PENGARUH PELAYANAN PERPUSTAKAAN TERHADAP KEPUASAAN YANG BERIMPLIKASI PADA LOYALITAS PENGUNJUNG (Studi Kasus Perpustakaan KRB-LIPI) ARINDA ZEGIOVANO

Transkripsi

1 PENGARUH PELAYANAN PERPUSTAKAAN TERHADAP KEPUASAAN YANG BERIMPLIKASI PADA LOYALITAS PENGUNJUNG (Studi Kasus Perpustakaan KRB-LIPI) ARINDA ZEGIOVANO DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2014

2

3 PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Pengaruh Pelayanan Perpustakaan Terhadap Kepuasaan yang Berimplikasi pada Loyalitas Pengunjung adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, Februari 2014 Arinda Zegiovano NIM H

4 ABSTRAK ARINDA ZEGIOVANO. Pengaruh pelayanan perpustakaan terhadap kepuasan yang berimplikasi pada loyalitas pengunjung (Studi Kasus Perpustakaan KRB- LIPI. Di bawah bimbingan MUHAMMAD SYAMSUN dan R DIKKY INDRAWAN. Secara garis besar perpustakaan dapat dibedakan menjadi dua jenis, yakni perpustakaan khusus dan perpustakaan umum. Salah satu contoh perpustakaan khusus yaitu Perpustakaan Kebun Raya Bogor-LIPI yang dikategorikan sebagai perpustakaan khusus dikarenakan berada dibawah naungan Kebun Raya Bogor (KRB) yang bertugas menyediakan berbagai sumber-sumber informasi/literatur ilmiah untuk memenuhi kebutuhan informasi bagi staff pegawai KRB. Pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan dalam rangka memenuhi kebutuhan informasi pengunjung selalu ditingkatkan, namun demikian dari data tiga tahun terakhir kedatangan pengunjung mengalami penurunan dan fluktuasi bagi staf pegawai (peneliti, staff) dan pengunjung lainnya (mahasiswa, pelajar,umum). Oleh karena itu, pihak perpustakaan KRB-LIPI perlu mengetahui bagaimana pengaruh faktorfaktor dalam pelayanan yang akan menciptakan kepuasan pengunjung yang berimplikasi pada loyalitas. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap kepuasan yang akan membentuk loyalitas pengunjung dengan pelayanan yang terdiri dari sumber elektronik, publikasi tercetak, pelayanan lainnya, fasilitas teknik, lingkungan perpustakaan, pelayanan karyawan, nilai pengguna, dan kepuasan. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari hasil pengisian kuesioner lalu diolah menggunakan alat analisis SEM dengan software SmartPLS. Berdasarkan hasil pengolahan software PLS, hasil penelitian didapat bahwa pelayanan karyawan tidak mempengaruhi secara signifikan terhadap loyalitas namun berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, dan begitupun dengan nilai pengunjung yang tidak dipengaruhi secara signifikan oleh pelayanan karyawan. Sehingga sumber elektronik, publikasi tercetak, nilai pengunjung dan kepuasan mempengaruhi secara sigifikan terhadap loyalitas. Kata Kunci : Loyalitas Pengguna, Kepuasan Pengguna, Nilai Pengunjung, Perpustakaan KRB-LIPI

5 ABSTRACT ARINDA ZEGIOVANO. The Influences Of Library Services On The Satisfaction Of The Implications for the Visitor Loyalty (Case Study library of Kebun Raya Bogor-LIPI. Under the guidance of MUHAMMAD SYAMSUN and R DIKKY INDRAWAN. Broadly speaking, the library can be divided into two types, namely special libraries and public libraries. One example of a special library is library Kebun Raya Bogor-LIPI, categorized as special libraries because under Kebun Raya Bogor (KRB) which is responsible for providing a variety of information sources / scientific literature to meet the information needs of staff employees KRB. The services provided by the library in order to meet the information needs of visitors is always increasing, however, the data from the last three years of declining visitor arrivals and fluctuations for staff employees ( researchers, staff ) and other visitors ( students, student, general ). Therefore, the library KRB - LIPI need to know what factors influence the services that will create visitor satisfaction which has implications for loyalty. This study was conducted to determine the influence of satisfaction on service that will form the visitor loyalty with services consisting of electronic resources, printed publications, other services, facilities engineering, environmental library, employee services, user value, and satisfaction. The data used is primary data obtained from questionnaires and analyzed using SEM analysis tool with the software SmartPLS. Based on the results of the PLS software processing, the result is that the service employees do not significantly influences on loyalty but significant influences on satisfaction, and visitors as well as with values that are not significantly affected by the service employees. So that electronic resources, printed publications, visitor value and satisfaction are sigifikan influence the loyalty. Keywords : Library KRB LIPI, User Loyalty, User satisfaction, User value

6

7 PENGARUH PELAYANAN PERPUSTAKAAN TERHADAP KEPUASAAN YANG BERIMPLIKASI PADA LOYALITAS PENGUNJUNG (Studi Kasus Perpustakaan KRB-LIPI) ARINDA ZEGIOVANO Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014

8

9 Judul Skripsi : Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Yang Berimplikasi Pada Loyalitas Pengunjung (Studi Kasus Perpustakaan KRB-LIPI) Nama NIM : Arinda Zegiovano : H Disetujui oleh Dr. Ir. Muhammad Syamsun, MSc Pembimbing I R. Dikky Indrawan, SP, MM Pembimbing II Diketahui oleh Dr. Mukhamad Najib, STP, Msi Ketua Departemen Tanggal Lulus:

10 PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala karunia-nya sehingga skripsi ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian ini adalah loyalitas pengunjung, dengan judul Pengaruh Pelayanan Perpustakaan Terhadap Kepuasan yang Berimplikasi pada Loyalitas Pengunjung (Studi Kasus Perpustakaan KRB-LIPI). Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M,Sc selaku pembimbing I dan R. Dikky Indrawan, SP, MM selaku pembimbing II. Bapak Drs. Edwar H Siregar, SE, MM selaku dosen penguji. Disamping itu, ungkapan terimakasi juga disampaikan kepada ayah, ibu, kaka, adik serta seluruh keluarga, dosen beserta staf departemen manajemen, sahabat, teman-teman satu bimbingan, pihak staff Perpustakaan KRB-LIPI, manajemen 47 dan pihak-pihak yang membantu dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis pun menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan. Oleh sebab itu, penulis membutuhkan kritik dan saran dari pembaca. Semoga penelitian ini bermanfaat. dalam mengerjakan penelitian skripsi ini. Bogor, Februari 2014 Arinda Zegiovano

11 DAFTAR ISI DAFTAR TABEL vi DAFTAR GAMBAR vi DAFTAR LAMPIRAN vi PENDAHULUAN 1 Latar Belakang 1 Perumusan Masalah 3 Tujuan Penelitian 3 Manfaat Penelitian 3 TINJAUAN PUSTAKA 3 Penelitian Terdahulu 4 METODOLOGI PENELITIAN 6 Lokasi dan Waktu Penelitian 7 Pengumpulan Data 7 Pengambilan Sampel 7 Pengujian Kuisioner 8 HASIL DAN PEMBAHASAN 11 SIMPULAN DAN SARAN 28 Simpulan 28 Saran 29 DAFTAR PUSTAKA 30 LAMPIRAN 31 RIWAYAT HIDUP 42

