ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA DAN FASILITAS PERPUSTAKAAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN LOYALITAS PENGGUNA PERPUSTAKAAN

Transkripsi

1 ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA DAN FASILITAS PERPUSTAKAAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN LOYALITAS PENGGUNA PERPUSTAKAAN (studi kasus perpustakaan PSEKP kota Bogor) PEBRIKA YUDHA PUTRI DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014

2 PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Jasa dan Fasilitas Perpustakaan terhadap Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pengguna Perpustakaan (studi kasus perpustakaan PSEKP kota Bogor) adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, Maret 2014 Pebrika Yudha Putri NIM H

3 ABSTRAK PEBRIKA YUDHA PUTRI. Analisis Pengaruh Kualitas Jasa dan Fasilitas Perpustakaan terhadap Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pengguna Perpustakaan (studi kasus perpustakaan PSEKP kota Bogor). Dibimbing oleh MUHAMMAD SYAMSUN dan R DIKKY INDRAWAN. Berdasarkan jurnal internasional yang berjudul Improving Library User s Perceived Quality, Satisfication and Loyalty: An Integrated Measurement and Management System yang ditulis oleh Anna Martensen dan Lars Gronholdt (2003) ditemukan bahwa kepuasan dan loyalitas pengguna perpustakaan berhubungan dengan pengukuran dampak dari kualitas beberapa variabel laten berikut yaitu electronic resources, printed publication,other services, technical facilities, the library environment, dan human side of user service. Hasil jurnal ini menunjukkan model bagaimana hubungan antar variabel-variabel laten tersebut di atas dalam mempengaruhi nilai pengguna, tingkat kepuasan pengguna, serta loyalitas pengguna perpustakaan. Dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) yaitu smartplsserta melakukan perbandingan pada hasil jurnal internasional tersebut, penulis mencoba untuk meneliti bagaimana pengaruh variabel-variabel laten tersebut di atas terhadap nilai, kepuasan dan tingkat loyalitas pengguna di perpustakaan khusus PSEKP kota Bogor. Penting bagi pihak perpustakaan PSEKP menjaga loyalitas pengguna perpustakaan mengingat perpustakaan ini memiliki peranan penting dalam memberikan dan menyebarkan informasi dan ilmu pengetahuan terkait hasil-hasil penelitian dan data di bidang sosial, ekonomi, dan pertanian serta sekaligus mendorong tercapainya visi PSEKP sendiri. Kata Kunci: fasilitas, jasa, kepuasan, kualitas, loyalitas, nilai, pengguna, perpustakaan, PSEKP ABSTRACT PEBRIKA YUDHA PUTRI. An Analysis of Library Services and Facilities Quality Factors Toward User Value, User Satisfaction, dan User Loyalty (case study of PSEKP library) supervised by MUHAMMAD SYAMSUN and R DIKKY INDRAWAN. Following scientific journal of Improving Library User s Perceived Quality, Satisfication and Loyalty: An Integrated Measurement and Management System by Anna Martensen dan Lars Gronholdt, this study showed user value, user satisfaction, and user loyalty can be measured by laten variables as follow : electronic resources, printed publication, other services, technical facilities, the library environment, and human side of user service. Moreover, the relationship between latent variables can be proved by structural equation modeling (SEM)

4 which is describe how the variables affecting user value, user satisfaction, and user loyalty in PSEKP library. Furthermore, the model indicated that PSEKP library showed more seriously taking user loyalty into account, as their role to provide and disseminate information and research in social, economics, and agricultural. Keywords : facilities, library, loyalty, PSEKP, quality, service, satisfaction, user, value

5 ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA DAN FASILITAS PERPUSTAKAAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN LOYALITAS PENGGUNA PERPUSTAKAAN (studi kasus Perpustakaan PSEKP kota Bogor) PEBRIKA YUDHA PUTRI Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014

6 Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Kualitas Jasa dan Fasilitas Perpustakaan terhadap Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pengguna Perpustakaan Nama NIM : Pebrika Yudha Putri : H Disetujui oleh Dr Ir Muhammad Syamsun, MSc Pembimbing I R Dikky Indrawan, SP, MM Pembimbing II Diketahui oleh Dr Mukhamad Najib, STP, MSi Ketua Departemen Tanggal Lulus:

7 PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta ala atas segala karunia-nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Topik yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Agustus 2013 sampai November 2013 ini adalah loyalitas pengguna, dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Jasa dan Fasilitas Perpustakaan terhadap Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pengguna Perpustakaan. Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr Ir Muhammad Syamsun, MSc dan Bapak R. Dikky Indrawan, SP, MM selaku pembimbing penulis dalam melaksanakan penelitian dan menyelesaikan skripsi ini. Di samping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada segenap pihak Pusat Sosial Ekonomi dan Kebijakan Pertanian yang telah banyak memberikan penulis bantuan berupa kerjasama yang baik sehingga penulis bisa melaksanakan penelitian di perpustakaan PSEKP. Ungkapan terima kasih penulis untuk orangtua tercinta, seluruh keluarga, kerabat, para sahabat, dan teman-teman atas doa, kasih sayang, dan dukungannya. Semoga hasil penelitian ini bermanfaat bagi kita bersama Bogor, Maret 2014 Pebrika Yudha Putri

8 DAFTAR ISI DAFTAR TABEL ix DAFTAR GAMBAR ix DAFTAR LAMPIRAN x PENDAHULUAN 1 Latar Belakang 1 Perumusan Masalah 2 Tujuan Penelitian 3 Manfaat Penelitian 3 Ruang Lingkup Penelitian 3 TINJAUAN PUSTAKA 3 METODE 6 Kerangka Pemikiran 6 Lokasi dan Waktu Penelitian 7 Pengumpulan Data 7 Pengambilan Sampel 7 Responden 8 Uji Validitas dan Reliabilitas 8 Structural Equation Modeling (SEM) 8 Analisis Deskriptif 9 HASIL DAN PEMBAHASAN 11 Karakteristik Responden 11 Variabel yang Mempengaruhi Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pengguna 13 Persepsi Pengguna Perpustakaan PSEKP 14 Hasil Analisis Partial Least Square (PLS) 17 Implikasi Manajerial 36 SIMPULAN DAN SARAN 40 DAFTAR PUSTAKA 41 LAMPIRAN 43 RIWAYAT HIDUP 48

9 DAFTAR TABEL 1 Variabel laten dan indikator model penelitian 9 2 Skala penilaian persepsi 10 3 Karakteristik responden pengguna perpustakaan PSEKP 11 4 Persepsi pengguna perpustakaan PSEKP 14 5 Nilai AVE dan composite reliability pengguna perpustakaan secara keseluruhan 20 6 Perbandingan kuadrat AVE dan korelasi antar konstruk laten pada pengguna perpustakaan secara keseluruhan 21 7 Nilai AVE dan composite reliability pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S Perbandingan kuadrat AVE dan korelasi antar konstruk laten pada pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S Nilai AVE dan composite reliability pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir D3, S1, atau lainnya Perbandingan kuadrat AVE dan korelasi antar konstruk laten pada pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir D3, S1, atau lainnya Nilai R Square masing-masing kategori pengguna perpustakaan PSEKP Nilai original sample dan T-Statistik 35 DAFTAR GAMBAR 1 Peningkatan koleksi publikasi perpustakaan PSEKP 1 2 Penurunan jumlah pengguna perpustakaan PSEKP 2 3 Model teori hasil penelitian terdahulu 5 4 Kerangka pemikiran penelitian 6 5 Outer model pengguna perpustakaan secara keseluruhan 19 6 Outer model pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S Outer model pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir D3, S1, atau lainnya 25 8 Inner model pengguna perpustakaan secara keseluruhan 30 9 Model pembentuk loyalitas pengguna perpustakaan secara keseluruhan Inner model pengguna perpustakaan PSEKP dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S Model pembentuk loyalitas pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S Inner model pengguna perpustakaan PSEKP dengan latar belakang pendidikan D3, S1, atau lainnya Model pembentuk loyalitaspengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir D3, S1, atau lainnya 34

10 DAFTAR LAMPIRAN 1 Kuisioner penelitian 45 2 Nilai communality dancronbach alphauntuk masing-masing kategori pengguna perpustakaan PSEKP 47

11 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Pendidikan merupakan salah satu pilar yang penting untuk membangun kekuatan sebuah negara. Berbagai upaya dan program dilakukan oleh pemerintah setiap negara tak terkecuali Indonesia untuk meningkatkan pendidikan dan ilmu pengetahuan rakyat, melakukan peningkatan sarana dan prasarana untuk menambah dan menyerap ilmu pengetahuan salah satunyamelalui perpustakaan. Seiring dengan berkembangnya kebutuhan pendidikan dalam kehidupan masyarakat Indonesia, pemerintah mengembangkan keberadaan berbagai macam perpustakaan. Menurut Hasugian (2009), timbulnya berbagai bentuk perpustakaan disebabkan oleh berbagai faktor yakni koleksi atau bahan perpustakaan, masyarakat atau pengguna yang dilayaninya, dan instansi dimana perpustakaan itu berada.keberadaan jenis perpustakaan khusus menjadi penting sebagai gudang informasi dan ilmu pengetahuan yang relevan dan tepat sasaran bagi intansi yang menaunginya.perpustakaan Pusat Sosial Ekonomi dan Kebijakan Pertanian merupakan atau disingkat perpustakaan PSEKP adalah salah satu perpustakaan khusus yang perannya sangat dirasakan bagi intansi PSEKP sendiri. Demi mencapai visi yaitu menjadi institusi penelitian atau pengkajian yang kritis dan terpercaya, bertaraf internasional dalam menghasilkan informasi dan ilmu pengetahuan sosial ekonomi pertanian, serta proaktif dalam memberikan alternatif rekomendasi kebijakan pembangunan pertanian,psekp berusaha menghadirkan perpustakaan dengan koleksi publikasi yang relevan dengan kebutuhan informasi dan ilmu pengetahuan dibidang sosial, ekonomi, dan kebijakan pertanian. Manfaat yang diterima dari perpustakaan PSEKP terkait jasa dan fasilitasnya merupakan faktor penting yang akan diperhatikan oleh pengguna, serta tentunya menjadi salah satu bahan pertimbangan tersendiri untuk penentuan tingkat kepuasan dan loyalitas pengguna terhadap perpustakaan PSEKP.Sejak tahun 2011, perpustakaan PSEKP telah meluncurkan sistem perpustakaan digital lewat repository onlineuntuk publikasi hasil-hasil penelitian bidang sosial, ekonomi, dan pertanian. Selain itu, setiap tahun perpustakaan PSEKP juga selalu menambah jumlah koleksi perpustakaan. Koleksi publikasi perpustakaan PSEKP terdiri dari kumpulan buku-buku, IPTAN (kumpulan artikel atau tulisan ilmiah pertanian), majalah, dan seminar (kumpulan makalah seminar). Berikut adalah grafik yang menunjukkan terjadinya peningkatan jumlah koleksi publikasiperpustakaan PSEKP. 10,000 5,000 0 Gambar 1 Buku IPTAN Majalah Seminar Peningkatan koleksi publikasi perpustakaan PSEKP (laporan perpustakaan PSEKP 2012)

12 2 Namun usaha peningkatan kualitas jasa dan fasilitas perpustakaan PSEKP ini ternyata tidak seimbang dengan harapan peningkatan jumlah pengguna perpustakaan. Berikut adalah grafik yang menunjukkan penurunan jumlah pengguna perpustakaan PSEKP secara keseluruhan sejak tahun 2010 hingga tahun Banyaknya Pengguna Gambar Penurunan jumlah pengguna perpustakaan PSEKP (laporan perpustakaan PSEKP 2012) Terdapat berbagai kemungkinan penyebab terjadinya penurunan jumlah pengguna tersebut. Faktor-faktor penyebab ini dapat berupa faktor internal maupun faktor eksternal perpustakaan, akan tetapi faktor internal perpustakaan diduga menyumbang sebagian besar penyebab tersebut. Seperti yang dikemukakan olehsutardji dan Sri (2006) bahwa faktor-faktor yangdapat dianalisis dan dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan adalahsistem layanan, biaya, kemudahan memperoleh informasi, kecepatan memperoleh informasi, dan pelayanan pemberian informasi. Maka atas dasar latar belakang inilah penulis melakukan penelitian di perpustakaan PSEKP Kota Bogor yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Jasa dan Fasilitas Perpustakaan terhadap Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pengguna Perpustakaan. Perumusan Masalah Rumusan masalah yang dikaji dalam penelitian ini adalah : (1) Bagaimana karakteristik pengguna perpustakaan PSEKP?, (2) Apa saja variabel yang mempengaruhi user value (nilai pengguna), user satisfaction (kepuasan pengguna), dan user loyalty (loyalitas pengguna) pada pengguna perpustakaan PSEKP dan bagaimana pengaruh variabel tersebut terhadap user value (nilai pengguna), user satisfaction (kepuasan pengguna), dan user loyalty (loyalitas pengguna) pada pengguna perpustakaan PSEKP secara keseluruhan, pengguna dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3, dan pengguna dengan latar belakang pendidikan terkahir D3, S1, atau lainnya?, (3) Bagaimana modelpembentuk loyalitas pengguna perpustakaan PSEKP secara keseluruhan, pengguna dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3, dan pada pengguna dengan latar belakang pendidikan terkahir D3, S1, atau lainnya?

