) PP (0.9369) TF (0.9508) TLE (0.9510) UL (0.9086) US (0.8992) UV (0.8467) (Reliabel) Tidak ada indikator yang memiliki nilai dibawah 0,7 sehingga tidak ada indikator yang direduksi. Seluruh indikator telah merefleksikan variabel-variabel laten (Valid) ER (0.8671) HSUS (0.7819) OS (0.6738) PP (0.8396) TF (0.9084) TLE (0.8778) UL (0.7205) US (0.7364) UV (0.7048) (Valid) ER (0.9288) HSUS (0.9348) OS (0.8041) PP (0.9127) TF (0.9519) TLE (0.9349) UL (0.8850) US (0.8932) UV (0.8768) (Reliabel) Terdapat satu indikator yang memiliki nilai dibawah 0,7 yaitu UV 3 sebesar (0,57)(dilakukan penghapusan). Indikator lain memiliki nilai diatas 0,7 sehingga seluruh indikator telah merefleksikan variabel-variabel laten (Valid) ER (0.8601) HSUS (0.7414) OS (0.8565) PP (0.9252) TF (0.9098) TLE (0.9451) UL (0.8305) US (0.7558) UV (0.7048) (Valid) ER (0.9247) HSUS (0.9197) OS (0.9227) PP (0.9611) TF (0.9527) TLE (0.9718) UL (0.9363) US (0.9027) UV (0.8151) (Reliabel) 4. Cross Loadings (Menguji apakah variabel laten memiliki diskriminan yang memadai) Nilai korelasi indikator dengan latennya > Nilai korelasi dengan laten lain (Diskriminant validity tinggi) Seluruh indikator memiliki nilai korelasi dengan latennya > nilai korelasi dengan laten lain. Seluruh indikator memiliki nilai korelasi dengan latennya > nilai korelasi dengan laten lain. Seluruh indikator memiliki nilai korelasi dengan latennya > nilai korelasi dengan laten lain. 5. Korelasi antar konstruk dengan akar AVE Akar AVE > dari nilai korelasi maksimal konstruk (Diskriminant Validity baik) Seluruh konstruk memiliki nilai akar AVE > Nilai korelasi maksimal konstruk Seluruh konstruk memiliki nilai akar AVE > Nilai korelasi maksimal konstruk Seluruh konstruk memiliki nilai akar AVE > Nilai korelasi maksimal konstruk

29 17 Tabel 5 Hasil evaluasiouter model dan inner model (lanjutan) Inner Model 6. R-square R-square sebesar 0.67, 0,33, dan 0,19 menunjukan model kuat, moderate, dan lemah R-square UV sebesar 0,31 (Model lemah), US sebesar 0,67 (Model kuat), dan UL sebesar 0,23 (Model lemah) R-square UV sebesar 0,32 (Model lemah), US sebesar 0,64 (Model moderate), dan UL sebesar 0,23 (Model lemah) R-square UV sebesar 0,39 (Model moderate), US sebesar 0,73 (Model kuat), dan UL sebesar 0,30 (Model lemah) 7. Signifikansi Nilai T-Startistik > 1,96 Sumber: Data diolah (2014) 1. Hubungan tidak Berpengaruh: HSUS>> UL (-1,03) ER >> UL (0,42) ER >>UV (0,68) HSUS >> US (0,72) OS >> UV (1,13) PP >> UL (0,78) PP >> US (0,71) PP >> UV (1,16) TF>> US (1,74) TLE >> UV (1,87) US >> UL (0,66) UV >> US (1,53) 2. Hubungan berpengaruh: ER >> US (4,11) HSUS >>UV (2,58) OS >> US (2,27) TLE >> US (3,96) UV >> UL (4,51) 1. Hubungan tidak Berpengaruh: ER >>UL (-0,58) HSUS >>UL (-0,50) HSUS >> US (0,90) HSUS >> UV (0,73) OS >> US (1,44) PP >> UL (0,49) PP >> US (0,17) PP >>UV (0,48) TF >>US (1,51) US >> UL (1,56) 2. Hubungan berpengaruh: ER >> US (4,02) ER >> UV(2,21) OS >> UV(2,75) TLE >> US (5,02) TLE >> UV (2,28) UV >> UL (3,37) UV >> US (3,00) 1. Hubungan tidak Berpengaruh: ER >> UV (0,65) HSUS >> UL (0,89) HSUS >>US (0,31) OS>>UV (0,51) PP >>UL (1,15) PP >>US (1,59) PP >>UV (1,84) TF >>US (1,92) TLE >>UV (1,85) UV >>US (1,79) 2. Hubungan berpengaruh: ER >> US (5,13) HSUS >>UV (5,28) OS >>US (2,27) TLE >> US (4,60) UV >> UL (4,65) a. Model Pengukuran (Outer Model) pada Model Pengguna Keseluruhan Secara keseluruhan seluruh indikator memiliki nilai loading factor>0,7. Sebuah indikator konstruk dikatakan lebih dominan merefleksikan konstruknya apabila nilai loading factor indikator tersebut lebih besar dibanding nilai loading factor indikator lain untuk konstruk yang sama. Berikut Gambar 5 hasil proses outer model keseluruhan. Gambar 5 Hasil proses outer model keseluruhan