12 DAFTAR TABEL 1 Statistika penerimaan buku 2 2 Statistik pengunjung 2 3 Persentase jumlah responden 8 4 Variabel Laten dan Indikator Model Penelitian 9 5 Skala penilaian persepsi 10 6 Statistika perhitungan rata-rata persepsi 12 7 Hasil Output SmartPLS pada Report Overview pengunjung total 15 8 Perbandingan korelasi dengan akar AVE pengunjung total 9 Hasil Output SmartPLS pada Report Overview pengunjung profesi mahasiswa Perbandingan korelasi dengan Akar AVE pengunjung profesi mahasiswa Hasil Output SmartPLS pada Report Overview pengunjung profesi non mahasiswa Perbandingan Korelasi dengan akar AVE pengunjung profesi non mahasiswa Hasil Nilai R Square Path Coefficient (Mean, STDev, T-Values) 25 DAFTAR GAMBAR 1 Model determinan kualitas pelayanan 5 2 Kerangka Pemikiran Penelitian 6 3 Model Awal Diagram jalur hasil Output SmartPLS pengunjung total 14 4 Hasil Proses Outer Model Pengunjung Profesi Mahasiswa 16 5 Hasil Proses Outer Model Pengunjung profesi Non Mahasiswa 18 6 Hasil Model Akhir Pengunjung Total 22 7 Model Akhir Penelitian Pengunjung Perpustakaan Profesi Mahasiswa 23 8 Model Akhir Penelitian Pengunjung Perpustakaan Profesi Non Mahasiswa 25 DAFTAR LAMPIRAN 1 Karakteristik Pengunjung Total 31 2 Korelasi antar karakteristik 32 3 Persepsi pengunjung KRB-LIPI secara total 34 4 Persepsi Pengunjung KRB-LIPI berprofesi sebagai Mahasiswa 36 5 Persepsi pengunjung KRB-LIPI berprofesi non mahasiswa 39

13 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Perpustakaan merupakan suatu gedung, tempat disimpan beraneka macam buku dan melayani peminjaman dan pengembalian buku, tersedia tempat untuk membaca dan melakukan kegiatan lainnya yang berkaitan dengan informasi. Berdasarkan hal tersebut, perpustakaan memiliki akses semakin modern tidak hanya sekedar meminjamkan buku tetapi perpustakaan menyediakan fasilitas pelayanan lain seperti adanya WIFI, komputer, katalog online dan lainnya. Sehingga, perpustakaan di bagi beberapa jenis yang dapat dikatagorikan, pembagian kategori tersebut berdasarkan atas karakteristik, lokasi, dan pemakainya. Pembagian perpustakaan menjadi beberapa kategori meliputi perpustakaan nasional, perpustakaan umum, perpustakaan khusus, perpustakaan sekolah, dan perpustakaan perguruan tinggi. Namun, secara garis besar perpustakaan dapat dibedakan menjadi dua jenis, yakni perpustakaan khusus dan perpustakaan umum. Salah satu contoh perpustakaan khusus yaitu Perpustakaan Kebun Raya Bogor-LIPI yang dikategorikan sebagai perpustakaan khusus dikarenakan berada dibawah naungan Kebun Raya Bogor (KRB) yang bertugas menyediakan berbagai sumber-sumber informasi/literatur ilmiah untuk memenuhi kebutuhan informasi bagi staff pegawai KRB. Pusat Konservasi Tumbuhan (PKT) Kebun Raya Bogor sebagai lembaga konservasi ex situ tumbuhan, merupakan salah satu pilar utama bagi usaha penyelamatan jenis-jenis tumbuhan dari kepunahan. Secara umum kompetensi inti PKT Kebun Raya Bogor-LIPI yang berkaitan dengan konservasi tumbuhan mencakup pelestarian, penelitian, dan pengembangan pemanfaatannya. Kebun Raya tidak hanya sebagai tempat koleksi tumbuhan semata, namun juga sebagai ajang pendidikan lingkungan. Karena itu dalam Kebun Raya Bogor disediakan berbagai sarana yang dapat menunjang kegiatan pendidikan lingkungan seperti perpustakaan. Pelayanan perpustakaan KRB-LIPI selalu meningkat agar dapat memberikan pelayanan yang dapat mengimplikasikan loyalitas pengunjung, pelayanan yang terdapat pada perpustakaan KRB bermacam-macam, mulai dari web, katalog online, publikasi senarai (kumpulan buku-buku yang diterbitkan oleh KRB), paket info (kumpulan klipling dari paket informasi perkebunan rayaan dan LIPI di media cetak), komputer, buletin KRB, warta KRB, serta pelayanan yang dikenakan biaya administrasi dalam penggunaannya yaitu permintaan literatur dan photocopy. Koleksi yang terdapat di perpustakaan KRB-LIPI didapat dari berbagai sumber, seperti hadiah yang di peroleh dari peneliti, perpustakaan lain, dan penerbit. Koleksi dari sumber pembelian yang diproleh dari dana Pendapatan Negara Bukan Pajak (PNBP) misalnya dari penjualan tiket masuk KRB, dan fotokopian juga di peroleh dari dana PNBP. Secara keseluruhan koleksi tersebut terus mengalami peningkatan selama tiga tahun terakhir. Berikut Tabel menunjukan penerimaan koleksi buku yang bersumber dari laporan tahunan Perpustakaan Kebun Raya Bogor-LIPI dari tahun

14 2 Tabel 1 Statistika penerimaan buku Sumber Tahun Hadiah Beli Fotocopy 46-4 Jumlah Sumber: Laporan Tahunan Perpustakaan Kebun Raya Bogor-LIPI Perpustakaan merupakan sumber informasi untuk mencari berbagai referensi. Oleh sebab itu pelayanan perpustakaan KRB-LIPI harus selalu dipertahankan dan ditingkatkan agar dapat memberikan kepuasan kepada pengunjung. Berikut Tabel yang menunjukan pengunjung selama tiga tahun terakhir. Tabel 2 Statistik pengunjung Data Pengguna Tahun Peneliti Kebun Raya Staff Kebun Raya Mahasiswa Pelajar Umum Jumlah Sumber: Perpustakaan Kebun Raya Bogor Berdasarkan fungsi dan tujuan perpustakaan KRB-LIPI sebagai perpustakaan khusus, menyediakan koleksi yang berkaitan dengan tujuan dari organisasi atau lembaganya dan biasanya memberikan pelayanan yang khusus kepada staf pegawai, namun demikian pengunjung yang datang ke perpustakaan KRB-LIPI juga berasal dari berbagai kalangan seperti mahasiswa, pelajar, umum. Peningkatan fasilitas yang telah dilakukan oleh pihak perpustakaan ternyata tidak sesuai dengan harapan, dari data pengunjung yang datang ke perpustakaan KRB- LIPI mengalami fluktuasi bagi mahasiswa dan pelajar, serta penurunan bagi peneliti, staff, dan umum ini dapat berbagai kemungkinan yang mengakibatkan terjadinya fluktuasi dan penurunan tersebut salah satu faktor terbesarnya yaitu berasal dari faktor internal. Maka pihak perpustakaan harus memerhatikan kepentingan pengunjung agar dapat memberikan kepuasan, maka perlu dilihat faktor-faktor dalam pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pengunjung yang beimplikasi pada loyalitas.