13 3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah: (1) Mendeskripsikan karakteristik pengguna perpustakaan PSEKP, (2) Mengidentifikasi variabel yang mempengaruhi user value (nilai pengguna), user satisfaction (kepuasan pengguna), dan user loyalty (loyalitas pengguna) pada pengguna perpustakaan PSEKP dan mendeskripsikan pengaruh variabel tersebut terhadap user value (nilai pengguna), user satisfaction (kepuasan pengguna), dan user loyalty (loyalitas pengguna)pada pengguna perpustakaan PSEKP secara keseluruhan, pengguna dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3, dan pengguna dengan latar belakang pendidikan terkahir D3, S1, atau lainnya, (3) Merumuskanmodel pembentuk loyalitas pengguna perpustakaan PSEKP secara keseluruhan, pengguna dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3, dan pada pengguna dengan latar belakang pendidikan terkahir D3, S1, atau lainnya. Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah: (1)Bagi segenap civitas Perpustakaan PSEKP Kota Bogor sebagai tambahan referensi dan pertimbangan dalam mengembangkan layanan jasa dan fasilitas perpustakaan, (2) Bagi para pembaca untuk menambah pengetahuan dan referensi, (3) Bagi peneliti sendiri untuk rmenambah pengalaman dan pengetahuan akademik peneliti, dan hasil penelitian juga dapat digunakan untuk pengembangan ataupun referensi penelitian selanjutnya. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini akan dibatasi pada kajian sebatas analisis yang dibutuhkan untuk menjawab perumusan masalah dalam penelitian. TINJAUAN PUSTAKA Perpustakaan Khusus Dalam pedoman umum penyelenggaraan perpustakaan khusus (1999), dinyatakan bahwaperpustakaan Khusus adalah salah satu jenis perpustakaan yang dibentuk oleh lembaga (pemerintah/swasta) atau perusahaan atau asosiasi yang menangani atau mempunyai misi bidang tertentu dengan tujuan utnuk memenuhi kebutuhan di lingkungannya baik dalam hal pengelolaan maupun pelayanan informasi pustaka dalam rangka mendukung pengembangan dan peningkatan lembaga maupun kemampuan sumberdaya manusia.

14 4 Nilai Pelanggan Menurut Rangkuti (2008), nilai pelanggan merupakan pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk baik barang maupun jasa, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Kepuasan Pengguna Engel, et al (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcame) tidak memenuhi harapan.wiyanto dalam Ulidarma (2005) menyatakan bahwa kepuasan pengguna memberikan beberapa kegunaan, antara lain: 1. Mendorong pengguna untuk kembali memnfaatkan jasa perpustakaan 2. Meningkatkan jumlah pengguna 3. Memperbaiki citra perpustakaan 4. Mendorong terciptanya loyalitas pengguna 5. Terciptanya hubungan yang harmonis antara perpustakaan dan pengguna Loyalitas Pelanggan Menurut Lovelock dan Wright (2007), loyalitas pelanggan merupakan keputusan pelanggan untuk secara sukarela terus berlangganan pada perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan secara eksklusif merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman maupun rekan kerjanya.griffin (2003) memberikan definisi bahwa pelanggan yang loyal adalah: a. Melakukan pembelian berulang secara teratur. b. Membeli antar lini produk dan jasa. c. Mereferensikan kepada orang lain. d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Penelitian Terdahulu Menurut Anne Martensen dan Lars Gronholdt (2003) dalam Jurnal internasional Improving Library User s Perceived Quality, Satisfication and Loyalty: An Integrated Measurement and Management System, nilai pengguna (user value), kepuasan pengguna (user satisfaction), dan loyalitas pengguna (user loyalty) perpustakaan dipengaruhi oleh enam variabel laten yang diperlihatkan dalam model dibawah ini (Gambar 3). Keenam variabel tersebut adalah electronic resource, printed publication,other services, technical facilities, the library environment, dan human side of user service. Penelitian dalam jurnal internasional ini menggunakan teknik analisisstructural Equation Modeling (SEM).

15 5 Electronic Resource (ER) Printed Publication (PP) User Value (UV) Other Service (OS) User Loyalty (UL) Technical Facilities (TF) User Satisfaction (US) The Library Environment (TLE) Human Side of User Service (HSU) Gambar 3 Model teori hasil penelitian terdahulu (Anne Martensen dan Lars Gronholdt 2003)

16 6 METODE Kerangka Pemikiran Visi dan Misi PSEKP, serta Tujuan Penyebaran Informasi Penelitian PSEKP Perpustakaan PSEKP Fasilitas dan Koleksi Perpustaaan PSEKP Meningkat namun Jumlah Pengunjung Perpustakaan Menurun dalam Kurun Waktu Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Nilai dan Kepuasan terhadap Tingkat Loyalitas Pengguna Perpustakaan PSEKP Faktor-faktor yang Mempengaruhi : electronic resources, ptinted publication, other services, technical facilities, library s environment, dan human side of user service Karakteristik Konsumen Kepuasan Pengguna Nilai Pengguna Analisis Deskriptif Loyalitas Pengguna Analisis Korelasi Karakteristik Pengguna Analisis Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunankan smartpls 2.0 Pengguna Perpustakaan dengan Latar Belakang Pendidikan Terakhir S2 atau S3 Pengguna Perpustakaan dengan Latar Belakang Pendidikan Terakhir D3, S1, atau Lainnya Rekomendasi Hasil AnalisisisFaktor-faktor Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pengguna Perpustakaan PSEKP Gambar 4 Kerangka pemikiran penelitian

17 7 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Perpustakaan PSEKP kota Bogor yang berlokasi di Jalan Ahmad Yani, Air Mancur, Bogor. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Agustus hingga bulan November Pengumpulan Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terbagi dua bagian yaitu data primer, dihasilkan melalui penyebaran kuesioner kepada responden serta wawancara langsung dengan pegawai perpustakaan, dan data sekunder yang diperoleh dari studi literatur berbagai sumber seperti laporan tahunan perpustakaan, buku pengenalan PSEKP, buku-buku referensi, jurnal ilmiah, internet, dan skripsi terdahulu. Pengambilan Sampel Dalam penelitian ini, sampel yang peneliti ambil ialah menggunakan teknik Non Probability Sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Jenis teknik Non Probability Sampling lebih spesifik yang peneliti gunakan adalah teknik Purposive Sampling. Purposive sampling merupakan teknik penentuan sampel dengan pertimbangan khusus peneliti sehingga calon responden layak dijadikan sampel. Jumlah responden sebanyak 43 orang didapatkan melalui perhitungan slovin sebagai berikut: n = N... (1) (1 + Ne²) n = 1128 = orang (0.15)² Dimana : n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel* *peneliti bersedia menanggung risiko persen kelonggaran karena kesalahan pengambilan sampel

18 8 Responden Responden dalam penelitian ini pada dasarnya adalah sebanyak 43 orang (perhitungan pengambilan sampel) yang dalam penelitian ini merupakan responden untuk pengguna perpustakaan secara keseluruhan. Kemudian, dari 43 orang responden tersebut dibagi berdasarkan data karakteristik latar belakang pendidikan terakhir responden, menjadi kelompok pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3 (sebanyak 23 orang) dan pengguna dengan latar belakang pendidikan terakhir D3, S1, atau lainnya (sebanyak 20 orang). Pembagian proporsi responden ini berdasarkan data kuantitatif yang telah peneliti dapatkan. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas adalah suatu langkah pengujian yang dilakukan terhadap isi (content) dari suatu instrumen, dengan tujuan untuk mengukur ketepatan instrumen yang digunakan dalam suatu penelitian. Sedangkan reliabilitas menurut Umar (2003) adalah suatu ukuran yang menunjukan konsistensi dari alat ukur dalam mengukur gejala yang sama yang dilihat dari nilai cronbach alpha. Peneliti menggunakan alat analisisi SEM yaitu smartpls untuk melakukan uji validitas dan reliablitas. Yamin (2009) mengemukakan bahwa di dalam SEM peneliti dapat melakukan tiga kegiatan sekaligus, yaitu pemeriksaan validitas dan reliabilitas instrumen (setara dengan analisis faktor konfirmatori), pengujian model hubungan antar variabel laten (setara dengan analisis path), dan mendapatkan model yang bermanfaat untuk prediksi (setara dengan model struktural atau analisis regresi). Isi dari suatu instrumen dinyatakan valid jika nilai dari AVE dan Communality nya adalah lebih besar dari 0,5 dan alat ukur dalam penelitian dinyatakan konsisten atau reliabel jika nilai Cronbach Alpa nya adalah lebih besar dari 0,6. Data dan Kuisioner dalam penelitian ini dinyatakan sudah valid dan reliabel karena telah memenuhi syarat valid dan reliabel seperti yang telah dijelaskan sebelumnya. Structural Equation Modeling (SEM) SEM (Structural Equation Modeling) adalah suatu teknik statistik yang mampu menganalisis pola hubungan antara konstruk laten dan indikatornya, konstruk laten yang satu dengan lainnya, serta kesalahan pengukuran secara langsung. SEM memungkinkan dilakukannya analisis di antara beberapa variabel dependen dan independen secara langsung (Hair et al. 2006).Dalam penelitian ini, proses analisisnya menggunakan software SmartPLS 2.0. PLS (Partial Least Square) yang dapat digunakan untuk mengkonfirmasi teori dan menjelaskan ada tidaknya hubungan antara variabel laten. Berikut variabel laten dan indikator dalam model penelitian ini ditunjukkan pada Tabel 1.