30 18 Konstruk electronic resources, technical facilities, dan the library environment memiliki indikator konstruk paling dominan yang sama dalam merefleksikan laten tersebut yaitu terkait dengan kualitas electronic resources, technical facilities serta lingkungan yang dimiliki perpustakaan IPB. Hal tersebut menunjukan bahwa laten tersebut paling dominan direfleksikan saat pengguna merasakan kemudahan dalam penggunaan fasilitas dan catalog online, kelengkapan koleksi jurnal serta kenyamanan yang dirasakan. Konstruk printed publications, other services, dan technical facilitiesmemiliki indikator konstruk paling dominan terkait dengan harapan dari pengguna. Artinya pengguna dapat merasakan kepuasan dalam penggunaan printed publications, other services, dan technical facilitiessaat harapan dan kebutuhannya dapat terpenuhi dengan baik. Berdasarkan hal tersebut dapat terlihat bahwa kedua indikator technical facilities dominan dalam merefleksikan konstruknya karena memiliki nilai loading factor yang sama sebesar. Pada konstruk human side of user service, indikator paling dominan dalam merefleksikan variabel konstruknya adalah HSU1 dengan nilai loading factor sebesar (0,898). Hal tersebut mengarahkan responden untuk memberikan penilaian atas kecepatan staf perpustakaan IPB dalam memberikan pelayanan.variabel laten endogen user value dicerminkan oleh tiga indikator yaitu UV1, UV2, dan UV3. Dari ketiga indikator tersebut, yang memiliki nilai loading factor terbesar adalah UV2 sebesar (0,877) dan merefleksikan melalui pemenuhan kebutuhan pengguna terkait dengan pengetahuan dan pembelajaran. Laten endogen user satisfaction memiliki indikator paling dominan yaitu US2 (0,901), terkait dengan kesesuaian fasilitas dan pelayanan perpustakaan IPB dengan harapan dan kebutuhan pengunjung. Sedangkan Indikator yang paling dominan dalam merefleksikan user loyalty adalah UL2 (0,904). Pengguna perpustakaan IPB dikatakan sudah loyal apabila memiliki komitmen untuk mengunjungi dan menggunakan fasilitas perpustakaan di masa depan b. Model Pengukuran (Outer Model) pada Model Pengguna Perpustakaan IPB ( 5 kali berkunjung) Konstruk electronic resources memiliki konstruk paling dominan terkait dengan kualitas electronic resources di perpustakaan IPB. Sama seperti model sebelumnya, hal tersebut ditunjukan oleh kemudahan dan kelengkapan dalam penggunaan sumberdaya elektronik seperti jurnal online, website,dan catalog online. Konstruk technical facilities, the library environment, printed publications, other services memiliki konstruk paling dominan terkait dengan harapan dari pengguna. Artinya pengguna dapat merasakan kepuasan dalam penggunaan printed publications, other services, dan technical facilities saat harapan dan kebutuhannya dapat terpenuhi dengan baik. Hal ini sesuai dengan karakteristik dari pengguna perpustakaan 5 kali berkunjung yang sebagian besar melakukan aktivitas membaca di perpustakaan IPB sehingga koleksi publikasi tercetak dan lingkungan perpustakaan harus sesuai dengan kebutuhan. Berikut Gambar 6 hasil proses outermodel pengguna perpustakaan yang 5 kali berkunjung.

31 19 Gambar 6 Hasil proses outer model pengguna perpustakaan IPB ( 5 kali berkunjung) Sama seperti model sebelumnya bahwa konstruk human side of user service, indikator paling dominan dalam merefleksikan variabel konstruknya adalah HSU1 (0,917). Variabel laten endogen user value yang memiliki nilai loading factor terbesar adalah UV3 yang merefleksikan terkait dengan pemenuhan kebutuhan pengguna terhadap pengetahuan dan pembelajaran sehingga memiliki peranan yang penting di mata pengunjung. Laten endogen user satisfaction memiliki indikator paling dominan yaitu US2. Sedangkan Indikator yang paling dominan dalam merefleksikan user loyalty sama seperti model sebelumnya yaitu UL2 (0,896). c. Model Pengukuran (Outer Model) pada Model Pengguna Perpustakaan IPB (>5 kali berkunjung) Konstruk electronic resources, printed publications, dan other services memiliki konstruk paling dominan terkait dengan harapan dari pengguna. Artinya pengguna dapat merasakan kepuasan dalam penggunaan electronic resources, printed publications, dan other services saat harapan dan kebutuhannya dapat terpenuhi dengan baik. Konstruk technical facilities dan the library environment memiliki konstruk paling dominan terkait dengan dengan kemudahan dalam penggunaan fasilitas teknis dan kenyamanan lingkungan perpustakaan IPB, sama seperti model sebelumnya. Pada konstruk human side of user service, indikator paling dominan dalam merefleksikan variabel konstruknya adalah HSU3. Artinya, pengguna sangat mementingkan keramahan staf perpustakaan IPB dalam memberikan pelayanan.sesuai dengan karakteristik pengguna perpustakaan yang >5 kali berkunjung bahwa sebagian besar aktivitas yang dilakukan adalah meminjam/memperpanjang/mengembalikan buku sehingga pelayanan yang ramah lah yang dapat merefleksikan dengan baik konstruk HSUS. Variabel laten endogen user value yang memiliki nilai loading factor terbesar adalah UV2, sama seperti outer model keseluruhan. Laten endogen user satisfaction memiliki indikator paling dominan yaitu US2 (0,901) yang sama dengan outer modelkeseluruhan dan outer model 5 kali berkunjung. Sedangkan Indikator