15 3 Perumusan Masalah Perumusan masalah yang terdiri dari beberapa pertanyaan yaitu : 1) Bagaimana karakteristik pengunjung di Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI. 2) Bagaimana pengaruh variabel pelayanan Sumberdaya elektronik (ER), Koleksi publikasi cetak (PP), layanan perpustakaan lainnya (OS), Fasilitas teknis (TF), lingkungan Perpustakaan (TLE), Pelayanan karyawan (HSU) terhadap nilai dan kepuasan pengunjung dari nilai sebuah layanan Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI? 3) Bagaimana model antara pengguna Perpustakaan KRB-LIPI yang berprofesi sebagai mahasiswa dan berprofesi sebagai non mahasiswa? Tujuan Penelitian Tujuan penelitian adalah : 1) Menganalisis karakteristik pengunjung pada Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI. 2) Menganalisis bagaimana pengaruh variabel pelayanan Sumberdaya elektronik (ER), Koleksi publikasi cetak (PP), layanan perpustakaan lainnya (OS), Fasilitas teknis (TF), lingkungan Perpustakaan (TLE), Pelayanan karyawan (HSU) terhadap nilai dan kepuasan pengunjung dari nilai sebuah layanan Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI. 3) Membandingkan model antara pengguna Perpustakaan KRB-LIPI yang berprofesi sebagai mahasiswa dan berprofesi sebagai non mahasiswa. Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah: (1) Bagi segenap civitas Perpustakaan KRB-LIPI Kota Bogor sebagai tambahan referensi dan pertimbangan dalam mengembangkan layanan jasa dan fasilitas perpustakaan, (2) Bagi para pembaca untuk menambah pengetahuan dan referensi, (3) Bagi peneliti sendiri untuk rmenambah pengalaman dan pengetahuan akademik peneliti, dan hasil penelitian juga dapat digunakan untuk pengembangan ataupun referensi penelitian selanjutnya. TINJAUAN PUSTAKA Nilai Pengguna Menurut Sutarno (2005), dimensi nilai-nilai yang terkandung pada perpustakaan tersebut adalah nilai pendidikan, nilai informasi, nilai ekonomi, nilai sejarah dan dokumentasi, nilai sosial, nilai budaya, nilai demokrasi dan keadilan, nilai perubahan, serta nilai hiburan atau rekreasi.

16 4 Kepuasan Menurut Kotler (2005) kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan dalam bentuk barang atau jasa yang sesuai dengan harapannya. Konsumen merasa puas jika harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira jika harapan mereka terlampaui. Konsumen yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Loyalitas Sumarwan (2004 : 230) mendefinisikan loyalitas konsumen sebagai konsumen yang merasa puas terhadap produk atau merek yang dikonsumsi atau dipakai, dan akan membeli ulang produk tersebut. Pembelian berulang yang terus menerus dari produk dan merek yang sama akan menunjukan loyalitas konsumen terhadap merek tersebut. Penelitian Terdahulu Kualitas layanan menurut Zeithaml..et.al (1990) adalah penilaian terhadap bagaimana suatu jasa (layanana) diberikan dari sudut pandang kebutuhan pengunjung. Ada 5 dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa yaitu: realibility, responsibility, asurance, emphaty, dan tangible. Lima alat ukur ini dinamakan dengan SERVQUAL. Penelitian yang pernah dilakukan mengenai usaha dalam peningkatan kualitas layanan perpustakaan yaitu pernah dilakukan oleh Jafar Aminudin dengan judul Upaya peningkatan kualitas pelayanan di perpustakaan dengan menggunakan metode gabungan ServQual, Kano model dan QFD (studi kasus di Pusat Jasa Perpustakan dan Informasi Perpusnas RI). Hasil penelitan yang didapat menunjukan bahwa terdapat 29 atribut pelayanan yang merupakan kebutuhan dan keinginan pengguna perpustakaan. Dari jumlah tersebut, 28 atribut memliki performa kualitas yang buruk, sehingga perlu dibenahi dan ditingkatkan. Untuk 29 atribut tersebut diidentifikasi berdasarkan 5 dimensi kualitas jasa dari ServQual yaitu tangibles, diantaranya adalah lokasi perpustakaan, akses peralatan ruang, kondisi ruangan, perlengkapan, fasilitas fotocopy, dan lain-lain; assurance (jaminan), yaitu jenis koleksi, kemutakhiran, ketersediaan berbagai jenis pelayanan, ketertiban, reputasi perpustakaan; responsiveness, yaitu kesiapan petugas pelayanan, kesigapan petugas pelayanan jika ada pertanyaan/ keluhan, kecepatan waktu pelayanan; reliability, yaitu kesesuaian waktu pelayanan, kesesuaian koleksi yang tersedia dengan informasi yang ada. Dalam penelitian ini terlihat hal-hal yang harus ditingkatkan oleh perpustakaan yaitu: peningkatan pengadaan koleksi, peningkatan kerjasama perpustakaan, pengembangan website perpustakaan yang merupakan tempat bagi pengguna untuk mengakses informasi mengenai perpustakaan lewat jarak jauh, serta harus dilakukannya optimasi

17 5 information desk. Selanjutnya upaya yang harus dilakukan oleh perpustakaan yaitu dengan meningkatkan anggaran perpustakaan, peningkatan kualitas tenaga pengolahan, peningkatan kualitas hardware dan software pendukung, peningkatan manajemen terhadap kualitas pelayanan perpustakaan, serta meningkatkan tuntutan manajemen terhadap pengembangan perpustakaan. Penelitian yang telah di lakukan oleh Anna Martensen dan Gronholdt berjudul Improving Library User s Perceived Quality, Satisfication and Loyalty: An Integrated Measurement and Management System. Menemukan bahwa, nilai pengunjung, kepuasan dan loyalitas pengunjung perpustakaan berhubungan dengan pengukuran dampak dari kualitas beberapa variabel laten. Determinan menampilkan enam dimensi kualitas: sumber teknologi, (seperti: web perpustakaaan, katalog online, sistem pencarian database dan akses untuk publikasi eletronik), koleksi buku terbitan, layanan perpustakaan lainnya (seperti: mesin fotocopy), lingkungan perpustakaan (seperti: atmosfir, ruang baca, dan jam buka perpustakaan) dan sisi kemanusiaan dari pelayanan pengguna (seperti: kemampuan penguasaan ilmu dari staff perpustakaan, penolong, dan ramah). Dapat diperlihatkan oleh gambar berikut. ER UV PP OS UL TF TE US HS Gambar 1 Model determinan kualitas pelayanan