19 9 Tabel 1 Variabel laten dan indikator model penelitian No Variabel Laten Indikator 1 Electronic Resources ER1 : general evaluation ER2 : electronic resources meet the Requirements 2 Printed Publications PP1 : general evaluation PP2 : printed publications meet the requirements 3 Other Services OS1 : the bookstore meet the requirements OS2 : the events meet the requirements 4 Technical Facilities TF1 : general evaluation TF2 : technical facilities meet the requirements 5 The Library Environment TLE1 : general evaluation TLE2 : the library environment meet the requirements 6 Human Side of User Service HSU1 : kecepatan pelayanan HSU2 : staff competence HSU3 : staff friendliness HSU4 : user service meet the requirements 7 User Value UV1 : use the library to keep up to date UV2 : library s services satisfy my need for knowledge UV3 : peranan perpustakaan 8 User Satisfaction US1 : fasilitas dan pelayanan US2 : kesesuaian fasilitas dan pelayanan dengan kebutuhan US3 : perbandingan perpustakaan 9 User Loyalty UL1 : using library in the future UL2 : important for use the library in the future UL3 : recommend the library Sumber: Anne Martensen dan Lars Gronholdt 2003 Analisis Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan karakteristik dan tingkat loyalitas responden dengan cara membuat tabulasi sederhana, frekuensi, grafik, ukuran pemusatan, dan ukuran penyebaran berdasarkan data yang diperoleh Penelitian ini menggunakan modus dari data untuk mendeskripsikan karakteristik reponden serta penilaian persepsi melalui 7 skala likert dengan rentang nilai sebagai berikut :

20 10 Jarak antar skala dari perhitungan rentang nilai diperoleh sebesar 0,86. Rentang nilai tersebut digunakan sebagai jarak antar tingkat pada skala likert. Skala penilaian persepsi kemudian disajikan dalam Tabel 2digunakan untuk menilai persepsi pengunjung perpustakaan terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas melalui penilaian setiap indikator dari variabel tersebut. Tabel 2 Interval Skala penilaian persepsi Skala 1 sd 1,86 Sangat Tidak Setuju 1,87 sd 2,72 Tidak Setuju 2,73 sd 3,58 Kurang Setuju 3,59 sd 4,44 Netral 4,45 sd 5,30 Agak Setuju 5,31 sd 6,16 Setuju >6,16 Sangat Setuju Sumber: Data diolah (2014)

21 11 HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik responden Identifikasi karakteristik penting untuk melihat pengelompokkan pengguna. Tabel 3 Persentase Karakteristik Responden No Karakteristik Responden Uraian % 1 Jenis Kelamin Perempuan 58 Laki-Laki 42 Total Usia 41 tahun 47 >41 tahun 53 Total Pengeluaran per Bulan Rp Rp Rp > Rp Total Profesi Peneliti 47 Dosen dan Mahasiswa 32 Swasta, Umum, dan Lainnya 21 Total Tingkat Pendidikan Diploma, S1, dan Lainnya 47 S2 dan S3 53 Total Kepentingan Mengunjungi Mendapatkan data kuantitatif 62 Perpustakaan Mendapatkan data kualitatif 5 Meminjam/Memperpanjang 5 pinjaman buku Membaca 21 Mencari Jurnal 7 Total Intensitas Kunjungan per Bulan < 5 kali 65 > 5 kali 35 Total Waktu Berkunjung <30 menit 33 >30 menit 67 Total 100 Sumber: Data diolah (2014) Sebesar 58 % pengguna perpustakaan PSEKP adalah perempuan dan sisanya adalah laki-laki dengan sebagian besar pengguna (62%) mengunjungi perpustakaan untuk kepentingan mendapatkan data kuantitatif yang mereka butuhkan dalam penelitian. Sebesar 47 % pengguna perpustakaan PSEKP berprofesi sebagai peneliti dan sisanya berasal dari profesi-profesi lainnya. Dilihat dari latar belakang pendidikan terakhir, 53 % pengguna perpustakaan PSEKP memiliki latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3, dan sebesar 47 % memiliki latar belakang pendidikan terakhir dari D3, S1, atau lainnya.sebagian besar pengguna perpustakaan PSEKP menghabiskan waktu di perpustakaan selama lebih dari 30 menit. Hal-hal tersebut relevan dengan deskripsi

22 12 perpustakaan PSEKP sebagai perpustakaan khusus yang pada dasarnya memang disediakan untuk para peneliti PSEKP, dan juga lebih banyak memiliki koleksi publikasi mengenai hasil penelitian di bidang sosial, ekonomi, dan pertanian. Disediakannya perpustakaan PSEKP sebagai perpustakaan khusus untuk menghasilkan ilmu pengetahuan dan informasi hasil penelitian juga terlihat dari data karakteristik Tabel 3 dimana pengguna lebih banyakmemiliki kepentingan yang benar-benar penting terkait dengan kebutuhan pencarian mereka akan data penelitian, referensi, dan jurnal, bukan kebutuhan ringan seperti menggunakan internet, atau bertemu teman semata.pengguna yang datang juga berasal dari latar belakang pendidikan yang mumpuni sebagai seorang intelektual dan peneliti. Terkait karakteristik latar belakang pendidikan terakhir dan kepentingan mengunjungi perpustakaan, dilakukan analisis crosstabulation (melihat hubungan deskripsi karakteristik) yang menghasilkan informasi bahwa kepentingan mencari data kuantitatif dilakukan sebagian besar oleh pengguna S1, D3, atau lainnya sebesar 70%. Sementara itu pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan S2 atau S3 menyumbang proporsi kepentingan mencari data kuantitatif sebesar 30%.Ketika pengguna datang untuk mencari data kuantitatif untuk penelitiannya misalnya, tentu pengguna akan benar-benar teliti mencari data tersebut sehingga diperlukan waktu berkunjung yang tidak sebentar. Karakteristik latar belakang pendidikan terakhir pengguna perpustakaan PSEKP selanjutnya peneliti kaji lebih lanjut mengenai modelnya atas dasar pertimbangan positioning perpustakaan PSEKP yang hadir sebagai perpustakaan khusus untuk para peneliti yang juga ternyata memang mendominasi penggunaan perpustakaan PSEKP.Penghasilan pengguna perpustakaan PSEKP rata-rata berkisar antara Rp hingga Rp dengan intensitas berkunjung lebih dominan kurang dari lima kali dalam sebulan. Selain melihat gambaran karakteristik responden, dalam penelitian ini juga diidentifikasi signifikansi hubungan korelasi antara satu karakteristik responden tertentu dengan karakteristik lainnya (syarat signifikan nilai chi-square <0,05) dan pengaruh atau hubungannya terhadap loyalitas responden sebagai pengguna perpustakaan. Untuk melihat signifikansi hubungan korelasi tersebut digunakan alat analisis crosstab pada SPSS. Hasil crosstab menunjukkan bahwa untuk perbandingan karakteristik responden berdasarkan profesi dengan karakteristik lainnya terdapat empat hubungan korelasi yang signifikan. Pertama, karakteristik profesi berkorelasi signifikan dengan karakteristik umur. Responden dengan tingkat umur yang semakin produktif atau umur pada tingkat pengalaman yang lebih banyak, umumnya akan lebih bijaksana dalam bertindak, berpikir, dan memutuskan sesuatu sehingga responden seperti ini akan mampu menilai dengan baik user value ataupun user satisfaction yang diterima dari perpustakaan PSEKP, serta dapat memutuskan dengan bijak tingkat keloyalan mereka terhadap perpustakaan PSEKP. Kedua, karakteristik profesi berkorelasi signifikan dengan karakteristik status pernikahan. Orang yang sudah menikah, tentunya mempunyai tanggungjawab yang lebih besar dan keinginan lebih untuk berkomitmen dalam mencari dan memenuhi kebutuhan, termasuk dalam memenuhi kebutuhan akan informasi dan ilmu pengetahuan dimana hal ini bisa berpeluang menjadi pendukung terbentuknya loyalitas responden terhadap perpustakaan PSEKP. Ketiga, karakteristik profesi juga memiliki hubungan korelasi yang signifikan dengan karakteristik pengeluaran. Profesi peneliti misalnya, semakin penelitian

23 13 yang dihandle membutuhkan effort dan biaya pribadi yang besar, maka tidak tertutup kemungkinan peneliti akan menggunakan layanan gratis dari PSEKP untuk mendapatkan data yang dibutuhkan, sedikit atau banyaknya kondisi ini akan memberi pengaruh pada pembentukan loyalitas peneliti tersebut terhadap perpustakaan PSEKP. Keempat, karakteristik profesi memiliki hubungan korelasi signifikan dengan karakteristik pendidikan terakhir. Semakin berkualitas profesi seseorang dan semakin tinggi tingkat pendidikannya, akan menambah pertimbangan dan kebijaksanaan serta komitmen dalam mengambil keputusan dan memenuhi kebutuhan, sehingga pengguna seperti itu dapat menimbang dengan baik keputusannya dalam tingkat keloyalan menggunakan perpustakaan PSEKP. Dikarenakan model dalam penelitian ini dikembangkan berdasarkan karakteristik latar belakang pendidikan responden sebagai pengguna perpustakaan PSEKP, maka analisis crosstab juga dilakukan pada karakteristik hubungan korelasinya dengan karakteristik lain. Ditemukan bahwa karakteristik latar belakang pendidikan terakhir pengguna perpustakaan memiliki korelasi yang signifikan dengan karakteristik umur dan dengan karakteristik profesi pengguna (sama dengan hasil crosstab karakteristik profesi sebelumnya). Pengguna dengan latar belakang pendidikan terakhir yang semakin tinggi dan didukung oleh umur yang semakin produktif dan matang (dewasa) juga akan semakin menambah kebijaksanaan pemikiran, kepedulian dan kepekaan untuk memenuhi kebutuhan, dan pengambilan keputusan sehingga akan berpengaruh kepada tingkat loyalitas pengguna tersebut terhadap perpustakaan PSEKP. Variabel yang Mempengaruhi User Value (Nilai Pengguna), User Satisfaction (Kepuasan Pengguna), dan User Loyalty (Loyalitas Pengguna) pada Pengguna Perpustakaan PSEKP Tingkat loyalitas pengguna perpustakaan PSEKP tentu dibentuk oleh banyak variabel (peubah yang memiliki nilai berbeda-beda) baik yang mampu diidentifikasi dalam penelitian ini maupun faktor luar yang tidak teridentifikasi. Peneliti mengacu pada penelitian terdahulu dalam menentukan varabel-variabel yang mempengaruhi nilai pengguna (user value), kepuasan pengguna (user satisfaction), dan loyalitas pengguna (user loyalty) perpustakaan PSEKP, yaitu yang terdapat dalam model teori (Gambar 3) hasil penelitian terdahulu yang ditulis oleh Anne Martensen dan Lars Gronholdt (2003) dalam jurnal internasional Improving Library User s Perceived Quality, Satisfication and Loyalty: An Integrated Measurement and Management System. Ada enam variabel independen yang mempunyai peluang dalam membentuk dan memberi pengaruh pada variabel dependen nilai pengguna (user value), kepuasan pengguna (user satisfaction), dan loyalitas pengguna (user loyalty) perpustakaan. Keenam variabel tersebut adalahelectronic resource(sumberdaya elektronik perpustakaan), printed publication(koleksi publikasi cetak perpustakaan),other services(layanan lainnya), technical facilities (fasilitas teknis seperti komputer dan mesin fotocopy), the library environment(lingkungan perpustakaan), dan human side of user service(kualitas sumberdaya manusia atau karyawan perpustakaan). Masing-masing variabel direfleksikan ke dalam indikator-indikator yang sesuai agar nantinya hubungan antar variabel dapat

24 14 dilihat secara lebih jelas dan rinci. Indikator-indikator untuk merefleksikan masing-masing variabel juga ditentukan berdasarkan acuan indikator dari jurnal internasional Improving Library User s Perceived Quality, Satisfication and Loyalty: An Integrated Measurement and Management System yang telah disajikan dalam Tabel 1. Persepsi Pengguna Perpustakaan PSEKP terhadap Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Nilai, Kepuasan dan Loyalitas Pengguna perpustakaan PSEKP memiliki penilaian persepsi atas faktorfaktor yang mempengaruhi nilai dan kepuasan terhadap loyalitas. Penilaian persepsi pengguna perpustakaan PSEKP tersebut dapat dilihat pada Tabel 4 dibawah ini. Tabel 4 Persepsi pengguna perpustakaan PSEKP No Variabel STS TS KS N AS S SS Nilai Keterangan Electronic Resources 1 Perpustakaan PSEKP memiliki sumberdaya ,49 Setuju elektronik (website, jurnal online, dan catalog online) yang baik 2 Sumberdaya elektronik ,42 Setuju yang dimiliki perpustakaan PSEKP telah sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi kebutuhan Saya Rata rata nilai 5,46 Setuju Printed Publications 1 Perpustakaan PSEKP Setuju memiliki koleksi publikasi cetak (buku, kumpulan hasil penelitian, data-data negara, jurnal tercetak, majalah eksak, dan surat kabar) yang baik 2 Koleksi publikasi ,53 Setuju cetak yang dimiliki perpustakaan PSEKP telah sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi kebutuhan Saya Rata rata nilai 5,77 Setuju