32 20 yang paling dominan dalam merefleksikan user loyalty sama seperti model sebelumnya yaitu dengan model keseluruhan dan outer model 5 kali berkunjung adalah UL2. Berikut Gambar 7 Hasil proses outer model pengguna >5 kali berkunjung. Gambar 7 Hasil proses outer model pengguna perpustakaan IPB (>5 kali berkunjung) a. Pembahasan R-square pada Model Pengguna Keseluruhan Konstruk electronic resources,printed publications,others services,the library environment, dan human side of user servicemampu menjelaskan konstruk user value sebesar 30,6% dan sebanyak 69,4% dijelaskan oleh konstruk lain. Sedangkan user satisfaction dapat dijelaskan oleh konstruk electronic resources,printed publications,others services,technical facilities, the library environment, dan human side of user servicesebesar 66,7% dan sebanyak 33,3% dijelaskan oleh konstruk lain. Konstruk electronic resources, printed publications, human side of user service, user valuedan user satisfaction mampu menjelaskan konstruk user loyalty sebesar 22,9% dan sebesar 77,1% dijelaskan oleh konstruk lainnya. b. Pembahasan R-squarepada Model Pengguna Perpustakaan IPB ( 5 kali berkunjung) Konstruk electronic resources,printed publications,others services, the library environment, dan human side of user servicemampu menjelaskan konstruk user valuesebesar 32,1% dan sebanyak 67,9% dijelaskan oleh konstruk lain. Selanjutnya user satisfaction dapat dijelaskan oleh konstruk electronic resources,printed publications,others services,technical facilities, the library environment, dan human side of user service sebesar 63,9% dan sebanyak 36,1% dijelaskan oleh konstruk lain. Konstruk electronic resources, printed publications, human side of user service, user valuedan user satisfaction mampu menjelaskan konstruk user loyalty sebesar 22,5% dan sebesar 77,5% dijelaskan oleh konstruk lainnya.

33 c. Pembahasan R-square pada Model Pengguna Perpustakaan IPB (>5 kali berkunjung) Konstruk electronic resources,printed publications,others services,the library environment, dan human side of user servicemampu menjelaskan konstruk user valuesebesar 38,8% dan sebanyak 61,2% dijelaskan oleh konstruk lain. Selanjutnya user satisfaction dapat dijelaskan oleh konstruk electronic resources,printed publications,others services,technical facilities, the library environment, dan human side of user servicesebesar 72,6% dan sebanyak 27,4% dijelaskan oleh konstruk lain. Konstruk electronic resources, printed publications, human side of user service, user valuedan user satisfaction mampu menjelaskan konstruk user loyalty sebesar 30% dan sebesar 70% dijelaskan oleh konstruk lainnya. a. Inner Model pada Model Pengguna Keseluruhan Hasil nilai dari path coefficientmenunjukan bahwa user value hanya dapat dipengaruhi oleh human side of user service dengan nilai T-hitung lebih besar dari T-tabel (2,58>1,96). Hal ini menunjukkan bahwa dalam model keseluruhan, sesuai dengan fungsi perpustakaan yaitu sebagai penyedia layanan informasi, kualitas pelayanan yang diberikan sangat mempengaruhi penilaian pengguna terhadap manfaat yang diperoleh dari perpustakaan. Kegiatan dari pelayanan perpustakaan adalah menjelaskan, mengarahkan, dan membantu pengguna dalam memenuhi kebutuhannya. Untuk dapat menciptakan penilaian yang baik terhadap pengunjung, oleh sebab itu perpustakaan IPB perlu menjaga hubungan baik dengan pengunjung serta dapat menjaga kredibilitas dalam pelayanannya. Faktor electronic resources, other services, dan the library environment signifikan dalam mempengaruhi user satisfaction. Berdasarkan hal tersebut, pengunjung akan merasa puas jika sumberdaya elektronik, layanan perpustakaan lainnya serta lingkungan perpustakaan sesuai dengan yang diharapkan dan dapat mendukung perolehan manfaat. Hal tersebut relevan dengan penelitian yang dilakukan oleh Andiaresmi (2010), bahwa dimensi tangible seperti electronic resources, other services, dan the library environmentmerupakan dimensi paling penting untuk mencerminkan kepuasan. Oleh sebab itu, perpustakaan IPB perlu memperhatikan kualitas dan kesesuaian faktor-faktor tersebut dengan baik. Faktor user valueternyata dapat memberikan pengaruh langsung yang signifikan terhadap user loyaltykarena T-hitung yang diperoleh lebih besar dari T-tabel (4,51>1,96) namun tidak memberikan pengaruh terhadap user satisfaction. Loyalitas yang terbentuk akan dipengaruhi langsung oleh nilai pengguna terhadap perpustakaan IPB. Penilaian yang baik akan terbentuk jika pelayanan yang diberikan pun sudah baik yaitu dengan memberikan service excellent sehingga pengguna memperoleh manfaat yang sesuai dengan yang diharapkan dan memiliki komitmen untuk berkunjung kembali ke perpustakaan IPB. User satisfaction sulit untuk menciptakan user loyalty walaupun mendapatkan pengaruh yang signifikan dari variabel electronic resources, others services, dan thelibrary environment ternyata pengguna hanya sebatas merasakan kepuasan tidak membentuk suatu loyalitas. Berikut model akhir pengguna keseluruhan ditunjukan pada Gambar 8. 21