18 6 METODOLOGI PENELITIAN Pusat Konservasi Tumbuhan (PKT) Kebun Raya Bogor-LIPI Perpustakaan LIPI Kebun Raya Kualitas Pelayanan Perpustakaan LIPI kebun Raya Electronic resources Printed publicatio ns Other services Technical facilities Library environment Human side of user service Karakteristik, korelasi, dan persepsi pengunjung pada perpustakaan KRB-LIPI Faktor-faktor yang mempengaruhi Nilai pengguna dan Kepuasan yaitu : Sumber elektronik, Publikasi cetak, Koleksi publikasi cetak, layanan perpustakaan lainnya, Fasilitas teknis, lingkungan Perpustakaan, Pelayanan karyawan Analisis Deskriptif Nilai Pengunjung Kepuasan Pengunjung Loyalitas Pengunjung Analisis Structural Equation Modelling (SEM) Pengunjung Total Profesi Mahasiswa Profesi Non Mahasiswa Rekomendasi serta Upaya Perbaikan dan Peningkatan Kualitas Pelayanan Perpustakaan Kebun Raya Bogor- LIPI Gambar 2 Kerangka pemikiran penelitian

19 7 Perpustakaan Kebun Raya Bogor-LIPI merupakan perpustakaan khusus di bidang konservasi mengenai flora, Perpustakaan kebun Raya Bogor-LIPI sendiri dikatakan perpustakaan khusus karena berbasis ilmu pengetahuan di bidang konservasi. Setelah di identifikasi data pengunjung Perpustakaan Kebun Raya- LIPI mengalami fluktuatif dan penurunan, pengunjung disini dibagi menjadi dua kelompok, yaitu pengunjung mahasiswa dan pengunjung non mahasiswa (peneliti, staff, pelajar, umum). Tujuan perpustakan KRB-LIPI berada di bawah lembaga induk maka perpustakaan sendiri bertujuan untuk meningkatkan daya dukung sarana dan prasarana, khususnya dalam peningkatanan pelayanan penelitian. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Perpustakaan kebun Raya Bogor yang beralamat di Jl. Ir. H. Juanda No 13, PO Box 309 Bogor 16003, Indonesia Gedung Konservasi Lantai 1 Kebun Raya Bogor. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Agustus sampai November Pengumpulan Data Metode pengumpulan data untuk penelitian ini menggunakan data primer dan sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara langsung kepada pengunjung perpustakaan dan melakukan observasi langsung selama penyebaran kuesioner, sedangkan data sekunder diperoleh melalui laporan tahunan perpustakaan, bukubuku referensi, skripsi, jurnal atau penelitian terdahulu, dan literatur lainnya. Pengambilan Sampel Jumlah pengunjung pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus Slovin : rumus sederhana adalah sebagai berikut: Dimana: N : besarnya populasi n : besarnya sampel d : tingkat kepercayaan / ketepatan yang diinginkan 10%. Diketahui jumlah pengunjung perpustakaan LIPI Kebun Raya pada tahun 2012 (data dari januari-desember) sebesar 1689 pengunjung dibagi dengan 12 bulan di dapat besarnya populasi , sehingga diperoleh sampel sejumlah :

20 8 = ~ 105 Perhitungan diatas maka jumlah responden yang akan diambil adalah sebanyak 105 responden. Ghozali (2008) menyatakan bahwa ukuran sampel yang dapat digunakan pada software SmartPLS merekomendasikan berkisar kasus. Dengan itu, peneliti mengambil sampel sebesar 105 orang. Berikut presentase jumlah responden dalam penelitian ini ditunjukkan pada Tabel 3. Tabel 3 Persentase jumlah responden No Kategori Jumlah Orang Proporsi (%) Jumlah Sampel 1 Peneliti , Staff 152 9, Mahasiswa , Pelajar , Umum 143 8,476 8 Jumlah Pengujian Kuisioner a. Uji Validitas Menurut Umar (2004), validitas adalah istilah yang dipakai untuk menyatakan sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuesioner akan mengukur apa yang ingin diukur. Cara pengujian validitas dengan menghitung korelasi antar skor masing-masing pertanyaan dan skor total dengan menggunakan rumus korelasi Pearson product moment dengan bantuan SPSS versi Jika nilai correlation item kurang dari nilai r hitung maka data tersebut tidak valid. Hal ini dapat disebabkan karena beberapa faktor diantaranya responden tidak mengerti maksud dari pertanyaan atau responden menjawab pertanyaan dengan asal-asalan. b. Uji Reliabilitas Menurut umar (2004) reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila alat ukur kita digunakan berulang kali. Realibiltas juga dapat di artikan tingkat keadandalan kuesioner yang dapat mengukur sesuatu secara konsisten dari waktu ke waktu. Structural Equation Model (SEM) dengan SmartPLS Analisi SEM dengan menggunakan SmartPLS akan dilakukan dua evaluasi model yaitu analisis evaluasi model pengukuran (Outer Model) dan analisis evaluasi model struktural (Inner Model). Evaluasi terhadap model

21 9 pengukuran dikelompokan menjadi evaluasi terhadap model reflektif dan model formatif. Penelitian ini menggunakan dan menganalisis model reflektif. Evaluasi Outer model terlebih dahulu menganalisis 5 kriteria yaitu Loading factor, Composite realibility, Average Variance Extracted(AVE), akar kuadrat AVE, dan Cross Loading (Ghozali, 2008). Berikut variabel laten dan indikator dalam model penelitian ini ditunjukkan pada Tabel 4. Tabel 4 Variabel Laten dan Indikator Model Penelitian No Variabel Laten Indikator 1 Electronic Resources ER1 : general evaluation ER2 : electronic resources meet the Requirements 2 Printed Publications PP1 : general evaluation PP2 : printed publications meet the Requirements 3 Other Services OS1: the bookstore meet the requirements OS2 : the events meet the requirements 4 Technical Facilities TF1 : general evaluation TF2 : technical facilities meet the Requirements 5 The Library Environment TLE1 : general evaluation TLE2 : the library environment meet the Requirements 6 Human Side of User Service HSU1 : kecepatan pelayanan HSU2 : staff competence HSU3 : staff friendliness HSU4 : user service meet the Requirements 7 User Value UV1 : use the library to keep up to date UV2 : library s services satisfy my need for knowledge UV3 : peranan perpustakaan 8 User Satisfaction US1 : fasilitas dan pelayanan US2 : kesesuaian fasilitas dan pelayanan dengan kebutuhan US3 : perbandingan perpustakaan 9 User Loyalty UL1 : using library in the future UL2 : important for use the library in the Future UL3 : recommend the library

22 10 Analisis Deskriptif Skala penilaian persepsi akan digunakan untuk menilai persepsi pengunjung perpustakaan terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas melalui penilaian setiap indikator dari variabel tersebut. Menurut Burhan (2009) uji hubungan lewat statistik korelasi dapat dilakukan terhadap bermacam data, baik data yang berskala interval, ordinal, maupun nominal.penelitian ini menggunakan modus dari data untuk mendeskripsikan karakteristik reponden serta penilaian persepsi melalui 7 skala likert dengan rentang nilai sebagai berikut : Berdasarkan perhitungan rentang nilai diperoleh jarak antar skala sebesar 0,86. Rentang nilai tersebut digunakan sebagai jarak antar tingkat pada skala likert. Berikut skala penilaian persepsi yang dihasilkan pada Tabel 5. Tabel 5 Skala penilaian persepsi Interval Skala 1 sd 1,86 Sangat Tidak Setuju 1,87 sd 2,72 Tidak Setuju 2,73 sd 3,58 Kurang Setuju 3,59 sd 4,44 Netral 4,45 sd 5,30 Agak Setuju 5,31 sd 6,16 Setuju >6,16 Sangat Setuju Skala penilaian persepsi akan digunakan untuk menilai persepsi pengunjung perpustakaan terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas melalui penilaian setiap indikator dari variabel tersebut.