25 15 Tabel 4 Persepsi pengguna perpustakaan PSEKP (lanjutan) Other Services Adanya layanan baru ,09 Setuju 1 perpustakaan digital tanpa biaya yang disediakan perpustakaan PSEKP, seperti layanan akses jurnal dan hasil penelitian dapat mendukung kebutuhan Saya 2 Kegiatan yang ,88 Setuju dilakukan oleh perpustakaan PSEKP, seperti sosialisasi perpustakaan digital, dan pembaharuan hasil-hasil penelitian secara berkala, dll mrupakan salah satu layanan perpustakaan yang dapat mendukung kebutuhan Saya Rata rata nilai 5,99 Setuju Technical Facilities 1 Perpustakaan PSEKP ,49 Setuju memiliki fasilitas teknis (komputer dan mesin fotocopy) yang baik 2 Fasilitas teknis yang dimiliki perpustakaan PSEKP telah sesuai dengan harapan dan ,44 Setuju dapat memenuhi kebutuhan Saya Rata rata nilai 5,47 Setuju The Library Environment 1 Desain perpustakaan, ,63 Setuju kenyamanan, dan peraturan yang diterapkan perpustakaan PSEKP sudah baik 2 Desain perpustakaan, ,49 Setuju kenyamanan, dan peraturan yang diterapkan perpustakaan PSEKP telah sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi kebutuhan Saya

26 16 Tabel 4 Persepsi pengguna perpustakaan PSEKP (lanjutan) Rata rata nilai 5,56 Setuju Human Side of User Service 1 Pegawai perpustakaan PSEKP sangat cepat ,98 Setuju dalam melayani pengunjungnya. 2 Pegawai perpustakaan PSEKP sangat handal ,93 Setuju dalam melayani pengunjungnya. 3 Pegawai perpustakaan PSEKP sangat ramah ,30 Sangat Setuju dalam melayani pengunjungnya. 4 Pelayanan yang ,09 Setuju diberikan oleh pegawai perpustakaan PSEKP telah sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi kebutuhan Saya Rata rata nilai 6,08 Setuju User Value 1 Saya mengunjungi dan menggunakan fasilitas ,40 Sangat Setuju perpustakaan agar dapat meningkatkan pengetahuan yang saya miliki. 2 Layanan perpustakaan ,02 Setuju dapat memenuhi kebutuhan Saya terkait dengan pengetahuan, pembelajaran dan juga pengembangan ilmu pengetahuan. 3 Perpustakaan PSEKP ,98 Setuju memiliki peran yang penting bagi Saya. Rata rata nilai 6,13 Setuju User Satisfaction 1 Saya sangat puas Setuju dengan seluruh fasilitas dan pelayanan perpustakaan PSEKP 2 Fasilitas dan pelayanan ,63 Setuju perpustakaan PSEKP telah sesuai dengan harapan saya 3 Perpustakaan PSEKP merupakan ,91 Agak Setuju

27 17 Tabel 4 Persepsi pengguna perpustakaan PSEKP (lanjutan) perpustakaan yang ideal dalam pemenuhan fasilitas dan pelayanannya Rata rata nilai 5,51 Setuju User Loyalty 1 Saya akan ,42 Sangat mengunjungi dan Setuju menggunakan fasilitas perpustakaan PSEKP di masa depan 2 Sangat penting bagi ,35 Sangat saya untuk Setuju mengunjungi dan menggunakan fasilitas perpustakaan PSEKP di masa depan 3 Saya akan ,42 Sangat merekomendasikan Setuju perpustakaan PSEKP kepada orang lain Rata rata nilai 6,40 Sangat Setuju Sumber: Data diolah (2014) Berdasarkan Tabel 4,dari rata-rata nilai dapat dilihat bahwa pernyataanpernyataan yang merefleksikan delapan dari total sembilan konstruk yaitu konstruk electronic resources, printed publication, other service, technical facilities, the library environment,human side of user service, user value, dan user satisfactionmendapat penilaian persepsi skala setuju dari responden. Konstruk terakhir yaitu user loyalty ternyata merupakan satu-satunya konstruk yang mendapat penilaian persepsi responden lebih baik yaitu dalam skala sangat setuju. Hal ini menjadi poin lebih karena artinya sebagian besar responden dalam penelitian ini sangat setuju untuk mengunjungi dan menggunakan fasilitas perpustakaan PSEKP di masa depan, sangat setuju untuk menganggap penting mengunjungi dan menggunakan fasilitas perpustakaan PSEKP di masa depan, dan sangat setuju untuk merekomendasikan perpustakaan PSEKP kepada orang lain. Hasil Analisis Partial Least Square (PLS) Model Pengukuran (Outer Model) Ghozali (2008) menyatakan bahwa analisis outer model bertujuan untuk melakukan analisis hubungan antara setiap blok indikator (manifest) dengan variabel latennya atau konstruk. Suatu indikator dikatakan memiliki reliabilitas yang baik apabila nilai loadingfactor nya lebih besar dari 0,7. Jika nilai loading factor dari suatu indikator kurang dari 0,7 maka harus dilakukan pendropan atau penghapusan (Chin dalam Ghozali 2008).

28 18 a. Analisis Outer Model Pengguna Perpustakaan PSEKP secara Keseluruhan Outer model pengunjung perpustakaan PSEKP secara keseluruhan (Gambar 5)menunjukkan seluruh indikator memiliki nilai loading factor lebih dari 0,7 yang artinya tidak ada indikator yang gagal dalam merefleksikan konstruk sehinggapendropantidak dilakukan. Sebuah indikator konstruk dikatakan lebih dominan merefleksikan konstruknya apabila nilai loading factor indikator tersebut lebih besar dibanding nilai loading factor indikator lain untuk konstruk yang sama. Konstruk electronic resources(er) dominan direfleksikan oleh indikator ER1 yaitu kualitas sumberdaya elektronik yang dimiliki oleh perpustakaan PSEKP. Konstruk printed publication (PP) direfleksikan lebih dominan oleh indikator PP2 yaitu dengan acuan tingkat kesesuaian harapan pengguna perpustakaan antara kebutuhan pencarian mereka dengan koleksi publikasi cetak yang ada di perpustakaan PSEKP. Kemudian, kosntruk other service (OS) ternyata dominan direfleksikan oleh indikator OS2, yang merupakan penilaian responden terhadap sejauh mana kegiatan yang dilakukan oleh perpustakaan PSEKP, seperti sosialisasi perpustakaan digital, dan pembaharuan hasil-hasil penelitian secara berkala, dan lainlaindapat mendukung kebutuhan mereka.kualitas konstruk technical facilities (TF) lebih dapat dilihat berdasarkan penilaian responden terhadap indikator TF2 yaitu sejauh mana kesesuaian fasilitas teknis yang dimiliki perpustakaan PSEKP dengan harapan dan kebutuhan responden. Konstruk the library environment (TLE) dicerminkan lebih baik oleh indikator TLE1 yang meminta penilaian responden atas kualitas desain perpustakaan, kenyamanan, dan peraturan yang diterapkan perpustakaan PSEKP. Sementara itu konstruk human side of user service (HSU) yang direfleksikan oleh empat indikator, ternyata lebih dominan direfleksikan oleh indikator HSU4 yang mengarahkan responden untuk memberikan penilaian mereka atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai perpustakaan PSEKP, apakah pelayanan tersebut telah sesuai dengan harapan serta dapat memenuhi kebutuhan mereka. Variabel laten endogen user value (UV) direfleksikan dominan oleh indikator UV2 yang meminta informasi kepada responden atas sebaik apa layanan perpustakaan dapat memenuhi kebutuhan mereka terkait dengan pengetahuan, pembelajaran dan juga pengembangan ilmu pengetahuan.variabel laten endogen user satisfaction (US) dominan direfleksikan oleh indikator US2 yang meminta penilaian responden mengenai kesesuaian fasilitas dan pelayanan perpustakaan PSEKP dengan harapan mereka. Indikator US2 dinilai berperan sebagai reflektor yang sangat baik dalam mencerminkan konstruk US karena juga relevan dengan pendapat Kotler (1997) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.sementara itu, konstruk terakhir yaitu user loyalty (UL) ternyata direfleksikan dengan lebih baik oleh indikator UL1. Indikator UL1 meminta pendapat responden mengenai tingkat persetujuan mereka untuk mengunjungi dan menggunakan fasilitas perpustakaan PSEKP di masa depan. Tentunya indikator UL1 ini memang benar relevan digunakan untuk mengetahui tingkat loyalitas pengguna perpustakaan PSEKP, sesuai dengan pernyataan Lovelock dan Wright (2007)

29 19 bahwa loyalitas pelanggan merupakan keputusan pelanggan untuk secara sukarela terus berlangganan pada perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulangulang dan secara eksklusif merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman maupun rekan kerjanya. Gambar 5 Outer model pengguna perpustakaan secara keseluruhan Outer model juga menghasilkan nilai Average Variance Extracted(AVE) yang menunjukkan validitas dari suatu konstruk serta nilaicomposite reliabilityyang menunjukkan reliabilitas konstruk. Suatu konstruk dikatakan memiliki tingkat validitas yang baik apabila nilai AVE lebih dari 0,50 dan dikatakan reliabel apabila nilai dari composite reliabilitykonstruk tersebut lebih dari 0,70. Nilai AVE dan composite reliabilityuntuk pengunjung perpustakaan secara keseluruhan disajikandalam Tabel 5.

30 20 Tabel 5 Nilai AVE dan composite reliability penggunaperpustakaan secara keseluruhan Konstruk Laten Nilai AVE Composite Reliability Electronic Resources Human Side of User Service 0, , , , Other Service 0, , Printed Publications 0, , Technical Facilities 0, , The Library Environment 0, , User Loyalty 0, , User Satisfaction 0, , User Value 0, , Sumber: Data diolah (2014) Sesuai dengan syarat validitas dan reliabilitas berdasarkan besaran nilai AVE dan composite reliability, Tabel 5 menunjukkan bahwa seluruh konstruk valid dan reliabel. Analisis berikutnya adalah tingkat diskriminant validity(validitas diskriminan) variabel yaitu dengan melihat nilai cross loadingsuntuk mengetahui apakah variabel laten memiliki diskriminan yang memadai, serta membandingkan korelasi antar konstruk dengan nilai akar AVE. Nilai Cross loadingsdilihat dengan cara membandingkan nilai korelasi antara suatu indikator dan variabel latennya sendiri dengan nilai korelasi antara indikator yang sama dengan variabel laten yang lain. Jika korelasi indikator dengan variabel latennya sendiri memiliki nilai lebih tinggi dibandingkankorelasi indikator tersebut terhadap variabel laten lain, maka dikatakan variabel laten tersebut memiliki validitas diskriminan yang tinggi.