34 22 Gambar 8 Model akhir penelitian pengguna keseluruhan b.inner Model pada Model Pengguna Perpustakaan IPB ( 5 kali berkunjung) Pengguna perpustakaan IPB yang memiliki intensitas kunjungan 5 kali selama satu bulan adalah mereka yang biasanya melakukan aktivitas membaca. Dapat dianalisis bahwa user value dipengaruhi oleh electronic resources, other services, dan the library environment. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna yang telah menggunakan sumberdaya elektronik, layanan lainnya dan merasakan lingkungan perpustakaan IPB akan berpengaruh signifikan terhadap nilai manfaat yang dirasakan.semakin baik kualitas electronic resources, other services, dan the library environment yang disediakan oleh perpustakaan IPB maka semakin tinggi pula nilai pengguna yang dirasakan. Faktor electronic resources dan the library environment signifikan dalam mempengaruhi user satisfaction. Dengan kata lain, pengguna akan merasa puas jika sumberdaya elektronik serta lingkungan perpustakaan sesuai dengan yang diharapkan dan dapat mendukung perolehan manfaat. Faktor user value ternyata dapat memberikan pengaruh langsung yang signifikan terhadap user loyalty dan user satisfaction. Ini berarti bahwa penilaian yang baik oleh pengguna terhadap manfaat dari perpustakaan akan menciptakan kepuasan, namun tidak akan menimbulkan loyalitas. Sama seperti model sebelumnya bahwa loyalitas yang terbentuk dipengaruhi langsung oleh nilai pengguna terhadap perpustakaan. Nilai pengguna yang tinggi akan terbentuk jika kualitas sumberdaya elektronik, layanan lainnya serta lingkungan perpustakaan sudah sangat baik sehingga pengguna memperoleh manfaat yang sesuai. User satisfaction sulit untuk menciptakan user loyalty walaupun mendapatkan pengaruh yang signifikan dari variabel electronic resources, the library environment dan user value (UV) pengguna hanya sebatas merasakan kepuasan tidak akan membentuk suatu loyalitas. Model

35 akhir pengguna perpustakaan IPB 5 kali berkunjung ditunjukan pada Gambar Gambar 9 Model akhir penelitian pengguna perpustakaan IPB ( 5 kali berkunjung) Model tersebut menunjukan bahwa perpustakaan IPB perlu meningkatkan kualitas sumberdaya elektronik yang dimiliki seperti penambahan koleksi jurnal online, penambahan jumlah dan peningkatan kualitas catalogonline serta penyempurnaan pada website. Perbaikan terhadap lingkungan perpustakaan IPB dan layanan lainnya seperti penambahan koleksi buku yang dijual di bookstore pun perlu dilakukan. Dengan melakukan hal tersebut, maka pengunjung perpustakaan IPB akan merasa nyaman bahkan intensitas kunjungannya akan lebih sering. Selain itu fungsi dari perpustakaan secara umum sendiri yaitu menunjang sistem learning process di luar aktivitas pembelajaran kelas akan tercapai. c.inner Model pada Model Pengguna Perpustakaan IPB (>5 kali berkunjung) Pengunjung perpustakaan IPB yang memiliki intensitas kunjungan >5 kali selama satu bulan adalah mereka yang sebagian besar melakukan aktivitas meminjam, memperpanjang atau mengembalikan buku. User value hanya dapat dipengaruhi oleh human side of user service. Sesuai dengan fungsi perpustakaan yaitu sebagai penyedia layanan dan sama seperti model inner keseluruhan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan sangat mempengaruhi persepsi atau penilaian pengguna terhadap perpustakaan. Faktor electronic resources, other services, dan the library environment signifikan dalam mempengaruhi user satisfaction karena T-hitung lebih besar dari T-tabel. Pengunjung akan merasa puas jika sumberdaya elektronik, layanan perpustakaan lainnya serta lingkungan perpustakaan sesuai dengan yang

36 24 diharapkan. Peningkatan tersebut dapat dilakukan dengan menambah layanan lainnya serta lingkungan perpustakaan yang lebih nyaman. Model akhir untuk model pengguna perpustakaan IPB >5 kali berkunjung ditunjukan pada Gambar 10. Gambar 10 Model akhir penelitian pengguna perpustakaan IPB (>5 kali berkunjung) Model akhir penelitian menjelaskan bahwaloyalitas yang terbentuk akan dipengaruhi langsung oleh electronic resources dan nilai pengguna terhadap perpustakaan. Sehingga peningkatan kualitas terhadap electronic resources dan nilai pengguna akan mempengaruhi loyalitas secara signifikan. Peningkatan tersebut dapat dilakukan dengan menambah koleksi jurnal online, desain website yang lebih modernsertakemudahan penggunaan dan penambahan catalog online yang tersedia. Perpustakaan IPBjuga perlu memberikan service excellent kepada pengguna agar dapat meningkatkan nilai pengguna. Penilaian yang baik akan terbentuk jika pelayanan yang diberikan pun sudah baik sehingga pengguna memperoleh manfaat yang sesuai dengan harapan dan berkomitmen untuk berkunjung kembali ke perpustakaan IPB. Implikasi Manajerial Perpustakaan IPB merupakan jenis perpustakaan perguruan tinggi dengan positioning sebagai perpustakaan yang memberikan layanan informasi kepada civitas akademik. Dalam pengujian analisis karakteristik pengguna, terdapat korelasi antara profesi dengan waktu kunjungan. Hal tersebut terjadi karena perbedaan kebutuhan masing-masing profesi serta kewajiban tugas bagi civitas akademik baik terkait dengan penelitian maupun tugas kuliah. Perpustakaan IPB perlu memperhatikan tingkat kebutuhan tersebut. Hasil crosstab menunjukkan