23 11 HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Karakteristik Pengunjung dan Korelasi antar karakteristik Informasi karakteristik pengunjung secara umum didapat dari data kuesioner. Jumlah responden yang diambil untuk penelitian ini sebanyak 105 responden dengan kriteria bahwa pengunjung sudah pernah datang sebelumnya. Karakteristik umum responden dilihat dari karakteristik demografi yang terdiri dari jenis kelamin, usia, pengeluaran, pekerjaan, pendidikan. Responden yang sering berkunjung ialah berjenis kelamin perempuan sebesar 60 orang sedangkan laki-laki hanya 45 orang. Usia responden penelitian ini terdiri dari berbagai usia, dan pengunjung yang sering berkunjung pada usia tahun sebanyak 42 orang dengan pengeluaran sebagian besar kurang dari Rp sebanyak 53 orang. Sebagian besar pengunjung Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI berprofesi atau bekerja sebagai mahasiswa yaitu sebanyak 42 orang. Pengunjung Perpustakaan Kebun Raya LIPI sebagian besar berpendidikan S1sebanyak 56. Pengunjung yang datang ke Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI sebagian besar memiliki tingkat kepentingan untuk membaca sebanyak 39 orang, kedatangan pengunjung ke Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI sebagian besar kurang dari 5 kali dalam satu bulan sebanyak 63 orang. (Lampiran 1). Selain melihat gambaran karakteristik responden, dalam penelitian ini juga diidentifikasi signifikansi hubungan korelasi antara satu karakteristik responden tertentu dengan karakteristik lainnya dan pengaruh atau hubungannya terhadap loyalitas responden sebagai pengguna perpustakaan. Untuk melihat signifikansi hubungan korelasi tersebut digunakan alat analisis crosstab pada SPSS. Hasil crosstab menunjukkan bahwa untuk perbandingan karakteristik responden berdasarkan profesi dengan karakteristik lainnya terdapat enam hubungan korelasi yang signifikan. (Lampiran 2) Pertama, karateristik profesi memiliki korelasi dengan usia hal tersebut menunjukan bahwa usia pengunjung perpustakaan sebagian besar berusia sekitar memiliki kemauan untuk mencari informasi dalam meningkatkan pengetahuan mereka ini dapat membentuk loyalitas pengunjung perpustakaan. Kedua, pengunjung yang berkarateristik profesi memiliki hubungan dengan pengeluaran, sebagian besar pengeluaran pengunjung kurang dari satu juta ini mencerminkan pengunjung yang telah mengeluarkan biaya yang besar untuk keperluan mereka sehari-hari, sehingga pengunjung mencari pelayanan yang gratis dalam meningkatanan pengetahunnya sehingga menciptakan loyalitas. Ketiga, untuk pengunjung yang berkarateristik profesi memiliki korelasi dengan jenjang pendidikan, sebagian besar tingkat pendidikan S1, ini menunjukan bahwa pengunjung yang masih muda dan sarjana memiliki motivasi dan kemauan untuk mencari referensi untuk memenuhi kebutuhannya. Dengan berbagai kebutuhan yang berbeda tetapi memiliki tujuan yang sama yaitu mencari sumber informasi maka pengunjung akan sering berkunjung ke perpustakaan dan akan membentuk loyalitas.

24 12 Keempat, karakteristik profesi memiliki korelasi dengan instansi ini menunjukan lembaga atau instansi lain memerlukan berbagai referensi buku untuk menunjang tugas dan pengetetahuan sehingga mereka akan sering berkunjung untuk melengkapi tugas atau keperluan mereka akan menciptakan loyalitas pengunjung. Kelima, karakteristik profesi juga berkorelasi yang signifikan dengan tingkat kepentingan pengunjung, sebagian besar dengan tingkat kepentingan untuk membaca, ini menunjukan bahwa pengunjung yang datang tidak hanya untuk meminjam dan mengembalikan buku saja tetapi untuk membaca di tempat sehingga dengan interior ruangan di perpustakaan nyaman maka akan menciptakan loyalitas pengunjung. Keenam, karakteristik profesi memiliki hubungan dengan intensitas berkunjung perbulan, sebagian besar kurang dari lima kali dalam satu bulan pengunjung datang ke perpustakaan KRB-LIPI. 2. Persepsi pengunjung atas pelayananperpustakaan KRB-LIPI Menurut Walgito (2005: 102) terjadinya persepsi merupakan sesuatu yang terjadi dalam tahap-tahap berikut: Tahap pertama, merupakan tahap yang dikenal dengan nama proses fisik, merupakan proses ditangkapnya suatu stimulus oleh alat indera manusia. Tahap kedua, merupakan tahap yang dikenal dengan proses fisiologis yang merupakan proses diteruskannya stimulus yang diterima oleh alat indera atau reseptor melalui saraf-saraf sensoris. Tahap ketiga, merupakan tahap yang dikenal dengan nama proses psikologis, merupakan proses timbulnya kesadaran individu tentang stimulus yang diterima alat indera atau reseptor. Tahap keempat, merupakan hasil perolehan dari proses persepsi, berupa tanggapan dan perilaku. Sebagaimana dikemukakan di atas, untuk menguji perbedaan persepsi pengunjung terhadap pelayanan dihitung dari data interval dapat digunakan teknik analisis varians. Rata-rata hitung dari sejumlah kelompok sampel yang akan diuji signifikasi perbedaannya lewat analisis varians. Sejumlah kelompok sampel dibagi menjadi tiga yaitu: pengunjung secara total, pengunjung berprofesi mahasiswa dan pengunjung non mahasiswa. Tabel 6 Statistika perhitungan rata-rata persepsi Variabel Rata-rata Persepsi Pengunjung Total Mahasiswa Non Mahasiswa ER 5,5045 1,9952 3,5000 PP 5,382 1,9333 3,4381 OS 5,5895 2,1333 3,4429 TF 5,5428 2,0048 3,5333 TLE 5,7975 2,1714 3,6190 HSU 5,755 2,1833 3,5595 UV 6,119 2,3214 3,7587 US 5,538 2,1016 3,4222 UL 6,245 2,4095 3,8286