31 21 Tabel 6 Perbandingan kuadrat AVE dan korelasi antar konstruk laten pada pengguna perpustakaan secara keseluruhan Konstruk Laten ER HSUS OS PP TF TLE UL US UV ER 0,9078 HSUS ,8531 OS ,8810 PP ,8728 TF O,9240 TLE ,9429 UL ,8739 US ,7520 UV ,8724 Sumber: Data diolah (2014) Elemen dalam setiap kolom isi pada Tabel 6 berupa angka dengan warna lebih tebal menunjukkan nilai cross loadings konstruk terbesar dibanding konstruk lainnya yang sekaligus membuktikan bahwa masing-masing konstruk dengan nilai terbesar tersebut memiliki nilai validitas diskriminan yang memang benar lebih tinggi dibanding konstruk lainnya. b. Analisis Outer Model Pengguna Perpustakaan dengan Latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3 Outer model pengguna perpustakaan PSEKP dari latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3 (Gambar 6)juga menunjukkan bahwa seluruh indikator memiliki nilai loading factor lebih dari 0,7. Sama halnya dengan outer model penggunasecara keseluruhan, ternyata ditemukan bahwa pada outer model pengguna dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3, tujuh buah konstruk yaitu printed publication (PP), other service (OS), technical facilities (TF), human side of user service (HSU), user value (UV), user satisfaction (US), dan user loyalty (UL) direfleksikan lebih dominan oleh indikator reflektor dominan yang sama terhadap konstruk tersebut pada outer model pengguna perpustakaan secara keseluruhan. Hanya terdapat perbedaan pada konstruk electronic resources (ER) yang pada Gambar 5 direfleksikan lebih dominan oleh indikator ER2 dan konstruk the library environment (TLE) pada model ini direfleksikan lebih dominan oleh indikator TLE2. Indikator ER2 mengacu pada tingkat kesesuaian sumberdaya elektronik yang dimiliki perpustakaan PSEKP dengan harapan dan kebutuhan responden. Sedangkan indikator TLE2 mengacu pada tingkat kesesuaian desain perpustakaan, kenyamanan, dan peraturan yang diterapkan perpustakaan PSEKP dengan harapan dan kebutuhan responden. Secara lebih khusus, pengguna dari latar belakang pendidikan S2 atau S3 lebih memperhatikan sebaik apa perpustakaan PSEKP mampu menyediakan pelayanan jasa dan

32 22 fasilitas untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pengguna sendiri. Hal ini memang dapat terjadi mengingat bahwa pengguna dengan latar belakang pendidikan yang semakin tinggi tentu akan lebih selektif dalam memberikan penilaian karena mereka lebih detail dalam melakukan komparasi antara apa yang mereka dapatkan dan apa yang mereka harapakan ataupun yang mereka butuhkan karena standar kebutuhan pencarian mereka pun sudah lebih tinggi. Gambar 6 Outer model pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3 Dalam hasil olahan outer model ini juga dilihat validitas dan reliabilitas seluruh konstruk berdasarkan nilai AVE dan composite reliability. Nilai AVE dan composite reliabilityuntuk pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3 disajikan dalam Tabel 7 yang jelas memperlihatkan bahwa nilai AVE dan composite reliability seluruh konstruk telah memenuhi syarat dinyatakan valid dan reliabel.

33 23 Tabel 7 Nilai AVE dan composite reliability pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3 Konstruk Laten Nilai AVE Composite Reliability Electronic Resources 0, , Human Side of User Service 0, , Other Service 0, , Printed Publications 0, , Technical Facilities 0, , The Library Environment 0, , User Loyalty 0, , User Satisfaction 0, , User Value 0, , Sumber: Data diolah (2014) Variabel dengan nilai validitas diskriminan tertinggi (variabel dengan angka yang dicetak tebal pada Tabel 8) merupakan variabel-variabel yang sama dengan seluruh variabel dengan nilai validitas diskriminan tertinggi pada outer model pengguna perpustakaan secara keseluruhan. Variabel yang memiliki nilai validitas diskriminan tertinggi berasal dari korelasi antara indikator suatu variabel dengan variabel itu sendiri (bukan dengan variabel lain). Konstruk Laten Tabel 8 ER 0,9288 Perbandingan kuadrat AVE dan korelasi antar konstruk laten pada pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3 ER HSUS OS PP TF TLE UL US UV HSUS ,8202 OS ,8698 PP ,8892 TF O,9497 TLE ,9723 UL ,7930 US ,7916 UV ,8532 Sumber: Data diolah (2014)

34 24 c. Analisis Outer Model Pengguna Perpustakaan dengan Latar belakang Pendidikan Terakhir D3, S1, atau Lainnya Outer model penggunaperpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir D3, S1, atau lainnya (Gambar 7) menunjukkan perbedaandibandingkan dua buah model outer sebelumnya. Ditemukan dua buah indikator yang memiliki nilai loading factor dibawah 0,7 yaitu indikator US1 dan US2 sehingga pada kedua indikator ini dilakukandropping atau penghapusan. Dengan demikian, konstruk user satisfaction pada outer model ini (Gambar 7) hanya direfleksikan oleh satu indikator saja, yaitu indikator US3. Indikator US3 mengacu pada penilaian responden atas pernyataan bahwa perpustakaan PSEKP merupakan perpustakaan yang ideal dalam pemenuhan fasilitas dan pelayanannya. Selain dilakukandropping, pada outer model pengguna perpustakaan PSEKP dengan latar belakang pendidikan terakhir D3, S1, atau lainnya juga terdapat perbedaan pada indikator dominan yang merefleksikan konstruk other service (OS), konstruk the library environment (TLE), dan konstruk user value (UV) dibandingkan dengan outer model pada pengguna perpustakaan secara keseluruhan. Konstruk other service pada model ini direfleksikan dominan oleh indikator OS1 dimana mengacu pada penilaian responden mengenai apakahadanya layanan baru perpustakaan digital tanpa biaya yang disediakan perpustakaan PSEKP, seperti layanan akses jurnal dan hasil penelitian dapat mendukung kebutuhan mereka. Konstruk the library environment (TLE) pada model ini direfleksikan dominan oleh indikator yang sama pada model pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3 yaitu TLE2. Hal ini mengindikasikan bahwa, baik pengguna dengan latar belakang pendidikan S2, S3 atau D3, S1, atau lainnya sama-sama memperhatikan penilaian terhadap tingkat kesesuaian desain perpustakaan, kenyamanan, dan peraturan yang diterapkan perpustakaan PSEKP dengan harapan dan kebutuhan mereka. Sementara itu konstruk user value direfleksikan paling baik oleh indikator UV1 yang dijelaskan dalam pernyataan bahwa pengguna mengunjungi dan menggunakan fasilitas perpustakaan agar dapat meningkatkan pengetahuan yang mereka miliki. Enam konstruk lainnya yaitu electronic resource (ER), printed publication(pp), technical facilities (TF), human side of user service (HSU), user satisfaction (US), dan user loyalty (UL)ternyata memiliki reflektor dominan yang sama dengan yang ditemukan pada masing-masing konstruk tersebut dalam outer model pengguna perpustakaan secara keseluruhan.

35 25 Gambar 7 Outer model pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir D3, S1, atau lainnya Nilai AVE dan composite reliability dari outer model pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan D3, S1, atau lainnya yang membuktikan bahwa seluruh konstruk sudah valid dan reliabel (tabel 9). Hal ini juga dapat terjadi karena indikator yang gagal merefleksikan konstruk US sebelumnya (US1 dan US3) sudah dihapus dari outer model sehingga tidak memberi pengaruh pada validitas dan reliabilitas konstruk US. Tabel 9 Nilai AVE dan composite reliability pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir D3, S1, atau lainnya Konstruk Laten Nilai AVE Composite Reliability Electronic Resources 0, , Human Side of User Service 0, , Other Service 0, , Printed Publications 0, , Technical Facilities 0, , The Library Environment 0, , User Loyalty 0, , User Satisfaction 1, , User Value 0, , Sumber: Data diolah (2014)

36 26 Kondisi validitas diskriminan variabel pada hasil olahan outer model penggunass perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir D3, S1, atau lainnya (Tabel 10), sama sekali tidak ditemukan perbedaan dengan kondisi validitas diskriminan variabel pada dua buah outer model sebelumnya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa validitas diskriminan yang tertinggi selalu berasal dari nilai dari korelasi antara indikator variabel tertentu dengan variabel itu sendiri, karena nilai korelasi antara indikator tersebut dengan variabel lainnya akan selalu lebih rendah. Konstruk Laten Tabel 10 ER 0,8984 Perbandingan kuadrat AVE dan korelasi antar konstruk laten pada pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir D3, S1, atau lainnya ER HSUS OS PP TF TLE UL US UV HSUS ,8821 OS ,8850 PP ,8526 TF O,8889 TLE ,8959 UL ,9039 US ,0000 UV ,8950 Sumber: Data diolah (2014) Model Struktural (Inner Model) Analisis inner model memberikan informasi dan gambaran terkait hubungan antara variabel laten eksogen dengan variabel laten endogen melalui proses boostraping. Proses bootstraping antara lain akan menghasilkan beberapa jenis nilaiyaituoriginal sampledan nilai T-statistik (Tabel 12). Nilai original sample akan menunjukkan adanya pengaruh langsung secara positif atau negatif diantara dua variabel laten, sedangkan nilai T-statistik digunakan untuk mengidentifikasi hubungan pengaruh yang signifikan antar dua variabel laten. Jika variabel tertentu memiliki nilai T-statistik yang signifikan terhadap suatu variabel lainnya (syarat dinyatakan hubungan signifikan adalah jika nilai T-statistik lebih besar dari 1,96), artinya variabel tertentu tersebut memiliki pengaruh yang besar dalam membentuk nilai suatu variabel lainnya tersebut. Dalam proses ini juga dilakukan analisis konstruk dependen dengan menggunakan nilai R-Square (Tabel 11).

37 27 Tabel 11 Nilai R Square masing-masing kategori penggunaperpustakaan PSEKP R SQUARE Konstruk Laten Pengunjung secara Keseluruhan Pengunjung S2 atau S3 Pengunjung D3, S1, atau lainnya ER PP OS TF TLE HSUS UV 0,392 0,494 0,441 US 0,680 0,796 0,797 UL 0,475 0,525 0,663 Sumber: Data diolah (2014) a. Pembahasan Nilai R Square pada Model Pengguna Perpustakaan secara KeseluruhanTotal Konstruk user value (UV) dalam model pengguna perpustakaan secara keseluruhan dijelaskan oleh konstruk electronic resources(er),printed publications(pp),others services(os),the library environment (TLE), dan human side of user service(hsus) hanya sebesar 39,2%, sehingga dapat dipahami bahwa ternyata konstruk user value lebih dapat dijelaskan oleh konstruk lain. Konstruk user satisfaction (US) mampu dijelaskan oleh konstruk electronic resources(er),printed publications(pp),others services(os),technical facilities(tf), the library environment (TLE), dan human side of user service(hsus) sebanyak 68% yang artinya konstruk lain hanya berperan kecil dalam menjelaskan konstruk user satisfaction. Sementara itu, konstruk user loyalty dapat dijelaskan hampir berimbang oleh konstruk electronic resources(er), printed publications(pp), human side of user service(hsus), user value(uv) dan user satisfaction (US) sebesar 47,5 % dan sebesar 52,5% oleh konstruk lainnya. b. Pembahasan Nilai R Square pada Model Pengguna Perpustakaan dengan Latar Belakang Pendidikan Terakhir S2 atau S3 Sama halnya dengan R Square untuk konstruk user value dan user satisfactiondalam model penggunaperpustakaan secara keseluruhan, pada konstruk user value model pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3 juga lebih mampu dijelaskan oleh konstruk lain, yaitu selain dari konstruk electronic resources(er),printed publications(pp),others services(os),the library environment (TLE), dan human side of user service(hsus). Sementara itu, konstruk user satisfaction juga lebih dapat dijelaskan oleh konstruk electronic resources(er),printed publications(pp),others services(os),technical facilities(tf), the library environment (TLE), dan human side of user service(hsus) dibanding oleh konstruk lainnya. Begitu pula halnya dengan konstruk user loyalty yang