37 bahwa profesi mahasiswa IPB sebagian besar melakukan aktivitas meminjam, memperpanjang, atau mengembalikan buku, sedangkan staf administrasi memiliki kepentingan dalam pencarian jurnal dan staf pengajar memiliki kepentingan untuk menggunakan perpustakaan IPB sebagai tempat belajar. Perpustakaan IPB perlu menambah koleksi publikasi tercetak berbagai ilmu bidang studi dan juga menambah koleksi jurnal online serta meningkatkan kenyamanan lingkungan perpustakaan dengan memperhatikan kebersihan dan mengganti fasilitas yang lebih nyaman seperti penggantian kursi dan meja yang membuat pengunjung ingin berlama-lama membaca di perpustakaan IPB. Hal tersebut perlu dilakukan karena melihat pada analisis persepsi bahwa tingkat persepsi pengguna terhadap sumberdaya elektronik termasuk didalamnya jurnal online dan catalog online, lingkungan perpustakaan serta tingkat pelayanan hanya pada skala cukup puas. Dengan melakukan hal tersebut, diharapkan akan menarik lebih banyak lagi pengguna karena fasilitas dan service excellent dari segi pelayanan prima yang mencangkup keramahan, keandalan serta kecepatan karyawan dalam melakukan pelayanan yang diberikan akan menghasilkan kesan yang baik dan nilai pengguna yang tinggi. Melalui word of mouth tentang penyampaian informasi yang baik terkait dengan perpustakaan IPB yang pada awalnya pengunjung hanya ingin masuk kedalam perpustakaan IPB namun dengan sendirinya pengunjung tersebut akan melihat-lihat serta membaca koleksi sehingga positioning perpustakaan IPB dapat tercapai. Selain itu diharapkan pengguna akan menjadi loyal terhadap perpustakaan IPB. Positioning serta pengguna perpustakaan yang loyal dapat dicapai oleh perpustakaan IPB melalui serangkaian tindakan manajerial. Karakteristik perpustakaan yang merupakan lembaga informasi non-profit oriented mengharuskan tindakan manajerial yang dilakukan perlu disesuaikan dengan bauran pemasaran 7 P (Oesman 2010). Product, merupakan koleksi serta jasa layanan yang dimiliki oleh perpustakaan IPB berupa informasi dalam bentuk buku, jurnal tercetak, jurnal online, koleksi majalah pertanian, surat kabar, komputer, catalog online, skripsi, dan thesis. Koleksi tersebut perlu dilengkapi secara aktual baik koleksi yang berasal dari lokal maupun internasional, terutama terkait dengan bahan referensi untuk penelitian di segala bidang ilmu pengetahuan. Hal tersebut dilakukan agar dapat mendukung positioning perpustakaan yang diinginkan dan meningkatkan user value bagi pengguna yang sering melakukan aktivitas membaca serta melakukan peminjaman buku di perpustakaan sehingga loyalitas pengguna akan terbentuk. Price, penetapan harga atau biaya pada perpustakaan IPB seperti biaya fotocopy, pencarian jurnal internasional, pendaftaran anggota perpustakaan untuk pengguna umum serta layanan softcopy file skripsi dan thesis sebaiknya tidak terlalu mahal, karena sesuai positioning perpustakaan IPB dalam layanan informasi untuk civitas akademik seharusnya tidak dibebankan biaya yang berlebihan. Dikhawatirkan positioning perpustakaan IPB tidak akan tercapai karena tidak semua pengguna mampu menyesuaikan dengan aturan tersebut. Selain itu, definisi harga bagi organisasi nirlaba seperti perpustakaan berarti anggaran dana dari pihak luar perpustakaan baik dari organisasi induknya maupun sumbangan 25