25 13 a. Persepsi Pengunjung KRB-LIPI secara Total Pengunjung Perpustakaan Kebun Raya Bogor LIPI memiliki persepsi bermacam-macam atas pelayanan yang dirasakan. Persepsi pengunjung perpustakaan secara total yang agak setuju terhadap sumber elektronik, publikasi tercetak, pelayanan lainnya, fasilitas teknik, lingkungan perpustakaan, pelayanan karyawan, dan kepuasan. Sedangkan Dari keseluruhan persepsi pengunjung yang memiliki nilai paling besar yaitu nilai pengunjung dan loyalitas pengunjung rentang dari penilaian ini dapat dilihat pada Tabel 6. Lampiran 4 b. Persepsi Pengunjung KRB-LIPI berprofesi Mahasiswa Persepsi pungunjung berprofesi mahasiswa yang mempengaruh faktorfaktor pelayanan memiliki rata-rata penilain tidak setuju atas semua pelayanan yang ada di perpustakaan, ini disebabkan ada sebagian besar pengunjung yang tidak puas atas pelayanan nya dan berdampak pada semua pelayanan dan loyalitas. Rata-rata penilaian berkisarr antar satu dan dua, rentang dari penilaian ini dapat di lihat pada tabel 6. Lampiran 5 c. Persepsi Pengunjung KRB-LIPI berprofesi Non Mahasiswa Persepsi pengunjung berprofesi non mahasiswa terhadap pelayanan bermacam-macam ada yang netral dan ada yang kurang setuju. Frekuensi yang paling mempengaruhi pelayanan ialah penilaian pengunjung dan loyalitas yang rentang nilainya dapat di lihat pada tabel 6. Lampiran 6 3. Hasil Analisis Structural Equation Model-Partial Least Square a. Analisis Evaluasi Model Pengukuran (outer Model) Menurut Yamin dan Kurniawan (2011) evaluasi outer model dibagi menjadi dua tahapan yaitu Convergen validity (indikator validitas, reabilitas Konstruk, nilai AVE) dan Diskriminan validity (Cross loading dan akar AVE). Evaluasi/pengunjung model pengukuran terlebih dahulu dilakukan pada tahap evaluasi convergent validity. Menurut Chin (1998) dalam Ghozali (2008) suatu indikator dikatakan mempunyai reliabilitas yang baik jika nilainya lebih besar dari 0.7.

26 14 1). Hasil Proses Analisis Outer Model Pengunjung Perpustakaan Total Hasil proses dari analisis Structural Equation Model semua indikator memiliki nilai loading faktor yang lebih dari 0.7 artinya semua indikator memiliki realibilitas yang baik. Model akhir pengunjung perpustakaan total dalam pengujian ini melihat mengenai variabel endogen dan variabel eksogen yang dicerminkan dalam beberapa indikator. Setiap indikator pada model total dapat merefleksikan interelasi dalam menggambarkan masing-masing variabel laten dengan baik apabila lebih dari 0,7. Hal ini menunjukan bahwa kesesuain pelayanan terhadap harapan pengunjung. Gambar 3 Kriteria suatu konstruk dapat dikatakan reliabel adalah ketika nilai composite reability atau croncach s alpha lebih dari 0.7. Dari hasil output SmartPLS menunjukan bahwa semua konstruk laten ER, PP, OS, TF, TLE, HSU, UV, US, UL pengguna memiliki nilai composite reliability dan cronbach s alpha lebih dari 0.7 ; sehingga dapat disimpulkan bahwa semua konstruk memiliki tingkat reliabilitas dan validitas yang baik/tinggi dengan standar yang telah terpenuhi. Tabel 7. Gambar 3 Model awal diagram jalur hasil output SmartPLS pengunjung total Hasil output SmartPLS yaitu nilai Average Variance Extracted (AVE) dapat dilihat pada tabel 8. Kontruksi dapat memiliki validity yang baik adalah ketika nilai AVE lebih dari 0.5.

27 15 Tabel 7 Hasil Output SmartPLS pada Report Overview pengunjung total Konstruk Laten AVE Composite Reliability ER HSU OS PP TF TLE UL US UV Sumber : Data diolah 2014 Hasil output (Composite Reliability) menunjukkan korelasi indikator ER1, ER2 dengan masing-masing variabel ER lebih tinggi dari korelasi dengan variabel lainnya masing-masing sebesar 0.921; Sama halnya dengan korelasi indikator pada variabel HSU, OS, PP, TF, TLE, UV, US, UL, bahwa nilai korelasi indikator lebih tinggi dengan korelasi variabel masing-masing dari pada korelasi dengan variabel lainnya, sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator pada variabel ER, PP, OS, TF, TLE, HSU, UV, US, UL memiliki tingkat discrimnat validity yang baik. Artinya bahwa indikator tersebut dapat dikatakan tingkat validitasnya baik. Membandingkan korelasi antar variabel dengan akar AVE bahwa nilai akar AVE harus lebih besar dari nilai korelasi maksimal variabel. Perbandingan dilakukan dengan melihat akar AVE apabila korelasi setiap variabel dibawahnya. Perbandingan korelasi dengan akar AVE dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8 Perbandingan korelasi dengan akar AVE pengunjung total Konstruk ER HSU OS PP TF TLE UL US UV Laten ER 0,9255 HSU ,8815 OS ,9345 PP ,9585 TF ,951 TLE ,9435 UL ,8473 US ,8833 UV ,856 Akar AVE untuk variabel ER adalah , sedangkan korelasi maksimal ER dengan variabel lainnya adalah (dengan variabel US). Nilai akar AVE ER (0.9255>0.6722) lebih tinggi dari korelasinya dengan variabel lainnya, maka dapat dikatakan bahwa variabel ER memiliki discriminant validity-nya baik. Sama halnya dengan akar AVE

28 16 pada variabel lainnya yang lebih tinggi dari korelasi maksimal antar variabel. Akar AVE pada diagonal (cetak tebal) dibandingkan nilai korelasi antar variabel (kolom bawah) ternyata akar AVE lebih tinggi nilainya. Hal ini berarti bahwa semua variabel memiliki discriminant validity yang tinggi. Dengan demikian semua variabel telah memehi convergent validity dan mempunyai discriminant validity yang tinggi, sehingga dapat dilanjutkan untuk analisis inner model. 2). Hasil Proses Analisis Outer Model Pengunjung Perpustakaan (Profesi Mahasiswa) Model pengunjung profesi mahasiswa berdasarkan analisi outer model sama halnya dengan model total, bahwa setiap indikator dapat merefleksikan dalam menggambarkan masing-masing konstruk dengan baik pada semua variabel endogen dan variabel eksogen. Ini ditunjukan dengan nilai loading factor di atas 0,7. Nilai loading factor antar indikator dengan konstraknya dapat dilihat pada Gambar 4. Kriteria suatu konstruk dapat dikatakan reliabel adalah ketika nilai composite reability lebih dari 0.7. Pengujian dari convergent validity adalah melihat hasil output SmartPLS yaitu nilai Average Variance Extracted (AVE) dapat dilihat pada tabel 10. Kontruksi dapat memiliki validity yang baik adalah ketika nilai AVE lebih dari 0.5. Nilai AVE dapat dilihat pada Tabel 9. Gambar 4 Hasil proses Outer Model pengunjung profesi mahasiswa