38 28 proporsinya juga hampir berimbang,namun terdapat perbedaan dibanding pada R Square model pengguna secara keseluruhan. R square konstruk user loyalty model pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3 menunjukkan bahwa user loyalty dijelaskan sebesar 52,5% konstrukelectronic resources(er), printed publications(pp), human side of user service(hsus), user value(uv) dan user satisfaction (US) dan sebesar 47,5 % oleh konstruk lainnya (kebalikan). c. Pembahasan Nilai R Square pada Model Pengguna Perpustakaan(Latar belakang pendidikan terakhir D3, S1 atau lainnya) Konstruk user value pada model ini juga lebih dapat dijelaskan oleh konstruk selain konstrukelectronic resources(er),printed publications(pp),others services(os),the library environment (TLE), dan human side of user service(hsus). Namun, konstruk user satisfaction ternyata tampak signifikan lebih mampu dijelaskan oleh konstruk electronic resources(er),printed publications(pp),others services(os),technical facilities(tf), the library environment (TLE), dan human side of user service(hsus) sebesar 79,7% daripada oleh konstruk lainnya yang hanya dapat menjelaskan sebesar 20,3% saja. Kemudian untuk konstruk user loyalty memiliki proporsi yang sama dengan R Square user loyalty model pengunjung sebelumnya (S2 atau S3), yaitu lebih dapat dijelaskan oleh konstruk electronic resources(er), printed publications(pp), human side of user service(hsus), user value(uv) dan user satisfaction (US) dibanding konstruk lainnya. d. Analisis Inner Modeldan Model Pembentuk Loyalitas untuk PenggunaPerpustakaansecara Keseluruhan Inner model pengguna perpustakaan secara keseluruhan (Gambar 8) memberikan informasi bahwa terdapat empat buah hubungan antar variabel laten yang memiliki pengaruh langsung dan bersifat negatif (nilai original sample Tabel 12). Keempat hubungan antar variabel itu adalah hubungan antara variabel other service terhadap user satisfaction, technical facilities terhadap user satisfaction, the library environment terhadap user value, dan user satisfactionterhadap user loyalty. Sebaliknya juga ditemukan adanya hubungan pengaruh langsung antar variabel yang bersifat positif dari variabel electronic resource terhadap user loyalty, electronic resourceterhadap user satisfaction, electronic resource terhadap user value, human side of user service terhadap user loyalty, human side of user service terhadap user satisfaction, humanside of user service terhadap user value, other service terhadap user value, printed publication terhadap user loyalty, printed publication terhadap user satisfaction, printed publication terhadap user value, the library environment terhadap user satisfaction, user value terhadap user loyalty, dan user value terhadap user satisfaction. Pada model pembentuk loyalitas,pengaruh yang signifikandiantara variabel-variabel laten yang adapada pengguna perpustakaan secara keseluruhan (Gambar 9) ditemukan adanya empat buah hubungan antar variabel yang bersifat signifikan yaitu hubungan variabel electronic resourceterhadap user satisfaction, electronic resource terhadap user value, humanside of user service terhadap user loyalty dan user value terhadap user

39 loyalty. Dibandingkan dengan model teori (Gambar 3), artinya ada empat hubungan antar variabel yang sesuai. Variabel pembentuk loyalitas pada model pembentuk loyalitas pengguna perpustakaan secara keseluruhan melewati jalur (path) yang berbeda dibanding model teori. Oleh karena itu, pada pengguna perpustakaan secara keseluruhan, loyalitas pengguna akan dibentuk oleh faktor user value(nilai pengguna) dan faktor human side of user service. Faktor user valuetercermin dalam indikator manfaat peningkatan ilmu pengetahuan pengguna jika mengunjungi dan menggunakan fasilitas perpustakaan, kemampuan perpustakaan PSEKP dalam memenuhi kebutuhan pengetahuan, pembelajaran, dan pengembangan ilmu pengetahuan pengguna, serta besarnya peran perpustakaan PSEKP kepada pengguna. Faktor humanside of user service tercermin dalam indikator kecepatan, kehandalan, dan keramahan pelayanan pegawai perpustakaan serta kesesuaian harapan pengguna terhadap pelayanan aktual yang diberikan pegawai perpustakaan PSEKP. Kualitas ilmu pengetahuan SDM perpustakaan PSEKP pun setidaknya harus seimbang dengan kebutuhan pencarian pengguna perpustakaan. Dengan demikian untuk menjaga, mempertahankan, atau meningkatkan tingkat loyalitas pengguna perpustakaan PSEKP secara keseluruhan, pihak pengelola perpustakaan PSEKP harus mendahulukan kualitas dua buah faktor tersebut (user service dan human side of user service) karena keduanya berpengaruh langsung dalam membentuk loyalitas pengguna. Tingkat user service sendiri dibentuk oleh faktor electronic resource (sumberdaya elektronik) dari perpustakaan PSEKP. Sumberdaya elektronik di perpustakaan PSEKP tersebut terdiri dari website, jurnalonline(repository online), dan catalog online. Pada intinya, sumberdaya elektronik merupakan koleksi dan layanan perpustakaan PSEKP versi digital. Semakin baik kualitas sumberdaya elektronik yang dimiliki oleh perpustakaan PSEKP dan semakin fasilitas tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna, maka kondisi tersebut akan memberikan pengaruh yang bagus dalam meningkatkan nilai pengguna perpustakaan sehingga loyalitas pengguna perpustakaan pun bisa ditingkatkan. Selain membentuk nilai pengguna, faktor electronic resource juga menjadi satu-satunya faktor dalam membentuk user satisfaction (kepuasan pengguna perpustakaan). Hal ini mengindikasikan bahwa kualitas website, jurnalonline(repository online), dan catalog onlinemenjadi penentu tingkat kepuasan pengguna ketika menggunakan manfaat dari perpustakaan PSEKP. Melihat peran ganda electronic resource sebagai pembentuk nilai pengguna sekaligus kepuasan pengguna maka perlu dipilih secara cermat strategi yang efektif untuk terus menjaga dan meningkatkan kualitas faktor electronic resource. 29

40 30 Gambar 8 Inner model pengguna perpustakaan secara keseluruhan ER PP OS TF UV US UL TLE HSU Gambar 9 Model pembentuk loyalitaspenggunaperpustakaan secara keseluruhan e. Analisis Inner Modeldan Model Pembentuk Loyalitas untuk PenggunaPerpustakaandengan Latar Belakang Pendidikan Terakhir S2 atau S3 Sama halnya dengan pengguna perpustakaan secara keseluruhan, pada Inner model pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3 (Gambar 10) juga ditemukan empat buah hubungan antar variabel

41 laten yang memiliki pengaruh langsung dan bersifat negatif. Hubungan antara variabel the library environment terhadap user satisfaction dan variabel user satisfaction terhadap user loyalty merupakan dua buah hubungan variabel yang memiliki pengaruh langsung dan negatif yang ditemukan, persis sama dengan yang terdapat pada analisis inner model pengguna perpustakaan secara keseluruhan. Dua buah hubungan variabel lainnya yang memiliki pengaruh langsung dan negatif adalah hubungan antara variabel human side of user service terhadap user satisfaction dan antara variabel human side of user service terhadap user value. Sementara itu, hubungan pengaruh langsung antar variabel yang bersifat positif terdiri dari hubungan antara variabel electronic resource terhadap user loyalty, electronic resource terhadap user satisfaction, electronic resource terhadap user value, human side of user service terhadap user loyalty, other service terhadap user satisfaction, other service terhadap user value, printed publication terhadap user loyalty, printed publication terhadap user satisfaction, printed publication terhadap user value, technical facilities terhadap user satisfaction, the library environment terhadap user satisfaction, user value terhadap user loyalty, dan user value terhadap user satisfaction. Model pembentuk loyalitas terkait pengaruh yang signifikan diantara variabel-variabel laten yang ada pada pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3 sangat jauh berbeda dibandingkan dengan model teori (Gambar 3) ataupun dibandingkan dengan model pembentuk loyalitas pengguna perpustakaan secara keseluruhan (Gambar 9). Terdapat satu saja hubungan antar variabel laten yang berpengaruh signifikan pada model pembentuk loyalitas pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3, yaitu hubungan antara variabel user value terhadap user loyalty(gambar 11). Dengan demikian, dapat dipahami bahwa loyalitas pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 ata S3 hanya dibentuk oleh faktor user value (nilai pengguna). Namun dari model akhir ini diketahui bahwa tidak ada faktor lain dalam penelitian yang dapat membentuk nilai dari user value untuk pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terkahir S2 atau S3. Hal ini tidaklah mengindikasikan bahwa memang benar tidak ada faktor yang dapat membentuk nilai user value untuk pengguna. Faktor lain diluar faktor-faktor yang digunakan sebagai acuan dalam penelitian ini bisa jadi mempunyai peluang dan peran dalam membentuk user value tersebut. Selain adanya keterbatasan dalam penentuan dan pemilihan variabel-variabel dalam penelitian ini, perbedaan ini juga bisa terjadi karena tingkat eror pengambilan sampel keseluruhan yang cukup besar (15%) serta keterbatasan responden yang mewakili populasi pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3 sehingga sampel yang digunakan (23 orang) tidak mewakili model pembentuk loyalitas untuk pengguna dengan akurat. 31

42 32 Gambar 10 Inner model pengguna perpustakaan PSEKP dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3 ER PP OS TF UV US UL TLE HSU Gambar 11 Model pembentuk loyalitaspengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3

43 f. Analisis Inner Model dan Model Pembentuk Loyalitasuntuk Pengguna PerpustakaandenganLatar Belakang Pendidikan Terakhir D3, S1 atau Lainnya Hubungan pengaruh langsung yang bersifat negatif antar variabel laten dalam inner model pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir D3, S1, atau lainnya (Gambar 12) ditemukan lebih banyak dibanding dua buah inner model sebelumnya. Terdapat enam hubungan pengaruh langsung bersifat negatif antar variabel yaitu hubungan antara variabelelectronic resource terhadap user loyalty, humanside of user service terhadap user loyalty, other service terhadap user satisfaction, printed publication terhadap user satisfaction, technical facilities terhadap user satisfaction, dan the library environment terhadap user value (sama dengan dua inner model sebelumnya). Sehingga dapat disimpulkan bahwa hubungan antara variabel the library environment terhadap user value merupakan satu-satunya hubungan antar variabel yang selalu memiliki pengaruh langsung dan negatif pada ketiga inner model dalam penelitian ini. Hubungan antar variabel lainnya yaitu hubungan antar variabel electronic resource terhadap user satisfaction, electronic resource terhadap user value, human side of user service terhadap user satisfaction,human sideof user service terhadap user satisfaction, human side of user service terhadap user value, other service terhadap user value,printed publication terhadap user loyalty, printed publication terhadap user value, the library environment terhadap user satisfaction, user value terhadap user loyalty, dan user value terhadap user satisfaction ditemukan memiliki pengaruh langsung yang bersifat positif. Nilai T-statistik pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir D3, S1, atau lainnya (Tabel 12) menunjukkan hasil hubungan antar variabel yang signifikan sama dengan pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir S2 atau S3. Hanya terdapat satu hubungan antar variabel yang bersifat signifikan, yaitu hubungan antara variabel user value terhadap user loyalty yang berarti bahwa tingkat loyalitas pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir D3, S1, atau lainnya hanya dibentuk oleh faktor nilai pengguna atau user value saja (Gambar 13).Tidak ditemukan adanya faktor lain dalam penelitian ini yang dapat membentuk nilai user value (nilai pengguna) itu sendiri sehingga bisa saja ada faktor lain diluar faktor dalam penelitian ini yang bisa berperan dalam membentuk user value. Hal ini juga bisa terjadi karena keterbatasan sampel (20 orang) atau karena tingkat eror yang peneliti gunakan dalam pengambilan sampel keseluruhan cukup besar (15%). 33

44 34 Gambar12 Inner model penggunaperpustakaan PSEKP dengan latar belakang pendidikan D3, S1, atau lainnya ER PP OS TF UV US UL TLE HSU Gambar 13 Model pembentuk loyalitaspengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhird3, S1, atau lainnya