38 26 pihak luar. Semakin tinggi tingkat loyalitas pengguna terhadap perpustakaan maka akan berdampak pada semakin tinggi pula pendanaan yang akan diberikan. Sehingga perpustakaan IPB perlu melakukan kegiatan promosi yang gencar agar kualitas dari perpustakaan pun meningkat dengan terus bertambahnya koleksi. Place, lokasi perpustakaan IPB yang terletak di lingkungan kampus IPB sudah sesuai dengan jenis perpustakaannya yang merupakan perpustakaan perguruaan tinggi dan sesuai dengan segmentasi yaitu civitas akademik. Namun kondisi gedung perlu diperhatikan dan dilakukan renovasi secara berkala karena gedung perpustakaan yang menarik, nyaman, dan informative dapat menumbuhkan motivasi pengguna untuk memakai produk informasi perpustakaan. Sehingga kenyamanan serta perolehan manfaat pengguna perpustakaan IPB akan meningkat. Promotion, pada hakekatnya merupakan aktivitas untuk mempengaruhi dan menyebarkan informasi kepada pasar sasaran agar bersedia menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Untuk mencapai fungsinya, maka perpustakaan IPB perlu melakukan promosi seperti menggunakan media sosial dalam penyebaran informasi yang dimiliki oleh perpustakaan karena saat ini teknologi sudah semakin canggih dan orang sudah sangat peka.jangkauan dari media social pun cukup luas, sehingga masyarakat umum dapat mengetahui informasi tentang perpustakaan IPB. Selain itu pemasangan banner, pamflet maupun poster dengan desain yang menarik terkait dengan produk perpustakaan pun perlu dilakukan dan diletakkan di tempat-tempat strategis. Public relation yang perlu dilakukan oleh perpustakaan IPB adalah dengan melakukan pelatihan, seminar, workshop sehingga akan memberikan citra yang baik dari mahasiswa kepada perpustakaan. Sales promotion yang dapat dilakukan perpustakaan IPB adalah dengan memberikan imbalan hadiah bagi mahasiswa yang paling sering mengunjungi perpustakaan. Sehingga mahasiswa menjadi termotivasi untuk melakukan kunjungan. Process, merupakan keseluruhan sistem berupa aturan yang menentukan mutu penyelenggaraan perpustakaan serta dapat memberikan kepuasan bagi penggunanya. Aturan untuk dapat menggunakan fasilitas di perpustakaan IPBberbeda untuk mahasiswa IPB dan masyarakat umum. Untuk mahasiswa terlebih dahulu mengisi data lalu mengaktifkan kartu tanda mahasiswa dan dapat langsung menggunakan fasilitas perpustakaan IPB dengan terlebih dahulu melakukan entry data sebelum memasuki perpustakaan IPB, sedangkan masyarakat umum perlu membayar kartu keanggotaan untuk jangka waktu tertentu dan tidak dapat menggunakan seluruh layanan perpustakaan IPB. Jika perpustakaan IPB ingin mencapai visi nya untuk mendukung riset bertaraf internasional, perpustakaan tidak perlu membatasi masyarakat umum untuk melakukan peminjaman buku. Peminjaman buku dapat dilakukan namun peminjam perlu meninggalkan jaminan tertentu. Hal tersebut diharapkan akan menciptakan loyalitas pengguna karena pengguna merasa mendapatkan kemudahan dalam menggunakan fasilitas di perpustakaan IPB. People, merupakan sumberdaya manusia yang melaksanakan pekerjaan di perpustakaan dan sebagai faktor utama yang sangat mempengaruhi

39 keberhasilan penyelenggaraan perpustakaan secara keseluruhan. Melihat pentingnya peran peopledemi menjaga keefektifan dan keefisienan layanan perpustakaan serta beberapa gambaran yang didapatkan dari karakteristik responden terkait dengan pelayanan, dapat diaplikasikan bahwa untuk menciptakan loyalitas pengguna, perpustakaan IPBperlu memberikan training kepada staf nya tentang bagaimana cara memberikan pelayanan yang baik, melaksanakan budaya organisasi, menerapkan sistem reward dan punishment pada masing-masing divisi pelayanan yang diukur melalui kuesioner rutin untuk jangka waktu tertentu yang dibagikan kepada pengguna perpustakaan IPB sehingga staf menjadi termotivasi untuk bekerja dengan baik dan pengguna pun akan mendapatkan service excellent. Physical Evidence, merupakan faktor pendukung yang bersifat fisik di perpustakaan seperti interior, perlengkapan bangunan dan tata ruang. Lingkungan perpustakaan merupakan hal penting yang perlu diperhatikan oleh perpustakaan IPB terkait dengan pembentukan loyalitas pengguna. Lingkungan perpustakaan akan mempengaruhi mood penggunadalam melakukan berbagai aktivitas. Salah satu cara yang dapat diaplikasikan untuk membuat lingkungan menjadi nyaman yaitu membangun ruang outdoor dengan suasana hijau sehingga lebih nyaman untuk membaca dan melakukan aktivitas lainnya. 27 SIMPULAN DAN SARAN Simpulan 1. Analisis chi-square menunjukan adanya korelasi karakteristik responden antara profesi, yaitu mahasiswa IPB sebesar 95.10%, staf administrasi 0.98%, staf pengajar 0.98%, dan umum 2.94% dengan waktu kunjungan (nilai asimtot signifikan<nilai taraf nyata) yang memiliki pengaruh terhadap loyalitas. Sebesar 68.63% pengguna yang melakukan kunjungan baik 5 kali maupun yang >5 kali berjenis kelamin perempuan dengan rentang usia tahun sebanyak 96.08%. Sebagian besar pengguna berasal dari Fakultas Ekonomi dan Manajemen sebanyak 19.61% dengan aktivitas meminjam/memperpanjang/mengembalikan buku sebesar 35.29%. 2. Model akhir keseluruhan menunjukkan bahwa human side of user service memberikan pengaruh signifikan terhadap user value yang langsung mempengaruhi user loyalty namun tidak berpengaruh terhadap user satisfaction. Faktor electronic resources, other services, dan the library environment signifikan dalam mempengaruhi user satisfaction. Model pengguna perpustakaan IPB yang 5 kali berkunjung menunjukkan electronic resources, other services, dan the library environment berpengaruh signifikan terhadap user value yang langsung memberikan pengaruh terhadap