29 17 Tabel 9 Hasil Output SmartPLS pada Report Overview pengunjung profesi mahasiswa Konstruk Laten AVE Composite Reliability ER 0, , HSU 0, , OS 0, , PP 0, , TF 0, , TLE 0, , UL 0, , US 0, , UV 0, , Nilai AVE pada variabel ER, PP, OS, TF, TLE, HSU, UV, US, UL pengguna semua memiliki nilai AVE diatas 0.5. Hal ini menunjukan bahwa variabel tersebut memiliki tingkat valid yang baik. Hasil output (Composite Reliability) menunjukkan korelasi indikator ER1, ER2 dengan masing-masing variabel ER lebih tinggi dari korelasi dengan variabel lainnya masing-masing sebesar 0.913; Sama halnya dengan korelasi indikator pada variabel HSU, UV, US, UL, bahwa nilai korelasi indikator lebih tinggi dengan dengan korelasi variabel masing-masing dari pada korelasi dengan variabel lainnya, sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator pada variabel ER, PP, OS, TF, TLE, HSU, UV, US, UL memiliki tingkat discrimnat validity yang baik. Artinya bahwa indikator tersebut dapat dikatakan tingkat validitasnya baik. Membandingkan korelasi antar variabel dengan akar AVE bahwa nilai akar AVE harus lebih besar dari nilai korelasi maksimal variabel. Perbandingan dilakukan dengan melihat akar AVE dengan korelasi setiap konstruk dibawahnya. Perbandingan korelasi dengan akar AVE dapat dilihat pada Tabel 10. Tabel 10 Perbandingan korelasi dengan Akar AVE pengunjung profesi mahasiswa Konsru k Laten ER HSU OS PP TF TLE UL US UV ER 0,913 HSU 0,413 0,904 OS 0,620 0,448 0,948 PP 0,503 0,612 0,638 0,957 TF 0,507 0,679 0,557 0,697 0,964 TLE 0,554 0,358 0,458 0,485 0,549 0,949 UL 0,331 0,142 0,297 0,120 0,260 0,339 0,897 US 0,660 0,617 0,591 0,677 0,647 0,661 0,481 0,844 UV 0,451 0,202 0,356 0,359 0,298 0,650 0,522 0,579 0,871 Sumber : Hasil output SmartPLS Data diolah 2014

30 18 Nilai akar AVE untuk variabel ER adalah 0.913, sedangkan korelasi maksimal ER dengan variabel lainnya adalah (dengan variabel US). Nilai akar AVE ER (0.913> ) lebih tinggi dari korelasinya dengan variabel lainnya, maka dapat dikatakan bahwa variabel ER memiliki discriminant validity-nya baik. Sama halnya dengan akar AVE pada variabel lainnya yang lebih tinggi dari korelasi maksimal antar variabel. Akar AVE pada diagonal (cetak tebal) dibandingkan nilai korelasi antar variabel (kolom bawah) ternyata akar AVE lebih tinggi nilainya. Hal ini berarti bahwa semua variabel memiliki discriminant validity yang tinggi. Dengan demikian semua variabel telah memehi convergent validity dan mempunyai discriminant validity yang tinggi, sehingga dapat dilanjutkan untuk analisis inner model. 3). Hasil Proses Analisis Outer Model Pengunjung Perpustakaan (Profesi Non Mahasiswa) Model yang berprofesi non mahasiswa juga sama halnya dengan model total dan mahasiswa, setiap indikator merefleksikan dalam menggambarkan indikator-indikator dengan baik pada setiap variabel endogen dan eksogen, karena memiliki nilai factor loading lebih dari 0,7. Gambar 5 Hasil proses Outer Model pengunjung profesi non mahasiswa Pengujian terakhir dari convergent validity adalah melihat hasil output SmartPLS yaitu nilai Average Variance Extracted (AVE), variabel dapat memiliki validity yang baik adalah ketika nilai AVE lebih dari 0.5. Dapat dilihat pada tabel 11

31 19 Tabel 11 Hasil Output SmartPLS pada Report Overview pengunjung profesi non mahasiswa Variabel Composite Reliability AVE Laten ER 0, , HSU 0, , OS 0, , PP 0, , TF 0, , TLE 0, , UL 0, , US 0, , UV 0, , Nilai AVE pada variabel ER, PP, OS, TF, TLE, HSU, UV, US, UL semua memiliki nilai AVE diatas 0.5. Hal ini menunjukan bahwa konstruk tersebut memiliki tingkat valid yang baik. Hasil output (Composite Reliability) menunjukkan korelasi indikator ER1, ER2 dengan masingmasing variabel ER lebih tinggi dari korelasi dengan konstruk lainnya masing-masing sebesar 0.916; Sama halnya dengan korelasi indikator pada konstruk PP, OS, TF, TLE, HSU, UV, US, UL, bahwa nilai korelasi indikator lebih tinggi dengan dengan korelasi variabel masingmasing dari pada korelasi dengan variabel lainnya, sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator pada variabel ER, PP, OS, TF, TLE, HSU, UV, US, UL memiliki tingkat discrimnat validity yang baik. Artinya bahwa indikator tersebut dapat dikatakan tingkat validitasnya baik. Membandingkan korelasi antar variabel dengan akar AVE, bahwa nilai akar AVE harus lebih besar dari nilai korelasi maksimal variabel. Perbandingan dilakukan dengan melihat akar AVE dan korelasi setiap variabel dibawahnya. Perbandingan korelasi dengan akar AVE dapat dilihat pada Tabel 12. Tabel 12 Perbandingan Korelasi dengan akar AVE pengunjung profesi non mahasiswa ER HSU OS PP TF TLE UL US UV ER 0,923 HSU 0,614 0,864 OS 0,576 0,759 0,930 PP 0,577 0,598 0,664 0,950 TF 0,554 0,733 0,658 0,527 0,922 TLE 0,327 0,534 0,376 0,441 0,487 0,926 UL 0,220 0,349 0,355 0,253 0,187 0,185 0,773 US 0,640 0,814 0,767 0,717 0,764 0,535 0,350 0,900 UV 0,334 0,494 0,412 0,445 0,481 0,591 0,410 0,536 0,826 Ket: diagonal akar AVE (cetak tebal) Sumber : Hasil output SmartPLS Data diolah 2014

32 20 Nilai akar AVE untuk variabel ER adalah 0.923, sedangkan korelasi maksimal ER dengan variabel lainnya adalah (dengan variabel US). Nilai akar AVE ER (0.923> ) lebih tinggi dari korelasinya dengan variabel lainnya, maka dapat dikatakan bahwa variabel Sumberdaya elektronik memiliki discriminant validity-nya baik. Sama halnya dengan akar AVE pada variabel lainnya yang lebih tinggi dari korelasi maksimal antar variabel. Akar AVE pada diagonal (cetak tebal) dibandingkan nilai korelasi antar variabel (kolom bawah) ternyata akar AVE lebih tinggi nilainya. Hal ini berarti bahwa semua variabel memiliki discriminant validity yang tinggi. Dengan demikian semua variabel telah memenuhi convergent validity dan mempunyai discriminant validity yang tinggi, sehingga dapat dilanjutkan untuk analisis inner model. b. Analisis Evaluasi Model Struktural (Inner Model) Evaluasi model struktural menggambarkan hubungan antara konstruk/variabel laten eksogen dengan variabel endogen (adanya pengaruh langsung secara positif atau negatif) dilihat dari hasil output SmartPLS (Path coefficient (Mean, STDev, T-Value)) dan nilai signifikan (T_Statistik), nilai R Square (R 2 ). Model penelitian terdiri dari enam variabel laten. ER, PP, OS, TF, TLE, HSU, sebagai variabel laten eksogen. Masing-masing variabel laten eksogen mempengaruhi langsung terhadap variabel laten endogen UV, US, serta mempengaruhi secara tidak langsung melalu UV, US terhadap UL. Nilai pengunjung sebagai variabel laten endogen yang mempengaruhi secara tidak langsung melalui US maupun langsung terhadap UL. Kepuasan sebagai variabel laten endogen yang mempengaruhi secara langsung terhadap UL. Untuk menjelaskan pengaruh variabel laten eksogen tertentu terhadap variabel laten endogen apakah mempunyai pengaruh yang substantif dapat dilihat pada perubahan nilai R-Square pada Tabel 13. Tabel 13 Hasil Nilai R Square Konstruk Laten R Square Pengunjung Perpustakaan Total Mahasiswa Non Mahasiswa ER HSU OS PP TF TLE UL US UV 0, , , , , , , , ,409857