45 35 Tabel 12 Pengunjung Perpustakaan Keseluruhan Nilai original sample dan T-Statistik Hubungan antar Variabel Laten Original Sample (O) T Statistics ( O/STERR ) ER -> UL 0, , ER -> US 0, , ER -> UV 0, , HSUS -> UL 0, , HSUS -> US 0, , HSUS -> UV 0, , OS -> US -0, , OS -> UV 0, , PP -> UL 0, , PP -> US 0, , PP -> UV 0, , TF -> US -0, , TLE -> US 0, , TLE -> UV -0, , US -> UL -0, , UV -> UL 0, , UV -> US 0, , ER -> UL 0, , ER -> US 0, , ER -> UV 0, , HSUS -> UL 0, , HSUS -> US -0, , HSUS -> UV -0, , OS -> US 0, , OS -> UV 0, , S2 atau S3 PP -> UL 0, , PP -> US 0, , PP -> UV 0, , TF -> US 0, , TLE -> US 0, , TLE -> UV -0, , US -> UL -0, , UV -> UL 0, , UV -> US 0, , ER -> UL -0, , ER -> US 0, , ER -> UV 0, , HSUS -> UL -0, ,223108

46 36 Tabel 12 Nilai original sample dan T-Statistik (lanjutan) HSUS -> US 0, , HSUS -> UV 0, , OS -> US -0, , OS -> UV 0, , S1,D3, atau lainnya PP -> UL 0, , PP -> US -0, , PP -> UV 0, , TF -> US -0, , TLE -> US 0, , TLE -> UV -0, , US -> UL 0, , UV -> UL 0, , UV -> US 0, , Sumber: Data diolah (2014) Implikasi Manajerial Perpustakaan PSEKP adalah salah satu wujud komitmen dari visi instansi Pusat Sosial Ekonomi dan Kebijakan Pertanian untuk merealisasikan salah satu poin inti dari visinya yaitu menjadi institusi penelitian atau pengkajian yang kritis dan terpercaya, bertaraf internasional dalam menghasilkan informasi dan ilmu pengetahuan sosial, ekonomi, pertanian. Perpustakaan PSEKP hadir sebagai perpustakaan khusus dengan spesialisasi koleksi publikasi yang didominasi oleh hasil-hasil penelitian dan data milik negara Indonesia dalam bidang sosial, ekonomi, dan pertanian. Pada dasarnya, segmentasi pengguna perpustakaan PSEKP adalah peneliti dibidang sosial, ekonomi, dan pertaniandengan target utama adala peneliti PSEKP sendiri karena memang perpustakaan ini lebih mengutamakan pelayanannya untuk para peneliti PSEKP yang dibuktikan dengan adanya perbedaan layanan antara pengguna peneliti PSEKP dengan pengguna yang bukan merupakan peneliti PSEKP (pengguna luar). Para peneliti PSEKP merupakan pengguna yang mempunyai hak menggunakan layanan terbuka perpustakaan, sehingga mereka lebih leluasa dalam mencari data dan informasi yang mereka butuhkan. Sementara itu, pengguna selain peneliti PSEKP mendapatkan layanan tertutup dari perpustakaan PSEKP. Jika ingin mencari data tertentu dalam sebuah buku misalnya, pengguna luar harus meminta bantuan pegawai perpustakaan untuk mencarikan dan mengambilkan buku tersebut. Selain itu, pengguna luar juga tidak diperbolehkan membawa pulang buku yang dipinjam dari perpustakaan PSEKP. Hal ini diakui oleh pegawai perpustakaan dilakukan untuk menjaga keamanan buku-buku koleksi publikasi perpustakaan PSEKP karena berisi data penelitian yang penting. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa perpustakaan PSEKP menempatkan diri pada positioning sebagai perpustakaan khusus sumber pencarian data dan informasi hasil-hasil penelitian di bidang sosial, ekonomi, dan kebijakan pertanian. Dengan membandingkan hasil penelitian ini dengan visi, segmentasi, targetting, danpositioning yang dimiliki oleh perpustakaan PSEKP, peneliti

47 37 menyatakan bahwa perpustakaan PSEKP sudah mampu menghasilkan kinerja yang konsisten. Secara keseluruhan, terbukti bahwa electronic resource atau sumberdaya elektronik sebagai gudang data dan infromasi hasil penelitian versi digital menjadi salah satu faktor yang mewujudkan nilai pengguna perpustakaan dan loyalitas pengguna perpustakaan PSEKP. Hal ini relevan karena perpustakaan PSEKP memiliki visi untuk menghasilkan informasi dan ilmu pengetahuan sosial, ekonomi, dan pertanian. Sebagai perpustakaan khusus sumber data dan informasi hasil penelitian, tentu fasilitas sumberdaya elektronik merupakan fasilitas yang sangat penting di perpustakaan PSEKP. Namun begitu, perpustakaan PSEKP belum mendukung visi PSEKP untuk menuju taraf internasional dalam menghasilkan informasi dan ilmu pengetahuan sosial, ekonomi, dan pertanian. Kekurangan ini dibuktikan dari kurang dikenalnya perpustakaan PSEKP dikalangan non peneliti. Sebagian responden dalam penelitian ini pun menuliskan kekurangan tersebut dalam kolom saran di kuisioner yang peneliti berikan. Kalangan mahasiswa misalnya, khususnya mahasiswa jurusan pertanian, sosial, dan ekonomi di daerah Bogor masih banyak yang belum atau baru saja mengetahui informasi keberadaan perpustakaan PSEKP. Padahal, manfaat perpustakaan PSEKP akan mampu berperan besar untuk membantu mahasiswa tersebut menambah ilmu pengetahuan dan informasi terkait hasil-hasil penelitian bidang sosial, ekonomi, dan pertanian. Pihak perpustakaan PSEKP juga mengakui kekurangan tersebut memang terjadi dikarenakan tidak adanya publikasi khusus yang dilakukan untuk mensosialisasikan keberadaan PSEKP. Sehingga taraf internasional yang ingin dicapai PSEKP dalam menghasilkan informasi dan ilmu pengetahuan belum terlaksana dengan efektif. Kondisi ini mengindikasikan bahwa pihak pengelola perpustakaan PSEKP perlu melakukan tindakan manajerial yang efektif dan efisien. Perpustakaan merupakan salah satu penyedia produk berupa jasa (intangible) sehingga identifikasi tindakan manajerial yang dapat dilakukan lebih tepat ditelaah dari sudut pandang 7P (Product, Place, Promotion, Price, People, Process, dan Physical Evidence) dengan terutama lebih mengedepankan tindakan manajerial yang terkait secara langsung dengan hasil penelitian. Merujuk pada hasil penelitian model pembentuk loyalitas pengguna perpustakaan secara keseluruhan dimana loyalitas pengguna dibentuk oleh nilai pengguna yang dipengaruhi secara signifikan oleh faktor electronic resource atau sumberdaya elektronik, penting bagi pihak perpustakaan PSEKP untuk menyadari hal tersebut bahwa artinya peningkatan koleksi publikasi versi digital lebih dibutuhkan oleh pengguna perpustakaan. Terbentuknya nilai pengguna oleh faktor sumberdaya elektronik mengindikasikan bahwa layanan sumberdaya elektronik dapat memberikan manfaat perpustakaan yang lebih untuk pengguna terkait dengan kebutuhan mereka menggunakan perpustakaan PSEKP. Dewasa ini, pemenuhan kebutuhan yang praktis dan cepat juga menjadi pertimbangan yang penting bagi pengguna perpustakaan dimana poin penting tersebut tersedia dalam pelayanan faktor sumberdaya elektronik. Pengguna perpustakaan PSEKP yang didominasi oleh peneliti dan kalangan intelektual dengan rata-rata tingkat pendidikan yang tinggi menambah relevansi pentingnya sumberdaya elektronik bagi mereka karena keterbatasan waktu, keterbatasan koleksi cetak, dan kelebihan kemudahan akses. Kebutuhan pencarian pengguna yang tidak selalu dapat dipenuhi dari koleksi publikasi cetak membuat koleksi versi digital menjadi

48 38 alternatif yang memungkinkan untuk mengatasi kendala tersebut. Selain dapat menghasilkan efisiensi ruang, upaya pemindahan isi koleksi publikasi cetak perpustakaan menjadi versi digital dalam sumberdaya elektronik juga dapat meningkatkan kapasitas perpustakaan dalam menghasilkan informasi dan ilmu pengetahuan. Beberapa responden dalam penelitian ini menginformasikan bahwa data BPS dalam koleksi cetak yang disediakan di perpustakaan PSEKP belum lengkap, sehingga pengguna tidak menerima manfaat perpustakaan PSEKP sesuai dengan harapan mereka karena data yang tidak ditemukan membuat pengguna harus kembali mencari data tersebut langsung ke Badan Pusat Statistik. Jika kondisi tersebut diatasi dengan menyediakan data BPS dalam versi digital, maka selain memudahkan pengguna, juga dapat meringankan biaya yang dikeluarkan pihak perpustakaan untuk membeli koleksi yang terbaru dan lebih lengkap. Pembaharuan data dan informasi hasil penelitian secara kontinu dan pemindahan koleksi publikasi cetak menjadi versi digital dalam sumberdaya elektronik diharapkan dapat menjadi strategi yang efektif untuk meningkatkan nilai pengguna dan tingkat loyalitas pengguna perpustakaan. Tindakan manajerial tersebut merupakan wujud dari tindakan manajerial product. Keterbatasan tempat (Place) pun menjadi salah satu faktor yang menghambat perpustakaan PSEKP untuk lebih mengembangkan manfaatnya. Dari hasil penelitian, faktor the library environment (desain dan kenyamanan perpustakaan) sama sekali tidak menjadi fakor yang mempengaruhi nilai pengguna, kepuasan pengguna, bahkan loyalitas pengguna perpustakaan. Hasil ini relevan dengan adanya pendapat sebagian responden bahwa ukuran perpustakaan PSEKP terlalu kecil. Keterbatasan ruangan juga diperburuk oleh terbatasnya tata letak dan ruang privat untuk pengguna perpustakaan. Pengguna perpustakaan PSEKP tentunya perlu fasilitas untuk mendukung aktivitas mereka yang membutuhkan suasana tenang dan penuh konsentrasi. Selain itu, posisi perpustakaan PSEKP memang juga tidak mudah diakses oleh pengguna. Perpustakaan PSEKP terletak di bagian dalam kawasan kantor PSEKP sehingga tidak mudah dilihat dan diketahui oleh masyarakat. Untuk memperbaiki kondisi ini, pihak perpustakaan ternyata sudah dalam tahap wacana untuk membangun gedung perpustakaan PSEKP yang baru dan akan didesain lebih besar serta senyaman mungkin untuk para penggunanya. Dalam wacana tersebut, perpustakaan PSEKP akan dibangun di lokasi lain yang terpisah dari kawasan kantor PSEKP. Selain melakukan tindakan manajerial pada lokasi, tindakan manajerial untuk tata letak dalam perpustakaan juga dapat ditasi dengan alternatif peningkatan sumberdaya elektronik perpustakaan sehingga kapasitas perpustakaan tidak terhambat oleh alternatif tata letak yang terbatas untuk koleksi publikasi cetak. Berbagai kegiatan promosi (Promotion) harus digencarkan agar peran manfaat perpustakaan PSEKP dapat dirasakan oleh banyak pihak yang sebenarnya membutuhkan tetapi tidak mengetahui keberadaan PSEKP itu sendiri. Kegiatan promosi tersebut dapat dilakukan seperti dengan menggunakan media sosial, bekerjasama dengan media siaran lokal (koran, radio, stasiun televisi yang ada di Bogor) serta bekerjasama dengan perguruan tinggi yang ada di Bogor bahkan diluar daerah Bogor untuk mensosialisasikan keberadaan perpustakaan PSEKP. Tindakan manajerial pada Price(harga) dapat diwujudkan melalui alternatif menurunkan biaya fotocopy untuk semakin mengurangi beban pengguna, biaya