40 28 user loyalty. User satisfaction dipengaruhi oleh electronic resources dan the library environment secara signifikan. Model pengguna perpustakaan yang >5 kali berkunjung, user value berpengaruh langsung terhadap user loyalty. User value hanya dapat dipengaruhi oleh human side of user service. Sedangkan user satisfaction dipengaruhi signifikan oleh electronic resources, other services, dan the library environment. 3. Model akhir untuk pengguna keseluruhan, pengguna 5 kali berkunjung, dan pengguna >5 kali berkunjung menunjukkan simpulan yang sama bahwa user loyalty hanya dapat dipengaruhi oleh user value. User satisfaction tidak memberikan pengaruh terhadap user loyalty. Hal ini disebabkan karena pengguna perpustakaan IPB sebagian besar adalah mahasiswa sehingga yang diperlukan untuk membangun loyalitas adalah manfaat yang didapatkan, bukan kepuasan. Saran 1. Perpustakaan IPB perlu meningkatkan electronic resources, the library environment, other services, dan human side of user service agar perolehan manfaat yang tinggi oleh pengguna terkait perolehan informasi dalam menggunakan layanan perpustakaan dapat terpenuhi sehingga dapat menciptakan loyalitas dan fungsi perpustakaan akan tercapai. 2. Dalam penelitian ini memiliki keterbatasan-keterbatasan antara lain hanya menggunakan faktor-faktor electronic resources, printed publications, other services, technical facilities, the library environment, human side of user service, user value, dan user satisfaction sehingga hasil yang didapat masih kurang maksimal. Hal tersebut terlihat pada nilai R-square yang sebagian besar menghasilkan nilai konstruk yang lemah artinya ada faktor lain yang lebih mempengaruhi. Oleh karena itu untuk penelitian selanjutnya dapat dilakukan dengan melakukan perubahan faktor yang dapat dijadikan acuan untuk meningkatkan nilai pengguna, kepuasan, dan loyalitas pengguna perpustakaan. DAFTAR PUSTAKA Alma B Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung (ID):Alfabeta. Dwijati S Upaya Meningkatkan Kualitas Jasa Layanan Informasi Perpustakaan. Semarang (ID): Badan Penerbit Universitas Airlangga. Jasfar F Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Jakarta (ID): Ghalia Indonesia.

41 Ghozali I Structural Equation Modelling Metode Alternatif dengan Partial Least Square. Edisi 2. Semarang (ID): Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hurriyati R Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung (ID): Alfabeta. Kotler P Manajemen Pemasaran. Jakarta (ID): Salemba Empat. Martensen A, Gronholdt L Improving Library Users Perceived Quality, Satisfaction and Loyalty:An Integrated Measurement and Management System. J of AL. 29: Oesman YM Sukses Mengelola Marketing Mix, CRM, Customer Value, dan Customer Dependency. Bandung (ID): Alfabeta. [perpustakaan IPB] Laporan Tahunan Perpustakaan Putrityatami A Analisis Kepuasan Pengguna Peminjaman Buku Perpustakaan IPB [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Rodie AR, Kleine Customer Participation In Services Production and Delivery. California. Rokhmawati P Analisis Marketing Mixx di Universitas Ciputra Library Surabaya [Skripsi]. Surabaya (ID): Universitas Ciputra. Santoso S Structural Equation Modelling. Jakarta (ID): PT. Elex Media Komputindo. Setiawan S Loyalitas Pelanggan Jasa. Bogor (ID): IPB Press. Singh R Marketing Culture of Finnish Research Libraries: Implications for Costumer Satisfaction. 24: Siregar AR Perpustakaan Energi Pembangunan bangsa. Medan (ID): USU Press. Sugiyono Metode Penelitian Bisnis. Bandung (ID): Alfabeta. Sutarno Perpustakaan dan Masyarakat. Jakarta (ID): Sagung Seto. Umar H Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta (ID): Ghalia Indonesia. Walpole ER Pengantar Statistika. Jakarta (ID): PT. Gramedia Pustaka. 29

42 30 Lampiran 1 Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner a. Uji validitas kuesioner Variabel Item (Q) R Hitung R Tabel Validitas Electronic Resources 1 0,668 0,361 Valid (ER) 2 0,518 0,361 Valid Printed Publications 1 0,577 0,361 Valid (PP) 2 0,721 0,361 Valid Other Services (OS) 1 0,527 0,361 Valid 2 0,601 0,361 Valid Technical Facilities 1 0,519 0,361 Valid (TF) 2 0,404 0,361 Valid The Library 1 0,736 0,361 Valid Environment (TLE) 2 0,652 0,361 Valid Human Side of User 1 0,760 0,361 Valid Service (HSUS) 2 0,659 0,361 Valid 3 0,610 0,361 Valid 4 0,651 0,361 Valid User Value (UV) 1 0,408 0,361 Valid 2 0,801 0,361 Valid 3 0,442 0,361 Valid User Satisfaction (US) 1 0,805 0,361 Valid 2 0,713 0,361 Valid 3 0,692 0,361 Valid User Loyalty (UL) 1 0,548 0,361 Valid 2 0,418 0,361 Valid 3 0,433 0,361 Valid b. Uji reliabilitas kuesioner Cronbach Reliabitas* Alpha Reliabel *Reliabel jika Cronbach Alpha > 0,600.