33 21 1) Pembahasan Nilai R Square pada Model Pengunjung Perpustakaan Total Variabel ER, PP, OS, TF, TLE, HSU, mampu menjelaskan variabel UV sebesar 0, (R square) pada Tabel 13 bernilai 43.77% sisanya 56.23% diterangkan oleh variabel lainnya yang tidak dihipotesiskan dalam model atau selain enam variabel laten eksogen. Selanjutnya, variabel ER, PP, TF, TLE, HSU mampu menjelaskan variabel US sebesar 0, atau 75.91% sisanya 24.09% diterangkan oleh variabel lainnya yang tidak dihipotesiskan dalam model. Variabel UV dan US mampu menjelaskan Variabel UL sebesar 0, atau 27.88% sisanya 72.02% diterangkan oleh variabel lainnya yang tidak dihipotesiskan dalam model. Nilai 0, masuk dalam kategori moderat. 2). Pembahasan Nilai R Square pada Model Pengunjung Perpustakaan (Profesi Mahasiswa) Variabel ER, PP, OS, TF, TLE, HSU, mampu menjelaskan R squre pada Tabel 13. Variabel UV sebesar 44,27% sisanya 55,73% diterangkan oleh variabel lainnya yang tidak dihipotesiskan dalam model atau selain enam variabel laten eksogen. Selanjutnya, variabel ER, PP, TF, TLE, HSU mampu menjelaskan variabel US sebesar 72,49% sisanya 27,51% diterangkan oleh variabel lainnya yang tidak dihipotesiskan dalam model. Variabel UV dan US mampu menjelaskan konstruk UL sebesar 39,35% sisanya 60,65% diterangkan oleh variabel lainnya yang tidak dihipotesiskan dalam model. 3). Pembahasan Nilai R Square pada Model Pengunjung Perpustakaan (Profesi non Mahasiswa) Variabel ER, PP, OS, TF, TLE, HSU, mampu menjelaskan variabel UV berdasarkan Tabel 13 sebesar 40,99% sisanya 59,01% diterangkan oleh konstruk lainnya yang tidak dihipotesiskan dalam model atau selain enam variabel laten eksogen. Selanjutnya, variabel ER, PP, TF, TLE, HSU menjelaskan variabel US sebesar 80,28% sisanya 19,72% diterangkan oleh variabel lainnya yang tidak dihipotesiskan dalam model. Variabel UV dan US mampu menjelaskan variabel UL sebesar 19,94% sisanya 80,06% diterangkan oleh variabel lainnya yang tidak dihipotesiskan dalam model.

34 22 4). Hasil Proses Analisis Inner Model Pengunjung Perpustakaan Total Variabel ER, PP, OS, TLE, memiliki pengaruh langsung secara signifikan terhadap UV karena nilai T-statistik lebih besar dari T-Tabel 1.96 (Tabel 15), ini berarti keadaan web, katalog online, buku tamu elektronik, publikasi buku, pelayanan lainnya (kulkas minuman, ruang pojok anak, AC), lingkungan perpustakaan yang nyaman mempengaruhi penilaian pengunjung secara langsung, sehingga pihak perpustakaan harus memperhatikan bagaimana pelayanan agar terbentuknya loyalitas. Sumberdaya Elektronik, Koleksi Publikasi Cetak, Pelayanan Lainnya, Fasilitas Teknik, Lingkungan Perpustakaan, Pelayanan Karyawan dan nilai pengunjung memiliki pengaruh langsung secara signifikan terhadap kepuasan karena nilai T-statistik lebih besar dari T- Tabel Ini artinya semua variabel variabel mempengaruhi kepuasan, apabila pengunjung puas maka akan tercipnya keloyalan pengunjung terhadap perpustakaan. Variabel yang mempengaruhi UL secara signifikan adalah variabel ER, PP, UV dan US karena T-statistik lebih besar dari T-Tabel Hal ini menunjukan fasilitas web yang selalu update, buku terbitan, kumplulan artikel atau kliping dan banyak lagi yang dapat dikembangkan untuk meningkatkan kepuasan. Beberapa variabel yang tidak siginifikan dan tidak berpengaruh langsung, seperti Pengaruh HSU terhadap UL tidak signifikan adapun pengaruhnya sangat kecil dan ada faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas secara langsung. Dan pada variabel HSU terhadap UV tidak mempengaruhi nilai pengunjung. Artinya HSU tidak mempengaruhi UV dan UL dan ada faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas. Hasil model yang telah diteliti dan di analisi dapat dilihat pada Gambar 6. ER PP UV OS UL TF TEL US HSU Gambar 6 Hasil Model Akhir Pengunjung Total

35 23 5). Hasil Proses Analisis Inner Model pada Model Pengunjung Perpustakaan (Profesi Mahasiswa Berkunjung) Model akhir pengunjung perpustakaan yang berprofesi sebagai mahasiswa dimana variabel PP, UV, US akan membentuk UL, jika pelayanan yang diberikan dengan kualitas yang baik, maka akan tercipta nilai dan kepuasan yang akan membentuk loyalitas. Sumberdaya Elektronik, Koleksi Publikasi Cetak, Lingkungan Perpustakaan, pelayanan karyawan memiliki pengaruh secara signifikan terhadap nilai pengunjung, karena nilai T-statistik lebih besar dari T-Tabel Jika kelengkapan buku, lingkungan yang nyaman serta sumber elektronik nya bagus ini akan menciptakan penilaian pengunjung yang positif karna apa yang mereka butuhkan dapat tercapai. Sumberdaya Elektronik, Koleksi Publikasi Cetak, Fasilitas Teknik, Lingkungan Perpustakaan, Pelayanan Karyawan dan nilai pengunjung memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pengunjung perpustakaan.karena nilai T-statistik lebih besar dari T-Tabel Beberapa variabel yang tidak signifikan dan tidak berpengaruh langsung ini disebabkan pada persepsi pengunjung terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi UV, US dan UL, seperti pengaruh ER tidak signifikan terhadap UL adapun pengaruhnya sangat kecil dan selebihnya memungkinkan faktor lain. Dan pada variabel OS tidak signifikan terhadap UV dan OS tidak signifikan terhadap US. Begitupun dengan variabel HSU terhadap UL yang tidak memiliki pengaruh langsung ke UL. OS tidak mempengaruhi UV dan US karena pengunjung merasa bahwa OS tidak penting dibandingkan dengan kualitas ER, PP, TLE, dan HSU sangat penting untuk memenuhi kebutuhannya. Berikut hasil model penelitian yang telah dianalisis dapat dilihat pada Gambar 7. ER PP UV OS UL TF TLE US HSU Gambar 7 Model Akhir Penelitian Pengunjung Perpustakaan Profesi Mahasiswa