49 39 gratis untuk print softdata, serta biaya gratis untuk akses jurnal-jurnal unggulan internasional. Sementara itu, unsur Peopledapat dikelola dengan menjalankan strategi peningkatan kualitas sumberdaya manusia terkait, yaitu pengelola dan pegawai perpustakaan. Untuk meningkatkan kualitas SDM perpustakaan PSEKP dapat diterapkan pemberian pendidikan dan pelatihan rutin, reward dan punishment, serta mengaplikasikan budaya organisasi yang mendukung terwujudnya pelayanan prima untuk pengguna perpustakaan. Perlu diingat kembali bahwa sesuai dengan hasil penelitian ini, faktor human side of user service atau kualitas sumberdaya manusia (karyawan) perpustakaan PSEKP juga menjadi faktor penentu dan pembentuk tingkat loyalitas pengguna perpustakaan. Hal ini sesuai dengan karakteristik pengguna perpustakaan yang didominasi oleh peneliti dimana kebutuhan pencarian mereka amatlah penting terkait penelitian mereka sehingga layanan yang mereka butuhkan dari SDM perpustakaan haruslah berkualitas. SDM perpustakaan hendaknya tidak hanya cepat dan ramah dalam melayani pengguna perpustakaan, namun juga handal dan memiliki ilmu pengetahuan yang memadai untuk melayani kebutuhan pencarian pengguna perpustakaan PSEKP. Pengetahuan yang harus dimiliki oleh SDM perpustakaan PSEKP terutama harus terkait dengan bidang sosial, ekonomi, dan pertanian. Maka dari itu alternatif pemberian pendidikan dan pelatihan secara rutin sangat penting diterapkan untuk segenap SDM perpustakaan PSEKP. Masing-masing karyawan perpustakaan PSEKP juga harus aktif dalam menambah ilmu pengetahuan mereka sendiri. Diharapkan dengan meningkatnya kualitas SDM perpustakaan secara terusmenerus akan mampu mendongkrak tingkat loyalitas pengguna perpustakaan PSEKP menjadi semakin baik dan meningkat. Process (proses) dalam menggunakan perpustakaan PSEKP terdiri dari tahap yang singkat. Pengguna tidak perlu melakukan pendaftaran keanggotaan. Jika ingin menggunakan layanan perpustakaan PSEKP, pengguna dapat langsung mengunjungi perpustakaan, melakukan entrydata identitas, dan meminta bantuan layanan pegawai perpustakaan untuk mencari data yang dibutuhkan. Kemudian, seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, proses layanan perpustakaan PSEKP terbagi dua, layanan terbuka (untuk peneliti PSEKP) dan layanan tertutup (untuk Pengguna luar). Jika PSEKP ingin konsisten mencapai visinya, maka PSEKP perlu menerapkan kelonggaran untuk pengguna luar, misalnya dengan memberlakukan sistem jaminan dalam meminjam buku seperti dengan menahan kartu identitas pengguna sehingga pengguna luar juga dapat memnfaatkan perpustakaan PSEKP dengan maksimal. Physical Evidencemerupakan tindakan manajerial yang perlu dilakukan terkait dengan lingkungan luar dan lingkungan dalam perpustakaan. Dengan mempertahankan kelestarian dan keasrian lingkungan luar perpustakaan, mempertahankan kebersihan perpustakaan, dan berusaha terus mengembangkan tata letak dalam perpustakaan senyaman dan seefektif mungkin untuk memaksimalkan ruangan perpustakaan yang terbatas diharapkan menjadi beberapa alternatif yang berperan positif untuk meningkatkan nilai, kepuasan, dan loyalitas pengguna perpustakaan PSEKP.

50 40 SIMPULAN DAN SARAN Simpulan 1. Pengguna perpustakaan PSEKP didominasi oleh pengguna perempuan dan sebagian besar pengguna perpustakaan PSEKP yaitu 62% mengunjungi perpustakaan untuk kepentingan mencari data kuantitatif penelitian. Pengguna perpustakaan berasal dari latar belakang pendidikan D3, S1, atau lainnya sebesar 47% dan dari S2 atau S3 sebesar 53%. Kepentingan mengunjungi perpustakaan untuk mendapatkan data kuantitatif penelitian dilakukan sebagian besar (70%) oleh pengguna dengan latar belakang pendidikan terakhir D3, S1 atau lainnya. Proporsi profesi terbesar pengguna berasal dari profesi peneliti (47%) dan sisanya berasal dari profesi lainnya. Sebesar 53% pengguna berumur >41 tahun dan pengguna lebih banyak menghabiskan waktu di perpustakaan PSEKP lebih besar dari 30 menit dengan 65% pengguna mengunjungi perpustakaan PSEKP kurang dari lima kali dalam sebulan. 2. Karakteristik profesi pengguna memiliki hubungan korelasi yang signifikan dengan karakteristik umur, status pernikahan, pengeluaran, dan pendidikan terakhir. Sedangkan karakteristik latar belakang pendidikan terakhir pengguna memiliki hubungan korelasi yang signifikan dengan karakteristik umur dan juga karakteristik profesi. Dari hasil tersebut ditemukan bahwa karakteristik profesi dan karakteristik latar belakang pendidikan pengguna perpustakaan PSEKP saling berkorelasi siginifikan satu sama lain. Hubungan korelasi signifikan antara masing-masing dua karakteristik tersebut memiliki pengaruh tersendiri terhadap loyalitas pengguna perpustakaan. 3. Variabel yang mempengaruhiuser value (nilai pengguna), user satisfaction (kepuasan pengguna), dan user loyalty (loyalitas pengguna) pada pengguna perpustakaan PSEKP yang digunakan dalam penelitian ini adalah electronic resource(sumberdaya elektronik perpustakaan), printed publication(koleksi publikasi cetak perpustakaan),other services(layanan lainnya), technical facilities (fasilitas teknis seperti komputer dan mesin fotocopy), the library environment(lingkungan perpustakaan), dan human side of user service(kualitas sumberdaya manusia atau karyawan perpustakaan). Variabel tersebut yang digunakan mengacu pada model teori dalam hasil penelitian terdahulu yang dinilai relevan dengan penelitian ini. 4. Model pembentuk loyalitas pengguna perpustakaan secara keseluruhan menunjukkan bahwa loyalitas pengguna perpustakaan dibentuk olehkualitas faktorhuman side of user service (kualitas pelayanan karyawan perpustakaan PSEKP) dan nilai pengguna atau user value, dimana dalam penelitian ini didapatkan informasi bahwa user value untuk pengunjung total dipengaruhi secara signifikan oleh faktor electronic resource. Selain menjadi faktor penentu nilai pengguna, fasilitas electronic resource juga membentuk user satisfaction atau kepuasan pengguna perpustakaan.electronic resource merupaka faktor yang memiliki peran yang besar karena sekaligus membentuk nilai pengguna dan kepuasan pengguna sehingga kualitasnya penting untuk dikembangkan. 5. Pada model pembentuk loyalitas pengguna perpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir dari S2 atau S3 dan model pembentuk loyalitas

51 41 penggunaperpustakaan dengan latar belakang pendidikan terakhir dari D3, S1, atau lainnya terdapat kesamaan hasil yaitu loyalitas pengguna perpustakaan dibentuk oleh user value atau nilai pengguna. Model tidak menunjukkan adanya variabe lain dalam penelitian ini yang dapat membentuk user value ataupun variabel lain yang membentuk loyalitas konsumen selain user value. Hal ini dapat terjadi karena keterbatasan jumlah responden yang menjadi sampel dalam pengembangan kedua model ini sehingga data yang ada belum mampu merepresentasikan model dengan lebih akurat, atau karena tingkat eror penelitian yang cukup besar (15%) dan kemungkinan tidak terdefinisikannya faktor lain yang mungkin dapat memberi pengaruh dalam membentuk nilai pengguna dan loyalitas konsumen. 6. Dari ketiga model pembentuk loyalitas yang ada, satu-satunya kesamaan adalah dihasilkan informasi bahwa loyalitas pengguna perpustakaan PSEKP terutama dibentuk oleh faktor nilai pengguna. Saran 1. Secara keseluruhan, pihak pengelola perpustakaan PSEKP kota Bogor terutama perlu meningkatkan kualitas faktor electronic resource (sumberdaya elektronik) sebagai alternatif meningkatkan kapasitas perpustakaan dan meningkatkan efisiensi sumberdaya perpustakaan, humanside of user service (pelayanan karyawan perpustakaan), dan manfaat perpustakaan PSEKP lainnya untuk para pengguna agar nilai pengguna (user value) serta loyalitas pengguna perpustakaanditingkatkan. 2. Kualiatas SDM pespustakaan PSEKP perlu disesuaikan dengan kebutuhan pengguna perpustakaan dan dipertahankan untuk menjaga loyalitas pengguna perpustakaan secara keseluruhan. 3. Keterbatasan peneliti dalam menentukan reflektor untuk melihat faktor yang mempengaruhi loyalitas pengguna perpustakaan dapat menjadi bahan koreksi bagi pihak perpustakaan untuk mencari alternatif faktor lain yang dapat dijadikan acuan untuk meningkatkan nilai pengguna, kepuasan pengguna, dan loyalitas pengguna perpustakaan PSEKP DAFTAR PUSTAKA [Perpustakaan Nasional RI] Pedoman Umum Perlengkapan Perpustakaan Khusus. Jakarta (ID): Perpustakaan Nasional R.I. [PSEKP] Laporan Perpustakaan PSEKP Engel et al Consumer Behaviour Sixth Edition. The Sryden Press Harcourt Brace College Publishers, New York. Ghozali I Structural Equation Modelling Metode Alternatif dengan Partial Least Square, Edisi 2. Semarang (ID): Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Griffin J Customer loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta (ID): Erlangga.

52 42 Hair JF, Black WC, Babin BJ, Anderson RE, Tatham RL Multivariat Data Analysis, (Sixth ed.).new Jersey : Prentice Hall. Hasugian J Dasar Dasar Ilmu Perpustakaan dan Informasi. Medan (ID): USU Press. Kotler P Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Jilid I. Jakarta (ID): PT. Prenhalindo. Lovelock C, Wright LK Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan). Jakarta (ID): PT. Indeks. Martensen A, Gronholdt L Improving Library Users Perceived Quality, Satisfaction and Loyalty : An Integrated Measurement and Management System. J of AL. Rangkuti F Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta (ID): PT. Gramedia Pustaka Utama. Sutardji, Maulidyah SI Analisis Beberapa Faktor Yang Berpengaruh Pada Kepuasan Pengguna Perpustakaan: Studi Kasus di Perpustakaan Balai Penelitian Tanaman Kacang-kacangan dan Umbi-umbian. Jurnal Perpustakaan Pertanian Vol. 15, Nomor 2, 2006: Universitas Sumatera Utara Ulidarma N Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Fasilitas Layanan Sirkulasi Perpustakaan Akper Kesdam I / Bukit Barisan Medan. Skripsi. Medan (ID): Fakultas Sastra. Tidak dipublikasikan. Umar H Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta (ID): Ghalia Indonesia. Yamin S, Kurniawan H Structural Equation Modeling Belajar Lebih Mudah Teknik Analisis Data Kuesioner dengan Lisrel-PLS. Jakarta (ID): Penerbit Salemba Infotek.

53 43 LAMPIRAN 1. Kuisioner penelitian KUESIONER PENELITIAN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA DAN FASILITAS PERPUSTAKAAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN TINGKAT LOYALITAS PENGGUNA PERPUSTAKAAN (Studi Kasus Perpustakaan PSEKP kota Bogor) Kuesioner ini merupakan instrument penelitian dalam rangka penulisan skripsi program sarjana yang dilakukan oleh: Nama : Pebrika Yudha Putri Departemen/Fakultas : Manajemen/Ekonomi dan Manajemen Universitas : Institut Pertanian Bogor Peneliti memohon kesediaan saudara/i dalam meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Informasi yang diterima dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas kesediaan dan partisipasi saudara/i. Petunjuk Pengisian : Beri tanda silang (X) pada jawaban yang sesuai dengan pilihan Anda. Masing masing pertanyaan hanya dapat memilih satu jawaban. Tuliskan jawaban Anda pada tempat yang telah disediakan untuk pertanyaan yang bersifat terbuka. I. Screening S1. Apakah Anda baru pertama kali mengunjungi perpustakaan PSEKP? a. Ya (Jika Ya Stop) b. Tidak (Jika Tidak Lanjutkan) II. Identitas Responden Nama Responden : Jenis Kelamin : Alamat :