43 Lampiran 2 Persentase jumlah sampel No Kategori Jumlah Populasi Proporsi (%) Jumlah Sampel 1 Diploma , S ,10 74 A ,41 8 B ,79 4 C ,84 6 D ,45 5 E ,17 7 F ,92 10 G ,72 13 H ,73 14 I ,94 7 Jumlah S S , Staff Administrasi 177 0, Staff Pengajar 183 0, Umum ,00 3 Jumlah

44 32 Lampiran 3. Tabel analisis korelasi chi-square a. Chi-square waktu kunjungan dengan profesi Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square a Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 102 b. Chi-square waktu kunjungan dengan tingkat pengeluaran Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square a Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 102 c. Chi-square waktu kunjungan dengan jenis kelamin Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square a Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 102 d. Chi-square waktu kunjungan dengan usia Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square a Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 102

45 33 Lampiran 3. Tabel analisis korelasi chi-square (lanjutan) e. Chi-square waktu kunjungan dengan tingkat pendidikan Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square a Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 102 f. Chi-square waktu kunjungan dengan fakultas Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square a Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 102 g. Chi-square waktu kunjungan dengan aktivitas Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square a Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 102 h. Chi-square waktu kunjungan dengan waktu yang digunakan Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square a Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 102

46 34 Lampiran 4 Nilai cross loadings a. Nilai cross loadings untuk pengguna keseluruhan Indikator ER HSUS OS PP TF TLE UL US UV ER ER HSU HSU HSU HSU OS OS PP PP TF TF TLE TLE UL1 UL2 UL3 US1 US2 US3 UV1 UV2 UV b. Nilai cross loadings pada pengguna perpustakaan IPB 5 kali berkunjung Indikator ER HSUS OS PP TF TLE UL US UV ER ER HSU HSU HSU HSU OS OS PP PP TF TF TLE TLE UL1 UL2 UL3 US1 US2 US3 UV1 UV2 UV

47 35 Lampiran 4 Nilai cross loadings (lanjutan) c. Nilai cross loadings pada pengguna perpustakaan IPB >5 kali berkunjung Indikator ER HSUS OS PP TF TLE UL US UV ER ER HSU HSU HSU HSU OS OS PP PP TF TF TLE TLE UL1 UL2 UL3 US1 US2 US UV1 UV2 UV

48 36 Lampiran 5 Perbandingan kuadrat AVE a. Perbandingan kuadrat AVE dan korelasi antar konstruk laten pada model keseluruhan Konstruk Laten ER 0,9285 ER HSUS OS PP TF TLE UL US UV HSUS ,8800 OS ,8750 PP ,9385 TF ,9520 TLE ,9520 UL ,8763 US ,8646 UV ,8036 b. Perbandingan akar kuadrat AVE dan korelasi antar konstruk laten pada pengguna perpustakaan ipb yang 5 kali berkunjung Konstruk Laten ER 0,9315 ER HSUS OS PP TF TLE UL US UV HSUS ,8837 OS ,8180 PP ,9160 TF ,9530 TLE ,9365 UL ,847 US ,8573 UV ,8370 c. Perbandingan akar kuadrat AVE dan korelasi antar konstruk laten pada pengguna perpustakaan ipb yang >5 kali berkunjung Konstruk Laten ER 0,9275 ER HSUS OS PP TF TLE UL US UV HSUS ,8607 OS ,9250 PP ,9615 TF ,9535 TLE ,9720 UL ,9110 US ,8690 UV ,8250

49 Lampiran 6 Path coefficient (mean, stdev, t-values) Pengunjung Perpustakaan Keseluruhan Hubungan antar Variabel Laten Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) Standard Error (STERR) 37 T Statistics ( O/STERR ) ER -> UL ER -> US ER -> UV HSUS -> UL HSUS -> US HSUS -> UV OS -> US OS -> UV PP -> UL PP -> US PP -> UV TF -> US TLE -> US TLE -> UV US -> UL UV -> UL UV -> US ER -> UL ER -> US ER -> UV HSUS -> UL HSUS -> US HSUS -> UV OS -> US OS -> UV kali kunjungan PP -> UL PP -> US PP -> UV TF -> US TLE -> US TLE -> UV US -> UL UV -> UL UV -> US ER -> UL ER -> US ER -> UV HSUS -> UL HSUS -> US HSUS -> UV OS -> US OS -> UV >5 kali kunjungan PP -> UL PP -> US PP -> UV TF -> US TLE -> US TLE -> UV US -> UL UV -> UL UV -> US

50 38 Lampiran 7 Kuesioner penelitian KUESIONER PENELITIAN ANALISIS FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI NILAI DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA PERPUSTAKAAN (studi kasus Perpustakaan IPB) Kuesioner ini merupakan instrument penelitian dalam rangka penulisan skripsi program sarjana yang dilakukan oleh: Nama : Nadia Esa Putri Departemen/Fakultas : Manajemen/Ekonomi dan Manajemen Universitas : Institut Pertanian Bogor Peneliti memohon kesediaan saudara/i dalam meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Informasi yang diterima dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas kesediaan dan partisipasi saudara/i. Petunjuk Pengisian : Beri tanda silang (X) pada jawaban yang sesuai dengan pilihan Anda. Masing masing pertanyaan hanya dapat memilih satu jawaban. Tuliskan jawaban Anda pada tempat yang telah disediakan untuk pertanyaan yang bersifat terbuka. I. Screening S1. Apakah Anda baru pertama kali mengunjungi perpustakaan IPB? a. Ya (Jika Ya Stop) b. Tidak (Jika Tidak Lanjutkan) S2. Apakah Anda pernah menggunakan electronic resources, printed publications, other services, technical facilities, the library environment, dan human side of user service yang terdapat di perpustakaan IPB lebih dari satu kali? a. Ya (Jika Ya Lanjutkan) b. Tidak (Jika Tidak Stop) II. Identitas Responden Nama Responden Jenis Kelamin Alamat No. HP : : :... :... IR1. Berapakah usia anda saat ini? a. < 17 tahun b tahun